CAPITULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

Con la apertura de los mercados mundiales, la globalización, ha

significado la llegada de nuevos competidores a los mercados internos de las
naciones y esto a su vez ha cambiado el escenario de los negocios. Debido
a esto, las empresas han tenido que reformular sus negocios para enfrentar
la dinámica de los mercados en mejor forma y asentado a un resultado de
excelencia, considerando lo mencionado, la optimización de los procesos
productivos, el mejoramiento de la calidad de los productos y el mejoramiento
de la relación cliente – proveedor son consideraciones que deben ser
analizadas dentro de la reformulación del negocio lo cual constituye un
cambio no visto, anticipadamente, en la organización.
Actualmente, observando el ambiente social, económico y político que
globaliza a Venezuela, no es fácil que la gran mayoría de las empresas
logren mantenerse en el mercado. Muchas de las empresas reconocen el
difícil estado económico por lo que se han visto en la necesidad de disminuir
gastos, disminuir nómina y aumentar la producción para obtener el margen
de ganancia que se quiere. Por otra parte, el grupo de empresas que aún se
mantienen en la lucha, deben tomar medidas de restructuración y evaluar los
puntos clave en que se está fallando para aplicar acciones que permitan
mejorar el estado de la compañía.
En este sentido se comprende los procesos operacionales y de gestión:
capacitación, desarrollo, manufactura, elaboración de presupuestos,
planificación, ventas y servicios, los mismos también les permiten entregar
valor al cliente. Además, los procesos clave incluyen las reglas, indicadores y
normas de una empresa, como: financieros, operacionales y otros. Es por
ello que HADCUBE C.A, quiere lograr implantar procesos de mejora continua
de sus tareas, buscando la innovación de sus servicios para posicionarse
como uno de los líderes en el área de Ventas; Marketing viral y Servicios.
Dentro de este mismo orden de idea se puede decir que un servicio es un
conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un
cliente, el servicio marketing es uno de los medios de transporte más
utilizado por los sectores de usuarios y trabajadores que mueven la nación
cada día, así también en la industria, comercio, agropecuaria, defensa y los
demás sectores de producción y/o de servicio.
De acuerdo a Kotler (2012), define al cliente:

Es la persona más importante en una oficina, ya sea en persona o por

correo. Un cliente no interfiere en nuestro trabajo, es su razón de ser,
es alguien que está en acuerdo o desacuerdo con nosotros, nadie
jamás ha de tener una discusión con un cliente. Nuestro trabajo
consiste en alcanzar un deseo sean rentable, para él y para nosotros.
(p.17)

Actualmente, HADCUBEC.A no cuenta con una herramienta eficaz para

determinar su relación con el cliente, dando como consecuencia la pérdida
del mismo, ya que no es atendido en el momento propicio que requiera del
servicio, motivado a que la empresa maneja un número grande de clientes.
Por eso se propone crear estrategias donde se pueda medir el
comportamiento del cliente y al mismo tiempo visualizar a través de los
datos de que disponga el sistema y, mediante el uso de modernas técnicas
de pronóstico, su comportamiento de compra a futuro para lograr de esta
manera beneficiar a la organización en cuanto a la optimización y al cliente,
quien es el norte de la empresa lo cual permite definir los indicadores para
evaluar el servicio estadísticamente, cuantificadamente, por los efectos, por

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las actitudes, por las conductas observables y por el grado de satisfacción
del cliente.
Ante la problemática presentada, resultan las siguientes interrogantes: ¿Cuál
será la situación actual de los procesos que se realizan en la empresa
HADCUBE CA? ¿Cuáles serán los requerimientos que permitirán definir el
diseño del sistema CRM? ¿Cuál será el lenguaje de programación que mejor
se adapte para la codificación del sistema CRM? ¿Cuáles serán las pruebas
pertinentes para la evaluación del sistema CRM para su implantación?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Desarrollar un sistema CRM para la supervisión de clientes en la empresa

HADCUBE

Objetivos Específicos

1. Analizar la situación actual de los procesos de supervisión de clientes

en la empresa
2. Determinar los requerimientos necesarios para la realización del
sistema.
3. Diseñar un sistema CRM para la supervisión de clientes, llevando un
historial de los resultados obtenidos.
4. Evaluar las pruebas necesarias para el correcto funcionamiento del
sistema CRM.

4
 Justificación de la Investigación

La evolución de las tecnologías asociadas a la información y sociedad,

cada día más conectada electrónicamente, son labores que realiza el ser
humano y se aplican actualmente con ayuda de un computador, todas estas
consideraciones han tomado gran importancia, como consecuencia los
sistemas inteligentes sean convertidos en una plataforma atractiva segura y
eficaz para cualquier usuario o empresario que desee obtener sistemas
confiables para trabajar dentro de su organización.
Los últimos avances creados para la tecnología han permitido incorporar
estos sistemas a la salud, capaces de brindar ayuda al médico especialista
en determinada área y situación, a tal punto que son considerados como
material de apoyo indispensable en el uso de la tecnología aplicada a la
medicina. En este sentido, Suas (2013), define que un sistema es, “un
conjunto de componentes relacionados entre sí que captura, almacena,
procesa y distribuye la información” (p.234).
El valor del estudio centrado en el diseño de estrategias CRM en el
departamento de servicios para recuperar los clientes de la empresa
HADCUBE, C.A., permitirá a la organización mejorar las relaciones con los
clientes, reducir, costos, y obtener una ventaja competitiva que le diferencie
del resto de sus competidores. De igual manera la correcta ejecución de
todas las realidades logrará conseguir los objetivos de la investigación,
siendo el principal los procesos que se llevan a cabo para captar clientes. Es
beneficioso señalar que para HADCUBE C.A es importante crear una base
de datos de clientes y potenciales clientes con el detalle de la gestión
comercial de cada uno de ellos para así lograr mayor pro actividad.
La realización del presente trabajo de investigación contribuirá a que la
organización logre mejorar la comunicación interna y externa entre las
distintas áreas y exigir compromiso y perseverancia de todo el personal de la
organización y así mismo atender al cliente, proveer facilidades y suministrar

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apoyo, fortaleciendo su posición ante competidores y alcanzar no solo
clientes satisfechos sino clientes leales a la empresa.
En otro orden de ideas, esta investigación traerá como aporte teórico,
tanto las conclusiones como las diferentes teorías que en ella se tratan,
sirviendo a futuro como referente teórico o antecedente a futuros estudios
que se realicen y que tengan relación directa o indirecta con el objeto de
estudio aquí tratado. Así mismo, se presenta como aporte práctico la razón
de automatización, mediante un sistema CRM, de un proceso o conjunto de
procesos con lo que se pretende reducir los tiempos de consultas referidos a
los clientes que utilizan los servicios de la empresa.
Igualmente, se cuenta con un aporte metodológico que viene dado por la
estructuración que se le ha dado a la investigación, la cual viene dada por la
combinación de modalidad y tipo de investigación unida a la metodología de
desarrollo del sistema CRM, que en este caso se trató del Ciclo de Vida
Clásico de los Sistemas de Información propuesto por Senn (2006). Por
último, este estudio conlleva un aporte social que viene dado en las mejoras
en la prestación del servicio y atención a la población beneficiada, en este
caso a los clientes de la empresa HADCUBE C.A

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 CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

Para sustentar ésta investigación y poder comprender el proceso y la

problemática central de este trabajo, se elabora un marco referencial en el
cual, se desarrollan las bases teóricas que explican el proceso y el sistema
de variables.

Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de la investigación se refieren a estudios

anteriores vinculados con el tema, a fin de buscar algún aporte al mismo,
a continuación se mencionan los más relevantes.
En el ámbito Internacional, López (2010), presento su trabajo de grado
en la Universidad Francisco de paula Santander Colombia, titulado
“Estrategias de mercadeo orientadas a la optimización de la calidad del
servicio post-venta de la empresa Carrocerías de Colombia, SA”; Esta
investigación tuvo como objetivo diseñar estrategias de mercado para
la optimización de la calidad del servicio post-venta de la empresa
Carrocerías de Colombia, SA., con la finalidad de mejorar las relaciones
entre los clientes y la empresa para así aumentar la captación de
nuevos clientes, ya que a través de la tardanza de los servicios, la
credibilidad de dicha empresa se ve afectada, el tipo de investigación
fue un proyecto factible, bajo la modalidad de campo. Se sustentó en una
investigación documental y de campo.
La metodología para la elaboración de este diseño partió de un plan de
trabajo que consistió primero en la detección de necesidades a través del
levantamiento de una matriz de requerimientos (DOFA), segundo el análisis
de la situación actual de la empresa y tercero el diseño de una propuesta de
solución basada en CRM para la cual se utilizó el modelado de objetos. El
aporte para la investigación es la importancia que tiene responder a
tiempo a los clientes sus necesidades y que a su vez se sienta seguro
del trabajo que se le realizara para así lograr mayor satisfacción.
En el ámbito Nacional, Escobar (2010). En la presentación de sus
informe de pasantía titulado “Estrategias de mercadeo para el área
de garantía, servicio del departamento post venta de GMV, CA”
presentada en la Universidad José Antonio Páez, ubicada en Valencia
Estado Carabobo, para optar al título de licenciado en Mercadeo. Dicha
investigación fue de tipo factible mediante una recolección de datos para
así poder dar como solución las estrategias apropiadas para el avance de
esta empresa, tomando en cuenta que hoy en día se enfrentan a los distintos
problemas, como la crisis mundial, la falta de entrega de divisas y las
regulaciones presentes en el país.
El investigador concluyo que los ejecutivos de la empresa deben darse
cuenta de lo importante que es la aplicación de nuevas estrategias que
ayuden a mantener a los clientes existentes y a la captación de los nuevos,
ofreciendo un buen servicio y dándole una respuesta efectiva a sus
problemas. De esta manera este proyecto aporto a la investigación
estrategias importantes para poder buscar un programa de planificación
adecuado e influir en el ámbito interno como es : producción,
distribución, y promoción de los servicios que se prestan, políticas de
garantías, inventario entre otros, así como también conocer cómo se
encuentra la competencia y el poder adquisitivo del mercado.
En el ámbito Regional, Nieto (2010) en su proyecto de trabajo de grado
titulado “Diseño de una estrategia CRM para una empresa comercializadora

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de resinas plásticas en Venezuela”, presentado en la Universidad Católica
del Estado Táchira, ubicada en San Cristóbal Estado Táchira, la cual se
desarrolló bajo la modalidad de proyecto factible y se sustentó en una
investigación documental y de campo, la metodología para la elaboración de
este diseño partió de un plan de trabajo que consistió primero en la detección
de necesidades a través del levantamiento de una matriz de requerimientos
(DOFA), segundo el análisis de la situación actual de la empresa y tercero el
diseño de una propuesta de solución basada en CRM para la cual se utilizó
el modelado de objetos. El aporte para la investigación es la importancia
que tiene responder a tiempo a los clientes sus necesidades y que a
su vez se sienta seguro del trabajo que se le realizara para así lograr
mayor satisfacción.

BASES TEÓRICAS

Sistemas

Un conjunto de elementos Dinámicamente relacionados Formando una

actividad Para alcanzar un objetivo Operando sobre datos/energía/materia
Para proveer información/energía/materia

Características de los sistemas

Sistema es un todo organizado y complejo; un conjunto o combinación de

cosas o partes que forman un todo complejo o unitario. Es un conjunto de
objetos unidos por alguna forma de interacción o interdependencia. Los
límites o fronteras entre el sistema y su ambiente admiten cierta
arbitrariedad.
Según Bertalanffy, sistema es un conjunto de unidades recíprocamente
relacionadas. De ahí se deducen dos conceptos: propósito (u objetivo) y
globalismo (o totalidad).

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Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propósitos. Los
elementos (u objetos), como también las relaciones, definen una distribución
que trata siempre de alcanzar un objetivo.

Globalismo o totalidad: un cambio en una de las unidades del sistema, con

probabilidad producirá cambios en las otras. El efecto total se presenta como
un ajuste a todo el sistema. Hay una relación de causa/efecto. De estos
cambios y ajustes, se derivan dos fenómenos: entropía y homeostasia.

Entropía: es la tendencia de los sistemas a desgastarse, a desintegrarse,

para el relajamiento de los estándares y un aumento de la aleatoriedad. La
entropía aumenta con el correr del tiempo. Si aumenta la información,
disminuye la entropía, pues la información es la base de la configuración y
del orden. De aquí nace la negentropía, o sea, la información como medio o
instrumento de ordenación del sistema.

Homeostasia: es el equilibrio dinámico entre las partes del sistema. Los

sistemas tienen una tendencia a adaptarse con el fin de alcanzar un equilibrio
interno frente a los cambios externos del entorno.

Tipos de sistemas
En cuanto a su constitución, pueden ser físicos o abstractos:
Sistemas físicos o concretos: compuestos por equipos, maquinaria,
objetos y cosas reales. El hardware.
Sistemas abstractos: compuestos por conceptos, planes, hipótesis e ideas.
Muchas veces solo existen en el pensamiento de las personas. Es el
software.
En cuanto a su naturaleza, pueden cerrados o abiertos:

Sistemas cerrados: no presentan intercambio con el medio ambiente que

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los rodea, son herméticos a cualquier influencia ambiental. No reciben ningún
recurso externo y nada producen que sea enviado hacia fuera. En rigor, no
existen sistemas cerrados. Se da el nombre de sistema cerrado a aquellos
sistemas cuyo comportamiento es determinístico y programado y que opera
con muy pequeño intercambio de energía y materia con el ambiente. Se
aplica el término a los sistemas completamente estructurados, donde los
elementos y relaciones se combinan de una manera peculiar y rígida
produciendo una salida invariable, como las máquinas.

Sistemas abiertos: presentan intercambio con el ambiente, a través de

entradas y salidas. Intercambian energía y materia con el ambiente. Son
adaptativos para sobrevivir. Su estructura es óptima cuando el conjunto de
elementos del sistema se organiza, aproximándose a una operación
adaptativa. La adaptabilidad es un continuo proceso de aprendizaje y de
auto-organización.

La teoría general de sistemas (TGS) o teoría de sistemas o enfoque

sistémico es un esfuerzo de estudio interdisciplinario que trata de encontrar
las propiedades comunes a entidades, los sistemas, que se presentan en
todos los niveles de la realidad, pero que son objetivo tradicionalmente de
disciplinas académicas diferentes. Su puesta en marcha se atribuye al
biólogo austriaco Ludwig von Bertalanffy, quien acuñó la denominación a
mediados del siglo XX.

Definición de CRM
CRM (Customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para
definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es
reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para
generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.
Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que

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también considera a los clientes potenciales y la manera de generar
relaciones con ellos. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en
profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados
exitosos. No olvide que, hoy en día, la gestión comercial y la orientación al
cliente es la clave para generar ventajas competitivas.

Estrategias CRM

Son herramientas que permiten conocer en detalle la información de los

clientes, captar sus necesidades, satisfacerlas y, con esto, aumentar su
lealtad. A CRM se le han dado múltiples definiciones, sin embargo, se trata
de un término entendido por pocos. Es una filosofía y una estrategia de
negocios, que puede estar apoyada por una tecnología, la cual es diseñada
para establecer y fortalecer de manera más sencilla los vínculos humanos en
un ambiente de negocios. El hecho de tratarse de una filosofía indica que es
una forma de ver y comprender, en este caso todo lo relacionado a las
interacciones; no se trata simplemente de un sistema informático.

Según Cervilla (2007), CRM “es el resultado de la continua evolución e

integración de las ideas de mercadeo, nueva información disponible,
tecnología y formas organizacionales” p9, lo que hace pensar que el
concepto no es nuevo y que muchas organizaciones, incluso sin saberlo, lo
han aplicado.
Un ejemplo bastante común es el del encargado de un abasto, que llega a
conocer a todos sus clientes, tratarlos por sus nombres, mostrarse interesado
por sus asuntos personales y hasta predecir lo que necesitan en un momento
determinado; un trato completamente personalizado.
Esta persona, por supuesto, no necesita de una gran estrategia para
satisfacer a sus clientes, pues toda la información está en su mente, además
de que es poco probable encontrar un abasto en dos cuadras a la redonda.

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Sin embargo, cuando se trata de medianas y grandes empresas, la cuestión
no es tan simple. De igual forma que el encargado del abasto, a los
medianos y grandes empresarios les interesa conocer a sus clientes, tener
trato personalizado con ellos y, con esto, satisfacer todas sus necesidades;
pero por la cantidad de información a manejar se hace difícil, por no decir
imposible, llegar a esto sin aplicar alguna estrategia y sin utilizar la tecnología
adecuada como base.
Hay que agregar que la competencia actual es muy fuerte, lo que hace
aún más difícil mantener la lealtad de los clientes. Las estrategias CRM se
originan con la idea de tener al cliente en el centro de todos los procesos que
se llevan a cabo en la empresa, pues todos los objetivos convergen hacia su
satisfacción. Estas estrategias abarcan desde acciones de mercadeo hasta
oferta en el área de ventas, pasando incluso por las normas de cortesía
aplicadas por la recepcionista al hablar por teléfono; y dependen de muchos
factores, pues no existe un manual donde se expliquen los pasos para
aplicarlas exitosamente. Los clientes de cada empresa son diferentes, el
personal de cada empresa es diferente, y ni hablar de los productos y
servicios que ofrecen. Lo único que definitivamente es común en todas las
organizaciones, grandes o pequeñas, es la necesidad de conocer al cliente.

Enfocar todos los procesos de la empresa en función del cliente permite:

- Llegar a los desconocidos.
- Captar nuevos.
- Aumentar y mantener su lealtad, hasta el punto en que se conviertan en
voceros positivos de la empresa.
– Reinserción de aquellos que por una u otra razón perdieron la confianza en
la empresa; no sin antes usar esta baja como retroalimentación.

CRM aplicada en empresas

Las estrategias de CRM se aplican principalmente en tres áreas de la
empresa:

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Mejor conocimiento y servicio al cliente
Este es el primer objetivo de toda estrategia CRM. Conocer las
necesidades del cliente y hacer lo posible por satisfacerlas permite aumentar
su satisfacción y, por lo tanto, su lealtad a largo plazo.

Optimización de la fuerza de ventas

La incorporación de estrategias CRM al área de ventas es una de las más
comunes aplicaciones. En este departamento el CRM tiene dos funciones:
incrementar las ventas, mejorando la oferta de productos y servicios en
función de la demanda de los clientes; y garantizar mayor efectividad de la
red comercial.

Personalización de acciones de marketing

En el departamento de mercadeo, el uso de estrategias CRM se convierte
en una herramienta imprescindible para garantizar el éxito de las campañas.
Estas estrategias permiten planificar y ejecutar acciones de marketing
directo, lo que garantiza el máximo aprovechamiento de las inversiones.

Pilares de CRM
Son tres los pilares de las estrategias CRM, los cuales aseguran que la
relación con el cliente se lleve a cabo de manera satisfactoria.

CRM operacional
Este nivel es el encargado de gestionar los contactos con los clientes.
Está relacionado directamente con procesos del negocio que realizan los
departamentos de ventas, mercadeo y servicios. Su misión reside en poseer
una visión completa de la interacción empresa-cliente.

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CRM analítico
Mientras que en el CRM operacional se busca conocer la interacción con
el cliente, el CRM analítico busca comprender toda esta información, y a
partir de allí adaptar mecanismos que permitan aumentar los niveles de
lealtad, rentabilidad, entre otros. En esta parte se pueden llevar a cabo dos
procesos, ambos basados en, por ejemplo, históricos de compras y
segmento al cual pertenece el cliente. Estos procesos son: el descriptivo, que
busca identificar patrones de comportamiento del cliente; y, el más
importante, el predictivo, que intenta realizar pronósticos del comportamiento
futuro del cliente, con el fin de tener un soporte para la toma de decisiones.

CRM colaborativo
Es aquí donde se da la comunicación directa con el cliente a través de
todos los canales posibles. Para este nivel se hace fuerte uso de
herramientas tecnológicas como Internet, principalmente; ya que puede
soportar iniciativas de mercado electrónico, envíos de correo masivo, entre
otros. También se hace fuerte uso del teléfono, fax y las interacciones
personales. Todo lo que permita la comunicación con el cliente.
Para implementar estrategias CRM de manera correcta en una empresa
es muy importante que existan los pilares explicados anteriormente. La
información es lo principal, pero de nada serviría contar con ella, sin que se
interprete de alguna forma, la cual fortalezca los vínculos con el. De igual
manera, es importante contar con métodos que permitan captar información
del cliente, de manera simple para él y para la empresa. Es aquí donde el
uso de la tecnología juega un papel fundamental.

¿Qué esperar de una solución tecnológica de CRM?

La tecnología está vinculada, principalmente, con el nivel colaborativo de

las estrategias CRM. Un sistema le permitiría a la empresa manejar la

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información básica de sus clientes, así como captar sus necesidades. El uso
de herramientas como el correo electrónico, páginas web y aplicaciones más
complejas garantizan la comunicación directa con el cliente. Aun cuando ya
se dejó claro que la tecnología no lo es todo en las estrategias CRM, ésta
juega un papel importante y debe ser diseñada, implementada e implantada
de forma correcta para lograr sus objetivos con éxito.

Una solución tecnológica debe garantizar:

- Base de datos simple, pero completa.

- Datos lo más actualizados posible.
- La posibilidad de que el cliente ingrese información.
- La posibilidad de que los vendedores y demás personal de la empresa
ingrese información.
- Manejo de contactos, productos, servicios, y procesos de compra y venta.
- Posibilidad de integración con otros sistemas informáticos utilizados dentro
de la organización.
- Presentación de información detallada, pero de fácil manejo para el
posterior análisis.
- La solución completa puede consistir en la combinación de varias
herramientas tecnológicas.

Supervisión

La supervisión es la observación regular y el registro de las actividades

que se llevan a cabo en un proyecto o programa. Es un proceso de recogida
rutinaria de información sobre todos los aspectos del proyecto. Supervisar es
controlar qué tal progresan las actividades del proyecto. Es observación,
observación sistemática e intencionada.
La supervisión también implica comunicar los progresos a los donantes,
implementadores y beneficiarios del proyecto. Los informes posibilitan el uso

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de la información recabada en la toma de decisiones para mejorar el
rendimiento del proyecto.

Propósito de la supervisión

La supervisión es vital en la planificación e implementación del proyecto.

Es como mirar a dónde se va cuando se monta en bicicleta; puede rectificar
la dirección con el manillar para asegurarse de que no se sale del camino.
La supervisión proporciona información que puede ser útil para:

- Analizar la situación de la comunidad y su proyecto;

- Determinar si las aportaciones al proyecto se utilizan bien
- Identificar los problemas a los que se enfrenta la comunidad o el
proyecto y encontrar soluciones
- Asegurarse de que todas las actividades se llevan a cabo
convenientemente, por las personas adecuadas y a tiempo
- Usar las experiencias de un proyecto en otro
- Determinar si la forma en la que se ha planificado el proyecto es la
manera óptima de solucionar el problema que nos ocupa.

Supervisión a clientes
Algunas normas simples seguir:

- Velar por otorgar plazos de pago a la clientela. Es conveniente, siempre que

sea posible, evitar conceder plazos suplementarios sin haber realizado,
previamente, el cálculo de los costes y la incidencia sobre la tesorería.
Cuanto más se alarguen los plazos, más aumentará la necesidad del fondo
de operaciones! Existe siempre una "mala buena razón" para estar de
acuerdo con los clientes en el retraso de un pago. Ahora bien, la experiencia
prueba que la empresa más suave con sus clientes es quien atrae más a la
mala clientela.

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- Organizarse para facturar rápidamente. Una mala organización interna
puede retrasar la facturación de algunos días, creando así “créditos
invisibles”, que también generan desfases de tesorería.
- Establecer un sistema de "recuperación-cliente" para seguir, eficazmente y
sobre un calendario, a quienes "olvidan" pagar a tiempo.
- Comprobar los plazos de entrega de los proveedores intentando diversificar
las fuentes de suministro.
- Por último, y según el tipo de actividad ejercida, supervisar la salud
financiera de los proveedores estratégicos, para evitar rupturas de
suministro, así como la de algunos grandes clientes para reducir, en la mayor
medida posible, los impagos.

Plataforma y Herramientas

Lenguaje de Programación

Un lenguaje de programación es un lenguaje formal diseñado para

realizar procesos que pueden ser llevados a cabo por máquinas como las
computadoras. Pueden usarse para crear programas que controlen el
comportamiento físico y lógico de una máquina, para expresar algoritmos con
precisión, o como modo de comunicación humana. Está formado por un
conjunto de símbolos y reglas sintácticas y semánticas que definen su
estructura y el significado de sus elementos y expresiones. Al proceso por el
cual se escribe, se prueba, se depura, se compila (de ser necesario) y se
mantiene el código fuente de un programa informático se le llama
programación.
También la palabra programación se define como el proceso de creación
de un programa de computadora, mediante la aplicación de procedimientos
lógicos, a través de los siguientes pasos:

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 - El desarrollo lógico del programa para resolver un problema en
particular.
- Escritura de la lógica del programa empleando un lenguaje de
programación específico (codificación del programa).
- Ensamblaje o compilación del programa hasta convertirlo en lenguaje
de máquina.
- Prueba y depuración del programa.
- Desarrollo de la documentación.

Existe un error común que trata por sinónimos los términos 'lenguaje de
programación' y 'lenguaje informático'. Los lenguajes informáticos engloban a
los lenguajes de programación y a otros más, como por ejemplo HTML
(lenguaje para el marcado de páginas web que no es propiamente un
lenguaje de programación, sino un conjunto de instrucciones que permiten
estructurar el contenido de los documentos).
Permite especificar de manera precisa sobre qué datos debe operar una
computadora, cómo deben ser almacenados o transmitidos y qué acciones
debe tomar bajo una variada gama de circunstancias. Todo esto, a través de
un lenguaje que intenta estar relativamente próximo al lenguaje humano o
natural. Una característica relevante de los lenguajes de programación es
precisamente que más de un programador pueda usar un conjunto común de
instrucciones que sean comprendidas entre ellos para realizar la construcción
de un programa de forma colaborativa.

Php

Es un lenguaje de programación de uso general de código del lado del

servidor originalmente diseñado para el desarrollo web de contenido
dinámico. Fue uno de los primeros lenguajes de programación del lado del
servidor que se podían incorporar directamente en el documento HTML en
lugar de llamar a un archivo externo que procese los datos. El código es

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interpretado por un servidor web con un módulo de procesador de PHP que
genera la página web resultante. PHP ha evolucionado por lo que ahora
incluye también una interfaz de línea de comandos que puede ser usada en
aplicaciones gráficas independientes. Puede ser usado en la mayoría de los
servidores web al igual que en casi todos los sistemas operativos y
plataformas sin ningún costo.

PHP se considera uno de los lenguajes más flexibles, potentes y de alto

rendimiento conocidos hasta el día de hoy, lo que ha atraído el interés de
múltiples sitios con gran demanda de tráfico, como Facebook, para optar por
el mismo como tecnología de servidor.

Fue creado originalmente por Rasmus Lerdorf en 1995. Actualmente el

lenguaje sigue siendo desarrollado con nuevas funciones por el grupo PHP.
Este lenguaje forma parte del software libre publicado bajo la licencia PHP,
que es incompatible con la Licencia Pública General de GNU debido a las
restricciones del uso del término PHP.

Bases de Datos

Se le llama base de datos a los bancos de información que contienen

datos relativos a diversas temáticas y categorizados de distinta manera, pero
que comparten entre sí algún tipo de vínculo o relación que busca ordenarlos
y clasificarlos en conjunto. Una base de datos o banco de datos es un
conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados
sistemáticamente para su posterior uso. En este sentido; una biblioteca
puede considerarse una base de datos compuesta en su mayoría por
documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta.
Actualmente, y debido al desarrollo tecnológico de campos como la
informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos están en
formato digital, siendo este un componente electrónico, por tanto se ha

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desarrollado y se ofrece un amplio rango de soluciones al problema del
almacenamiento de datos.
Existen programas denominados sistemas gestores de bases de datos,
abreviado SGBD (del inglés Database Management System o DBMS), que
permiten almacenar y posteriormente acceder a los datos de forma rápida y
estructurada. Las propiedades de estos DBMS, así como su utilización y
administración, se estudian dentro del ámbito de la informática. Las
aplicaciones más usuales son para la gestión de empresas e instituciones
públicas; También son ampliamente utilizadas en entornos científicos con el
objeto de almacenar la información experimental.

MySQL

Es un sistema de gestión de bases de datos relacional desarrollado bajo

licencia dual GPL/Licencia comercial por Oracle Corporation y está
considerada como la base datos open source más popular del mundo1 2 ,y
una de las más populares en general junto a Oracle y Microsoft SQL Server,
sobre todo para entornos de desarrollo web.

MySQL fue inicialmente desarrollado por MySQL AB (empresa fundada

por David Axmark, Allan Larsson y Michael Widenius). MySQL A.B. fue
adquirida por Sun Microsystems en 2008, y ésta a su vez fue comprada por
Oracle Corporation en 2010, la cual ya era dueña desde 2005 de Innobase
Oy, empresa finlandesa desarrolladora del motor InnoDB para MySQL.
Al contrario de proyectos como Apache, donde el software es desarrollado
por una comunidad pública y los derechos de autor del código están en poder
del autor individual, MySQL es patrocinado por una empresa privada, que
posee el copyright de la mayor parte del código. Esto es lo que posibilita el
esquema de doble licenciamiento anteriormente mencionado. La base de
datos se distribuye en varias versiones, una Community, distribuida bajo la
Licencia pública general de GNU, versión 2, y varias versiones Enterprise,

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para aquellas empresas que quieran incorporarlo en productos privativos.
Las versiones Enterprise incluyen productos o servicios addicionales tales
como herramientas de monitorización y soporte oficial. En 2009 se creó un
fork denominado MariaDB por algunos desarrolladores (incluido algunos
desarolladores originales de MySQL) descontentos con el modelo de
desarrollo y el hecho de que una misma empresa controle a la vez los
productos MySQL y Oracle Database.
Está desarrollado en su mayor parte en ANSI C y C++ . Tradicionalmente
se considera uno de los cuatro componentes de la pila de desarrollo LAMP y
WAMP.

Molecule CRM
Es un completo programa de gestión de relaciones con el cliente. La
edición gratuita incluye aspectos tan interesantes como un centro de
contactos e incidencias, un seguimiento de la gestión comercial y la
posibilidad de crear acciones de marketing. Además, Molecule CRM te
muestra en un práctico informe los resultados de tus campañas de forma
sencilla y muy visual. Es una herramienta más compleja que las anteriores y
muy completa, que facilitará la labor de control y seguimiento de tus
relaciones con tus clientes.

Bases Legales

En Venezuela no se ha desarrollado un marco normativo específico para

las actividades publicitarias que se desarrollan en internet. No Obstante, las
empresas que poseen modelos publicitarios de negocio visuales, bien como
las actividades principales de la empresa o como unidades complementarias,
deben regirse por las leyes que regulan la actividad publicitaria y empresarial,
en las áreas laboral, tributaria, administrativa, mercantil y cualesquiera otras
relevantes a su ramo de actividad.

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 Ley Orgánica de Telecomunicaciones

Gaceta oficial No. 6.015, del 28 de diciembre de 2010, reimpresa en la No.

39.610, del 7 de febrero de 2011, Esta ley regula las telecomunicaciones,
para garantizar los derechos humanos de las personas a la comunicación.
Entre los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones está
el de contar gratuitamente con una guía actualizada de servicios, para cada
ámbito geográfico, independientemente del operador que se trate.
Las personas interesadas en prestar uno o más servicios de
telecomunicaciones al público o en explotar una red de telecomunicaciones,
deberán solicita ante la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (Conatel)
los permisos correspondientes por escrito. Adicionalmente, Conatel podrá
ordenar el cese de actividades, temporal o definitivo, a quien instale, opere o
explote servicios de telecomunicaciones que requieran permisos y no
cuenten con ellos, por ejemplo, los servicios a internet que operan en
condominios o urbanizaciones.

Ley Orgánica de Ciencia, Tecnología e Innovación. Gaceta Oficial

No. 39.575, del 16 de diciembre de 2010

Esta ley ofrece algunas oportunidades de negocios, pues fomenta la

aplicación de conocimientos populares y académicos- fundamentados en el
ejercicio de la soberanía nacional, la democracia participativa y protagónica,
la justicia y la igualdad social, el respeto al ambiente y la diversidad cultural-,
para solucionar problemas concretos de la sociedad y permitir el libre acceso
a las tecnologías de información. Esta ley sienta las bases para regular la
generación de contenido en la red, y para proteger la confidencialidad de los
datos electrónicos obtenidos por los organismos públicos.

23
 Ley de Reforma Parcial de la Ley de Responsabilidad Social en
Radio, Televisión y Medios Electrónicos.
Gaceta Oficial No. 39.579, del 22 de diciembre de 2010, reimpresa
en la No. 39.610, del 7 de febrero de 2011.
En esta norma se establece la responsabilidad social de los prestadores
de servicios de radio y televisión, los proveedores de medios electrónicos, los
anunciantes, los productores nacionales independientes y los usuarios en la
difusión y recepción de mensajes para impulsar el equilibrio entre sus
deberes, derechos e intereses, y contribuir con la formación de la ciudadanía,
la democracia, la paz, los derechos humanos, la cultura, la educación, la
salud y el desarrollo social y económico de la nación, de conformidad con las
normas y principios constitucionales de la legislación para protección integral
de los niños, niñas y adolescentes, la cultura, la educación, la seguridad
social, la libre competencia y la Ley Orgánica de Telecomunicaciones.
La Ley se aplica a todo texto, imagen o sonido cuya difusión y recepción
tenga lugar en el territorio de la Republica, mediante radio, televisión, difusión
por suscripción o medios electrónicos. Conatel está facultada para regular y
promocionar la investigación en comunicación y difusión de mensajes en
cualquier medio, lo que representa un claro nicho de oportunidad de
desarrollo de negocios. La ley prohíbe expresamente los mensajes que
inciten o promuevan el dio y la intolerancia por razones religiosas, políticas,
por diferencia de sexo, por racismo o xenofobia; inciten o promuevan el
incumplimiento del ordenamiento jurídico vigente.
Los proveedores de medios electrónicos deberán tener mecanismos para
restringir la difusión de los mensajes prohibidos y serán responsables por los
que hayan sido transmitidos. De lo contrario, serán multados hasta por el
cuatro por ciento de sus ingresos brutos y sus responsables también serán
multados por hasta 250 unidades tributarias cuando violen estas
prohibiciones.

24
 Ley de Mensajes de datos y firmas electrónicas Gaceta Oficial No.
37.148, del 28 de febrero de 2001

Esta ley tiene por objeto otorgar y reconocer eficacia y valor jurídico a la
firma electrónica, al mensaje de datos y a toda información inteligible en
formato electrónico, independientemente de su soporte material, atribuirles a
personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, así como regular todo lo
relativo a los proveedores de servicios de certificaciones los certificados
electrónicos.
En el artículo 4 se establece un principio importante: la información
contenida en un mensaje de datos surte los mismos efectos jurídicos que si
estuviese reproducido en el papel. Además, la firma electrónica que permita
inculpar al suscriptor del mensaje de datos y atribuirle la autoría tendrá la
misma validez y eficacia probatoria que la ley otorga a la firma manuscrita.
Las firmas electrónicas son archivos digitales personalizados y certificados
que se deben comprar a un ente certificador debidamente autorizado por la
superintendencia correspondiente. Igualmente, se permite el uso de los
mecanismos autorizados por esta ley, como el aviso de recibo de un mensaje
de datos, para el cumplimiento de ciertas solemnidades o formalidades y,
cuando para determinados actos o negocios jurídicos la ley exija la firma
autógrafa, ese requisito quedara satisfecho en relación con un mensaje de
datos al tener asociado una firma electrónica.

Ley Especial Contra Los Delitos Informáticos. Gaceta Oficial No. 37.313,
del 30 de octubre de 2011

Esta ley protege de forma integral los sistemas que utilicen tecnologías de
información, así como la prevención y sanción de los delitos cometidos
contra tales sistemas o cualesquiera de sus componentes, o de los
cometidos mediante el uso de esas tecnologías. Se prevé la sanción para las

25
empresas, en cabeza de sus gerentes, administradores, directores o
dependientes, que actúen en nombre y representación de la empresa, que
responderán de acuerdo con su participación, igualmente, la empresa será
sancionada en los caso en que el delito haya sido cometido por decisión de
sus órganos, en el ámbito de la actividad, con sus recursos o en su interés
exclusivo, con multas por el doble del monto establecido para el respectivo
delito.
Así pues, entre los delitos estipulados en esta ley se cuentan la
reproducción, modificación, copia, distribución, o divulgación de programas
de computación u obras intelectuales, sin permiso o licencia, que se hayan
obtenido por uso de tecnologías de información. Las sanciones son multas
de 100 a 500 unidades tributarias. Por el acceso indebido la pena será de 10
a 50 unidades tributarias, por sabotaje o daño a sistemas la multa es de 400
a 800 unidades tributarias y si los daños son causados por virus la multa
oscila de 500 a 1.000, entre otros.
Adicionalmente a las penas previstas, se podrán imponer el decomiso de
equipos, instrumentos y herramientas utilizados para la comisión del delito
espionaje informativo y para falsificaciones; la prestación de trabajos
comunitarios y la suspensión del permiso para operar o para ocupar cargos
directivos de representación de empresas de tecnología de información,
hasta por tres años.

Sistema de Variables

El sistema de variable, según Fernández (2009), “cualquier

característica o cualidad de la realidad que es susceptible de asumir
diferentes valores” (p.142). Así mismo, el manual de Trabajo Especial De
Grado del Instituto Politécnico Santiago Mariño (2006) dice sobre las
variables:

26
 Éstas representan las dimensiones del problema o necesidad, se
caracterizan por asumir distintos valores (cuantitativos o cualitativos), y
constituyen el referente que orienta respecto a la información o datos a
recabar, la metodología a usar, las técnicas e instrumentos requeridos para
recolectar la información, y posibilitan la comprobación de hipótesis (si
procede) y el logro de los objetivos propuestos. (p.22).
Las variables son los elementos que vamos a medir, controlar y estudiar
dentro del problema formulado, La capacidad de poder medir, controlar o
estudiar una variable viene dado por el hecho de que ella varía.

Variable Independiente

“Una variable es independiente cuando se presume que los cambios de

valores de esta variable determinan cambios de valores de otras variables
que se denominan dependientes” (Tamayo y Tamayo, 2007, p. 165)
Es aquélla que es manipulada por el investigador con el objeto de estudiar
cómo incide sobre la expresión de la variable dependiente. A la variable
independiente también se la conoce como variable explicativa, mientras que
a la variable dependiente se la conoce como variable explicada. Esto
significa que las variaciones en la variable independiente repercutirán en
variaciones en la variable de pendiente.

Variable Dependiente

La variable dependiente es el factor que es observado y medido para

determinar el efecto de la variable independiente. Según Duran (2008),
define:
Las variables dependientes como el objeto o evento de estudio, sobre la
cual se centra la investigación en general. También puede ser definida como

27
los cambios sufridos por los sujetos como consecuencia de la manipulación
de la variable independiente por parte del experimentador.” (p.15).

Variable Interviniente
“Supone que la relación entre dos variables esta medida por otra que
transportan los posibles efectos de la primera” (Tamayo y Tamayo, 2007, p.
166)
Son aquellas características o propiedades que de una manera u otra
afectan el resultado que se espera y están vinculadas con las variables
independientes y dependientes.

LAS VARIABLES A OPERACIONALIZAR SON:

VARIABLE INDEPENDIENTE: SISTEMA CRM

VARIABLE DEPENDIENTE: SUPERVISION DE CLIENTES
VARIABLE INTERMINENTE: NO APLICA

Operacionalización de las variables

La definición operacional de las variables de acuerdo con scharager

(2010) “es la especificación de una variable o concepto en términos de los
métodos que se van a usar para controlar o medir los tipos de valores que
toman las variables” (p.80). La operación de las variables representa la
separación de las mismas en aspectos más sencillos, los cuales permitirán
una mayor aproximación para su mediación. Estos aspectos se agrupan bajo
la denominación de dimensiones que denotan el área de conocimiento de la
variable y por los indicadores que se sustraen de la dimensión, los cuales
van a ser objeto de análisis durante la investigación.
Definición Nominal: Es aquella que señala o dice lo que significa un
nombre, una palabra, pero no que significa el concepto correspondiente. La

28
definición nominal es el significado real de la cosa y es signo de su verdadero
significado toda vez que, en el fondo, hay una relación entre las palabras y su
sentido real.
Definición Real: señala con toda precisión la esencia de una cosa. Una
definición que diga más de lo que está comprendido en el concepto, en
cuestión, será una definición real. En este punto se debe destacar la
diferencia entre objeto material y objeto formal. El objeto material incluye la
totalidad de las notas conocidas del concepto. El objeto formal incluye
únicamente las notas que destacan a título de principales. En este caso, el
objeto formal coincide con el concepto en sí. Una definición es real cuando
esta va más allá de los contenidos esenciales e intenta describir algo más de
lo indicado en el objeto forma.
Definición Operacional: Una definición operacional asigna un significado
a una construcción hipotética o variable, especificando las actividades u
operaciones necesarias para medirla o manipularla.
Instrumento: se refiere a identificar con qué tipo de recolección de
información se usara el análisis.
Ítems: Se utiliza en una evaluación para referirse a una pregunta en una
prueba de corrección objetiva una tarea o ejercicio de evaluación puede
incluir uno o más ítems.

29
 Cuadro de Operacionalización de Variables

Cuadro 1. Operacionalización de la variable

Variables Definición Definición Real Definición Instrumento

Nominal (Dimensiones) Operacional
(Indicadores)
Independiente Esta tendencia se -Llegar a los -Nuevos clientes -Observación
inscribe en lo que desconocidos. -Procesos directa
Sistema CRM se denomina - Captar nuevos. automatizados -fuentes
Marketing - Aumentar y -Base de datos documentales
Relacional que mantener su lealtad,
también considera hasta el punto en que -Generar reporte,
a los clientes se conviertan en datos estadísticos,
potenciales y la voceros positivos de formularios.
manera de la empresa.
generar relaciones – Reinserción de
con ellos. aquellos que por una
u otra razón perdieron
la confianza en la
empresa; no sin antes
usar esta baja como
retroalimentación

30
Cuadro 2. Operacionalización de la variable

Variables Definición Definición Real Definición Instrumento

Nominal (Dimensiones) Operacional
(Indicadores)

Dependiente Es la observación - Organizarse para -Control -Observación directa

Supervisión de regular a los facturar rápidamente. administrativo -Entrevista
Clientes. clientes y el registro - Establecer un -Control de clientes -Fuente documental
de las actividades sistema de -Estandarizar los
que se llevan a "recuperación- procesos
cabo en un cliente". automatizados
proyecto o - Comprobar los
programa plazos de entrega a
los clientes

31
 Definición de Términos Básicos

Back-end
En diseño de software, es la parte de la aplicación que les permite a
usuarios avanzados administrar el sistema.
CRM
Siglas del término en inglés ‘Customer Relationship Management’, que
puede ser traducido al español como ‘Manejo de las relaciones con los
clientes”.
DDL
Siglas del término en inglés ‘Data Definition Language’, que puede ser
traducido al español como ‘Lenguaje de Definición de Datos’. Es el lenguaje
usado para especificar la estructura o esquema de una base de datos:
operaciones de creación y modificación de tablas, creación de restricciones
de integridad, entre otras.
DML
Siglas del término en inglés ‘Data Manipulation Language’, que puede ser
traducido al español como ‘Lenguaje de Manipulación de Datos’. Es el
lenguaje que permite manejar la información contenida en una base de
datos: operaciones de inserción, eliminación, actualización y recuperación de
registros.
Front-end
En diseño de software, es la parte de la aplicación con la que interactúan
los usuarios.
Hosting
Servicio que provee un sistema para poder almacenar todo tipo de
información vía web. Normalmente los proveedores de este servicio
proporcionan espacio de un servidor a sus clientes para que puedan alojar su
información. Además, les prestan servicios de respaldo, entre otros.

32
 IIS
Siglas del término en inglés ‘Internet Information Services’. Conjunto de
servicios para ordenadores que permiten utilizarlos como servidores web.
Marketing
Proceso que consiste en el intercambio de bienes y servicios entre grupos
o individuos, satisfaciendo sus necesidades.
MSF
Siglas del término en inglés ‘Microsoft Solutions Framework’. Modelo de
desarrollo orientado a resultados, propuesto por Microsoft.
Pagina Web:
Una Página Web, es un documento adaptado para la internet, su rasgo
distintivo son los hiperenlaces que en la misma se hacen de otras páginas,
ya que es este el fundamento principal de la web.
Plataforma
Es un sistema que sirve como base para hacer funcionar determinados
módulos de hardware o de software con los que es compatible. Dicho
sistema está definido por un estándar alrededor del cual se determina una
arquitectura de hardware y una plataforma de software.
Promoción de ventas
El término promoción en un sentido genérico, es equivalente a cualquier
tipo de comunicación que se realice par apoyar la venta a un producto o
servicio.
Requerimiento
Es una condición o capacidad que debe exhibir o poseer un sistema para
satisfacer un contrato, estándar, especificación, u otra documentación
formalmente impuesta.
Tecnología
Es el conjunto de conocimientos técnicos, ordenados científicamente, que
permiten diseñar y crear bienes y servicios que facilitan la adaptación al

33
medio ambiente y satisfacer tanto las necesidades esenciales como los
deseos de la humanidad.
Stock Físico
Conjunto de bienes que posee una empresa. Se dice que un producto
está en stock, cuando hay existencia del mismo dentro del inventario.
Usuario
Es un individuo que utiliza una computadora, sistema operativo,
servicio o cualquier sistema informático. Por lo general es una única persona.

34
 CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

El presente capítulo tiene por objeto presentar las pautas que conformaron
la metodología seleccionada para el desarrollo de una herramienta en cuanto
a la información. Según Silva (2010), dice “la investigación es de importancia
fundamental que los hechos y relaciones establecidas, los resultados
obtenidos o los nuevos conocimientos tengan el grado máximo de exactitud
para establecer lo significativo de los hechos y fenómenos hacia los cuales
se encamina el significado de la investigación·” (p.90).

Modalidad de la Investigación

El diseño de la investigación es una estrategia de acción para desarrollar

el proyecto propuesto de acuerdo a las etapas y momentos que ella requiere.
Todo ello depende del tipo de investigación que se opte. Se encuentra
enmarcada en modalidad de proyecto investigación de campo.
Según Martínez (2008), conceptualiza el estudio de campo como “La
especificación de hechos, fenómenos o situaciones, vividas u observadas de
manera presencial, mediante el estudio del mismo, en una circunstancia
temporal espacial determinada”. (p.45). El apoyo en esta modalidad es
debido a que se tomarán datos directamente del lugar donde se realizó el
estudio para luego determinar las posibles soluciones de manera organizada
explicando la naturaleza del mismo y determinando sus causas y
ocurrencias.

35
 Tipo de Investigación

Investigación Descriptiva: De acuerdo Silva (2010) la define como “utiliza

el método de análisis, se logra caracterizar un objeto de estudio o una
situación concreta señala sus características y propiedades, interpreta lo que
es y describe la situación de las cosas.(p.21). Es decir que la presente
investigación se basa en que son menos tabuladores, sólo se recogen los
datos sobre la base de una hipótesis o teoría, se exponen y resumen la
información de manera cuidadosa y luego se analiza minuciosamente los
resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al
conocimiento.
Procedimiento de la investigación

Se basa en el método del ciclo de vida de los sistemas de información

según Senn (2006), el cual consiste en un conjunto de actividades que los
analistas, diseñadores y usuarios realizan para desarrollar un sistema de
información, siendo estas actividades: (1) investigación preliminar, (2)
determinación de los requerimientos del sistema, (3) diseño del sistema, (4)
desarrollo del software, (5) prueba de los sistemas y (6) implantación de los
sistemas.

36
 Diagrama de la Metodología

Diagrama de la metodología de SENN.

Investigación Preliminar y Determinación de los Requerimientos

Se realiza para evaluar las solicitudes del proyecto, con la finalidad de

obtener de manera más clara y precisa la problemática que se plantea. La
determinación de los requerimientos se realiza con el objetivo de estudiar
cómo se trabaja en la empresa, además de donde es necesario efectuar
cambios, para la recolección de esta información se aplican técnicas de
recopilación de datos como: observación directa, encuesta, entrevistas y
revisión documental.

37
 Diseño

Consiste en especificar tanto las entradas como las salidas del sistema
propuesto, todo esto se basa en los requerimientos ya establecidos.

Desarrollo del Sistema

Se realiza mediante la construcción de un prototipo, el cual es modificado

hasta lograr el producto final. En esta actividad se obtiene la colaboración de
los usuarios, los cuales se encargan de opinar a lo largo de la realización del
prototipo.

Prueba e Implantación del Sistema

Durante esta fase el sistema se emplea de manera experimental con el fin

de asegurar que el sistema funcione de acuerdo con las especificaciones de
los usuarios, una vez logrado esto se efectúa la implementación del sistema
de forma definitiva para que pueda ser manipulado por los usuarios finales.

Población y Muestra

Población

Arnal (2007), es el conjunto de todos los individuos (objetos, personas,

eventos, etc.) en los que se desea estudiar el fenómeno. Éstos deben reunir
las características de lo que es objeto de estudio” (p.96). Las personas que
formarán parte de la investigación están comprendidas por dos (02)
personas.

38
 Muestra

Fernández (2008), “es una parte o subconjunto de una población

normalmente seleccionada de tal modo que ponga de manifiesto las
propiedades de la población. Su característica más importante es la
representatividad, es decir, que sea una parte típica de la
población”(p.95).En tal sentido, la muestra es pequeña y finita, es decir
cuando se toma toda la población como es el caso que se investiga se
llama población censal y cuando ésta es menor de cien (100) se escoge
toda la población. Este proyecto, no requiere de muestra, debido a que el
tamaño de la población es muy reducido y equivale al total de la población.

Técnica e Instrumentos de Recolección de Datos

Las técnicas utilizadas en la recolección de datos, tienen como objeto

principal recolectar la información relacionada por ello, se considera lo
siguiente:

Observación Directa: Balestrini (2005), “Es aquella donde se tienen un

contacto directo con los elementos o caracteres en los cuales se presenta el
fenómeno que se pretende investigar, y los resultados obtenidos se
consideran datos estadísticos originales”. (p.120) La técnica de observación
directa no participante, se emplea con el fin de examinar cómo se lleva a
cabo el proceso de control de clientes, las herramientas con que se cuenta
para realizarlos, la forma en que son realizados, quienes lo hacen y quienes
los supervisan.

Entrevista: Galindo (2008), “las entrevistas y el entrevistar son elementos

esenciales en la vida contemporánea, es comunicación primaria que
contribuye a la construcción de la realidad, instrumento eficaz de gran
precisión en la medida que se fundamenta en la interrelación humana”.

39
(p.277), esta se aplica con la finalidad de recabar información para el manejo
de clientes y su implementación con el CRM.

Validación y Confiabilidad de los Instrumentos

Validación

La validación de datos es una de las áreas más importantes a tener en

cuenta, especialmente en el desarrollo de sistemas conectados a redes como
internet. Validar datos hace referencia a verificar, controlar o filtrar cada una
de las entradas de datos que provienen desde el exterior del sistema.

Confiabilidad

Gipps (2003) hace referencia al concepto de “confiabilidad”, entendido

como la combinación óptima de validez y fiabilidad con relación a un
determinado tipo de evaluación.

Este instrumento será entregado a dos expertos para una evaluación

exhaustiva en el área de la Ingeniería y la Metodología, la cual permitirá
generar una opinión objetiva e imparcial sobre la validez o invalidez de los
componentes contenidos en el mismo. Para conocer el valor de los
instrumentos aplicados, señala Herrera (2005), "Cuánto mayor sea el número
de relaciones probadas, mayor será la validez del instrumento y teoría que
los justifica". (p.73). Consiste en un proceso cuya función principal es
someter a evaluación los instrumentos empleados para la recolección de
datos, con el fin de confirmar su importancia y efectividad en la obtención de
resultados que han sido útiles a lo largo de la realización del proyecto de
investigación.

El procedimiento aplicado será el de la validación de expertos, que

consiste en hacer entrega de las preguntas del cuestionario, el protocolo de
validación y los indicadores correspondientes a cada pregunta, a tres

40
profesionales de la escogencia del investigador. Para el logro de la misma se
realizará un modelo inicial, el cual se someterá a una evaluación exhaustiva
por parte de expertos en el área de la Ingeniería y la Metodología, la cual
permitirá generar una opinión objetiva e imparcial sobre la validez o invalidez
de los componentes contenidos en el mismo.

Técnica de Análisis de Datos

El Análisis cualitativo: Según Alirio (2008).El análisis cualitativo “se refiere

en su más amplio sentido a la investigación que se produce datos
descriptivos las propias palabras de las personas, habladas o escritas, y la
conducta observable”. Es un estudio que proporcionan una descripción
verbal o explicación del fenómeno estudiado, su esencia, naturaleza,
comportamiento.

41
42