You are on page 1of 43

5

Retos del eCommerce 2018

años

The Cocktail en México


Contexto ¿Quién es el Los retos del e-
de consumidor commerce
mexicano y su
Mercado relacionamiento con
lo digital?
Se observan claras señales de crecimiento estructural en México

Crecimiento Validación de Conectividad e Reformas con


del mercado mercado infraestructura impacto digital

90M de mexicanos digitales Landing de players 90% de penetración de Telecomunicaciones:


Reforma Telco: De 2014 a 2017,
internacionales smartphones la tarifa de interconexión en
+20% de Amazon, Linio, Uber México disminuyó 84%, la caída
crecimiento anualizado Ubereats, Postmates, Didi 90% de cobertura 3G y 4G más alta entre los países de la
OCDE.

Eventos impulsores del Crecimiento pure players Aceleración de la


Financiera :
ecommerce con resultados locales +180 startups competitividad en la Reforma Finc.: Una reforma
por encima de lo esperado industria de enfocada en la generación de
(Hot Sale/Buen Fin) telecomunicaciones confianza y transparencia del
usuario

Modelos On/Off, el Internet of things


Ley Fintech:
consumidor es ahora Reforme Fint.: México es el líder
consciente de su fintech más importante de
omnicanalidad América Latina - Finnovista

Fuentes: El Economista 2017, Reforma Telcom a cuatro años, Forbes 2018, El futuro Fintech de México, AMIPCI 2017, Endeavor 2017 3
Que han impulsado un crecimiento en los últimos años, pero que muestra
todavía amplio potencial de crecimiento

Crecimiento
Participación venta digital en retail Ventas Totales
Ecom
% de ventas digitales sobre ventas totales • El crecimiento de México es el mayor dentro de la
CAGR CAGR
región con un 14% de crecimiento compuesto en las
ventas online retail sobre el total , la expectativa es
1.4% 1.7% 2.0% 2.3%
1.2% 14% 28% que el crecimiento continúe su tendencia de doble
digito en los próximos años y que la adopción se vea
2.3% 2.7% 2.9% acelerada por las nuevas tendencias tecnológicas (p.e
1.6% 1.9% 13% 38%
adopción 5G)
3.6% 4.0% 4.3%
2.6% 3.1%
11% 15% • Nos encontramos con un gran espacio de desarrollo:
si logramos conjugar el aprovechamiento de la
5.6% 6.2% 6.7% infraestructura (disponibilidad tecnológica, marco
5.0%
4.3%
9% 12%
regulatorio y aceptación por el consumidor) con la
transformación organizacional, tanto los
8.0% consumidores como las compañías mexicanas podrán
7.2%
5.0% 5.7% 6.4%
<<<
integrarse al mundo digital de manera acelerada.
<<< 10% 15%
< • La economía digital seguirá siendo el principal motor
2014 2015 2016 2017 2018
del crecimiento y de generación de bienestar

Fuentes: Emarketer, Retos del Ecommerce The Cocktail Analysis 2018 4


En este contexto, nuestro objetivo es poner en conjunto la visión de cliente
y mercado, para analizar las claves del futuro
Metodología Objetivo

Encuesta online (CAWI) con Realizar un análisis profundo de la experiencia,


Técnica envío de invitaciones a hábitos, motivaciones y barreras de lo e-buyers
direcciones de email mexicanos.
Población internauta mexicana
Universo • Análisis demográfico de las personas que compran
de 18 a 55 años
en internet
Duración media: entre 15
Cuestionario minutos • Identificar las categorías más compradas
(productos y servicios)
1017 encuestas representativas
de la población internauta • Describir la experiencia e identificar Pain Points en
Muestra mexicana en cuanto a género, diferentes momentos del Customer Journey:
edad y NSE (según INEGI) o Pago (medios de pago)
Para n=1017, se asume un error o Proceso de entrega
Error muestral muestras de ±3,1% con un nivel
o Devolución
de confianza de un 95%

Del 27 de Abril al 3 de Mayo de


Fecha • Identificar los retos de la industria en los próximos
2018
años

5
Categorías analizadas
Viajes: Pasajes, hoteles, renta de carro…

Eventos: Boletos de espectáculos, cine, conciertos…


Moda: Ropa, calzado, accesorios…

Seguros: Contratación de seguros de vida, hogar, auto…


Belleza: Perfumería, maquillaje, tratamientos,
masajes…
Banca: Contratación de productos bancarios (cuentas,
PRODUCTOS

tarjetas…)
Casa: Decoración, electrodomésticos

SERVICIOS
Cultura: libros, música, videos, videojuegos… Telecomunicaciones: Contratación de telefonía móvil o fija,
(físico o digital) internet, televisión por cable…

Transporte Urbano: taxi o conductor particular


Deportes: Ropa, material deportivo…
Servicios de vídeo online: OTT/Streaming de series y
Medicamentos: Medicamentos con o sin receta películas

Electrónica/ informática: celulares, accesorios, Servicios de música online: Spotify, Google Play music,
cámaras… Claro Música..

Compra de supermercado
Comida a domicilio: UberEats, Rappi…

Servicios domésticos: Limpieza del hogar y lavandería

6
2.
El consumidor digital Mexicano

2.1 Generales

2.2 Principales categorías

2.3 Customer Journey


El consumidor
digital 2.4 Segmentos de compradores online
Mexicano
2.5 No compradores online

7
Cada vez son más los mexicanos que apuestan por una experiencia de
compra digital
La compra online crece significativamente frente al 2017, ya que aumentan las personas que compran tanto productos como servicios
online, y los que compran exclusivamente servicios.

85% 7%

Ha comprado ONLINE en los últimos 12 meses

2%
57%
20%
76%
Compran Compran
PRODUCTOS SERVICIOS
online 9% 17% online
Compran 48% 28%
exclusivamente Compran Compran
PRODUCTOS PRODUCTOS y exclusivamente
online SERVICIOS online SERVICIOS
online

Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c. 8


Se rompen barreras: Aumentan los adultos de 46 a 55 años que compran
online

Género Edad NSE Uso de dispositivos*

35 años 69%
48% edad media
57% 79%
C-/C/C+
27%
Mujeres 27%

25%

42%
65%
24% 24%

52% AB
31% 76%

21%
Hombres Compra
18-24 25-35 36-45 46-55 D+/D 12%
años años años años 85% son compradores online

Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.

Retos del eCommerce - México 2018 9


Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 (*) en el último proceso de compra
Búsqueda y compra por dispositivos y rango de edad del internauta
Mexicano – 2018

18 - 24 años 25 – 35 años 36 – 45 años 46 – 55 años

68% 64% 62% 75%

77% 85% 77% 71%

17% 26% 25% 36%


Búsqueda

64% 61% 62% 76%

80% 80% 77% 67%

13% 21% 22% 27%


Compra

▪ El smartphone pasa a ser el dispositivo más utilizado de los 18 a 45 años con un crecimiento de media del 51% frente al 2017.

▪ El crecimiento del smartphone ha provocado que el uso de la computadora para la búsqueda disminuya significativamente frente al 2017, excepto para la categoría de
los 46 a 55 años donde el uso de la pantalla gigante sigue predominando con un 75% para las búsquedas y un 76% para las compras.

Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.

Retos del eCommerce - México 2018 10


Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Dispositivos usados en el último proceso de compra: Productos, categorías
principales 2018

Moda Electrónica Cultura Belleza

21% 25% 18% 15%

24% 26% 18% 18%

8% 9% 7% 6%
Búsqueda

16% 15% 15% 11%

17% 16% 14% 10%

5% 6% 5% 3%
Compra

▪ Moda, Electrónica, cultura y belleza continúan siendo las categorías con mayor actividad en el ecommerce

Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.

Retos del eCommerce - México 2018 11


Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Dispositivos usados en el último proceso de compra: Productos, categorías
principales 2018

Deportes Supermercado Hogar Medicamentos

10% 10% 12% 13%

13% 14% 12% 18%


Búsqueda 4% 4% 4% 4%

7% 6% 7% 5%

8% 7% 5% 5%

2% 1% 2% 2%
Compra

▪ La computadora y el smartphone se utilizan en todas las categorías de productos, dejando de lado la Tablet, que es más utilizada para la búsqueda online.

Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.


Retos del eCommerce - México 2018 12
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Dispositivos usados en el último proceso de compra: Servicios, categorías
principales 2018

Transporte
Viajes Video Telecomunicaciones
Urbano
5% 24% 15% 23%

22% 19% 16% 23%

Búsqueda 2% 7% 7% 6%

7% 25% 18% 17%

37% 18% 21% 17%

2% 4% 8% 4%
Compra

• En los servicios, la computadora sigue teniendo una gran relevancia frente al smartphone o la tablet - claramente visible para viajes. En cuanto a las
categorías de transporte urbano o video el smartphone es el dispositivo más usado para la búsqueda/ compra. Para telecomunicaciones hay un uso
equitativo del smartphone vs desktop a la hora de la búsqueda / compra digital.

Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.


Retos del eCommerce - México 2018 13
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Dispositivos usados en el último proceso de compra: Servicios, categorías
principales 2018

Comida a
Música Eventos Banca
domicilio
7% 7% 13% 12%

16% 20% 17% 14%

Búsqueda 5% 3% 5% 2%

9% 8% 14% 11%

22% 20% 16% 13%

Compra 5% 3% 4% 2%

• Para las categorías de : música, comida a domicilio, eventos y banca, el smartphone cuenta con una mayor penetración a la hora de contratar/comprar
online que los otros dispositivos – desktop y tablet

Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.

Retos del eCommerce - México 2018 14


Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
2.
El consumidor digital Mexicano

2.1 Generales

2.2 Principales categorías

2.3 Customer Journey


El consumidor
digital 2.4 Segmentos de compradores online
Mexicano
2.5 No compradores online

15
Entre las categorías de productos que se compran online, Moda, Electrónica
y Cultura siguen siendo las más consumidas.
Compra total Compra online Peso en la categoría
% compra total independientemente % compra ON % compradores online sobre total
del canal (ON/OFF) compradores de cada categoría

Moda 76 25 34

Electrónica, informatica 57 23 39

Cultura 55 20 37

Belleza 58 17 29

Deportes 38 12 30

Compra supermercado 73 10 14

Casa 41 9 23

Medicamentos 64 9 13

Base: Total (1017) Base: Total (1017) Base: Compradores de cada


categoría

16
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.
En moda destaca la entrada de competidores Brick & Mortar: Forever 21,
Coppel, Adidas
Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses

Moda
(Sites en las que han comprado)

19.4%
17.1% 16.3%
11.2% 9.3% 8.5%
5.4% 5.0% 4.7% 3.9%

32.3%
Resto de sitios Productos más comprados

3.9% 3.9% 3.5% 3.5% 3.1% 3.1% 3.1% 3.1% 32.3%

Zara Sears PDH Ebay Osom P&B Netshoes Bershka Otros

Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.


17
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
En hogar destaca Liverpool como principal site de compra
Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses

Hogar
(Sites en las que han comprado)

19.8%
18.8%
12.5%
11.5% 7.3% 6.3% 6.3%
5.2% 5.2% 3.1%

Resto de sitios Productos más comprados


21,9%

3.1% 3.1% 2.1% 21.9%

Segunda Famsa Aliexpress Otros


Mano

Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.

18
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
En electrónica destaca la entrada de Telcel y Coppel y el rezago de Liverpool
Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses

Electrónica
(Sites en las que han comprado)
33.3%

21.2%
12.6%
7.1% 7.1% 7.1% 7.1%
5.1% 3.5% 2.5%

Resto de sitios 22.2% Productos más comprados

3.9% 3.9% 3.5% 3.5% 3.1% 3.1%

Sam´s Facebook Privalia Telmex PDH Wish Otros

Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.

19
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Transporte, video, travel y música, decisivos dentro de servicios.

Compra total Compra online Peso en la categoría


% compra total independientemente % compra ON % compradores online sobre total
del canal (ON/OFF) compradores de cada categoría

Transporte urbano 55.6 37 67

Viaje 40.5 31 77

Video 42.6 29.6 69

Telecomunicaciones 59.6 25.3 42

Música 32.6 23.9 73

Comida a domicilio 43.5 23.8 55

Eventos 38.9 21.5 55

Banca 35.8 17.2 48


Seguros 15.1 6 40

Servicios domésticos 10.3 1.6 16


Base: Total (1017) Base: Total (1017) Base: Compradores de cada
categoría

20
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.
Viajes presenta pocos cambios respecto a 2017
Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses

Viajes
(Sites en las que han comprado)

20.6%
17.4%
14%
12.8% 10.3% 9.9% 8.3%

Resto de sitios Productos más comprados


28.4%
6.6% 6.6% 5.4%
3.7% 2.9%

ADO Hoteles.com Bestday Expedia Airbnb Otros

Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.

Retos del eCommerce - México 2018 21


Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
BBVA Bancomer lideran comercialización de productos financieros
Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses

Banca
(Sites en las que han comprado)

25.6%
17.8%
16.7%
13.3% 8.9%

Resto de sitios
15.4% Productos más comprados

5.6% 4.4% 4.4%

Coppel Banco Scotiabank Otros


Azteca

Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.

Retos del eCommerce - México 2018 22


Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
2.
El consumidor digital Mexicano

2.1 Generales

2.2 Principales categorías

2.3 Customer Journey


El consumidor
digital 2.4 Segmentos de compradores online
Mexicano
2.5 No compradores online

23
La tarjeta de débito y crédito son las más utilizadas, excepto para
los no bancarizados
Medio de pago más usado Bancarizados No bancarizados

Tarjeta de débito 26.5 29.2 5.8


Tarjeta de crédito 26.3 28.4 10.1

Pago en tienda (OXXO, 7eleven..) 16.7 13.2 43.5

PayPal 14.2 14.9 8.7

Pago en el establecimiento donde realicé la compra 4.8 4.3 8.7

Transferencia 3.9 3.3 8.7

Mercado de pago 2.6 2.7 1.4

Tarjeta de prepago 0.9 1

Wallet 0.5 0.6

Pago telefónico 0.9 0.9 1.4

Base: Compradores Base: Compradores PRODUCTOS online Base: Compradores PRODUCTOS online
PRODUCTOS online (586) BANCARIZADOS (517) NO BANCARIZADOS (69)

v Retos del eCommerce 24


Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 v - México 2018
La satisfacción con el pago es alta: entre los compradores online
ha dejado de ser un pain

Nivel de satisfacción Problemas más frecuentes

Poco confiable 28%


Tuve dudas de si el pago se había realizado 27%
Demasiados datos solicitados 22%
Pocas opciones de pago 20%
Rechazó mi tarjeta 10%
Satisfacción
media Me cargaron la compra dos veces 9%
8,6

Base: Compradores productos online (586)

v Retos del eCommerce 25


Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 v - México 2018
La web y la app siguen siendo los canales preferidos para seguir el
envío y entrega de los productos, manteniéndose como los aspectos
más valorados el envío sin costo y los tiempos de entrega cortos
Canales Aspectos valorados

Envío sin costo 41%

22% Tiempos de entrega cortos 31%


49% App
Web.
Poder realizar el seguimiento del producto 26%
Visitar el 12%
establecimiento
fíisico
Que se indique claramente fecha y hora de entrega 25%

Mail
7% Que me manden notificaciones/ mensajes/ mails de 24%
status de mi pedido
Call Center
Poder recoger en otros lugares/ establecimientos 9%

4% Posibilidad de pagar para que llegue antes (exprés) 8%


2% Contactar
SMS 4% via chat

Base: Compradores PRODUCTOS online (586)

Retos del eCommerce 26


v
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 v - México 2018
La satisfacción es más baja que en el pago, y se sigue manteniendo
como problema más frecuente la demora del pedido

Nivel de satisfacción Problemas más frecuentes

Demoras del pedido 63%


El servicio de mensajería fue malo 22%
Cuando llegó el producto no me gustó, no
19%
era lo que esperaba
Nunca recibí la compra 17%
El producto llegó defectuoso 12%
Satisfacción
media Problemas con el precio: me cobraron más 9%
que el precio esperado
8,3

Base: Compradores PRODUCTOS online (586)

Retos del eCommerce 27


v
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 v - México 2018
1 de cada 4 compradores online de productos han tenido que hacer
alguna devolución, manteniéndose que no tenga cargos
adicionales y el reembolso en cuenta los aspectos más valorados
Aspectos valorados

Sin cargos adicionales 54%

Reembolso en cuenta 46%

Políticas de devolución claras 31%


58% 27%
Han comprado Han tenido que
algún producto realizar alguna
Que no pidan explicaciones sobre motivos de devolución 18%
online devolución de un
Recogida en el lugar que el comprador indique 9%
producto
Devolver en la tienda 9%

Base: Compradores PRODUCTOS online que han hecho alguna devolución (155)

Retos del eCommerce 28


v
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 v - México 2018
2.
El consumidor digital Mexicano

2.1 Generales

2.2 Principales categorías

2.3 Customer Journey


El consumidor
digital 2.4 Segmentos de compradores online
Mexicano
2.5 No compradores online

29
2018 trae consigo nuevos clusters de Mexicanos digitales con
diferentes comportamientos y actitudes en su actuar digital

Líder Digital Seguidora Social Cauto Terrenal

44% 26%
30%
Conducta Digital

Prefiere la compra online, haciendo uso de Hace un uso social de las tecnologías: usa el Prefiere el mundo offline, tanto para la compra
diversos métodos de pago y siendo cliente smartphone de forma constante, con fines como para la comunicación.
premium de algunos sites. Es el perfil más comunicativos. Tienen un perfil muy activo en
avanzado. redes sociales.
Comportamiento

“Tengo alerta de ofertas en varias tiendas para estar “Pues de repente en las noches que me da insomnio “No me gusta dejar mis datos porque luego hay
de Compra

siempre al pendiente de los mejores precios y me meto a Facebook y ahí me aparecen algunas clonaciones, o qué tal que según tu pagas y no pasa,
aprovecharlos. Estoy al tanto en varios sitios tipo ofertas; como el otro día que vi un vuelo súper barato ¿tu dinero se queda en dónde? como una vez que
Amazon para comprar playeras conmemorativas antes a Cancún y me lo compré porque era a meses y quién pagué en Mercado Libre y no me avisó nada. Fue una
que todos y hasta también en algunas de tecnología sabe cuándo me toque esa suerte de nuevo” espera con mucha incertidumbre””
porque es más barato”

v
30
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Confianza y expertise digital son las principales diferencias entre el cluster
más evolucionado y el resto
Poca diferencia Alta variación Líder Digital Seguidora Social Cauto Terrenal

Siempre que puedo realizo compras online en vez de 6.7 2.3 4.5
realizarlas en el establecimiento físico

7.2 7.4 2.5


No concibo el día a día sin conectarme a internet

7.9 8.2 5.7


Miro y chequeo el smartphone constantemente
Internet
Hago compras online para otras personas que no 6.3 1.3 1.9
disponen de perfiles en determinadas tiendas

Tengo cuentas “premium” en alguna tienda online (para 5.1 1 3


envíos gratuitos, y otras ventajas)

Consulto y participó en foros/blogs online 4.6 2.9 3.7

Social Soy muy activo en Redes Sociales y posteo en ellas con


6.2 6.7 4.3
mucha frecuencia

Mi experiencia con dispositivos contribuye a mi “yo 3.9


5.7 6
social”

Tengo un gran número de aplicaciones instaladas en mis


Tecnológico 6.9 5.9 4.8
dispositivos

Utilizo varios tipos de pago por internet: Tarjetas,


PayPal, transferencias... 7.4 2.6 4.4
Medios de
pago Me siento seguro a la hora de realizar
pagos por internet 7.3 3.9 5.8
Base: (381) Base:(264) Base: (224)
31
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
El líder digital con una edad Media de 36 años altamente
bancarizado y multidispositivo

Conducta Digital: Prefiere la compra online, haciendo uso de diversos métodos de pago y siendo cliente premium de algunos sites. Es el perfil más avanzado.

Perfil Dispositivos Productos Búsqueda Compra


sociodemográfico Bancarios online online

Género Dispositivos PAX Bancarizados Categorías Categorías

94% 6 5
56 % 44 %

Edad Penetración Productos Dispositivo más usado PayPal


media smartphone bancarizados
36 años 24%

82% 74% 35%


NSE Dispositivo más usado
91%
AB / 39%

79% 71% 29%

v
32
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
La seguidora social preponderantemente mujer, más joven
que el líder digital y menos bancarizada
Conducta digital: Hace un uso social de las tecnologías: usa el smartphone de forma constante, con fines comunicativos. Tienen un perfil muy activo en redes
sociales. Siendo el segmento más joven, es quién se muestra más insegura en el pago y quién más opta por el pago en tienda.

Perfil Dispositivos Productos Búsqueda Compra


sociodemográfico Bancarios online online

Género Dispositivos PAX Bancarizados Categorías Categorías

82% 4 3
39 % 61%

Edad Penetración Productos Dispositivo más usado Pago en tienda


media smartphone bancarizados
24%
27 años
76% 61% 19%
NSE 88% Dispositivo más usado
CD / 76%

76% 55% 14%

v
33
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
El Cauto terrenal, más masculino y un menor grado de
vinculación digital y financiera

Conducta digital: Prefiere el mundo offline, tanto para la compra como para la comunicación.

Perfil Dispositivos Productos Búsqueda Compra


sociodemográfico Bancarios online online

Género Dispositivos PAX Bancarizados Categorías Categorías

83% 5 4
59 % 41 %

Edad media Penetración Productos Dispositivo más usado Tarjeta débito


smartphone bancarizados
Equitativo 19%

77% 72% 23%


NSE Dispositivo más usado
85%
Equitativo

70% 67% -

v
34
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
2.
El consumidor digital Mexicano

2.1 Generales

2.2 Principales categorías

2.3 Customer Journey


El consumidor
digital 2.4 Segmentos de compradores online
Mexicano
2.5 No compradores online

35
No comprador online: principalmente NSE medio, un poco más femenino, y
desciende la bancarización y la penetración del smartphone.

Penetración
Género Edad NSE Bancarizados smartphone

35 años
56% edad media
56.8%
C-/C/C+
Mujeres

61% 69%
44% 30.4 18.2 23 28.4 AB
17.6%

Hombres
D+/D 25.7%
18-24 25-35 36-45 46-55
años años años años

Retos del eCommerce - México 2018 36


Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Preferencia por ver productos antes de la compra y temor al pago por
internet, principales barretas.
Total Bancarizados No bancarizados
Barreras a la compra

Prefiero ver los productos antes de comprar 43.2 44.4 41.1

No me da confianza pagar por Internet 42.6 47.8 34.5

Falta de costumbre 20.9 20 22.4

Prefiero aprovechar las promociones de las tiendas 20.3 20 20.7

No me fio de que me vaya a llegar 18.9 22.2 13.8

Prefiero la asesoría que me pueden dar en las tiendas 9 14.4 20.7

Cuando quiero algo. lo quiero tener en ese momento 13.5 15.6 10.3

Me parece complicado 10.8 10 12.1

Tuve una mala experiencia 10.1 13.3 5.2

No me ofrece ninguna ventaja adicional 5.4 7.8 1.7


Por otro motivo
7.4 8.9 5.2
Base: No compradores online Base: No compradores online NO
Base: No compradores online (148) BANCARIZADOS (90) BANCARIZADOS (58)

37
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Quiénes no han accedido hasta ahora a la compra online parecen
definitivamente distantes.
Condiciones movilizadoras

3%
Poder pagar en el momento de recoger el producto 35

Nada probable
13% Que las formas de pago fueran más seguras 32

Poco probable No sé lo que tendría que cambiar, no me lo he 19


planteado
Bastante probable 19
Buenas. promociones
Muy probable 19
Que permitiera pagar a plazos
17
57% Poder devolver productos fácilmente
15
Que fuera un producto que sólo existiera en línea
11
Que fuera más sencillo realizar una compra
7
Obtener una tarjeta de crédito
7
Que aceptaran tarjetas de débito
3
Otras condiciones

27%
Base: no compradores online
(148)
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 v - México 2018
Retos del eCommerce 38
¿Quién es el Los retos del e-
CONTEXTO consumidor commerce
mexicano y su
relacionamiento con
lo digital?
Las 6 claves de la evolución (1/3):
Diseñar una propuesta de valor centrada en el
cliente
1. VISIÓN CLIENTE 2. DISEÑO DE LA EXPERIENCIA
Conocer al cliente y su contexto – Nuevas Definición de journeys específicos de la
variables de segmentación relación con la marca

PRODUCT

CANALES
Definir segmentos prioritarios Replanteamiento de servicios y canales para
<

O
segmentos prioritarios
CLIENTE
Identificar propuesta de valor diferenciales
que consoliden el modelo de relación entre la Orquestación de canales-Rol de cada canal
marca y el cliente

Fase 0 Fase 2
Fase 1

• Propuesta de valor 1. Definición de nuevas 1. Activación en resto de


desactualizada necesidades de cliente segmentos
• Servicios de valor reales: 2. Plan de soluciones 2. Definición de nuevos
financiación, atención segmentos prioritarios modelos de negocio
• Capilaridad y puntos de (canal/producto) 3. Relación relevante y
activación 3. Identificación de journeys recurrente cliente-marca
• Abanico de oferta y relación críticos
con marcas 4. MVP

41
Las 6 claves de la evolución (2/3):
Consolidar el conocimiento del cliente y convirtiéndolo en ventaja competitiva

3. VISIÓN ÚNICA DE CLIENTE DATOS 4. DEFINICIÓN DE SISTEMA DE


DATOS

Visión única de cliente Identificar momentos de enriquecimiento y


activación

PRODUCT

CANALE
DATOS

DATOS
Calidad y consistencia de datos: Single source
of truth Diseño de la arquitectura de datos
<

S
O
CLIENTE Plan de relación con terceros

Fase 1 Fase 2
Fase 0 1. Consolidación de visión
cliente 1. Personalización
• Escasa y errónea
2. Consolidación de 2. Journeys omnicanal
implementación de
indicadores (SSOT) 3. Plataforma de Big Data y
herramientas
3. Mapa de arquitectura de análisis predictivo
• Conocimiento fragmentado del
datos y tecnología 4. DMP
usuario
4. Modelo de gobierno de
• Estructura de datos no
datos
homogénea
5. Definición de journeys de
activación

42
Las 6 claves de la evolución (3/3):
Desarrollar una compañía capaz de generar una experiencia diferencial y
relevante
5. COMPAÑÍA CUSTOMER 6.EFICIENCIA Y
CENTRIC FLEXIBILIDAD

Conectar con la compañía con los Estructura tecnológica para


clientes desde toda la compañía negocio. Plataformización y
“Appification”
Omnicanalidad: conectar entre
canales Automatización de procesos,
marketing, automation
Cultura Transformadora
Personalización real time

Movilidad y conectividad

Fase 0 Fase 2
Fase 1

• Falta de visión integrada de 1. Agenda Cross-Company de 1. Equipos


Transformación Transformación multidisciplinares en
• Experiencia desconectada 2. Implementación de Innovación end-to-end
• Servicio con puntos críticos journeys de procesos 2. Automatización de
(entregas) y desconectados críticos (marketing procesos
automation) 3. Alianzas con servicios de
3. Identificación de skills terceros
críticos 4. Revisión de flexibilidad
técnica

43
5
Retos del eCommerce 2018

años

The Cocktail en México