Clase 2: Criterios básicos del seguro.

Estrategias de marketing
aplicables a los seguros.

Definición de seguro.
 El seguro supone la transferencia de riesgos que trata de eliminar algunas
de las consecuencias económicas negativas de los siniestros, de forma que el
importe de los daños o pérdidas que sufre una parte se distribuyen entre una
comunidad de personas que la soporta de forma conjunta, con un efecto mucho
menor que si el daño se presentara de forma individual.

Desde un punto de vista matemático, el seguro transforma los riesgos a los

que están sometidos las personas en probabilidades soportables a través de una
organización. El seguro se configura como una pieza básica de la actual estructura
social. La institución del seguro tiene dos grandes manifestaciones en la sociedad:

Seguridad Social, que es un sistema obligatorio de cobertura, administrado

por el Estado, dirigido a proporcionar protección y bienestar a los ciudadanos, que
suele garantizar una prestación económica en caso de jubilación, incapacidad
laboral, fallecimiento, desempleo etc.

Seguros privados que cubren y protegen a las personas o entidades que

contrata, pudiendo ser de suscripción obligatoria o voluntaria. Ejemplos de
seguros privados son los seguros de robo o incendio de un inmueble o los seguros
de automóviles o de accidentes de personas.

Definición de riesgo.

Pero no sólo tiene una vertiente negativa, relacionada con pérdidas

económicas o daños físicos, o morales; también puede entenderse desde su lado
positivo cuando la exposición a determinados riesgos permite obtener
ganancias (por ejemplo, al arriesgar en una apuesta para ganar dinero, o al invertir
en un determinado negocio para conseguir unos beneficios futuros).

El seguro actúa en cualquiera de estas dos perspectivas, interviniendo

como una de las respuestas más efectivas frente a las consecuencias de los
riesgos y como forma de garantía ante situaciones futuras previstas en la vida de
las personas.

Elementos personales que intervienen en el seguro

Es especialmente importante informar de los elementos personales que

intervienen en el contrato de seguro, así como explicar sus obligaciones y
derechos frente al mismo.

Asegurador.

El asegurador es la persona jurídica que, se dedica a asumir riesgos ajenos

mediante la percepción de un precio cierto llamado prima. Está obligado a
entregar al tomador del seguro la póliza o, al menos, el documento de cobertura
provisional. Además está obligado a satisfacer la indemnización cuando el riesgo
asegurado en el contrato de seguro se produce.

Asimismo, en el plazo máximo de cuarenta días, a partir de la recepción de

la declaración del siniestro, está obligado al pago del importe mínimo de lo que el
asegurador pueda deber, según las circunstancias por él conocidas. Cuando la
naturaleza del seguro lo permita y siempre que el asegurado lo consienta, se
puede sustituir la indemnización por la reparación o la reposición del bien
siniestrado.

El asegurador está obligado al pago de la indemnización al asegurado,

siempre que éste no incurra en mala fe.

El acceso a las actividades aseguradoras por parte de las entidades

aseguradoras requiere la previa autorización administrativa del Ministerio de
Economía y Hacienda.

También se precisa autorización administrativa para el caso de que una

entidad aseguradora pueda extender su actividad a otros ramos distintos de los
autorizados o para la solicitud de ampliación en un ramo o que permita a la
entidad ejercer su actividad en territorio más amplio del inicialmente solicitado.
 La actividad aseguradora únicamente podrá ser realizada por entidades
privadas que adopten la forma de:

Sociedad anónima.

Mutua.

Cooperativa.

Mutualidad de previsión social.

También podrán realizar la actividad aseguradora las entidades que

adopten cualquier forma de derecho público, siempre que tengan por objeto la
realización de operaciones de seguro en condiciones equivalentes a las de las
entidades aseguradoras privadas.

La función básica del asegurador consiste en promover la compensación de

los riesgos ajenos.

Tomador del Seguro.

El tomador del seguro es la persona natural o jurídica que pacta y

suscribe el contrato de seguro con la entidad aseguradora.

El tomador del seguro puede contratar el mismo por cuenta propia o ajena.
En caso de duda, se presumirá que contrató por cuenta propia.

Siendo personas distintas el tomador y el asegurado, las obligaciones y

deberes corresponden al tomador salvo aquellos que, por su naturaleza,
correspondan al asegurado.

Si el contrato del seguro difiere de la proposición del seguro o de las

cláusulas acordadas, dispondrá del plazo de un mes a contar desde la entrega de
la póliza para que subsane la falta.

El tomador del seguro tiene el deber de comunicar al asegurador, de

acuerdo al cuestionario al que éste le someta, a comunicar todas las
circunstancias por él conocidas que puedan influir en la valoración del riesgo.

El tomador del seguro o el asegurado tienen el deber de comunicar al

asegurador, tan pronto como sea posible, las circunstancias que puedan agravar
el riesgo y que, de ser conocidas por el asegurador en el momento de perfeccionar
el contrato, no se hubiese celebrado o lo hubiese concluido en condiciones más
gravosas.

El asegurado.

El asegurado es la persona sobre la que recae el seguro, bien en su

persona bien en sus bienes.

Según la Ley de Contrato de Seguro. Los derechos que derivan del contrato
corresponderán al asegurado o, en su caso, al beneficiario, salvo los especiales
derechos del tomador en los seguros de vida.

El beneficiario.

El beneficiario es la persona designada para percibir la utilidad del seguro

contratado que, normalmente, se refiere a riesgos personales: vida, accidentes,
etc. y que señala el tomador del seguro al contratarlo y que puede ser modificado
tantas veces como se desee.

Elementos formales de un seguro

El riesgo.

La importancia del riesgo queda resaltada por el hecho de que forme parte
de la definición legal del contrato de seguro, al afirmar el artículo 1 que la
prestación del asegurador depende de «que se produzca el evento cuyo riesgo es
objeto de cobertura».

La noción de riesgo representa el elemento fundamental y más

característico del seguro y podemos definirlo como la posibilidad de que por azar
se produzca un evento dañoso o que produzca una necesidad patrimonial.

La nota de posibilidad hace referencia a un evento futuro e incierto. Esta

falta de certeza puede referirse a si el evento se va a producir o no (entonces se
habla de posibilidad absoluta), o, sabiendo que se va a producir, la falta de certeza
se refiere al cuándo (posibilidad relativa).
 La póliza.

Obviamente es el documento más importante. Debe recoger las

condiciones generales y particulares del contrato, y, en su caso, las condiciones
especiales.

La póliza se redacta normalmente en varios ejemplares: uno para cada

contratante y otro a entregar al agente que intervino en el contrato. El asegurador
no simplemente tiene el deber de entregar la póliza al tomador del seguro, sino
que también tiene la obligación de registrar su emisión, como una obligación
contable mediante un registro de pólizas y suplementos emitidos, y anulaciones.

La póliza, como documento contractual, cumple una función probatoria de la

existencia y contenido del contrato. Cumple una función normativa, por cuanto al
recoger las condiciones generales y particulares complementa a la ley en la
fijación de las normas que regirán la ejecución del contrato. Además, en las
pólizas a la orden o al portador es el documento de legitimación de su titular.

La póliza se tiene que redactar, a elección del tomador del seguro, en

cualquiera de las lenguas españolas oficiales en el lugar donde aquélla se
formalice. Si el tomador lo solicita, deberá redactarse, además, en otra lengua
distinta.
 Si el contenido de la póliza difiere de la proposición, el tomador dispone de
un mes desde la entrega de la póliza para reclamar al asegurador la subsanación
de las discrepancias existentes. Pasado el plazo sin reclamar, el contenido de la
póliza prima sobre el de la proposición.

El régimen aplicable a la póliza es aplicable a sus modificaciones. Así, éstas

se formalizarán por escrito y se entregarán al tomador. Las exigencias de idiomas
serán las mismas. Ahora bien, se estiman que son válidos aquellos pactos que
prevean la posibilidad de que mediante el silencio de una de las partes se acepten
las modificaciones propuestas por la otra, siempre que sean más beneficiosas
para el asegurado.

Elementos materiales de un seguro

Objeto asegurado.

¿Qué es el objeto asegurado? Se entiende por objeto asegurado u objeto

del seguro aquel elemento expuesto al riesgo y cubierto por el contrato de seguro.

El objeto asegurado debe ser determinado o determinable con el fin de

conocer el momento en que se ha producido el siniestro.
 Este objeto asegurado tiene un valor que será el designado en el contrato
de seguro (póliza) y que no debe ser inferior a la indemnización que
correspondería por la pérdida total del mismo.

El objeto del seguro se desglosa en dos grupos según su naturaleza:

Seguros de personas: en los que el objeto asegurado son una o varias

personas.

Seguros de daños: el objeto de seguro es un bien material, un patrimonio

o una responsabilidad.

Interés asegurado.

El interés asegurado es la relación que ha de mediar entre el asegurado y la cosa

expuesta al riesgo, bien porque es dueño de la misma, depositario, etc.

Así, según la relación que les una, de tener lugar el siniestro se le producirá una
pérdida económica bien de forma directa, cuando recae sobre su propio
patrimonio o, bien de forma indirecta, en caso contrario.

Para que un interés sea asegurable tiene que ser legítimo, que no vaya en contra
de lo dispuesto por la ley o la costumbre y que, además, sea susceptible de ser
valorado.

A este respecto, la Ley de Contrato de Seguro, en su artículo 25, establece la

nulidad del seguro contra daños si en el momento de su conclusión no existe un
interés del asegurado en la indemnización del daño.

Es por ello que sin interés asegurado no hay seguro o de suscribirse una póliza en
estas circunstancias carecerá de validez.

Las tarifas

La tarifa es el precio que pagan los usuarios o consumidores de un servicio

público al Estado o al concesionario, a cambio de la prestación del servicio. Esta
tarifa es fijada, en principio, libremente por el concesionario. Sin embargo, en los
casos que lo determina la ley, la Administración fija -generalmente en colaboración
con el concesionario- un precio máximo o tarifa legal.
 Las primas

La prima de seguro es la cantidad de dinero que abona el asegurado (a

veces beneficiario) a la compañía de seguros, para poder contar con la cobertura
de seguro contratada.

Los productos: Seguros sobre cosas y Seguros sobre personas

Indemnizan los perjuicios económicos debidos a daños producidos en los

bienes tanto muebles e inmuebles como consecuencia de un siniestro:

Seguro de incendio. Es aquel que resarce los menoscabos que un

incendio provoca en el objeto asegurado.

Seguro de transporte. La entidad aseguradora compensa los daños

producidos en las mercancías y los vehículos que las transportan.

Seguro de robo. Restituye los deterioros que origina un tercero, por robo o
hurto, en las cosas aseguradas.

Seguros de prestación de servicios.

Lo que hace la aseguradora es garantizar la prestación de un servicio y no

una compensación económica.

Seguro de asistencia sanitaria. La compañía de seguros financia la

asistencia médica. Hay 2 modalidades:

Asistencia sanitaria concertada: donde el asegurado no puede elegir su

médico, este está preestablecido.

Reembolso de gastos: donde el asegurado posee todo el libre albedrío

para seleccionar el médico que más le guste, la compañía de seguros
simplemente paga los recibos.

Seguro de decesos o de sepelio. Básicamente es un seguro de

enterramiento. Es decir una persona ante el temor de no poder ser enterrada con
dignidad, paga una determinada cuota para eliminar dicha incertidumbre.
 Otras Clases de Seguros.

Seguro de automóvil: Resarce los daños que un conductor pueda causar

a otras personas o a sus bienes (normalmente automóviles) durante la
conducción. Se puede distinguir entre:

Seguro obligatorio o “a terceros”. Solo están garantizados los

menoscabos materiales y personales que el conductor perpetre con su automóvil a
un tercero. Los daños en el coche del asegurado no se cubren.

Seguro voluntario. Aquí se extiende la cobertura del seguro hacia los

daños que existan en el vehículo del asegurado y las lesiones que sufran los
ocupantes del coche.

Seguro a todo riesgo. Como su nombre indica cubre todos los riesgos y
daños posibles tanto en los automóviles como en las personas.

Seguro multirriesgo de hogar: Se pretende garantizar el resarcimiento de

los daños que puede sufrir una vivienda por distintos motivos como accidentes
domésticos, deterioros causados por temporales, robos...
 Conceptos importantes.

El Tomador de seguro: es la persona física o jurídica que contrata un

seguro por su propia cuenta o por la de un tercero.

El asegurado: es la persona que asume las obligaciones inherentes de un

contrato de seguro como pagar periódicamente pero también los derechos de
dicho contrato como la indemnización en caso de siniestro.

El Beneficiario: es la persona que se lucra del contrato del seguro, titular

de los derechos indemnizatorios. Puede coincidir o no con la persona del
asegurado.

El continente:

Lo constituyen la vivienda, el garaje y aquellas partes de la vivienda

referidas a su estructura, tales como techos, suelos, puertas y ventanas.
 El contenido:

Incluye cosas como los muebles y electrodomésticos o ropa. No están

incluidos los objetos de valor como los cuadros o las joyas, por tanto hay que
realizar una valoración exhaustiva de dichos objetos e incluirla en el contrato de
seguro.

Seguros sobre personas

Pretenden evitar los riesgos relacionados con la vida, la salud y la

integridad física de una persona y son exactamente:

Seguros de vida.

La esencia de este tipo de seguros consiste en que el asegurado paga cada

periodo una determinada mensualidad y si el muere la aseguradora pagará al
beneficiario una renta.

Excepciones:

Derecho de rescate:

Si el tomador del seguro desea finalizar el contrato tiene derecho de

rescate, esto es que la compañía le reembolse una cantidad de dinero por todo lo
que haya pagado hasta la fecha. Obviamente el asegurado no puede ser un
incapaz y debe ser mayor de 18 años.

Seguro en caso de supervivencia:

En este seguro el beneficiario cobrará una cantidad de renta si el asegurado

permanece con vida al finalizar el contrato de seguro.

Seguro de accidentes.

Viene a cubrir las lesiones debidas a un incidente que se produce de forma

repentina y violenta, que supongan invalidez temporal, permanente (total o parcial)
o muerte.
 El marketing de servicios.

El marketing de servicios se basa en una serie de estrategias de

marketing enfocadas a conseguir la mayor y mejor competitividad de las empresas
que comercializan bienes intangibles. Es un proceso de intercambio entre
consumidores y organizaciones con el objetivo final de satisfacer las demandas y
necesidades de los usuarios utilizando técnicas adaptadas a los sectores
específicos.

Su principal elemento diferenciador radica en la intangibilidad de los

productos y muy importante es no confundirlo con lo que se denomina Valor
añadido o Variables diferenciadoras.

Su modelo de negocios no será el mismo si vende productos o servicios. En

el caso de los productos usted podrá entregar muestras, que prueben el producto,
que lo vean, que lo toquen, incluso podrá repararlo en caso de que se rompa.
 En el caso de los servicios habrá mayor incertidumbre, más prejuicios y
menos garantías. Hay que reemplazar sentidos por sensaciones. Tendrá poco
tiempo y deberá aprovecharlo, la estética del negocio es muy importante y su
compromiso garantizando resultados, serán fundamentales para equiparar las
posibilidades de que sea lo mismo vender productos que servicios.

Mix de Marketing de Servicios:

Producto: combinación de bienes y/o servicios que la empresa ofrece.

Precio: definir política de precios.

Posición o disposición: como facilita el acceso y/o contacto con el cliente:

Oficinas.

Números telefónicos gratuitos.

Web.

Contacto personal.

Traslado.

Promoción: actividades que permiten destacar los beneficios del

producto/servicio y persuaden al público objetivo a adquirir el mismo.

Prueba física: en el caso del servicio que no se puede ver ni palpar hay
que “anticipar” el posible resultado o comprometerse.

Procesos: políticas, procedimientos y programas. Mantener estándar de

calidad.

Personas: producen el servicio, es importante:

Calidad de atención.

Comunicación (medios y vocabulario utilizados).

Proactividad.

Inquietud post venta.

 Capacitación constante.

Reuniones intersectoriales.

Principios del Marketing

Marketing se refiere al conjunto de actividades relacionadas con la

planificación estratégica de mercado del negocio, así como las funciones
organizacionales relacionadas con las ventas, el Servicio al Cliente, la promoción y
publicidad.

Responsabilidad: ¿el contador puede dejar de marcar las irregularidades?

Incertidumbre: reducir la incertidumbre: garantías, información y

seguimiento.

Experiencia: los clientes la valoran, comunicarla…

Diferenciación: la unicidad nos convertirá en referentes. Seamos líderes o

especialistas.

Control de calidad: es importante mantener el estándar en todo el

proceso.

Vendedores y hacedores: más allá de la fuerza de ventas, el cliente desea

y necesita estar en contacto con el realizador del servicio.

Marketing de todos: toda la organización vende, difunda los conocimientos

hacia el resto de la organización.

Consumidor: para un consumidor es indistinto tener una relación de pocos

usos, para desarrollar lealtad debe haber una fuerte orientación al cliente en todo
el ciclo de vida de la empresa.

Comunidad: ésta exige proyección, desarrollo, crecimiento, evolución y

lealtad.

Objetivo del marketing

La definición de los objetivos es el eje central del plan de marketing, ya que

el resto de elementos del plan se articularán con la única finalidad de conseguir
que se alcancen estas metas.

Los objetivos son los que marcan las metas a alcanzar e incluso cómo
alcanzarlas. Los objetivos que la empresa establezca para cualquier acción o
departamento deben ser siempre coherentes con los objetivos genéricos que se
establezcan en el plan estratégico de la empresa, que es el que articula toda la
actividad y evolución de la entidad.

Características del mercado.

El mercado de servicios está compuesto básicamente por cuatro tipos de

mercado en el que confluyen la oferta y la demanda de servicios:

El mercado de servicios del sector público: La oferta de este mercado

está conformado por las instituciones del estado que ofrecen y brindan diversos
servicios a través del parlamento, agencias públicas de empleo, servicios militares,
policiales y de bomberos, correos, escuelas, universidades, hospitales públicos,
instituciones reguladoras, defensorías públicas, etc.

Por su parte, la demanda de este mercado está conformado básicamente

por la "población en su conjunto".

El mercado de servicios del sector privado: La oferta de este mercado

está conformado por diversos tipos de organizaciones y empresas que se dividen
en dos grandes grupos: 1) Instituciones no lucrativas y 2) empresas de servicios
con fines de lucro.

Instituciones no lucrativas: Son organizaciones que ofrecen servicios sin

fines de lucro, ya que su objetivo es cumplir con una determinada labor social.
Algunos ejemplos de este tipo de instituciones son: los museos, las iglesias, las
fundaciones, los orfanatos, los asilos para ancianos, etc.

Empresas de servicios con fines de lucro: Se dividen en dos: 1) Empresas

que ofrecen servicios a negocios como: estudios de mercado, publicidad,
transporte, préstamos bancarios, seguros, servicios jurídicos, servicios contables,
consultorías, etc. 2) Empresas que ofrecen servicios de consumo, como: renta de
viviendas, recreación, entretenimiento, ayuda temporal, reparaciones, etc.

Por su parte, la demanda de servicios del sector privado está compuesto

por compradores de servicios de negocios (empresas, organizaciones y
emprendedores individuales) y de servicios de consumo (familias y personas
individuales).

El mercado de servicios del sector productivo: A este mercado

pertenecen los millones de suministradores de servicios, tales como operadores
informáticos, contadores, personal de limpieza, etc.

El mercado de servicios en internet: La oferta y demanda de servicios en

internet está proliferando rápidamente, en especial, los orientados hacia los
negocios. Por ese motivo, en la actualidad muchas empresas y emprendedores
ofrecen y/o solicitan servicios de asistencia virtual, consultorías, educación a
distancia (online), asesoramiento, ventas online, diseño de sitios web, diseño
gráfico, entre otros

Investigación de mercados.
 La investigación de mercados es una herramienta necesaria para el
ejercicio del marketing. Este tipo de investigación parte del análisis de algunos
cambios en el entorno y las acciones de los consumidores. Permite generar un
diagnóstico acerca de los recursos, oportunidades, fortalezas, capacidades,
debilidades y amenazas de una organización.

Como se ha comprobado, la investigación de mercados se compone de

instrumentos y técnicas que al aplicarse generan una información con un alto
grado de validez y confiabilidad con respecto a los comportamientos y
características de un mercado.

Es el proceso por el cual se adquiere, registra, procesa y analiza la

información, respecto a los temas relacionados, como: clientes, competidores y el
mercado. La investigación de mercados nos puede ayudar a crear el plan
estratégico de la empresa, preparar el lanzamiento de un producto o facilitar el
desarrollo de los productos lanzados dependiendo del ciclo de vida.

La investigación de mercados busca garantizar a la empresa, la adecuada

orientación de sus acciones y estrategias, para satisfacer las necesidades de los
consumidores y obtener la posibilidad de generar productos con un ciclo de vida
duradero que permita el éxito y avance de la empresa, además brinda a las
compañías la posibilidad de aprender y conocer más sobre los actuales y
potenciales clientes.

La investigación de mercados es una disciplina que ha contribuido al

desarrollo de la Mercadotecnia y a la industria en general durante los últimos
cincuenta años, siendo nutrida por la integración de múltiples disciplinas
(psicología, antropología, sociología, economía, estadística, comunicación, entre
otras).

El propósito de la investigación de mercados es ayudar a las compañías en

la toma de decisiones sobre el desarrollo y la mercadotecnia de los diferentes
productos. La investigación de mercados representa la voz del consumidor al
interior de la compañía.

El mercado teórico, actual, potencial y futuro

El mercado teórico lo abarcan las personas que tienen una necesidad que
puede ser satisfecha por ese bien o servicio, independientemente de tener los
recursos.
 El mercado actual o presente de una empresa está formado por los
consumidores actuales. Los no consumidores relativos actuales son aquellos
consumidores que si bien no demandan el producto de la empresa pueden llegar a
consumirlo en el futuro con una política comercial conveniente; los no
consumidores absolutos son aquellos que no consumen ni nunca podrán consumir
el producto en cuestión, como es el caso del cine para los ciegos, por ejemplo.

El mercado potencial está conformado por toda la sociedad que además

de desear un servicio, tienen el poder de adquisición, por lo tanto depende
también de la situación económica del país. El mercado tendencial es el mercado
esperado en el futuro.

El mercado futuro es el mismo que el mercado presente pero con algunas

variaciones que bien pueden ser positivas, negativas o neutras [estables]. En otras
palabras, el mercado futuro de un determinado bien o servicio puede
incrementarse, disminuirse o permanecer estable con respecto al actual.

Naturalmente y sin tanta explicación debemos concluir que es necesario

trabajar en un mercado que se incremente en un futuro. Invertir en un mercado
estancado o en decaimiento es literalmente un suicidio financiero.

No se quiere anotar otra cosa que es indispensable elegir un mercado en

crecimiento, puesto que como ya se explicó, esa porción adicional del mercado
futuro ofrecido por un sector en crecimiento no tiene dueño, por lo que será mucho
más fácil apropiarse de él.

Como se puede ver, es absolutamente indispensable que el sector en el

cual se va a emprender un proyecto debe ser un sector con perspectivas fiables
de crecimiento.

No quiere decir esto que no se pueda tener éxito en un mercado que no

crecerá o que al contrario disminuirá, solo que será mucho más complejo y
riesgoso lograrlo, y mientras se puedan evitar dolores de cabeza, lo mejor es
buscar un sector en auge.

Diferenciación competitiva de la oferta

Una estrategia competitiva surge de la relación entre una empresa y su

medio ambiente, en el que interactúan variables como la competencia, los
consumidores (demanda) y el contexto tanto local, como el internacional.
 Consiste en desarrollar una amplia formula de cómo la empresa va a
competir, cuáles deben ser sus objetivos y que políticas serán necesarias para
alcanzar tales objetivos.

Está relacionada con el modo de competir en cada negocio y buscando en

este caso la consecución de sinergias positivas dentro de cada negocio, a través
de la integración de las áreas funcionales.

Las estrategias competitivas consisten en lo que está haciendo una

compañía para tratar de desarmar las compañías rivales y obtener una ventaja
competitiva.

Estrategia de Liderazgo en costos:

Es superar el desempeño de los competidores al hacer lo posible para

generar bienes o servicios a un costo inferior que el de aquellos.

Estrategia de Diferenciación:

Consiste en lograr una ventaja competitiva al crear un producto o servicio

percibido por los clientes por ser exclusivo de una manera importante.

Estrategia de Concentración:

Está dirigida a atender las necesidades de un grupo o segmento limitado de

clientes.

Estrategias de Líder del Mercado:

Esta empresa tiene la mayor participación del mercado, del producto

pertinente y por lo regular encabeza las demás empresas en cuanto a cambio de
precios, introducción de productos nuevos, cobertura de distribución e intensidad
de promoción.

Estrategia de Retador del Mercado:

Estas empresas pueden atacar al líder y a otros competidores del mercado

en un intento agresivo por incrementar su participación.
 Estrategia de seguidor del Mercado:

Es una empresa de segundo nivel que está dispuesta a mantener su

participación de mercado y no hacer olas.

Estrategia ambiental:

Son aquellas medidas que toma la empresa para reducir el daño ambiental
y simultáneamente mejorar la posición competitiva de la misma.

Fines de las Estrategias Competitivas.

 Estas pueden ayudar a las empresas a reducir los costos operativos.

 Relaciona la empresa con su entorno.

 Garantiza su éxito continuo.

 Protección de la empresa de las sorpresas.

 Establecer su posición competitiva.

 Mantener la empresa al ritmo de las complejas tendencias del

mercado.

 Reorientar la empresa hacia una producción de mayor valor

agregado.

 Reducción del daño al ambiente.

La prospección de clientes.

La prospección es uno de los aspectos clave en la carrera de un vendedor

profesional. Antes de ocuparnos de la venta debemos preocuparnos por conseguir
a los mejores clientes potenciales. Solo realizando una adecuada prospección,
dispondremos de personas a las que poder ofrecer nuestros productos con ciertas
garantías de éxito.

Estrategias de prospección y búsqueda de clientes

La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de

clientes potenciales (prospectos), es decir, consumidores que tengan buenas
posibilidades de convertirse en clientes de la empresa.

Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales

como las bases de datos de la propia empresa, o referencias que proporcionen
clientes actuales, proveedores, o vendedores que no sean de la competencia.

También es posible buscar en directorios de Internet, investigar prospectos

a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos, o acudir si
previa invitación a empresas (práctica conocida como “visita en frío”).
 Clasificación de prospectos.

Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una

clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera, su
volumen de ventas, su autoridad para decidir la compra, su accesibilidad, su
ubicación, su perspectiva de crecimiento, etc.

Y luego, una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia

de cada uno, se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de
importancia para que, de ese modo, determinar a cuáles se les dará mayor
prioridad.

Preparación.

En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que

pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar, por ejemplo, su
nombre completo, su edad, su nivel de educación, su estilo de vida, sus
necesidades, su capacidad de pago, su poder de decisión, sus posibles motivos
de compra, su estilo de compra, etc.

Y luego, en base a la información recolectada y estudiada del prospecto, se

procede a planificar los siguientes aspectos:

La forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita

personal, una llama telefónica, una carta de presentación, o un correo electrónico).

Si se solicitará previamente una cita, o se hará una visita en frío.

El objetivo de la visita (si será para recabar mayor información, o para

efectuar una venta inmediata).

El momento en que se realizará la visita (teniendo en cuenta, sobre todo, la

disponibilidad del prospecto).

La presentación que se realizará.

Los argumentos que se darán.

Las características del producto que se resaltarán (aquellos que podrían ser
de mayor interés para el prospecto).

Las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán.

 Las respuestas a posibles preguntas u objeciones.

Los posibles cierres de ventas.

Presentación.

En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto, lo

saluda amablemente, se identifica (de ser necesario identifica también a la
empresa que representa), y explica el motivo de su visita.

La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el

cliente, en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista
puntualmente, con ropa formal, bien aseado y bien peinado.

Asimismo, debe mostrarse amable, simpático, mantener el rostro y una

postura que transmita seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza,
transmitir profesionalidad, y tener una sonrisa sincera.

Argumentación.

En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al

prospecto, dando a conocer sus principales características, beneficios y atributos,
yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia.

La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada”

(presentación que el vendedor previamente ha memorizada y repite
sistemáticamente a todos sus prospectos), sino que cada argumentación debe
adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente.

Es decir, cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente,

resaltando las características, beneficios o atributos del producto que podrían
satisfacer sus necesidades particulares, que podrían resolver su problema, o que
más podrían interesarle.

Asimismo, el cliente no debe ser un espectador pasivo, sino que se debe

promover su participación, lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus
necesidades o su problema, y así, adaptar la argumentación o la entrevista en
general a dichas necesidades o problema.
 Manejo de objeciones.

En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles

objeciones que pueda realizar el prospecto, por ejemplo, cuando dice que el
producto lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta
con una característica que le gustaría que tuviera.

Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o

discutir con el cliente, se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente
tiene interés en el producto, pero que antes necesita mayor información o requiere
que se le aclaren algunas dudas, y luego tratar de hacer frente a la objeción.

Por ejemplo, tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor
información y convertirla en una razón de compra, señalando ventajas en el
producto que puedan contrarrestar la objeción, negar la validez de la objeción, etc.

Cierre de ventas.

En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta, es

decir, trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra.
 Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento
oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación), y nunca
presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

Una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en el

cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones
físicas, comentarios o preguntas, por ejemplo, podría erguirse en su asiento e
indicar su aprobación asintiendo con la cabeza, o preguntar acerca de los precios
y condiciones del crédito.

Y una vez identificado el momento oportuno, algunas técnicas que el

vendedor podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los
puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle al cliente si desea
tal o cual modelo, etc.