LOGISTICA

NO E-COMMERCE

FNAC BRASIL
AGENDA

Apresentações
Quem sou
Dados de Mercado
- Mercado de e-commerce
- Funil de vendas
- E-consumidor
Fnac
- Logistica na Fnac
Logistica no e-commerce
Logistica em 10 passos
Dicas de um Insider
Desafios e fatores críticos
Conclusões

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

 APRESENTAÇÕES

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

FABIO PEREIRA

1999-2000 2000-2001 2001 -2005 2005-2006 2006-2008 2010-

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

 DADOS DE
MERCADO

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

 ECOMMERCE NO BRASIL

+ 30%

6FNAC BRASIL
 200 MM
inhabitants

92 MM internet users
(46%)
2X
43 MM
e-consummers
( 46% )

4X

FNAC BRASIL
ECOMMERCE NO BRASIL

8FNAC BRASIL
ECOMMERCE NO BRASIL :: 2012

9FNAC BRASIL
ECOMMERCE NO BRASIL :: PREÇOS

10
FNAC BRASIL
PLAYERS

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

B2W

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

ALGUNS PLAYERS CAPITAL ABERTO

FNAC BRASIL
FUNIL VENDAS

Visitas

Taxa de Concretização =
Pedidos Captados / Visitas

Pedidos
Captados

Taxa de Conversão =
Pedidos faturados /
Pedidos Captados
( em R$ ou # )
Pedidos
Faturados

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

14
FUNIL VENDAS

Taxa de Taxa de
concretização conversão

Visitas pedidos faturamento

15
FNAC BRASIL
FUNIL VENDAS

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

16
FUNIL DE VENDAS
Txaxa de Taxa de
VISITAS PEDIDOS X TICKET MÉDIO VALOR CAPTADO VALOR FATIURADO
concretização conversão

FNAC BRASIL
 E-CONSUMIDOR

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

 E-CONSUMIDOR

Sexo

Loja Mercado Definido

Feminino
42%
Masculino Feminino
Masculino 49% 51%
58%

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

 E-CONSUMIDOR

Idade
0%
Até 17 anos
1%

8%
Entre 18 e 24 anos
10%
Fnac
Média de Idade: 42 anos Entre 25 e 34 anos
23%
28%
Base: 26
42%
Mercado Definido Entre 35 e 49 anos
41%
Média de Idade: 40 anos
Base: 5.792 23%
Entre 50 e 64 anos
18%

4%
Mais de 64 anos
3%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

E-CONSUMIDOR

Escolaridade Educação Infantil 0%

(Primário) 1%

Ensino Fundamental 0%
Fnac (Ginásio) 9%

65% dos clientes

15%
são graduados Ensino Médio (Colegial)
41%
Base: 26
19%
Superior incompleto
Mercado Definido 18%
31% dos clientes
42%
são graduados Superior completo
21%
Base: 5.805
23%
Pós-graduação
10%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

E-CONSUMIDOR

• Expectativas
– Redução no prazo de entrega
– Rastreabilidade
– Frete com baixo custo

• Principal motivo desistência

– Falhas no processo logísitio

FNAC BRASIL
E-CONSUMIDOR

FNAC BRASIL
E-CONSUMIDOR

Fonte: revista Exame , 991 edição 2011 / folha de são paulo

FNAC BRASIL
E-CONSUMIDOR :: AONDE ESTÃO

FNAC BRASIL
LOJISTAS AONDE ESTÃO

FNAC BRASIL
E-CONSUMIDOR :: AONDE ESTÃO

Clientes

Lojistas

FNAC BRASIL
 FNAC

• Multinacional Francesa
• Lojas em 7 países:
– França, Bélgica, Espanha, Itália, Portugal, Suiça e Brasil
• No Brasil Desde 1999
– Compra do Shopping Ática
• Possuimos 11 lojas
– São Paulo ( 3 ) , Campinas, Ribeirão Preto, Rio de
Janeiro, Minas Gerais, Brasilia, Porto Alegre e Curitiba
• Foco em cultura e entretenimento
– Produtos Técnicos
– Produtos Editorias
• Formato com grande aceitação pelo público
brasileiro
– Experiência de compra
– Preço Verde ( Cd´s, DVD´s e Livros ) Livros –
lançamentos com 20% de desconto
– Programa de Associado
– Espaços de compra e pontos de encontro
– Forum Fnac – pocket shows, lançamentos
– Bilheteria

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

28
 FNAC.COM. BR

• Desde 2005
– inicialmente somente livros / estoque das lojas
• Hoje é a maior loja da rede
• 3 mudanças de plataforma
– Atualmente nova mudança mesma plataforma dos outros países
• Oferece os mesmos produtos da lojas
– Maior variedade ( complementaridade )
– Novas categorias ( bem estar e instrumentos musicais )
• Crescimento de 2 dígitos ano a ano

• Grande desafio da internet

– Complementaridade entre lojas e site
– Trazer a experiência de compra das lojas para o site
– Diferenciar-se em um mercado de commodities
– Crescimento de Faturamento e Margem

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

29
ECOMMERCE :: FNAC

• Várias atividades ao mesmo tempo “ com o cronômetro ligado”

Expedi
Cross Doc
Recebimento ção lojas
fornecedor
Agenda Recebi
mento mento
Picking Lojas Armazena//to

Logística reversa

FNAC BRASIL
 ECOMMERCE :: FNAC

• Várias atividades ao mesmo tempo “ com o cronômetro ligado”

Abastec//to
Preparação Lojas
Estoque site
EAD

Armazena/ Confe
Picking
/to rência

Estoque lojas Packing Expedição site

FNAC BRASIL
 LOGISTICA
NO ECOMMERCE

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

LOGISTICA NO ECOMMERCE

• Um dos pontos mais importantes do e-commerce

– “A hora da verdade”
– Parcela menos “e” do e-commerce
– Entregar o que promete
– E-comsumidor extremamente exigente
– Prazo de entrega começa a contar a partir do clique no botão comprar
– Vendemos “imagem” e entregamos produtos
– Troca em 7 dias é direito e é lei

• Processo que envolve várias etapas

Recepção Armazenagem Manuseio Distribuição

• Entregar o produto certo na hora certa para o cliente certo

FNAC BRASIL
LOGISTICA NO ECOMMERCE

• Receber, conferir e armazenar são processos chave

• Planejamento e cadastro íntegro são fundamentais ( “A casa dos Budas Ditosos” )
• Processo que envolve várias etapas
• Rapidez na informação processo chave
• Regulamentação / impactos leis crescentes no setor
– NF eletrônica
– Protocolo 21
– Lei da hora Certa
– Resíduos sólidos
– NCC – Novo código do consumidor
– NF presente
• Transporte de carga com prazo ( dia e hora ) e roteiro pré-definido, sem espaço
para manobras
• Primordialmente bi-modal – aéreo e rodoviário

FNAC BRASIL
LOGISTICA NO ECOMMERCE

• Receber, conferir e armazenar são atividades chave do processo

• Planejamento e cadastro integro são fuindamentais
• Transporte de carga com prazo ( dia e hora ) e roteiro pré-definido e sem espaço
para manobras
• Operação de centro de distribuição com picking acelerado, em muitas vezes cross-
docking
• Informações de controle on line e de rápida alimentação
• A carga pode ser diversa, ocupando de uma moto até uma dcarreta bi-ter
• Primordialmente bi-modal: rodoviário e aéreo

FNAC BRASIL
LEI HORA CERTA

• Entregar produtos e serviços com data ( hora e turno agendados )

• Lei estadual - São Paulo - vigente desde nov/09
• Prevê multas de até R$ 6 MM podendo haver a suspensão das atividades
– A cada reincidência a multa dobra
• Já multou mais de 200 empresas em R$ 32MM em 3 operações
– ( ultima em nov/10)
• Além de São Paulo, Matpo Grosso do Sul, Belo Horizonte e Rio de Janeiro
• Tendência da lei ser Nacional

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

36
PROTOCOLO 21

Participante do Protocolo Regra do Protocolo

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

37
NOVA LEI DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

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FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite
39
FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite
40
FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite
41
FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite
42
FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite
43
LOGISTICA NO ECOMMERCE

• Entrega expressa de produtos de alto valor agregado

• Prazos curtos de atendimento
– D+1 Principais capitas
– D+2 Grandes cidades
• Peso até 30kgs, geralmente não cubado
• Dimensionamento volumétrico não homogêneo
• Alta praticidade e rapidez
• Principais produtos entregues
– CDs, DVDs, Livros, equipamentos eletrônicos e informática, utilidades domésticas
• Boleto “trava o estoque”

FNAC BRASIL
INFRAESTRUTURA

• Brasil tem 5.600 municípios

• Não é um pais, sim um continente
• 350 municípios representam 75% do PIB
• 50% das entregas são para São Paulo, 80% para as regiões SUL e SUDESTE
• Entrega em d+1 nas Capitais e D+2 nas grandes cidades

FNAC BRASIL
CONVENCIONAL X E-COMMERCE

LOGÍSTICA Convencional e-commerce

Tipo de Carregamento Paletizado Pequenos Pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos (
consumidor final )
Estilo da Demanda Empurrada Puxada
Tamanho médio do pedido Mais de R$ 1.000 Média R$ 200
Destino pedidos Concentrados Altamente dispersos
Responsabilidade Um único elo Toda cadeia Suprimentos
Demanda Estável e Consistente Incerta e Fragmentada

FNAC BRASIL
CONVENCIONAL X E-COMMERCE

TRANSPORTE Convencional E-commerce

Pontos de Entrega Um ou poucos Muitos
Capacidade de carda Toneladas Até 800kg ( kombi ou Van )
Informação Pouco Exigida Alta exigência
Tecnologia Foco em segurança e Foco em planejamento e
custos produtividade
Gerenciamento de Riscos Vasta Bibliografia e Pouca aderência as
tecnologias disponiveis tecnologias atuais ( tudo
novo )

FNAC BRASIL
CD PRÓPRIO VERSUS TERCEIRO

TIPO VANTAGEM DESVANTAGEM

Próprio Estrutura Custo da Manutenção
Operação Core business
Qualidade dos Serviços Plano de crescimento
Flexibilidade Segurança
Depreciação e
Equipamentos
Terceiro Custo de Manutençaõ ( Menor Lucratividade
variável ) Pouco conhecimento
Treinamento da Equipe mercado e produto
Plano de Crescimento Integração com ERP
Controle estoque

FNAC BRASIL
FLUXO LOGISTICO

FNAC BRASIL
LAYOUT

FNAC BRASIL
LOGISTICA EM 10 PASSOS

Compras Recebimento

Picking Expediação
Planeja
mento Controle
Logistica
Distribuição Reversa

Armazenagem Gestão de risco

FNAC BRASIL
LOGISTICA EM 10 PASSOS

Planejamento • Antever o futuro

• Mix de produtos
Compras • Analise da demanda
• Capacidade de investimento
Recebimento

Armazenagem

Picking

Expediação

Distribuição
Logistica
Reversa

Gestão de risco

FNACControle
BRASIL
LOGISTICA EM 10 PASSOS

Planejamento

Compras • Gestão de fornecedores

• Seleção
Recebimento • Qualificação
• Condições de pagamento
Armazenagem • Quanto comprar
• Prazos de entrega
Picking • Quando chegar

Expediação

Distribuição
Logistica
Reversa

Gestão de risco

FNACControle
BRASIL
LOGISTICA EM 10 PASSOS

Planejamento

Compras

Recebimento • Recebimento
• Conferência
Armazenagem • Planejamento
• Estoques
Picking • Teste de Qualidade
• Tecnologia : código de barras RFID, EDI
Expediação

Distribuição
Logistica
Reversa

Gestão de risco

FNACControle
BRASIL
LOGISTICA EM 10 PASSOS

Planejamento

Compras

Recebimento

Armazenagem • Manter estoque no fornecedor

• Estrutura Adequada
Picking • Segregação
• Boa Localização
Expediação • Acessibilidade
• Inventário
Distribuição • Tecnologia - WMS

Logistica
Reversa

Gestão de risco

FNACControle
BRASIL
LOGISTICA EM 10 PASSOS

Planejamento

Compras

Recebimento

Armazenagem
Picking + • Momento crítico ( planejamento )
Packing • Separação ( tratar os diferentes, diferente )
• Embalagem ( definição )
Expedição
• Empacotamento
• Etiquetagem
Distribuição
• Equipe
Logistica • Espaço Físico/Layout
Reversa • Produtividade ( acuracidade )

Gestão de risco

FNACControle
BRASIL
LOGISTICA EM 10 PASSOS

Planejamento

Compras

Recebimento

Armazenagem
Picking +
Packing
Expedição • Disponibilizar para coleta
• Roteirização ( distancia, valor, dificuldade de entrega, prazos )
Distribuição • Conferencia de produtos tambem no carregamento
• Identificar courries e transportadoras por região
Logistica
Reversa

Gestão de risco

FNACControle
BRASIL
LOGISTICA EM 10 PASSOS

Planejamento

Compras

Recebimento

Armazenagem
Picking +
Packing
Expedição

Distribuição • Infra precária ( Seleção do Modal )

• Auxiliar o maximo o trabalho
Logistica • Ter sempre mais de um parceiro
Reversa
• Abrangencia
Gestão de risco • Ratreamento
• Integração com entregadores
• SLA – service level agreement
FNACControle
BRASIL
LOGISTICA EM 10 PASSOS

Planejamento Direito de Arrependimento

Compras Art. 49 – Código de Defesa do Consumidor :: O

consumidor pode desistir do contrato, no prazo
Recebimento de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de
recebimento do produto ou serviço, sempre que
Armazenagem a contratação de fornecimento de produtos e
serviços ocorrer fora do estabelecimento
Picking + comercial, especialmente por telefone ou a
Packing domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o
Expedição
direito de arrependimento previsto neste artigo,
os valores eventualmente pagos, a qualquer
Distribuição
título, durante o prazo de reflexão, serão
Logistica devolvidos, de imediato, monetariamente
Reversa atualizados.

Gestão de risco
• Logistica reversa do pos venda
FNACControle
BRASIL
• Aspectos legais, imagem, sustentabilidade, Financeiro
LOGISTICA EM 10 PASSOS

Planejamento

Compras

Recebimento

Armazenagem
Picking +
Packing
Expedição

Distribuição
Logistica
Reversa
Gestão de risco • Àrea de risco
• Seguros
• Controles funcionários
FNACControle
BRASIL
• Área segregada
LOGISTICA EM 10 PASSOS

Planejamento

Compras

Recebimento

Armazenagem • Métricas quantitativas

• Somente o que é medido por ser gerenciado
Picking + • KPIps Indicadores chave de performance
Packing • Lead time
Expedição • SLA´s
• Alguns indicadores::
Distribuição % PP = pedido perfeito
% ERP = entrega realizada no prazo
Logistica % Avarias
Reversa Acuracidade Inventário ( por item ou geral ) 95 a 98%
Gestão de Acuracidade endereçamento
risco Produtividade da mao de obra
TDA ( doca ao estoque ) melhores marcas 2 horas
FNAC Controle
BRASIL CT%V ( 0,5 a 15%, > 3% a 5% )
 DICAS
DE UM
INSIDER

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DICAS DE UM INSIDER

• Mantenha seu cliente Informado

• Manter ETAPAS sob controle
• Quanto maior a informação menos contatos
• Número de ligações por pedido
• Mais barato TI/web do que SAC
• URA com divisões de atendimento
• Antecipe os problemas

• Informação atualizada em curto período de tempo

• Informar todas as alterações de status
• Informações real time

FNAC BRASIL
CODIGOS DE UM PRODUTO

• Definição do código do produto no momento da compra

• Código deve ser igual para divulgação, sistema operacional, site e logística (
facebook, linked in, twitter )
• Preferencialmente usar o mesmo código do fabricante
• Descrição do produto deve auxiliar na identificação
• Utilizar códigos regulamentados como EAN 13 e DUN 14

FNAC BRASIL
NEGOCIAÇÃO VS SLA

• Nunca negocie sem acertar o SLA

• O ideal é negociar os 2 juntos
• Ninguém quer depender de contrato, mas no limite...é o que vale

FNAC BRASIL
 EXPECTATIVAS DE UM E-CONSUMIDOR

• Redução no prazo de entrega

• Frete com baixo custo
• Rastreabilidade e atendimento

• A principal desistencia pela empresa é por falhas logisticas

Principais Problemas ( reclamações ) Canias mais Utilizados

• Descumprimento do prazo ; 47% • Telefone: 53%
• Produto Avariado/Trocado: 28% • Internet: 36%
• Logistica Reversa: 19% • Presencial: 7%
• Estorno demorado: 6% • Outros: 4%

Fonte:RevistaExame,991ªedição2011/FolhadeSãoPaulo23/04/201

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ACOMPANHAMENTO :: CLIENTES

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 Data estimada de entrega :: Dia 25/07/2013

FNAC BRASIL
ACOMPANHAMENTO :: CLIENTES

FNAC BRASIL
ACOMPANHAMENTO :: DEPÓSITO

Atendimento pedidos e peças

FNAC BRASIL
ACOMPANHAMENTO :: DEPÓSITO

Produtividade por dia

FNAC BRASIL
ACOMPANHAMENTO :: DEPÓSITO

Produtividade
por hora

FNAC BRASIL
FNAC BRASIL
 DESAFIOS E
FATORES DE
SUCESSO

FNAC BRASIL Confidentiel – copie interdite

 DESAFIOS

Consequências
Operar com as
restrições impostas Qualificar a força
pelo caos urbano de trabalho Produtividade

Superar as Velocidade na
limtações da Infra Custos
resposta de
logística problemas
Atraso na entrega
Novas
regulamentações Modelo econômico NÍvel de resposta

Fonte:: Empresa Completa -= Decio Alves

FNAC BRASIL
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

1. Planejamento dinâmico da operação

2. Alta flexibilidade operacional

3. Concentração de volumes

4. Tecnologia da informação

5. Gerenciamento de risco e prevenção de perdas

6. Controles , KPIS e acompanhamentos

7. Benchmark

8. GENTE COMPROMETIDA, TREINADA E MOTIVADA

9. No final tudo se resume a pessoas

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CONCLUSÃO

Consolidação do mercado
Oceano azul x oceano vermelho
Planejamento é tudo
Benchmark ( Pesquise, pesquise, pesquise )
Operacionalização é complexa tanto em lojas grandes quanto pequenas
Seja criativo nos erros
Existe bibliografia e cursos mas existe o Google
Não prometa o que não pode cumprir ( supreenda )
Faturamento x rentabilidade x lucratividade
Funil de compras
Logística é a hora da verdade
E-commerce é varejo
Varejo são pessoas

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REFERÊNCIAS

• Logistica em 10 passos :: Autor João Batista

• www.webshoppers.com.br
• www.ikeda.com.br
• www.ecommercebrasil.com.br
• Curso de Logistica :: Digitalks http://www.slideshare.net/DigiTalks/curso-de-logstica
• Logistica e Trasnportes :: Marcio Chaer (http://www.slideshare.net/DigiTalks/curso-logistica-
digitalks )
• Vantagens competitivas no ecommerce atraves da logistica : Felippi Perez

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 OBRIGADO !!

FABIO.PEREIRA@FNAC.COM.BR

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