Master en Gestión de la

Calidad
(Curso 2018-19)

Asignatura: Modelos de excelencia y autoevaluación

(Bloque I – Introducción y REDER)

Francisco Balbastre Benavent

Ana Redondo Cano

1
 MODELOS DE EXCELENCIA Y AUTOEVALUACIÓN

Objetivos del módulo

 Dar a conocer al estudiante los principios básicos que sustentan la

excelencia como filosofía de dirección empresarial
 Dar a conocer al estudiante los principales modelos de referencia
que se utilizan para aplicar la excelencia a la gestión empresarial
 Desarrollar en el estudiante la necesidad de mejorar
continuamente el sistema de gestión de la organización
 Presentar al estudiante la autoevaluación de la calidad en la
gestión como técnica básica para la mejora del sistema de
dirección de la organización
 Dotar al estudiante de los conocimientos y habilidades necesarios
para poder plantear en una organización la adopción del Modelo
EFQM de Excelencia como modelo de referencia para la gestión
 Intentar no aburrirnos
 Intentar animar e ilusionar
 MODELOS DE EXCELENCIA Y AUTOEVALUACIÓN

Contenidos

1.- De la GCT a la excelencia

2.- La excelencia en la gestión: principios característicos
3.- La aplicación de la excelencia a la gestión empresarial
3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del Premio
Europeo
3.2.- El diagnóstico de la excelencia en la gestión: la autoevaluación
3.3.- El proceso de implantación
 MODELOS DE EXCELENCIA Y AUTOEVALUACIÓN

Contenidos

1.- De la GCT a la excelencia

 1.- De la GCT a la excelencia

La GCT es una forma de dirigir y gestionar la empresa que comprende todas

aquellas políticas, decisiones y actividades por medio de las cuales las
necesidades y expectativas de los clientes, los empleados y la comunidad en
general, así como los objetivos de la organización son satisfechos de la forma
más eficaz y eficiente posible, maximizando el desarrollo del potencial de los
empleados mediante su participación y colaboración en una búsqueda de
mejora continua

Esta forma de dirigir supone la integración de todas las

funciones y procesos de una organización con el fin de
conseguir la satisfacción del cliente a través de la mejora
continua de los bienes y servicios que la misma ofrece
 1.- De la GCT a la excelencia

 ¿Qué quiere decir TQM (Total Quality Management)?

Se ha traducido como Gestión de la Calidad Total

¿Se podría traducir como Calidad Total en la Gestión?

Todas las funciones y áreas

organizativas

EXCELENCIA
Todos los grupos de interés
 MODELOS DE EXCELENCIA Y AUTOEVALUACIÓN

Contenidos

1.- De la GCT a la excelencia

2.- La excelencia en la gestión: principios característicos
 2.- La excelencia en la gestión: principios característicos

 Conceptos fundamentales de la excelencia (EFQM, 2013):

 Añadir valor para los clientes
 Crear un futuro sostenible
 Desarrollar la capacidad de la organización
 Aprovechar la creatividad y la innovación
 Liderar con visión, inspiración e integridad
 Gestionar con agilidad
 Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas
 Mantener en el tiempo resultados sobresalientes

Las organizaciones excelentes añaden constantemente valor para los clientes

comprendiendo, anticipando y satisfaciendo necesidades, expectativas y oportunidades
 2.- La excelencia en la gestión: principios característicos

 Conceptos fundamentales de la excelencia (EFQM, 2013):

 Añadir valor para los clientes
 Crear un futuro sostenible
 Desarrollar la capacidad de la organización
 Aprovechar la creatividad y la innovación
 Liderar con visión, inspiración e integridad
 Gestionar con agilidad
 Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas
 Mantener en el tiempo resultados sobresalientes

Las organizaciones excelentes producen un impacto positivo en el mundo que les rodea
porque incrementan su propio rendimiento al tiempo que mejoran las condiciones
económicas, ambientales y sociales de las comunidades con las que tienen contacto
 2.- La excelencia en la gestión: principios característicos

 Conceptos fundamentales de la excelencia (EFQM, 2013):

 Añadir valor para los clientes
 Crear un futuro sostenible
 Desarrollar la capacidad de la organización
 Aprovechar la creatividad y la innovación
 Liderar con visión, inspiración e integridad
 Gestionar con agilidad
 Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas
 Mantener en el tiempo resultados sobresalientes

Las organizaciones excelentes incrementan sus capacidades gestionando el cambio de

manera eficaz dentro y fuera de ellas
 2.- La excelencia en la gestión: principios característicos

 Conceptos fundamentales de la excelencia (EFQM, 2013):

 Añadir valor para los clientes
 Crear un futuro sostenible
 Desarrollar la capacidad de la organización
 Aprovechar la creatividad y la innovación
 Liderar con visión, inspiración e integridad
 Gestionar con agilidad
 Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas
 Mantener en el tiempo resultados sobresalientes

Las organizaciones excelentes generan mayor valor y mejores resultados a través de la

mejora continua y la innovación sistemática, aprovechando la creatividad de sus grupos
de interés
 2.- La excelencia en la gestión: principios característicos

 Conceptos fundamentales de la excelencia (EFQM, 2013):

 Añadir valor para los clientes
 Crear un futuro sostenible
 Desarrollar la capacidad de la organización
 Aprovechar la creatividad y la innovación
 Liderar con visión, inspiración e integridad
 Gestionar con agilidad
 Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas
 Mantener en el tiempo resultados sobresalientes

Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad,
actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos
 2.- La excelencia en la gestión: principios característicos

 Conceptos fundamentales de la excelencia (EFQM, 2013):

 Añadir valor para los clientes
 Crear un futuro sostenible
 Desarrollar la capacidad de la organización
 Aprovechar la creatividad y la innovación
 Liderar con visión, inspiración e integridad
 Gestionar con agilidad
 Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas
 Mantener en el tiempo resultados sobresalientes

Las organizaciones excelentes se reconocen de manera generalizada por su habilidad

para identificar y responder de forma eficaz y eficiente a oportunidades y amenazas
 2.- La excelencia en la gestión: principios característicos

 Conceptos fundamentales de la excelencia (EFQM, 2013):

 Añadir valor para los clientes
 Crear un futuro sostenible
 Desarrollar la capacidad de la organización
 Aprovechar la creatividad y la innovación
 Liderar con visión, inspiración e integridad
 Gestionar con agilidad
 Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas
 Mantener en el tiempo resultados sobresalientes

Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean una
cultura de delegación y asunción de responsabilidades que permite alcanzar tanto los
objetivos personales como los de la organización
 2.- La excelencia en la gestión: principios característicos

 Conceptos fundamentales de la excelencia (EFQM, 2013):

 Añadir valor para los clientes
 Crear un futuro sostenible
 Desarrollar la capacidad de la organización
 Aprovechar la creatividad y la innovación
 Liderar con visión, inspiración e integridad
 Gestionar con agilidad
 Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas
 Mantener en el tiempo resultados sobresalientes

Las organizaciones excelentes alcanzan resultados sobresalientes que se mantienen en

el tiempo y satisfacen las necesidades a corto y largo plazo de todos sus grupos de
interés, en el contexto de su entorno operativo
 2.- La excelencia en la gestión: principios característicos

PERO…….
 ¿Cómo medir todo esto?
 ¿Cómo saber si se mejora o se empeora?
 ¿Hacia dónde dirigir los esfuerzos de la organización para:
 Ser más competitiva?
 Asegurar la satisfacción de todos los grupos de interés?

“Si no puedes medirlo,

no puedes gestionarlo”
Lo que no se mide,
no se mejora
 2.- La excelencia en la gestión: principios característicos

LA AUTOEVALUACIÓN
 Objetivo:
 Análisis y diagnóstico
 Planes para la mejora continua
 Aumento de competitividad y satisfacción de los grupos de interés

 ¿Cómo?
 Una herramienta: modelo
 Una metodología (enfoque de autoevaluación)
 Una labor de equipo
 MODELOS DE EXCELENCIA Y AUTOEVALUACIÓN

Contenidos

1.- De la GCT a la excelencia

2.- La excelencia en la gestión: principios característicos
3.- La aplicación de la excelencia a la gestión empresarial
3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del Premio
Europeo
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo

 Los modelos de los premios a la calidad como marco de referencia para la

aplicación de la excelencia en la gestión:
 Gran número y diversidad de premios, con diferentes ámbitos geográficos y
enfoques (internacionales, nacionales, regionales, sectoriales, locales)
 Los cuatro más importantes:
 Premio Deming (Japón)
 Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige (USA)
 Premio Europeo a la Calidad
 Premio Iberoamericano a la Calidad
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo

 Los premios necesitan de modelos de referencia

 Los modelos de referencia:
 Recogen un conjunto de elementos o aspectos (criterios)
 Conjunto de elementos similar para los cuatro premios

 Son no prescriptivos
 Evolución en los modelos (cambios) han sido consecuencia de la evolución
en la forma de entender la dirección de las organizaciones
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo

Modelo del Premio Deming

 Establecido en 1951 por la JUSE

 Fomentar, desarrollar y reconocer la

utilización de técnicas estadísticas
como piedra angular de la gestión de
la calidad en las organizaciones
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo

Modelo del Premio Baldrige

 Establecido en 1987 a través de la Malcolm

Baldrige National Quality Improvement Act
 Promover la conciencia y la comprensión de los
requisitos para la excelencia en calidad,
reconocer los logros en calidad de las compañías
estadounidenses, y hacer públicas las estrategias
de calidad que habían resultado exitosas
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo

Modelo del Premio Iberoamericano

 Establecido en 1999 por la Fundación

Iberoamericana para la Gestión de la
Calidad
 Basado, fundamentalmente, en el Premio
Europeo a la Calidad
 Distinguir, destacar, explicitar y reconocer
la calidad de las organizaciones premiadas
en el ámbito iberoamericano e
internacional
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo

Premio Europeo a la Excelencia

 Establecido en 1991 por la EFQM, con la colaboración de

la EOQ y la Comisión Europea
 Basado en el Premio Baldrige y, en menor medida, en el
Premio Deming
 Reconocer a aquellas organizaciones europeas que hayan
demostrado el mejor nivel de rendimiento, sean privadas,
públicas o sin ánimo de lucro
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo

Modelo del Premio Europeo a la Excelencia

 Es una herramienta estratégica de gestión

 Basado en las mejores prácticas de miles de organizaciones europeas
 Doble aplicación:
 Base para los esquemas de reconocimiento (Sellos o Premio)
 Herramienta de autoevaluación: diagnóstico y gestión para la mejora
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo

Modelo del Premio Europeo a la Excelencia

 NO es una ecuación matemática que permite despejar una incógnita y

encontrar una solución a un problema
 ¿Por qué necesitamos un modelo?
 Para dar coherencia y visión integrada de la gestión
 Para tener una ayuda a no olvidar nada
 Para tener un lenguaje común interna y externamente
 Para conocer nuestro estado actual en gestión
 Como guía inspiradora para la mejora continua

 Y si el Modelo es cuantitativo
 Para poder comparar nuestra gestión con la de otros
 Para elegir el ganador de un Premio u otorgar distintos niveles de reconocimiento
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo

Modelo del Premio Europeo a la Excelencia

 ¿Y qué pasa con ISO 9001? ¿No son compatibles?

Mejora
continua

Tiempo
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo

Modelo del Premio Europeo a la Excelencia

 ¿De qué se compone?

 Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del
funcionamiento de la organización
 Método de puntuación (1000 puntos distribuidos en el modelo)
 Estructura lógica de trabajo (REDER). Conjunto de reglas y procedimientos para
evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo

MODELO EUROPEO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

(versión de 1991)

Agentes (50%) Resultados (50%)

Gestión del Satisfacción

Personal del Personal
9% 9%

Política y Satisfacción Resultados

Liderazgo Procesos del Cliente
Estrategia del Negocio
10% 14% 20%
8% 15%

Impacto en
Recursos
la Sociedad
9%
6%
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo

MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 1999)

Agentes (50%) Resultados (50%)

Resultados en
Personas las personas
9% 9%

Política y Resultados en Resultados

Liderazgo Procesos los clientes
Estrategia Clave
10% 14% 20%
8% 15%

Resultados en
Alianzas y Recursos
la Sociedad
9%
6%

Innovación y aprendizaje
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo

Modelo EFQM de Excelencia 2003

 Responde a la voluntad expresada por muchas organizaciones de actualizar el

Modelo cada dos años
 No se introdujeron cambios a nivel de criterio, ni en su número ni en su
denominación

 Cambios más significativos:

 Aumento del número de subcriterios (de 4 a 5) en el Criterio 1: aparición

del subcriterio 1e “Los líderes definen e impulsan el cambio en la
organización” (en la versión de 1999, este cambio al que alude el subcriterio
estaba disperso en varios elementos a considerar de distintos subcriterios)

 Reducción del número de subcriterios (de 5 a 4) en el Criterio 2: los

anteriores subcriterios 2d “Despliegue de la política y estrategia mediante un
esquema de procesos clave” y 2e “Comunicación e implantación de la política y
estrategia” se han fusionado en un nuevo subcriterio 2d “La política y estrategia
se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave”
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo

MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2003)

Agentes (50%) Resultados (50%)

Resultados en
Sólo había un modelo y tres
Personas
9%
las personas
9%

adaptaciones:
Política y Resultados en Resultados
Liderazgo Procesos
10% Estrategia  Grandes Empresas
14%
los clientes
20%
Clave
8% 15%

 Sector Público
Resultados en
Alianzas y Recursos

9% Pequeñas y Medianas Empresas la Sociedad
6%

Innovación y aprendizaje
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2010)

 3 grandes áreas de cambio:

 Cambios en los Conceptos Fundamentales de la Excelencia
 Cambios en los Criterios y Subcriterios del modelo
 Cambios en la lógica REDER y el sistema de puntuación
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2010)

 Cambios en los Conceptos Fundamentales de la Excelencia:

 Orientación hacia los  Lograr resultados equilibrados
resultados
 Añadir valor para los clientes
 Orientación al cliente
 Liderar con visión, inspiración e integridad
 Liderazgo y coherencia en los
objetivos  Gestionar por procesos

 Gestión por procesos y hechos  Alcanzar el éxito mediante las personas

 Desarrollo e implicación de las  Favorecer la creatividad y la innovación

personas  Desarrollar alianzas
 Aprendizaje, innovación y  Asumir la responsabilidad de un futuro
mejora continuos sostenible
 Desarrollo de alianzas
 Responsabilidad social
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2010)

 Cambios en los Criterios y Subcriterios del Modelo:

Agentes (50%) Resultados (50%)

Resultados en
Personas las personas

Resultados en Resultados
Liderazgo Estrategia Procesos, los clientes Clave
Productos y
Servicios

Resultados en
Alianzas y Recursos la Sociedad

Aprendizaje, Creatividad e Innovación

 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2010)

 Cambios en la lógica REDER y el sistema de puntuación:

 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2010)

 Cambios en la lógica REDER y el sistema de puntuación:

Agentes (50%) Resultados (50%)

Resultados en
Personas las personas
(10%) (10%)

Resultados en Resultados
Liderazgo Estrategia Procesos, los clientes Clave
(10%) (10%) Productos y (15%) (15%)
Servicios
(10%)
Resultados en
Alianzas y Recursos
la Sociedad
(10%)
(10%)

Aprendizaje, Creatividad e Innovación La división entre 8a y 8b

es ahora 50/50
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 Cambios en los Conceptos Fundamentales de la Excelencia:

 Hay seis Conceptos mejorados y revisados
o Algunos títulos eran confusos o no se entendían bien (p.e. “Lograr resultados equilibrados”)
o Orientación a la acción (p.e. “Crear un futuro sostenible” en lugar de “Asumir la responsabilidad de
un futuro sostenible”)

 Dos conceptos nuevos

 Desaparecen los Conceptos “Gestión por procesos y hechos” y “Desarrollo de alianzas”
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 Cambios en los Criterios y Subcriterios del Modelo:

 Criterios. Mismo número y se denominan igual
 Subcriterios. Mismo número que la anterior edición
 Cambios en la denominación de los subcriterios del 9 ‘Resultados Clave’:

Subcriterio EFQM 2013 EFQM 2010

9a Resultados Clave de la Actividad Resultados Estratégicos Clave

9b Indicadores Clave de Rendimiento Indicadores Clave de Rendimiento

de la Actividad

 Cambios numerosos y relevantes en los Elementos que explican el contenido de cada

subcriterio, si bien siguen teniendo el carácter de “ejemplos”. Estos cambios han intentado
clarificar algunos Elementos, eliminar duplicidades, y mejorar el alineamiento con los
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
 No han cambiado los pesos relativos en la puntuación de los Criterios y Subcriterios
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 Cambios en la lógica REDER:

 No ha cambiado en cuanto a su concepto. Pero sí que han cambiado algunos aspectos de
las matrices que se usan para la evaluación y puntuación
 Cambios en algunos atributos de la lógica REDER (e.g. despliegue ‘sistemático’ es ahora
‘estructurado’)
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La lógica REDER:
 REDER es un acrónimo de las palabras que reflejan la lógica de trabajo que subyace al
Modelo EFQM y que sirven para evaluar y puntuar la excelencia de la organización
 4 elementos componen REDER:
 Resultados requeridos (Results)
 Enfoques planificados (Approach) Esquema lógico
 Despliegue de los enfoques (Deployment) REDER (RADAR)
 Evaluar, Revisar y Perfeccionar (Assessment & Review)

Determinar los
Resultados a lograr
(objetivos)

Planificar y
Evaluar, Revisar y desarrollar los
perfeccionar los Enfoques Enfoques
y su Despliegue (QUÉ)

Desplegar los
Enfoques
(CÓMO)
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La lógica REDER:

Objetivos estratégicos

Resultados a alcanzar Resultados

PERFECCIONAR

Mecanismos, políticas,
planes, sistemas, ….. Enfoques – los QUÉs

Implementación Despliegue – los

CÓMOs

Medidas Evaluar y Revisar

 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La lógica REDER:
 Es la aplicación del ciclo de mejora continua de Deming (PDCA) en el marco del Modelo
EFQM

PDCA PLANIFICAR EJECUTAR COMPROBAR ACTUALIZAR

REDER ENFOQUE DESPLEGAR EVALUAR REVISAR

 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La lógica REDER:
 Para evaluar y puntuar, la lógica REDER nos plantea un esquema de tres niveles distintos,
que además varían dependiendo del tipo de criterio a evaluar (Agentes vs. Resultados)
 Elementos. Son los aspectos básicos a considerar y que dan nombre a la lógica REDER
 Atributos. Son las características que definen cada uno de los elementos
 Directrices. Suponen la concreción, explicación o matización, de cada uno de los atributos

 Como resultado, el modelo proporciona dos esquemas de evaluación distintos: uno para
todos los criterios agentes y otro para los criterios resultados
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La lógica REDER:
Análisis de AGENTES FACILITADORES
Elementos Atributos Directrices
Los enfoques tienen una lógica clara, se basan en las
Sólidamente
necesidades de los grupos de interés relevantes y se
fundamentado
Enfoque fundamentan en procesos
Los enfoques apoyan la Estrategia y están vinculados a otros
Integrado
enfoques relevantes
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La lógica REDER:
Análisis de AGENTES FACILITADORES
Elementos Atributos Directrices
Los enfoques tienen una lógica clara, se basan en las
Sólidamente
necesidades de los grupos de interés relevantes y se
fundamentado
Enfoque fundamentan en procesos
Los enfoques apoyan la Estrategia y están vinculados a otros
Integrado
enfoques relevantes
Los enfoques se han implantado en las áreas relevantes en
Implantado
el momento adecuado
Despliegue
La ejecución está estructurada y permite flexibilidad y
Estructurado
agilidad organizativa
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La lógica REDER:
Análisis de AGENTES FACILITADORES
Elementos Atributos Directrices
Los enfoques tienen una lógica clara, se basan en las
Sólidamente
necesidades de los grupos de interés relevantes y se
fundamentado
Enfoque fundamentan en procesos
Los enfoques apoyan la Estrategia y están vinculados a otros
Integrado
enfoques relevantes
Los enfoques se han implantado en las áreas relevantes en
Implantado
el momento adecuado
Despliegue
La ejecución está estructurada y permite flexibilidad y
Estructurado
agilidad organizativa
Se miden adecuadamente la eficacia y eficiencia de los
Medición enfoques y su despliegue
Evaluar, Aprendizaje y Aprendizaje y creatividad se utilizan para generar
Revisar y Creatividad oportunidades de mejora o innovación
Perfeccionar
Los resultados de las mediciones, el aprendizaje y la
Mejora e
creatividad se utilizan para evaluar, establecer prioridades e
Innovación
implantar mejoras e innovaciones
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La lógica REDER:
Análisis de RESULTADOS
Elementos Atributos Directrices
Se ha identificado un conjunto coherente de resultados de los
Ámbito y grupos de interés relevantes (incluidos sus resultados clave)
Relevancia que demuestra el rendimiento de la organización en cuanto a
Relevancia y su estrategia, objetivos y sus necesidades y expectativas
Utilidad
Integridad Los resultados son oportunos, fiables y precisos
Los resultados se segmentan de forma adecuada para aportar
Segmentación
un conocimiento en profundidad de la organización
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La lógica REDER:
Análisis de RESULTADOS
Elementos Atributos Directrices
Se ha identificado un conjunto coherente de resultados de los
Ámbito y grupos de interés relevantes (incluidos sus resultados clave)
Relevancia que demuestra el rendimiento de la organización en cuanto a
Relevancia y su estrategia, objetivos y sus necesidades y expectativas
Utilidad
Integridad Los resultados son oportunos, fiables y precisos
Los resultados se segmentan de forma adecuada para aportar
Segmentación
un conocimiento en profundidad de la organización
Tendencias positivas o rendimiento bueno y sostenido en al
Tendencias
menos 3 años
Para los resultados clave se han establecido objetivos
Objetivos relevantes y se alcanzan de manera continuada, de acuerdo
con los objetivos estratégicos
Rendimiento Para los resultados clave se realizan comparaciones externas
Comparaciones relevantes y son favorables, de acuerdo con los objetivos
estratégicos
Basándose en las relaciones causa/efecto establecidas, hay
Confianza confianza en que los niveles de rendimiento se mantendrán en
el futuro
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La cuantificación de la excelencia (puntuación) según el modelo EFQM:

 Se suele utilizar la Matriz de Puntuación REDER. Es una herramienta para facilitar la
evaluación numérica (cuantificación) del nivel de excelencia de una organización
 Se evalúa en una escala de 0-100 el % de excelencia de cada subcriterio del modelo,
teniendo en cuenta para ello los elementos, atributos y directrices de la lógica REDER
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La cuantificación de la excelencia (puntuación) según el modelo EFQM:

 Matriz de Puntuación REDER. Criterios AGENTES
Limitada Se puede Se reconoce
No se puede Se puede
Enfoque capacidad para demostrar como modelo de
demostrar demostrar
demostrar plenamente referencia global

Los enfoques tienen una lógica clara, se basan en las

Sólidamente
necesidades de los grupos de interés relevantes y se
fundamentado
fundamentan en procesos

Los enfoques apoyan la Estrategia y están vinculados a

Integrado
otros enfoques relevantes

Limitada Se puede Se reconoce

No se puede Se puede
Despliegue capacidad para demostrar como modelo de
demostrar demostrar
demostrar plenamente referencia global

Los enfq0oues se han implantado en las áreas relevantes en

Implantado
el momento adecuado

La ejecución está estructurada y permite flexibilidad y

Estructurado
agilidad organizativa

Limitada Se puede Se reconoce

No se puede Se puede
Evaluar, Revisar y Perfeccionar capacidad para demostrar como modelo de
demostrar demostrar
demostrar plenamente referencia global

Se miden adecuadamente la eficacia y eficiencia de los

Medición
enfoques y su despliegue

Aprendizaje y Aprendizaje y creatividad se utilizan para generar

Creatividad oportunidades de mejora o innovación

Los resultados de las mediciones, el aprendizaje y la

Mejora e
creatividad se utilizan para evaluar, establecer prioridades e
Innovación
implantar mejoras e innovaciones

Escala 0% 25% 50% 75% 100%

Valoración total 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La cuantificación de la excelencia (puntuación) según el modelo EFQM:

 Inclusión de manera explícita de reglas básicas a la hora de puntuar:
o En el caso de los Agentes, la puntuación global no debe exceder la de los enfoques adoptados. Por
ejemplo, si los enfoques no están sólidamente fundamentados o no abarcan en su totalidad el
Subcriterio que se está evaluando, independientemente de la puntuación que se haya obtenido en
otros atributos, la valoración dada se circunscribirá a la otorgada a lo sólidamente fundamentados
que estén los enfoques
 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La cuantificación de la excelencia (puntuación) según el modelo EFQM:

 Matriz de Puntuación REDER. Criterios RESULTADOS

Limitada Se puede Se reconoce

No se puede Se puede
Relevancia y Utilidad capacidad para demostrar como modelo de
demostrar demostrar
demostrar plenamente referencia global

Se ha identificado un conjunto coherente de resultados de

los grupos de interés relevantes (incluidos sus resultados
Ámbito y
clave) que demuestra el rendimiento de la organización en
Relevancia
cuanto a su estrategia, objetivos y sus necesidades y
expectativas

Integridad Los resultados son oportunos, fiables y precisos

Los resultados se segmentan de forma adecuada para

Segmentación
aportar un conocimiento en profundidad de la organización

Limitada Se puede Se reconoce

No se puede Se puede
Rendimiento capacidad para demostrar como modelo de
demostrar demostrar
demostrar plenamente referencia global

Tendencias positivas o rendimiento bueno y sostenido en al

Tendencias
menos 3 años

Para los resultados clave se han establecido objetivos

Objetivos relevantes y se alcanzan de manera continuada, de acuerdo
con los objetivos estratégicos

Para los resultados clave se realizan comparaciones externas

Comparaciones relevantes y son favorables, de acuerdo con los objetivos
estratégicos

Basándose en las relaciones causa/efecto establecidas, hay

Confianza confianza en que los niveles de rendimiento se mantendrán
en el futuro

Escala 0% 25% 50% 75% 100%

Valoración total 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La cuantificación de la excelencia (puntuación) según el modelo EFQM:

 Inclusión de manera explícita de reglas básicas a la hora de puntuar:
o En el caso de los Resultados, la puntuación global no puede exceder la del “Ámbito y Relevancia” de
los resultados disponibles. Por ejemplo, si el ámbito de los resultados disponibles no abarca en su
totalidad el Subcriterio que se está evaluando, de acuerdo con los objetivos estratégicos de la
organización, la valoración total dada se circunscribirá a la otorgada al “Ámbito y Relevancia” de los
datos disponibles
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Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La cuantificación de la excelencia (puntuación) según el modelo EFQM:

 Se suele utilizar la Matriz de Puntuación REDER. Es una herramienta para facilitar la
evaluación numérica (cuantificación) del nivel de excelencia de una organización
 Se evalúa en una escala de 0-100 el % de excelencia de cada subcriterio del modelo,
teniendo en cuenta para ello los elementos, atributos y directrices de la lógica REDER
 La puntuación asignada a cada subcriterio es ponderada por la importancia relativa del
subcriterio dentro del criterio
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Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La cuantificación de la excelencia (puntuación) según el modelo EFQM:

1. Criterios de Agentes Facilitadores

Criterio 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %

Subcriterio 1a 23 2a 50 3a 57 4a 65 5a 45
Subcriterio 1b 56 2b 48 3b 41 4b 25 5b 57
Subcriterio 1c 75 2c 25 3c 78 4c 35 5c 40
Subcriterio 1d 60 2d 36 3d 54 4d 38 5d 80
Subcriterio 1e 40 3e 60 4e 40 5e 65

Suma parcial del criterio 254 159 290 203 287

+5 +4 +5 +5 +5
Porcentaje asignado al criterio 50,8 39,8 58 41 57

2. Criterios Resultados

Criterio 6 % 7 % 8 % 9 %

Subcriterio 6a 45 x0,75= 33,8 7a 58 x0,75= 43,5 8a 80 x0,50= 40 9a 40 x0,50= 20

Subcriterio 6b 64 x0,25= 16 7b 65 x0,25= 16,3 8b 50 x0,50= 25 9b 50 x0,50= 25

Porcentaje asignado al criterio 49,8 59,8 65 45

 3.1.- Modelos de referencia para aplicar la excelencia. El modelo del
Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La cuantificación de la excelencia (puntuación) según el modelo EFQM:

 Se suele utilizar la Matriz de Puntuación REDER. Es una herramienta para facilitar la
evaluación numérica (cuantificación) del nivel de excelencia de una organización
 Se evalúa en una escala de 0-100 el % de excelencia de cada subcriterio del modelo,
teniendo en cuenta para ello los elementos, atributos y directrices de la lógica REDER
 La puntuación asignada a cada subcriterio es ponderada por la importancia relativa del
subcriterio dentro del criterio
 Por último, la puntuación total del criterio es ponderada en función de la importancia
relativa del criterio dentro del modelo
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Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

 La cuantificación de la excelencia (puntuación) según el modelo EFQM:

3. Cálculo de la Puntuación

Criterio Porcentaje Peso específico Puntos

1 Liderazgo 50,8 x 1,0 50,8

2 estrategia 39,75 x 1,0 39,75
3 Personas 58 x 1,0 58
4 Alianzas y Recursos 40,6 x 1,0 40,6
5 Procesos Productos y Servicios 57,4 x 1,0 57,4
6 Resultados de los Clientes 49,75 x 1,5 74,625
7 Resultados de las Personas 59,75 x 1,0 59,75
8 Resultados a la Sociedad 65 x 1,0 65
9 Resultados Clave 45 x 1,5 67,5

Puntuación Final 513,425

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Premio Europeo
MODELO EFQM DE EXCELENCIA (versión de 2013)

El qué y el cómo Cuadro de mando

Agentes (50%) Resultados (50%)

Resultados en
Personas las personas
(10%) (10%)

Resultados en Resultados
Liderazgo Estrategia Procesos, los clientes Clave
(10%) (10%) Productos y (15%) (15%)
Servicios
(10%)
Resultados en
Alianzas y Recursos
la Sociedad
(10%)
(10%)

Aprendizaje, Creatividad e Innovación