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Administración de Operaciones

Tarea 6
Instituto Profesional IACC

La Gestión de Servicio

Viviana Pereira Gómez

Administración de Operaciones

Instituto IACC

23 de Julio del 2018


Administración de Operaciones
Tarea 6
Instituto Profesional IACC

INSTRUCCIONES: Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa que usted
tenga acceso, realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de servicio
cualquiera.
Para ello debe definir claramente los siguientes conceptos:
1. La descripción del servicio que se brinda.
Respuesta: Se presta servicio de transporte privado de pasajeros para una empresa minera.
2. Los factores Críticos de Éxito del servicio, a lo menos dos.
Respuesta: Dentro de los factores críticos, Tenemos:
 Disponibilidad de moviles las 24 horas del día.
 Conductores profesionales y con experiencia en el rubro.
3. El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se controla.
Respuesta: El sistema de control son varios:
 Sistema de GPS, lo que permite controlar la localización cada móvil en ruta.
 Check List diario a las máquinas, este control lo realiza diariamente el conductor antes
de comenzar a trabajar en su móvil, si se encuentra alguna anomalía el móvil no sale a
ruta hasta encontrarse en perfectas condiciones.
 Mantenciones preventivas, estas se realizan periodicamente lo que permite disminuir los
accidentes a causa de los desperfectos de los vehículos.
 Encuestas, se realizan encuestas a los pasajeros (clientes) para conocer lo bueno y lo
malo del servicio y con ello hacer las mejoras necesarias para entregar un servicio de
calidad.
4. La definición y descripción de la Zona de Contacto.
Respuesta: la zona de contacto sería:
 Espacio físico donde está ubicada las oficinas y los talleres mecánicos.
 Lo vehículos, que son las herramientas de trabajo para los conductores.
 Tecnología, en este caso se ocupa GPS y una plataforma virtual por la cual se hace el
seguimiento de todos los móviles que andan en ruta.
 Normas de seguridad, que son sacadas de la política de la empresa.
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5. La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal y su rol
dentro del proceso.
Respuesta: Identificaremos el PEC que brinda el servicio:
 Conductores: son los que conducen los móviles traslando los pasajeros.
 Supervisores de ruta: son los que supervisan los móviles que andan en ruta.
 Encargados de mantenciones: son los responsables de las mantenciones de toda la
flota de los vehículos.
6. La identificación y descripción de los Momentos de la Verdad que se generan durante el
proceso de servicio.
Respuesta: La identificación y descripción de los momentos de la verdad serían:
Cliente/ servicio
El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos
de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello
califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos
se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.
Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce
como momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar,
generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión
las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos
es a través del ciclo del servicio.
Administración de Operaciones
Tarea 6
Instituto Profesional IACC

Bibliografía

 Material IACC semana 6, Administración de Operaciones.

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