UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS

CENTRO DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

PRIMER PARCIAL

MARIA JOSE TAPIA RODRIGEZ

LIDERAZGO

GUIA DE ESTUDIO DE LA ASIGNATURA

Sangolquí, 05 de Noviembre del 2018

ACTIVIDAD 1.1

1. Describa la definición de liderazgo y sus elementos clave, que se aplican en

General Electric, GE.

El liderazgo es un conjunto de habilidades para influir en la forma de ser o de actuar de

las personas, para lograr los objetivos organizacionales por medio del cambio.

GE se maneja como una gran sociedad donde cada líder puede hacer una contribución al
trabajo y a la empresa por lo que considerada una empresa líder en gestión y crecimiento a
nivel mundial.

Los elementos claves que se aplican en General Electric, son:

Líderes y seguidores
Los lideres, poseen la habilidad de liderazgo y no necesariamente ocupan puestos formales
en una organización. Un líder tiene la capacidad de influir sobre los demás, para implementar
cambios.

Los seguidores, reciben la influencia del líder, pueden o no ser gerentes. Los buenos
seguidores ofrecen sugerencias a sus líderes.

Influencia
Es el proceso de un líder al comunicar ideas, ganar aceptación para ellas y motivar a los
seguidores a respaldar e implementar las ideas por medio del cambio. La influencia es la
clave del liderazgo.

Objetivos organizacionales
Se representa cuando los seguidores son influidos para hacer lo que es ético y beneficio
para la organización y para ellos mismos y obtener beneficios de los seguidores. Los líderes
deben indicar la dirección, pero el grupo establece las metas.
Cambio
Las organizaciones se deben acostumbrar a los cambios por el entorno global. Los líderes
se percatan de las necesidades de un cambio continuo para mejorar el desempeño.

Personas
El liderazgo implícitamente trata sobre el manejo de personas. Para un líder las personas
son valiosas y debe fomentar un ambiente de respeto y familiaridad.

2. En una matriz, describa cada uno de los roles gerenciales del liderazgo que
desempeña Jeff Immelt en General Electric.

ROLES GERENCIALES DESEMPEÑADOS POR JEFF IMMELT

Tipo de rol Rol Descripción
Jeff es el representante a nivel
mundial de la empresa GE
desempeñando el rol de
Representante
representante, actuando en nombre de
la organización en actividades
legales, sociales y simbólicas.
Interpersonales
El líder se encarga de entrenar
Líder clientes, evaluar el desempeño y
delega a sus seguidores otros roles.
El líder desempeña el rol de enlace
Enlace cuando interactúan con personas
externas a su unidad organizacional.
Se encarga a su vez de verificar el
Monitor comportamiento de la empresa,
Informativos cuando recaban información.
Explica a los seguidores cada acción
Difusor
que se va a tomar, envían información
 a los demás, dentro de una unidad
organizacional.
Informa a sus seguidores de cualquier
Portavoz situación que competa a la empresa
como tal.
Desarrolla productos y procesos
nuevos, innovan y ponen en marcha
Emprendedor las mejoras lo que es esencial para
que una empresa siga liderando el
mercado y es un rol necesario de Jeff.
Enfrentar la crisis que azota a los
Gestor de problemas sectores en los que GE se enfoca es
una de los roles más fundamentales.
Decisión
Delega la cantidad y el tipo de
Quien asigna los
recursos que un sector de la empresa
recursos
necesita.
Se enfrenta a los negocios que la
empresa afronta, representa a su
Negociador unidad organizacional durante las
transacciones cotidianas y no
rutinarias.

3. En una matriz, describa las cuatro teorías del liderazgo: de rasgos, de

comportamiento, por contingencia e integrador.
TEORÍAS DE LIDERAZGO

Los investigadores han analizado numerosos rasgos como físicos y

psicológicos o cualidades que son distintas en un líder como: gran nivel
Rasgos de energía, apariencia, agresividad, confianza en sí mismo, percusión
y dominio, que en conjunto forman lo que debe ser un líder.
 Se basa en lo que el líder realmente desempeña en su trabajo, aquí se
intenta identificar los estilos distintivos utilizados por líderes efectivos
Comportamiento
y definir la naturaleza de su trabajo.

Aquí se intenta explicar el estilo de liderazgo apropiado con base en el

líder, los seguidores y la situación, es decir que ya se tiene en cuenta
Por contingencia factores externos al líder y también se clasifica en líderes autocráticos
o gerenciales, dependiendo de la situación.

Intenta unir las tres teorías anteriormente descritas con la finalidad de

encontrar un líder definitivo, es decir una definición de líder y una
Integrador
“receta” de liderazgo.

ACTIVIDAD 1.2

1. Determine el “perfil de su personalidad”. Con base a los resultados obtenidos,

describa el significado de cada una de las cinco grandes dimensiones de su
personalidad.
ENUNCIADO PUNTAJE
1. Doy paso adelante y me hago cargo de las situaciones donde no hay 7
un líder
2. Estoy preocupado acerca de llevarme bien con los demás 7
3. Tengo un buen autocontrol; no soy sentimental ni me enojo ni grito 4
con facilidad
4. Soy digno de confianza; cuando digo que hare algo, lo hago bien y
6
a tiempo
5. Intento hacer las cosas en forma diferente para mejorar mi 6
desempeño
6. Disfruto competir y ganar; perder me molesta
4

7. Me agrada tener muchos amigos y asistir a fiestas 3

8. Tengo un buen desempeño bajo presión 5
 9. Trabajo con ahínco para tener éxito 6
10. Visito nuevos lugares y disfruto viajar 5
11. Soy extrovertido y estoy dispuesto a confrontar a las personas 6
cuando se presenta un conflicto
12. Trato de ver las cosas desde los puntos de vista de otras personas 6
13. Soy una persona optimista que considera el lado positivo de las
6
situaciones
14. Soy una persona bien organizada 7
15. Cuando voy a un nuevo restaurante, ordeno comidas que no he 4
probado
16. Quiero ascender por la escalera corporativa a un nivel tan alto como
7
pueda
17. Deseo agradar a otras personas y que me consideren muy amigable 5
18. Con frecuencia, elogio y aliento a las personas; no desanimo ni
critico a la gente 4

19. Me adapto al apegarme a las reglas de una organización 6

20. Me ofrezco de voluntario para ser el primero en aprender y hacer 6
las tareas nuevas del trabajo
21. Trato de influir en otras personas para realizar las cosas a mi manera 6
22. Disfruto más trabajar con otros que hacerlo solo 5
23. Me considero tranquilo y confiado más que nervioso e inseguro 6
24. Tengo credibilidad porque desempeño un buen trabajo y ayudo a las
6
personas
25. Cuando a la gente sugiere hacer las cosas en forma distinta, le
respaldo y contribuyo a conseguirlas; no hago declaraciones como 6
estas: no funcionara, nunca lo hemos hecho antes, nadie más lo ha
logrado o no podremos obtenerlo

Perfil de Personalidad:

PERFIL DE PERSONALIDAD
 Aspecto Extroversión Afabilidad Ajuste Escrupulosidad Apertura a la
experiencia

Puntuación
30 26 25 31 27
Total

DESCRIPCIONES DE LAS DIMENSIONES

Extroversión: Es el rasgo de la personalidad que se caracteriza por ser una persona muy
sociable y mostrar abiertamente sus sentimientos. Es uno de mis rasgos mas claros me
considero una persona sociable y que ayuda a los demás.
Afabilidad: Es el rasgo relacionado a simpatizar con las personas. Persona amable, amigable,
afectuosa y confiable. Considerando mi rasgo anterior me considero una persona amable y
amigable.
Ajuste: Es un rasgo de la estabilidad emocional. Ser estable significa ser: calmado, resistir
la presión, estar relajado, todo con el fin de solucionar un problema. Frente a un problema
siempre trato de salir adelante y buscar una solución viable.
Escrupulosidad: Es un rasgo de la personalidad que con mayor frecuencia conduce al éxito,
porque el ser escrupuloso significa examinar, tener cuidado siempre que se realiza cualquier
tipo de actividad o tarea. Es uno de los rasgos más altos que tengo y creo que es muy
importante ser cuidadoso con nuestro trabajo y analizar las situaciones con mucha cautela
para lograr el éxito en todo lo que nos propongamos.
Apertura a la experiencia: Es un rasgo relacionado a cambiar e intentar cosas nuevas, ser
creativo e innovador. Me considero una persona creativa y trato de siempre innovar

2. Revise los rasgos de los líderes efectivos y defina cuáles son sus rasgos más
acentuados y cuáles son los menos acentuados.

Por sobre todo la extroversión, la apertura a la experiencia y

RASGOS MÁS
la escrupulosidad se me dan como rasgos mas acentuados ya
ACENTUADOS
que mi tendencia es más a la objetividad y a la aceptación de
 ideas, como también el apoyo hacia los demás en sus logros y
a ser muy cuidadoso y cauteloso en las actividades que se
realizan tratando siempre de realizar un trabajo de calidad
apoyando a todos con sus idas y aportes.
Entre los rasgos menos acentuados es más notable la afabilidad
y el ajuste, a pesar de que trato de llevar los problemas con
RASGOS MENOS
calma y solucionara rápidamente en el momento que se
ACENTUADOS
presentan debo hacerlo con mas calma para mejorar con el fin
de ser un líder.

ACTIVIDAD 1.3

1. Realice el ejercicio de autoevaluación 5: Actitudes de la teoría X y la teoría Y;

describa en cuál de las teorías, X o Y, encuentra su actitud.

ENUNCIADO RESPUESTA TOTAL

Las personas disfrutan trabajar 5
1 5
A las personas no les agrada trabajar 0
Los empleados no tienen que ser supervisados muy
5
2 de cerca para desempeñar bien su trabajo. 5
Los empleados no harán un buen trabajo a menos 0
que se supervise de cerca.
Los empleados harán bien una tarea si se los pide. 4
3 Si quiero lograr un buen trabajo debe hacerlo usted 4
1
mismo.
Los empleados buscan participar en la toma de 4
4 decisiones. 4
Los subordinados quieren que los gerentes tomen 1
las decisiones.
Los empleados harán mejor su trabajo si se les 1
5 permite hacerlo a su manera. 1
Los empleados harán mejor su trabajo si se les 4
enseña cómo hacerlo de una mejor manera.
 Los gerentes deben permitir a los empleados que
tengan acceso total a la información que no sea 1
6 confidencial. 1
Los gerentes deben proporcionar a los empleados
solamente la información que necesitan conocer 4
para desempeñar su trabajo.
Si el gerente no está cerca, los empleados trabajan 5
7 en forma igual de ardua. 5
Si el gerente no está cerca, los empleados trabajan 0
con mayor soltura que cuando son observados.
Los gerentes deben compartir las
responsabilidades administrativas con los 4
8 miembros del grupo. 4
Los gerentes deben desempeñar las funciones 1
administrativas por grupo.

En la escala del 0 al 40 mi puntuación se encuentra en la zona de la teoría Y.

2. Con un ejemplo, describa en forma detallada el efecto Pigmalión.
En una empresa el jefe crea un ambiente de confianza a sus empleados y les da grandes
expectativas para sacar el proyecto adelante los trabajadores van con una mentalidad positiva
y logran las expectativas de su jefe.

3. Con un ejemplo de la vida real, explique el “concepto de sí mismo” y cómo

desarrollar una actitud y concepto de sí mismo más positivo.
Desde pequeña yo practico ciclismo de montaña y muchas veces habían cuestas y bajadas
muy complicadas que creía que no iba a poder a veces intentaba y en ocasiones la primera
vez no lo lograba pero mi papá, quien era quien me ayudaba y entrenaba, me incentivaba a
que siga practicando y lo lograba después de intentar y confiar en que si puedo y me motivo
a seguir y a nunca rendirme y que los limites esta únicamente en nuestra mente.

4. Describa el comportamiento ético y las guías simples para un comportamiento

ético.

El comportamiento ético se refiere a como se tratan situaciones delicadas dentro de la

empresa que afectan tanto al interior como al exterior de la misma, es decir a sus empleados
y a sus clientes, de tal manera que estas realizan prácticas que no son correctas en los ámbitos
correspondientes a los que la empresa maneja.
 GUÍAS SIMPLES PARA UN COMPORTAMIENTO ÉTICO
Regla de oro. Simplemente se refiere a que las acciones que nosotros ejecutamos para con
otras personas de nuestro entorno deberían ser las que nosotros deseamos que ellos ejecuten
con nosotros y es una base de la convivencia social.
Prueba cuádruple. Pensar en todos es esencial cuando de un grupo se trata, es por esto que
realizarse estas cuatro preguntas que plantea la prueba cuádruple es muy necesario siempre
y cuando estemos consientes de si lo que queremos es tener un comportamiento ético.

ACTIVIDAD 1.4

1. En un organizador gráfico, describa las teorías del contenido de la motivación:

• Teoría de la jerarquía de las necesidades
• Teorías de los dos factores
• Teoría de las necesidades adquiridas

Teoría de Jerarquía de Teoría de los dos Teoría de las

necesidades factores necesidades adquiridas

• Establece que los • Propone que los • Propone que los

empleados son empleados son empleados están
motivados por medio impulsados por motivados por su
de cinco niveles de motivadores necesidad de logro, de
necesidad: (necesidades de nivel poder y de afiliación.
fisiológicas, de superior) más que por
seguridad, de factores de
pertenencia, mantenimiento
autorrealización y (necesidades de nivel
construir su autoesima inferior).

2. En un organizador gráfico, describa las teorías del proceso de la motivación:

• Teoría de la equidad
• Teoría de las expectativas
• Teoría del establecimiento de metas
 Equidad Expectativas Establecimiento de metas

- Cumplir tareas
-Obtener recompensas Metas difíciles =
Equidad social en motivación
las recompesas -Esfuerzo
recompensado
-Resultado único
-Espectativa -Específico
Insumos recibidos -Instrumentabilidad -Mensurable
= Resultados -Fecha de
-Valencia
cumplimiento

3. En un organizador gráfico, describa las teorías del reforzamiento.

TEORÍAS DEL
REFORZAMIENTO

Postula que mediante las consecuencias del

comportamiento, las personas, las personas
estarán motivadas a conducirse en formas
predeterminadas

Reforzamiento Reforzamiento de Extinción: Intenta Castigo: Se utiliza

positivo: El evasión: Se lo conoce disuadir o eliminar el para reducir el
reforzamiento también como comportamiento comportamiento
positivo provoca reforzamiento negativo, indeseable al frenar el indeseable, pero
resultado al igual que con reforzamiento cuando puede ocasionar
positivos y es el reforzamiento positivo, se presenta el otras conductas
mejor motivador usted alienta un comportamiento. nocivas como una
para incrementar comportamiento deseable baja moral, escasa
la productividad. para que se continuó. productividad y
actos de robo.
ACTIVIDAD 1.5

1. En una matriz, explique las diferencias entre el poder por posición y el poder
personal y describa cada uno de los tipos de poder y sus tácticas.
EL PODER POR POSICION EL PODER PERSONAL
 Se deriva de la alta gerencia  Se deriva de los seguidores
 Tiene como base la jerarquía que se  Tiene como base las características
ocupa en la estructura de organización. individuales de la persona como: la
 Por lo general se la asocia con un poder fuerza de carácter, la pasión, la
negativo aunque no siempre es así. sabiduría.
 El trabajo se hará siempre si el gerente  Es necesario que sea positivo, ya que un
lo requiere. seguidor no tiene poder sobre un líder.
 Cualquier encomienda no es requerida
por lo que se puede o no hacer.

TIPO DE PODER TÁCTICAS

Poder por posición de quien lo ostenta y es conferido por la
Legitimo organización. Influencia de la legitimización, influencia de la
consulta, persuasión racional y congraciamiento.
Capacidad de quien ejerce para influir en los demás con algo
de valor para ellos, este afecta al desempeño de los seguidores,
se procura ser amables y reforzarlo con incentivos basados en
Recompensa
los elogios, reconocimientos o recompensas.
Influencia del intercambio (ofrecerle algún tipo de recompensa
para ayudarle a lograr el objetivo).
Recurre al castigo y detención de recompensas para influir en la
obediencia. Influencia de presión ( el temor en los empleados
Coercitivo
hace que hagan lo que les solicita el gerente, sin ningún tipo de
reclamo)
Se relaciona en las relaciones existentes entre el usuario y
Conexión
personas influyentes del medio, es decir personas de altos
 rangos que pueden servir como “palanca” en algún otro puesto
superior para ellos. Influencia de coalición (usted utiliza
personas influyentes para ayudar a persuadir a los demás de
lograr su objetivo).
Es aquel que está basado en la información (datos) del usuario.
Los líderes utilizan el poder por información para hacer una
Información
persuasión racional y con frecuencia con las atracciones
inspiradoras
Es siempre basado en la habilidad y conocimiento del usuario.
Experto Persuasión racional ( las personas creen que saben lo que están
diciendo y que están en lo correcto)
Basada en las relaciones personales con los demás, la lealtad y
Referente la amistad. Influencia de la atracción personal basada en la
lealtad y amistad.

2. Describa en qué forma el dinero y la política tienen un uso similar.

La política es un sistema que se ha tergiversado con el paso del tiempo al igual que el uso
del dinero. Poder es dinero al igual que poder es política, los políticos con su don de la palabra
ofrecen a la gente y hablan de aquello que quieren escuchar, por tanto, aceptan que sean sus,
es un juego de poderes el que se vive en estos ámbitos.

3. Aplique el proceso de creación de redes a través de un ejemplo.

1. Autoevaluar una situación dentro de un grupo de trabajo respecto a un proyecto. Con

base en eso se establecen metas a futuro más que metas del proyecto, metas del trabajo
colaborativo entre los integrantes del mismo como la división de trabajo y el tiempo
que cada uno empleará en dichas actividades.
2. Autopromoción en 1 minuto, simplemente cada uno emite su comentario de cómo le
gusta llevar la coexistencia grupal y que espera al final de cada fase del proyecto, así
como también de la relación entre los integrantes.
 3. Crear una red, por lo general una red social que es lo que más se utiliza actualmente,
llena de contactos de cada integrante con el fin de recibir el apoyo hacia el proyecto
que se realizará, con esto se puede lograr alcanzar promoción a través de promotores
y empresas que buscan creadores de contenido y proyectos de integración social y
desarrollo tecnológico.
4. Contactar a los usuarios de la red creada anteriormente para revisar sus perfiles y
conocer sus preferencias en el ámbito que se desarrolle el proyecto. Puede ser una
entrevista luego de acordar que miembro principal se hará cargo de esta labor, si es
que el usuario de la red es potencialmente útil entonces se lo vincula a la red madre
que seríamos todos los que iniciamos con el proyecto.
5. Siempre informar a la red de todos los sucesos internos y externos que sean de interés
público, resultados de aplicaciones, etc.

4. Aplique el proceso de negociación en la compra de un auto.

1. Selección inicial: el comprador observa para decidir que auto quiere adquirir.
2. Elección: Al seleccionar el vehículo que desea considera de acuerdo a sus
necesidades.
3. Comparar precios: Decide cual se ajusta a su económica para adquirir y entra a un
proceso de negociación.
4. Búsqueda del préstamo más ventajoso: En este punto ya se encuentra en el proceso
de negociación donde busca la mejor manera de pagar y las facilidades de pago
que puede tener
5. Compra del coche: Percibiendo las facilidades de pago y la comodidad y los
beneficios se adquiere el auto nuevo.

ACTIVIDAD 1.6

1. Con un ejemplo, aplique el proceso de envío de mensajes orales.

Los mensajes orales, son los que se dan de forma hablada, o interpersonal, que a su
vez puede ser implementado por aparatos electrónicos (Altavoces,
Radio, Televisión, Teléfonos, Internet).
PASAJERO: Buenos días señor.
 CHOFER: Buenos días.
PASAJERO: Le hago una consulta. ¿Usted va hasta El parque El Ejido?
CHOFER: Así es. Voy por toda la 10 de agosto y bajo por el puente
d e l guambra justo al lado del Parque.
PASAJERO: ¡Perfecto! ¿Cuánto cuesta el pasaje?
CHOFER: 25 centavos
PASAJERO: Muchas gracias.
CHOFER: De nada. Que tenga un buen viaje

2. Valiéndose de un organizador gráfico, explique las tres partes del proceso de

recepción de mensajes.

PROCESO DE RECEPCIÓN
DE MENSAJES

Escuchar: Prestar Verificación de la

Analizar: Esperar para
atención, no suponer ni compresión: Parafrasear,
evaluar hasta después de
interrumpir, plantear Observar las señales no
escuchar
preguntas, tomar notas. verbales

3. Describa el parafraseo y exprese por qué se utiliza.

La noción de paráfrasis se emplea para nombrar a una exposición o explicación que se
realiza sobre un mensaje para que éste resulte más sencillo de comprender. A esta acción se
la conoce como parafrasear.
Al parafrasear, por lo tanto, una persona realiza una paráfrasis de un discurso, ya sea oral
o escrito. Para ello se deben reemplazar las palabras, la sintaxis y otros elementos del
contenido original, siempre respetando el significado, para que no se pierda información en
el proceso.
4. Conceptualice coaching y explique cómo mejorar el desempeño a través de los
lineamientos del coaching.
El Coaching es una herramienta, o un conjunto de herramientas para el desarrollo individual y
profesional. Es el arte de hacer preguntas para ayudar a otras personas en un camino de
autoconocimiento centrado en objetivos personales y profesionales.

 Mejorar la productividad de sus empleados y generando resultados.

 Desarrollar mejores colaboradores.
 Potencializar la motivación y confianza.
 Evitar la rotación innecesaria.
 Prevenir sorpresas en las evaluaciones de desempeño.
 Reducir conflictos.
 Aumentar el conocimiento.
 Ejercer liderazgo.
 Mejorar la sinergia entre el coach y el cliente impulsando la acción a lo planeado.
 Implementar mejores metas, las cuales surgen del coaching y que lo empujan hacia
el objetivo.
 El coaching desarrolla nuevas habilidades, piensa en soluciones y obtiene nuevos
conocimientos.

5. Valiéndose de un ejemplo, aplique el modelo de coaching.

En el deporte, el modelo a seguir es el campeón. Su vida se compone de altibajos, de

victorias y derrotas. Es particularmente interesante jugar con su aptitud para distanciarse
frente a una derrota (desánimo) y también frente al éxito (euforia), su capacidad para la
concentración, sus esfuerzos y recursos de cara al resultado, su facilidad para abandonar si
no se saca nada de la competición.
El coaching ayuda también al atleta a confiar en su cuerpo, calmar su espíritu, abstenerse
de juzgarse, evitar el miedo a perder (o de ganar) o de ser juzgado, optimizar su mente,
sentirse más fuerte, estimular las ganas de ganar, tener el poder de la ambición, pero también
limitar los factores negativos (sobre todo, disminuir o parar el diálogo interno, “la vocecita”).
Trabajar con el coaching no se reduce a ningún área ni estamento en el deporte.
Es de aplicación y obtienen exitosos resultados en:

–Entrenadores.
–Árbitros y jueces deportivos.
– Dirigentes de clubes, asociaciones, federaciones.
– Equipos auxiliares.
– Plantillas de clubes deportivos.
– Escuelas deportivas.

ACTIVIDAD 1.7

1. Utilizando el organizador gráfico que usted considere el mejor, describa y

explique el contrato psicológico.

INDIVIDUO EMPRESA
DESEMPEÑO

Psicología
Personalidad
Procesos Técnicos
Variables
Comportamiento
 2. Revise lo relacionado con estilos de manejo del conflicto, a continuación, vaya a
la aplicación del concepto 3 y resuelva el ejercicio del numeral 16 al numeral 20.
Usted se ha unido a un comité a fin de conocer personas. Es poco su interés en
lo que ese comité realiza. Mientras trabaja en él, hace una recomendación a la
A 16
que otro miembro se opone. Usted se da cuenta de que la propia es la mejor
idea. La otra parte ejerce un estilo impositivo.
Usted está en una fuerza de tarea que debe elegir una nueva computadora. Las
D 17 cuatro opciones de computadoras pueden con todo el trabajo. Es la marca, el
precio y el servicio en lo que las personas no están de acuerdo.
Usted es gerente de ventas. Beth, una integrante competente de su personal de
ventas trata de cerrar una gran venta. Los dos discuten la siguiente vista de
E 18
ventas que ella hará. Usted no está de acuerdo con la estrategia por la cual se
optará para cerrar la venta.
Usted va tarde camino a una reunión importante. Cuando sale de su oficina al
C 19 otro extremo del área de trabajo, ve a Chris, uno de sus empleados, quien
descansa en vez de trabajar.
Usted ha excedido el presupuesto de mano de obra este mes. No hay mucha
actividad, así que pierde a Kent, un empleado de tiempo parcial que se vaya
D 20
temprano del trabajo. Kent le indica que no se quiere ir porque necesita el
dinero.

3. Con un ejemplo, aplique el modelo de la figura 6.5 “Estilo colaborativo del

manejo de conflictos”: inicio de la solución de conflictos, respuesta a la solución
de conflictos, mediación en la solución de conflictos.

Los empleados de ventas y servicio al cliente pueden experimentar conflictos con los
clientes sobre una base bastante regular, dependiendo de la industria. Un conflicto común
experimentado por los vendedores es un cliente insatisfecho que se siente defraudado
personalmente por un vendedor individual. Por ejemplo, si un vendedor de automóviles
vende un auto usado sin una garantía de ejecución o garantía y el auto se le descompone al
comprador, el comprador puede volver a enfrentarse con enojo el vendedor y pedir un
reembolso. El mejor primer paso para resolver estos conflictos es la participación de un
director que tenga derecho a ofrecer reembolsos, descuentos u otros gestos conciliatorios al
cliente, a menos que esté en una situación donde los empleados estén facultados para tomar
este tipo de decisiones.

Bibliografía

Lussier, Robert N.; Achua, Christopher, F. (2011). Liderazgo: Teoría, aplicación y desarrollo de
habilidades. Editorial Cengage Learning Editores, S.A, cuarta edición.