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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN

Fernando Rubén García Hernández

CALIDAD:
CONCEPTO
ENFOQUES
EVOLUCIÓN

1
CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
Fernando Rubén García Hernández

INDICE:

CONCEPCIONES sobre la CALIDAD

VISIONES Y GESTIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN

TERMINOLOGIA sobre CALIDAD

EVOLUCIÓN de la CALIDAD

PARÁMETROS de CALIDAD

ENFOQUES sobre la CALIDAD

2
CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
Fernando Rubén García Hernández

INDICE:

CONCEPCIONES sobre la CALIDAD

VISIONES Y GESTIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN

TERMINOLOGIA sobre CALIDAD

EVOLUCIÓN de la CALIDAD

PARÁMETROS de CALIDAD

ENFOQUES sobre la CALIDAD

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CONCEPCIONES sobre la CALIDAD

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CONCEPCIONES

Calidad
(Concepto Dinámico)

La Calidad esta muy relacionada con el desarrollo del ser

humano y sus aspiraciones / metas.

Por lo tanto es un concepto dinámico sujeto a diferentes

definiciones según la época y el entorno en que se

desenvuelve.

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CONCEPCIONES

¿QUÉ ENTENDEMOS POR “CALIDAD”?

¿Quién quiere responder a esta sencilla pregunta?

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CONCEPCIONES

¿QUÉ ENTENDEMOS POR “CALIDAD”?

“Totalidad de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para


satisfacer necesidades expresas e implícitas”
ISO8402:1994

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CONCEPCIONES

¿QUÉ
ENTENDEMOS
POR
“CALIDAD”?

22ª Edición

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CONCEPCIONES

¿QUÉ
ENTENDEMOS
POR
“CALIDAD”?

23ª Edición

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CONCEPCIONES

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CONCEPCIONES

¿PARA QUÉ SIRVE LA CALIDAD?

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CONCEPCIONES

CONCEPCIONES sobre la CALIDAD


CALIDAD es ASEGURAMIENTO

CALIDAD es PERSONAS Y PROCESOS


CALIDAD TOTAL

CALIDAD es EXCELENCIA

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CONCEPCIONES

Asegura-
CONCEPCIONES sobre la CALIDAD
miento
CALIDAD según ISO: CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

Enfoque CALIDAD como MEJORA CONTÍNUA DE PROCESOS


en
Personas y
CALIDAD como MEJORA de las ACTITUDES Y APTITUDES de
Procesos
las personas que prestan servicios y gestionan procesos

CALIDAD como ORIENTACIÓN INTEGRAL DE TODA LA GESTIÓN


HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Búsqueda CALIDAD como ACTITUD / APTITUD DE BUSQUEDA
de la CONTÍNUA DE LA EXCELENCIA.
Excelencia
CALIDAD como ACTITUD / ORIENTACIÓN COMPLETA A
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE TODOS LOS AFECTADOS
POR LAS DECISIONES DE LA ORGANIZACIÓN: RSC.

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CONCEPCIONES

CALIDAD según ISO: CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS


Asegura-
miento

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CONCEPCIONES
CALIDAD como MEJORA CONTÍNUA DE
Enfoque en PROCESOS
Personas y Procesos

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CONCEPCIONES

Enfoque en CALIDAD como MEJORA CONTÍNUA DE PROCESOS


Personas y Procesos

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CONCEPCIONES

Enfoque en
Personas y Procesos
CALIDAD como MEJORA CONTÍNUA DE PROCESOS

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CONCEPCIONES

CALIDAD como MEJORA de las ACTITUDES Y


APTITUDES de las personas que prestan servicios y
gestionan procesos

Enfoque en
Personas y Procesos

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CONCEPCIONES

CALIDAD como
ORIENTACIÓN INTEGRAL
DE TODA LA GESTIÓN
HACIA LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

Búsqueda
de la
Excelencia

MANTENER CLIENTES se
consigue satisfaciéndolos “más
allá” de lo que se esperan…
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CONCEPCIONES

Búsqueda
de la
Excelencia

e INNOVACIÓN, y MEJORA CONTÍNUA, y BUENAS


PRÁCTICAS EN GESTIÓN DE RRHH, y
RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA, y
GESTIÓN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS
(especialmente psicosociales y ergonómicos), etc…

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CONCEPCIONES

Búsqueda
de la
Excelencia

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CONCEPCIONES

Búsqueda
de la
Excelencia

GESTIONAR DESDE LA CALIDAD Y DESDE LA INNOVACIÓN


implican “SALIRSE DEL MARCO” : buscar nuevas formas más
eficientes, seguras y accesibles para tod@s de “hacer las cosas”,
formas que –además- SORPRENDAN Y ENGANCHEN al cliente.
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CONCEPCIONES

Búsqueda
de la
REFLEXIONES sobre la CALIDAD y su PERCEPCIÓN
Excelencia

• ¿Calidad es “hacer las cosas bien a la primera”? NO SÓLO.


• ¿Calidad es “no tener errores / no proporcionar malos
productos o servicios”?. NO SÓLO.
• ¿Calidad está ligada al producto o servicio “con requisitos de
calidad” o está ligado a cómo percibe el cliente el producto o
servicio que se le ofrece?. AMBOS ASPECTOS
• ¿Calidad es “satisfacer las necesidades manifiestas del
cliente” o “satisfacer las necesidades que el cliente ni siquiera
sabe que tiene”? ¿Qué es antes: la OFERTA o la
DEMANDA?. AMBOS ASPECTOS.
• ¿Y si Calidad fuera también anticiparse a las expectativas
futuras del cliente e –incluso- sobrepasarlas?.
EXACTAMENTE.

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CONCEPCIONES

CALIDAD como ACTITUD / ORIENTACIÓN COMPLETA A


NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE TODOS LOS AFECTADOS Búsqueda
de la
POR LAS DECISIONES DE LA ORGANIZACIÓN: RSC.
Excelencia

LA CALIDAD MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD:


CALIDAD ES UNA ORGANIZACIÓN SANA Y MADURA.
CALIDAD ES UNA ORGANIZACIÓN EXCELENTE.
CALIDAD ES UNA ORGANIZACIÓN RESPONSABLE:

RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA Y CALIDAD: La medida de la


calidad de una organización ES la medida de la responsabilidad de la misma en
sus procesos y en los productos y servicios que ofrece a todos sus clientes
(“stakeholders”=afectados)

• RSC INTERNA: Responsabilidad hacia los clientes internos (=trabajadores).


• RSC EXTERNA: Responsabilidad hacia los clientes externos (clientes,
personas desfavorecidas, comunidad, medios, administraciones, medio
ambiente, etc…)

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CONCEPCIONES

PARA TERMINAR
con las
concepciones de
Calidad…

DECÁLOGO DE
CALIDAD

3 REFLEXIONES

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CONCEPCIONES

DECÁLOGO DE CALIDAD para construir una POLÍTICA real de CALIDAD.

1. La calidad la definen y juzgan los clientes, no la empresa.


2. Todo proceso de calidad debe iniciarse con el liderazgo activo de la Alta
Dirección. En caso contrario, el proceso no debe iniciarse.
3. La calidad es un factor estratégico de competitividad y diferenciación.
4. La calidad efectiva es la garantía de rentabilidad sostenida y creciente.
5. La calidad involucra a todos los miembros de la organización.
6. La calidad involucra a los proveedores externos de la empresa.
7. La calidad debe ser el criterio configurador de todos los sistemas y
procesos de la empresa (económicos, RRHH, producción, comunicación…).
8. La calidad debe comunicarse a los clientes externos, a todo el personal de
la empresa, y a su entorno (comunicación responsable).
9. Calidad implica sensibilidad y preocupación de la empresa por su entorno
social y medioambiental.
10. La calidad es dinámica y tiene carácter anticipativo. La calidad es
preventiva antes que reactiva y correctiva.

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CONCEPCIONES

REFLEXIONES sobre la CALIDAD y CONCEPTOS AFINES

SEGURIDAD (Prevención de
1/3
SI UN PRODUCTO / SERVICIO ES Riesgos)  Trabajos Seguros =
SEGURO PARA TOD@S, SERÁ Trabajos de Calidad.
DE CALIDAD.
ACCESIBILIDAD (Ajuste a
SI UN PRODUCTO / SERVICIO ES personas con necesidades
ACCESIBLE y DISPONIBLE especiales)  Organizaciones y
PARA TOD@S, SERÁ DE Ciudades Accesibles =
CALIDAD. Organizaciones y Ciudades de
Calidad

SI UN PRODUCTO / SERVICIO SALUD (Bienestar Físico,


FOMENTA LA SALUD DE Psicológico y Social) 
TOD@S, SERÁ DE CALIDAD Organización Sana = Organización
de Calidad.

CALIDAD (Excelencia, que no es lo mismo que “perfección”…)


 MÁS ALLÁ DE LA PERFECCIÓN
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CONCEPCIONES
REFLEXIONES sobre la CALIDAD y CONCEPTOS AFINES

CALIDAD, MÁS ALLÁ DE LA “PERFECCIÓN”. 2/3


CALIDAD = AJUSTE A LO QUE NECESITAN LAS PERSONAS

SEGURIDAD, SALUD, ACCESIBILIDAD, AJUSTE…


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CONCEPCIONES

REFLEXIONES sobre la CALIDAD y CONCEPTOS AFINES

CALIDAD DE SERVICIO, CALIDAD DE VIDA Y SALUD 3/3

Un servicio de calidad contribuye a promover la calidad de vida /


Salud de aquellos a quienes se presta dicho servicio.

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CONCEPCIONES

Asegura-
CONCEPCIONES sobre la CALIDAD
miento
CALIDAD según ISO: CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

Enfoque CALIDAD como MEJORA CONTÍNUA DE PROCESOS


en
Personas y
CALIDAD como MEJORA de las ACTITUDES Y APTITUDES de
Procesos
las personas que prestan servicios y gestionan procesos

CALIDAD como ORIENTACIÓN INTEGRAL DE TODA LA GESTIÓN


HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Búsqueda CALIDAD como ACTITUD / APTITUD DE BUSQUEDA
de la CONTÍNUA DE LA EXCELENCIA.
Excelencia
CALIDAD como ACTITUD / ORIENTACIÓN COMPLETA A
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE TODOS LOS AFECTADOS
POR LAS DECISIONES DE LA ORGANIZACIÓN: RSC.

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CONCEPCIONES

CONCEPCIONES sobre la CALIDAD


CALIDAD Y ASEGURAMIENTO

CALIDAD, PERSONAS Y PROCESOS


CALIDAD TOTAL

CALIDAD Y EXCELENCIA

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INDICE:

CONCEPCIONES sobre la CALIDAD

VISIONES Y GESTIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN

TERMINOLOGIA sobre CALIDAD

EVOLUCIÓN de la CALIDAD

PARÁMETROS de CALIDAD

ENFOQUES sobre la CALIDAD

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VISIÓNES DE LA CALIDAD Y
GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

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VISIONES

VISIONES DE LA CALIDAD
Visión TRADICIONAL de Visión MODERNA de la Calidad
la Calidad
GESTIÓN INTEGRAL DE LA
CALIDAD:
LA CALIDAD SE
ESTABLECE POR EL TRABAJO DE TODOS
LA ALTA Y CON TODOS SE HACE CON
DIRECCIÓN: SE CALIDAD.
“MANDA” LA CALIDAD ES
TRABAJAR CON RESPONSABILIDAD DE TODAS LAS
CALIDAD PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN.
SIN COMPROMISO NO HAY
Organizaciones CALIDAD
jerárquicas, directivas,
muy estructuradas o Organizaciones planas, en red,
compartimentadas. matriciales, etc…, en las que se
considera lo “soft
“soft”
” y lo “hard
“hard”,
”,
enfocadas a la gestión del cambio.
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VISIONES

Visión tradicional de la Calidad

Gerencia General

Gerencia de Administración G. Contabilidad Gerencia de G. de Mkt.


y Finanzas Operaciones y Venta

Dpto. de Dpto. de Dpto. de


Producción Control de Calidad Mantenimiento

LA CALIDAD SE ESTABLECE POR LA ALTA DIRECCIÓN:


SE “MANDA” TRABAJAR CON CALIDAD

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VISIONES
Gerencia General
Visión Moderna
de la Calidad Gerencia de
Administración
G. Contabilidad
y Finanzas
Gerencia de
Operaciones
G. de Mkt.
y Venta

G. de la Calidad

G. de RR.HH.
EL TRABAJO DE TODOS
Y CON TODOS SE HACE CON CALIDAD

G. de la Tecnología
Calidad Transfuncional:
Todos somos responsables
de Calidad
G. del Conocimiento

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VISIONES

Visión Gestión Administrativa Clásica Entorno


Tradicional
de la Cliente
Calidad

Marketing y
ventas
Finanzas

Mercado
Operaciones Financiero
Administración
Mercado
RR. Laboral
HH.
Aseguramiento
de la Calidad
Logística

Proveedor

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VISIONES

Visión Gestión Administrativa Clásica


Tradicional
de la
Calidad

Cliente

Marketing y
ventas
Finanzas

Mercado
Competencia

Operaciones Financiero
Administración

RR.
Mercado Gestión del
Aseguramiento de la Laboral
Calidad HH. conocimiento

Logística Gestión Tecnología

Gestión de RR.HH.
Proveedor
Gestión de la calidad
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VISIONES

Visión Gestión Integral de la Calidad


Moderna
de la
Pensamiento SISTEMA DE CALIDAD
Calidad
Sentimiento

Conducta
Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad

Mejoramiento
continuo
Planificación
Conocimientos Habilidades de la Calidad

Actitudes Aptitudes

Lado Humano Lado Instrumental


(SOFT) (HARD)
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VISIONES

Visión
Moderna
de la
Calidad Gestión integral
de la Calidad – Calidad Total
Control de Calidad/Aseguramiento de calidad

Calidad y No Calidad
Modelo

Mejora Contínua
Básicas Calidad

Competencias

Orientación al

y evaluación
Herramientas

Gestión por

Costos de
Conceptual

Cliente
Manejo del cambio / Liderazgo / Planificación Estrategia

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VISIONES

Visión Integración: Aspectos Humanos y Profesionales


Moderna
de la
Calidad

Parte
Profesional
Parte
Humana

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VISIONES
LA GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD implica que
Visión LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS.
Moderna
de la Todos tienen que innovar, mejorar y mantener los procesos /
Calidad productos y servicios, pero cada uno en función de sus
responsabilidades.

DIRECCIÓN
MANDOS
INTERMEDIOS

PERSONAL de BASE
Ocupación del Tiempo
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INDICE:

CONCEPCIONES sobre la CALIDAD

VISIONES Y GESTIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN

TERMINOLOGIA sobre CALIDAD

EVOLUCIÓN de la CALIDAD

PARÁMETROS de CALIDAD

ENFOQUES sobre la CALIDAD

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TERMINOLOGÍA sobre CALIDAD

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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TERMINOS

TÉRMINOS CLAVE:

• GESTIÓN DE LA CALIDAD
• SISTEMA DE CALIDAD

• Planificación de la Calidad.

• Control de la Calidad.
• Aseguramiento de la Calidad.
• Calidad Total.

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TERMINOS

Gestión de la Calidad
“Conjunto de actividades de la Dirección que implican:
una gestión estratégica (política de calidad, objetivos y
responsabilidades), y se llevan a cabo por medios tales
como la planificación de la calidad, el seguimiento de la
calidad (control y aseguramiento) y el mejoramiento de la
calidad en el marco del Sistema de Calidad”

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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TERMINOS

Procesos de Gestión de la Calidad


Planificación de la Calidad
Es el conjunto de actividades necesarias para desarrollar los productos y servicios, así como sus procesos de obtención, de
manera que satisfagan las necesidades y expectativas de los Clientes. En esencia, los pasos fundamentales son los siguientes.
• Determinar quién es el Cliente.
• Determinar sus necesidades y expectativas.
• Desarrollar las características del producto o servicio, de tal manera que respondan a estas expectativas.
• Desarrollar los procesos necesarios para la producción de estas características.

Seguimiento de la Calidad
Son las actividades de control y aseguramiento de la Calidad. En esencia, son las siguientes:
• Medir el resultado = tener valores de indicadores de calidad.
• Comparar con el objetivo (valor meta del indicador) o criterio definido por el estándar de aseguramiento.
• Actuar sobre las diferencias (actividades de corrección y –sobre todo- de prevención).

Mejora continua de la Calidad


Son las actividades necesarias para elevar los resultados de la Calidad. En esencia, son las siguientes:
• Identificar oportunidades de mejora.
• Diagnosticar las causas que permiten mejorar.
• Buscar e implantar soluciones.

A su vez la realización de toda esta serie de procesos y actividades precisa de un ordenamiento estratégico, que denominamos
Gestión Estratégica de la Calidad. Esta implica los siguientes elementos:
• Organización para la Calidad.
• Políticas de Calidad.
• Objetivos estratégicos.
• Determinación de Recursos.
• Procesos de Gestión (planificación, control y aseguramiento, mejora).
• Revisión de la Gestión. 47
CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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TERMINOS

Gestión de la Calidad (ISO 9000)

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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TERMINOS

Sistema de la Calidad
“Elementos interrelacionados que permiten llevar a cabo
la Gestión de Calidad: Comprende la estructura de la
organización, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para gestionar la Calidad.

Sistema Universal Sistemas Especiales

ISO 9000 GLP: Good Laboratory Practice


GMP: Good Manufacturing Practice
GCP: Good Clinical Practice
HACCP: Hazzard Analysis and
Control Critical Point.
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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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TERMINOS

Planificación de la Calidad
“Actividad aplicada en el marco del Sistema de la Calidad que
establece los objetivos y los requisitos necesarios para poder
crear y ofrecer productos y servicios de Calidad”.

Comprende:
• La planificación del producto o servicio.

• La planificación administrativa y operativa.

• La preparación de los planes de calidad.

• El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de


la calidad.
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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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TERMINOS

Control de la Calidad
“Técnicas y actividades de carácter operativo, aplicadas en el marco

del Sistema de la Calidad , utilizadas para comprobar que se

cumplen las especificaciones de diseño”

Comprende:

• El Seguimiento de un proceso (productivo o servicio) para 

• La Eliminación de las causas de rechazos en todas las fases.

• IMPORTANTE: El control de Calidad tiene una perspectiva negativa

(fallos a corregir) sobre lo que significa Calidad.


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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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TERMINOS

Aseguramiento de la Calidad

“Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el

marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado

son necesarias para dar confianza de que un producto o

servicio satisface los requisitos establecidos para la

calidad”. La confianza se establece porque dicho producto

o servicio satisface requisitos de calidad establecidos por

una norma de referencia como la ISO 9000.

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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TERMINOS

Aseguramiento de la Calidad

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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TERMINOS

Calidad Total – Mejora de la Calidad

“Estrategia -aplicada en el marco del Sistema de la Calidad- que

de manera sistemática y con la participación organizada de

todos los miembros de una empresa, BUSCA elevar la calidad

de todos sus procesos, productos y servicios, previniendo el

error y haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer

las necesidades y expectativas del cliente externo o interno”.

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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INDICE:

CONCEPCIONES sobre la CALIDAD

VISIONES Y GESTIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN

TERMINOLOGIA sobre CALIDAD

EVOLUCIÓN de la CALIDAD

PARÁMETROS de CALIDAD

ENFOQUES sobre la CALIDAD

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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EVOLUCIÓN
de la CALIDAD.

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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EVOLUCIÓN

Gestión de Calidad Total

Se busca la Satisfacción Integral de necesidades


de los Clientes externos e internos
de forma participativa y continua (1980...
ETAPAS
Aseguramiento de la Calidad

Los temas de calidad se transfieren a


Especialistas expertos en normas y sistemas (1950...

Control de Calidad

Se aplican conceptos estadísticos para el


Muestreo y control del proceso.
Se requieren especialistas (1920...

Inspección

Especialistas que revisan “a pie de obra” la calidad


del producto (1900....
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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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EVOLUCIÓN

ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

 Primero fue el “Control de Calidad”: determinar si un producto


terminado cumple o no las especificaciones de diseño
conforme a las cuales se fabricó (Calidad de Diseño).
 Luego fue el “Aseguramiento de la Calidad”: comprobar el
cumplimiento de criterios de calidad indicados por una norma
estándar (incluida la documentación del Sistema de Calidad),
puesto que se supone que si existe cumplimiento el producto o
servicio es conforme a lo especificado por el cliente. De esta
forma, nos centramos en la Calidad de Conformidad.
 Al final, el objetivo debería ser la “Excelencia o Calidad Total”,
la cual se centra en la Calidad de Uso.

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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EVOLUCIÓN

PARÁMETROS DE CALIDAD
Y
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

PARÁMETROS DE CALIDAD MODO DE CONSEGUIR LA CALIDAD,


de Productos / Servicios y en función de los parámetros
Procesos
CALIDAD DE DISEÑO CONTROL DE CALIDAD
CALIDAD DE CONFORMIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CALIDAD DE USO GESTIÓN DE LA CALIDAD /
EXCELENCIA / CALIDAD TOTAL

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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EVOLUCIÓN

EVOLUCIÓN EN EL ENFOQUE / FOCO DE LA CALIDAD y


RELACIÓN CON PARÁMETRO DE CALIDAD

ETAPA ENFOQUE / PARÁMETRO


FOCO
INSPECCIÓN DE PRODUCTO
CALIDAD CALIDAD DE
CONTROL DE PRODUCTO Y DISEÑO
CALIDAD PROCESO
ASEGURAMIENTO SISTEMA CALIDAD DE
DE LA CALIDAD CONFORMIDAD
CALIDAD TOTAL PERSONAS CALIDAD DE USO
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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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EVOLUCIÓN

EVOLUCIÓN DEL FOCO DE LA CALIDAD y de los PARÁMETROS

FOCO en PERSONAS / CALIDAD DE USO

FOCO en SISTEMA /
CALIDAD DE CONFORMIDAD

FOCO en PROCESO /
CALIDAD DE DISEÑO

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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EVOLUCIÓN
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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EVOLUCIÓN

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD: Del Control, al Aseguramiento, y a la Gestión.


Camino...

Se controla Se asegura Se gestiona

Empresa orientada a : La producción Cliente externo Cliente interno

Personal Técnicos de C.C. Personal selectivo Todo el personal

Se actúa por que: Se detecta el error Se previene el error Hay objetivos

Aplicación Al producto Procesos productivos Todos los procesos

Actuación Corregir error Modif. Procedimiento Eliminar causas

Actitud Reactiva Preventiva Proactiva

Particip. del Personal No se espera No imprescindible Imprescindible

Materialización Plan de Inspección Manual de Calidad Sistema de Gestión

Metodología Control Estadístico ISO 9000 TOM, DFC, EFQM…

SE BUSCA  Arreglo Prevención Mejora

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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EVOLUCIÓN

RELACIONES ENTRE CONCEPTOS DE CALIDAD

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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EVOLUCIÓN

EVOLUCIÓN DEL ESFUERZO EN CALIDAD

Detección de
Prevención de Fallos y Errores Expectativas y necesidades

Procedimentación
(Asegurameinto)

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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EVOLUCIÓN

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD - CUADRO RESUMEN

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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INDICE:

CONCEPCIONES sobre la CALIDAD

VISIONES Y GESTIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN

TERMINOLOGIA sobre CALIDAD

EVOLUCIÓN de la CALIDAD

PARÁMETROS de CALIDAD

ENFOQUES sobre la CALIDAD

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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PARÁMETROS DE CALIDAD.

LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO


/ SERVICIO COMO FORMA DE
ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
Fernando Rubén García Hernández

PARÁMETROS

PARÁMETROS DE LA CALIDAD
La Calidad de producto o servicio está definida por tres parámetros
fundamentales:
 Calidad de Diseño: Grado en que el diseño refleja que un
producto o servicio, cuando se fabrique satisfará al cliente al que
está destinado.
 Calidad de Conformidad: Grado en que el producto o servicio
fabricado cumple con el estándar de diseño que se elaboró
previamente (lo fabricado debe ser copia fiel de lo diseñado).
 Calidad de Uso: Grado en que el usuario es capaz de asegurar
la continuidad de uso del producto o servicio: si no se puede usar
o su uso es costoso, el cliente no obtendrá satisfacción por el uso
del producto o servicio y no lo utilizará.

69
CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
Fernando Rubén García Hernández

PARÁMETROS

No hay que olvidar que:


• Cualquier producto o servicio actual debería alcanzar y mantener el nivel de
calidad que asegure la satisfacción total de los clientes que lo van a
adquirir.
• La calidad de los productos / servicios determina la competitividad de
las empresas y su cuota de mercado, puesto que son los productos y
servicios los que satisfacen o no a los clientes y –consecuentemente- “crean”
o “destruyen” clientes.
• Las organizaciones cuyos productos o servicios no alcancen la calidad que le
exigen sus clientes, acabarán perdiéndolos y desaparecerán.
• La empresa deberá –como punto de partida imprescindible- identificar
cuáles son sus auténticos clientes (compradores, usuarios de servicios,
consumidores, accionistas, sociedad en general, etc.) para determinar qué
nivel de calidad quieren, y por tanto qué nivel de calidad tiene que alcanzar la
organización.
Las necesidades, expectativas y requisitos de los clientes respecto a un
producto o servicio se expresan en forma de “especificaciones técnicas al
producto / servicio”, que pretenden reflejar las características de calidad que
tiene que tener un producto o servicio.
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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
Fernando Rubén García Hernández

PARÁMETROS

Especificaciones Técnicas o Características de Calidad más típicas en productos:

Accesibilidad Disponibilidad Apariencia

Adaptabilidad Belleza Limpieza

Durabilidad Emisiones Inflamabilidad

Intercambiabilidad Mantenibilidad
Función
Operabilidad Productibilidad
Olor
Reparabilidad Seguridad
Confiabilidad
Tamaño Estilo
Protección
Almacenabilidad Gusto
Susceptibilidad
Seguimiento Toxicidad
Comprobabilidad
Vulnerabilidad Peso
Transportabilidad

Especificaciones Técnicas o Características de Calidad más típicas en servicios:


Confort Precisión Cortesía

Formalidad Competencia Credibilidad

Flexibilidad Eficiencia Efectividad

Rapidez de respuesta Honestidad Puntualidad

Confiabilidad Seguridad
Accesibilidad
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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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PARÁMETROS

RELACIÓN ENTRE REQUISITOS DEL PRODUCTO /


SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Estas características y cualesquiera otras relacionadas con la


satisfacción del cliente son las características que hay que
especificar (definir, describir) en cualquier producto o servicio.

La materialización de estas características en el producto o


servicio se tienen que controlar, asegurar, mejorar, dirigir y
controlar puesto que es la “calidad” de estas características o
especificaciones la que produce satisfacción o no en el cliente.

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
Fernando Rubén García Hernández

PARÁMETROS

RELACIÓN ENTRE REQUISITOS DEL PRODUCTO / SERVICIO,


SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

En muchas ocasiones las “especificaciones técnicas” que se hacen de un


producto o servicio no son capaces de reflejar totalmente las
expectativas, necesidades y requisitos del cliente. Por eso, se han ido
desarrollando y creando NORMAS, DIRECTRICES Y GUÍAS PARA
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD que pretender
complementar esas “especificaciones técnicas” o características de
calidad y tratar así de ASEGURAR la total satisfacción de las
necesidades, expectativas y requisitos de los clientes.
Aunque existían varias normativas y estándars que pretendían ayudar a
la empresa a asegurar la calidad (y así satisfacer al cliente), en la
actualidad todas las normas han ido convergiendo hacia un grupo de
normas internacionales ISO denominado NORMAS INTERNACIONALES
DE LA FAMILIA ISO 9000 (coloquialmente Normas ISO 9000).

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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INDICE:

CONCEPCIONES sobre la CALIDAD

VISIONES Y GESTIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN

TERMINOLOGIA sobre CALIDAD

EVOLUCIÓN de la CALIDAD

PARÁMETROS de CALIDAD

ENFOQUES sobre la CALIDAD

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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ENFOQUES de la CALIDAD

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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ENFOQUES

CUATRO ACTITUDES O
ENFOQUES SOBRE LA CALIDAD.
1-APTITUD SEGÚN ESTÁNDARES (calidad de
conformidad) = Aseguramiento de la Calidad
mediante el ajuste a normas y estandares.

2-APTITUD PARA USO (calidad de diseño) = Ajuste


a necesidades reales del mercado y del uso habitual
del producto / servicio: se rechazan los desperdicios o
productos con tolerancias inaceptables. Por tanto, se
verifica e inspecciona el producto al final del proceso
de fabricación.

3-APTITUD DE COSTE = Elevada calidad con bajo


coste: todo está dentro de los límites de inspección,
nada se desecha porque todo ha sido producido
según procesos de producción “perfectos” y
normalizados. Continuamente se inspeccionan los
procesos de producción. Por tanto, se verifica el
producto y el proceso en cadena

4-APTITUD PARA REQUERIMIENTOS LATENTES


(calidad de uso / calidad total) = Satisfacer
necesidades y expectativas del cliente ANTES de que
estos sean conscientes de las mismas.

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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ENFOQUES

APTITUDES y ENFOQUES DE CALIDAD

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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ENFOQUES

CONCEPTOS y ENFOQUES DE CALIDAD

R.S.C.
Necesidades Latentes
TQM / EFQM

Uso / Costes

Conformidad a
Estándares

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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ENFOQUES
ENFOQUES DE CALIDAD

ISO TQM / EFQM R.S.C.

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ENFOQUES

ENFOQUES DE CALIDAD

TQM / EFQM

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CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
Fernando Rubén García Hernández

EN RESUMEN: ENFOQUES

Existen dos grandes tendencias en la gestión de la Calidad en las


organizaciones:

• ASEGURAMIENTO: Una gestión de calidad enfocada prioritariamente al


ámbito productivo de la empresa, y basado fundamentalmente en el
estándar de las normas ISO 9000 y similares.

• GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA: Una gestión de calidad enfocada a la


optimización de la gestión y a la maximización de los resultados
empresariales. Para estas empresas, la prioridad estratégica es alcanzar la
excelencia en la gestión a través de un modelo de calidad (propio o
elegido), actuando el sistema de gestión de calidad (SGC) o las normas
estándar tipo ISO como un apoyo. Este modelo, cuyo representante europeo
podría ser el modelo de excelencia EFQM (en Japón el modelo Deming y
en USA el modelo Baldridge), pretende alcanzar la excelencia en todos
los ámbitos y procesos de la empresa, especialmente en aquellos más
enfocados al cliente.

Tanto los modelo tipo “normas ISO” como los modelo tipo “excelencia EFQM” son
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complementarios y no antagónicos.
CALIDAD: CONCEPTO, ENFOQUES, EVOLUCIÓN
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CONCEPTO
ENFOQUES
EVOLUCIÓN

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