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CALIDAD .................................................................................................................................... 12
Enfoque al cliente:................................................................................................................ 12
Liderazgo: ............................................................................................................................. 12
9000.......................................................................................................................................... 16
MODELOS NORMATIVOS DE LA CALIDAD
obligatorio, para el sector privado en cuanto que el Estado a partir de las mismas asume su papel
regulador.
Las normas voluntarias, por su parte, son aquellas que se adoptan por decisión
se usan para:
diferenciadas
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Las normas técnicas son aquellas emitidas por un organismo especializado
o todas en conjunto.
mismas características que las normas técnicas salvo que su desarrollo ha sido
encarado a partir de una mesa de discusión y negociación con todos los posibles
Para llegar a definir el sistema de gestión de calidad se debe hacer claridad sobre el significado
Sistema: “Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí”,
en una organización éstos elementos pueden ser los procesos, procedimientos, los insumos y
Gestión: de acuerdo a la norma ISO 9000:2000 son las actividades coordinadas que permiten
dirigir y controlar una organización. Se puede decir que la gestión comprende la planeación,
organización.
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Calidad: El grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Sistema de gestión: La unión de actividades y procesos que interactúan con el fin de lograr unos
es la unión de elementos que interactúan con el fin de desarrollar una gestión que
Este sistema es un medio para lograr una orientación más sistemática de la organización,
pero se debe tener constancia en el propósito, una vez implementado se debe trabajar
en la mejora continua del mismo. De acuerdo con ISO 9000 el sistema de gestión de calidad
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encaminados a satisfacer determinados requerimientos de las partes interesadas,
actualmente estos sistemas se articulan con el fin de optimizar el uso de los recursos y lograr
de bienes y servicios, éste desarrollo se realiza a través de los diferentes comités técnicos.
Ginebra, Suiza.
Miembros suscritos.
cual evoluciono a la norma MIL Q 9858, esta norma fue adaptada en 1966 por la
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británico en 1970, así en 1979 el instituto británico de estandarización (BSI)
(BS5750).
La serie de normas ISO 9000 nace en 1987, con la adopción por parte de la IOS
este mismo año Estados Unidos adopta esta norma con el nombre ANSI/ASQC-
Q90 (American Society for Quality). La IOS da el prefijo ISO a la serie de normas
sobre calidad, haciendo alusión a las líneas isotérmicas de los mapas, para dar a
entender que las organizaciones certificadas bajo la norma ISO tienen una calidad
Así la serie de norma ISO 9000 se convierte en el referente mundial para la gestión de la
calidad
Con el fin de dar repuesta a los constantes cambios económicos, tecnológicos y sociales que
trae consigo el desarrollo global, las normas están en constante revisión, actualmente se han
desarrollado dos versiones de ISO 9000 la versión 1994 y la versión 2000 ésta es la norma
ésta serie se encuentra constituida por tres normas fundamentales: ISO 9000, ISO
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ISO 9000:2000(FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO).
cliente así como la mejora continua que permita a la organización dar una respuesta oportuna
la competencia.
Hace claridad sobre la diferencia entre los requisitos del producto y requisitos para el sistema
Indica las etapas a tener en cuenta para determinar el enfoque del sistema de gestión, entre las
que se mencionan: conocer las expectativas de las partes interesadas, definir la política y
objetivos de calidad de la organización, determinar los recursos para lograr dichos objetivos,
organización debe identificar y caracterizar sus procesos, definiendo indicadores que les
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Define los términos relativos a la calidad, al proceso y producto, al sistema de gestión y a la
En conclusión la norma ISO 9000 define los fundamentos y principios de los sistemas de
gestión de calidad, haciendo claridad sobre los términos empleados en los mismos.
Esta norma fue preparada pro el comité técnico ISO/TC 176, dentro de su alcance se encuentran
requisitos mínimos para aumentar la satisfacción del cliente, procesos de mejora continua
Determina el que debe hacer la organización con el fin de lograr la mejora continua, pero
problemas. Es un medio para alcanzar los objetivos de una manera más sistemática.
Responsabilidad de la dirección.
Responsabilidad de la dirección.
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La alta dirección debe mostrar su compromiso con el sistema de gestión de
calidad.
necesidades y expectativas del cliente, incluidos los requisitos legales, para lo cual se deben
asignar recursos que permitan la identificación del cliente y proveer de las herramientas
La alta dirección debe asegurarse que cada persona dentro de la organización comprenda
realizar descripciones claras y sencillas de los diferentes cargos especificando sus funciones y
Se debe designar un responsable del sistema de gestión de calidad con la autoridad suficiente
para asegurar que en los diferentes cargos se conozcan las expectativas del cliente, los
gestión.
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cumplimiento de la política y objetivos de calidad, los inconvenientes encontrados en el
gestión.
Se debe asegurar que el personal que desempeña los diferentes cargos tiene las competencias
necesarias para cumplir las responsabilidades que se le asignen dentro de la organización, estas
interior de la organización.
El ambiente e infraestructura deben ser adecuados para permitir la realización del trabajo
en forma óptima.
Se deben planificar las actividades que permiten obtener el producto o prestar el servicio
debe asegurarse de establecer claramente: Los objetivos y características del producto o servicio,
los recursos y procesos necesarios para la obtención del mismo, así como los métodos de
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Procesos relacionados con el cliente: identificar los requisitos del cliente, incluyendo los
con el cliente.
Diseño y desarrollo: este numeral únicamente es aplicable a organizaciones que realizan diseño
y desarrollo, establece los requisitos para el control de los procesos de diseño, incluyendo
Producción y prestación del servicio: se hace mención de los diferentes procesos necesarios
para producir el producto o servicio, definición de las características del mismo, recursos
En este numeral se exponen los requisitos para los procedimientos de seguimiento del proceso,
bajo la premisa que lo que no se mide no se puede mejorar. La organización debe realizar
seguimiento a la percepción del cliente, desarrollo del proceso, calidad del producto o servicio.
Dentro de las actividades de seguimiento se deben contemplar las auditorías internas, las
acciones correctivas, acciones preventivas así como la disposición del producto no conforme.
ISO 9004
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La norma 9004 es complementaria a la norma 9001, así como la norma 9001 establece los
requisitos, la norma 9004 da orientaciones para la mejora continua del sistema, puede decirse
que la primera establece los debe o requisitos mínimos y la 9004 los debería.
encuentran:
fundamentales para el éxito del sistema de gestión de calidad incluye la especificación acerca
comunicación y la revisión.
Realización del producto: proporciona orientaciones sobre los procesos que permiten la
realización del producto, incluyendo la gestión por procesos, partes interesadas, diseño y
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Medición, análisis y mejora: acciones correctivas y preventivas, mecanismos de
CALIDAD
calidad.
Enfoque al cliente:
La supervivencia de la organización, depende del grado de aceptación con sus clientes, con el
fin de exceder las necesidades y expectativas de éstos, la organización debe crear un sistema
las necesidades del cliente y se traduzcan en orientaciones para mejorar sus procesos,
Liderazgo:
para que el mejoramiento de procesos y productos se dé, es necesario que las personas estén
generar este compromiso, su principal responsabilidad es crear estrategias que permitan difundir
las personas se sientan motivadas, valoradas y respetadas de forma que cada uno desempeñe sus
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Participación del personal:
la organización la hace su personal, por lo tanto la satisfacción de las necesidades del cliente se
inicia con empleados cuyas competencias y actitudes apoyen los objetivos de la organización.
Existen varios niveles en la participación del personal que van desde los canales internos de
objetivos, metas y estrategias de la compañía, pasando por grupos de trabajo que aporten
De acuerdo con ISO 9000 un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
capacidad de respuesta ante los cambios del mercado y permitiendo que sus actividades se
orienten hacia el logro de los objetivos y la satisfacción del cliente y las partes interesadas.
Enfoque de sistema para la gestión: Cuando una organización adopta como estrategia la gestión
por procesos, debe identificar, estudiar y analizar sus procesos críticos que inciden directamente
sobre la percepción del cliente y que agregan valor al producto o servicio, entendiendo su
Mejora Continua:
La mejora continua debe convertirse en la filosofía que oriente todas las actividades al interior
de la organización.
organización conlleva que la alta dirección tome las decisiones basada en hechos reales.
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Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: El proveedor es parte fundamental del
proceso, con él se inicia la calidad del producto o servicio, por lo tanto con el proveedor se
debe crear una relación gana -gana que permita a ambos incrementar su capacidad para crear
valor.
La serie de normas ISO 9000 promueve un enfoque basado en procesos, en el cual todos los
colaboradores conozcan y se comprometan con los procesos clave, de forma que se logren los
sus actividades sobre el desempeño global de la organización la satisfacción del cliente mediante
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos y que se
gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se
siguiente proceso.
de las interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse enfoque basado
en procesos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre
su combinación e interacción.
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Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza
la importancia de:
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos el método conocido como PHVA
organización.
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PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN
9000
equipo de trabajo dentro del cual se encuentra el coordinador de calidad el cual será el
que la organización:
DIAGNÓSTICO INICIAL
Inicialmente se debe conocer claramente el negocio, es decir definir los productos o servicios
que determinan la razón de ser del negocio, definir el portafolio de los mismos identificando
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aquellos que tienen mayor aceptación y representan mayor rentabilidad para la organización,
conocer los atributos y características esenciales que inciden directamente sobre las preferencias
del cliente.
cual va dirigido su producto, su ubicación geográfica, quienes son los clientes estratégicos, su
Dentro del diagnóstico inicial se debe establecer el nivel de aceptación de los productos y
servicios ofrecidos, cuales son los atributos que satisfacen y cuales los que disgustan al cliente,
para lo cual se deben estudiar las quejas, reclamos y sugerencias, productos defectuosos, número
y nuevos mercados, le permite a la alta dirección identificar los puntos débiles que
organización.
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Para determinar la visión, se debe tener claridad sobre la proyección que se quiere de la
La misión debe dar respuesta a la razón de ser del negocio, describe claramente el objetivo de
la organización.
organización.
ISO 9001 pero se debe ir más allá. A partir de las conclusiones aportadas por el diagnóstico
inicial, la organización determina una serie de compromisos que asume y que permiten
satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas, dando un
Una metodología para plantear la política de calidad puede ser realizar una lluvia de ideas por
el equipo directivo que indique a quién va dirigida la política de calidad y los compromisos
de la organización, éstas ideas se pueden asociar a una serie de verbos claves, al final se debe
Es importante destacar que la política de calidad es dinámica, debe adecuarse a las condiciones
del entorno y debe ser consistente con los planes estratégicos de la organización.
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DETERMINAR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
Una vez realizado el diagnóstico inicial y aprobado la misión, visión y política de calidad, se
deben definir los objetivos estratégicos de la organización, alineados con la política de calidad.
organizacional.
debe identificar los requisitos legales y reglamentarios que le competen, definir las
tales como puntos débiles, percepción del cliente, quejas, reclamos, devoluciones,
segmentación del mercado, debilidades, amenazas entre otros, que permitan definir acciones
Una vez definidas las acciones estratégicas que permiten dar respuesta a las
organización.
seguimiento.
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DETERMINAR EL MAPA DE PROCESOS
De acuerdo al enfoque por procesos planteado en la norma, la organización debe definir la red
Los procesos necesarios para la realización del producto o servicio: Se debe identificar
claramente como estos procesos permiten dar respuesta a las necesidades y expectativas del
Procesos en los cuales se tenga contacto con el cliente y partes interesadas: dentro de
Procesos de apoyo: estos son aquellos procesos que son fundamentales para la obtención
La gestión por procesos permite a las organizaciones optimizar los resultados obtenidos, ya
del mismo, su cliente interno, sus proveedores y la forma como interactúa su proceso con otros.
SENSIBILIZACIÓN
Se debe realizar una sensibilización que garantice que cada persona dentro de la organización
conozca y comprenda los objetivos, misión, visión y política de calidad, enfoque y alcance
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Esta etapa de sensibilización debe conducir a que todo el personal se sienta partícipe en el
mejora continua.
VERIFICACIÓN.
procesos críticos.
calidad.
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auditoría antes de la certificación con el fin de implementar acciones correctivas
geográfica, experiencia en el sector, el buen nombre del ente certificador y los precios que maneja.
conformidad.
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