SUBMODULO 8

Atiende al Cliente en Ventas de

Productos, mercancías y servi-
cios de manera personalizada
en piso y a distancia

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 ESTUDIO DE CASO

Instrucción: Lee la siguiente lectura y contesta al final de esta lo que te indica

MÁRKETING Y VENTAS:
Juntos, pero NO REVUELTOS
El alineamiento de márketing y ventas, espejodel funcionamiento del negocio
Aunque la importancia del alineamiento de márketingy ventas queda fuera de duda,
existen ciertasdiferencias que hacen que a veces sea difícil que estofuncione. Por una
parte, la perspectiva deldepartamento de márketing suele ser a medio o largoplazo,
mientras que el de ventas se centra más en losresultados del trimestre o del año. Por
otra parte, aveces los distintos focos de gestión pueden hacer quesus planes de acción
no converjan si no se gestionanconjuntamente desde la planificación inicial.
Las dos funciones miden los resultados según criteriosdiferentes y perciben los bene-
ficios de una inversión demanera muy distinta. Necesitan demostrar losresultados a
la dirección general y justificar la inversióno la adopción de una estrategia con argu-
mentos queentran a veces en conflicto.
Parte de la clave del éxito radica en las reglas de juegoy las expectativas del director
general. En LG ElectronicsEspaña, el presidente hace hincapié en el papel de losdirec-
tivos como partners en el negocio más que comoresponsables de departamento. Una
de las prioridadespara los directivos en esta empresa es demostrar odesarrollar la
capacidad de tener una visión deconjunto más allá de la del departamento. De hecho,
laempresa afirma explícitamente que se valora yreconoce a las personas por la contri-
bución que hacenal negocio, no por su actividad o su cargo.
En Kraft Foods Iberia, el mensaje del director generaltambién es claro: hay que cen-
trarse en los clientes y losconsumidores y luchar contra los competidores, nocontra
42 los compañeros. ¿Cómo lo consiguen? Celebranforos mensuales para que los respon-
sables demárketing y ventas puedan hablar de las prioridadesdel negocio y aprender
mejores prácticas y también delos errores.
Dos veces al año, el grupo se reúne para analizarinformación recopilada de clientes y
consumidores.
Estos encuentros son moderados por terceros, como eldirector general, el de logística
o el de finanzas, entreotros. Por otra parte, fomentan movimientostransversales entre
las dos áreas como la mejor manerade acelerar el aprendizaje.
Si la relación se gestiona correctamente, ambaspartes enriquecen sus conocimientos:
márketingaprende de los mercados locales, los consumidores yel éxito en el terreno,
tanto el propio como el de loscompetidores; por su parte, ventas gana enefectividad
gracias a una mejor comprensión de lastendencias del mercado desde la perspectiva
delproducto, las estrategias para el desarrollo sostenibledel negocio y la mejora del
producto en línea con lasnecesidades del cliente.
De acuerdo con el director general de Kraft, ladedicación de tiempo merece la pena
porque generaplanes más eficientes y con mejor retorno de lainversión y porque am-
bos departamentos estánrealmente centrados en los clientes y los consumidores.
¿Qué empresa no compraría esto?

Con base a la lectura escribe tu opinión de la importancia del Marketing y departamento de ventas dentro
de una empresa
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8.1 VERIFICACIONES RUTINARIAS PARA LA
VENTA EN PISO

8.1.1 Tipo de Vendedor que requiere mi empresa

El comercio depende del producto o servicio que ofrece un factor indispensable para
el éxito del negocio. Pero el tener un bonito negocio y un buen producto puede ser
infructuoso si no se cuenta con el recurso humano adecuado para culminar la venta.
Como en todas las cosas de este mundo el hombre es lo más importante.

“A una máquina se le programa o se le acciona para que haga lo que se espera de ella”
“Pero el hombre puede tener muchas manifestaciones al darse una orden”
“El vendedor es la imagen de la empresa y es quien culmina el esfuerzo de todo el personal que trabaja
en una empresa.”

El mismo gerente general depende del éxito de sus vendedores: Ya vimos que la empresa depende de sus
utilidades, pues bien esas utilidades se culminan con la realización de las ventas suficientes que hagan tener
los ingresos necesarios para recuperar lo invertido y la misma utilidad.
El vendedor es quien tiene una de las responsabilidades más delicadas de la empresa al conservar la clien-
tela y crear nuevos clientes. Para eso el vendedor está obligado a prepararse en el arte de vender, ya que el
vender es una profesión, un arte y una de las ciencias que mueven al mundo de la economía.

8.1.2 Características del vendedor

El vendedor debe poseer cualidades muy especiales. Esas cualidades son las que veremos en temas poste-
riores, pero antes de un análisis diremos que el vendedor “Nace o se hace”. Todos alguna vez en la vida
necesitamos vender algo y depende de nuestra forma de vender algo y depende de nuestra forma de vender 43
el éxito de la venta.

¿Cómosaber si se puede ser Vendedor?

Para contestar esta pregunta solamente diremos algo muy sencillo pero con mucho significado

“Quien no se puede vender a sí mismo, no puede vender nada”.

Al decir vender a sí mismo, nos referimos a que el arte de agradar a la persona es nuestro éxito. Un vende-
dor antipático y déspota tendrá muy poca posibilidad de éxito en la venta. Cuando una persona es agradable,
demuestra interés en la gente que lo observa, y se identifica con lo que esta gente necesita realmente una
persona así será un vendedor estrella.
Usted no puede ser vendedor si:
1. NO LE GUSTA PLATICAR
2. NO ESTA AGUSTO CON SU TRABAJO
3. ESTA USTED FRUSTADO POR NO ENCONTRAR OTRO TRABAJO
MEJOR
4. NO LE CAE MUY BIEN LA GENTE
5. NO ESPERA A QUE LA GENTE HABLE
6. NO SE PREOCUPA POR LOS DEMAS, SOLO SE PREOCUPA POR SI
MISMO
7. NO SABE EL VALOR DE UNA SONRISA
8. NO SABE ESCUCHAR
9. NO CONOCE LO QUE VENDE
 10. NO TIENE ESPIRITU DE SERVICIO
11. PRESIONA AL CLIENTE Y LO OBLIGA A COMPRAR
12. EXIGE RAPIDA RESPUESTA DE ACEPTACION O NEGOCIACION DEL CLIENTE
13. NO ES OPTIMISTA Y DINAMICO
14. ES USTED DEMASIDO AMBICIOSO Y HACE LAS COSAS SIN LLEVAR LOSTRAMITES INDIS-
PENSABLES DE LA VENTA.

Si usted cae dentro de alguno de estos defectos, puede usted llegar a superarlo con un poco de voluntad.
Pero si cae dentro de varios de estos defectos ¡CUIDADO! es usted un peligro como vendedor y la empresa
tendrá mucho de qué preocuparse con usted.

“Comovender su persona”
Vender su persona es la primera etapa de la venta, requisito indispensable para las buenas relaciones para con
el cliente. El vendedor debe rodearse de simpatía personal, que se logra con las siguientes técnicas:
 Sonría:
Una sonrisa llama a otra sonrisa. Usted al sonreír le dice a la otra persona

   “me gustas”

   “me caes bien”
   “me da gusto verlo”
   “es un placer poderlo servir”

Es sorprendente lo que usted dice sin palabras con una simple sonrisa ¿verdad?
 Cortesía
La cortesía son ideas de caballero con la distinción de rey. Al ser corteses no perdemos nuestra hombría ni
nuestra dignidad, puesto que la cortesía es una cualidad personal que solamente algunas personas cultivan
44 en todo el sentido de la palabra. Quien es cortés es digno de nuestra admiración. Ser cortés implica saludar,
poner atención, ser útil preocuparse por los demás y ser considerado con el prójimo.
Con estos elementos usted podrá vender su persona y tendrá muchas posibilidades de vender.
 Estrategias para Agradar
Para poder agradar necesitamos conocer bien el temperamento de las personas. Todos tenemos algo de psi-
cólogos, así es de que hay que poner a trabajar ese algo dándole a la gente de nosotros lo que necesita para
sentirse bien, por lo que usted deberá seguir un plan bien definido en el momento de ir conociendo al cliente.
El continuo trato con la persona nos da más conocimiento de sus posibles acciones. El consejo que le damos
es que observe a su cliente y califique, después trabaje a ese cliente con las reglas que a él haya impuesto no
con las que a usted le gusten.

8.1.3 Actitudes y técnicas del vendedor

Para seguir una estrategia para agradar es necesario tener como base algunos principios elementales de las
relaciones humanas.
Presentación Personal
La presentación personal es lo primero que vendemos, si no cuidamos nuestra apariencia personal corremos
el riesgo de provocar un rechazo inmediato de quien nos ve. Una apariencia desagradable provoca descon-
fianza y aversión.

Factores negativos de la presentación personal

 FACTOR DE ASEO PERSONAL. El no bañarse indudablemente provoca que el cuerpo acumule ma-
los olores.
 NO RASURARSE. Da la impresión de descuido
 CABELLO MAL PEINADO O LARGO. Provoca que todo el tiempo
nuestra cabeza no tenga un aspecto agradable.
 MAL VESTIDO. Ropa demasiado vieja que se le abren las costuras,
falta de botones, mala combinación de colores, ropa sucia y arrugada,
así como no estar a la moda.
Todas las personas se fijarán primero en nuestros defectos que en nuestras
cualidades no hay que olvidarlo.

Factores Positivos De La Presentación Personal

Cada día antes de salir de casa hay que pasar la lista de los siguientes
aspectos que deben cuidarse:
 CABELLO. Bien peinado y limpio.
 ROSTRO. En los hombres sin barba y en las mujeres bien maqui-
llado pero sin caer en la exageración ya que esto es muy desagrada-
ble no lo olviden.
 DIENTES. Bien lavados y sin mendrugos de comida. Cuidar el olor de su aliento.
 EL VESTIDO. Sin arrugar, debe de estar perfectamente limpio con buen
gusto y sin exageraciones, debe ser adecuado a la actividad que desarro-
llamos, muchas empresas exigen uniforme. Pues bien, ese será el vestido
y hay que conservarlo como lo más delicado de nuestra persona.
 EL CALZADO. Perfectamente limpios y en buenas condiciones.
 LOS ADORNOS PERSONALES. (anillos, medallas, relojes, etc.) De-
berán estar en buenas condiciones y no estar sucios, ni ser demasiados.
Hay muchas otras formas de llamar la atención, con adornos exagerados
no engañas a nadie.
Todos nuestros utensilios personales deberán ser bien escogidos, estar en buenas condiciones y oportu-
nos. Las cosas de una persona manifiestan su delicadeza y buen gusto por el buen vestir; entre estas cosas 45
tenemos plumas, carteras, llaveros, bolsas, pañuelos, portafolios, etc.
Comunicación Verbal
A este tipo de comunicación, solo lo tienen como privilegio los seres humanos. En nuestro idioma existen
miles de recursos para poder exponer nuestras ideas. Es necesario que se emplee la forma más correcta de
expresión, que serán siempre las más agradables a nuestro oído.
Para eso deberá cuidar las siguientes reglas:
 NO UTILIIZAR MALAS PALABRAS
 NO UTILIZAR PALABRAS VULGARES
 NO SER TENDENCIERO AL HABLAR CON DOBLE SENTIDO
 NO HABLAR DEMASIADO RAPIDO, NI DEMASIADO LENTO
 AMPLIAR NUESTRA CULTURA PARA USAR PALABRAS MAS CORREC-
TAS EN NUESTRA CONVERSACION
 PLATICAR DE LO QUE LE INTERESA A NUESTRO INTERLOCUTOR
 PERMITIR QUE EL CLIENTE PLATIQUE LO QUE EL ESCOJA, NUESTRA LABOR SOLO SERA
DE ESTIMULADOR APLATICAR
 NO ENFADAR AL CLIENTE CON PLATICAS QUE DE ANTEMANO SABEMOSQUE NO LE
INTERESAN.
“El mejor conversador es aquel que permite que su interlocutor platique.”
Todas las personas están ansiosas de hablar de sí mismas. Entre más se permita hablar de sí misma, esa per-
sona se sentirá más a gusto con nosotros al escuchar a una persona le estamos demostrando que la oímos con
gusto, que nos interesa su plática que reconocemos su proeza, o sus problemas o que participamos con sus pe-
nas o alegrías “todos necesitamos ser escuchados, quién nos escucha más, más nos hace sentir importantes”.
 Perseverancia
Con el cliente hay que utilizar el tacto y no permitir que se desvíe. Para esto hay que aceptar que fuimos
derrotados por nuestra falta de capacidad para vender. La perseverancia es la forma de perseguir un objetivo
no importando los obstáculos que se nos presenten.
Debemos intentar una y más veces realizar la venta cuando sepamos que el producto es posible de com-
prar por el cliente.
Convencimiento
La culminación de la perseverancia es el convencimiento; un cliente acepta cuando está convencido de nues-
tra labor, pero el cliente confía en que todos los argumentos empleados por nosotros son reales.

Nunca hay que mentirle a un cliente sobre las cualidades de nuestros productos o servicios que no sean
ciertos. Un cliente es un cliente convencido cuando regresa y nos vuelve a comprar. Hay que hacer un
análisis delo que es más conveniente para la empresa; un cliente que compra una vez o un cliente que
compra una y más veces.
El arte de vender no consiste en hacer la venta una vez a un cliente sino conservarlo. Los clientes que
compran en un solo lugar son clientes CONVENCIDOS.

DESARROLLO DE COMPETENCIAS 1

Instrucciones: Acude a un (os) negocio (os) de tu localidad y llega con un vendedor y una vendedora, tu
postura será el preguntar por varios Productos y/o Servicios en el cuál estuvieses interesado en comprar.
Es hora de recordar nuestra infancia y como jugábamos de esa manera!!!!
(Temas 8.1.2 y 8.1.3)
En las figuras vas a vestir y describirlas “Características, Actitudes y Técnicas” que lograste ver en ellos,
46 la descripción se pone dentro del cuadro azul y rosa que se colocó de ejemploy deberás ir haciendo
más cuadros conforme encuentres más aspectos para describirlos.
Ejemplo de cómo vestir a tus vendedores, solo que la diferencia es que, túdibujarás la ropa, las coloreas,
recortas y pegas sobre las siluetas en la hoja de tu manual.

 
 
47
48
8.1.4 Conocimiento del producto

¿Cuantas veces nos ha tocado ver a personas que no saben ni lo que venden?
El desconocimiento del producto da la impresión al cliente de que lo esta-
mos engañando. Una buena práctica es que dediquemos nuestros pequeños o
grandes ratos de desocupados en el negocio, al conocimiento de la mercancía
que estamos vendiendo. Conocer bien nuestro producto da la imagen un buen
servicio y atención al público, porque damos seguridad al público mismo, de
que lo que se está llevando es lo correcto.
Para conocer nuestro producto es necesario conocer las siguientes reglas:
 MARCADEL PRODUCTO  COLOR
 PRESENTACIONES  DISPONIBILIDAD
 EMPAQUE  FORMA DE ENTREGA AL PUBLICO
 CUALIDADES Y DEFECTOS CON OTROS  PRECIO
SIMILARES  POSIBLES DESCUENTOS
 SUSTITUTOS  PROVEEDOR
 CALIDAD  TIEMPO DE SURTIDO
 ACCESORIOS

Desde luego que las reglas aquí señaladas son de índole general y tenemos que adaptarlas al producto o
que se apliquen en nuestro negocio.

DESARROLLO DE COMPETENCIAS 2

Instrucción: Realiza una investigación en internet de un Producto de tu elección en el cuál puedas en-
contrar los puntos que leíste en el tema 1.8.4“Conocimiento del Producto” 49
Pegaras la foto del producto y alrededor de él, anotas todas las características del mismo. Para que
posteriormente lo expongas a tus compañeros y maestro.

PHOTO PLACED HERE

 8.1.5 Análisis del cliente

Ya que hemos hablado mucho de ese señor o señora, niño o joven, es necesario que anali-
cemos un poco su personalidad como comprador.
Tipos De Clientes
No todos los consumidores somos iguales. ¿Podría usted añadir otro tipo de cliente a
la lista que presentamos a continuación?
 GRUÑÓN  QUITA TIEMPO  CONFIADO
 EXIGENTE  ESCULCON  IGNORANTE
 CRÍTICO  MELO DRAMÁTICO  BONACHON
 INFLUYENTE  GRACIOSO  AUTORITARIO
 SABELOTODO  DESCONFIADO  DESESPERADO
 COMPLACIENTE  PRESUMIDO  GALAN DE LA PANTALLA
 APÁTICO  GROSERO
 PREGUNTON  SIMPÁTICO

No son todos puesto que nos ha tocado tratar con estos y con otro más
¿Qué debemos hacer con cada uno de ellos?
Pues hacer un análisis de ellos implica todo un grado de Psicología.
En la experiencia que hemos tenido como vendedores nos hemos adaptado al temperamento del cliente. Pero,
sin embargo, queda la tarea para usted, la pregunta de qué haría usted con cada uno de ellos.
¿Qué actitud tomaría en caso de los clientes conflictivos?

Clientes Especiales
Todos los clientes deben ser tratados con la misma atención que a cualquiera, pero a algunos les gusta ser
tratados con atención especial. Pues bien hay que dar una atención especial siempre y cuando no se lastime
50 la dignidad ni la importancia de otros de los clientes. Cuando eso suceda lo mejor es actuar con justicia y no
con favoritismo.
Clientes eventuales
Hemos dicho que lo ideal es conservar al cliente, sin embargo, no todos los clientes son iguales ni constantes.
A los clientes que compran esporádicamente se les conoce como “clientes eventuales”. Los clientes constan-
tes son importantes porque son los que mantienen el negocio pero es muy importante que también se asegure
aun mediano y largo plazo, por lo que no hay que perder el contacto con los clientes eventuales.
Prospección de clientes
El tener contacto con un cliente eventual nos asegura clientes para el futuro. Pero los clientes que van hacia
la empresa no son los únicos que pueden comprar, por lo que es necesario hacer un análisis de los clientes
que si pueden comprar.

A esta lista de clientes se les llama “Clientes Prospecto” Al cual le haremos una tarjeta de clientes prospecto
que tengan la siguiente información:
 Nombre  Fecha de posible compra
 Domicilio  Próximo contacto
 Teléfono  Visita programada
 Artículo por el cual se interesa  Observaciones
 Condiciones de compra  Numero de control

Con el control anterior será posible tener un contacto más estrecho con los clientes, a la vez, nos sirve
para mantener correspondencia con ellos.
 51

Seguimiento De Clientes
Se le llama de esta manera a la actividad que nos permite tener
contacto con el cliente.
El seguimiento de clientes nos sirve para:

 Saber cómo le sirve el producto

 Informarle de nuestro producto
 Informarle del cambio de precios
 Informarle de otros servicios que le podemos dar
 Saber cuándo va a necesitar nuevamente nuestro servicio
 Felicitarlo por algún acontecimiento que él tenga
 Para hacerlo nuestro prospecto.

Se ha comprobado que con el seguimiento de clientes se podrá garantizar más ocurrencia de clientela a
nuestro negocio.
La misma tarjeta prospecto, o un control por separación nos servirá para llevar a cabo la función de
seguimiento.

 
 DESARROLLO DE COMPETENCIAS 3

Instrucción: Realicen por equipo de PROYECTO EMPRENDEDOR“Tu formulario de Clientes” en Hoja

de Cálculo de Excel, dicho formulario te servirá para dar seguimiento a tus clientes.
Después de realizarlas, presenten a su Maestro (a) las evidencias tanto impresas y en archivo electrónico.

52
ARCHIVO DE EXCEL
1 POR EQUIPO
8.2 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La retención de los consumidores es una

parte integral para garantizar que una em-
presa sea viable y rentable. Establecer un
protocolo de atención al cliente ayudará a tu
organización a mantenerse por encima de las
preocupaciones y quejas del cliente, y po-
drás administrar mejor la experiencia que
los clientes tienen con tu empresa.
Función
Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación organizacional sobre cómo manejar los pro-
blemas de los consumidores. Si tu empresa tiene una forma efectiva para manejar las quejas de servicio al
cliente, puedes responder a los clientes de manera oportuna y atender sus necesidades antes de que lleven su
negocio a otra parte.
Características
Las organizaciones deberían disponer de protocolos para la recopilación de quejas de los consumidores y
guiarlas hacia el departamento interno apropiado. Una vez que el departamento interno recibe la queja, la
siguiente parte del protocolo debe dictaminar qué tan rápido los empleados están obligados a responder a los
clientes. Por ejemplo, un protocolo puede decir que los empleados tienen que intentar ponerse en contacto
con el cliente dentro de las 48 horas después de haber recibido una queja.

Beneficios de proveer un servicio al cliente de buena

calidad
El servicio al cliente es un concepto universal: la mayoría de compañías
tienen un departamento dedicado a él. Las compañías que mantienen una
buena calidad en el frente de sus operaciones están en buen camino para 53
convertirse en una mejor compañía y proveer a sus clientes el servicio
de calidad que se merecen y que deberían esperar. Algunos beneficios de
proveer un buen servicio al cliente incluyen el aumento de los ingresos, un
mejor servicio al cliente y la lealtad de los clientes.

Aumento de ingresos
Un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y esto se traduce en ventas adi-
cionales. Cuando el servicio al cliente cumple o supera las expectativas de los clientes, éste puede confiar
en las habilidades de la compañía y por lo tanto inclinarse a gastar más dinero comprando sus productos y
servicios, lo cual puede traducirse directamente a los “resultados finales” de la compañía.
Mejor reputación
Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los clientes tienen una mala experiencia
con una compañía, se lo dirán a sus amigos, vecinos y a cualquiera que los escuche. Cuando tienen una
interacción positiva, también compartirán esta información. A través del uso de blogs, páginas web y redes
sociales, los clientes comunican sus interacciones con una compañía y sus productos y servicios. Un buen
servicio al cliente le da a tu compañía una buena reputación.
Mejor satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades. Proveer un servicio al cliente de
buena calidad significa que la compañía está cumpliendo y excediendo sus expectativas. Una de las mejores
formas de saber qué piensa un cliente sobre una compañía es simplemente preguntando a través de encuestas
de satisfacción. Las encuestas deben hacer preguntas sobre la experiencia más reciente con la compañía, la
calidad de sus productos y servicios y sobre qué no les gusta sobre ella. Las encuestas no deben tener miedo
de preguntar qué les gusta de las compañías competidoras.
 Lealtad de los clientes
El servicio al cliente de buena calidad significa lealtad de los clientes. Si la orga-
nización realmente cumple y excede las expectativas del cliente, él dudará sobre
usar los servicios de un competidor. A menudo, los competidores ingresan en la
industria y ofrecen sus servicios a un precio más bajo. El líder puede evitar una
“guerra de precios” ofreciendo y manteniendo un servicio al cliente de calidad.
Cuando los clientes confían en este servicio, se mantienen leales a la compañía.
Empleados involucrados
Un buen servicio al cliente significa que los empleados están gastando tiempo usando sus habilidades para
mejorar el negocio. En vez de enfrentarse con el mismo problema repetidamente, los empleados toman los
pasos necesarios para satisfacer al cliente pero también para prevenir que el problema ocurra de nuevo.
El empleado deja una impresión positiva en el cliente, lo que afecta directamente a las operaciones de la
compañía y gana un sentido de logro. Es una situación en la que todos ganan: el cliente, la compañía y el
empleado. 

DESARROLLO DE COMPETENCIAS 4

Instrucción: Tú como cliente consumidor, recorta 3 etiquetas de Productos o Servicios a los cuales les
seas Leal y explica brevemente ¿porque?

PRODUCTO O SERVICIO ¿POR QUE LE ERES LEAL?

54

8.2.1 Abordar al cliente para la venta de productos, mercancías y servicios.

Atención y servicio al cliente

Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier negocio. Sin embargo, son pocos los que consiguen
adaptarse a las necesidades de sus clientes, ya sea en cuanto a calidad, eficacia o servicio personal. Los due-
ños de negocios y empresas pequeñas deben empezar a entender que la calidad que ofrecen a sus clientes no
es una cuestión de elección: La vida del negocio depende de ello.
Servicio al cliente
La Asociación Americana de Mercadotecnia define los servicios al cliente como operaciones, beneficios o
ayudas que se ofrecen en venta o se proporcionan junto con la venta de productos. Haz a los demás lo que
quisieras que te hicieran; este es el principio en el cual se basan los servicios a clientes, y ganar dinero apli-
cando este principio significa que nos hallamos en el mundo de los negocios.
Atención al cliente
Las empresas que venden productos y servicios deben interesarse por las características y la calidad de los
mismos pero igualmente tienen que preocuparse por la calidad de la atención personal que brindan a clientes
y usuarios. Esta atención personal puede definirse como los toques personales extras que se dan al efectuar
la venta, los cuales pueden ir desde el simple hecho de saludar al cliente, explicar ampliamente el producto
o servicio, hasta la cortesía máxima para agradar al cliente y tener la suficiente paciencia para responder
todas sus preguntas.
Ventas personales y de mostrador
La atención al cliente es de suma importancia sobre todo en las ventas
personales y de mostrador. En la mayoría de los pequeños negocios
las ventas son de este tipo. Ya sea en restaurantes, farmacias, tiendas
de ropa al mayoreo, peluquerías o papelerías y sin importar que, el
que atiende, sea el dueño del negocio o un empleado, la cortesía, la
amabilidad y un adecuado recibimiento son fundamentales para, en
primer lugar, hacer sentir al cliente que no se equivocó al acudir a
nuestro negocio y en segundo lugar, mantener un ambiente apacible
55
y sereno que genere comodidad en la persona y lo prepare para las
demás etapas del proceso de venta.

Importancia de un adecuado recibimiento del cliente

Un aspecto inicial crucial en el desarrollo de una venta es el recibimiento del cliente. Un
mal recibimiento puede originar que ya no vuelva, o incluso que ni siquiera se espere a que
lo atendamos y se marche antes de preguntarle siquiera qué se le ofrece.

Algunas recomendaciones para un recibimiento adecuado son las siguientes:

1. Saludar al cliente en forma amable dándole la bienvenida.

    ¡Buenos días! Bienvenido.

2. Ofrecer el servicio al cliente o indicarle en qué momento se le atenderá, en el caso de que haya otros
clientes.
    ¿En qué puedo servirle? En un momento lo atiendo.

3. Respetar el orden en que los clientes llegan al momento de atenderlos.

Aun cuando en ciertos negocios el dueño contrata a un empleado para que atienda a los clientes, es ne-
cesario que él también conozca estos simples pero fundamentales elementos de atención al cliente, para que
dado el caso, los incluya como un aspecto importante de la capacitación y entrenamiento de su personal.
 Otras consideraciones importantes para una adecuada atención al cliente son:

    Limpieza. La manera en que demuestra pulcritud en su presentación personal.

    Tolerancia. La manera en que mantiene un trato afable con el cliente y sus compañeros incluso en el
caso de opiniones contrarias a la suya.

DESARROLLO DE COMPETENCIAS 5

Instrucciones: Menciona un lugar en el que NOtuviste un recibimiento o trato adecuado por parte del
vendedor, explica tu experiencia, la manera afecta estos malos tratos a la empresa y propuesta de me-
jora. (Comparte con el grupo la mala experiencia).

LUGAR:

MALA EXPERIENCIA:

56

MANERA EN QUE AFECTA A LA EMPRESA:

PROPUESTA DE MEJORA:
8.2.2 Asistir al cliente para la venta de productos, mercancías y servicios.
Verificación de la existencia de mercancía solicitada por el cliente
A los clientes les agrada que los vendedores sepan si el producto está en
existencia.
Los vendedores deben saber:
 Qué hay en existencia.
 En dónde se encuentra esa existencia.
 Qué cantidad hay en existencia.
 Los precios de los artículos en existencia
 Cuándo pueden entregarse los artículos.
Nada resulta más satisfactorio para cualquier cliente cuando al llegar y preguntar si se tiene un producto
o mercancía, el vendedor o empleado de ventas le dice que sí lo tiene en existencia y más aún sabe el precio
y cantidad de dichos productos.
Aun cuando es recomendable que el vendedor sepa de memoria si el artículo está en existencia, en
ocasiones debido a la variedad de productos que se manejan, será necesario auxiliarse de tarjetas o de un
programa de computadora para tal efecto.

Importancia de corroborar los requerimientos del cliente

Inmediatamente después de la pregunta al cliente ¿En qué puedo servirle?, o ¿qué se le ofrece? Éste nos
solicita el producto o servicio incluyendo las especificaciones que desea o busca.
Es recomendable ampliamente que antes de mostrar el producto al cliente se deben corroborar sus reque-
rimientos. Esto significa meramente repetir oralmente al cliente su petición y esperar su confirmación ya sea
mediante un sí o un movimiento de cabeza afirmativo.
Por ejemplo:
Cliente: Quiero una computadora personal con procesador Pentium 4, pantalla plana de 57
17 pulgadas, disco duro de 250 gigabites y quemador de DVD.
Vendedor: ¡mmm! ¿Una computadora personal con procesador Pentium 4, pantalla plana
de 17 pulgadas, disco duro de 250 gigabites y quemador de DVD?
Cliente: Sí.
La importancia de este pequeño protocolo radica en el hecho de que ayuda al cliente a reafirmar su ne-
cesidad y a recordar alguna especificación o detalle que hubiese olvidado la primera vez. En cuanto al ven-
dedor, le evita buscar o mostrar un producto que no era exactamente el que deseaba el cliente o a preparar
su respuesta ante la falta del producto o el no cumplimiento de alguna de las especificaciones. Esto resulta
aún más relevante en el caso de pedidos por teléfono o que incluyen más especificaciones o cuando éstas lo
son de carácter más técnico.

Importancia de destacar las características y ventajas de la mercancía de

interés para el cliente
No sólo los artículos de lujo tales como automóviles, lanchas de motor,
casas rodantes, por citar algunos; sino también los artículos de primera
necesidad, como la comida, el vestido o los muebles, requieren de un es-
fuerzo de ventas que destaque sus características y ventajas. Adolescentes,
matrimonios jóvenes, personas mayores tratan de encontrar la solución a
problemas o situaciones. Los vendedores a domicilio, de mostrador o de
piso son las personas idóneas para solucionar sus problemas. Además,
debido a que existen varios tipos y marcas diferentes de productos para
satisfacer la misma necesidad, el vendedor puede ayudar a aclarar los conceptos de los clientes, sobre cuáles
de estos podrán satisfacer mejor sus necesidades o resolverán sus problemas.
 A veces se piensa que si un producto ha sido perfectamente producido y diseñado, no necesitará ser vendi-
do: El producto se venderá solo; las personas se darán cuenta de que es un buen producto y se dirigirán por sí
mismas hasta la puerta del negocio que lo exhibe para su venta. Esto no ocurre así la mayoría de las veces. Los
productos deben ser promovidos, y vendidos destacando sus características y ventajas.
Para alcanzar este objetivo, el empleado de ventas actuales debe saber cómo resolver problemas. Debe ade-
más tener la habilidad para utilizar su imaginación en la creación de nuevas necesidades y deseos en la mente
de los clientes; necesidades y deseos que quizás no existían anteriormente.
Si un vendedor se contenta con cumplir y satisfacer las necesidades y deseos actuales de los clientes, no
estará ejerciendo sus auténticas funciones de venta en forma completa: Sólo estará actuando como una toma
pedidos. En ventas al menudeo a estas personas se les llama dependientes y sólo pueden aspirar a un sueldo
similar al de cualquier otro empleado.
Por otra parte un verdadero empleado de ventas es aquel sobre el cual recae la enorme responsabilidad de
efectuar ventas por convencimiento.
Un ejemplo extremo de una venta de tipo toma pedidos se encuentra en la promoción de productos básicos
como enlatados, medicamentos y artículos de papelería.
Estos simplemente se exhiben en un anaquel de auto-servicio o se colocan al alcance de los clientes para
que tomen el que deseen. El material del punto de venta, los letreros o la etiqueta misma ofrecen toda la in-
formación necesaria acerca del producto. Esto no significa que este tipo de venta por medio de auto-servicio
no requiera una labor de mercadeo. Sin embargo, hay algunos tipos de productos en los que los vendedores
deben no sólo ser conversadores persuasivos sino convertirse en auténticos expertos de todos los aspectos de su
producto. Deben familiarizarse con las necesidades y deseos de sus clientes y saber cuál es el uso que estos van
a dar al producto. Los consumidores de ferretería esperan que el vendedor de herramientas eléctricas les de-
muestre todas las aplicaciones que se pueden obtener de cada aparato, para que ellos puedan sacarles el máximo
provecho, lo mismo sucede con artículos de oficina como copiadoras, cámaras fotográficas, celulares, muebles,
etc.; algunos aparatos son tan complejos o técnicos que un cliente promedio puede no entender cómo se usan.
Muchos productos poseen características de calidad que no es posible detectar a simple vista.
La mayoría de las personas no advierten las características de los productos: Sólo ven en ellos lo que
están acostumbrados a ver.
Es labor del vendedor educar a los clientes para que vean y entiendan los aspectos técnicos u ocultos de
58 los productos y puedan relacionarlos con sus propios deseos y necesidades.
Ejemplo de la no aplicación de esta técnica.

Cliente: Necesito una mecedora.

Vendedor: Sí señora, las tenemos por aquí. (El vendedor lleva al cliente hacia los artí-
culos y luego se queda parado cerca de ahí mientras el cliente los examina y verifica los
precios de las etiquetas. Finalmente toma su decisión).
Cliente: No sé, me parece muy cara y no le veo nada fuera de lo común.
Vendedor: Lo siento señora.

Situaciones como ésta suceden frecuentemente en todas las tiendas. Tal vez las haya visto o vivido hace poco.

Ejemplo de la aplicación correcta de esta técnica:

Cliente: Necesito una mecedora.

Vendedor: Sí señora, las tenemos por aquí.(El vendedor lleva al cliente hacia
los artículos y luego se queda parado cerca de ahí mientras el cliente los exa-
mina y verifica los precios de las etiquetas. Finalmente toma su decisión.
Cliente: No sé, me parece muy cara y no le veo nada fuera de lo común.
Vendedor: -¿Está usted decorando su casa señora Hernández?
Cliente: Sí estoy tratando de cambiar unos muebles antiguos y viejos por unos
estilo contemporáneo.
Vendedor: ¿Qué colores piensa usted utilizar?
Cliente: Verdes y azules.
Vendedor: Pues mire usted qué casualidad, tenemos esta hermosa mecedora en ese tono verde.
Cliente: Sí es hermosa, pero me parece muy cara.
Vendedor: Eso es lo que parece, señora Hernández, pero no lo es tanto si considera que es una pieza de muy
buena calidad, hecha con maderas muy finas de la selva del Amazonas y que va a poder disfrutar durante mu-
chos años. Además sus cojines son reversibles y se adaptan perfectamente a los barrotes con estas cintas. Están
hechos con una tela tratada contra las manchas y no necesitara lavarlos durante mucho tiempo. Toque la tela,
sienta su textura, ¿No le gusta?
Cliente (pasando la mano por el cojín): Sí, es una tela muy hermosa.
Vendedor: Pruebe la mecedora señora Hernández. Siéntese en ella.
Vale la pena que se dé cuenta de lo cómoda que es.
Cliente: ¡Qué cómoda es!
Vendedor: Es estupenda por el hule espuma de los cojines. Le aseguro
que a su esposo le gustaría usarla después de su trabajo.
Cliente: No lo dudo y además le encantaría el color. Me la llevo.

 
DESARROLLO DE COMPETENCIAS 6

Instrucción: Elabora un mapa conceptual del tema 8.2.2 donde logres incluir los ejemplos de ventas de los
casos leídos dentro del mismo. 59

 
 8.2.3 Ofrecer productos y mercancías sustitutas al cliente para su venta.
Productos y mercancías sustitutas
Aunque nada deseable pueden darse situaciones en las que no se cuente con
la mercancía específica solicitada por el cliente. Las razones pueden ser varias
pero ninguna justificable: agotamiento de existencias, no se han dado de alta
en el sistema, el proveedor se retrasó, no se tiene acceso al almacén o vitrina,
etc. La única razón justificable es que el producto o mercancía solicitada no sea
manejada o no forme parte del surtido y variedad del negocio o tienda.
En esos casos el empleado u operador del equipo de registro y cobro debe ofrecer al cliente productos o
mercancías sustitutas cuando sea posible con el fin de reducir hasta cierto punto su insatisfacción.
Se recomienda:
 Mostrárselas para que complemente su compra;
 Describirle las características, precio y ventajas, y;
 Cuando no se tiene en existencia el producto y mercancía solicitada y cuando no cumple con las necesi-
dades del cliente.

8.2.4 Informar al cliente sobre ofertas, promociones, productos nuevos de su

departamento y servicios adicionales.
Promociones especiales
En la mayoría de los negocios y empresas se manejan promociones especiales.
Las razones para éstas pueden ser variadas, entre otras:
 Introducción de productos nuevos
 Dar salida a productos obsoletos
 Fin de temporada
60  Dar salida a productos devueltos o con pequeños defectos que no afectan su funcionalidad
 Dar salida a productos con baja o nula rotación.

Estas promociones pueden traducirse en descuentos sobre el precio original, ofertas de dos x uno, obse-
quio de productos en la compra de otro u otros.
En todo caso el vendedor ya sea de mostrador o el empleado de ventas debe darlas a conocer al cliente
durante la labor de ventas. Existen clientes que realmente aprecian y buscan este tipo de ofertas.
Ejemplos:

Vendedor: Tenemos también este portabebés con 75% de descuento. Tiene tan solo
una pequeña rasgadura en el anverso.
Vendedor: No deje pasar la oportunidad de adquirir para el próximo año a un precio
mucho menor estos cobertores nuevecitos tamaño matrimonial.
Vendedor: ¿Ya se dio cuenta que tenemos todos los tintes de cabello marca “An-
drea” al 2x1?

Servicios y mercancías adicionales

Servicio al cliente
La Asociación Americana de Mercadotecnia define los servicios al cliente como operaciones, beneficios o
ayudas que se ofrecen en venta o se proporcionan junto con la venta de productos. Haz a los demás lo que
quisieras que te hicieran; este es el principio en el cual se basan los servicios a clientes, y ganar dinero apli-
cando este principio significa que nos hallamos en el mundo de los negocios.
Algunos ejemplos de servicios al cliente son:
 Tarjetas de crédito  Exhibiciones en el punto de ventas
 Cuentas en tiendas al detalle  Pruebas y análisis
 Crédito Mercantil  Escritorios para que escriban los clientes o si-
 Pedidos por correo y teléfono llas para que se sienten en tanto son atendidos
 Entregas y envíos  Boletos para espectáculos
 Almacenaje  Rifas
 Envoltura y empaque  Cambio de cheques
 Apartado de mercancías  Aceptación de vales
 Ventas por catálogos  Servicios de comidas o botanas
 Arreglo de reclamaciones, devolución del dinero  Tocadores o sanitarios
e intercambios.  Ampliación de horarios
 Garantías  Estacionamiento
 Pedidos especiales  Vigilancia
 Reparaciones y modificaciones  Máquinas automáticas para ventas
 Instructivos impresos

Aun cuando los servicios prestados a los clientes se identificaban antaño como propios de los negocios
de ventas al detalle, hoy todo tipo de negocios ofrecen todo tipo de servicios al cliente.
Siguiendo con el ejemplo de la Señora Hernández.

Vendedor: Ha hecho usted una muy buena elección Señora Hernández. Pero espere, por tan solo la mitad
de su precio usted se puede llevar también esta mesita para colocar sus bebidas y botanas preferidas mientras
descansa en su mecedora.
Cliente: Sí, es hermosa y se lleva bien, pero sólo pensaba comprar la
mecedora y no tengo el efectivo suficiente.
Vendedor: No se preocupe, puede usted pagar con su tarjeta de cré-
dito o débito. Además me gustaría que ambos pudiesen disfrutar de
estas dos formidables piezas este fin de semana; se la podemos enviar 61
a su domicilio hoy mismo.
Cliente: Muchas gracias, qué amable.
Vendedor: Aquí tiene mi tarjeta. ¿La podría llamar dentro de una
semana para seguir ayudándola con el resto de su decoración?
Cliente: Me encantaría.

En cualquier caso, trátese de promociones especiales, productos nuevos en su departamento o servicios

adicionales, el empleado debe Informar al cliente y además:

 Comentarle la vigencia de éstos, y;

 Explicarle las opciones y alternativas de acuerdo con el tipo de pago.
 
 DESARROLLO DE COMPETENCIAS 7

Instrucciones: Visita una empresa de tu localidad, entrevístate con el dueño o encargado.OJOLOS JE-
FES DE EQUIPO DEBEN DE COMUNICARSE ENTRE ELLOS PARA SABER QUE EMPRESA VISITARAN,
PARA NO VISITAR LA MISMA Y EL RESULTADO PERMITA ENRIQUECER MAS EL EJERCICIO.
Y de la lista de Servicio al Cliente que tienes pregúntale lo siguiente:

1. ¿Con cuáles cuenta? con color verde

2. ¿Cuáles estaría dispuesto a ofrecer? Con color naranja
3. ¿Cuáles NO ofrecería? Y ¿porque? Con color rojo

Y ve rellenando las casillas con el color que se te indica

¿POR QUÉ NO? EN CASO DE

SERVICIO AL CLIENTE
NO (COLOR ROJO SOLAMENTE)
Tarjetas de crédito
Cuentas en tiendas al detalle
Crédito Mercantil
Pedidos por correo y teléfono
Entregas y envíos
Almacenaje
Envoltura y empaque
62
Apartado de mercancías
Ventas por catálogos
Arreglo de reclamaciones, devolución del dinero e inter-
cambios.
Garantías
Pedidos especiales
Reparaciones y modificaciones
Instructivos impresos
Exhibiciones en el punto de ventas
Pruebas y análisis
Escritorios para que escriban los clientes o sillas para que se
sienten en tanto son atendidos
Boletos para espectáculos
Rifas
Cambio de cheques
Aceptación de vales
Servicios de comidas o botanas
 Tocadores o sanitarios
Ampliación de horarios
Estacionamiento
Vigilancia
Máquinas automáticas para ventas

Comparte tus resultados con el Grupo.

8.2.5 Explicar al cliente las condiciones para realizar devoluciones, cancela-

ciones, cambios físicos y garantías de los productos, mercancías y servicios
comprados.
Condiciones para realizar devoluciones, cancelaciones, cambios físicos y
garantías de los productos, mercancías y servicios comprados.
El empleado de mostrador o de piso o bien el operador del equipo de
registro y cobro debe explicar al cliente las condiciones para realizar de-
voluciones, cancelaciones, cambios físicos y garantías de los productos,
mercancías y servicios comprados:
 Informándole que las condiciones físicas de los productos y mercan-
cías deberán de conservarse igual que cuando realizó la compra, y;
 Especificándole las políticas de devolución del establecimiento.

Importancia de la verificación verbal de la mercancía surtida contra el do- 63

cumento de venta
Otro aspecto que forma parte del protocolo de atención al cliente y que es de carácter eminentemente proce-
dimental, pero que deben observar los empleados de mostrador de cualquier negocio y en el que se les debe
capacitar si no lo hacen, es el de verificar verbalmente con el cliente la mercancía surtida apoyándose en los
documentos de venta (facturas o notas de venta).
Ejemplo:

Vendedor (señalando las mercancías con sus manos y en el documento de venta): -Cuatro paquetes de pilas
alcalinas marca Allready, 2 paquetes de hojas de papel fotográfico, cinco blocks de pagarés, ...
En ese momento también se sugiere preguntar al cliente si el producto o servicio cumple con sus expectativas
o necesidades. Obviamente debe hacerse esta pregunta con productos, mercancías y servicios específicos. 
 DESARROLLO DE COMPETENCIAS 8

Instrucciones: Consulta la siguiente página

http://eleconomista.com.mx/finanzas-personales/2011/02/27/reglas-oro-hacer-efectiva-devolucion
Y realiza un reporte de lectura donde plasmes las Reglas de oro para hacer efectiva una devolución de
distintas empresas.

64
 DESARROLLO DE COMPETENCIAS 9

Instrucciones: Investiguen la siguiente página CAPÍTULO XI “Del Incumplimiento”

http://www.profeco.gob.mx/juridico/pdf/l_lfpc_ultimo_camDip.pdf y descríbelos.

LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

ARTÍCULOS DESCRIPCIÓN BREVE

Artículo 91

Artículo 92

Artículo 92
BIS

Artículo 92
TER

65
Artículo 93

Artículo 94

Artículo 95

8.2.6 Realizar el cierre de venta

Verificación del importe del pago, la cantidad recibida y el cambio
De carácter también esencialmente procedimental pero de una gran importancia como parte
del protocolo de atención al cliente resulta ser la verificación del importe de pago, la can-
tidad recibida y el cambio.
Muchos clientes aprecian estos pequeños detalles pero que hablan favorablemente del ne-
gocio y del interés por la completa satisfacción del cliente.
Además de que se evitan confusiones y errores al cobrar y dar el cambio que pueden dete-
riorar significativamente la confianza del cliente.
 Ejemplo:

Vendedor:
 El importe de su compra es de $987 pesos.
 Estoy recibiendo $1,000 pesos.
 Su cambio es de $13 pesos.
 Muchas gracias por su preferencia. Vuelva pronto.
 Acompañado del cambio debe entregarse la nota de venta o ticket.

Desempeños
1. Abordar al cliente para la venta de productos, mercancías y servicios
2. Asistir al cliente para la venta de productos, mercancías y servicios
3. Ofrecer productos y mercancías sustitutas al cliente para su venta
4. Informar al cliente sobre ofertas, promociones, productos nuevos de su departamento y servicios adicionales.
5. Explica al cliente las condiciones para realizar devoluciones, cancelaciones, cambios físicos y garantías
de los productos, mercancías y servicios comprados.
6. Realizar el cierre de la venta

Tipos de cierre de ventas

¿Qué significa Cerrar una Venta?
Básicamente, cerrar una venta es obtener un compromiso por parte del potencial comprador. El cierre de
ventas implica ayudar al cliente a tomar una decisión.
Cuando un vendedor hace la presentación del producto y sus beneficios para el usuario del producto,
surgen las objeciones. Estas no deben ser vistas de forma negativa, ya que en muchos casos las objeciones
son una muestra de interés.

El papel del Silencio en el Cierre

Cuando un vendedor hace una pregunta para lograr cerrar la venta, a continuación debe callarse. Se dice
66 entre los vendedores que “el primero que habla, pierde”, y esto es porqué el silencio del vendedor obligará
al posible comprador a dar una respuesta, y con ello se le otorgará el poder para lograr el compromiso.

13 Técnicas de Cierres de Ventas

1) Cierre Invitacional: Esta técnica consiste en “invitar” al cliente a tomar ventaja de los beneficios del
producto.

2) El Cierre Puerco Espín: Esta técnica consiste en contestar con otra pregunta cualquier pregunta que
realice el comprador al final de la presentación. Si el comprador potencial dice “La impresora está bien,
pero ¿no tiene una más sencilla? Si el vendedor le contesta hablándole de otro modelo habrá vuelto a
empezar el proceso de ventas, pero si le pregunta ¿La quiere sin conexión Wi-Fi? Y el cliente en ese
momento le responde que sí, entonces ya habrá comprado.

3) El Cierre por Equivocación: En este caso, se trata de cometer una “equivocación intencionada”. Si el
vendedor le dijera al cliente algo como “Entonces ¿quiere que la entrega de la madera se la hagamos
mensualmente?” El cliente podría responder: “No, prefiero que me las hagan semanalmente porque el
almacén es pequeño”. Al decirle esto el cliente estará “aceptando” la compra casi al instante.

4) Método del Plan de Acción: Bajo éste método se le indica al comprador potencial cuál es el proceso a seguir,
entonces el enfoque del comprador se desplaza del proceso de la decisión al disfrute de los beneficios.

5) Método de la Preferencia: En esta técnica no se le pregunta al cliente si desea o no comprar, la presen-

tación continúa hasta que el vendedor ofrece las opciones de pago y condiciones de entrega buscando un
compromiso total por parte del cliente.
6) Método de la Alternativa: El vendedor pone al cliente ante la toma de alguna alternativa, no directamente
la de comprar o no, sino de una decisión sobre la entrega, la cantidad de producto deseado y otros deta-
lles. De esta manera, al tomar una pequeña decisión, el comprador estará cerrando el acuerdo automáti-
camente. Una “pregunta trampa” podría ser “¿Lo quiere pagar en efectivo o a crédito?”

7) Método de la Autorización: Cuando se acerca el final de la presentación del producto o servicio, el ven-
dedor le pude directamente al posible cliente que firme la orden de compra. Si éste firma “autoriza” la
venta.

8) Método de la Orden de Compra: Este método se usa cuando a lo largo de la presentación el vendedor
formula las preguntas a la vez que va rellenando la orden de compra con las respuestas del futuro com-
prador. Hay que tener mucho cuidado con ésta técnica ya que el cliente podría pensar que el comercial
está siendo irrespetuoso.

9) Método de Cambio de Precios: Esta técnica implica que el vendedor informe a su comprador potencial
de que próximamente una nueva lista de precios entrará en vigor, o que ésta es la última semana que
puede conservar los precios de verano. Otra forma de utilizar este método es ofrecerle al cliente un des-
cuento de última hora.

10) El Cierre Rebote: En este caso el vendedor se aprovecha de una objeción hecha por el comprador poten-
cial. Si el cliente manifiesta una objeción, el vendedor debe responder con su misma intensidad de voz y
cerrar la venta ofreciéndole lo que, según las mismas palabras del cliente, eliminaría la objeción.

11) El Cierre de la Máxima Calidad: Una de las objeciones a las que los clientes más se aferran es que “su
producto es muy caro”. Cuando el vendedor oiga un comentario de este tipo, debe bajar el tono de voz,
y replicar (como contando una historia):
“Hace mucho tiempo mi empresa tuvo que decidir entre bajar el precio y la calidad, o bien invertir un
poco más en calidad aunque esto costara un poco más al cliente. Se decidió por la calidad, y ¿sabe por
qué? Porque estamos seguros de que nuestros clientes valoran la calidad y el no tener que hacer una do-
ble inversión. La mala calidad siempre sale cara, y eso tanto usted como yo lo sabemos, por eso nuestra
67
compañía apuesta por la calidad.”
Y a continuación, hacer el cierre directamente ofreciéndole enviar una cantidad en determinada fecha.

12) Técnica del Cierre de Benjamín Franklin: Todo aquel que haya vendido, sabrá que otra de las frases
típicas de los clientes es: “Me lo pensaré”. Cuando esto suceda, el vendedor debe fingir que acepta la
decisión del posible comprador. A continuación debe empezar a recoger sus cosas y dejar que el cliente
potencial crea que la presentación de ventas ha terminado. Pero cuando el vendedor ya está a punto de
marcharse, puede decir algo como:
“Me imagino que quiere pensarlo porque no le gusta tomar decisiones apresuradas, pero me preocupa
que tal vez en los próximos días algunas de las cosas que le he dicho ya no las tenga tan frescas. ¿Me da
un minuto más para recordarle unos cuantos puntos?”.
Este es el momento de que el vendedor saque una hoja y dibuje en ella una T. En el lado izquierdo de la
página puede escribir la palabra SI y en el otro lado un NO. El vendedor, entonces, debe escribir en la
columna del SI todos los beneficios de comprar el producto. En la columna del NO, debe pedirle al com-
prador que incluya qué razones encuentra para no comprar. Cuando el cliente ya no aporte más razones,
el vendedor puede rebatirle las razones negativas y de esta forma podrá realizar el cierre de ventas.

13) Técnica de la Venta Perdida: Si el vendedor ya nota que la venta está a punto de perderse puede intentar
que el cliente vuelva a describir sus necesidades. En ese momento el vendedor puede detectar algo que
se le había pasado por alto, sobre todo en cuanto a los beneficios del producto.
Esta técnica, también es conocida como “Método Presuntivo”, ya que el vendedor asume que el cliente
va a realizar la compra.
 DESARROLLO DE COMPETENCIAS 10

Instrucciones:Elaboren una Presentación Electrónica por equipo emprendedor donde expliques

el Tema: 8.2.6
Posteriormente expongan sus presentaciones a sus Compañeros y Maestro 

8.3 PLAN DE VENTAS CON TELEMARKETING

Y VENTAS ON-LINE

8.3.1 Historia de Ventas On-line

En materia de Internet y comercio electrónico, una tienda virtual (comercio virtual) es una página web cuyo
objetivo es la venta a terceros de productos o servicios
A principio de la década de los años 1970, surgieron las primeras relaciones comerciales que usaban un
ordenador para transmitir datos. Este tipo de intercambio de información incluía entre otros la transferencia
de documentos, como facturas y órdenes de compra. Como resultado, se experimentaron grandes mejoras
en este tipo de empresas.
A mediados de 1980, surgió la venta por catálogo o venta directa. De esta manera, los productos eran mos-
trados con mayor realismo, y con la posibilidad de exhibirlos al público, resaltando sus características. La venta
se solía realizar mediante un teléfono, mientras el pago era realizado mediante una tarjeta de crédito.
En 1989 aparece un nuevo servicio, la WWW (World Wide Web). 4 años después las empresas y el
68 público en general se dieran cuenta de su potencial.
A finales de los años 90, el comercio electrónico creció de manera muy considerable y sigue en alza.
La actividad de las tiendas virtuales se da a conocer como comercio electrónico, y sus ventas se conside-
ran legalmente, ventas a distancia, disponiendo el comprador de una serie de derechos en la contratación de
estos servicios o productos a distancia.
Dependiendo de quién sea el destinatario de sus servicios o productos, se habla de:
B2C (Business to Consumer): venta para consumidores finales
B2B (Business to Business): venta para otras empresas
B2A (Business to Administration): venta para administraciones públicas

8.3.2 Breve historia sobre el comercio electrónico

El comercio electrónico cambió de rostro desde que Netscape lanzó, en 1994, su plataforma Mozilla. La
revolución que esto significó, hoy todavía mantiene su curso: en la actualidad, existen empresas que reportan
sumas millonarias anuales, como Amazon, que durante 2009 facturó 9 mil 500 millones de dólares.
La primera empresa que ofreció sus productos a través de internet fue Pizza Hut,
en EU. Siguieron el ejemplo muchas otras, sin embargo, en aquel cercano pasado
todavía existían muchas limitantes: las páginas cargaban muy lentamente, los na-
vegadores ofrecían muy poca compatibilidad y apenas se comenzaban a desarrollar
plataformas para proteger los datos y el dinero de los clientes.
En esta historia hubo compañías que probaron suerte y sólo encontraron la quiebra
o la ruina, ya que el mercado a través de internet tuvo una fuerte caída hacia el final
de la década de los 90. Sin embargo, ese declive sólo le dio más fuerza al comercio
electrónico. Muestra de ello es que un par de años más tarde, la tienda en línea iTunes vendió más de 1
millón de canciones a tan sólo 5 días de haber visto la luz pública.
 Las compras en línea crecen sin freno y se diversifican enormemente. Hoy podemos comprar desde bo-
letos de avión, pagar nuestras tarjetas de crédito, liquidar algunos servicios, comprar productos de tiendas
departamentales a un menor precio, realizar transacciones bancarias, pagar suscripciones, descargar video,
música y aplicaciones, entre otros productos.

Las compras en línea crecen cada vez más en nuestro país. De acuerdo con información de Profeco,
en 2007, 51% de los internautas mexicanos compraron por internet a proveedores del área metropoli-
tana, 44% lo hicieron a proveedores en el interior de la República y un 5% compró en el extranjero.
No te quedes atrás. Comprar en línea no sólo es seguro, también es rápido, sencillo, cómodo y cada
vez más popular.

DESARROLLO DE COMPETENCIAS 11

Instrucciones:Elabora un collage de los antecedentes históricos de las Ventas On-line y del

Comercio Electrónico (Tema: 8.3.1 y 8.3.2) Trabajo Individual
Cada trabajo se Elabora en tamaño de Doble carta y se expondrán en el Aula (de ser posible que
permanezcan pegados en el Aula)

8.3.3 ¿Qué es el telemarketing?

El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la se utiliza el teléfono para

contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios. 69
Se pueden utilizar las técnicas de telemarketing para buscar clientes potenciales, re contactar con an-
tiguos clientes del negocio, o informarle u ofrecerle un nuevo producto a un cliente. Sirve además, para
sondear la aceptación o rechazo de un producto, marca o empresa en concreto. Las encuestas de opinión se
realizan de una manera similar.
Las técnicas de telemarketing también pueden ser aplicadas a otras formas de marketing utilizando men-
sajes de Internet o fax.
La utilización del telemarketing puede hacerse en diversos sectores como el financiero, transportes,
seguros, automóviles, informática, política...; siendo aplicado principalmente en marketing, ventas, investi-
gación comercial, servicios, información, gestión de cobros, teletrabajo, etc.
La utilidad del telemarketing se concentra en dos grandes grupos:

1. La emisión de llamadas, que es el telemarketing en sentido estricto, y cuyo objetivo puede ser la tele-
venta, concertación de entrevistas, prospección, depuración de base de datos. Se suele trabajar a tiempo
real con dos sistemas: visión anticipada (preview dialing), que consiste en que el agente marca el ritmo
de trabajo y el sistema suministra expedientes a petición del agente; y los auto marcadores (predictive
dialing), cuyo procedimiento consiste en que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema
les suministra automáticamente nuevos expedientes.
2. La recepción de llamadas, una de las principales aplicaciones es el servicio del teléfono novecientos,
cuya utilización con el prefijo 900 resulta gratuita al usuario. Su objetivo es atender un elevado número
de llamadas, contestadas por personal especializado. Se hace a través de un distribuidor automático de
llamadas, que permite atender el máximo número por agente, incrementar la productividad, minimizar el
tiempo medio de espera y repartir equitativamente las llamadas entre tele operadores, así como facilitar
la supervisión en tiempo real y proporcionar información para dimensionar mejor las acciones.
 Un aspecto fundamental a destacar es el efecto multiplicador de resultados que produce la utilización del
marketing telefónico combinado con otras herramientas. Se obtienen resultados espectaculares en estrategias
globales de marketing que integran el mailing y la publicidad con el telemarketing y las fuerzas de ventas
externas. El éxito en las acciones de telemárketing está garantizado siempre y cuando vayan precedidas por
campañas de publicidad en prensa, radio o televisión y apoyadas con mailings personalizados.
El soporte a las ventas de productos o servicios de todo tipo, desde billetes de avión a equipos informá-
ticos especializados, la detección del grado de satisfacción de los clientes, la eficacia de las campañas de pu-
blicidad, los estudios de calidad, las preferencias de audiencia, el soporte de operaciones bancarias, servicios
de mantenimiento... pueden ser implementados desde las plataformas telefónicas.
Así pues, para tener éxito en una campaña de telemarketing, aparte de lo que ya hemos mencionado con
anterioridad, hay que conjugar una serie de factores que podríamos sintetizar principalmente en:

 Ficheros actualizados y testados

 Equipo humano
 Servicios técnicos y logísticos

8.3.3.1 Las principales ventajas del marketing telefónico son:

Rapidez. La comunicación telefónica permite conocer de manera inmediata, en el mismo desarrollo de la

conversación con el cliente, los resultados obtenidos.
Interactividad. Permite resolver individualmente las preguntas y objeciones que plantea el cliente.
Complemento o sustituto eficiente de la visita de ventas. El marketing telefónico se muestra útil en los ca-
sos en que el cliente potencial no desea recibir a ningún vendedor, cuando el desplazamiento hasta el cliente
resulta muy costoso para la empresa o cuando se desea recoger información sobre los prospectos, antes de
emprender las visitas de ventas.
Flexibilidad. La empresa puede reaccionar con rapidez cuando constata que alguno de los elementos de la ofer-
ta no produce los resultados deseados e introducir los ajustes necesarios de forma prácticamente inmediata.
70 Oportunidad de ventas adicionales. En el transcurso de la conversación con el cliente puede surgir la opor-
tunidad de ofrecer otros productos, relacionados con los que ha adquirido o que se consideren adecuados a
sus características.
Servicio al cliente. Permite indicar al cliente la disponibilidad de los artículos, aconsejarlo en la decisión
de compra o dar una respuesta rápida a las observaciones o las quejas que plantea. Todo ello contribuye a
aumentar su satisfacción.
Obtención de información. Gracias al diálogo que se establece, se obtiene un mayor conocimiento del
cliente, ya sea por la información que éste aporta sobre sí mismo, por el lenguaje que utiliza, por la intención
que muestra en la compra, etc.

8.3.3.2 Desventajas del Telemarketing

En contrapartida, el principal inconveniente del marketing telefónico reside en el costo por contacto, que
es superior al de otros medios del marketing directo, como pueden ser el mailing y la publicidad en medios
masivos.
¿Qué es el Mailing?
Un mailing es un correo directo. Por eso, una campaña de mailing consiste en enviar publicidad de manera ma-
siva por correo convencional o electrónico, principalmente un folleto publicitario con una carta personalizada,
aunque el mailing actualmente se propaga más en la actualidad por correo electrónico.
No hay que confundir el mailing con dos conceptos:
El spam. El mailing es correo publicitario masivo, pero no es correo no deseado, ya que las personas se habrán
registrado a un boletín de novedades o a un servicio de envío de emails publicitarios masivos por el que reciben
este email. Una campaña de spam (correo no deseado) no se le puede confundir con una campaña de mailing.
El buzoneo. El mailing no es buzoneo, si se envía la publicidad por correo convencional de manera masiva
y no se reparte casa por casa a mano como sucede en el buzoneo.
La ventaja del mailing es que ofrece un medio de publicidad para las empresas muy económicas, sobre todo
por correo electrónico ya que ahorra los gastos de papel y gastos de envío, y en muchas ocasiones efectivo ya
que se consiguen ventas con este sistema. Una de las desventajas es que muchas personas no abrirán la publici-
dad o no les parecerá interesante, de manera que muchos correos quedarán sin abrir y sin resultados.
La campaña de mailing se basa en una base de datos, por lo que es importante que esta base de datos sea
buena y esté constantemente actualizada para ofrecer unos mejores resultados, de nada vale tener datos que
ya no son válidos o incorrectos.
Para que la campaña de mailing sea un tipo de marketing directo efectivo se deben tener en cuenta una
serie de parámetros, aunque lo más importante es saber dar con el potencial cliente de manera directa e in-
citando a la venta (o al menos a leer la publicidad), con un mensaje directo y personal, una motivación para
leer la publicidad y ofrecer un interés en el producto o servicio mostrando las ventajas de su compra además
de ofreciendo algo a mayores que otros no ofrecen.
El correo se debe hacer atractivo tanto visualmente como de contenido, personalizado y original. Un
truco muy interesante de marketing consiste en ofrecer fechas de ofertas. Por ejemplo, un asunto de mensaje
puede ser: Viaja gratis a Cancún. Y la fecha podría ponerse en: si compras un billete de vuelo antes del 30
de Junio entras en el sorteo de 100 viajes a Cancún.
Otra forma muy interesante de mailing consiste en el envío de una muestra gratuita, no hay nada que
demuestre más qué ventajas ofrece un producto que probarlo, con un cupón de descuento para la próxima
compra, la gente agradece los regalos y en muchas ocasiones descubre que el producto es bueno.

DESARROLLO DE COMPETENCIAS 12

Instrucciones:Elabora un Reporte de Lectura d los temas 8.3.3/ 8.3.3.1 / 8.3.3.2 71

Extensión 1 ½ cuartilla “Trabajo Individual”
 
72
8.3.4 Que son las ventas on-line

Una tienda en línea (también conocida como tienda online, tienda virtual o tienda electrónica) se refiere a
un comercio convencional que usa como medio principal para realizar sus transacciones un sitio web o una
aplicación conectada Internet.
Los vendedores de productos y servicios ponen a disposición de sus clientes un sitio web (o aplicación
informática) en el cual pueden observar imágenes de los productos, leer sus especificaciones y finalmente ad-
quirirlos. Este servicio le da al cliente rapidez en la compra, la posibilidad de hacerlo desde cualquier lugar
y a cualquier hora. Algunas tiendas en línea incluyen dentro de la propia página del producto los manuales
de usuario de manera que el cliente puede darse una idea de antemano de lo que está adquiriendo; igualmente
incluyen la facilidad para que compradores previos califiquen y evalúen el producto.
Típicamente estos productos se pagan mediante tarjeta de crédito y se le envían al cliente por correo o
agencia de transporte, aunque según el país y la tienda puede haber otras opciones, como Paypal.
La inmensa mayoría de tiendas en línea requieren la creación de un usuario en el sitio web a partir de datos
como nombre, dirección y correo electrónico. Este último a veces es utilizado como medio de validación.

Visión general
Una tienda virtual o Webstore es un sitio web que vende productos o servicios y por lo general tiene un carro de
compra en línea asociado a ella. Con la popularidad de Internet se ha producido un rápido aumento de tiendas
web, las compras en línea se han convertido en ventaja para los propietarios de tiendas al por menor. En este
tipo de tiendas las personas pueden comprar desde sus casas logrando tener más poder ya que tienen una gran
variedad de alternativas para elegir y no necesita caminar grandes distancias para llegar a otras tiendas.
Al estar en Internet, permite vender a personas en todo el mundo y aunque se pueden hacer envíos inter-
nacionales, por ejemplo desde Estados Unidos hacia algún país de América Latina, se debe tener en cuenta
que estos envíos internacionales dificultan las devoluciones y los reclamos por garantía incrementando costos,
salvo si se trata de productos digitales. Además los servicios de aduana de cada país pueden exigir el pago de
impuestos adicionales a la hora de despachar o introducir los productos al respectivo país.
También ha sido de gran beneficio para muchos micro, pequeños y medianos empresarios ya que pueden
tener una tienda abierta para todo el mundo a un costo mínimo comparado con la inversión que debería realizar 73
para llegar a más lugares con sucursales.
Normalmente la tiendas web tienen distintas formas de pago para que el cliente pueda acceder sin pro-
blemas como el sistema de tarjetas de crédito o el pago contra entrega, este último es el pago al momento de
entregar el producto en el domicilio del cliente, también algunos ocupan la transferencia bancaria.

Privacidad y seguridad
Debido a las amenazas a la privacidad de los datos en Internet y la amenaza de robo de identidad es muy impor-
tante hacer compras en línea solamente en sitios reconocidos y de buena reputación. Igualmente es recomenda-
ble no proporcionar datos personales ni de tarjeta de crédito si no se está utilizando una conexión segura.
Para asegurarse que la tienda visitada es legítima, se puede comprobar, entre otros, los siguientes elementos:
 Presencia de Condiciones de Uso y Aviso legal,
 Datos de contacto completos, incluyendo el nombre y la dirección de la empresa (LOPD),
 Elementos que otorgan seriedad y confianza:
Sello de confianza reconocido como el de Confianza Online, o recomendación por la FECEMD, (No es
requerido para que la tienda sea legal, solo da seriedad y confianza, la mayoría se sellos de confianza
online solo requieren un elevado pago anual por tenerlo y cada día está más discutido este método)
Presencia en directorios de tiendas en línea, que comprueban estos elementos, (No es requerido para que
la tienda sea legal, solo da seriedad y confianza)
Existencia de una tienda física, aunque no imprescindible,
Aviso de consumidores en sitios externos (comparadores, foros, directorios de tiendas...),
Ganador de premios de comercio electrónico.( No es requerido para ser legal, solo da confianza, sería
imposible crear una tienda y para ser legal recibir un premio antes de abrirla, recibir un premio de co-
mercio electrónico puede requerir años, incluso no recibirlo nunca, muchas tiendas muy importantes no
tienen ninguno, a no ser que lo hayan comprado y en ese caso no tiene mérito).
 DESARROLLO DE COMPETENCIAS 13

Instrucción: Después de leer el tema 8.3.4 Compartan entre todos lo comprendido de la lectura,
generando con ello una “Lluvia de ideas” el Docente guiara la dinámica.

8.3.4 Herramientas para generar una app movil para tu negocio

Apenas hace algunos años era impensable que un teléfono celular sirviera para algo más que hacer y recibir
llamadas, pero hoy contamos con dispositivos móviles de última generación que nos brindan infinidad de
posibilidades, y gran parte del potencial de dichos dispositivos está en la posibilidad de instalarles apps con
funcionalidades especiales.
Las apps móviles han llevado la experiencia de uso de Smartphone y tablets a un nuevo nivel. Gracias
a ellas cada quien puede personalizar su dispositivo según sus intereses y gustos para tener a la mano una
poderosa herramienta con infinidad de funciones y posibilidades.
Hay aplicaciones móviles diseñadas para brindarnos diversión, otras fueron creadas para hacer más fácil
nuestra vida, algunas nos permiten organizar nuestro día a día, también hay aplicaciones desarrolladas para
gestionar nuestro negocio, etc. Aquí lo clave es que las apps móviles tienen un éxito sin precedentes y tu
negocio no se puede dar el lujo de ignorarlas.
¿Cómo crear una aplicación móvil para un negocio o una empresa?
Está claro que como emprendedores y empresarios no podemos ignorar el potencial de las apps móviles y
que éste es el momento adecuado para llegar a nuestros clientes a través de dispositivos móviles, pero la
74 cuestión es ¿Cómo?
En primer lugar debes tener en cuenta que al momento de crear una app móvil el cliente será el centro
de todo. No tiene sentido crear una aplicación sencillamente “porque es la moda”. La aplicación móvil de tu
negocio debe ser diseñada y desarrollada siempre teniendo en mente que será de utilidad para tu segmento de
clientes. Si no es algo útil para tus clientes, es mejor que enfoques tus esfuerzos en otra estrategia.
Tiendo esto claro, solo nos queda decir que las aplicaciones móviles son una muy buena herramienta
de marketing y tu negocio puede ir un paso adelante de la competencia si lograr crear una app interesante y
funcional. Sí, pero... ¿Cómo crear una app móvil para mi negocio?
Lo ideal sería contratar a un profesional en el desarrollo de aplicaciones, pero en caso de que tu presu-
puesto sea limitado puedes aprovechar las herramientas gratuitas que nos ofrece la web.
A continuación te comparto diez herramientas gratuitas con las que podrás crear aplicaciones móviles sin
necesidad de tener conocimientos en programación.
1) Nimbo Solutions: Es una muy interesante y completa herramienta que te guiará paso a paso para que
puedas crear fácilmente tu aplicación. Además incluye plantillas predeterminadas que harán mucho más
fácil el trabajo de diseño y desarrollo.
Ofrece dos versiones. Una completamente gratuita cuyo único inconveniente es que añade publicidad a
tu app y una versión premium libre de publicidad.
http://www.nimbosolutions.com/index.php
2) Mobincube: Es una herramienta muy completa y fácil de usar. Te ofrece diferentes plantillas que puedes
tomar como base para crear tu aplicación. Su interfaz es muy amigable y como resultado tendrás apps
disponibles para las principales plataformas móviles.
http://www.mobincube.com/es/
3) Appsbar: Con esta herramienta puedes desarrollar apps disponibles para Facebook, Android, iOS y
Html5. Es gratuita y fácil de usar.
http://www.appsbar.com/
4) Appmakr: Es una herramienta cuyo enfoque principal es permitir crear aplicaciones con base a una fuen-
te de contenidos. Ideal para hacer marketing de contenidos, enviar newsletters, fidelizar o para enviar
noticias desde un sitio web o blog al dispositivo móvil de nuestros clientes.
http://www.appmakr.com/
5) Infinite Monkeys: Cuenta con diferentes planes, incluyendo uno gratis. No necesitas tener conoci-
mientos de programación porque su interfaz es muy fácil de usar y te permite usar algunas plantillas
predeterminadas.
http://www.infinitemonkeys.mobi/es/Como-Funciona
6) UppSite: Si tienes un sitio web y quieres brindar una mejor experiencia a tus lectores, con ésta herra-
mienta puedes distribuir tus contenidos en diferentes plataformas móviles.
http://www.uppsite.com/
7) My Apps: En solo 5 pasos tendrás tu aplicación disponible para diferentes plataformas (Html5, Android,
iOS y Windows Phone). Puedes elegir entre 10 plantillas predeterminadas según el tipo de app que quie-
res crear. Te ofrece diferentes planes incluyendo uno gratuito.
http://my-apps.com/en
8) Buzztouch: Te ofrece una versión gratuita con la que puedes crear hasta tres aplicaciones para dispositi-
vos iOS y Android.
http://www.buzztouch.com/
9) Createfreeiphoneapps: Es gratuita y fácil de usar, aunque solo te permite desarrollar aplicaciones para
dispositivos iOS (iPhone, iPod, iPad).
http://createfreeiphoneapps.com/
10) Appsmakerstore: Una completa herramienta que te permite crear apps móviles para iOS, Android, Blac-
kberry y Windows Phone. Tiene un plan gratuito y planes premium según tus necesidades.
http://appsmakerstore.com/
11) Bonus: en el sitio Smashing Magazine encuentran una serie de plantillas para diseñar los bocetos de nues-
tras aplicaciones móviles. Algo muy útil para planear nuestras creaciones enfocándonos en la experiencia
del usuario.
http://www.smashingmagazine.com/2012/09/18/free-download-ux-sketching-wireframing-
templates-mobile/
75
Bien, espero que te animes a crear la app móvil de tu empresa y le tomes ventaja a tu competencia es-
tando un paso adelante de ellos, pero no olvides que tu aplicación debe ser divertida, útil, fácil de usar e
interesante... Es todo un reto, pero puedes lograr resultados increíbles si te lo propones. 

8.3.6 Cómo crear tu tienda online en 8 pasos y 6 consejos

La venta online es un gran negocio, pero vender no es fácil, ya sea online o a través del mercado tradicional,
por lo tanto, plantéate dos preguntas: ¿Tienes una buena idea? ¿Tienes ganas de autoemprender? Si además
tu imagen ideal de autoempleo incluye el trato con los demás o la capacidad de negociar con proveedores y
fabricantes, ya cumples los principales requisitos para iniciar tu negocio de venta online.
No importa si eres nuevo en el sector, si tienes una pequeña empresa o si lo que quieres es vender tus
propios productos en internet. La principal ventaja del comercio electrónico será la escasa inversión que
necesitas en comparación con el mercado tradicional.
Las preguntas ya habrán empezado a surgirte, apunta los 8 pasos a seguir:

1º Elige entre vender tus propios productos o los productos de otros

Internet ha hecho que sea más fácil ponerse en contacto con fabricantes y diseñadores que pueden transfor-
mar tus ideas en realidad. La idea de crear productos propios que resuelvan un problema existente, aunque
a priori no parezca relevante, puede llegar a ser más valioso de lo que te esperas.
Por ejemplo, John Gallagher creó un original juego de mesa, Wildcraft, porque decía sentirse decepcio-
nado con los juegos de mesa sobre naturaleza disponibles para jugar con su hijo. Gracias a la página web
del juego, se han vendido cerca de 30.000 copias. ¿La ventaja de vender tus propios productos? No tendrás
que luchar con la pregunta de cómo hacer para que el producto sea diferente a los demás. ¿El inconveniente?
Será complicado buscar fabricantes que quieran crearlo.
 La otra opción es vender productos que ya existen pero ofreciendo algo diferente frente a tus competido-
res. Lo normal es diferenciarse en el precio. En este caso estará todo en manos de buenos negociadores que
no descansarán hasta conseguir el mejor acuerdo con un proveedor. Sin embargo, esto tiene grandes riesgos
y puede ser muy difícil competir contra tiendas como Amazon. Lo ideal es centrarse en una audiencia más
pequeña que se ajuste a un estilo de vida concreto.

2º Crea la marca: un nombre y un dominio de tu tienda online

Pueden parecer solo unas cuantas palabras, pero son claves en el bueno funcionamiento de tu negocio y
debes dedicarle el tiempo que se merece. Recuerda cuatro características esenciales que deben tener tanto el
dominio como el nombre de la marca: descriptivos, claros, fáciles de escribir y fáciles de memorizar.
Te recomendamos varios registradores de dominios:

 Godaddy  Name
 1and1  Hostgator
 Arsys

3º Selecciona una empresa de hosting

El hosting sirve para almacenar los archivos que conforman la página web. Cuanto mejor sea el servidor
mayores beneficios para tus visitantes porque tendrán más prestaciones y mejor tiempo de respuesta en tu
página web. Por lo tanto, aunque suponga una pequeña inversión que no te de miedo, busca a profesionales
que te ofrezcan un hosting de calidad y garantía.
Recuerda que una velocidad lenta en tu tienda online no solo provocará cansancio y abandono de los
usuarios, sino que Google también penalizará las páginas enviándolas al fondo de los resultados de búsqueda.
¡No te la juegues!

4º Elige un Dropshipper de garantías

Como ya te explicamos en el anterior post, tras responder a las preguntas de qué y dónde vender, el proceso
para la creación de este tipo de microempresa se ciñe a mecanismos de logística y posicionamiento. Se deben
cumplir las expectativas del cliente, y eso significa desde ofrecer un producto único, hasta garantizar que el
76 pedido llegue a sus manos a tiempo y sin ningún daño. Y aquí es donde entra en juego el dropshipper, una
nueva modalidad de e-commerce que cada vez está más de moda, sobre todo en tiendas que utilizan eBay
como plataforma.
El funcionamiento es sencillo, se trata de que nuestro mayorista o distribuidor, envíe directamente los
productos que nuestros clientes han comprado en nuestra tienda online a su domicilio.

5º Selecciona un CMS para tu página web

Un buen CMS (Sistema gestor de contenidos) te facilitará mucho las cosas. Si ya has seleccionado a un profe-
sional freelance para que te realice la web también tendrás que ser tú el que valore qué CMS se adapta mejor a
tu proyecto. Para ello debemos tener en cuenta aspectos como: requisitos y necesidades del cliente, facilidad de
gestión, accesibilidad y usabilidad, optimización en SEO y mejor eficiencia en tiempo de dedicación.
Entre los mejores CMS gratuitos se encuentran Drupal, Joomla y WordPress. Éste último suele ser la
mejor elección si cumple los requisitos del proyecto a realizar. WordPress nos ayudará mucho a la hora co-
menzar a trabajar el SEO de estos proyectos y hacer que nuestro negocio de venta online alcance la mejores
posiciones en el buscador.
También recomendamos Prestashop como una alternativa que cumple con las expectativas de una pe-
queña empresa: facilidad de uso y creación de la tienda con todo lo necesario de forma rápida. Siempre es
relevante la elección de una plantilla de diseño atractiva y útil según tus necesidades.
6º Elige los sistemas de pago
La idea es ofrecerle al cliente todos los medios de pago que sean posibles. Sin embargo, existen tres que son
imprescindibles:

Paypal: para los que no tienen siempre a mano la tarjeta bancaria es perfecto y no tener Paypal hoy en día
significa perder ventas.
Transferencia bancaria: Un método que sigue siendo muy usado en nuestro país, debido a la desconfianza
que aún tiene mucha gente a introducir sus datos bancarios en internet. Se trata de un simple movimiento de
fondos entre la cuenta del comprador y la de la empresa.
Tarjeta bancaria: La opción más utilizada para pagar compras por internet son las tarjetas de crédito o
débito. Casi todos los bancos de nuestro país ofrecen un TPV virtual que podemos incluir en nuestra tienda
online para procesar pagos con tarjetas bancarias. Tienen un costo muy reducido.

También se recomienda el contra reembolso para captar a un grupo de clientes más desconfiados con el
ecommerce.

7º Crea un blog y perfiles sociales

Es primordial comenzar a atraer tráfico a la tienda online desde su puesta en marcha. La creación de un blog
que hable del sector facilitará la construcción de una comunidad en torno a nuestro negocio. Además te ayu-
dará en la promoción de los productos y fidelizará al usuario. Obviamente un buen blog no sirve para nada
si no se trabaja en la difusión de los contenidos a través de las redes sociales. Ten en cuenta que tu principal
objetivo es vender, y para vender tu único escaparate disponible es la red.

8º Crea campañas de publicidad y marketing online

Hacer la tienda online y subirla a internet es solo el comienzo. Lo importante ahora es empezar con un largo
trabajo de posicionamiento en buscadores, marketing online, social media… No nos cansamos de repetir lo
importante que es dar a conocer tu negocio a través de profesionales o de multitud de herramientas gratuitas
que hay disponibles en internet.
El seguimiento de las campañas debe ser diario y constante para conocer cuáles nos dan beneficios y
cuáles debemos evitar. Además hay que tener siempre previsto un plan para evitar pérdidas.
Para empezar es imprescindible la publicidad en resultados de búsqueda de Google mediante Adwords.
Los 6 consejos para triunfar en la venta online
Ahora que ya tienes los pasos a seguir para empezar tu negocio de venta online, te desvelamos algunos
de los trucos para alcanzar el éxito:

1. Tener siempre un valor diferencial: precio, característica especial, producto solo disponible en internet…
77
2. Haz una buena programación interna para que sea una web atractiva, no pensando en ti, sino en tu
prototipo de cliente.
3. Completar perfectamente el apartado “quiénes somos” de nuestra web, el cliente debe conocer todo
lo relativo a la empresa, los trabajadores y los productos. Además los datos de contacto deben estar tam-
bién muy presentes.
4. Diseña un servicio post venta que genere confianza y fiabilidad, ya que mantener a un cliente habitual
es más barato que captar a uno nuevo.
5. Ofrece el máximo de métodos de pago posibles.
6. Acompaña a la descripción del producto con una foto de gran calidad para que el cliente no desconfíe
aunque no pueda tocarlo.
 ACTIVIDAD INTEGRADORA SUBMÓDULO 8

VALOR: 5.0%

a) El trabajo se realizará en equipos de proyecto EMPRENDEDOR

b) Es necesario continuar con el proyecto que han estado desarrollando desde el submódulo 1.

c) Debe estar muy bien presentado y redactado, pues la información que el equipo reúna formará
parte del Plan de Negocios, por lo que no olvides respaldarla para utilizarla posteriormente.

d) Debe contener:

   1. Portada
   2. Índice
   3. Cuerpo del documento:
 Construyan el Protocolo de Atención al Cliente de su Negocio
 Realizar“El formulario de Clientes” en Hoja de Cálculo de Excel.Presentan las evidencias
    tanto impresas y en archivo electrónico.
 Definan el tipo de Ofertas, promociones y productos que manejarán en su negocio.
 Generen sus “Políticas para devoluciones , garantías y cancelaciones” apegado a la
“LEY GENERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR”
 Generen un BLOG para publicitar el negocio
78  “RETO IMPORTANTE” Generen una Página WEB para publicitar el negocio (apoyo im
   portante de Compañeros alumnos y Docentes de la Capacitación de Informática)
 Generen una APP (eligiendo algunos de los links que se te proporcionaron en el tema)
recuerden que pretendemos dar a conocer nuestros Productos y/o Servicios.

   4. Anexos.
   5. Bibliografía estilo APA.

 
 Instrumento para Evaluar Actividad Integradora

Lista de Cotejo
Capacitación de Administración
SUBMÓDULO 8
MÓDULO 1: “Atender al Cliente en ventas de productos, mercancías y servicios de manera
personalizada y a distancia”

Nombre del Docente: _____________________________________________________________________

Nombre del Proyecto: _____________________________________________________________________

Nombre de los Integrantes de Equipo:________________________________________________________

Plantel: ________________________ Fecha de aplicación: _____________________ Calificación 5.0%

OBJETIVO ESPECÍFICO:

PRODUCTO:
Actividad Integradora

COMPETENCIA GENÉRICA:
Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.
79
Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.
Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
Contribuye al desarrollo sustentable de manera crítica, con acciones responsables.

COMPETENCIA LABORAL:
NTCL: NUCOM003.01

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
E=Excelente B=Bueno S=Suficiente I=Insuficiente

 PONDERACIÓN
CONCEPTOS A EVALUAR E B S I
%
Criterio: Indicador 1:
Reconoce la es- Indican claramente los puntos básicos
tructura formal de un plan de negocio: Portada, Índice,
que se debe seguir Cuerpo de documento y Anexos.
para presentar de Indicador 2:
manera escrita un Incorporan un listado de referencias
plan de negocio. documentales que le permiten ampliar
o profundizar en la información de su
proyecto (APA).
CONNOCIMIENTOS

Criterio: Indicador 1:
Construye el Pro- Eligen y justifican el sistema que lleva-
tocolo de Atención rán a cabo en su proyecto
al Cliente de su Indicador 2:
Negocio Identifican los términos que se requie-
ren para realizar un protocolo de aten-
ción a clientes
Criterio: Indicador 1:
Realizar “El for- Identifica los datos que se utilizarán en
mulario de Clien- su sistema de atención a clientes.
tes” en Hoja de Indicador 2:
Cálculo de Excel. Presenta el Archivo trabajado en Hoja
de Cálculo Excel
Indicador 3:
El documento cuenta, con apoyo de
gráficas y/o ilustraciones.
80 Criterio: Indicador 1:
Generan sus “Polí- El documento lo basaron en la Ley Ge-
ticas para devolu- neral de protección al Consumidor
ciones , garantías Indicador 2:
y cancelaciones” El documento lo entregan limpio, or-
denado y bien presentado sin faltas de
ortografía.
Criterio: Indicador 1:
Realiza el Blog Logro realizar el Blog con la Calidad y
presentación requeridas.(Cero faltas de
HABILIDAES

Ortografía)
Indicador 2 :
Utilizo las herramientas del Software
para Detallar la información más im-
portantes dentro del Blog…como Mi-
sión, visión, objetivos, fotos de sus
Productos y/o servicios, contacto, etc.
Criterio: Indicador 1:
Logró realizar la Se apoyó de sus Compañeros de Informá-
Página WEB y la tica para desarrollar la Pág. WEB y APP
APP Indicador 2:
Detallo la información más importantes
dentro de la Pág. WEB y APP…como
Misión, visión, objetivos, fotos de sus
Productos y/o servicios, contacto, etc.
 Criterio: Indicador 1:
Trabajo en Participan con entusiasmo en la elabo-
equipo ración del proyecto.
ACTITUDES Y VALORES

Indicador 2:
Cada compañero tiene un rol definido
dentro del equipo de trabajo.
Criterio: Indicador 1:
Responsabilidad y Cada integrante comparte la misma res-
respeto ponsabilidad que sus compañeros en el
desarrollo del proyecto.
Indicador 2:
Consideran los puntos de vista y opi-
niones de sus compañeros manteniendo
una interacción armoniosa.

81
 Colegio de Bachilleres del Estado de San Luis Potosí

Lista de Cotejo
Capacitación de Administración
Submódulo 8 “Atender al Cliente en ventas de productos, mercancías y servicios de manera
personalizada y a distancia”

Alumno: __________________________________________________________ No. Lista: ___________

Plantel: _________________________________________ Semestre y Grupo: ______________________

Docente: ____________________________________________________Fecha: _____________________

Desempeño a evaluar: Actividades realizadas para el logro de la competencia.

Aspectos a evaluar
Excelente
Creatividad Utiliza los Análisis y p r e s e n t a -
Entrega
Desarrollo de competencia en sus ideas conceptos síntesis de ción, lim- Subtotal
puntual
y diseños adecuados información pieza y or-
tografía
si no si no si no si no si no
82 E.C. Contesta el Estudio de
Caso de la Importancia del
Marketing y Ventas
1. Construye el tipo de Ven-
dedor y vendedora que les
toco visitar.
2. Realiza una investigación
en internet del Producto de
su elección, Pega la foto del
producto y alrededor de él,
anota todas las característi-
cas del mismo. Expone a
sus compañeros y maestro
3. Realizan “El formulario
de Clientes” en Hoja de Cál-
culo de Excel.
Presentan a su Maestro (a)
las evidencias tanto impresas
y en archivo electrónico.
4. Recorta 3 etiquetas de
Productos o Servicios a los
cuales les es Leal y explica
brevemente ¿porque?
5. Explica la experiencia, la
manera afecta estos malos
tratos a la empresa y pro-
puesta de mejora.
6. Elaboro un mapa concep-
tual del tema 8.2.2 donde
logro incluir los ejemplos
de ventas de los casos leídos
dentro del mismo.
7. Visita una empresa de tu
localidad, entrevístate con
el dueño o encargado.
8. Y realiza el reporte de
lectura y logro plasmar las
Reglas de oro para hacer
efectiva una devolución de
distintas empresas.
9. Investiga la LEY FEDE-
RAL DE PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR” CA-
PÍTULO XI “Del Incum-
plimiento” y plasma la des-
cripción en el cuadro.
10. Elaboran una Presenta-
ción Electrónica por equipo
emprendedor explicando el
Tema: 8.2.6
Y exponen a sus Compañe- 83
ros y Maestro
11. Elabora un collage de
los antecedentes históricos
de las Ventas On-line y
del Comercio Electrónico
(Tema: 8.3.1 y 8.3.2) y los
presenta en tamaño doble
carta.
12. Elabora un Repor-
te de Lectura delos temas
8.3.3/8.3.3.1/8.3.3.2 con
extensión de 1 ½ cuartilla
13. Lee el tema 8.3.4 Com-
parte entre todos lo com-
prendido de la lectura, gene-
rando con ello una “Lluvia
de ideas”
 14. Entrega Proyecto Inte-
grador con todo lo requerido

TOTAL

Fecha: Evaluador: Firma del docente:

84
 Cuestionario Submodulo 8

Colegio de Bachilleres del Estado de San Luis Potosí

Cuestionario.
Capacitación de Administración
Submódulo 8 “Atender al Cliente en ventas de productos, mercancías y servicios de manera personalizada
y a distancia”
Alumno: ________________________________________________________ No. Lista: ___________

Plantel: __________________ Semestre y Grupo: __________________ Fecha: __________________

Docente:________________________________________________________ Calificación: 2.0%

I. INSTRUCCIONES: Lee con atención cada reactivo, elige la opción correcta y rellena la casilla con tu
respuesta correcta en la caja que viene al final del cuestionario (valor 1 c/u)

1) Menciona 4 factores NEGATIVOS de la presentación personal del Vendedor

a)
b)
c)
d)
85
2) Menciona 4 factores POSITIVOS de la presentación personal del Vendedor

a)
b)
c)
d)
3) Es la imagen de la empresa y es quien culmina el esfuerzo de todo el personal que trabaja en una empresa.
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
4) Es la forma de perseguir un objetivo no importando los obstáculos que se nos presenten.Debemos in-
tentar una y más veces realizar la venta cuando sepamos que el producto es posible de comprar por el
cliente.
a) Convencimiento b) Perseverancia
5) El tener contacto con un cliente eventual nos asegura clientes para el futuro
a) Prospección de clientes b) Finanzas de clientes
6) Se le llama de esta manera a la actividad que nos permite tener contacto con el cliente.
a) Reclutamiento de Clientes   b) Visión de nuestros Clientes   c) Seguimiento de Clientes
 7) Proporcionan orientación organizacional sobre cómo manejar los problemas de los consumidores. Si tu
empresa tiene una forma efectiva para manejar las quejas de servicio al cliente, puedes responder a los
clientes de manera oportuna y atender sus necesidades antes de que lleven su negocio a otra parte.
a) Capacitación de Clientes b) Protocolo de Atención a Clientes
8) Nombre de la LEY que protege al CONSUMIDOR en México
____________________________________________________________________________________
9) Esta técnica consiste en contestar con otra pregunta, cualquier pregunta que realice el comprador al final
de la presentación.
a) Cierre Puerco Espín b) Cierre Invitacional
10) En este caso el vendedor se aprovecha de una objeción hecha por el comprador potencial. Si el cliente
manifiesta una objeción, el vendedor debe responder con su misma intensidad de voz y cerrar la venta
ofreciéndole lo que, según las mismas palabras del cliente.
a) Cierre de Rebote b) Cierre por equivocación
11) Año en que surgieron las primeras relaciones comerciales que usaban un ordenador para transmitir datos.
Este tipo de intercambio de información incluía entre otros la transferencia de documentos, como factu-
ras y órdenes de compra.
a) 1870 b)1980 c)1970 d) 1977
12) Primer empresa estadounidense que ofreció sus productos a través de Internet
a) HEB b) Dominos c) Liverpool d) Pizza Hut

13) Es una forma de marketing directo en la se utiliza el teléfono para contactar con clientes potenciales y
vender productos y servicios.
86
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

14) ¿Qué es el Mailing?

____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

15) ¿Qué es el buzoneo?

____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

16) Se refiere a un comercio convencional que usa como medio principal para realizar sus transacciones un
sitio web o una aplicación conectada Internet.
Los vendedores de productos y servicios ponen a disposición de sus clientes un sitio web (o aplicación
informática) en el cual pueden observar imágenes de los productos, leer sus especificaciones y finalmente
adquirirlos.
____________________________________________________________________________________
17) Un método que sigue siendo muy usado en nuestro país, debido a la desconfianza que aún tiene mucha
gente a introducir sus datos bancarios en internet. Se trata de un simple movimiento de fondos entre la
cuenta del comprador y la de la empresa.
a) Paypal b) Transferencia Bancaria

18) Este forma de pago es para los que no tienen siempre a mano la tarjeta bancaria
a) Paypal b) Transferencia Bancaria

19) Sirve para almacenar los archivos que conforman la página web. Cuanto mejor sea el servidor mayores
beneficios para tus visitantes porque tendrán más prestaciones y mejor tiempo de respuesta en tu página
web
____________________________________________________________________________________

20) Buzztouch, Appsmakerstore, Bonus son empresas que ofrecen servicio de?
____________________________________________________________________________________

1 A B C D
2 A B C D
3 A B C D
4 A B C D
5 A B C D
6 A B C D
7 A B C D
8 A B C D
9 A B C D
10 A B C D
11 A B C D
87
12 A B C D
13 A B C D
14 A B C D
15 A B C D
16 A B C D
17 A B C D
18 A B C D
19 A B C D
20 A B C D
 Instrumento de Evaluación Sumativa

Colegio de Bachilleres del Estado de San Luis Potosí

Lista de Verificación
Capacitación de Administración
Submódulo 8
“Atender al Cliente en ventas de productos, mercancías y servicios de manera personalizada y a
distancia”

Alumno: ________________________________________________________ No. Lista: _____________

Plantel: ________________________________________ Semestre y Grupo: _______________________

Fecha: _______________________Docente:___________________________________________________

Desempeño a evaluar: Actividades realizadas para el logro de la competencia.

Cumplimiento Valor Calificación

Indicador
Si No % obtenida:
1. Instrumento de Evaluación de la Activi-
50%
dad Integradora

2. Guía de Observación 30%

88
3. Cuestionario del Submódulo 8 20%

Calificación del Submódulo 8:

Fecha: Evaluador: Firma del docente:
 BIBLIOGRAFÍA

“Administración de Ventas”
Johnston, Mark W. y Grey W. Marshall
Séptima edición, McGraw -Hill
México, 2004.
“Mercadotecnia”,
Laura Fisher
Tercera edición, Mc. Graw Hill
México, 2004.
Elaborado por:
M.A. Blanca Estela Bernal Escoto
Catedrática de la UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA
M.C. Maricela Sevilla Caro
Profesora de tiempo completo de la UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA
Administradora del Laboratorio de Cómputo
Tijuana Baja California – Junio 2009.
[1] Fisher, Laura, “Mercadotecnia”, Mc. Graw Hill, Tercera edición, México, 2004,p.p.398 89
[2] Op. Cit. Fisher, Laura, “Mercadotecnia”, p.p.27
[3] Johnston, Mark W. y Grey W. Marshall, “Administración de Ventas” Séptima edición, McGraw -Hill,
México, 2004 p.p.6
[4] Op. Cit. Johnston, Mark W. y Grey W. Marshall, “Administración de Ventas, p.60

http://www.monografias.com/trabajos72/tipos-tecnicas-ventas/tipos-tecnicas-ventas2.shtml
http://es.slideshare.net/FatimaMendivilRivera/abordar-al-cliente
http://www.ehowenespanol.com/beneficios-proveer-servicio-cliente-buena-calidad-sobre_150057/
http://www.gestion.org/marketing/marketing-directo/3956/que-es-el-mailing/
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