MANUAL

4999 - Serviço ao cliente

Sandra Araújo

Tipologia: 3.03 - Formação Modular para

DLD (Desempregados de Longa Duração
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INDICE

1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 3

2. OBJETIVO(S) DO CURSO .................................................................................................................. 3

3. CONTEÚDOS/TEMÀTICAS ................................................................................................................. 3

4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................................. 26

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1. INTRODUÇÃO

Este manual pretende ser uma ferramenta de apoio para o formando da UFCD Serviço
ao cliente com a duração de 25 horas.

2. OBJETIVO(S) DO CURSO

No final da formação, o formando deverá ser capaz de reconhecer a importância da função

atendimento e do profissional que a exerce para a melhoria da qualidade dos serviços e da
imagem das organizações, de desenvolver competências técnico - comportamentais que
permitam ao profissional, ultrapassar barreiras, prevenir e dar resposta a situações de objeção
ou de reclamação e de fomentar o espírito de auto análise contínuo das práticas profissionais
com vista ao aperfeiçoamento progressivo do desempenho.

3. CONTEÚDOS/TEMÀTICAS
Função atendimento
 Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objetivos
 Noção de clientes (interno e externo)
UNIDADE ESTUDO (U.E)
 Competências do profissional
 Papel do atendimento na formação da imagem da organização

ATENDIMENTO

O atendimento corresponde ao acto de cuidar, prestar atenção às pessoas que recebemos e

mantemos contacto. O atendimento requer responsabilidade e um estado de espírito positivo.
Atender pressupõe determinadas características que permitem distinguir um bom de um mau
atendimento. Assim, você que está no atendimento, para assegurar um bom atendimento e faze
com que o cliente se torne habitual e fiel deve:
 Só prometa o que for cumprir;
 Fale a verdade;
 Cumpra os prazos;
 Seja ágil;
 Ouça o cliente com atenção;
 Olhe nos olhos;
 Tenha paciência;
 Dê retorno das solicitações;
 Não seja arrogante;
 Sorria sempre.

SÓ PROMETA O QUE FOR CUMPRIR

Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer. Um dos grandes problemas do
mau atendimento, é a quebra das expectativas. A real insatisfação dos clientes surge quando ele
espera algo de você e esta coisa não é cumprida.
Nos momentos de ansiedade, é difícil resistir a fazer promessas a respeito de soluções
milagrosas. Isso só vai piorar a relação com o cliente, pois este vai vê-lo como um trapaceiro,
um bom falante mais mentiroso e nunca mais vai recorrer ao ser serviço.

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FALE A VERDADE
“Prefira a pior verdade à melhor mentira”. Falar a verdade, mas utilizar uma abordagem
diferente.
Exemplo, ao invés de dizer: “nós não oferecemos este tipo de serviço”, começar a frase
enumerando todos os outros benefícios que você oferece, para depois, acrescentar que aquele
serviço, em específico, vocês não disponibilizam no momento.
A ordem das informações e as palavras escolhidas influenciam muito na experiência de seu
cliente ao receber uma informação verdadeira que não é exatamente agradável.
Outra forma de falar a verdade de uma forma menos desagradável é apresentá-la de uma forma
que ela não pareça, exatamente, uma desvantagem.

CUMPRA OS PRAZOS
Prazos e horários são coisas fundamentais e devem ser respeitadas. Chegue sempre antes do
horário, cumpra sempre os horários prometidos e entregue sempre o serviço no prazo
combinado.

SEJA ÁGIL
Faça o seu cliente ganhar tempo. Tempo é dinheiro e ninguém gosta de perder dinheiro.
Um bom atendimento trata principalmente de resolver os problemas com eficiência, rapidez e
simpatia. Surpreenda o cliente resolvendo as coisas de forma ágil.
Ser ágil e eficiente é diferente de ser apressado. Não demonstre pressa excessiva. O cliente
pode pensar que você está a tentar se livrar dele rapidamente.

DÊ RETORNO DAS SOLICITAÇÕES

Mesmo que não seja responsável por todas as etapas do processo de venda deve se manter
informado sobre o andamento de todo o processo. Acompanhar tudo de perto, para que, a
qualquer momento, você consiga responder a que pé está a situação.

Humildade:

Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de servir.É natural que você queira defender o
seu negócio e a sua marca e se sinta mal se alguém fizer alguma reclamação ou solicitar algo
que está além do seu alcance. Não tente justificar seus próprios erros, ou colocar a culpa em
outras pessoas ou situações adversas.
Ao invés de justificações e desculpas, proponha novas soluções e busque resolver, com
agilidade e eficácia, aquela ocorrência.

Entusiasmo
Cumprimente o cliente com entusiasmo. Isso vai facilitar o atendimento, porém não esqueça que
você deve comportar-se de acordo com a situação;

Respeito:

Vícios de linguagem, gírias e intimidades: “Queridinho/a”, amor; …etc. Devemos tratar sempre
os clientes pelo nome: “senhor x ou senhor x.

OBJECTIVOS DO ATENDIMENTO

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Atender as necessidades do cliente que geraram a procura do serviço

Encantar o cliente, com vista a tornar-se nosso potencial cliente ( fidelização) e divulgar e
recomendar os nossos serviço a outros

PARA QUE SERVE O ATENDIMENTO:

Rececionar- receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.
Informar- Esclarecer dúvidas
Orientar- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Filtrar- diagnosticar as necessidades dos públicos
Amenizar – acalmar os ânimos e fazer esperar
Agilizar- evitar perda de tempo

O sucesso de uma empresa depende:

 Produtos
 Equipamentos
 Desempenho do seus colaboradores
 A sua imagem perante o público

O público, ou cliente, é aquela pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante
pagamento.
A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com
assiduidade, ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais).

Numa organização existem :

Púbico interno (cliente interno):
-Directores, colaboradores, gerentes, estagiários, etc

Público externo (cliente externo):

- Universo de pessoas físicas ou pessoas jurídicas entidades )que procuram a empresa, a fim
de utilizarem os seus produto ou serviços.
Sem estes públicos, a organização ou empresa nunca existiria.

Assim, sendo, as empresas apostam na formação e qualidade dos seus profissionais, para
assegurar um bom atendimento e garantir uma boa imagem da empresa. A função principal do
profissional de atendimento é ajudar o cliente a resolver os seus problemas ou ter as suas
necessidades atendidas. Para isso, deve saber ouvir, não escutar, ouvir ativamente, fazendo
perguntas ou resumir aquilo que o cliente disse, para lhe transmitir segurança e confiança de que
foi escutado e ouvido. Informar e orientar o cliente com segurança, conhecendo bem a sua
empresa e os seus produtos.
No diálgo com o cliente saber Avaliar os sentimentos correctamente, respeitando os seus
problemas sem emitir juízos de valor ou comentários desagradáveis.
Assim as competências do profissional devem abranger as áreas:
1. Técnicas
2. Comunicacionais
3. Relacionais

Domínio das ferramentas de trabalho e conhecimentos sobre o serviço ou produto, saber

comunicar e argumentar co bom senso, sabendo quando deve estar em silêncio, pois o silêncio

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também fala. E, sobretudo, trabalhar bem em equipa, assumindo as suas responsabilidades,

sem culpar os outros ou tratar mal.
Nas relação com o cliente, comunicar de forma clara e objetiva para se fazer entender e entender
o cliente. Ter sensibilidade às necessidades dos clientes para criar empatia.
E nos dias mais complicados ter a paciência e tolerância para enfrentar os momentos difíceis
que certamente aparecerão, tomando decisões no momento certo.
No entanto, nada disto é possível se o profissional não gostar primeiramente daquilo que faz e
organizar-se nas suas tarefas. Sabendo discernir o que é prioritário do que não é, e nunca deixar
que o cliente fique à espera muito tempo para ser atendido.

Há um conjunto de competências (características de comportamento) que são desejáveis para

realizar um bom atendimento.

Para adquirir ou aprimorar competências, o caminho é o do CHA:

 Conhecimentos
 Habilidades
 Atitudes

Investir na formação e n melhoramento das suas habilidades humanas e técnicas para lidar
com o cliente. Ter capacidade de diagnosticar a necessidade do cliente e oferecer
soluções. Ter criatividade e estar atendo às mudanças e promover a melhoria contínua

UE2 - Atendimento – fatores comportamentais

 Comportamento versus personalidade
 Fatores que influenciam o comportamento
UNIDADE ESTUDO (U.E)  Estilos de comportamento
 Comunicação
 Importância do feedback
 Linguagem verbal e não-verbal

ATENDIMENTO – FACTORES COMPORTAMENTAIS

Comportamento Vs Personalidade

Comportamento
-- Maneira de se comportar; procedimento, conduta. Atitudes e reações do indivíduo face ao meio
social.
-- Os comportamentos podem ser entendidos como reações singulares diante de uma situação.
-- Comportamento é a exteriorização da personalidade.

Personalidade
-- Um padrão singular de pensamentos, sentimentos e valores de um indivíduo que persistem ao
longo do tempo e das situações.

-- O elemento estável da vida psíquica de uma pessoa; sua maneira habitual de ser; aquilo que
a distingue de outra.

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Organização constituída por todas as características cognitivas, afetivas, volitivas e físicas de

um indivíduo.
Desta forma:
 A personalidade é geradora de comportamentos.
 A personalidade tende a se manter estável ao longo da vida.
 A personalidade resulta da interação do indivíduo – suas características herdadas – com
o meio circundante

O comportamento social, um conjunto de acções, atitudes e pensamentos que o individuo

apresenta em relação à comunidade, aos indivíduos com que interage e a ele próprio. O
comportamento social de todas as sociedades é regulado por normas, que variam com o
contexto, com a idade, a condição social e o sexo do individuo. Todos temos uma necessidade
social de relação com os outros.
Um ponto de referência fundamental, isto porque, se um profissional de atendimento tem uma
postura pouco simpática, afável perante o cliente, consequentemente desencadeia no cliente
uma atitude nada simpática despertando o seu lado mais agressivo e escondido. Não podemos
esquecer esse axioma. Ao nossos actos influenciam a conduta dos outros.
Um bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros a agirem conforme o esperado.
Um mau atendimento pode conduzir a vários problemas como mal entendidos ou informações
erradas. Sem uma comunicação eficaz, a compreensão é impossível. Se não comunicarmos
claramente, ninguém saberá o que pretendemos o queremos dizer ou aquilo que temos em
mente. A transmissão correcta de mensagens faz a ligação entre o pensamento e a acção. Para
comunicar, requer atenção quanto ao conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como
é apresentada, para que possa chegar a ser correctamente recebida e compreendida. Verificar
onde de facto o processo comunicacional ocorre mal, é um ponto de partida, quando se pretende
alcançar um boa comunicação.

FACTORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO NO ATENDIMENTO

5 Factores que influenciam o comportamento Humano

 Ambientais
 Culturais (valores)
 Económico e sociais
 Pessoais

Ambientais
Clima; Temperatura; Estação do ano; Som; Condições do espaço

Sociais
Grupos de referência: família, amigos, papéis sociais e status exercem alto grau de influência
sobre as pessoas.
Dependendo da atividade que uma pessoa possui ou desenvolva ela possui mais status que
outras, sendo assim as pessoas escolhem produtos que comunicam seus papéis e status na
sociedade.

Pessoais

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Cada consumidor reage de forma distinta sob estímulos idênticos.

A estrutura do conhecimento opinião ou crença, acerca do ambiente e de si próprios, leva os
consumidores a agir cada um de maneira desigual.
Pessoas originárias da mesma subcultura, classe social e ocupação podem ter diferentes estilos
de vida, portanto, tipos de consumos diferentes.
Psicológico
 Todo o processo de tomada de decisão baseia-se na percepção das necessidades
satisfeitas.
As necessidades psicológicas surgem de estados de tensão psicológicos, como necessidades
de reconhecimento, valor ou integração.
 Uma necessidade passa a ser um motivo quando alcança um determinado nível de
intensidade.
 Um motivo é uma necessidade que é suficientemente importante para levar a pessoa a
agir, a maneira como ela age é influenciada pela percepção que ela tem da situação

ESTILOS DE COMPORTAMENTO
 Passivo
 Agressivo
 Manipulador
 Assertivo ou Auto-afirmativo

Passivo
• O sujeito passivo não escolhe o seu próprio lugar, não
se impõe.
• Ele aceita tudo dos outros, sem nada pedir para si
próprio.
“Desculpe por estar aqui. Faça como se eu não estivesse cá
... Não se preocupe comigo ... Eu não sou importante.”

Não toma iniciativas, não se realiza e raramente atinge os seus objectivos.

Consequências:
• Desenvolve ressentimentos e rancores, porque sente que é explorado e diminuído.
• Comunica deficientemente, porque não se afirma e raramente se manifesta.
• Os outros não conhecem os seus desejos, necessidades e interesses.

Sinais de identificação
• Roer as unhas
• Mexer os músculos da face, rangendo os dentes.
• Riso nervoso.

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• Estar frequentemente ansioso.

• Ter insónias.

O agressivo:
• Utiliza muitas vezes a coacção, a ameaça ou a punição para
atingir os seus objectivos. Ele rebaixa, ridiculariza e
inferioriza os outros.
• A sua expressão não verbal é ameaçadora e gera medo

• Se o agressivo tem um estatuto dominante, ele apresenta-

se: Frio, autoritário, intolerante e crítico.
• Se o agressivo se encontra numa situação de subordinado, ele é:
contestatário e hostil

Na relação com o outro, o agressivo:

•Não olha o interlocutor de frente.
•É irónico.
•Faz barulho enquanto os outros falam.
•Faz comentários desagradáveis, em voz baixa quando os outros estão a intervir.
•Fala alto.
•Interrompe os outros.
•Quer ser ele a ter sempre a palavra; recorre a imagens que chocam

Consequências:
• Falta de informação útil, porque os outros não o informam.
• Perde a amizade,
• Sente-se frustrado, porque não satisfaz o seu desejo de ser amado.
• Gasta muita energia.

Manipulador
• É egoísta
• Ele explora os outros de forma camuflada, muda de opinião e de
pontos de vista, de acordo com as pessoas com que comunica. •
• Não respeita as necessidades e os sentimentos dos outros

• Apresenta-se ao seu interlocutor cheio de boas intenções,

oferecendo os seus talentos e capacidades para o ajudar, caso ele
necessite.
• Explora as tradições e as convicções de cada um para fazer
chantagem moral.

Assertivo ou auto-afirmativo
Comunicar de forma afirmativa é exprimir os seus pensamentos, os seus sentimentos e os
seus pontos de vista de forma clara, honesta e apropriada

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Implica:
• O respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos, interesses, desejos e direitos;
• O respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e direitos;
Comunicar de forma assertiva é dizer aos outros:
“Eis o que penso, eis o que sinto, é este o meu ponto de vista. Porém, estou pronto para te ouvir
e compreender o que pensas, o que sentes e qual o teu ponto de vista”.
“Eu sou importante, tanto quanto tu;

Técnica de Auto afirmação

Bower, 1976

COMUNICAÇÃO

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A qualidade da comunicação é fundamental para desenvolver uma relação profissional eficaz,

conducente à satisfação dos clientes e do próprio que comunica.
O que é a comunicação? Comunicar significa pôr em comum.

Segundo Chiavenato, Comunicação é o processo de transmissão de uma informação de uma

pessoa para outra então compartilhada por ambas. Para que haja
comunicação, é necessário que o destinatário da informação a
receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida,
mas não recebida, não foi comunicada.

O quê ?
• Ideias
• Conhecimentos
• Sentimentos
• Experiências
• Valores
• Crenças
• Opiniões

Entre quem?
• Pessoas que conhecem o significado do que se diz ou faz.

Características da comunicação

É INEVITÁVEL.
Verbal ou silenciosamente afectamos os outros, que dão, inevitavelmente, significado aos
nossos comportamentos.

É UNIVERSAL
Todas as sociedades comunicam. A linguagem está adaptada para responder às necessidades
da sociedade. A comunicação está adaptada às necessidades e exigências da vivência na
cultura.

• É através da comunicação que os homens entram em relação.

• O modo como um indivíduo comunica vai condicionar a comunicação do outro com
quem se relaciona.
• A comunicação resulta de um processo de aprendizagem

Consequências:
1.
Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere às suas experiências, valores ou
crenças, mais difícil é comunicar porque é grande a probabilidade de darem significados
diferentes às palavras e aos gestos.

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2.
Em contexto profissional, o indivíduo deve limitar-se a comunicar conhecimentos e informações,
porque dado o seu maior grau de objectividade, reduz as diferenças e potenciais conflitos.

3.
A comunicação constitui a base da relação com as outras pessoas. Saber comunicar é a chave
para o sucesso da relação.

4.
Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e criar um
elevado nível de satisfação em quem comunica

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
1) Um emissor
2) Uma mensagem transmitida em código
3) Um canal, através do qual passe a mensagem
4) Um receptor a quem se destine a mensagem
5) A descodificação da mensagem, por parte do receptor
6) Um sistema de confirmação da mensagem (feed-back

CANAL
É o meio através do qual passa a mensagem. O canal mais vulgar é o ar.
Existem outros canais: a rádio, o telefone, o computador, etc.

FEED-BACK:
É o processo através do qual o emissor verifica se o receptor recebeu correctamente a
mensagem

Para isso poderá:

Colocar questões acerca da sua mensagem

• Fui claro?

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• Há dúvidas?
•Poderei explicitar mais algum elemento ou
mais alguma ideia?

Sendo a comunicação um processo de transmissão de ideias e pensamentos de troca de

informação de inter-relacionamento e que deverá conduzir à mútua compreensão entre dois ou
mais elementos, é evidente que representa um mecanismo extremamente importante e
imprescindível no desempenho de qualquer atividade.

É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem sempre corresponde ao que é
recebido. Na maioria das vezes, é fácil detetar quando é que a nossa comunicação não foi eficaz.
Normalmente, ouvimos expressões do tipo:

“Se era isso, porque é que não disse?”

“Não tenho a certeza do que tenho de fazer!”
“Quem me dera saber quando ele está a brincar!”
“Realmente não compreendo.”
Nem sempre esta falta de entendimento é expressa por palavras, podendo tomar a forma de um
franzir de testa ou de um suspiro ou um encolher de ombros.

Para reforçar a qualidade e a eficácia da comunicação é importante:

• Pronunciar as palavras correcta e claramente.
• Não falar muito alto nem muito baixo.
• Não falar, nem muito rápido, nem muito devagar.
• Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo.
• Ser breve.

O feedback é toda a informação específica referente a um determinado comportamento ou

desempenho, que encoraje uma pessoa a melhorá-lo, reforçá-lo ou desenvolve-lo. Um
retorno construtivo sobre desempenho.

Importância do feedback
 Define o que as pessoas devem fazer para atingir os objectivos determinados.
Demonstra transparência no relacionamento com as pessoas, onde todas sabem como estão e
onde devem chegar.

.
Quando dar feedback
Posições de liderança podem e devem dar a qualquer momento, feedback indicando
oportunidades de melhoria para um determinado comportamento que desejam ver mudado.

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Porque é difícil dar feedback

 Tememos as reações dos outros.
 A nossa cultura percebe o feedback como crítica.
 Medo de comprometer amizade, relações sociais, competência, status…

Porque é difícil receber feedback

É difícil aceitar as nossa falhas e ainda mais admiti-las para os outros publicamente.
Podemos reagir defensivamente
 Parando de ouvir
 Negando a validade do feedback
 agredindo o comunicador e apontando os seus erros
Não reconhecendo as características da nossa personalidade

Ausência de feedback
1. Impacto na produtividade, autoestima e motivação;
2. Compromete a lealdade do colaborador em relação ao líder e a
organização;
3. Aumenta o risco de perda de funcionários;
4. Pode gerar comportamentos inadequados.

Indicadores de ausência de feedback

1. Baixo desempenho;
2. Dificuldade de relacionamento;
3. Pouca iniciativa.

Tipos de feedback
1. Auto feedback -processo de auto-desenvolvimento
2. Feedback formal- processo pontual e agendado
3. Feedback informal -processo contínuo, no dia-a-dia
4. Feedback positivo . quando se deseja repetição do comportamento
5. Feedback negativo - quando se deseja mudança de comportamento

Como dar feedback

 O feedback deverá ser um presente que irá dar à outra pessoa e se não for este o caso,
é melhor não o dar;
 Prepare antecipadamente o que irá falar e como deseja conduzir a conversa;
 •Forneça feedback apenas quando tiver algo a dizer, corrigir ou elogiar. O excesso irá
fazer com que se crie mecanismos de defesa e não se dê valor.
 Explique a sua percepção da situação e importância da ação para o todo;
 Seja empático e respeitador ao transmitir o feedback. O carinho com que é dado diminui
as resistências de quem o recebe;
 Esteja aberto ao diálogo;
 Dê bons exemplos;

Em feedbacks corretivos
 Apresente fatos e não faça inferências sobre os sentimentos, atitudes, carácter ou
motivos da outra pessoa;

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 Diga claramente qual a mudança necessária;

 Aplique a disciplina necessária;
 Estabeleça um limite.

LINGUAGEM VERBAL E NÃO-VERBAL

Comunicação Verbal

Toda a comunicação composta pela palavra insere-se neste tipo de comunicação. Pode ser oral
ou escrita.

Comunicação Não Verbal

A comunicação não verbal processa-se através dos gestos, das posturas, das expressões
faciais, das utilizações da voz e do silêncio, do vestuário, dos objectos de que nos fazemos
cercar, da relação que estabelecemos, quer com esses objetos, quer entre nós.

Todas estas formas de linguagens não verbais exprimem e comunicam ideias, sentimentos e
emoções, acompanham, reforçam e chegam a substituir a linguagem verbal, delineando
significações e conferindo uma vivência mais profunda e autentica à comunicação.
Podemos cessar a comunicação verbal, simplesmente, não a utilizando. Ao contrário da
comunicação verbal que se faz por intermédio de signos discretos, a comunicação não verbal é
contínua e ininterrupta. O que significa que nunca podemos impedir a comunicação não verbal,
mesmo que não seja deliberada e intencional.

É IMPORTANTE PORQUE:
 Tende a ser mais autêntica do que a verbal, dada á sua diversidade e riqueza.
 É mais fácil de controlar.
 Através dela, emoções, sentimentos e mesmo os pensamentos deixam-se transparecer
mais facilmente.

• Gestos
- Acompanham a linguagem falada e reforçam a mensagem verbal.
- Os gestos são aprendidos e estão limitados pela sociedade e cultura onde estamos inseridos.
- Ajudam a interpretar o conteúdo das comunicações, definir papeis e desempenhos sociais.

• Postura
- A forma como nos posicionamos transmite aos outros se estamos interessados em estabelecer
contacto ou se estamos interessados no que eles têm para dizer:

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Ex: braços ou pernas cruza das para longe do outro indicam desinteresse; Uma postura
corporal aberta indica relaxamento e interesse num contacto mais próximo

• Expressões Faciais
- Quando comunicamos o nosso corpo também fala. As nossas expressões faciais comunicam
os nossos sentimentos, emoções e reacções, intencionalmente ou não.
- Através da nossa expressão facial podemos postar respeito ou desrespeito para com os outros.

• Toque - Abraço – muitas vezes intimida pelo medo de não ser correspondido.

• Acenar com a cabeça - Permite-nos transmitir aos outros que estamos a compreender aquilo
que estão a dizer e incentiva-os a continuar.
- Existem algumas pessoas que não usam esta linguagem gestual, transmitindo uma mensagem
de discordância, desinteresse ou confusão relativamente ao assunto.

• Sorrir - Os três principais tipos de sorriso, segundo Lambert, são:

Sorriso Simples - com os lábios fechados e para cima nos cantos – quando sorri para si mesma
Sorriso para Cima – com os lábios para cima nos cantos e aberto – quando sorrimos para outra
pessoa
Sorriso Largo - com os lábios para cima e com os dentes claramente à mostra – quando nos
estamos a divertir.

•Roupa e adereços

A maneira como nos vestimos comunica algo aos outros, não só através das cores (alegres,
garridas ou escuras), mas através dos tecidos e do corte utilizado.
Ex: uniformes - através deles sabemos o papel desempenhado pelo sujeito

Uma situação de risco para as empresas, é quando ocorrem as falhas de comunicação do seu
pessoal. Muitos dos problemas existentes numa organização podem ser oriundos da falta de
comunicação (má comunicação) ou das distorções nelas contidas.
Ao tratar da comunicação estamos solucionando, em muitos casos, antigos e persistentes
problemas, que podem dar lugar a pessoas e ambientes mais leves e motivados, proporcionando
mais e melhor de si, com produtividade e desenvoltura de quem percebe que é possível crescer
e gerar crescimento consequente.

Entretanto, sabemos que uma comunicação eficaz pode proporcionar um resultado positivo para
a organização. O profissional com comunicação prática é aquele que consegue colocar o seu
ponto de vista, até um programa de acção na hora da negociação, passando a mensagem
desejada.

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UE3 - Técnicas de atendimento presencial

 Fases do atendimento pessoal
UNIDADE ESTUDO Acolhimento
(U.E) Exploração e identificação de necessidades
Encaminhamento
Despedida

Existem um determinado número de atitudes que permitem que tenhamos uma maior facilidade
em estabelecer diálogo com os outros.

Auto-estima
Existe uma elevada correlação entre Elevada auto-estima = estilo comunicação.
Os indivíduos dão mais provas de excelentes competências relacionais, sendo mais criativos e
tendo mais iniciativa.
Têm uma comunicação mais clara, mais tolerante, mais compreensiva e uma melhor
compreensão do ponto de vista do outro.

Capacidade de escutar
Para que exista comunicação interpessoal deve existir por parte do colaborador uma escuta
activa .
Faz parte da escuta activa princípios com o saber ouvir, o estar atento, o manter o contacto visual
com o outro, respeitar os silêncios sem impaciência ou ansiedade, manter uma postura calma e
receptiva.

Empatia e assertividade
Para além destas atitudes que permitem que tenhamos uma maior facilidade em estabelecer
diálogo com os outros, existem alguns passo que devemos ter em consideração para que o
nosso contacto seja bem sucedido.

Momentos - Chave no Contacto com o Público

4 grandes momentos:

•Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto)

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• Exploração da pretensão do Cliente (obter informações)

• Encaminhamento da pretensão do Cliente (resposta)
• Finalização do atendimento ao Cliente (despedida)

Acolhimento
o cliente deve ser recebido por um profissional que saúda, mantendo o contacto ocular e com
simpatia na voz
Esta primeira impressão circunscrever-se-á ao atendedor ou generalizar-se-á à organização.

Objectivo
 Desenvolvimento da confiança
Conhecimentos necessários
 Conhecimento de comunicação
 Conhecimentos de relacionamento interpessoal

Ao dirigir-se ao cliente
 Deixe que o cliente se aproxime:
 Sorria, receba-o com uma saudação
(bom dia! Boa tarde? Precisa de ajuda….em que posso ajudá-lo)
 Olhe-o nos olhos e mantenha sempre o contacto visual (demonstra segurança, interesse
e escuta ativa)

• Evitar dar a entender que está a despachar o cliente por ter outro à espera
• Se estiver ao telefone e surgir um cliente, deve logo estabelecer contacto visual com ele
sorrir-lhe e terminar a rapidamente a chamada telefónica. Pedir desculpa pela demora
• Se for interrompido durante a abordagem ao cliente por um telefonema não se precipite
para o aparelho.
• Peça licença para atender e seja rápido
Informações a recolher
 Identificar o cliente novo ou habitual
 Estudar o comportamento não verbal e características o cliente( gestos , expressões
faciais, simpatia, etc.
Compreender quem é o cliente e o que quer

Exploração e identificação de necessidades

Faça perguntas abertas
“O que mais gostou”? o que achou dessa peça?
Atitudes do atendedor
o Simpatia
o Dispinibilidade
o Auto-motivação para o atendimento
o Compreensão
o Desejo de conhecer o cliente
o Desejo de dialoga
o Desejo de criar confiança

Objectivo
 Responder à necessidade do cliente.
Disponibilização de informação adequada à situação.

Procedimento adequado
 Adequar bem a informação à necessidade.

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 Não tomar informação como certa caso tenha alguma dúvida.

 Encaminhar o cliente, caso necessário.

DESPEDIDA
Na fase da despedida devemos mostrar satisfação, disponibilidade total para qualquer situação
futura em que o nosso cliente tenha necessidade de recorrer aos nossos serviços, devendo para
isso:
 Acompanhar o cliente;
 Agradecer sempre a sua escolha pelo nosso serviço
 Despedirmo-nos do cliente com um aperto de mão firme
 Entregar-lhe um cartão nosso, ou caso não tenha disponibilizar uma forma de este poder
contactar rapidamente;
 Telefonar mais tarde, para ver se está tudo bem e se está satisfeito com o produto /
serviço.
 Mostrar total disponibilidade até ao último contacto com o cliente.
Caso problema não fique resolvido/Contactar cliente em menos de 24 horas
 Entregar-lhe um cartão nosso, ou caso não tenha disponibilizar uma forma de este poder
contactar rapidamente
 Telefonar mais tarde, para ver se está tudo bem e se está satisfeito com o produto /
serviço
 Mostrar total disponibilidade até ao ultimo contacto com o cliente
 Caso problema não fique resolvido/Contactar cliente em menos de 24h

UE4– Resolução de problemas

 Receção e tratamento de objeções e reclamações
UNIDADE ESTUDO (U.E)  Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com
cliente
 Empatia na relação com o cliente

OBJEÇÕES

Esta é a etapa em que a maioria dos vendedores teme.Algumas vendas são perdidas aqui, pois
alguns não entendem o que é uma objecção e nem o modo de como tratá-la
Precisamos de treinar as nossa capacidade de negociar, emanar confiança para passar
segurança

RECLAMAÇÃO
As reclamações são meio de evoluir e de ajustar o que está mal numa empresa. Devem ser
encaradas como um processo normal de qualquer empresa ou entidade.
Através das reclamações as empresas têm acesso ao que está a ser feito de modo errado,
permitindo corrigir e melhorar os seus serviços.

Quando os clientes estão insatisfeitos com os produtos ou serviços, eles têm duas opções:
podem dizer alguma coisa ou irem embora. Se forem embora, os clientes retiram à empresa
qualquer oportunidade de reparar a insatisfação.

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Os clientes que reclamam ainda querem falar, dando-nos a oportunidade de torná-los satisfeitos
novamente.

Por mais que não gostemos de receber feedback negativo, os clientes que reclamam estão a
dar-nos retorno, informação preciosa.

Se a entidade não tiver recebido muitas reclamações dos seus clientes, não quer dizer que que
o serviço prestado não tem falhas. Pesquisas mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos
reclamam, restando uma percentagem de 96% que não.

Numa situação de conflito devemos:

1. Postura adequada, reforçada com gestos e expressões faciais.
2. Escuta activa: Olhar e interrogar
3. Sermos ouvidos. Como? Evitar expressões que levem ao conflito “o que diz é falso”.

Melhorar o processo de gestão de reclamação

 Primeiro destinguir queixa, insatisfação de reclamação.
 Conseguir perceber os sinais descontentamento no cliente.
 Estar atento a pequenas manifestações de desagrado com o produto ou serviço.
Muitas vezes as Reclamações chegam-nos por escrito ou por E-mail.
– Temos que dar ainda mais importância à forma como respondemos. O que fica
registado por escrito, tem que ser exacto e não deixar margem para dúvidas.
– É essencial que a linguagem seja formal, precisa e que não contenha erros
ortográficos.

Mas também nos chegam face a face

Nestas situações devemos:
– Manter a calma.
– Pensar que o cliente não tem nada contra nós, apenas contra o produto / serviço,
que não correspondeu às expectativas.
Mostrar ao cliente que estamos com toda a disponibilidade para lhe resolver a dificuldade.

EMPATIA NA RELAÇÃO COM O CLIENTE

Estima-se que 70% da experiência de compra de um consumidor baseia-se no modo como ele
é tratado pelo vendedor. Por isso, investir em um atendimento com empatia é um passo
indispensável para conquistar clientes, fidelizá-los e crescer.

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Mas afinal, o que é empatia e como aplicá-la ao atendimento? É isso que veremos a seguir.

O que é empatia?

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro.

Este termo pode ser usado em vários contextos. Podemos ter empatia em relação aos nossos
pais, colegas, chefes, subordinados e clientes.

O atendimento é o cartão de visitas da marca. Se o cliente nunca teve contacto com a marca,
tirará todas as suas conclusões após o primeiro contato com um cliente. Por isso, esse contato
precisa ser empático, ou seja, é preciso que seja feito um atendimento com empatia, para que o
cliente sinta que está a ser compreendido.

A importância do atendimento com empatia

Uma empresa que não valoriza o cliente, que não lhe dá atenção necessária em relação às suas
dúvidas e reclamações, vai perdê-lo para os concorrentes.

Um atendimento com empatia ajuda a empresa a criar relacionamentos duradouros com os

clientes e até transformá-los em promotores dos seus produtos ou serviços..

Hoje em dia muitas empresas já se preocupam com o atendimento, no entanto, poucas são as
que realmente conseguem oferecer um atendimento com empatia no seu dia a dia. O
atendimento empático precisa ser muito individualizado. Atender com empatia implica conseguir
colocar-se no lugar daquele cliente específico.

Como fazer atendimento com empatia?

1. Escute atentamente o que o seu cliente tem a dizer.

Escutar o que o cliente tem a dizer. Isso porque cada cliente é um cliente e tem as suas
particularidades. Quando um cliente chega a uma loja, é importante ser simpático e perguntar se
pode ajudar e o que ele procura.

Se encontrarmos um cliente disposto a compartilhar as suas expectativas e dúvidas, podemos

aproveitar para criar uma relação de confiança. Recolher o máximo possível de informações para
poder oferecer o produto certo ao final da conversa.

2. Não trate seus clientes da mesma forma

Cada cliente é um cliente e tratar todos da mesma forma pode ser um erro fatal. Procure entender
as necessidades reais de cada um deles e respeitar as suas individualidades.
Para isso, ao lidar com um novo cliente, pergunte o seu nome e sempre que se dirigir a ele, trate-
o pelo nome.
Quando alguém chama pelo nosso nome é automático olhar na direção e prestar mais atenção.

Quando o cliente ouve seu próprio nome, inconscientemente pensa “aquele vendedor chamou-
me pelo nome, ele sabe quem eu sou”. Quando isso acontece o cliente deixa de ser um
consumidor e passa a ser uma pessoa real com uma necessidade real.

Ao sentir que a sua individualidade está a ser respeitada, confiará mais nas sugestões e
produtos oferecidos pelo vendedor.

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3. Seja empático também no pós-venda

Mostrar que você continua disponível e interessado no melhor para o seu cliente mesmo após
a venda do produto aumenta as chances daquele cliente comprar novamente de você.

UE5 - Condução da comunicação

UNIDADE ESTUDO (U.E)  Janela de Johari e análise transacional
 Comunicação verbal e quinésia

ABERTURA PESSOAL

Até que ponto os outros o conhecem? É fácil de conhecer? Sente-se à vontade para dizer aos
outros o que sente e pensa?
Para nos conhecerem e relacionarem-se connosco, é necessário saberem quem somos e o que
precisamos. Tal implica que mostremos aquilo que percepcionamos, pensamos e sentimos numa
dada situação

.
JANELA DE JOHARI

 Eu Aberto -ARENA
Os outros vêem a pessoa tal como ela é. Faceta da pessoa que é conhecida pela própria
e que está disposta a mostrar aos outros.
 Eu Cego- MANCHA CEGA

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A pessoa dá mais feedback, do que solicita. Fala muito de si, mas não se interessa pelo
que os outros pensam dela. Representa as nossas características de comportamento percebidas
pelos outros, mas de que nós não estamos cientes.
 Eu Secreto -FACHADA
A pessoa pede mais feedback do que dá. Representa os aspectos da estrutura pessoal
que conhecemos, mas que escondemos dos outros. É a área secreta ou evitada, que a pessoa
tende a ocultar para se proteger.
 Eu desconhecido -DESCONHECIDO
Representa a faceta da estrutura pessoal que nem o próprio, nem os outros conhecem.
É mais observador do que participante. É uma pessoa misteriosa

A janela ideal é aquela em que predomina o quadrante da Arena, porque indica que a pessoa
dá o máximo de informações acerca de si, mantém uma relação aberta com os outros, diminuindo
a probabilidade de interpretarem mal o seu comportamento.
É o estilo que proporciona franqueza e abertura, maior participação e produtividade.

A Janela de Johari e Análise transacional

A análise transacional possibilita o auto-conhecimento e o conhecimento do comportamento

das pessoas
O comportamento de auto -exposição e o de busca de feedback, são ferramentas indispensáveis
ao funcionamento da Janela de Johari, na qual pessoas e grupos são observados e observadores
quanto a componentes comportamentais, tais como: pensamentos, impulsos, desejos, temores,
fantasias, preconceitos, esperanças, sonhos, objetivos, formas de ser e de agir, etc.

COMUNICAÇÃO VERBAL E QUINÉSIA

A Quinésia é a ciência que estuda os gestos não -verbais, expressões faciais, contacto visual e
postura do corpo.
O estudo do significado expressivo ou comunicativo dos gestos e movimentos corporais
percebidos pelos sentidos visual, auditivo ou táctil, de acordo com a situação.

A linguagem corporal vem sendo estudada por muito tempo e, de acordo com a opinião de
profissionais em psicologia e sociologia, detecta diferentes sentimentos e expressões que não
se comunicam com palavras, mas sim com o comportamento físico

Quando conversamos com uma pessoa, sabemos que esta não fala só com a linguagem
mas com o corpo.

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Saber comunicar de forma correta e eficiente é básico para evitar erros de interpretação e
conseguir expressar a mensagem desejada corretamente para que a pessoa entenda a intenção
que nós queremos comunicar.

Melhorar a comunicação é o primeiro passo para alcançar grandes conquistas.

Para isto temos que entender que, além das palavras, estão os gestos que as acompanham.

A linguagem não verbal é, inclusive, mais importante do que o que dizemos com os lábios, pois
estes gestos e posturas são os que entregam (ou não) sentimento e validade às nossas
expressões verbais. Por exemplo: Se você quer que o seu par saiba que você gosta dele(a), não
basta dizer “eu amo-te”. Essas palavras têm que estar acompanhadas, pelo menos, de contato
visual, porque se você olhar para o chão, para o teto ou pra qualquer outra coisa, o que diz não
é válido.

A Postura Corporal

A postura que o nosso corpo adquire quando falamos com outra pessoa tem mais significado do
que julgamos.
A postura que tomamos pode facilitar o caminho para conquistar alguém, melhorar a nossa
qualidade de expressão ou entender de maneira mais clara a quem nos acompanha.

Dentro da linguagem corporal falamos de posturas abertas ou fechadas. As primeiras são

aquelas posturas onde não há barreiras como os braços ou as pernas entre um interlocutor e
outros.
Pelo outro lado, estão as posturas fechadas onde, por exemplo, se usam os braços cruzados
para isolar ou proteger o corpo (de forma inconsciente na maioria dos casos).

Além disto, é importante que se considere as posições ideais para falar de acordo com as
situações:

 Em situações competitivas: frente a frente

 Para ajudar ou cooperar: Ao lado
 Para conversar: Em ângulo reto
 Movimentos de lado a lado: negação.
 Movimentos para cima e para baixo: consentimento.
 Para cima: neutral ou examinador.
 Inclinada lateralmente: interesse
 Inclinada para baixo: desaprovação, atitude negativa.
 Cruzados mantendo os punhos fechados: sinal de defesa e hostilidade.
 Cruzar os braços segurando os braços: sinal de restrição.
 Cruzado estando em pé: desconforto, tensão.
 Cruzar os calcanhares: dissimular uma atitude negativa.
 Se você se inclina demais na direção da outra pessoa, você vai terminar invadindo seu espaço
pessoal. Isto não deve ser feito quando ainda não existe muita confiança, pois você pode parecer
agressivo demais.
 Os braços cruzados são um sinal. Manter os braços cruzados é um sinal de afastamento e
significa que a pessoa não quer se aproximar, que não sente confiança ou que não está muito
bem.
 Uma postura recolhida significa tédio.
 Manter uma posição relaxada com braços e pernas ligeiramente abertas demonstra
autoconfiança e segurança.

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 Aproximar-se demais do interlocutor ou um corpo rígido pode demonstrar agressividade.

 Mãos na cintura: desafio, agressividade.
 Polegares na cintura ou bolsos: virilidade.
 Indicar com o dedo: desafio.

Os Gestos
Os gestos são amplamente utilizados dentro da linguagem corporal. O ser humano passa o dia
inteiro fazendo gestos com todas as partes do seu corpo. São tantos, que até passam
despercebidos.

Os gestos expressam uma variedade de sensações e pensamentos, desde desprezo e

hostilidade até aprovação e afeto.

Os gestos sempre são muito próprios de quem os efetua

 Esfregar as palmas: expectativa positiva.

 Exibir as palmas: verdade, honestidade, lealdade
 Manter os dedos entrelaçados indica frustração, apesar de que também é usado para
dissimular uma atitude negativa.
 Segurar as mãos atrás das costas: superioridade, autoridade, segurança, quando nesta
posição seguramos os punhos ou os braços significa autocontrole.
 Mãos atrás da cabeça: atitude dominante, de superioridade.
 Apoiar a cabeça na mão é um sinal típico de tédio. Muito cuidado!
 Acariciar o queixo significa que você está decidindo alguma coisa, acariciar a nuca: raiva ou
frustração.
 Bater com a mão na testa é sinal de que você esqueceu alguma coisa.

O Olhar

O olhar tem uma grande importância O significado do olhar dentro da linguagem corporal é
uma das coisas mais estudadas e, por consequência, um dos mais conhecidos popularmente.

Damos muita importância ao olhar porque ele cumpre várias funções, entre elas:

 É uma fonte de informação por si só.

 Expressa emoções.
 É o encarregado de dar o significado ou natureza da situação que estamos.
 Quando as pupilas se dilatam é indicativo de interesse e atração. Quando o que está na nossa
frente é interessante, as suas pupilas crescem!
 Contração de pupilas: mentira, raiva.
 Piscar muito é sinal de nervosismo e inquietude.

O contato ocular pode dizer muito. Não só demonstra confiança e controle, mas também em
relação à quantidade de vezes que olhamos a outra pessoa e mantemos o contato, demonstra
interesse, atenção e relevância, além de entregar um significado mais profundo a tudo o que
dizemos.
 Olhar de relance: sedução, interesse, curiosidade.

O Sorriso
O sorriso é utilizado geralmente para expressar felicidade, alegria, simpatia ou para dissimular
Hipocritamente uma situação desconfortável. Existem muitos tipos de sorrisos e cada um tem
um significado especial que depende do que a pessoa sinta em seu interior.

 Um sorriso ligeiro, desses que a gente quase nem nota, expressa insegurança, dúvida e falta
de confiança.

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 Um sorriso simples, mas intenso, ou seja, quando não há uma gargalhada mas os cantos dos
lábios levantam muito e podemos observar os dentes de cima, entrega a sensação de confiança.
Em geral, significa que a pessoa está achando o momento agradável.
 O sorriso superior transmite uma mensagem de satisfação ao ver alguém ou ao receber alguma
coisa. Este é o sorriso onde todos os dentes ficam descobertos.
 Um sorriso amplo denota muita alegria e prazer e se acompanha de um olhar estreito.

O caráter segundo a linguagem corporal

Existem sinais que, de acordo aos estudos da Quinésia, mostram características próprias de
comportamentos, característicos em indivíduos.

 Tende a fechar os punhos fortemente

 O corpo se mantém rígido
 Aponta com o dedo
 Contato visual prolongado
 Se aproxima demais da outra pessoa
 Gestos exagerados
 Tom de voz muito doce
 Excesso e abuso de contatos físicos com a outra pessoa (Ex: mão no ombro)
 Tapar a boca ou parcialmente a cara
 Imitar o tom de voz ou estado de ânimo da outra pessoa
 Pouco contato visual
 Riso nervoso
 Consente constantemente
 Postura erguida, mas relaxada.
 Contato visual direto, mas com pequenas retiradas.
 Gestos calmos.
 Tem os braços e pernas com uma postura ligeiramente aberta
 Mantêm una distância apropriada

Aprender a ler o corpo ajuda a compreender melhor as pessoas que estão a nossa volta, além
de melhorar a nossa comunicação.

4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BIBLIOGRAFIA

Cloniger, S. C. Teorias da Personalidade. São Paulo: Matins Fontes, 1999

Moore NJ, Hickson III M, Stacks, D. W. Nonverbal Communication: Studies and applications (6th edition).
New York: Oxford University Press; 2013.

WEBGRAFIA

http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/comportamento-do-consumidor-fatores-que-
influenciam-o-comportamento-de-compra-e-suas-variaveis/47932/

https://sucessodocliente.blog/atendimento-com-empatia/

https://www.lenarico.com/2015/04/01/lie-to-me-e-possivel-aprender-sobre-linguagem-corporal-apenas-
assistindo-a-serie/

https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/a-janela-de-johari-o-que-e/35546

https://sites.google.com/site/qualidadenoatender/modulo-2/perfil-do-atendente

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