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Administrativas y de Comercio
GERENCIA TURÍSTICA
TEMA:
Procesos vinculantes a la Actividad Turística
NRC: 4771
ASPECTOS GENERALES:
Historia:
que evolucionó hasta convertirse en la cadena de restaurantes Hot Shoppes. Durante los
siguientes 58 años, creó y amplió la marca Marriott sobre la base de unos principios que
guían y se mantienen en la cultura actual de la empresa. (Marriott, 2013) Alice Sheets fue la
compañera perfecta de J. Willard Marriott tanto en la vida como en los negocios. Tuvo una
celebra todos los años mediante el Premio Alice S. Marriott por servicios a la comunidad
J.W. “Bill” Marriott, Jr. desarrolló una temprana pasión por la hostelería. En sus más de 50
Marriott International, Inc. es una empresa global de alojamiento líder con más de
6.700 establecimientos en 130 países y territorios, que obtuvo ingresos de más de 22.000
millones de USD en el año fiscal 2017. Esta empresa, fundada por J. Willard y Alice
Marriott, y dirigida por la familia Marriott durante más de 90 años, tiene su sede a las afueras
Valores y Legado
Los valores convierten a Marriot en lo que son. A medida que cambian y crecen, las
servicio a nuestro mundo. Formar parte de Marriott International significa ser parte de una
Las personas son lo primero: "Cuidemos a los empleados y ellos cuidarán a los
clientes".
que hacen.
un precio justo.” Nos centramos en los detalles, todos los días y en todos nuestros
Marriott.
La forma en que hacemos negocios es tan importante como los negocios en sí.
Servimos a nuestro mundo: Nuestro “spirit to serve” hace que nuestra empresa sea
más fuerte.
PROCESOS PRODUCTIVOS PARA DETERMINAR OPORTUNIDADES DE
NEGOCIOS
sector hotelero:
Marriott International es una empresa líder en el sector del alojamiento, con más de
3.800 hoteles y la cartera de marcas más amplia del sector. En los más de 85 años
transcurridos desde nuestro inicio y durante los más de 55 años desde la apertura de del
primer hotel, Marriott ha establecido con solidez una cultura y una tradición de innovación,
creadas para dar respuesta a las necesidades específicas del mercado, Marriott sigue siendo
propietarios. Detrás de cada aspecto de Marriott subyacen los sistemas, el apoyo y los
servicios probados que brindan los medios precisos para que las marcas y los hoteles
funcionen de modo eficaz, de forma que puedan ofrecer la calidad que los clientes de todo
el mundo esperan. Esto, junto con la tradición de la atención total al huésped, las
programas de fidelidad, permite que las marcas mundiales de Marriott sigan marcando los
estándares del sector a nivel internacional. (Borges Gutiérrez & Flores Mendoza, 2012)
Crecimiento:
consecutiva durante los últimos tres años. Para alcanzar dicho reconocimiento global,
identificar a aquellas que luchan para crear una ventaja competitiva por medio de su
Utiliza liderazgo en costos, porque presenta precios bajos, pero también tiene
diferenciación debido a que el hotel tiene calidad en los servicios que ofrece.
cada uno de los integrantes del imperio, marcan do no solo principios legales, sino
FILOSOFÍA EMPRESARIAL
cuidarán a los clientes", ha hecho de Marriott International un excelente lugar donde trabajar
durante más de 85 años (Sachl, 2016). Nuestra cultura de “las personas primero” nos ha
nuestros empleados la oportunidad de crecer y tener éxito es parte del ADN de la empresa.
Esto hace que el hotel intuitivo, auténtico y magistral, han sido los protagonistas durante
estos 15 años de diversos pero satisfactorios cambios que han perdurado en el tiempo.
Muestra de la sólida gestión en servicio de hospitalidad que ha realizado el hotel, son los
reconocimientos que ha recibido JW Marriott Quito en los últimos años, siendo los más
importantes a destacar:
de calidad y servicio.
el Servicio de Hospitalidad.
Como uno de los grupos más importantes en la industria hotelera y de ocio en el mundo,
es sin duda lo que marca la diferencia (Ekos, 2013). Es por esta razón que la gente, su visión
descendente.
Gerente General
Establece con el resto de Directores los planes estratégicos para años subsiguientes.
Realiza contacto con los huéspedes que dejan cosas de valor (Lost & Found) para el
proceso de envío.
Control de archivos.
Housekeeper
Limpieza de habitaciones.
Reporte de daños.
Ejecución de proyectos.
Retoque de habitaciones.
Houseman
Jefe de Lavandería
Control de asistencia.
de cada hotel.
Elaboración de requisiciones.
Ingreso de facturas de lavandería.
Director de Ingeniería
calentadores.
Jefe Electricista
Jefe Mantenimiento
Talento Humano
Recluta y selecciona al personal idóneo para cada puesto. Una vez seleccionado,
Lleva el control de los ascensos, evaluando con los supervisores de área o jefes de
Recrea y motiva para el desempeño dentro y fuera del área de trabajo, principalmente
Jefe de personal
Orientar y participar en las acciones relacionadas con los procesos técnicos de: -
Coordinador de capacitación
Organización de Eventos.
Marketing y Ventas
La cadena Marriott a nivel mundial, ha tenido un gran éxito con sus estrategias de Marketing
Los estudios de mercado han sido apropiados para cada plaza donde ha sido ubicada cada
Gerente de ventas
Gerente de Mercadeo
Gerente Finanzas
Control
Maximiza el rendimiento del flujo de caja del hotel, controlando los inventarios,
Aplica documentos, establece los controles adecuados para todas los ingresos y
gastos, protege los bienes y asegura controles que satisfagan o mejoren el nivel del
servicio al huésped.
Estar al tanto de todos los gastos de capital para así asegurar congruencia con la
Realiza las actividades pertinentes para tener control sobre la lista creada por el área
de VP Finanzas.
locales.
Reporte Financiero
Obtiene apoyo legal adecuado con respecto a las prácticas de negocios del hotel y se
Custodia
rutinas de trabajo.
Controlar las reservas y la disposición de las mesas de acuerdo con las órdenes de
servicio.
la solución adecuada.
huéspedes.
Supervisar la calidad de compras del equipo y materia prima del stock de alimentos,
bebidas y suministros.
Planear y organizar las funciones operativas de cada centro de consumo.
Chef Ejecutivo
cocina.
La cocina fría se refiere a ensaladas, aderezos, sopas frías, entradas frías, patés,
Supervisor Panadería
Inspecciona la correcta elaboración y tratamiento de la pastelería y panadería.
Controla, coordina y programa las diferentes actividades de los empleados que tiene
bajo su dirección.
Pastelero
Panadero
Maitre
Revisar que todo el personal este bien uniformado y tengan sus implementos
necesarios.
(desayuno y almuerzo.)
baños, pasadizos.
La cadena Marriott International es conocida por el especial cuidado que tiene para
EE.UU., que fue creado para ayudar a los asociados a priorizar su bienestar, en el trabajo y
A partir del 2015, el programa empezó a expandirse a las propiedades alrededor del
mundo y sin duda, desde su lanzamiento los hoteles participantes han experimentado un
compromiso más alto por parte de los asociados y una reducción en las peticiones médicas.
Marriott International reconoce que bienestar quiere decir equilibrio. Tanto el cuerpo, la
Bienestar Físico
comedor de asociados. Para esto, se ha ampliado la barra de ensaladas y todos los días hay
la opción de frutas como postre. Estas opciones estarán también en los coffee breaks de
físicos en el boletín diario. Además, Marriott International pone a disposición para sus
empleados alrededor del mundo información sobre prácticas alimenticias y deporte en su
plataforma web. Finalmente, se darán charlas sobre diferentes temas como hábitos para
Todo esto se complementa con lo que el hotel ha venido haciendo como realizar
exámenes ocupacionales gratuitos anualmente y dar consejería médica a cada uno de sus
asociados.
Bienestar Emocional
asociados por lo que se brindarán clases de yoga y meditación, así como clases del manejo
del estrés. En la plataforma web también hay información sobre métodos de relajación,
Bienestar Profesional
lugar de trabajo es el ADN de la empresa. Acogiendo y valorando los atributos que hacen
que cada uno de sus asociados sea único y al mismo tiempo proporcionándoles
primero. Para esto, Marriott International tiene una vasta plataforma con cursos
especializados en cada una de las áreas del hotel así como en otros temas como liderazgo,
Bienestar Financiero
porcentajes para sus asociados como descuentos en sus servicios en todos los hoteles de la
cadena. En JW Marriott Quito, los asociados tienen descuentos en parqueadero y tarifas
especiales para un seguro privado de vida y salud. También se van a empezar a realizar
Beneficios
Descuentos
Descripción Porcentaje o forma
Aportes personales IESS 9,35% Cálculo
Impuestos a la renta Tabla anual Cálculo
Descuentos préstamos Contrato Dato
IESS
Multas No
Ilustración 4: Descuentos
Fuente: Repositorio UTE, Propuesta de mejoramiento del hotel Marriott International
Contractuales
Ilustración 5: Ingresos / Beneficios Legales
Fuente: Repositorio UTE, Propuesta de mejoramiento del hotel Marriott International
Otros Beneficios Legales
Para Marriott International es muy importante el proceso investigativo por esa razón
buscan dirigir diversos segmentos de mercado para saber a quién va dirigido el servicio que
ofrecen, al momento, Marriott cuenta con diecisiete marcas. Las marcas son:
Marriott Hotels & Resorts
Son hoteles de servicio completo, los cuales tiene un enfoque más práctico, es decir,
para viajeros que busquen una buena opción de alojamiento dentro de un parámetro
adecuado de pago.
Esta marca es la de mayor lujo dentro de la esencia de la cadena, es una marca que
Es una marca que busca el destacar la cultura del país en el cual se encuentra, es igual
un “full service”, pero para gente que prefiere disfrutar de la cultura y costumbres del país
Courtyard By Marriott
decir sus huéspedes tienen un enfoque ejecutivo, que buscan tranquilidad en su estadía,
general.
Sus segmentos objetivos son aquellos que buscan alojamiento dentro de un espacio
reuniones, para lo cual cuentan con salas y salones con los avances tecnológicos de
vanguardia.
Una fusión entre el alojamiento y ese entretenimiento que muchos buscan en un solo
por su fuerte potencial turístico y de descanso como lo son las playas generalmente. Este es
de tipo familiar para lo cual cuenta con las facilidades de una casa o una suite.
a nivel mundial. Los Ritz-Carlton están dirigidos a aquel segmento en el cual la satisfacción
no tiene un límite, puesto que el confort está reflejado en su máxima expresión aquí.
su marca insignia, donde se enfoca a un mercado mundial, entre los 35 a 50 años, de clase
económica elevada, con mucho estilo, gente muy exigente y que gusta de exclusividad, así
Como parte de sus estrategias tomando en cuenta el mercado al que está enfocado,
este producto J.W. Marriott no se lo publicita en medios de comunicación masivos, más bien
busca esa publicidad discreta, es decir su propia revista, publicidad en eventos de alto
TECNOLOGÍA
Los huéspedes pasaron a poder realizar su chek-in desde su teléfono móvil, sin tener que
realizar el trámite en recepción, a través de una aplicación móvil. (Fergus Hotels, 2017)
Marriott decidió celebrar esta cifra redonda a lo grande y organizó, nada más y nada
menos, que un evento sorpresa al huésped un millón que hizo el check-in de esta manera. Al
Una vez que su app estaba lista para ser utilizada, Marriott no tardó en preparar una
estrategia de email marketing para informar sobre esta nueva funcionalidad a todos sus
Los resultados recogidos por Marriott demostraron que los huéspedes que habían
realizado el mobile check-in estaban realmente satisfechos con esta nueva aplicación que la
cadena les ofrecía. Es decir, Marriott cumplió su objetivo: mejorar la experiencia del
huésped.
aumento del 40% en el uso de su aplicativo, por lo que la recepción de sus hoteles se
Imagined
América Latina, Alex Fiz Samperi explicó: “Marriott tiene hoy una representación en más
sobre los hábitos del viajero y las tendencias del mercado. Cuando se le preguntó a Alex Fiz
Samperi sobre el turista de hoy, dijo que “el viajero es más joven que antes”, y lo dividió en
tres grupos:
Viajero que continúa con el concepto de Play & Work simultáneamente, un viajero
profesional. Y en función de eso, los hoteles nos adecuamos para que en nuestros
plataforma ideal para darle satisfacción a este tipo de viajero, se destaca por sus
Tercero es el viajero de Puro de Placer, que viaja por vacaciones para el cual tenemos
sin dudas son los lugares más elegidos por la gente para vacacional.
CONCLUSIONES
El hotel Marriott y todas sus marcas se basan en la experiencia del cliente y luchan
por dar lo mejor y lo más alto es el objetivo principal, valores y filosofía que los ha
identificado a través de los años, al hacer que los huéspedes se sintieran como en
motiva al cliente interno a que este tranquilo en el trabajo y disfrute del mismo. Como
RECOMENDACIÓN
a los que debemos adaptarnos. Deben crear aplicaciones ya que en el mundo actual
ASPECTOS GENERALES:
Historia: Este hotel es uno de los más prestigiosos de la ciudad de Quito, es de lujo,
por lo tanto exclusivo para sus visitantes. Pertenece a la cadena hotelera del Sheraton
Instalaciones de Fax / fotocopiadora (de pago), Centro de negocios (de pago), Salas de
Servicio de habitaciones
· Classic dobles
· Suites
Habitaciones
· Departamento a
· Departamento b
· Departamento c
· Departamento d
hablan
VENTAJAS COMPETITIVAS
competitiva a nivel organizacional y cada establecimiento se basa en esa política para ajustar
por parte del personal de los estándares de la marca es la ventaja competitiva de esta cadena
hotel por el excelente ambiente laboral que existe internamente y eso definitivamente se
transmite en el trabajo de cada asociado. Además es la variedad de servicio que puede brindar
Misión
La alta concepción de los que sentimos del noble ejercicio de la hospitalidad nos
de nuestros huéspedes.
Visión
la experiencia inmemorable que se lleva cada turista al visitar el lugar, tomando como base
2015).
Valores empresariales
Trabajo en equipo.
HOTEL SHERATON
Dentro del hotel la jerarquía con uno o dos ejecutivos supervisando toda la operación. La
HOTELERÍA
Así también, esta área asigna el valor a la tarifa mediante un estudio de mercado y
planes de negociación.
demanda, para establecer una estrategia que les permita satisfacer los
totales del hotel, buscando obtener resultados precisos y confiables para el registro y
de huéspedes y empleados.
Adquisición del servicio de alojamiento Los hoteles poseen una capacidad limitada
hacen arribando directamente al hotel o por una reserva previa. El término hotelero
que se usa para categorizar a los clientes que no realizan una reserva previa es walkin.
principales: el computador y el teléfono, que son utilizadas para realizar las reservas
de otra u otras- solicita una o varias habitaciones para hospedarse en una fecha
TURISMO
El salario mensual promedio en Sheraton va desde los $3,572 mensuales como Valet
(indeed,2018).
CALI, es importante mencionar que cuenta con una serie de elementos/atributos que lo
diferencia de sus más cercanos competidores y hacendé este la mejor opción de alojamiento
para los huéspedes que recibe a diario, a continuación se presenta un resumen de los atributos
más relevantes.
los cuales no son diferentes a grupos de personas con diferentes gustos, preferencias y en
algunos casos condiciones demográficas que influyen en las estrategias trazadas para cada
segmento:
Corporativo: Se refiere al mercado empresarial, ejecutivo y/o
política de viajes definida para sus ejecutivos durante todo el año, la cual genera el
mayor esfuerzo comercial por parte del Hotel, debido a la importancia que representa
en ventas.
GDS (Global Distribution Sistems), allí encontramos todas los motores y sistemas
de reservas del mundo, una de las más importantes herramientas hacia la cual en los
últimos 5 años se ha enfocado la Hotelería, pues cada vez la gente evita el uso de
viajes, aerolíneas, grupos, huéspedes de larga estadía y otros acuerdos especiales que
PINTO, 2010)
importante sin importar el segmento, y que este ya no solo depende de la comodidad de las
Conscientes de esto, Padilla manifestó que en el 2017 Sheraton realizó una inversión más
Indicó que luego de formar parte del portafolio de la cadena ‘Marriott International’
en el 2016, el hotel necesita estar en óptimas condiciones por lo que tienen que hacer
inversiones año tras año de acuerdo al contrato para seguir actualizándose y tener buenos
beneficios. Una de las demandas frecuentes de los viajeros que recibía el hotel era la
el Caribe que tiene el “Guest Entertaiment System TV”, a través del cual el huésped estará
“Eso nos hace tener una ventaja competitiva en el área de tecnología”. Destacó que
a raíz de los cambios que ha tenido la marca, deben contar en cualquier espacio de la
habitación con acceso a internet y a conectores que permitan cargar los ‘gadgets’ o apartados
tecnológicos. Aseguró que debido a sus estándares se les exige tener como mínimo dos
el Sheraton Lima Hotel & Convention Center ofrece un espacio acogedor, tecnológico y
sofisticado cómodamente ubicado en el Lobby de esta propiedad, donde los visitantes podrán
envueltos en un ambiente cómodo y elegante. Así mismo podrán acceder a pedir algunos de
los exquisitos piqueos, sándwiches y bebidas de la carta y de esta manera, disfrutar mientras
La idea principal es ofrecer una oficina elegante fuera del área regular de trabajo,
pero igualmente productiva. Starwood en asociación con Microsoft permitirá el uso de una
interfase amigable, donde todos los huéspedes puedan obtener información diversa,
hacia los huéspedes y es uno de sus pilares de Sheraton el marcar la diferencia en el servicio
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
Mantener una página actualizada en todos los hoteles que se maneja a lo largo
de los distintos países con precios reales, y ofertas de los servicios con los
que cuenta.
que con el pasar del tiempo los gustos y preferencias de los clientes va en
constante cambio.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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UDET. (Septiembre de 2015). Diseño e implementación de un sistema de gestión de control
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