Biblia Social Media Volumen 1 PDF

Volumen I
www.FormulasExitosas.com
La Biblia Social Media

Introducción a los modelos de madurez de una comunidad
De scu b r e el secre t o de las gr andes

comunidades online
Mgtr. Carlos A. Chen

AVISO
Sobre los derechos de autor
Esta guía práctica fue desarrollada con fines educativos para

profesionales o personas interesadas en el desarrollo de
iniciativas en los medios digitales (Social Media). Todo el
contenido refleja opiniones, experiencias y creencias del autor.
Lo invitamos a enviar este libro por correo electrónico a sus

amigos y colegas. Publicarlo en su sitio web o distribuir
versiones electrónicas gratuitas. Se prohíbe su venta o uso para
fines comerciales, solo con expreso consentimiento escrito.
Esta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de

Creative Commons. Se permite la reproducción, la distribución,
la comunicación pública y la transformación para generar una
obra derivada siempre y cuando se cite al titular de los
derechos Mgtr. Carlos Andrés Chen de FormulasExitosas.com;
así también, a las diferentes fuentes de la información
recopilada.
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.es_ES
Prólogo
Como encargado de las iniciativas “Social Media”, para ser más
específico de los medios digitales, necesitaba un manual que
ayudará a crear parámetros y tener un lineamiento en el
desarrollo de los proyectos en los medios digitales que iba a
ejecutar; sin embargo no hay mucho material sobre estos
temas en español, por ende tuve que realizar mi propia
investigación. Este documento es resultado de mi
investigación y la estrategia que desarrolle para los medios
digitales que administro.
Por ello comencé el desarrollo y recolección de experiencias,

testimonios y conocimientos de muchos profesionales e
organizaciones usando medios digitales; tales como blogs,
sitios web, redes sociales, portales, etc. Además, a esta
información añadí mis experiencias personales adaptándolas
a problemas en los medios digitales que he utilizado; creando
así una serie de documentos sobre el uso de “Social Media”.
En ese proceso de recopilación informativa comencé a percibir

que dicha información también podía funcionar para el
desarrollo de una guía más completa y extendida para
profesionales, emprendedores, empresas y personas
interesadas en los medios de comunicación masivos
Volumen 1
interactivos digitales. Y así comenzó el desarrollo de varios
volúmenes.
Índice
Introducción 02
Capítulo 1: Modelo de madurez 04

Beneficios del modelo de madurez 06
Resumen & Conclusiones del capítulo 1 06
Capítulo 2: Etapas del modelo de madurez 08

Jerarquía 08
Comunidad emergente 11
Comunidad 12
Red 13
Consideraciones finales 15
Capítulo 3: Niveles del modelo de madurez 16

Estrategia 17
Liderazgo 19
Cultura 21
Administración 23
Contenido & programación 25
Políticas 27
Herramientas 29
Métricas & medidas 31
Conclusiones 34
Sobre el autor 35
Compartir en:
Introducción
Volumen 1
02
Introducción INTRO
Esta guía esta basada en el modelo de madurez desarrollado por “Community Round Table”, donde
desarrollaron un modelo abierto a todo el público, por ese motivo el Volumen I es de distribución
gratuita.
Además, de esta forma apoyo a la comunidad creciente de nuevos profesionales y/o

emprendedores que necesitamos un documento en español para poder adquirir y desarrollar los
conocimientos necesarios para ejecutar la profesión y/o emprendimientos de una forma exitosa.
Al estudiar el modelo de madurez comprenderás el éxito de muchas comunidades virtuales tal

como Apple, Google, Facebook, AOL, Yahoo, Twitter; entre muchas más. Sin embargo vamos a
enfocarnos más en explicar el modelo de madurez.
Este volumen I explica brevemente las fases y niveles del modelo de madurez de una comunidad.
Esta guía intentará explicarlo para una mejor comprensión del mismo.
Debo aclarar que el profesional es responsable por el uso de esta información, y es el único que
puede considerar si esta será útil para las necesidades de la estrategia de comunicación de la
organización que administra.
Los emprendedores también pueden hacer uso de esta información, si están planeando utilizar
medios de comunicación masivos interactivos digitales (social media), aunque la implementación y
el éxito de la misma será responsabilidad del emprendedor y/o profesional de los medios digitales.
Objetivos del Volumen I

1. Crear un estándar técnico para la comprensión de la administración de una comunidad en
redes sociales.
2. Entender lo complejo que es administrar una comunidad, y romper los paradigmas de la

comunicación tradicional.
3. Compartir experiencias para enriquecer el conocimiento de la organización.
Espero que esta volumen pueda ayudar tanto a emprendedores y/o a profesionales a entender y/o
desarrollar comunidades exitosas.
Compartir en:
02
Capítulo 1
El modelo de madurez
Volumen 1
04
Modelo de Madurez CAP 1
El modelo de madurez fue desarrollado por “Community Roundtable” una red Referencias web:
de practicantes “social media” y “community managers“.
Community Maturity Model
www.community-roundtable.com
Ellos desarrollaron el modelo de madurez, por la necesidad actual de
administrar comunidades en redes sociales, la falta de estándares técnicos de
calidad y conocimientos requeridos para una implementación profesional de
medios digitales para una organización. También para eliminar la confusión
actual sobre conceptos y funciones a desarrollar en la administración de
medios digitales o comunidades.
El modelo de madurez busca eliminar la degradación de la profesión, la

incertidumbre en el desarrollo de proyectos; ayudando a promover y
fomentar la disciplina de administración de medios digitales o comunidades Comunidad: Es crear un medio
virtuales. digital con integración de red
social, que permite crear una
comunidad para la organización.
Debemos entender que puede sonar fácil administrar una comunidad, en Las comunidades permiten
tener una base de datos de
especial para aquellos que tienen cuentas personales en redes sociales; pero prospectos o clientes; además
la realidad es mucho más compleja. No es suficiente ser usuario de redes crea fidelidad hacia la marca.
sociales con cuentas personales, sino ser profesionales del uso de redes
sociales para fines comerciales.
La administración de una comunidad requiere una comprensión profunda de

la organización y de los miembros que interactúan con la comunidad. Como
del marketing, atención al cliente, relaciones públicas y estrategias de
comunicación.
La gestión de una comunidad ofrece experiencias por medio de una curva de

aprendizaje de mediano plazo, construyendo con el tiempo un sentido
común único para los profesionales encargados de los medios digitales Medios Digitales: Son todos los
(Social Media), sobre la comunidad que ellos están gestionado. Por ello, es medios “Social Media”, o los
medios de comunicación masiva
importante que exista una disciplina que ordene los parámetros y sea digital e interactiva. Todos los
consecuente con la comunicación de la organización. medios digitales (algunos en
mayor medida que otros) en la
actualidad tienen la capacidad
Otro punto de gran relevancia, y conflictivo en la administración de medios de tener integración en las redes
sociales, o generar
digitales esta en la comunicación interna de la organización con los interactividad con los usuarios o
colaboradores, esta comunicación interna aumenta complejidad en la visitantes si la organización
tiene la visión para ello.
disciplina de administrar una comunidad. Sumado a que la administración de
medios digitales, tiene muchos nuevos conceptos que contradicen la cultura
organizacional de muchas empresas.
Además de ser muy diferente a los conceptos de comunicación tradicional

que tienen muchas publicitarias, organizaciones y directivos de una empresa
en general. Estos últimos muchas veces tienen paradigmas y conceptos
errados que dificultan la administración de comunidades o medios digitales.
Compartir en:
04
05
Modelo de Madurez CAP 1
Comunicación interna: Es la
comunicación entre los directivos y el
Estas confrontaciones entre conceptos, crean una mala comunicación interna resto de la organización; como también
y externa, provocando a largo plazo falta de motivación en el equipo la comunicación entre los
departamentos.
encargado de los medios digitales, ayudando así al fracaso de las estrategias
implementadas en la comunicación digital por el caos imperante en la En muchos casos la comunicación
interna es el motivo de la confusión y de
comunicación interna. Dando por resultado la desmantelamiento de la la mala ejecución en la administración de
iniciativa digital, o peor aún; se desarrolla un pobre sistema de comunicación los medios digitales.
externo que no ofrece todo el potencial que puede obtenerse del mismo. Comunicación externa: Es la información
que compartimos con personas que no
forman parte de la empresa, pero son un
El modelo de madurez nos permitirá tener un sistema para medir los elemento fundamental por ser
requerimientos necesarios para la administración de una comunidad; y prospectos, clientes, proveedores u otro
ente externo de la organización.
principalmente la necesidad de que las organizaciones entiendan que es
necesario desarrollar un equipo interno dentro de la organización, tal como se Una buena comunicación externa nos
permitirá desarrollar canales
explicará en el volumen IV, para la administración de los medios digitales. informativos o comunidades exitosas.
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4

Jerarquía Comunidad Comunidad Red
Emergente
Estrategia Familiarizarse Participativa Edificación Integrada

y Escuchar
Liderazgo Mando y Control Consenso Colaborativo Distribuido
Cultura Reactiva Contributiva Emergente Activista
Administración Ninguno Informal Roles y procesos Roles y procesos

de la Comunidad definidos integrados
Contenido & Formal y Algunos usuarios La comunidad Generado por el usuario

Programación Estructurado generan contenido crea contenido con integración formal
Políticas Sin directrices Restrictivas Flexibles Inclusivas
de usuarios usadas de usuarios y Mezcla de herramientas Funcionabilidad

Herramientas social integrada
por individuos de autoservicio de usuarios y empresas
Métricas & Medidas Anecdóticas Seguimiento de Actividades y Comportamientos

actividades Contenido y resultados
Fuente: www.community-roundtable.com
Compartir en:
05
06
Beneficios del modelo CAP 1
Redes Sociales: No todos los medios

digitales son redes sociales. Todos
» Ofrece una ruta de acción para la administración de la comunidad con obje- aquellos sitios web que tienen
tivos según su estado de evolución y el orden a ejecutar. herramientas de comunicación 2.0,
permitiendo la interacción con otros
usuarios; son los sitios que se les define
» Poseer una herramienta para educar a nuevos miembros del equipo o a como redes sociales.
personas de otros departamentos, además ofrece un rango de expectativas Crear una comunidad dependerá del
para el equipo. éxito de las tácticas y estrategias de
comunicación, sumado al éxito de la red
social. Por ejemplo Facebook es más
» Organizar el contenido, y la programación dentro de la comunidad o el popular que MySpace, por lo tanto es
más probable crear una comunidad
medio digital que se esta utilizando. Ejemplo: redes sociales, blogs, etc. exitosa en Facebook que en MySpace.
Blogs: Son considerados como los

» Una forma de categorizar y encontrar los mejores casos prácticos según precursores de las redes sociales.
etapas o niveles. Utilizados al principio como bitácoras
personales o profesionales. Sin
embargo, hoy en día son utilizados
también como portales informativos
(weblogs).
Resumen & Conclusiones

El modelo de madurez fue desarrollado por profesionales de los medios digi-
tales con años de experiencia. Ellos crearon un mapa de las diferentes etapas
y niveles dentro de una comunidad. Este conocimiento es de gran importan-
cia para todas aquellas organizaciones que están desarrollando iniciativas
digitales.
Conocer el modelo de madurez, nos permitirá comprender el desarrollo, y la

evolución que tiene las comunidades digitales que estamos administrando o
deseamos crear. Mediante este conocimiento comprenderemos cual es la
mejor ruta de acción, y cuales son los pasos necesarios para alcanzar el éxito
en el desarrollo de comunidades digitales.
Referencias web:
En este punto debo aclarar, “Community Round Table” solo desarrollo el www.community-roundtable.com
modelo de madurez pero sin ninguna explicación. Desde el proximo capítulo,

explicaré el modelo de madurez según mi interpretación, basada en la expe-
riencia de más de 6 años utilizando medios digitales y redes sociales.
Compartir en:
06
Capítulo 2
Etapas del modelo
de madurez
Volumen 1
08
Etapas del Modelo CAP 2
de Madurez
Recursos web:
Blog.FormulasExitosas.com
Formulas Para Ganar Dinero.com
El modelo de madurez tiene 4 etapas de crecimiento comenzando con:
Jerarquía: Comienza a crearse un orden dentro de la organización para

agrupar personas afines a un entorno, idea, movimiento, etc.
Comunidad Emergente: El grupo de personas comienzan a mostrar rasgos

de una comunidad incipiente. En esta fase las redes sociales o los medios
digitales, solamente son un canal informativo de la organización.
Comunidad: La comunidad incipiente ha crecido en una comunidad Canales informativos: Los

canales informativos son medios
participativa, productiva y autónoma. La palabra clave aquí es la colaboración digitales utilizados para
entre los miembros de la comunidad, cuando esta existe estamos hablando informar a sus usuarios,
visitantes o seguidores sobre las
que el “canal informativo” o el medio digital se transformo en una comunidad. actividades, noticias o
promociones de la organización
que representan.
Red: La comunidad posee un entorno tecnológico propio, donde crece en
armonía con los valores y los principios de los gestores de la comunidad. Muchas redes sociales son
usadas primeramente como
canales informativos de una
Estas 4 etapas crecen progresivamente a medida que desarrollamos organización, y no son utilizadas
para crear una comunidad.
correctamente los 8 diferentes niveles que posee el modelo de madurez,
donde la comunicación interna y externa tiene características muy definidas. Si estas utilizando Twitter o
Facebook para enviar las
noticias o actividades de la
Jerarquía
organización que representas;
no estas aprovechando todo el
potencial de una red social. Las
redes sociales pueden ayudarte
a crear comunidades para la
organización.
Jerarquía es la primera etapa del modelo de madurez. En esta etapa, apenas

se esta ordenando una jerarquía dentro de la organización para desarrollar la
comunidad. No existe un orden definido, y se esta desarrollando una
estructura organizacional para administrar la comunidad, o los medios
digitales.
El proyecto digital esta en una etapa infante, donde cualquier paso errado,
puede llevarla al fracaso antes de tiempo, por la falta de experiencia en el
equipo profesional encargado. También este fracaso es consecuencia de la
falta de conocimiento, y la abundancia de mitos (paradigmas) sobre la
utilización de los medios digitales o las redes sociales.
Compartir en:
08
09
Jerarquía CAP 2
Comunicación interna en la etapa 1:

La organización en muchos casos decide entrar en las redes sociales simple-
mente por capricho, no tiene previsto ninguna estrategia o planificación
sobre la evolución de la misma. La organización escogió participar en las
redes sociales porque es una sensación del momento, una moda; ellos no han
desarrollado un análisis previo.
En muchos casos no hay responsable a tiempo completo, la persona es la

recepcionista o la secretaria, en otros casos se coloca a un menor de edad con
relación de consanguinidad con los jefes o dueños de la organización.
La persona encargada solo tiene conocimiento de uso personal en las redes

sociales, no tiene conocimientos profesionales de las redes sociales o de otros
medios digitales. Y es propenso a cometer errores a corto, mediano y largo
plazo, lo peor de todo es que nadie se percata de los errores en la mayoría de
los casos.
Recursos web:
Si es un emprendedor, seguramente esta confundido por la gran cantidad de ¿Qué red social es mejor para
opciones en redes sociales y no tiene idea de cuál usar. En muchos casos hacer negocios? ¿Twitter o
Facebook?
decide utilizar Facebook y/o Twitter como su motor principal para difundir
información, descuidando el sitio web y/o blog por sentirlo innecesario. 10 consejos para tener éxito en
las redes sociales
No hay estrategia ni presupuesto, por tanto el crecimiento en la comunidad Vídeo: Cómo construir un
negocio Social Media
esta muerto o es lento. Por tal motivo se desaniman rápidamente. Si este es el
caso, es probable que abandonen la idea, dejando un canal o comunidad 19 Consejos Social Media
fantasma y abandonada a su suerte. En Facebook y Twitter encontramos
varias casos.
Sin embargo todo lo expuesto ocurre en las organizaciones sin una planifica-
ción y un conocimiento real del beneficio de los medios digitales.
Aquellas organizaciones que están planeando utilizar los medios digitales

seriamente, para desarrollar una comunidad, necesitarán organizar la jerar-
quía, políticas, lineamientos, estrategias, presupuestos, etc; que permitan
establecer los fundamentos necesarios para avanzar a la siguiente etapa.
En esta etapa las organizaciones serias estarán comenzando a crear la infraes-

tructura interna necesaria para desarrollar la comunidad.
Compartir en:
09
10
Jerarquía CAP 2
Comunicación externa en la etapa 1:

Recursos web:
La comunicación es “one-to-one” o “one-to-many”, el administrador coloca un 4 Beneficios y razones para usar
contenido en los medios
mensaje, y este no provocan reacciones en la comunidad, pareciera que nadie digitales
presta atención. Rara vez alguien deja un comentario, pero solo queda allí.
7 Pasos para desarrollar un plan
de acción en las redes sociales
Con este tipo de comunicación no existe retroalimentación alguna con los para campañas
miembros. Esto provoca un crecimiento lento o nulo. 6 Tácticas para aumentar los
fans en Facebook
Usualmente los que se añaden a la iniciativa en redes sociales son miembros 11 Tácticas y estrategias para
o personas cercana de la organización tales como: empleados, amigos, promover eventos en Facebook
familiares, etc. Pero a pesar de ser cercanos, ni siquiera participan dentro de la
comunidad que se intenta crear.
Una buena recomendación sería crear políticas de uso en redes sociales,

animando a los empleados principalmente a ser más activos y participativos,
comentando actividades o tareas realizadas en el día para así crear un flujo
constante de publicaciones. Sin embargo, esto solo es una de las muchas
tareas que hay que realizar para lograr establecer la jerarquía organizacional.
Tener éxito en los medios digitales no será fácil de lograr, si antes no se

coordina la comunicación interna de la organización.
7 Consejos para hacer crecer las redes sociales

1. Crear una infraestructura de información con una estrategia de contenido útil para la comunidad. Sin
contenido de calidad esta estrategia no funcionará.
2. Desarrollar una estrategia integral con otros medios digitales o tradicionales, que permita el desarrollo de
diferentes canales informativos.
3. Planificar la publicación del contenido con cronogramas dentro de cada uno de los canales escogidos.
4. Escuchar a la comunidad para hacer los correctivos pertinentes a la infraestructura de contenido, y enfoques de
la estrategia.
5. Definir un presupuesto mensual para la promoción de la comunidad, esto hará que crezca, siempre y cuando
exista una infraestructura de contenido de calidad publicado con frecuencia.
6. Provocar reacciones positivas, y medir los resultados dentro de la comunidad o los medios digitales que se
están utilizando.
7. Medir los resultados de cada una de las acciones realizadas es de mucha importancia para corregir, eliminar,
mejorar y seguir usando lo que funciona.
Compartir en:
10
11
Comunidad Emergente CAP 2
La comunidad esta en pleno crecimiento y desarrollo, no ha alcanzado todo
su potencial. Muchas comunidades en esta etapa pueden llegar a millones de Observaciones & Consejos:
miembros pero la interactividad entre los miembros es ocasional, y en 1. Se deben probar las
algunos casos inexistente, hasta nuevamente volver a la primera fase. estrategias y tácticas, ensayando
lo que funciona y lo que no; de
Comunicación interna en la etapa 2: esta forma aprender de la

experiencia al medir los
resultados.
En este punto la organización esta emocionada e incluso satisfecha con los 2. No hay que tener miedo. Es
mejor cometer los errores al
resultados del medio digital o la comunidad. En algunos casos todavía no hay principio con pocos seguidores
un equipo o personal dedicado exclusivamente a la comunidad, antes de tener miles.
generalmente ocupan otras funciones dentro de la organización. 3. En esta etapa debemos buscar
constantemente esa reacción
que mueve a la comunidad a
Es probable que el responsable no sea una persona capacitada en los reaccionar a favor de la marca u
conocimientos necesarios para efectuar las funciones necesarias de su cargo. organización. Cuando sabemos
como incentivar a la comunidad
Aunque también puede ser una persona con conocimientos básicos pero en poco tiempo la haremos
falto de experiencia. crecer.
4. En la etapa 2, podemos
Para poder avanzar a la siguiente etapa la organización debe comenzar a ser encontrar organizaciones que
han crecido por su publicidad
más seria con la estrategia y comenzar a buscar las herramientas adecuadas tradicional, y no por lo el trabajo
para gestionar la comunidad o el proyecto digital. que se ejecuta en las medios
digitales. Esta es una labor más
de la fama de la marca. Si ese es
Puede que la organización estime un pequeño presupuesto informal, pero sin el caso, posiblemente la
organización esta todavía en la
una constancia o frecuencia definida. etapa 1, sencillamente porque la
iniciativa en los medios digitales
La comunicación externa en la etapa 2: subsiste gracias a la publicidad.

Porque esta ha generado
expectativa, pero cuando esta
termine; el crecimiento y la
La comunidad comienza a experimentar “many-to-many”, son usuarios interactividad puede terminar
comenzado a comunicarse entre ellos en ocasiones. En ciertos momentos hay descendiendo drásticamente
por la falta de una estrategia
vida comunitaria en el medio digital. planificada de contenido, o de la
administración en el proyecto
digital.
La publicación del contenido es informal porque no hay una política de
creación de contenido por parte de la organización. Aunque también puede 5. Existen casos de comunidades
o proyectos digitales que crecen
estar comenzando a desarrollar esa política junto a una estrategia de hasta esta etapa 2, y no avanzan
contenido. más de aquí porque la
organización le tiene miedo al
crecimiento que no puede
Todavía hay muchos lineamientos que no están claros en la comunicación controlar, por ende se
conforman con un éxito más
externa e interna que entorpecen la interactividad necesaria para dar pequeño.
solución, soporte y servicio al cliente de la mejor forma. Por este motivo, la 6. En otros casos, las
organización se estanca en la etapa 2 hasta resolver estos problemas en la organizaciones consideran
comunicación. erroneamente, que alcanzar
muchos seguidores es el
medidor de éxito de una
Si se desarrolla una estrategia y política de contenido, con un sistema de comunidad, cuando no es así.
información organizado, junto a descubrir como producir reacciones 7. También muchas

positivas de los visitantes del medio digital, se estarán estableciendo los pasos organizaciones deciden
quedarse en esta etapa, porque
para escalar a la siguiente etapa 3. solo quieren un canal
informativo, no una comunidad.
Compartir en:
11
12
Comunidad CAP 2
El medio digital se ha desarrollado hasta alcanzar una comunicación
constante entre los miembros, el medio digital es una comunidad de Agencias publicitarias:
personas que interactúan entre si; sin la necesidad obligatoria de un tercero, Cuando la organización poseen
en este caso el administrador. los recursos necesarios para
contratar una agencia
publicitaria, puede alcanzar la
El medio digital posee contenido propio, este contenido es desarrollado por etapa 2 o 3 rápidamente en sus
medios digitales.
los miembros de la comunidad, y los miembros comienzan a publicar más
información, que el publicado por los administradores o moderadores de la Sin embargo, los proyectos
gestionados por una
comunidad. Claro esta que esto depende de la plataforma informativa. publicitaria, en su mayoría son
de corto y mediano plazo; y una
vez completados los objetivos
Esta es la etapa que toda organización debe aspirar alcanzar si esta utilizando del proyecto, este se cerrará
redes sociales. dando fin a la comunidad y al
proyecto digital. Esta es una
perspectiva inadecuado para la
creación de comunidades, que
Comunicación interna en la etapa 3: explicaremos con más detalle en

el volumen IV.
En esta etapa la organización estima presupuesto; junto con personal Contenido generado por los
dedicado exclusivamente a la administración y promoción de la comunidad. usuarios:
El contenido generado por los

Los responsables de la organización son profesionales. En organizaciones usuarios es más frecuente
encontrarlos en comunidades
que están empezando por lo menos uno de los encargados posee enfocadas a productos o
experiencia, este es el que se ha encargado de formar un equipo y capacitarlo. servicios de consumo masivo.
Las comunidades de temas

Si es un emprendedor que ha logrado que sus proyectos “Social Media” estén especializados, difícilmente
tienen una gran variedad de
en esta etapa, es posible que cuente con un grupo de personas que le brinden contenido generados por los
apoyo para dar soporte a la comunidad o la creación de contenido. usuarios.
Algunos formatos que pueden

Se utilizan herramientas gratuitas y semiprofesionales para medir y generar los usuarios son: gif,
fotos, vídeos, memes, artículos,
administrar las comunidades. En conjunto con una planificación infografías, etc.
presupuestaria de publicación y creación de contenido.
Comunicación externa en la etapa 3:

Hay una exitoso ambiente de comunicación “many-to-many”, donde los miembros de la comunidad
generan contenido hasta el punto que se pueden crear grupos y subgrupos dentro de la comunidad si la
plataforma así lo permite.
Existe publicaciones constantes y participación voluntaria por partes de los miembros de la comunidad,
ellos tienen el único deseo de expresar sus ideas por medio de una actividad constante; motivados
principalmente por su deseo de destacar. En los próximos volúmenes, específicamente el volumen III,
detallaré más sobre esto.
La política de publicación esta unificada junto a un lineamiento en la creación de contenido definida por la
organización.
Compartir en:
12
13
Red CAP 2
La red es la etapa más avanzada del modelo de madurez, porque el canal Observaciones:
informativo o la comunidad se ha trasformado en una comunidad La etapa 4 (red) en el modelo de
auto-suficiente, con un nivel de crecimiento orgánico envidiable. Igual que la madurez, es más frecuente en
organizaciones o empresas que
etapa anterior no depende solamente de los administradores para el han desarrollado negocios que
contenido, sino de la gran base de usuarios y miembros que cuidan y giran alrededor de internet o en
la administración de
protegen su comunidad como si fuera de ellos. información sobre líneas de
producción o logística. Muchas
son empresas multinacionales
La característica principal de esta etapa y su factor diferencial de la etapa 3 es con actividades internacionales.
que usualmente; la organización desarrolla su propia plataforma tecnológica
No todas las organizaciones
incluyendo el personal cualificado para darle soporte; tal como Tumblr, Apple requieren alcanzar la etapa 4 del
Store, Digg, Facebook, Google+, Netflix, etc. O sitios web o portales como modelo de madurez. Todo
depende de la estrategia de la
Mashable, Huffington Post, Yahoo, AOL, MSN, entre muchos más. organización.
En muchas ocasiones las

La mayoría de las organizaciones en sus etapas primarias, deciden contratar empresas han alcanzado la
proveedores o utilizar “Cloud Computing” al comienzo del proyecto, pero a etapa 4 únicamente para su
comunidad interna o intranet.
medida que van obteniendo recursos, la organización puede tomar la La gran mayoría de grandes
decisión de desarrollar su propio entorno tecnológico para su comunidad. empresas de este tipo, no
requieren comunidades
externas, solamente un intranet
que permita administrar el
sistema de información
Comunicación interna en la etapa 4: gerencial.
Cuando una empresa alcanza o

busca la etapa 4 para desarrollar
Existe una estrategia corporativa administrativa con un enfoque de ventas, estrategias enfocadas en:
marketing, recursos humanos, etc; destinados a crear contactos, redes y » Liderazgo de costos
relaciones utilizando la plataforma tecnológica como una herramienta, » Diferenciación
» Crecimiento
adaptándola según el entorno y para suplir sus necesidades. » Innovación
» Alianzas
La organización segmenta y estudia comportamientos dentro de la Estas estrategias pueden
comunidad, además la misma comunidad se ha transformado en una voz, enfocarse en diferentes
perspectivas como aumentar la
líder de opinión que puede influir en las decisiones de compra de los usuarios, producción de bienes o
visitantes y miembros de la comunidad. servicios, reducir costos para
clientes o proveedores,
encontrar nuevas formas de
La organización posiblemente en esta etapa, puede producir ingresos negocios o establecer nuevas
alianzas con clientes,
directos e indirectos gracias a los miembros de la red (aunque hay medios proveedores, competidores, etc.
digitales en etapa 2 o 3 que también generan ingresos). Algunos ejemplos de
Desarrollar comunidades en
red son: Amazon, DevianArt, Wordpress, LinkedIn, Yahoo, Apple, etc; todas etapa 4, es una tarea que va más
estas organizaciones venden algún tipo de servicio o producto que les allá de un equipo de
comunicación digital. Este tipo
permite tener un negocio fructífero o generar ingresos complementarios. de enfoque es para desarrollar
planes de negocios muy
complejos. Tema del cual estos
Al estudiar los comportamientos y opiniones, la organización ha creado un volúmenes no tocarán por que
sistema que les permite medir y desarrollar productos basados en las van más allá del conocimiento
de un comunicador digital
necesidades de sus clientes o comunidades. Por ejemplo: Kindle de Amazon, promedio.
iTunes de Apple Store, Netflix, etc.
Para más información sobre este
tema buscar en wikipedia
“Sistemas de información
Gerencial”.
Compartir en:
13
14
Red CAP 2
Además la comunidad tiene su propia infraestructura y no depende de terce-
ros, en muchos casos la red tiene su propia plataforma con sus propios servi-
dores. Ejemplos Facebook, DevianArt, ThemeForest, iStockPhoto etc.
La mayoría del equipo son profesionales con experiencia en marketing online,

tecnología de la comunicación, programación y desarrollo. Siendo una corpo- Observaciones:
ración que se enfoca en el desarrollo humano enfocado en el talento, tal como Una comunidad saludable es
lo hace Google, Facebook o Apple. cuando sus miembros no son
violentos, ofensivos, abusivo o
cualquier otro termino de
agresividad entre los usuarios,
clientes y miembros de una
Comunicación externa en la etapa 4: comunidad. Aunque siempre

existirán fricciones dentro de
cualquier comunidad, los
moderadores o el “Community
La comunicación es espontánea por parte de los miembros de la comunidad Manager”, debe ser un mediador
capaz de reducir los conflictos a
de clientes o consumidores con una cultura participativa. El contenido esta la mínima expresión.
categorizado y preservado adecuadamente por los administradores.
Aunque no debemos olvidar que
existen canales “Social Media”
La red es utilizada frecuentemente para consultas, los miembros dan soporte que tienen éxito gracias a este
tipo de fricciones. Por ejemplo:
técnico y de servicio a otros miembros por el deseo de ayudar, sin la interven- los foros o portales de noticias
ción de la organización o el “Community Manager”, este punto lo vemos en como ElPais.com en su sistema
de comentarios, o los foros de
Quora, Yahoo Answer, Taringa; y muchas más. Univision, son medios digitales
que se prestan al debate,
durante más debate hay, existirá
Pero esto no quiere decir que no exista un “Community Manager” asegurando más participación. Y muchos de
que se cumplan las políticas de contenido e interacción entre los usuarios esos debates no son apacibles.
para salvaguardar la salud de la comunidad. Todas las redes sociales de la
actualidad están en esta etapa,
porque todas cuentan con su
propia infraestructura de
software y hardware
desarrollados por ellos mismos.
Empresas con estrecha relación

con internet tal como Google,
Yahoo, Bing; o redes sociales
como Pinterest, Twitter, etc;
como cualquier otra
organización que ofrece
herramientas 2.0, están en la
etapa de redes, porque esto
garantiza autonomía, control y
seguridad sobre su base de
datos.
La base de datos es el bien más

preciado en esta era de la
información.
Compartir en:
14
14
Consideraciones Finales CAP 2
Las descripciones son generalizados por el común denominador en muchas
organizaciones actuales que he observado, principalmente aquellas organi-
zaciones que están comenzando a crear su propia comunidad, pero estoy
seguro que existen excepciones.
Deben existir muchas organizaciones (entiéndase empresas, negocios, funda- Observaciones adicionales:
ciones, gobiernos, etc) que pueden tener descripciones mixtas o en etapas de Es importante recalcar la
transición entre una etapa y la otra. importancia de entender la
diferencia entre canales
informativos o comunidades.
Cuando hablamos de la madurez de una comunidad, no nos referimos a la
El modelo de madurez fue
cantidad de miembros, sino a la administración de la comunidad por parte de creado principalmente para
la organización, generando una comunicación efectiva o poco eficaz. ayudar al desarrollo de
comunidades; aunque este
documento (y el modelo de
No es necesario que una organización o un emprendedor se sienta obligado madurez) puede ser usado como
referencia para la gestión o
a llevar a la comunidad a la etapa 4 del modelo de madurez. La etapa 4 es la creación de canales
más costosa por la necesidad de una infraestructura tecnológica y el personal informativos, porque las bases
para crear canales, son similares
calificado para mantenerla. Pero para alivio de mucho, la etapa 3 en el a las de la creación de una
modelo de madurez puede ser suficiente para la mayoría de las organizacio- comunidad.
nes. Pero no debemos olvidar el
propósito original de este
volumen I, el desarrollo de
Es importante recalcar, que no es un requisito tener millones de miembros en comunidades como estrategia
una página de Facebook o cuenta en Twitter para considerarse etapa 3 o 4 del principal. Si fallamos en el
desarrollo de la comunidad, por
modelo de madurez. Lo importante es el retorno de inversión para las organi- lo menos debemos haber
zaciones enfocadas en las ventas, o la reducción de gastos en marketing, desarrollado un buen canal
informativo. Y este canal
soporte, atención al cliente, imagen corporativa y/o investigación, etc. siempre nos permitirá tener un
punto de apoyo para intentar las
veces que sea necesario el
Además, he visto muchos proyectos con ciento de miles de usuarios que desarrollo de una comunidad.
están en la etapa 1 o 2 del modelo de madurez. Engañados por los números,
Desarrollar un canal informativo
como si fueran estos más importantes que los resultados de una buena comu- es menos complejo o
nicación. demandante que una
comunidad, pero esto no quiere
decir que sea menos difícil.
Al final lo mínimo recomendado es llevar a la comunidad a una excelente Requiere el mismo compromiso,
pasión, organización y trabajo
comunicación interna y externa en la etapa 3 del modelo de madurez, si esta- que gestionar o crear una
mos buscando crear una comunidad o si buscamos un canal informativo la comunidad.
etapa 2 puede ser suficiente. En todo caso, sugiero la etapa 3 como objetivo
principal.
La etapa 3 es más recomendable porque te permitirá la posibilidad de desa-

rrollar la generación de ingresos directos o indirectos, sea por ventas; o por
obtener los beneficios tener un excelente servicio de atención al cliente,
como una imagen corporativa, y herramientas de seguimiento para generar
compromiso por parte de los clientes y/o miembros de la comunidad.
Compartir en:
14
Capítulo 3
Niveles del modelo
de madurez
16
Introducción CAP 3
Niveles de madurez
El modelo de madurez incluye en 8 niveles que permiten el desarrollo y la
evolución del modelo de madurez. Estos niveles pueden complicar un poco
más el entendimiento de las 4 etapas del modelo de madurez. Sin embargo, el
conocimiento de estos niveles te permitirá desarrollar una ruta y plan de
acción más acertado para ayudarte a desarrollar una comunidad o una red
más dinámica utilizando medios digitales.
Debemos entender que existen niveles que influyen en el desenvolvimiento

de otros niveles. Además hay que considerar que algunos niveles tienen una
pre-etapa, que el modelo de madurez desarrollado por Community Round Recursos web:
Guía con 13 consejos para el
Table no explica ni menciona, pero en este documento si lo haremos. éxito en redes sociales
¿Qué son las estrategias

Los 8 niveles que veremos en este capítulo son: sociales? y ¿Cómo se desarrollan
los medios sociales?
1. Estrategia 6 Tácticas para aumentar los
2. Liderazgo fans en Facebook
3. Cultural
4. Administración de una comunidad
5. Contenido & programación
6. Políticas
7. Herramientas
8. Métricas y medidas
Muchas organizaciones ni siquiera están en una pre-etapa, o han entrado a

los niveles del modelo de madurez por su falta de planificación en la
comunicación interna, y carecen de un buen plan de marketing digital.
Centro de aprendizaje Blog & guía de
para emprendedores redes sociales

Compartir en:
16
17
1. Estrategia CAP 3
La estrategia tiene varios aspectos para considerar en comunicación externa
e interna. Una estrategia en “Social Media” equivale a utilizar todos los canales
de comunicación digital integrados entres sí, todos los canales colaborando
sin que compitan entre ellos.
Para desarrollar una estrategia, debe conocerse tanto al mercado (trabajo de

la comunicación externa) como a la organización que se representa (trabajo
de la comunicación interna).
Tres elementos principales que debes considerar al desarrollar una estrategia

son:
Los procesos: Son los pasos para realizar una tarea repetitiva, y en muchos Cuatro puntos básicos a
casos esta tarea es dependiente de las acciones colectivas, o individuales de considerar al momento
otras personas que contribuyen en un proceso mucho más grande para alcan- de desarrollar la
estrategia
zar el éxito en la tarea.
1. Definir metas y objetivos
realistas basados en la
La mejor forma para que las tareas sean realizadas con éxito, es la descripción experiencia, por ello es
de las funciones de cada uno de los miembros de la organización en detalle, importante contar con un
profesional calificado.
por medio de un manual operativo con el cual se pueda capacitar al personal.
2. Investigación del mercado,
segmentación, necesidades y
La administración: Es la disciplina de garantizar un orden administrativo deseos de los mismos.
para que las comunidades sean productivas. Las comunidades son grupos de
3. Comprender los diferentes
individuos que comparten necesidades o intereses, en lugar de jerarquía o departamentos involucrados
autoridad, por lo cual se necesita un nuevo enfoque de administración. desde servicio al cliente hasta su
cultura organizacional. No
olvidemos el presupuesto.
En este elemento es importante el liderazgo, y la planificación del contenido
4. La estrategia debe estar
que se desarrollará para la comunidad. orientada hacia el mercado,
ofreciendo valor agregado a los
productos y servicios que la
Tecnología: El uso de tecnología, como puede ser aplicada en cada nivel de la organización ofrece.
organización. Es de mucha importancia plasmar los objetivos a corto, media-
no y largo plazo. Sin olvidar la evolución de esta tecnología en el futuro para
futuras migraciones.
La tecnología puede involucrarse tanto en la administración como en el desa-

rrollo de los procesos de una estrategia.
Estos elementos deben ser usados según el objetivo o el contexto del nego-
cio, según el enfoque de la organización hacia ventas, recursos humanos,
atención al cliente, colaboración, etc.
Compartir en:
17
18
Niveles de la Estrategia CAP 3
Nivel 1
Estrategia en nivel 1 esta familiarizándose y escuchando: Comienza a
desarrollarse la estrategia de la organización, comenzando por escuchar a la
comunidad en lo que busca, desea y necesita. Si la estrategia no esta bien
desarrollada, por la falta de conocimiento sobre el mercado y/o comunidad;
suelen suceder errores en la comunicación externa e interna.
También la estrategia necesita que se conozca muy bien los procesos internos
de la organización. Es muy probable que sea necesario cambiar ciertos patro-
nes administrativos para lograr una estrategia compatible con el uso de los Observaciones adicionales:
medios digitales. Hay diferentes estrategias que
Nivel 2
se pueden desarrollar en los
medios digitales, tales como:
estrategias de contenido, de
inbound marketing,
segmentación de mercados
según redes sociales, utilización
Estrategia en nivel 2 es participativa: La organización participa en varias de influyentes digitales,
embudos de marketing,
iniciativas y medios digitales, sin nada concreto o estable. Todavía no es una posicionamiento orgánico,
estrategia programática, pero esta propensa a experimentar buscando dife- publicidad pagada, desarrollo
de aplicaciones, etc.
rentes enfoques.
Nivel 3
Para desarrollar estrategias se
necesita a un profesional con
conocimiento del marketing
tradicional y digital. Porque la
comunicación en los medios
digitales y tradicionales deben
Estrategia en nivel 3 se esta construyendo: Se esta comenzando a estructu- compartir un mensaje con una
sola voz.
rar y a edificar una estrategia más estable y funcional, que se adapte a las
necesidades de la organización. Se busca eliminar los problemas con la inte- Sería terrible que Twitter ofrezca
descuentos y promociones;
gración o vacíos en la estrategia. sobre productos que no existen.
Nivel 4
O que la publicidad hable sobre
un sitio web que todavía esta en
construcción. Los mensajes
publicitarios en los medios
tradicionales no deben
contradecir los digitales; o
Estrategia en nivel 4 es integral: Es el nivel ideal, cuando la estrategias se viceversa.
relacionan entre sí, apoyándose una con la otra sin rivalidades o competen-
cias.
Compartir en:
18
19
2. Liderazgo CAP 3
El liderazgo es muy relevante para la comunicación interna. Es un tema de
gobernabilidad dentro de la organización, donde los directivos marcan las
pautas de la comunicación, siendo esenciales para la participación deseada
en los medios digitales; porque los directores son los encargados de la toma
de decisiones. Y aquí es donde se resuelven o inician los problemas de la
comunicación interna.
Aquellos directivos que están convencidos del uso de los medios digitales, en Referencia web:
una amplia mayoría tienen conceptos equivocados provenientes de la
comunicación tradicional, y la falta de documentación sobre el tema. Esto Cómo los grandes líderes
genera un liderazgo propenso a tropiezos, malas decisiones en la líderan la acción
planificación y ejecución de la estrategia, herramientas, o administración. Las tribus que lideramos
Provocando decepción en el desarrollo de las iniciativas en los medios
digitales. Ejemplo: Se enfocan en la cantidad de seguidores, en vez de
producir “engagement”
Las utilización de redes sociales o el desarrollo de una plataforma tecnológica,

en muchos casos son un gran reto para la gerencia de muchas organizaciones.
Muchos directivos se sienten obligados a participar de mala gana en las

iniciativas digitales, no estan convencidos de la utilidad de las redes sociales o
los medios digitales. La participación en las iniciativas “Social Media”, son
percibidas como un obligación impuesta por la presión de una junta directiva,
clientes, gerencia o dueños de una empresa; pero el núcleo administrativo de
la organización no tiene ningún compromiso para cumplir las metas
propuestas, y existe un sentimiento de rechazo al sentir que no les conviene.
Al punto que algunos miembros importantes de la organización pueden
ofrecer muchos obstáculos para la realización e implementación de la
comunidad o el proyecto digital. A pesar que existan miembros a favor e
interesados en el impacto positivo dentro de la organización, puede que estos
no logren traspasar sus buenas perspectivas hacia el resto de la directiva.
Administrar una comunidad o un medio digital para la organizacón, no es

meramente un rol o trabajo adicional dentro de la organización, y requiere
nuevas perspectivas de liderazgo que no existían anteriormente.
La directiva de la organización debe entender que administrar una

comunidad como tal, es una disciplina funcional y no un puesto más que
llenar dentro de la organización. El equipo administrador debe tener valores
transparentes, que se relacionen con diversos departamentos dentro de la
organización, promoviendo la inclusión de opiniones; y compartiendo las
ideas de otros miembros de la organización. También el liderazgo es
importante en la planificación y control de la estrategia “Social Media” por
parte del equipo encargado.
Compartir en:
19
20
Niveles de la Estrategia CAP 3
Nivel 1
Liderazgo en nivel 1 en mando y control:
Nivel 3
Liderazgo en nivel 3 es colaborativo: En el
Cuando el liderazgo esta en etapa 1, el control liderazgo colaborativo, es probable que la toma
total para las tomas de decisiones son efectuadas de decisiones pasen a manos de un equipo o
por el gerente o director departamental de la personal calificado (departamento específico),
empresa, exigiendo que todo proyecto o iniciativa donde se toman las decisiones en reuniones
tenga su aprobación final. Esto produce demora semanales o diarias. El problema de la
en la publicación del contenido, respuestas lentas colaboración es que la reacción a problemas y
a conflictos comunicativos sencillos y graves; conflictos en muchos casos es muy lenta, porque
además de crear doble esfuerzo en la gestión de la sin una reunión no se pueden tomar la medidas
comunidad, porque el trabajo tiende a repetirse correctivas adecuadas ante las crisis, muy similar
más de dos veces por estar mal estructurado al nivel del consenso aunque un poco más rápido.
desde el inicio.
Nivel 2
Liderazgo en nivel 2 en consenso: Cuando el
Nivel 4
Liderazgo en nivel 4 es distribuido: Cuando el
liderazgo es consensual, hay más participación en liderazgo esta distribuido, hay equipos o personal
la toma de decisiones en conjunto con otros responsable de las diferentes estrategias,
miembros de la organización, sin embargo campañas o secciones departamentales que
todavía se producen demoras y se genera doble pueden tomar decisiones al estar autorizados para
esfuerzo; porque en el consenso participa tal fin, porque el liderazgo esta descentralizado, el
personal que no debería estar autorizado para dar único problema en este punto puede ser la falta
voto, pero como son jefes o directores de organización entre proyectos o equipos.
departamentales se les permite dar voto a
iniciativas en las cuales ellos no están capacitados En este nivel hay respuestas y reacciones rápidas a
para tomar decisiones. cualquier conflicto, porque el sistema de liderazgo
no esta centralizado como en las otras etapas y
Las decisiones necesitan experiencia o el sentido existe un manual operativo, en las otras etapas
común de profesionales del marketing o la puede que ni siquiera conozcan el término
comunicación digital. Pero incluso si los directores manual.
están capacitados para tomar estas decisiones, el
proceso de realizar reuniones para cada decisión La existencia de un manual operativo no es
provocará lentitud en el liderazgo y la toma de opcional para ninguna etapa, debe ser
decisiones. Algunas veces demasiada lentitud obligatorio, esto permitirá aumentar el tiempo de
para reaccionar a conflictos u oportunidades del respuesta en la toma de decisiones. Además,
momento. evitara contradicciones provocadas por las
directrices habladas. Una directriz escrita funciona
como un documento de defensa que muestra que
el equipo procedió según el manual.
Compartir en:
20
21
3. Cultura CAP 3
La cultura organizacional puede ser muy difícil fórmula que les permitio alcanzar el éxito, pero en
de entender para aquellas personas que escuchan muchos casos esta fórmula no funciona en los
este término por primera vez. La cultura medios digitales.
organizacional son los valores, principios, políticas
y actitudes enfrente de retos, problemas y tareas Siempre debemos recordar que cambiar la
ordinarias como atender clientes, ejecutar tecnología es el proceso más fácil. Pero cambiar los
ordenes, contratar personal, etc. modelos administrativos y las funciones dentro de
la organización para adaptarlos a las nuevas
Hay organizaciones que son conocidas por motivar tecnologías, será uno de los problemas más
más a sus empleados, otras por ser más dinámicas grandes de cualquier organización.
y creativas. También existen organizaciones con
una cultura organizacional desmotivadora, Además las habilidades y la experiencia para
negativa, problematica y desorganizada. La cultura administrar medios digitales, no residen en la
organizacional también afecta el crecimiento y la mayoría de las organizaciones actuales. Sin olvidar
madurez de un proyecto en medios digitales. los cambios de tecnológica y tendencias que
ocurren cada año. Es importante que las
Muchas organizaciones al utilizar redes sociales organizaciones tengan en sus miembros personal
deben adaptarse para reformar ciertos TIC (Tecnología de la información y comunicación)
procedimientos, principios y valores que fueron la capacitado y dispuesto a mantenerlos actualizados
razón de su éxito. Por ese motivo no estan en los nuevos conocimientos para afrontar los
interesados o cómodos al realizar esos cambios nuevos retos del futuro.
necesarios, solamente para complacer a los
clientes. Si una organización tiene malas experiencias con la
tecnología, incluyendo la administración de redes
La mayoría de las organizaciones intentaran sociales, esta experiencia los predisponerá a
utilizar la cultura organizacional con la cual estan rechazar los cambios tecnológicos necesarios. Y
acostumbrados para intentar administrar las redes querran mantener la cultura organizacional, de la
sociales; dando por resultado en la mayoría de los cual están acostumbrados. Aún la organización
casos una mala gestión administrativa, esto puede volver a una cultura organizacional anterior
afectará la cultura que se desea en el medio digital, a la actual para reducir los riesgos, cercenando su
principalmente en comunidades. futuro al escoger voluntariamente el
estancamiento o la desaparición sin darse cuenta.
Un caso que podemos mencionar fue la
bancarrota de Blockbuster, porque sencillamente En cambio, aquellas organizaciones dispuestas a
se rehuso a adaptarse a los cambios en el mercado, evolucionar y aceptar con brazos abiertos los
no reformo el modelo de negocio de alquiler de nuevos retos, estarán mejor preparadas para el
películas. Cosa que Netflix una empresa más nueva futuro. Estos desarrollaran una cultura saludable
no tuvo problemas en aceptar. dentro de su comunidad digital que les permitirá
ejecutar una buena comunicación externa.
Por ese motivo, las organizaciones más nuevas
pueden afrontar y adoptar los cambios La cultura organizacional la podemos dividir en:
tecnologicos más rápido que las organizaciones cultura en la comunidad interna, (personal,
con mayor antiguedad. Además ser líderes del empleados, jefes, directivos, etc) y en cultura en la
mercado tiende a cerrar la visión de los directivos comunidad externa (clientes, consumidores,
de cualquier organización a utilizar la misma prospectos, proveedores, etc).
Compartir en:
21
22
Niveles Culturales CAP 3
Nivel 1
Cultura en nivel 1 es reactiva: Las culturas reactivas son nocivas para una comunidad externa, porque la
organización y la comunidad externa esta a la defensiva, se censuran entre ambos (receptor y comunicador)
provocando una expresión opuesta a la deseada. Se genera rechazo por parte de sus miembros hacia la
organización y viceversa. Este tipo de comunidades son muy frecuentes cuando la organización tiene una
mala relación pública con sus clientes como gobiernos, políticos, empresas contaminantes, etc.
Nivel 2
Cultura nivel 2 contribuye: Es aquella que contribuye, a la formación de una comunidad saludable, donde
se busca apoyar y dar soporte a la comunidad sin un interés monetario obvio. Recordemos que es muy
diferente compartir consejos a enviar spam.
Una característica común, de una cultura nivel 2, es que es predecible, no es creativa por tanto pocas veces
ocurren sucesos fuera de los extraordinario, por lo cual el control de la comunidad es fácil y no se requiere
mucho tiempo para administrarla. Pero al mismo tiempo es aburrida y no genera “engagement”.
Muchos administradores prefieren este tipo de cultura dentro de la comunidad externa porque es más fácil
de gestionar porque existen limitaciones impuestas por la organización.
Nivel 3
Cultura nivel 3 es emergente: Cuando la cultura es emergente comienza a crecer, tiene momentos donde
NO es predecible, es creativa, dinámica y original. La comunidad despierta por breves momentos
efervescentes de crecimiento e interacción pero no en una forma constante y estable.
Nivel 4
Cultura nivel 4 es activista: Es una cultura activa donde hay interacción constante, la comunidad es
participativa con un crecimiento orgánico, aunque existen excepciones a la regla sobre el crecimiento
constante.
Pero el activismo dentro de la comunidad es algo natural por parte de los miembros externos o internos de
la organización, no se sienten obligados a participar. Participan porque les gusta hacerlo. De esta forma es
posible que se haya creado una cultura de culto como la que tienen muchos consumidores de Apple, donde
ellos evangelizan a otros consumidores sobre las bondades del producto.
Compartir en:
23
4. Administración CAP 3
Administrar una comunidad involucra tener a un profesional, o a un equipo
de profesionales responsables de las actividades realizadas en la comunidad
virtual. Durante más grande sea la comunidad, siempre será más
recomendable formar un equipo profesional capacitado en marketing y
comunicación digital, porque los medios digitales muy concurridos por
clientes o miembros, requieren más tiempo para su administración.
No es conveniente que sea responsabilidad de un solo individuo,

especialmente cuando se administran proyectos muy grandes. Lo mínimo
recomendable es dos personas por motivos de seguridad.
Referencia web:
En el volumen IV mostraremos los perfiles, y la organización necesaria para
Volumen IV: Perspectivas,
armar un buen equipo profesional de medios digitales. Definir las funciones y funciones y organigramas de
responsabilidades de una forma descriptiva y clara por medio de un manual un equipo de trabajo para los
operativo es lo más conveniente para la administración. medios digitales
Los manuales operativos o guías corporativas deben señalar las diferentes

acciones que se realizarán frente a diferentes sucesos que pueden
presentarse. Pero la administración va mucho más allá de crear un manual, es
la disciplina requerida para ejecutar correctamente las estrategias, la
programación de contenido y los otros niveles del modelo de madurez.
Todos los niveles tienen una estrecha relación, pero la administración

dependel liderazgo y de la cultura organizacional para gestionar una
administración eficaz para el proyecto digital. El enfoque y la perspectiva
administrativa dependen de la estrategia para desarrollar una comunidad
orientada hacia la misma.
Compartir en:
23
24
Niveles de la Administración CAP 3
Nivel 1
Administración de la comunidad en nivel 1: No
Nivel 3
Administración de la comunidad en nivel 3: Los
hay ningún responsable a tiempo completo, y en roles y procesos para la administración están
muchos casos cualquier empleado de la organiza- siendo definidos dentro de la organización. No
ción tiene acceso a la administración de la comu- solo existe una persona responsable de la comuni-
nidad para publicaciones casuales; por ende no se dad; en algunas excepciones hay un equipo de
debería llamarse administración, porque no hay profesionales capacitados o en proceso de capaci-
ninguna. Sin mencionar los riesgos de equivoca- tación.
ciones frecuentes causados por la falta de contro-
les de seguridad y restricciones para evitar Cada persona dentro del equipo comienza a cono-
abusos. cer cual es su rol y los procesos necesarios para
desarrollar su tarea con efectividad. Pero todavía
Si la organización tiene a una persona responsable no hay integración en el equipo, muchas veces
de los medios digitales, este tiene otros cargos y hay fricciones entre funciones, doble carga en el
funciones prioritarias a parte de administrar el trabajo y problemas de comunicación interna
medio digital; por ende dedicará más tiempo a sus entre departamentos o colegas.
responsabilidades más prioritarias. Además no
tiene experiencia y/o el conocimiento técnico o
teórico para gestionar una comunidad exitosa o
desarrollar un medio digital.
Nivel 2
Administración de la comunidad en nivel 2: La
administración es informal por parte de la organi-
Nivel 4
Administración de la comunidad en nivel 4: Los
zación, la persona responsable comparte otras roles y los procesos del equipo “Social Media”
funciones dentro de la organización y no dedica el están definidos e integrados entre sí, cada uno
100% de su tiempo en administrar la comunidad sabe que tiene que hacer y como realizarlo de la
tal como sucede en el nivel 1. forma más productiva posible.
Sin embargo publica ocasionalmente contenido, En este nivel se evita la doble carga de trabajo. Son
pero sin una planificación semanal. Además la un equipo integrado que trabaja en conjunto para
persona responsable de la administración carece el bien común de la organización y su comunidad
del conocimiento para administrar un medio digi- digital.
tal. Sin experiencia y/o pericia para tal responsabi-
lidad.
Compartir en:
24
25
5. Contenido y programación CAP 3
El contenido y la programación de las publicaciones que se realizaran en los
medios digitales son dos de los elementos más importantes en el desarrollo
de cualquier comunidad en redes sociales o canales informativos. Sin ellas
ningún medio digital puede ser exitoso.
Este nivel en el modelo de madurez es uno de los más complicados, muchas Referencia web:
organización ni siquiera han considerado la creación y programación de
Consejos para desarrollar una
contenido, por ese motivo han fracasado en sus proyectos “Social Media”. estrategia de contenido en las
redes sociales
El modelo de madurez no contempla la existencia de una pre-nivel, pero esto
no quiere decir que no exista. En este pre-nivel, las organizaciones no tiene
contemplado la creación y la programación del contenido. Existirá un
desorden en los temas que se publican, y el proyecto digital vivirá en una
constante improvisación diaria.
El error más grande de muchas organizaciones, es no crear contenido propio,

sino usar contenido prestado. El segundo error, es tan grande como el
primero, es publicar de todo un poco sin escoger un tema específico
(cometido principalmente por emprendedores desarrollando nuevos canales
o comunidades).
En ambos casos, la organización nunca obtiene la disciplina y la

especialización sobre un contenido que les permita crear una línea
organizada de publicaciones. Por ello, su estrategia a largo plazo falla y no les
permite alcanzar un público objetivo definido para ofrecerles productos o
servicios.
Una vez que la organización escoge una forma y estructura sobre el contenido
y la programación, entonces entramos al nivel 1, recordemos que la estrategia
marcará la pauta del tipo, forma y estilo de contenido que utilizaremos.
Compartir en:
25
26
Niveles del contenido y CAP 3
programación www.FormulasExitosas.com
Nivel 1
Contenido y programación en nivel 1: El contenido y la programación es formal y con una estructura
definida. La improvisación ya no forma parte de la rutina diaria.
Siempre debes recordar, el contenido influye en el tipo de comunidad o canal que se desea crear para la
organización; también alimenta al público objetivo específico, desarrolla una imagen y reputación para la
organización, atrae futuros consumidores y/o clientes. El contenido es importante para desarrollar un linea-
miento de información para que tu mercado sepa que puede recibir y esperar de la organización.
Nivel 2
Contenido y programación en nivel 2: Cuando una organización alcanza el nivel 2, es sencillamente
porque algunos usuarios del canal comienzan a interactuar con la comunidad, incluso generar su propio
contenido para compartirlo con el canal informativo. En este punto, comienzan los primeros pasos para
transformar el medio digital en una comunidad autónoma.
Para seguir avanzando, no se debe reprimir esta acción, sino incentivarla y promoverla. A media que crezca
la participación de los usuarios creando contenido o en la interacción, llegaremos al nivel 3.
Nivel 3
Contenido y programación en nivel 3: Cuando los miembros o visitantes del medio digital, o la comuni-
dad en general crea su propio contenido; entonces estamos realmente enfrente de una comunidad. Esto
no quiere decir que los administradores dejaron de publicar contenido, sino que están encargados de
supervisar ese contenido para que cumpla las políticas establecidas por la organización. Si el contenido
publicado por los usuarios tiene buena aceptación dentro de la comunidad; entonces entraremos en el nivel
4 de contenido y programación. En el volumen II hay algunos consejos sobre este tema.
Nivel 4
Contenido y programación en el nivel 4: El contenido de los administradores es integral al contenido
generado por los usuarios, y a su vez el de los usuarios entre si. No hay muchas fricciones entre el conte-
nido, con excepción de “Trolls” (siempre los encontraras en cualquier comunidad, el truco es no tener dema-
siados porque entonces sería difícil deshacerse de ellos).
La mayoría del contenido provoca buenas reacciones para la comunidad, mejorando la relación entre los
usuarios y la organización. En la comunidad se comparten ideas, pensamientos, y se crea una imagen positi-
va que desarrolla fidelidad por parte de la comunidad virtual hacia la marca o los servicios de la organiza-
ción.
Compartir en:
26
27
6. Políticas CAP 3
Toda comunidad tiene términos y condiciones de su uso con el fin de proteger
a la organización que se representa. Existen políticas externas que marcarán
las pautas con los clientes o proveedores, y políticas internas que ayudarán a
gestionar la utilización de las herramientas, procesos y comunicación en el
canal digital o la comunidad.
Las políticas deben aclarar para que son los medios digitales, como funcionan Referencia web:
para la organización, porque son importantes para la organización, las
recomendaciones y obligaciones de los empleados responsables, y el riesgo La importancia de las políticas
en el uso de redes sociales en
que conlleva el final de los proyectos digitales e incluso demandas judiciales. las empresas
Además las políticas deben estar orientadas a proteger a la organización,

tomando en consideración la relación con los empleados, indicando los
códigos de conductas para salva guardar a la organización e incluso a los
empleados.
Por ejemplo: La controversia más grandes que estamos viviendo con respecto
a la cultura de compartir archivos entre usuarios, ha generado que las
empresas productoras (principalmente del entretenimiento) estén
presionando a los gobiernos para crear leyes que los favorezcan con el fin de
proteger el derecho de autor, sin importarle los derechos constitucionales de
los ciudadanos, según estas leyes las personas son culpables hasta demostrar
lo contrario. Por ello, para evitar tirar más leña al fuego, la organización que
administra una comunidad o un canal informativo; debe buscar los
mecanismos para proteger el derecho de propiedad intelectual que puede
ser fácilmente vulnerado por el desarrollo de contenido generado por una
comunidad muy activa; y al mismo no desanimar a la comunidad para que
siga generando contenido.
En las políticas podemos sugerir el desarrollo de guías o manuales, indicando

como compartir con la comunidad y participar de la misma. Se pueden
desarrollar guías para empleados, e incluso guías para los miembros de la
comunidad para ayudarlos a entender temas de privacidad, seguridad de
datos, compartir y dar créditos de lo que comparten, etc.
Recuerda, que las políticas también imponen restricciones y sanciones; no

Referencia web:
solo a los empleados de la organización, también para los miembros que
incumplen las reglas establecidas. Pero este punto debe ser estudiado con Volumen II: Principios básicos
cuidado porque el propósito es proteger proyecto digital y a la organización. para desarrollar una
No destruirla con políticas agresivas que terminen ahuyentando a la comunidad online
audiencia o miembros del proyecto digital.
Compartir en:
27
28
Niveles de las políticas CAP 3
Nivel 1
Políticas en el nivel 1: No existen directrices
Nivel 3
Políticas en nivel 3: Tienen una política flexible
para la comunidad, con excepción de nuestras que se adapta a las circunstancias, tiempos, perso-
reglas morales y sociales. Pero debemos admitir nas y rectifica oportunamente para mejorar el
que muchas personas cuando usan las redes entendimiento, los puntos de vistas, actitudes de
sociales por algún motivo olvidan el sentido la organización y permite desarrollar una comuni-
común de ser miembro de una sociedad civilizada, dad saludable.
comportándose como cerdos. Por tanto, debemos
recordarles ser respetuoso para una comunica- Una política flexible nos permite adaptarnos al
ción sana dentro de la comunidad. estilo de expresión, costumbres y tendencias; de
tal forma que podremos ser más productivos,
Otras veces adoptamos reglas de nuestras plata- mejorar la comunicación y establecer relaciones
formas de redes sociales como Facebook, Twitter u duraderas para enriquecernos de las opinión de la
otras redes sociales. Recordemos que para usar comunidad, de esta manera la organización y la
Facebook o cualquier otra red social debemos comunidad se complementan y/o benefician
aceptar sus términos y condiciones; igualmente mutuamente.
los miembros que forman parte de nuestra página
en Facebook. De esta forma tenemos reglas gene-
rales que nos permiten desarrollar una comuni-
dad, por esta razón muchas organizaciones no
crean directrices por que descansan en los térmi-
nos y condiciones de la plataforma de red social
que utilizan.
Nivel 2
Políticas en nivel 2: La política de la organización
Nivel 4
Políticas en nivel 4: La política comienza a ser
es restrictiva, la organización tiene una cultura de inclusiva, comienzan a desaparecer las barreras
censurar y eliminar cualquier comentario o conte- de la comunicación y las relaciones. Es una política
nido negativo o enlaces de otros sitios web. Este que permite la participación de la comunidad en
tipo de comportamiento lesiona la cultura de la la creación de las reglas que los rigen, de esta
comunidad produciendo que esta se estanque en forma la comunidad crea un nexo emocional a
una cultura reactiva. Porque no escucha ni se fami- favor de las reglas, existe un consenso sobre las
liariza con la comunidad, busca imponer su volun- restricciones y castigos que se impondrán a los
tad sobre la comunidad. De esta forma se propicia miembros que no cumplen las políticas de la
más críticas y comentarios negativos. comunidad. Donde los miembros se convierten en
usuarios que exigen que la política se cumpla,
Sin embargo muchas organizaciones nunca califican el comportamiento y las contribuciones
entran en una política restricta e inmediatamente de los otros usuarios.
avanzan al nivel 3 de políticas.
Compartir en:
28
29
7. Herramientas CAP 3
Toda comunidad o plataforma de redes sociales utilizan herramientas para
una administración eficaz. Todas las redes sociales existentes ofrecen un panel
de control predeterminado para realizar las tareas de mantenimiento o de
publicación cada vez que entramos a la cuenta, pero muchas veces estas
herramientas son muy planas y no ofrecen opciones con características
profundas que permitan mucho más control sobre la información que
publicamos o administramos.
Por tal razón, muchas empresas ofrecen servicios de herramientas más

avanzadas mediante aplicaciones web o software que ofrecen sistemas de
medición, gestión administrativa para una o varias cuentas en diferentes
redes sociales, opciones de programación de publicaciones por horario,
búsqueda de tendencias, datos estadísticos diversos, etc.
Actualmente existen muchas herramientas web que no requieren de

instalación en la computadora, solo acceder al sitio web de la empresa que
ofrece el servicio y darle a esa aplicación los permisos pertinentes para que
esta pueda acceder a la red social que queremos administrar desde esa
aplicación.
Estas herramientas permiten una ejecución eficiente en la administración de

las redes sociales o cualquier medio digital. Cuando la comunidad crece la
complejidad de la administración aumenta, esto hace necesario la
implementación de herramientas para lograr una administración exitosa. Sin
olvidar, la importancia de los datos estadísticos que muchas de estas
herramientas ofrecen para sus usuarios. Referencia web:
Las mejores herramientas de
medición Social Media
Herramientas en Twitter para

la medición de influencia
5 Consejos para usar Twitter

como herramienta de
comunicación
Utilizando Alexa para

aumentar el tráfico de tu sitio
web con una estrategia de
contenido
Compartir en:
29
30
Niveles de las Herramientas CAP 3
Nivel 1
Herramientas en nivel 1: Herramientas de usua-
Nivel 3
Herramientas en nivel 3: En este nivel se mezcla
rios usadas por individuos. Son las herramientas y el uso de herramientas de usuarios gratuitas con
controles predeterminados que ofrece la platafor- herramientas para empresas de pago.
ma tecnológica que estamos utilizando.
Estas herramientas son muy diferentes a los
Por ejemplo en las redes sociales, accedemos a predeterminados por la red social, estas ofrecen
ella desde la página de la red social con nuestro ventajas en la administración de la red social, la
nombre y contraseña. De inmediato podemos mayoría tiene una versión gratuita y de pago.
tener acceso a publicar contenido o al panel del
control donde podemos hacer ciertos cambios y En este nivel la organización comienza a conside-
conocer ciertas estadísticas. rar y a utilizar herramienta profesionales con tarifa
mensual. Este tipo de herramientas ofrecen datos
no tradicionales que permiten un análisis más
profundo de las redes sociales, también permite
gestionar y administrar varias redes sociales desde
un solo punto.
Nivel 2
Herramientas en nivel 2: Herramientas de usua-
Nivel 4
Herramientas en nivel 4: Las herramientas en
rios y de auto servicio. Las herramientas de auto nivel 4 son integradas, y son desarrolladas por
servicio son ofrecidas por aplicaciones o páginas programadores que las crean según las caracterís-
web no oficiales a la plataforma de red social que ticas y necesidades de la organización. Son herra-
utilizamos. Estos servicios de terceros tienen mientas personalizadas para el medio digital.
como característica básica la automatización de
los procesos, algunas ofrecen datos estadísticos y Este tipo de herramientas, son encontradas en
funciones únicas. medios digitales en etapa 4 (red), en esa etapa del
modelos de madurez, recordemos que la organi-
La mayoría de los servicios de terceros ofrecen una zación utiliza su propio entorno digital para crear
opción básica gratuita, y otra opción con más su comunidad. Son herramientas personalizadas
característica pagando una tarifa mensual. En este para la plataforma digital de la organización
nivel, usualmente se utilizan las opciones gratuitas según el hardware o el idioma de programación
y básicas, porque la organización no percibe la con el que fue desarrollado la comunidad (las
necesidad de invertir en las características avanza- aplicaciones pueden entrar en esta categoría).
das.
Compartir en:
30
31
8. Métricas y Medidas CAP 3
Las métricas y medidas no es solamente dar seguimiento a los resultados de
las acciones que hemos desarrollado en el mundo digital. También es la
actitud y el comportamiento de la organización frente a la utilización de las
métricas, medidas, y como se obtienen los datos. En este nivel la experiencia
y la capacidad de los responsables para analizar los datos recibidos, es de
suma importancia.
Existen muchas organizaciones que nunca consideraron este punto. Crean

iniciativas “Social Media” sin ningún parámetro evidente o profesional para
medir el retorno de inversión (ROI). Sin embargo, debemos entender que
medir ROI es un tema muy sensible que requiere muchos factores. Además el
análisis de métricas no es para buscar solamente datos que respalden la
KPI: “Key Performance
existencia del la red social con un buen ROI, sino para medir datos de mayor Indicators”, conocidos en
relevancia y gran valor como KPI, análizar desempeño, análisis web, analizar el español como Indicadores de
Desempeño.
contenido, etc; estos datos son los que definen el ROI.
Estos indicadores son escogidos
según los objetivos de la
Recordemos que muchos de los factores que se miden en el marketing estrategia asignandoles valores
tradicional como digital son cuantitativos, pero muchos datos; especialmente que permiten cuantificar los
objetivos para medir el
los de mayor importancia no son sobre cantidades, sino sobre la calidades. rendimiento y el valor de las
Estos datos son mucho más dificiles de medir, y son los que realmente definen actividades que la organización
esta desarrollando.
el ROI. Datos sobre sentimientos, emociones, tendencias, etc. Muchos de
estos datos no arrojan un número mágico, y dependen mucho de la Por ejemplo, si estamos
midiendo el aumento de visitas
experiencia y la percepción del profesional para una predicción más precisa. en un canal, el KPI debe
enfocarse a la cantidad de
visitas, pero si estamos
Lo más importantes es la calidad de la información en base a su pertinencia, buscando el valor de esas visita,
exactitud, confiabilidad, actualidad e imparcialidad. entonces medimos las
actividades que hacen esas
visitas dentro del canal.
Recursos web:
Consejos para el análisis de

contenido para mejorar el
posicionamiento web
5 Métricas de análisis web y su

interpretación en KPI
Compartir en:
31
32
Niveles de las métricas CAP 3
y medidas www.FormulasExitosas.com
Nivel 1
Métricas y medidas en nivel 1: La medición esta
Nivel 3
Métricas y medidas en nivel 3: La organización
basada en las anécdotas, usando experiencias no solo rastrea las actividades de sus miembros
personales o de terceros para medir y analizar los (como se hace en el nivel 2), también da segui-
datos obtenidos. miento al contenido publicado por la comunidad
o la organización, incluyendo la competencia.
La información obtenida o analizada esta basada
en conjeturas por experiencias profesionales o Medir el contenido nos permite conocer lo más
investigaciones documentadas en otros países popular, lo más buscado, lo más comentado,
que puede que no sean totalmente aplicables a la sumado a que país busca el contenido, de donde
región donde esta ubicada la comunidad digital son los que leen, cual es la información más com-
(datos secundarios). partida, quienes y en donde comparten más
publicaciones, etc. De esta forma conocemos
Usualmente se usan datos secundarios, los datos mucho mejor a la comunidad digital y podemos
secundarios son informaciones existente y dispo- seguir desarrollando contenido popular dirigido a
nible, que se han conseguido por medio de inves- diferentes mercados.
tigaciones generales de otros empresas con un
propósito distinto a la organización investigadora.
Nivel 2
Métricas y medidas en nivel 2: La organización
tiene herramientas que permite seguir sus activi-
Nivel 4
Métricas y medidas en nivel 4: Cuando se obtie-
nen suficientes datos del contenido y las activida-
dades, rastrear los movimientos de los visitantes, des de la comunidad es más fácil comprender e
conocer las salidas y entradas en la comunidad, los interpretar las consecuencias, medir resultados y
países, tiempo dentro de la comunidad, etc. conocer los comportamientos de la comunidad
de tal forma que se administra la comunidad para
Estos son datos primarios obtenidos en los siste- obtener los resultados deseados.
mas de rastreo de los medios digitales ofreciendo
información más certera que las anécdotas o Estos datos son de mucho valor, porque nos dan
experiencias personales y/o profesionales de un conocimiento sobre los hábitos de consumo de
individuo. nuestra comunidad. Datos primarios de mucho
mayor calidad que encuestas o grupos de enfo-
Algunos ejemplos de sistemas de rastreo son que.
StatCounter, Google Analytics, etc.
Compartir en:
32
Conclusiones
34
Conclusiones www.FormulasExitosas.com
Antes de terminar debemos comprender que muchas plataformas son restrictivas, no solo por sus políticas
sino por las limitaciones de la plataforma, tal es el caso de Twitter, que limitan el desarrollo de las comunida-
des para alcanzar la etapa 4 (redes), igualmente en Facebook. Para desarrollar una comunidad digital hacia
la etapa de redes (etapa 4) dentro de plataformas restrictivas como Twitter y Facebook debemos desarrollar
nuestra propia aplicación cumpliendo las políticas de desarrollo de la plataforma que estamos usando.
Algunos ejemplos que podemos mencionar son los proyectos que han logrado empresas de vídeo juegos
como “Zynga” o “Play Fish” en Facebook.
Así mismo muchas plataformas redes sociales populares limitan parcialmente, o totalmente, la capacidad
para desarrollar plenamente los 8 niveles del modelo de madurez de una comunidad. Además debes
entender que puedes alcanzar el nivel 4 en los 8 niveles debe ser tu prioridad sin importar que termines en
la etapa 3 (comunidad) del modelo de madurez. Durante mayor sea tu nivel, mejor podrás desarrollar las
estrategias para tu comunidad o canal informativo.
Creo que en este momento luego de haber leído este eBook, deberías entender un poco más el modelo de
madurez, seguramente habrás notado cual es el secreto de las empresas más populares y de mayor creci-
miento como Zynga, Facebook, Twitter, Apple, Amazon, eBay, etc. Ellos desarrollaron sus empresas creando
un entorno social para su marca, de esta forma ofrecen a sus clientes y consumidores una comunidad enfo-
cada a las necesidades del mercado.
Por esa razón, tienen éxito, porque ellos crean una comunidad que los respalde. Agrupan a sus clientes en
una comunidad virtual hasta el punto de transformarlos en fanáticos que respiran y viven por el producto
tal como los usuarios de Apple. Agrupan a sus miembros más influyentes y les brindan premios e incentivos
tal como hace eBay con su programa “Power Seller”.
Al tener una comunidad o red, las organizaciones o empresas experimentan los que sus clientes viven y sien-
ten los que sus consumidores desean. Están cercanos a las necesidades y prioridades de prospecto que son
llamados por el valor agregado de una comunidad, de esta forma poco a poco van ganando nuevos clientes
y fanáticos de la marca día con día.
Las organizaciones entiende y pronostican las tendencias del mercado, porque poseen la herramienta más
poderosa de investigación de mercados al alcance de su mano: UNA COMUNIDAD, ese es el secreto de las
grandes marcas y empresas en internet.
Compartir en:
34
Sobre el autor
Siempre he creído que la mejor forma de conocer a una perso-
na es descubriendo su historia. Si no piensas lo mismo que yo
y así te ahorras el viaje a mi pasado.
En 1997 estaba recién graduado del colegio y deseaba ir a

Estados Unidos para estudiar animación por computadora. Por
problemas de salud tuve que contentarme con estudiar
Sin embargo mi economía no mejoro y mi salud empeoro

hasta el punto de estar muy cerca de la muerte.
En el 2002 la crisis económica en mi país coloco más nubes
Carlos A.Chen
-
tres, hasta el punto de no tener nada más que internet para
estudiar. Buscando por internet encontré cursos de marketing
online, tema que me intereso, pero mi falta de recursos y
miedo por mi falta de experiencia no me permitió sacarle
provecho a lo que estudie, y la vida continuo empeorando
hasta tener solamente agua y unas cuantas rebanadas de pan
en el refrigerador. Esa época la puedo llamar mi periodo de
hambruna.
Para el 2004 la cosa empero hasta el punto de quedar práctica-

mente en la calle, sin carro, sin trabajo, sin terminar mis estu-
dios y sin casa. Si no fuera por un recurso legal hubiera sido un
indigente; aunque estoy seguro que mi familia me hubiera
acogido con mucho gusto.
Esa fue una época negra de mi vida, ni siquiera recuerdo como

logre graduarme en el 2005 o cómo sobreviví. Solo le puedo
agradecer a Dios y a mi familia por el apoyo.
suerte y comenzar a “Echar pa´lante” como dicen en mi país.
http://Pinterest.com/FormulaExitosa/
http://Linkedin.com/in/carlosachen
http://FormulasExitosas.com
http://FormulasParaGanarDinero.com
http://Twitter.com/CarlosAChen
https://plus.google.com/u/0/103823558638900764056
http://Facebook.com/FormulaExitosa
Así que diseñe un sitio web para que funcionara como mi oficina virtual y así trabajar con mis padres en
la creación de una empresa llamada Adarte Studio. Adarte Studio funciono, los clientes entraban al sitio
web y funcionaba como una oficina virtual dándoles la confianza de comprarnos publicidad para las
publicaciones que editábamos.
En agosto de 2006 comencé mi primer blog en Blogger, aquí esta mi primer artículo en él:
http://adartenews.blogspot.com/2006/08/objetivo-de-adarte-newsletter.html. Este blog nos ayudo a
realizar ventas a pesar de estar en una plataforma gratuita y con un diseño simple. También había comen-
zado mi maestría en marketing y publicidad gracias al apoyo de mi abuela que deseaba que su primer
nieto tuviera la mejor educación.
Pero lo que me abrió las puertas al mundo “Social Media” (en esa época es término ni existía) fue ese
primer blog, que llamo la atención de un Estadounidense ofreciendome traducir y escribir para la versión
en español de su blog GetUSB.info a mediados del 2007.
Mi “Maestría de Publicidad y Mercadeo” fue una buena experiencia, pero no la puedo comparar a lo
aprendido en mis años tristes y alegres, 6 años de experiencia en entornos web, marketing online, redes
sociales, entornos y modelos de negocios.
No me creo todas las historias de los gurús emergentes de marketing online que son cartas de ventas
ficticias que realidad. También me canse de los miles de pseudo profesionales “Social Media” que la única
experiencia que tienen en Facebook es para espiar a sus ex parejas. Ser usuarios de las redes sociales no
te califica para ser un profesionales de las redes sociales, pero aún así ofrecen sus servicios sin haber
derramado sangre, sudor o pudor alguno.
Te aseguró esto, el 80% de lo que ofrezco es totalmente gratis, llevo dos años escribiendo en mi blog con
más de 200 artículos de diversos temas (algunos buenos, otros no tanto), además desarrolle un “Centro de
Aprendizaje para Emprendedores” para ofrecer más cursos, ebook y tutoriales gratuitos para el alcance de
todos. La prueba esta que este volumen y todo el todo el tomo 1 (4 volumenes en total) son totalmente
gratis.
Ya para terminar, mi vida me ha enseñado a ser un “Maven” aunque estoy de acuerdo que muchos pueden
pensar que soy un gurú, pero yo no te vendo fórmulas mágicas, todo mis éxitos los he logrado con dedi-
cación, investigación y con mucha fe que Dios tiene para mi un futuro mejor; y ese es el conocimiento que
te pienso transmitir hasta donde lo permitas.
TOMO 1
Biblia Social Media

Volumen I Volumen III
Modelo de Madurez Manual Community Manager
Volumen II Volumen IV
Principios básicos de una comunidad Perspectivas y funciones

Compartir en:
Bibliografía
Community Roundtable, State of Community Management 2011: From Recognition to
Exploration, Farland Group, Rosetta, segunda publicación, 2011.
Compartir en:

Biblia Social Media Volumen 1 PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Biblia Social Media Volumen 1 PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Volumen I

La Biblia Social Media

De scu b r e el secre t o de las gr andes

Mgtr. Carlos A. Chen

Sobre los derechos de autor

Esta guía práctica fue desarrollada con fines educativos para

Lo invitamos a enviar este libro por correo electrónico a sus

Esta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de

Por ello comencé el desarrollo y recolección de experiencias,

En ese proceso de recopilación informativa comencé a percibir

Capítulo 1: Modelo de madurez 04

Capítulo 2: Etapas del modelo de madurez 08

Capítulo 3: Niveles del modelo de madurez 16

Además, de esta forma apoyo a la comunidad creciente de nuevos profesionales y/o

Al estudiar el modelo de madurez comprenderás el éxito de muchas comunidades virtuales tal

Objetivos del Volumen I

2. Entender lo complejo que es administrar una comunidad, y romper los paradigmas de la

3. Compartir experiencias para enriquecer el conocimiento de la organización.

El modelo de madurez busca eliminar la degradación de la profesión, la

La administración de una comunidad requiere una comprensión profunda de

La gestión de una comunidad ofrece experiencias por medio de una curva de

Además de ser muy diferente a los conceptos de comunicación tradicional

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4

Estrategia Familiarizarse Participativa Edificación Integrada

Liderazgo Mando y Control Consenso Colaborativo Distribuido

Cultura Reactiva Contributiva Emergente Activista

Administración Ninguno Informal Roles y procesos Roles y procesos

Contenido & Formal y Algunos usuarios La comunidad Generado por el usuario

Políticas Sin directrices Restrictivas Flexibles Inclusivas

de usuarios usadas de usuarios y Mezcla de herramientas Funcionabilidad

Métricas & Medidas Anecdóticas Seguimiento de Actividades y Comportamientos

Redes Sociales: No todos los medios

Blogs: Son considerados como los

Resumen & Conclusiones

Conocer el modelo de madurez, nos permitirá comprender el desarrollo, y la

modelo de madurez pero sin ninguna explicación. Desde el proximo capítulo,

El modelo de madurez tiene 4 etapas de crecimiento comenzando con:

Jerarquía: Comienza a crearse un orden dentro de la organización para

Comunidad Emergente: El grupo de personas comienzan a mostrar rasgos

Comunidad: La comunidad incipiente ha crecido en una comunidad Canales informativos: Los

Jerarquía es la primera etapa del modelo de madurez. En esta etapa, apenas

Comunicación interna en la etapa 1:

En muchos casos no hay responsable a tiempo completo, la persona es la

La persona encargada solo tiene conocimiento de uso personal en las redes

Aquellas organizaciones que están planeando utilizar los medios digitales

En esta etapa las organizaciones serias estarán comenzando a crear la infraes-

Comunicación externa en la etapa 1:

Una buena recomendación sería crear políticas de uso en redes sociales,

Tener éxito en los medios digitales no será fácil de lograr, si antes no se

7 Consejos para hacer crecer las redes sociales

Comunicación interna en la etapa 2: esta forma aprender de la

La comunicación externa en la etapa 2: subsiste gracias a la publicidad.

información organizado, junto a descubrir como producir reacciones 7. También muchas

Comunicación interna en la etapa 3: explicaremos con más detalle en

El contenido generado por los

Las comunidades de temas

Algunos formatos que pueden

Comunicación externa en la etapa 3:

En muchas ocasiones las

Comunicación interna en la etapa 4: gerencial.

Cuando una empresa alcanza o

La mayoría del equipo son profesionales con experiencia en marketing online,

Comunicación externa en la etapa 4: comunidad. Aunque siempre