Contenido

Introducción
Historia
Concepto
Procesos y Beneficios
Análisis

Conclusión

Introducción

El Outsourcing es un tema de actualidad en el que el objetivo principal de la empresa es

la reducción de gastos directos, basados en la subcontratación de servicios que no afectan
la actividad principal de la empresa. En este tema desarrollaremos aspectos muy
importantes como historia, algunas razones para adoptar el outsourcing así como también
las razones estratégicas más importantes.

Se hizo un estudio basado en sistemas de outsourcing de suministros de equipo de

oficina, muebles y enseres. Destacándose las ventajas obtenidas, beneficios adquiridos.

Finalmente incluye una entrevista con una administradora en la cual se hace una serie de
preguntas directas sobre los beneficios, alcances, servicios y beneficios que ve al utilizar
el Outsourcing, sin dejar por un lado los riesgos que ello con lleva

En Fin es un tema sumamente interesante que si es bien aplicado puede reducir

escandalosamente los costos directos de una empresa.
Historia

En los anos cincuenta y sesenta, la tendencia era que las empresas concentraran
una gran cantidad de actividades dentro de la organización buscando economías de
escala, independencia externa, y supuestamente evitando grandes erogaciones.

Para los anos setenta cuando en Estados Unidos nace el Outsourcing producto
que las empresas para mejorar su competitividad. Plantearon la necesidad de realizar
algunas actividades a través de empresas externas especializadas. Esta tendencia se
incrementa. Producto de la globalización, movimiento mundial que obliga a las
empresas de todo el mundo a ser más competitivas para mantenerse en el mercado y
enfocar su mayor atención a su función principal, relegando o dando la responsabilidad
de algunas funciones secundarias a terceros.

Concepto

Outsourcing, también llamado tercerizacion o externalizacion consiste en la

práctica de las empresas de dar en subcontratación algunas funciones de la empresa para
enfocar sus mayores esfuerzos a su función principal, otras buscando ahorrar gastos o
evitar confrontaciones laborales.

En resumen outsourcing lo podemos definir como el proceso económico en el

cual una empresa determinada mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas
tareas, a una empresa externa, por medio de un contrato. Esto se da especialmente en el
caso de las subcontratación de empresas especializadas, para ello pueden contratar solo al
personal, en cuyo caso los recursos lo aportara el cliente (instalaciones, hardware y
software) o contratar tanto personal como los recursos. Por ejemplo, una compañía
dedicada a demoliciones puede subcontratar a una que se dedica a la evacuación de
residuos para la tarea de deshacerse de los escombros de las unidades demolidas,
 El término asociado deslocalización (popularizado durante los años) implica
además la transferencia de empleos a otro país, bien contratando empresas locales o bien
estableciendo una base en sitios donde la mano de obra es barata.

La subcontratación pareciera algunas veces ser un gasto adicional mas sin

embargo permite dejar en manos expertas la administración y el manejo eficiente de los
procesos que no están ligados directamente con la función o naturaleza de la empresa y
que por el contrario permite, ahorros de costos, mejor utilización de los recursos
internos orientados a la eficiencia de la empresa para afrontar las demandas de la
competencia.

Paule Neale, director de negocios de la compañía ISL de IBM describe el

outsourcing como la practica de transferir la plantación, administración y operación de
ciertas funciones a una tercera parte independiente.

Procesos y Beneficios

Es indispensable que entendamos que la utilización del outsoursing tiene que ir

enfocados hacer más competitivas la gestión empresarial y no solo basado en el concepto
de ahorros de costos.

Consideraciones que deben tener en cuenta las empresas antes de subcontratar.

• Ubicación del servicio

• Convenios adecuados de seguridad
• Disponibilidad del servicio y capacidad
• Acceso a tecnología avanzada
• Posibilidad de migración a sistemas mas avanzados
• Planes de contingencia preparados
• Recuperación antes un desastre
• Capacitación de ser necesario
 • Calidad del servicio
• Relación con proveedores,

Generalmente las funciones que se subcontratan son

• Suministro de materiales y componentes,
• Servicios Generales
• Tecnología informática
• Consultaría y capacitación
• Logísticas.

Funciones que no deben subcontratarse

• Planeacion estratégica de la empresa
• Administración de las finanzas
• Control de proveedores
• Administración de calidad y Administración Ambiental

Cinco Razones para adoptar outsourcing

• Reducir o controlar el gasto de operación. En un estudio realizado por el
outsourcing institute se encontró que las compañías redujeron costos en un 90%.
• Disponer de los fondos de capital. El Outsourcing reduce la necesidad de tener
que incluir fondos de capital de funciones que no tienen que ver con la razón de
ser de la compañía.
• Tener acceso al dinero efectivo. Se puede incluir la transferencia de los activos
del cliente al proveedor.
• Manejar más fácilmente las funciones difíciles o que están fuera de control. El
Outsourcing es definitivamente una excelente herramienta para tratar esta clase de
problema.
Sugerencias

Para que el Outsourcing sea exitoso deberá cumplir con las siguientes características

Relativas al contrato entre las partes

• Su elaboración es compleja. Debe establecerse claramente la responsabilidad de

ambas partes en cualquier aspecto tanto en el nivel de servicio actual como a
futuro.
• Duración. Debe negociarse una duración que le garantice seguridad a la empresa
de acuerdo a su situación actual y futura.
• Finalización, el establecimiento de salidas programadas antes de cumplirse el
plazo acordado, así como los periodos de preaviso en caso de reversión del
servicio.
• Transferencia del personal. A lo largo del proceso se establecerán los criterios
para la transferencia del personal en los casos que el contrato lo estipule.
• El alcance, Será a la medida, es decir será tan amplio como lo estipulen las partes
contratante.
• Flexible. Producto de los cambios tecnológicos existirá la flexibilidad para que la
empresa contratante pueda cambiar requisitos o especificaciones, así mismo la
contratada pueda cambiar los medios a utilizar.

Referente a la organización demandante del servicio. (Administración, en este caso)

• Es una decisión estratégica, puesto que cede parte de sus funciones.

• Permite el acceso a nuevas tecnologías y centrarse en la realización de actividades
de mayor valor para la organización,
• Permite a la organización alcanzar un mayor nivel de competitividad sin realizar
inversiones en equipamientos, personal, etc.
 • Transforma a nivel contable los conceptos de costos fijos en costos variables y las
inversiones en gastos desapareciendo los activos. Son menores los costos de
operación y se evitan las decisiones de invertir en infraestructuras

Relativas a la empresa que se contrata para el servicio

• Adquiere un compromiso con la organización que la contrata, puesto que se

espera el mejor de los servicios.
• Los servicios prestados deben ser flexibles para que se adapten a cambios que
se originan a raíz de cambios en la organización así como por los cambios
tecnológicos.

Críticas:

En contra

La opinión en contra del outsourcing está basada en tres percepciones económicas

fundamentales:

• Los trabajadores subcontratados no son empleados pagados de la empresa que de

hecho presta el servicio, por lo cual no tienen un incentivo de lealtad hacia ésta.
• El nivel de calidad de un servicio subcontratado es menor que el de un servicio
prestado por unidades propias.
• La subcontratación (especialmente seguida del out-tasking o la deslocalización)
elimina puestos de trabajo.
Casos

Varios casos de fraude o robo de identidad por parte de empleados de empresas

subcontratadas contra clientes de las empresas subcontratantes (Intel y Citibank en 2005)
vienen a dar apoyo al primer punto. Esto está afianzado en el hecho que no hay un motivo
real, más allá de la ética empresarial, por el cual una misma empresa no pueda prestar
servicios a dos empresas subcontratantes, rivales entre sí, a la vez. Esto se da
especialmente en el caso de empresas que operan en un marco legal privilegiado o en un
monopolio natural (por ejemplo, el tratamiento de basuras).

Es cierto que en muchos casos el nivel de los servicios prestados al subcontratar

sufre una fuerte baja. Los defensores de este modelo argumentan que, si esto fuera cierto,
el sistema de mercado se encargaría de forzar a la empresa subcontratante a buscar una
mejor alternativa, pero este argumento no es procedente pues no existe una relación de
causa-efecto entre la ejecución de los procesos de soporte técnico para un producto
adquirido y el grado de satisfacción del consumidor al momento de la compra: en general
los consumidores no perciben el soporte y mantenimiento como parte del costo final de
un producto o servicio. Desde este punto de vista la subcontratación empeora la situación
de los consumidores en cuando a la expectativa de adquirir un producto (como los casos
del soporte telefónico de Cable and Wireless los últimos años).

La subcontratación no elimina puestos de trabajo, pero hace menos deseables los

puestos que son reemplazados y menos valiosos económicamente los puestos
subcontratados. Cuando la subcontratación es paliada con la reconversión de empleos,
por ejemplo, algunos de los trabajadores afectados tienen un nivel educativo alto y
pueden tener un título universitario y master. La reconversión a otro campo puede no ser
una opción tras años de estudio y el costo que ello hubiera implicado. También hay pocos
incentivos ya que los puestos de trabajo destino pueden ser susceptibles de subcontrata.
A favor

La opinión versada a favor de la subcontratación se basa en dos principios económicos

fundamentales:

• Permite abaratar los costos de producción.

• Permite obtener productos de mejor calidad.

Dado que la subcontratación es también una fuente de competencia, permite a las

empresas obtener menores costos de producción subcontratando a empresas que ofrezcan
la mejor calidad a un menor precio. En particular, la subcontratación bajo licitación
permite exhibir y exponer las mejoras de calidad de los productos cuya cadena de
producción ha sido descentralizada. Otros medios de subcontratación, como la
subcontratación de primera oferta y la subcontratación inmediata (no licitada) pueden
mejorar la calidad de los productos, ya que usualmente enlazan con empresas
subcontratadas de renombre, pero pueden conducir a un aumento del costo para el
consumidor final.

Gran parte del poder de la subcontratación radica en liberar a la empresa

subcontratante de un costo de departamento, considerado como costo fijo (por ejemplo, la
capacitación de empleados en un área específica), reemplazándolo por el costo de operar
con una empresa donde estos costos ya se han asumido: una empresa que por ende está
mas especializada en esta área en cuestión, y que para efectos económicos opera como un
"departamento" dentro de la empresa subcontratante. Para las empresas subcontratadas,
este poder se traduce en aumentar el alcance de mercado y la especialización en la tarea a
la mano. En el corto plazo este nuevo alcance de mercado suele generar nuevos empleos.
 Casos

En abril de 2005, se produjo el robo de 350.000 dólares a cuatro clientes de Citibank

después de que los trabajadores de los centros telefónicos en Pune (India) adquirieran las
contraseñas de las cuentas de estos clientes y transfirieran el dinero a sus propias cuentas,
abiertas con nombres ficticios. Citibank no se percató del problema hasta que los clientes
estadounidenses no notaran el vacío en sus cuentas y lo denunciasen al banco.

En 2005, Intel descubrió y despidió a 250 empleados indios después de que

falsificaran sus informes de costes, tras auditoria interna. El informe afirmaba que las
malas prácticas en la plantilla como las de falsificar nóminas eran endémicas no sólo con
los empleados de Intel sino en la totalidad de las empresas indias.

Apología

Una encuesta reciente entre economistas realizada por el Wall Street Journal reveló que
sólo el 16% creía que la subcontratación tenía un impacto significativo sobre el mercado
laboral.

Una crítica a la subcontrata consiste en que la calidad del producto se ve

resentida. Pero las empresas contratantes tienen la libertad de devolver las competencias
delegadas si los beneficios acaban perjudicados por la mala calidad. De hecho, muchas
compañías americanas, como Dell, han devuelto sus divisiones de atención al cliente a
Estados Unidos tras una mala experiencia. La decisión de externalizar es como cualquier
otra decisión corporativa en la que existe un componente de riesgo. Los detractores de la
subcontratación hablan a menudo de sus fallos sin mencionar los casos en que tiene éxito.

La decisión de subcontratar es como la decisión de expandir el negocio al

extranjero, incorporar nuevas tecnologías o contratar nuevos trabajadores. Si la compañía
lo hace correctamente, redundará en mayores beneficios. Los defensores de la
subcontratación creen que afirmar que provocará una menor calidad del producto no tiene
sentido porque si fuera cierto la demanda del consumidor forzaría a las empresas a volver
a gestionar los servicios delegados. Que grandes negocios subcontraten y continúen
haciéndolo sugiere que en muchos casos sea beneficioso y que incremente la calidad del
producto, rebaje sustancialmente los costes, o ambas cosas.

Algunos economistas han argumentado que la subcontrata es una forma de

innovación tecnológica análoga a las máquinas en la cadena de ensamblaje de
automóviles. La empresa Ford confiaba fuertemente en los obreros para ensamblar los
componentes. Hoy, estos obreros han sido sustituidos por máquinas porque son más
baratas a largo plazo y generan productos de mejor calidad.

Sistemas Outsourcing de Suministros de Equipos de Oficina, Muebles y enseres

Según estudios realizados por Booz Allen ene l año 1994 determino una serie de
situaciones como las siguientes:

El costo de comprar en las empresas fluctúa entre un 15% y un 30% del costo
total de las compras y que están compuestas por los siguientes costos

1. Costos del departamento de compras: El proceso de elaboración de órdenes de

compra, atender vendedores, solicitar cotizaciones, realizas y coordinar el comité
de compras, atender o solucionar problemas en cuanto a calidad o tiempos de
entrega de los productos escogencia de proveedores.
2. Costos de distribución: recepción de los requerimientos por área, separación
empaque y distribución de los artículos, actualización de las tarjetas de
inventarios y el generado por el transporte y manejo de las transportadoras tanto a
nivel urbano como nacional.
3. Costos de Almacenamiento: Valor del arriendo del área asignada, el personal que
labora en el almacén y todos los procesos que se tienen que llevar a cabo para
almacenar y despachar la mercancía.
4. Costo de Contabilización y pagos: el que se genera en el departamento de
Contabilidad al tener que revisar, archivar, generar cheques para las facturas para
cada uno de los proveedores.
5. Costo Financiero: Costo de oportunidad del dinero invertido en el Inventario.
Ventajas:

• Rebaja en los costos totales de los bienes y servicios adquiridos.

• Una mejora en la calidad del servicio obtenido, comparado con el que
existía antes.
• Los trabajadores de la compañía pueden dedicar su tiempo al verdadero
objeto de su negocio.
• Atención especializada, permitiendo un trabajo en equipo con el
departamento de organización y métodos para mejoramiento o eliminación
de procesos.
• Suministrar al sitio que el cliente le indique.
• Un Solo estado de cuenta total indicando los consumos por cada centro de
costo o puesto de trabajo esto solo se hace posible mediante la
implantación del EDI, intercambio electrónico gracias a la conexión en red
que posee.
• Alianzas estratégicas.
• Reducción de espacio.

Beneficios adquiridos:

• Seguridad y confianza: seguridad de contar con un proveedor integral que

mantendrá un inventario, para realizar suministros de más de 6000 referencias
para aseo, cafetería, equipos y muebles de oficina de las marcas más
preferidas en el mercado.
• Reducción de costos: Disminuyendo de un manera significativa el costo de
comprar entre estos se tienen los siguientes:

Costo de Almacenamiento, costo de Distribución, de contabilización y pago, así

como el costo financiero.
 Entrevista a una administradora.

Análisis

Por outsourcing se define la gestión o ejecución diaria de una función empresarial

por un proveedor externo de servicios. La empresa subcontratante deberá transferir parte
del control administrativo y operacional a la empresa subcontratada, de modo que ésta
pueda realizar su trabajo apartada de la relación moral de la empresa subcontratante y sus
clientes. La subcontratación también implica un considerable grado de intercambio
bidireccional de información, coordinación y confianza.

Contratar los servicios de una empresa externa no es necesariamente subcontratación.

Las organizaciones que ofrecen estos servicios creen que la subcontratación

requiere la cesión de la responsabilidad corporativa para gestionar una porción del
negocio. En teoría, esta porción no debería ser crítica para el funcionamiento de la
empresa, pero la práctica indica lo contrario a menudo. Muchas compañías contratan a
empresas especializadas en la subcontratación para encargar la administración de las
áreas más propicias a ello. Entre éstas se pueden encontrar las de informática, recursos
humanos, administración de activos e inmuebles y contabilidad. Muchas empresas
también subcontratan el soporte técnico al usuario y la gestión de llamadas telefónicas,
manufactura e ingeniería. En resumen, la subcontrata está caracterizada por la
especialización no intrínseca al núcleo de la organización contratante.

Los costos generales del servicio son comúnmente menores si son subcontratados,
permitiendo a muchas empresas, desde las de servicios a las de bienes de consumo,
cerrando sus propios departamentos de relaciones con el cliente y externalizándolos a
terceras empresas. La consecuencia lógica de estas decisiones fue la subcontrata a
empresas de países con menores costes laborales, tendencia frecuentemente denominada
deslocalización
 Debido a esta demanda, los centros telefónicos de atención al cliente se han
multiplicado en India, Pakistán, Filipinas, Canadá e incluso el Caribe. Muchas
compañías, como Dell y AT&T Wireless, han conseguido cierta mala fama por sus
decisiones de emplear recursos en India y Pakistán para sus servicios técnicos y de
atención al cliente: una de las quejas más recurrentes consiste en los posibles problemas
de comunicación entre los clientes y la plantilla sustituta.

Un término relacionado es el de la externalización de tareas (out-tasking): delegar

una porción estrictamente delimitada del negocio a otro negocio, típicamente mediante un
contrato anual o incluso de menor duración. Esto normalmente implica una gestión
continua directa o indirecta, amén de la toma de decisiones, del contratante.

La palabra outsourcing empezó a ser conocida ampliamente debido al crecimiento

del número de empresas de tecnología en los primeros años 90 que no eran lo
suficientemente grandes para mantener departamentos propios de atención al cliente. En
algunos casos estas compañías han contratado escritores técnicos para simplificar las
instrucciones de uso de sus productos, ordenar los puntos clave de la información;
además, han contactado con empresas de trabajo temporal para buscar, formar y contratar
a trabajadores poco cualificados que respondan las llamadas. Estos empleados trabajaban
en centralitas telefónicas donde la información necesaria para asistir a los clientes estaba
disponible en un sistema informático. En muchas ocasiones, los trabajadores no estaban
autorizados para decirle al cliente que no trabajaban directamente para la compañía
original. En algunos casos, ni siquiera podían identificarse con su nombre real.

Glosario

Righsourcing, Termino utilizado para definir la solución optima en la elección de la

empresa a la que se cede el servicio de Outsourcing.
Solución óptima se refiere como el Outsourcing incluye servicios muy diferentes, la
elección óptima seria adjudicar el contrato a varias empresas a modo que cada una
realizara la parte que le fuera mas efectiva,

In house. Es cuando el Outsourcing se produce en las instalaciones de la organización

contratante del servicio.

Off site. Se refiere cuando el contrato de outsourcing se produce en las instalaciones de la

empresa que presta el servicio

Deslocalización es uno de los problemas causados por la Globalización de la economía

mundial.

Las causas de este proceso suelen ser la búsqueda de:

• Menor coste de la mano de obra

• Legislaciones menos estrictas con la protección del medio ambiente, y la lucha
contra la contaminación, inutilización de tierras, etc.
• Condiciones de trabajo más flexibles, que permitan menos seguridad en el trabajo,
mayor jornada laboral, etc.

Entre las causas de la deslocalización no debemos buscar la falta de rentabilidad de

las empresas, ya que la mayoría de ellas obtiene beneficios; su motivación es más bien
aumentar sus beneficios a cualquier precio.

Las consecuencias de la deslocalización pueden ser:

• Aumento del paro en el país de origen.

• Creación de empleo de baja calidad en el país de destino.
• Contaminación y destrucción del medio ambiente, al carecer el país de destino de
controles ambientales o de sensibilidad para evaluar los daños apropiadamente, lo
que puede causar sequías, desertificación, etc.
• "Efecto dominó" en la competencia: para poder competir con la empresa
deslocalizada, su competencia debe imitar sus métodos.
• Reducción de la calidad del producto final, al ser realizado por personal menos
cualificado o en peores condiciones laborales.