Elaboración de un instructivo para el mejoramiento y / o actualización de procesos de

asistencia administrativa en ASE MANTENIMIENTO de area de influencia de los

municipios de sabana centro

Presentado por:

María Lorena Moreno Rodríguez

Edwin Fernando Rodríguez Prieto
Yeimi Lorena Gómez Fuentes
Naomi Daniela Garzón Poveda
Solange Quintero Lovera
Martha Angelica Moyano Aragón
Jane Boon González Rubiano
Yenni Paola Méndez Rozo
Deisy Yackelin Pulido Hortua
Yuly Estefanía Figueredo Alarcón
María Andrea Romero Torres
Heidy Johana Acosta Mozo
Saira Katherine Jiménez Izquierdo

Presentado A:

Adriana Consuelo López Tinjacá

Jorge Salgado Lara
Cesar Augusto Alarcón Montaño

Centro de desarrollo agro empresarial CDA – Chía Cundinamarca

Asistencia Administrativa
Sopo
2018
 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 3
OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................................... 4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................................ 5
MISIÓN .......................................................................................................................................... 6
VISIÓN ........................................................................................................................................... 7
RESPONSABILIDAD SOCIAL ............................................................................................................ 8
DESCRIPCION DE PROYECTO ......................................................................................................... 9
JUSTIFICACION ............................................................................................................................ 10
CRONOGRAMA DE LA ENTREVISTA AL SEÑOR GERENTE DE ASE MANTENIMIENTO.................. 11
ANALISIS DE LA ENTREVISTA ....................................................................................................... 14
ANÁLISIS DOFA ............................................................................................................................ 15
MARCO TEORICO ......................................................................................................................... 18
MARCO HISTORICO ..................................................................................................................... 19
TECNICAS DE DIAGNÓSTICO DE LA PROBLEMÁTICA DE ASE MANTENIMIENTO ........................ 21
ARBOL DE PROBLEMAS ............................................................................................................... 22
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 23
 INTRODUCCIÓN

Nosotros como aprendices Sena del cda chía del técnico en asistencia administrativa se
realizó como proyecto del programa el asesoramiento a una empresa de la sabana centro
en este caso en la empresa ASE MANTENIMIENTOS S.A.S a través de la elaboración
de un instructivo para el mejoramiento y/o actualización de procesos de asistencia
administrativa poniendo en práctica las competencias obtenidas en la etapa lectiva tales
como Producir los documentos que se originen de las funciones administrativas,
siguiendo la norma técnica y la legislación vigente, organizar eventos que promuevan las
relaciones empresariales, teniendo en cuenta el objeto social de la empresa. Organizar la
documentación teniendo en cuenta las normas legales y de la organización, facilitar el
servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.
Procesar la información de acuerdo con las necesidades de la organización apoyar el
sistema de información contable en concordancia con la normatividad. Promover la
interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos
laboral y social. Con esto se da como resultado el instructivo propuesto para el manejo de
la asistencia administrativa destaca la colaboración eficiente y efectiva del personal en
las acciones estratégicas y tácticas de jefes y supervisores; por tanto es base fundamental
en que se apoya el nivel intermedio y gerencial para ejecutar las acciones tendientes a
lograr los objetivos organizacionales. Estos colaboradores requieren desarrollar el
conocimiento a través de herramientas tecnológicas y propuestas que coadyuven al
desarrollo de habilidades humanas, técnicas y administrativas y al posicionamiento del
aprendiz Sena frente al sector económico
 OBJETIVO GENERAL

Elaboración de un instructivo para el mejoramiento y o actualización de procesos de

asistencia administrativa en la empresa ASE MANTENIMIENTO S.A.S en la sabana
centro en el municipio de Sopó Cundinamarca, determinar la relación entre la utilización
de la asistencia administrativa para medir la satisfacción y organización de la entidad
efectuando respuestas positivas de la compañía como tal.
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar las necesidades de ASE mantenimientos SAS en la parte administrativa

para planear y efectuar planes de mejoramiento empresarial.
Garantizar un óptimo ordenamiento administrativo en la empresa, implementando
labores de asistencia administrativa asesorando y mejorando los objetivos de la empresa
Complementar ideas e instructivos dinámicos para la organización administrativa y de
inventario de una empresa
Aplicar los métodos de investigación según los parámetros convenientes para efectuar
una conclusión para el mejoramiento de la empresa
Optimizar la producción de documentos según las normas GTC 185
 MISIÓN

Sensibilizar la población sobre la importancia del consumo de agua potable en óptimas

condiciones, proporcionando servicios especializados de calidad a hogares,
establecimientos comerciales, instituciones y empresas. Ser promotores de prevención,
salud y bienestar.
 VISIÓN

Ser reconocidos en el año 2020 por el mercado colombiano como empresa líder en la
prestación de servicios de mantenimiento lavado, limpieza y desinfección de tanques para
agua potable, cumpliendo las normas, estándares de calidad y ambientales , vigentes a
nivel nacional
 RESPONSABILIDAD SOCIAL

Contribuimos cuidar la salud de las familias, clientes colaboradores, manteniendo los

tanques de reserva en condiciones óptimas para el almacenamiento de agua potable y el
consumo humano, evitando enfermedades como: diarrea, arsenicodengue, cólera,
hepatis paludismo, encefalitis, chicungucha,SIKA.
 DESCRIPCION DE PROYECTO

Planteamiento del problema de investigación

¿Determinar la importancia de las áreas administrativa y financieras de la empresa en

el sistema organizacional de una compañía?
 JUSTIFICACION

Nosotros como aprendices Sena del técnico en asistencia administrativa en la fase de

diagnóstico y análisis en la competencia de procesar la información se realizó un
método de investigación descriptivo cualitativo, mediante el cual empleamos la
entrevista. Demostrando que existe la necesidad de implementar nuevas estrategias de
ingresos y organización, las cuales generen beneficios favorables al plan de negocio
considerando utilizar estrategias de crecimiento empresarial, teniendo claro cuales son
los estándares de calidad para ASE MANTENIMIENTO teniendo en cuenta cuáles son
sus debilidades, oportunidades, amenazas y fortalezas, y asegurar mediante la
aceptación de un análisis del DOFA un mejor ordenamiento y progreso económico en
ASE, optimizando las funciones de cada departamento y asesorando la operación de
actividades curriculares de la empresa , supliendo las necesidades vista en nuestra
investigación fomentando la cooperación grupal en un ambiente empresarial e
impulsando al desarrollo progresivo de una buena practica de asistencia administrativa
en materias de carácter de procesar la información y ayudar a hacerlas efectivas donde
podrán ser unidas considerando las obligaciones de las mismas. “Y que a manera de esta
organización todos estemos asesorados y capacitados para cumplir dichas funciones”
(botero, 1988)
 CRONOGRAMA DE LA ENTREVISTA AL SEÑOR GERENTE DE ASE
MANTENIMIENTO

Noviembre 27 de 2018
Cordial saludo………………………………………………………………..
Muy buenas tardes señor NELSON LESMES

Me presento mi nombre es___LORENA MORENO____________ hoy estoy

acompañado(a) por mis compañeros
1 JANE GONZALEZ
2 EDWIN RODRIGUEZ

Nosotros somos aprendices SENA del técnico ASISTENCIA

ADMINISTRATIVA de la sub sede sopo, De antemano le agradecemos por
permitirnos realizar en su empresa ASE.MANTENIMIENTOS S.A.S nuestro
instructivo

1. La siguiente entrevista se considera de carácter confidencial y con uso

exclusivamente académico.

2. Las respuestas entregadas por el señor Gerente serán el principal contenido de

Investigación y análisis, en su debido momento se hará entrega de las nuevas
sugerencias y propuestas del programa de Asistencia Administrativa.

3. Tendrá el señor Gerente y su equipo DIRECTIVO la opción de implementar

libremente si así fuera todas o algunas propuestas generadas por el grupo de
aprendices Sena del programa en formación Asistencia Administrativa del Centro
de Desarrollo Agroemperesarial regional Cundinamarca, Sopo.

4. Se da inicio a la entrevista con la autorización y en conformidad del señor Gerente

NELSON LESMES.

1. ¿Qué es ASE MANTENIMIENTOS?

2. ¿Cuál es su formación profesional?
3. Como surgió su idea de negocio (circunstancia ,motivos, hechos)
4. Cuáles fueron su motivación y retos principales para convertirse en un empresario.
El instructivo que vamos a realizar pretende aportar en el mejoramiento y/o
Actualización de procesos del área administrativa.
5. ¿Cuál es su opinión sobre este instructivo?
6. ¿Qué debilidades considera que tiene como empresa en la parte administrativa y
operativa?
7. ¿Tiene socios? ¿Con cuántos socios cuenta actualmente?
8. ¿Qué técnica utiliza para el análisis y diagnóstico de alguna problemática?
9. ¿Cuenta con un manual de servicio al cliente adecuado?
10. ¿Cuenta con personal capacitado para la gestión documental de la organización?
11. ¿Cómo ve su empresa en 10 años.
12. ¿Estaría interesado en implementar estrategias de mejoramiento organizacional?
13. Con cuales áreas o dependencias cuenta, como están organizadas y cuales cree
que le hacen falta.
14. ¿Cuenta con un plan y personal capacitado en salud y seguridad en el trabajo?
15. ¿Cuenta con servicio de PQRSF (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones?
16. ¿Cuál es su ventaja competitiva? O ¿Cómo sobresale de sus competidores?
17. ¿Qué aspectos quiere cambiar o mejorar en el funcionamiento de la institución?
18. Enumere los factores que han sido impedimento, para su crecimiento en el
mercado.
19. En la producción documental que formatos implementa actualmente.
20. Posee de una página web o redes sociales para dar a conocer el servicio que presta
21. ASE MANTENIMIENTO S.A.S. que impacto genera en el medio ambiente y de
qué manera lo hace.
22. ¿Tendría su empresa la capacidad de cubrir la demanda de personal, dotaciones y
exámenes de ingresos para contratar con una multinacional?
23. De no ser así que estrategia utilizaría para cubrir esta demanda
24. ¿Utiliza métodos de alta calidad para garantizar la eficacia de su servicio?
25. ¿Cuenta con la asesoría de un contador?

No siendo más le agradecemos la atención prestada y la información brindada por

usted
 ANALISIS DE LA ENTREVISTA

En la entrevista que se llevó a cabo con el señor NELSON LESMES, podemos evidenciar
los problemas que posee la empresa ASES MANTENIMIENTO.
El cliente posee dominio en la negociación, puesto que ASES MANTENIMIENTO
presta el servicio pero el cliente realiza el pago ocho o quince días después. Esto trae
como consecuencia un desajuste en el presupuesto y tienen que volver a reprogramar.
El mayor problema de ASES MANTENIMIENTO son los escasos recursos financieros;
es necesario dar a conocer aún más la empresa a nivel departamental para generar así más
contratos y que haya más liquidez; se debe buscar nuevos clientes.
Se pueden utilizar tácticas para darse a conocer más en la región tales como: escribir
artículos en revistas o periódicos del sector, ofrecer charlas para la población, para los
establecimientos comerciales y para las empresas.
La empresa cuenta con una página web, pero no trabajan en ella de manera constante,
esto es un punto débil pues se requiere más trabajo en ella; esta estrategia sirve para
transmitir un mensaje pensando en ayudar al cliente y ofreciendo algo diferente a la
competencia, así se puede conseguir que sean los clientes quien contacten a la empresa
 ANÁLISIS DOFA

Como punto de partida se decide determinar las Debilidades, Oportunidades y

Fortalezas, Amenazas y del Servicio de Mantenimiento, a modo de análisis interno y
externo, con el siguiente resultado:

ANÁLISIS ESTRATEGICO CON LA MATRIZ DOFA

ASE MANTENIMIENTO
FACTORES INTERNOS DE LA EMPRESA
DEBILIDADES
 Posicionamiento y reconocimiento
en el mercado
 Escasos recursos financieros
 Poca capacidad de acceso a
créditos
 No contar con las áreas
administrativas necesarias para
realizar las actividades de la
empresa
 No cuenta con un organigrama
 Alza de precios en los insumos
 Falta de mano de obra
 El cliente tiene el dominio sobre la
forma de pago
 Escasa publicidad.
 Incumplimiento de los contratos
por fallas geológicas.
FORTALEZAS
 Implementación de nuevas
técnicas para la limpieza de los
tanques
 Empresa pionera especializada
en el implemento de nuevas
tecnologías para evitar la filtración
 Equipos óptimos
 Concientizan a la población en el
consumo de agua potable en
óptimas condiciones
 Equipamiento de última
generación
FACTORES EXTERNOS A LA EMPRESA
OPORTUNIDADES
 Primera empresa en lavado de
tanques a nivel municipal
 Capacitación laboral externas por
parte de la empresa
 Clientes que solicitan su servicio
de forma constante
 Gran campo de trabajo como
empresas, establecimientos
comerciales, instituciones y
hogares en la región
 Oportunidad del desarrollo de
nuevas tácticas empresariales
mediante ayudas estatales.
 Normatividad por parte de la
secretaria de salud
 Expansión del comercio de
limpieza de tanques a nivel
nacional.
 Crecimiento a través de una
mayor oferta de servicios.
 Posibilidad de alianzas con
multinacionales y empresas
reconocidas.
 Apoyo por parte de la cámara de
comercio
AMENAZAS
 Escases en el recurso del agua
 Empresas ofreciendo los mismos
servicios con precios más bajos.
 Cambio en las necesidades y
gustos de los consumidores.
 Nuevos competidores
 Deshonestidad por parte de los
competidores al tramitar
certificados sin haber prestado el
servicio (esto crea desprestigio)
  Manejo de insumos de excelente  Mercado fuertemente competido
calidad  Bajo nivel de ventas
 Falta de innovación
 Servicio de calidad  Alza en los impuestos
 Altas tasas de interés por parte de
 Clientela fidelizada las entidades financieras
 Ubicación de la empresa
 Posibilidad de capacitación del
personal con universidades y
grandes entidades protectoras del
medio ambiente

MATRIZ DOFA
Partiendo de un buen análisis DOFA, podemos crear un informe de análisis de la
empresa en el que poner como objetivos la mejora de las debilidades encontradas, trabajar
en las oportunidades de mejora y minimizar las amenazas para que no influyan en el
desarrollo de la actividad.

ANALISIS

DEBILIDADES OPORTUNIDADES

CORREGIR DEBILIDADES EXPLORAR OPORTUNIDADES

 Crear más estrategias de  Fomentar el tráfico de clientes

publicidad mediante campañas.
 Organizar el área administrativa  Ofrecer nuevos servicios,
 Implementar estrategias para productos complementarios y
captar nuevos clientes productos ampliados.
 Buscar un financiamiento para  Ofrecer capacitaciones al personal
invertir en recursos como son la
publicidad, o tener la liquidez para y así mejorar el grupo de trabajo.
realizar contratos con empresas
grandes o a nivel departamental.
FORTALEZAS AMENAZAS

MANTENER FORTALEZAS AFRONTAR AMENAZAS

 Mantener una comunicación fluida  Participar en actividades para

con el personal y con los clientes. presentar la empresa a clientes
potenciales y así encontrar nuevos
proveedores.
 Permanecer con el  Realizar un análisis
posicionamiento de ventas y el periódicamente del diseño web de
diseño del servicio. la empresa y la estrategia de
marketing, ya que los nuevos
recursos y la tendencia del
mercado requiere nuevas ideas de
publicidad frecuentemente.
 MARCO TEORICO

A través del presente instructivo, los aprendices del SENA, queremos dar pautas para
el mejoramiento y/o actualización de procesos del área administrativa; en la empresa ASE
MANTENIMIENTOS S.A.S; y así mismo apoyar en su funcionamiento, evolución y
crecimiento. Dado que la administración es una de las artes más creativas, porque
organiza y utiliza el talento humano; la administración se compone de un conjunto de
reglas para regular las relaciones entre los miembros y jerarquías de los organismos.

Tomamos como punto de partida la comunicación ya que es un aspecto elemental en

cualquier proceso. Hacemos uso de ella desde que entramos a una recepción, nos
comunicamos entre dependencias, tenemos contacto con los clientes, utilizamos la
publicidad y el marketing.En lo cual se utilizara la competencia de producir documentos,
tales como cartas, circulares, actas, memorandos, certificados, informes y mensajes
electrónicos.

Mediante el análisis y diagnóstico, identificamos las debilidades, oportunidades,

fortalezas y amenazas de la organización; a través de este podemos examinar el estado
organizacional de la empresa tanto interno como externo, y darle así una mejor aplicación.
Utilizando un diseño de investigación explorativo.

Utilizando herramientas como lo son normas y decretos, manejo de las tecnologías de

la información y la comunicación, los conocimientos y aprendizajes que nuestra
institución SENA nos brinda.
 MARCO HISTORICO

ASE MANTENIMIENTO S.A.S

Inicio en el año 2014 donde un joven de 18 años de edad estudiante de colegio presta
sus primeros lavados de tanques para agua potable para sus tíos, vecinos y conocidos para
así tener dinero en vacaciones del colegio y poder viajar.

Después de su grado inicia su vida laboral en una empresa reconocida como lo es

Alpina S.A y es allí donde el inicia su universidad.

Al transcurrir el tiempo no estaba conforme con su trabajo, no se visualizaba como

empleado toda su vida.

Poco a poco sus tíos, vecinos y conocidos le seguían pidiendo el favor de lavar sus
tanques de agua potables. Fue allí donde el ve la gran oportunidad que se le estaba
presentando al lavar tanques para agua potable. Este llegaría a ser su excelente negocio.

PROCESO

Inicia la circulación de los primeros volantes en sopo ofreciendo el servicio y es así

como día a día se agendaban nuevos clientes para ASE MANTENIMIENTOS S.A.S,
estos servicios fueron prestados con los siguientes elementos:

1) tres baldes de pintura

2) Un cepillo de ropa de casa
3) Jabones líquidos que tenía como muestras.

ERROR TRAS ERROR

A pesar de que ya salían clientes siempre pasaban cosas que nunca se tenía encueta.
Fue aquí donde se mejora y tecnifica este servicio disminuyendo tiempos y mejorando la
calidad del servicio

FORMA UNA GRAN BASE

 Se mantenían varios servicios por semana y ya este joven quería dar un paso más en
su empresa y en su vida como emprendedor. Busco alianza con una gran empresa muy
reconocida y con más de cincuenta años en el mercado llamada FUMIGAX

Continuo presentando su empresa y un buen día llegan nuevas propuestas muy

llamativas, estos generaron contratos con empresas reconocidas a nivel nacional.
Actualmente se encuentran activos fortaleciendo la empresa y aportando a su crecimiento
 TECNICAS DE DIAGNÓSTICO DE LA PROBLEMÁTICA DE ASE
MANTENIMIENTO

Los cinco por que

1. ¿Por qué la empresa ASE MANTENIMIENTO posee escasos recursos
financieros?

Respuesta: Porque no tiene un número elevado de ventas por semana

2. ¿Por qué la empresa ASE MANTENIMIENTO no tiene un elevado número de
ventas por semana?

Respuesta: Hace falta buscar nuevos clientes y concretar nuevos contratos

3. ¿Por qué la empresa no tiene afluencia de clientes nuevos?

Respuesta: Porque hace falta dar a conocer más el servicio que presta ASE
MANTENIMIENTO en la región
4. Porque no cuenta con reconocimiento publicitario

Respuesta: porque no cuenta con los recurso para el contratro de un profesional en

diseñador grafico y marketing.
5. Porque no cuenta con un sistema administrativo y financiero organizacional

Porque falta de un buen manejo administrativo y financiero debido a un déficit en

cobro.
 ARBOL DE PROBLEMAS

Lograr expandir el mercado de lavado de tanques a nivel nacional

EFECTIVO
FINAL

EFECTIVO Crear un cronograma con la ayuda del ideam para Reducir el pago de los trabajos realizados Realizar contratos indefinidos
conocer las temporadas de lluvia para contar con (menor a 90 días) multinacionales
INDIRECTOS una base financiera para sostenibilidad de la
empresa

EFECTIVO Buscar mecanismos para optimización de Promocionar la empresa mediante los

DIRECTOS la caja menor sitios web

Déficit en áreas administrativas y financieras

PROBLEMA
CENTRAL

CAUSAS Alto costo de inversión Fuente de financiación Apoyo Gubernamental

DIRECTAS

Mas apoyo a las Diminución

CAUSAS Falta de Falta de No existen Los bancos no impuestos
pequeñas empresas
recursos socios ingresos fijos prestan tan facil
INDIRECTAS a independientes
economicos
 CONCLUSIONES

Logramos estructurar el diseño de un proyecto basado en competencias, con el

acompañamiento y orientaciones del profesor, así mismo la participación activa del grupo

colaborativo que demostró alta motivación y apoyo para lograr concluir el proyecto.

Aunque este proyecto en este momento tan solo fue una experiencia para nuestra

formación como profesionales esperamos que a un corto plazo podamos implementar este

conocimiento y hacer realidad nuestras ideas formando nuestra propia empresa.