FORO 1

A .¿Mediante el enfoque de las 8Ps como considera que se encuentran los servicios que
prestan las aerolíneas involucradas últimamente con el maltrato de sus pasajeros, se
justifican estas acciones?

8Ps Aerolíneas

Transporte de pasajeros o carga, ofertan por lo general 3 tipos de

servicio:
Producto -Clase económica : Incidentes y reclamos del servicio ofertado:
- Retraso o cancelación de vuelos
- Mal servicio a bordo
- Mayor índice de perdida de equipajes
- Boletos vendidos excede la capacidad del avión
-Clase ejecutiva
-Primera Clase

La compra de un pasaje aéreo se puede realizar en las mismas

Lugar y tiempo agencias o por internet
La adjudicación de un pasaje aéreo implica que es de obligación del
pasajero informase de la normativa aeronáutica y reglamentos de la
aerolínea

El precio de compra muchas veces se incrementa por:

- exceso de equipaje
Precio - Impuestos
- Comida, etc.
El diario gestión menciona: …"Costos ocultos: las tarifas básicas
incluyen solo una sola pieza de equipaje de mano, y la aerolínea
cobra extra por equipaje en bodega, comidas a bordo y juegos de
amenidades con una manta y una almohada"...

Promoción Las promociones se dan por ofertar el precio de vuelo más barato a
lo normal.

fase 1 : compra de pasaje

Proceso
fase 2: chek-in
fase 3: Embarque, es aquí donde se genera el problema
Fase 4: desembarque
 las acciones se desarrollaron dentro de los aviones,
Entorno Físico involucrando de manera directa a demás pasajeros

Cuando se presenta una situación negativa en alguna de las fases

Personal descritas en el proceso de transporte aéreo, el personal a cargo no
sabe resolver el conflicto, aduciendo que ellos solo cumplen con el
reglamento. Esto refleja una mala capacitación y mala gestión en la
contratación del personal a cargo.

Detrás de la disminución en el precio de la acción de la aerolínea

está la expectativa de los stakeholders. Una demanda por mal
Productividad y calidad servicio podría ser absorbida por la línea aérea sin problemas, pero
no se puede dejar de valorar el efecto de la pérdida de reputación.
Un proceso judicial pondrá a cualquier aerolínea en el “ojo de la
tormenta” y le recordará a los stakeholders que la línea aérea no
tuvo las mejores prácticas. Todo ello tendrá un impacto en la
productividad y calidad que finalmente incidirá negativamente en
las utilidades.

El problema no fue el overbooking (eso ocurre frecuentemente en todas partes del mundo
y todas las líneas aéreas). El verdadero problema fue un trato inhumano, sin compasión a
un pasajero que pagó su boleto para ser transportado y el irrespeto que se mostró al resto
de pasajeros, incluyendo niños.
¿Por qué no se continuó aumentando la oferta de recompensa a los pasajeros sentados?
Se hizo una primera oferta de USD 400 y una segunda de USD 800. ¿Por qué no ofrecer
USD 1,000 o USD 1,350? Luego del suceso, dadas las millonarias pérdidas de la
aerolínea, cualquier oferta económica hubiese sido más conveniente. No olvidemos que
“las personas se mueven por los incentivos que les ponen”.
Por su parte, la línea aérea ha anunciado una revisión de sus políticas de overbooking.
Sin embargo, si el cambio no es cultural, eventos similares podrían volver a ocurrir.
B.¿Mediante el análisis de la flor de servicio explique que está fallando con los servicios de las aerolíneas a nivel mundial?

FLOR DE SERVICIO
Análisis:
1. Información: los usuarios solo buscan información sobre los pasajes mostrando
poco interés a los normas que rigen los vuelos aéreos, ante esto las Aerolíneas no
enfatizan a que los clientes sepan sus derechos, argumentado que eso es
responsabilidad del usuario, por ejemplo una noticia referente a este tema
menciona:
….”Muchos viajeros desconocen los derechos que les asisten en caso
de incidencias en los vuelos que deben tomar. Estos derechos están
recogidos en un conjunto de normas y convenios internacionales y
establecen una serie de medidas que todas las aerolíneas deben
cumplir. Según estudios del sector, en España dejan de reclamar 500
millones euros al año por desconocimiento o falta de información sobre
sus derechos, tanto en lo que hace referencia a vuelos retrasados o
equipajes perdidos.”…

2. Consultas: las aerolíneas priorizan en contestar las consultas referidos a la compra

de pasajes aéreos, siendo estas las más frecuentes:
 ¿Qué documento necesito para viajar al extranjero?
 ¿Por qué no puedo hacer Check-in para mi vuelo?
 ¿Puedo cambiar la fecha o el vuelo de mi pasaje?
 ¿Cuál es el equipaje de bodega permitido para mi viaje?

3. Toma de Pedido: la venta de pasajes es la actividad con mayor rapidez y atención

por las aerolíneas,

4. Amabilidad, Cortesía y Hospitalidad:

Por parte de la agencia aérea: en las diferentes etapas del servicio, las personas
se presentan de forma amable y empáticos

Por parte del aeropuerto: El personal ajena a la agencia de viajes, que de alguna
otra forma forman parte del servicio, como por ejemplo:
 Personal de seguridad del aeropuerto
 Personal de limpieza del aeropuerto
 Otros agencias de viaje
 Otros clientes.
No hay un trato amable y muestran poco interés por los usuarios.

5. Atención:
Etapa 1 Compra de pasaje Aéreo:
 Atención completa y Cortés
 Tolerante
 Es rápido (online o agencias)

Etapa 2 Recepción de equipaje o check-in:

 Colas largas
 Sobre costo por equipajes
 Atención es de regular a buena

Etapa 3 Embarque y vuelo:

 Colas en el embarque
  Atención es buena durante el vuelo

Etapa 4 Desembarque y recojo de equipaje:

 Desembarque desordenado
 Colas para el recojo de equipaje
 No hay atención por parte de la agencia aérea
 Perdida de equipajes
 Contra tiempos y demoras para el control de documentos

6. Excepciones:

Ante un retraso o cancelación no imputable a la aerolínea

Si decide perseverar en el contrato el pasajero tiene derecho a embarcar en el

siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo.

Además, si el retraso es superior a 3 horas o, en caso de cancelación, el vuelo

ofrecido sale con más de 3 horas de retraso respecto a la hora prevista para el
vuelo cancelado, el pasajero tiene derecho a poner fin al contrato, solicitando el
reembolso del precio del pasaje.

Una aerolínea puede denegar el embarque por haber reservado más pasajes
que asientos disponibles en un avión

Sí. Esta es una situación que se da en determinadas ocasiones, y que las

aerolíneas realizan para paliar los nocivos efectos de aquellos pasajeros que,
pese a haber reservado, no se presentan a embarcar (“no show”).

Cuál es el procedimiento en caso de denegación de embarque por sobreventa

(“overbooking”)

Cuando exista sobreventa la línea aérea deberá pedir voluntarios que renuncien a
sus reservas a cambio de prestaciones y reparaciones que acuerden. Si los
voluntarios no son suficientes, y se deniega el embarque a algún pasajero en
contra de su voluntad, le surgen los derechos señalados en la respuesta
siguiente.

Con todo, el transportador deberá embarcar de manera prioritaria a los niños no

acompañados, a personas con discapacidad, a los pasajeros de edad avanzada o
delicados de salud, a embarazadas que, en razón de su estado, requieran
embarcarse prioritariamente y, en general, a los pasajeros que, por razones
humanitarias calificadas por el transportador, deban ser embarcados con
preferencia.

Qué derechos tiene el pasajero ante una denegación de embarque por

sobreventa
- A los pasajeros que se les deniegue el embarque y decidan no perseverar en el
contrato de transporte aéreo, por lo tanto, no realizar el vuelo, tienen los siguientes
derechos:
1. Reembolso del precio pagado por el pasaje y
2. Compensación de acuerdo a la siguiente tabla:

Si el pasajero considera que los perjuicios provocados por la denegación de

embarque por sobreventa son superiores a los montos señaladas, puede no
aceptar la compensación económica. En este caso podrá posteriormente
demandar indemnización de perjuicios en tribunales.

A los pasajeros que se les deniegue el embarque y decidan perseverar en el

contrato de transporte aéreo, tienen los siguientes derechos:

1. Embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un

transporte alternativo.

2. Compensación, cuando el vuelo sale tres horas después de lo previsto, de

acuerdo a tabla anterior.

Al igual que en caso anterior, si el pasajero considera que los perjuicios

provocados por la denegación de embarque por sobreventa son superiores a los
montos señaladas, puede no aceptar la compensación económica. En este caso
podrá posteriormente demandar indemnización de perjuicios en tribunales.

3. Prestaciones asistenciales:

 Comunicaciones que el pasajero necesite efectuar;

 Comidas y refrigerios necesarios hasta el embarque en el otro vuelo, si es
que hubiere una diferencia en la hora de salida prevista para el vuelo
inicialmente reservado superior a tres horas;
 Alojamiento para pasajeros con vuelo de retorno y para pasajeros con vuelo
de ida que se les deniega el embarque en un punto de conexión, no
residentes en la ciudad, localidad o área del aeropuerto de salida, en caso
de que se les ofrezca un nuevo vuelo cuya salida sea, como mínimo, al día
 siguiente de la salida programada en el billete de pasaje, y siempre que el
pasajero deba pernoctar una o varias noches y el tiempo de espera para
embarcar en el otro vuelo así lo requiera
 Por noche se entenderá desde medianoche hasta las 6 horas a.m.
 Movilización desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero en la
ciudad, localidad o área del aeropuerto de salida, o al lugar de alojamiento,
y viceversa, en caso que fuere aplicable;

Los arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje, en caso
de que el pasajero pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada

Puede la aerolínea denegar el embarque en un vuelo de vuelta si es que el

pasajero no se presentó al vuelo de ida

Sí, siempre que tal restricción haya sido debidamente informada con anterioridad
a la celebración del contrato. Por regla general de las condiciones del contrato, en
los viajes ida y vuelta los boletos deben de ser usados en la misma secuencia en
que fueron emitidos. Esto se explica porque los pasajes de ida y vuelta (round trip)
llevan aparejados un descuento, a diferencia de los pasajes solo de ida (one way),
que son más caros.

7. Facturación: servicio ágil y sin problemas

8. Pagos: el pago del servicio se da al contado y por anticipado.

C. ¿Qué acciones recomienda a los usuarios para hacer sentir su molestia por el pésimo
servicio que presta algunas aerolíneas?

 Pedir información sobre las condiciones del contrato de transporte en cuanto a

derechos y obligaciones de los pasajeros.
 Regulación de la norma que permite a las aerolíneas vender más pasajes que
asientos disponibles en un avión.
 Las redes sociales hoy en día juegan un papel muy importante para hacer valer
nuestros derechos. Basta con ver el ejemplo de United para entender el rápido
impacto que puede causar el mal manejo de un evento negativo y la velocidad
con la que se escalan los hechos en tiempo real.
 Cuando el pasajero considere que la empresa aérea no ha cumplido con las
condiciones del contrato de transporte aéreo, debe primeramente dirigir su
reclamo, por escrito, a la compañía aérea. Si la empresa aérea no satisface
debidamente el reclamo del pasajero, éste puede recurrir ante el Servicio
Nacional del Consumidor, el que procurará mediar entre el pasajero y la
compañía aérea y encontrar una solución.
 Documentar todo