COMO SE COMPORTAM

OS HÓSPEDES?
INTRODUÇÃO
Como uma consultoria em gestão hoteleira,
a Mapie acredita no conhecimento como
a principal ferramenta de desenvolvimento
para empresas e profissionais do setor.
Conhecimento é a principal forma de tomar
decisões acertadas, direcionando com coerência,
esforços e recursos nas organizações.
Pensando nisso, em 2012 realizamos
uma pesquisa para entender o perfil,
as necessidades e os desejos dos jovens
da chamada geração Y ou millennials
para a hotelaria. O conteúdo integral
está disponível em nosso blog de tendências
Disque9: disque9.com.br/conhecimento/
pesquisa-millenials-e-a-hotelaria/
Em 2013, quisemos aprofundar o entendimento
geral e buscamos compreender como
se comportam os hóspedes de negócios
e de lazer de todos os gêneros, idades e perfis.
Este relatório contém os principais resultados
da etapa de negócios. Esperamos que este
material possa conduzir a uma reflexão
sobre os rumos do seu negócio,
suas próximas ações e investimentos.
Estamos à disposição para detalhes
e esclarecimentos e para auxiliar
na implantação das descobertas
aqui presentes.
Boa leitura!
Carolina Sass de Haro e Trícia Neves Levy
MAPIE • DISQUE9
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 3
METODOLOGIA
Desk research:
pesquisa prévia para identificação de estudos
teóricos, de tendências e principais temas
relacionados.
Questionários online:
site da Mapie, Disque9, redes sociais, mailing
Mapie, mailing e sites de parceiros.
Questionários presenciais:
iguais aos questionários online, porém respondidos
ao vivo, por hóspedes de todo o país.
Observação empírica:
análise do comportamento de hóspedes e suas
interações em diversos hotéis do país.
Tratamento estatístico
das respostas obtidas e triangulação de métodos
para confirmação de resultados.
A pesquisa foi dividida em duas
etapas e públicos:
hóspedes de negócios e hóspedes de lazer.
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 4
PERFIL
DA AMOSTRA COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 5
PERFIL DA AMOSTRA

70% 30%
homens mulheres

1.113
respondentes de todas
as regiões do país
mais de

85
%
com curso
superior completo
ou pós graduação

COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 6

PERFIL DA AMOSTRA
RENDA E IDADE

32,11 %
De R$ 8.000 a R$15.000

28,57 %
De 41 a 50 anos 23,12 %
De R$ 4.500 a R$ 8.000 De 31 a 35 anos 20,77%
26,36 %

Acima de R$ 15.000
De 36 a 40 anos 17,53%
9,43 %
De 26 a 30 anos 14,87%
De R$ 2.500 a R$ 4.500

3,09 % De 51 a 60 anos 13,55%

De R$ 1.000 a R$ 2.500
0,44 % De 21 a 25 anos 6,48%
Até R$ 1.000
Acima de 60 anos 2,95%
Até 20 anos 0,74%

COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 7

PERFIL DA AMOSTRA
QUAIS GADGETS POSSUI?

79,43%
88,97 % Smartphone

Laptop
64,83 %
Telefone celular

49,78 % 39,49 % 12,07 %

Tablet Desktop Video game portátil

*Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 8

PERFIL
DE VIAGENS COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 9
PERFIL DE VIAGENS
Quantas vezes viaja no Brasil a trabalho por ano?

36
mais que 10 – 44,77 %

%
5-10 – 29,31 %
2-4 – 22,24 %
1 (uma) – 2,95 %
Nenhuma – 0,74 %
conhece mais que 5 países
Qual a duração média das suas viagens nacionais a trabalho?

24%
2 ou 3 dias – 60,51 %
4 ou 5 dias – 26,08 %
Mais que 5 dias – 7,30 %
1 dia – 6,11 %
conhece de 2 a 3 países COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 10
PERFIL DE VIAGENS

Qual é o meio de tranporte mais utilizado nas viagens a trabalho?

78,65 % 10,75 % 7,95 % 2,65 %

Avião Automóvel Automóvel Ônibus
próprio da empresa

Qual companhia aérea costumam voar mais?

41,53 % 34,17 % 19 % 5,3 %

Em qual programa de fidelidade estão inscritos?

Tam Fidelidade Smiles Tudo Azul Programa Amigo

79,38% 72,75 % 41,38% 25,33%

COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 11

PERFIL
DE HOTÉIS COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 12
PERFIL DE HOTÉIS
CATEGORIA DE HOTÉIS

73,20 %
Confortável
3 ou 4 estrelas • midscale

18,11 %
Muito confortável
4 ou 5 estrelas • upscale

6,63 %
Econômico
1 ou 2 estrelas • budget

2,06 %
Luxo
5 estrelas • upscale
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 13
A ESCOLHA COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 14
A ESCOLHA
RANKING DE ITENS

87,3 %
MAIS IMPORTANTES
PARA A ESCOLHA
DE UM HOTEL
Experiências anteriores positivas

85,9 % 83,6 % 77,6 %

Localização Segurança Qualidade
do serviço

76,5 % 68,4% 65,1% 51,8%

Comodidade Estrutura Indicações Boa
oferecida positivas reputação
de amigos online

*Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 15

A ESCOLHA

Como é feita a reserva de hotéis? Sobre a autonomia da escolha:

26,51 % 36,67 %
Agência de viagens da empresa Eu posso escolher o hotel que eu quiser
dentro de um orçamento estabelecido
19,44 %
Site do hotel 28,87 %
17,67 % Eu tenho autonomia para escolher
o hotel que eu quiser
Secretária ou assistente

17,38 % 22,39 %
Departamento de viagens da empresa Eu tenho opções pré-selecionadas de hotéis

9,43 % 12,08 %
Sites de viagens
Eu não escolho o hotel onde vou ficar
8,10 %

Central de reservas

1,47 %
Aplicativo no celular

COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 16

A ESCOLHA
CONHECIMENTO
E USO DOS CANAIS

TripAdvidor Expedia

Conhecem
Usam
94,59% 57,53% 72,62% 48,10% 72,88% 37,80% 79,32% 31,68% 26,03% 11,30%

*Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 17

ITENS MAIS IMPORTANTES
DA ESTRUTURA FÍSICA COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 18
ITENS MAIS IMPORTANTES
DA ESTRUTURA FÍSICA 87,72 %
Qualidade da ducha

56,3 % 81,27 %
Mesa de trabalho
Silêncio no apartamento
no apartamento

92,48 % 92,44 %
Qualidade da cama Qualidade e disponibilidade
de wifi nos apartamentos

63,5 % 77,86 %
Ampla disponibilidade Qualidade e disponibilidade
de tomadas de wifi nas áreas sociais

64,34 %
*Questão de múltipla escolha Iluminação adequada COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 19
ITENS MENOS IMPORTANTES
DA ESTRUTURA FÍSICA COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 20
ITENS MENOS IMPORTANTES
DA ESTRUTURA FÍSICA

84,97 % Existência de spa

90,89
Espaço com video games
% 83,63 % Existência
de banheira

73,14 % Existência
piscina
de

72,83 % Bar conhecido e movimentado

*Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 21

ITENS MAIS IMPORTANTES
DOS SERVIÇOS COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 22
ITENS MAIS IMPORTANTES
DOS SERVIÇOS

Cordialidade Gratuidade
da equipe da internet
91% 90 ,99%

Qualidade do café Facilidade Café da manhã

da manhã e conveniência incluído na diária
84,07 % 82,13 % 81,67 %

Praticidade Qualidade Opções de Disponibilidade

e agilidade do enxoval alimentação de serviço de room
79,23 %
74,3 % saudável service 24 horas
62,65 %
62,65 %

*Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 23

ITENS MENOS IMPORTANTES
DOS SERVIÇOS COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 24
ITENS MENOS IMPORTANTES
DOS SERVIÇOS

Locação de bicicletas
74,5 %

Uniformes modernos Opções de alimentação Menu de travesseiros App para reservas,

e descolados orgânica check in e informações
44,1 % do hotel e do destino
49,4 % 47,9 %
33,3 %
*Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 25
MOTIVOS
DE IRRITAÇÃO COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 26
MOTIVOS
DE IRRITAÇÃO

Etapas mais chatas no processo O que mais irrita em um hotel

de hospedagem:
98 % Sujeira

46,6 % Check out

96,5 % Demora no atendimento

40,5 % Check in
95,5 % Atendimento ineficiente

12,8 % Reserva
93% Atendimento descortês

85 % Fila

*Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 27

COMPORTAMENTO COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 28
COMPORTAMENTO
NO DESTINO
60 %
Desfrutam da Oferta
Gastronômica Local

28 %
25 %
23 %
11 %
Visitam Atrativos Fazem Vão à Praia Participam
Turísticos Compras (Quando em de Eventos
das Cidades Destino De Praia) Culturais

*Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 29

COMPORTAMENTO
PESSOAL
MANTÊM CONTATO COM A FAMÍLIA 93 %

TRABALHAM FORA DO HORÁRIO COMERCIAL 64 %

ALIMENTAM-SE DE FORMA MENOS REGRADA 41,5%

DORMEM MAIS TARDE 39 %

MANTÊM SUAS ROTINAS DE EXERCÍCIOS 27 %

*Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 30
COMPORTAMENTO
NO HOTEL

96 % 87
Atividades
%
mais
realizadas:
71 % 60,6 % 60,3 %
Usam a internet para Trabalham na mesa Tomam mais de
Solicitam táxi
atividades corriqueiras de trabalho do quarto um banho por dia
Tomam café da manhã no hotel como ver emails

85 % 84
Atividades
menos % 82 %
realizadas: 61 % 52 %
Não agendam uma Não solicitam itens Não almoçam Não usam o bar
massagem no hotel de conveniência no hotel do hotel
Não baixam músicas e (pasta de dente)
filmes

*Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 31

COMO
RECLAMAM? COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 32
COMO RECLAMAM?

59Reclamam na Hora
%
e Solicitam Providências
44 %
Reclamam no Formulário
de Avaliação

22 % Reclamam na Saída
se Alguém Perguntar 17 % Reclamam no Site
da Empresa 13 % Reclamam
nas Redes Sociais 5% Não Reclamam
ou Tomam Qualquer Atitude

*Questão de múltipla escolha COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 33

O QUE PENSAM DA HOTELARIA
BRASILEIRA? COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 34
O QUE PENSAM
DA HOTELARIA
BRASILEIRA?
A hotelaria brasileira
é cara para o que oferece.

A hotelaria de negócios brasileira

poderia ser mais leve, moderna,
com mais personalidade e com serviços
e processos desburocratizados.

COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 35

UMA PALAVRA
INSPIRADORA COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 36
UMA PALAVRA
INSPIRADORA

conforto
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 37
OS MILLENNIALS
E A HOTELARIA COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 38
OS MILLENNIALS E A HOTELARIA
O QUE MAIS GOSTAM DA HOTELARIA ATUAL

COMPARATIVO DE RESULTADOS

1º
2013 Qualidade da conexão
a internet 2º
2012 Localização Gratuidade 3º
da conexão a internet
Qualidade da cama
Qualidade da cama
Preço
4º
6º Cordialidade 5º
da equipe
Qualidade da ducha Qualidade da ducha Localização
Gratuidade da 7º
Qualidade da conexão
conexão a internet Preço a internet
Cordialidade da equipe

COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 39

OS MILLENNIALS E A HOTELARIA
O QUE MENOS GOSTAM DA HOTELARIA ATUAL

COMPARATIVO DE RESULTADOS

1º
2013 Existência de spa
2º
2012
Existência de spa
Existência 3º
de business center
com computador
e impressora
Existência de fitness
center
4º
Existência de piscina Existência de fitness center
Existência de mesa 5º
de trabalho
Existência de piscina
Existência de business
center com computador Existência de mesa
e impressora de trabalho

COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 40

OS MILLENNIALS E A HOTELARIA
O QUE MAIS GOSTARIAM DE VER NO HOTEL DESEJADO

COMPARATIVO DE RESULTADOS

1º
2013 Design moderno
e atraente
2º
2012 Ampla disponibilidade Ampla disponibilidade 3º
de tomadas e wifi de tomadas e wifi
Opções de alimentação
Amenities de qualidade 4º
Amenities de qualidade
6º
saudável e orgânica
Opções de alimentação 5º
saudável e orgânica
Lobby integrado com
Bar conhecido
e movimentado
7º App para reservas e check in área de restaurante

Automação App para reservas 8º Design moderno

no apartamento e check in e atraente
Lobby integrado com área
Automação
no apartamento
9º
de restaurante
Bar conhecido Informalidade 10º
e movimentado no atendimento
Espaço para vídeo
Informalidade games
no atendimento
Espaço para vídeo
games

COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 41

CONSIDERAÇÕES
FINAIS COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 42
CONSIDERAÇÕES
FINAIS

Esperamos que tenham aproveitado o conteúdo apresentado e que ele seja útil para o sucesso
contínuo do seu negócio.

A Mapie está à disposição para:

Detalhamento de dados Implantação ou revisão

da pesquisa , segmentando por gênero, de produtos e serviços para
idade, região, categoria e outros. atender as necessidades e desejos
apontados nesta e em outras pesquisas.

Workshops e palestras para Pesquisas específicas para sua

apresentação e discussão dos resultados marca, produtos e serviços.
e tendências de comportamento e consumo.

COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 43

 MAPIE
Especialistas Estratégicos em Serviços
mapie@mapie.com.br • www.mapie.com.br • +55 41 4102-9010