Gerencia Regional Central

Infotep Virtual

Manejo de Conflictos

Fases de un Conflicto

Documento de Soporte de la
Unidad Didáctica II

Octubre del 2014

Manejo de Conflictos- Unidad 2

Unidad No. 2.

CONTENIDO

2. Fases de un Conflicto
2.1. Incomodidad o tensión
2.2. Escalada
2.3. Crisis abierta o pública
2.4. Características de las Fases
2.5. Opciones para actuar en un conflicto.

2.1. Características de las fases:

2.2. Opciones para actuar en un conflicto

2.2.1. Negociación
2.2.2. Calmarlo
2.2.3. Buscar compromiso
2.2.4. Imponer poder
2.2.5. Buscar alianza
2.2.6. Negociación
2.2.7. Arbitraje

INFOTEP Pag 2
Manejo de Conflictos- Unidad 2

INTRODUCCIÒN

Podríamos decir que los conflictos a lo largo de la historia se han solucionado de

dos formas: pacífica o violenta y amigable. Entre estos dos extremos se dan
matices en los cuales el conflicto oscila.

En la era primitiva los hombres se organizan en familias y posteriormente en

clanes, se asociaban en estos grupos para sobrevivir y compartían la caza, pesca y
recolección. Cualquier intruso a un clan lo pagaba con su vida, ya que cada clan
marcaba su organización.

En estas circunstancias podemos ver que el conflicto se solucionaba de manera

agresiva: Enfrentamientos entre clanes. Ganaba obviamente quien tuviera la fuerza
mayor.

Durante esta unidad podrán conocer los diferentes aspectos que un conflicto, sus
fases y las posibles opciones para solucionarlos. Asimismo, tendrán la oportunidad
de trabajar las habilidades y técnicas que le permitan desarrollar las competencias
necesarias para ayudarles a la solución de las situaciones conflictivas.

Entre las habilidades más importantes se incluyen la comunicación asertiva,

escuchar activamente, planificación de los procesos, determinación de estrategias
y tácticas, etc., todas ellas necesarias en la resolución de conflictos.

INFOTEP Pag 3
Manejo de Conflictos- Unidad 2

2. Fases de un conflicto

Un conflicto empieza cuando una parte, de modo intencional o no, invade o afecta
negativamente algún aspecto psicológico, físico o territorial de la otra parte. El daño puede
ser real (daño objetivo) o puede ser solo percibido por la parte afectada (Daño
subjetivo).

2.1. Fase 1: Incomodidad/tensión

Un conflicto en sus inicios se desarrolla con lentitud y poca intensidad. Sus señales en la
primera fase son difusas y su carácter es más bien personal. Aunque en esta fase se
presenta todavía numerosas opciones para manejar el conflicto de manera constructiva,
muchas veces no se actúa a tiempo porque son difíciles y difusas la detección y la
interpretación de los primeros indicios o porque no queremos enfrentar los sentimientos
negativos en nosotros mismos.

2.2. Fase 2: Escalada

La segunda fase se presenta con más rapidez y la intensidad del conflicto aumenta
drásticamente. Todos los involucrados saben que hay un conflicto y no pueden ignorarlo.
Esta fase es crucial pues es donde se decide la solución del conflicto o el avance directo
hacia su crisis total ( fase 3).

Si los involucrados con esfuerzo, voluntad, experiencia y disciplina logran analizar

conscientemente el conflicto, la resolución constituye todavía una opción viable. Otra
posibilidad es la búsqueda de apoyo de alguien neutral para ayudar a manejar el conflicto.

INFOTEP Pag 4
Manejo de Conflictos- Unidad 2

Fase 3: Crisis abierta/pública

En esa fase el conflicto es incontrolable, la crisis es total y los involucrados ya no quieren y

ni pueden buscar soluciones. Hay una sola opción: ganar o perder. El único apoyo capaz
de manejar el conflicto es la intervención de un especialista en mediación o negociación.

El siguiente grafico describe las diferentes fases y establece la diferencia entre

comunicación, percepción, actitud, cooperación y sentimientos.

2.1. Características de las fases:

INFOTEP Pag 5
Manejo de Conflictos- Unidad 2

3. Opciones para actuar en un conflicto

NEGACIÒN

Una o ambas partes tratan de no ver las señales del conflicto. Temen a la confrontación
directa. No reaccionan y esperan que con el tiempo, desaparezcan los desacuerdos.

Ventajas: Esta estrategia evita reacciones demasiado rápidas y emocionales.

Desventajas: Con esta estrategia no se puede manejar el conflicto de manera activa, se

niegan las primeras señales, no se trabajan las causas y la dinámica del conflicto sigue
desarrollándose.

CALMARLO

Ambas partes reconocen las primeras señales. Deciden no profundizar ni analizar. Se

liberan del conflicto al concentrarse en el los objetivos e intereses más importantes y
comunes. Las dos partes son capaces de asumir pequeños conflictos como algo normal y
cotidiano en la vida profesional.

Ventaja: Esta estrategia funciona en la fase inicial y permite frenar la dinámica del
conflicto. Luego permite un análisis más profundo.

Desventaja: En caso de que las causas no sean bien analizadas el conflicto puede
reaparecer.
INFOTEP Pag 6
Manejo de Conflictos- Unidad 2

Buscar compromisos

Esta opción no profundiza en el conflicto sino que se busca una solución en el que
ambas partes estén de acuerdo.

Ventajas: Es una opción practica y orientada a buscar una solución, sin embargo
solo perdura la armonía en la primera fase del conflicto.

Desventajas: En caso de que las causas del conflicto no sean analizadas puede
reaparecer.

Imponer poder

Una parte que impone una decisión basada en el poder que posee, esta opción es
muy frecuente en organizaciones jerárquicas.

Ventajas: Manera rápida de tomar decisiones puntuales.

Desventajas: La imposición basada en el poder crea más conflictos.

INFOTEP Pag 7
Manejo de Conflictos- Unidad 2

Buscar Alianza

Los involucrados buscan aliados para que apoyen su postura, esto es muy frecuente en
asuntos políticos.

Ventajas: No favorece un verdadero manejo de conflicto.

Desventajas: No se busca un acuerdo entre ambas partes sino más bien ganarle al otro.

Negociación

Esta opción se caracteriza porque ambas partes analizan el conflicto desde diferentes
puntos de vista emocional y racionalmente, con el objetivo de buscar consenso y lograr
una solución en beneficio común de todos los involucrados. Este proceso puede ser
llevado con una tercera persona neutral llamada mediador.

Para hacer uso de esta opción de solución de conflicto existente algunas reglas básicas:

Ventajas: Los involucrados al distanciarse logran buscar mejores soluciones al conflicto.

Desventaja: Es preciso conocer las reglas del juego y los pasos básicos de la negociación.
La persona mediadora deberá tener experiencia en la mediación de este conflicto.

INFOTEP Pag 8
Manejo de Conflictos- Unidad 2

Buscar arbitraje

Es una opción en la que los involucrados en el conflicto recurren a una instancia superior
con autoridad y poder para tomar decisiones en el conflicto. Dicha autoridad puede ser un
juez, jefe o un tribunal.

Ventajas: En caso de que el conflicto se encuentre en la última fase, el arbitraje puede ser
la última medida para solucionarlo.

Desventajas: Esta opción cede el derecho de la solución del conflicto al mediador, a una
persona externa perdiendo la posibilidad que se busque una solución individual.

INFOTEP Pag 9