Auditer, c'est savoir écouter

Le savoir-écouter comme aptitude professionnelle

Ecouter, c’est plus qu’entendre. En écoutant, non seulement on entend ce qui est dit, mais aussi
s’approprie-t-on les propos, en l’interprétant. Autant dire qu’il est essentiel pour un auditeur, que celui-
ci soit interne ou externe, de disposer d’une bonne capacité d’écoute. La communication,
prépondérante dans les métiers de l’audit, ne repose donc pas uniquement sur des facultés
d’expression, d’énonciation, de persuasion. Bien communiquer, c’est avant toute chose bien écouter.
Et cette qualité est bien plus acquise qu’innée. Avec du travail et de l’attention, il est possible
d’apprendre à écouter ses interlocuteurs et à dépasser le stade de la réception passive. Maîtriser
l’écoute est ainsi un facteur clé de réussite des travaux d’audit compte tenu de l’importance des
entretiens oraux dans toute mission. En plus du savoir-faire et du savoir-être, il est possible de retenir
le savoir-écouter comme critère d’évaluation pour évaluer le professionnalisme d’un auditeur.

Ce qu'il faut éviter pour écouter

En matière d’apprentissage, identifier ce qu’il ne faut pas faire est tout aussi instructif que de
découvrir ce qui doit être fait. Les comportements à éviter en matière d’écoute nous renseignent donc
tout autant que les attitudes positives destinées à parfaire sa communication. Sur ce sujet, les écueils
les plus courants à bannir par tout auditeur sont les suivants :
Ne pas laisser parler les audités. Il est en effet difficile d’écouter une personne dont on coupe
intempestivement la parole, comme lorsqu’un auditeur laisse très peu d’espace d’expression à son
interlocuteur, enchaînant les questions les unes après les autres, sans discontinuer, sans que le
collaborateur audité n’ait le temps de s’exprimer. Ecouter, c’est apprendre à se taire.
Ne pas prêter attention aux dires des audités. Contrairement au cas précédent, l’auditeur cette fois-
ci laisse toute latitude à son interlocuteur pour s’exprimer, plus par nonchalance que par stratégie
relationnelle. Dans telle situation, l’inattention très vite risque de l’emporter, ce qui pour l’auditeur lui
sera doublement préjudiciable. Premièrement, il laissera filer bon nombre d’informations importantes
qu’il est ensuite très difficile de récupérer. Ensuite, l’auditeur peut trahir son inattention avec des
signes non verbaux qu’il ne contrôle pas mais qui n’en sont pas moins perçus par la personne auditée.
Sa crédibilité s’en trouve alors sérieusement écornée…Ecouter, c’est savoir être attentionné.
Ne pas s’interdire tout préjugé. Toute opinion forgée avant même que celle-ci se nourrisse
d’arguments prononcés condamne tout propos au silence. Ce que dit l’audité ne trouve donc ici aucune
résonance chez l’auditeur puisque celui-ci est campé sur une position qui précède les dires de son
interlocuteur. L’écoute, même si elle est effective, n’est pas efficace dès lors que les conclusions sont
entendues avant tout constat. L’auditeur doit donc faire preuve de disponibilité dans le sens où son
opinion n’est pas déterminée par des préjugés. Ecouter, c’est être disponible.
Ne pas faire preuve d’humilité, ni de respect. Ecouter, c’est se mettre au niveau de son interlocuteur
sans le dénigrer, ni en lui laissant penser que l’on sait tout sur tout. Quel intérêt en effet d’accepter les
questions émanant de quelqu’un qui se présente volontiers comme propriétaires des réponses ! Les
compétences, les connaissances, l’expérience, doivent servir l’auditeur à prendre le recul nécessaire
pendant toute la durée de sa mission, et non le desservir dans des attitudes visant à se mettre en avant.
Ecouter, c’est savoir être humble.
Ne pas réagir à la moindre incompréhension. L’écoute consiste à s’approprier les dires de son
interlocuteur, donc à les comprendre pour les assimiler. Dès lors qu’une explication n’est pas
clairement énoncée par l’audité, ou reste obscure pour l’auditeur, celui-ci se doit d’obtenir plus
d’éléments pour être en mesure d’interpréter correctement ce qui vient d’être dit. A défaut, les
conclusions qui s’en suivent sont construites sur du sable…Ecouter, c’est être en capacité de
comprendre.