CAPÌTULO II Identificación de factores competitivos en las empresas comerciales

2.1 Modelos teóricos propuestos por los autores

2.1.1 Situación del mercado actual

“En la actualidad existe una penetración de 75% de celulares sobre la población nacional
urbana entre 12 y 70 años de edad (18 millones de personas). Esto nos da como resultado
un total de 12 millones de equipos celulares en el mercado peruano.” (Osiptel, 2017).

2.1.2 Usos de dispositivos móviles

De acuerdo al estudio de Ipsos Apoyo, dentro de los principales usos que se le da al

dispositivo móvil en el Perú (aparte de hacer llamadas), está el mandar mensajes de texto
(SMS), chatear a través de aplicativos de mensajería instantánea tipo BBM, WhatsApp,
Facebook Chat, etc., y conectarse a una red social tipo Facebook o Twitter. Otros usos
adicionales son el de la cámara de fotos y conectarse a Internet para buscar información.

2.1.3 Claro Perú

Claro Perú es subsidiario de América Móvil, S.A.B. de C.V. y opera en el país desde el 10
de agosto de 2005.
Claro Perú SAC (antes TIM Perú) es la filial de la compañía de telefonía
móvil Claro en Perú. Es la segunda empresa más grande entre las tres empresas de telefonía
celular en el país, con cerca de 3,8 millones de clientes (OSIPTEL, marzo de 2007) y forma
parte del Grupo transnacional América Móvil. A partir del primero de octubre del 2010
Claro se fusionó con Telmex.
Los Servicios que Claro ofrece son Telefonía Fija, Telefonía Móvil, Internet, Televisión
por Cable, Televisión Satelital, Triple Play, Páginas Claro.

2.1.4 Movistar

Telefónica del Perú S.A.A (Nombre comercial: Movistar) es la filial del Grupo Telefónica
en el Perú. Pertenece al Grupo Económico de Telefónica S.A., empresa española dedicada
al negocio de telecomunicaciones. En los últimos diez años, el grupo Telefónica ha dado un
impulso trascendental a las telecomunicaciones en el Perú instalando más de dos millones
de líneas telefónicas, doscientos mil conexiones de banda ancha a internet y más de un
millón novecientos mil teléfonos celulares.
A partir del 22 de enero de 2011, todos los productos que ofrece Telefónica del Perú
cambiaron a la marca comercial Movistar, es decir que Movistar ahora es Telefonía Fija,
Telefonía Móvil, Televisión e Internet.

Escenarios: optimista y moderado

En un escenario optimista, Claro y Movistar son las empresas de telefonía con mayor
presencia en el mercado nacional, el crecimiento económico en el país crecerá en los
próximos años. Por lo tanto, el poder adquisitivo de las personas también, el acceso a la
tecnología y la demanda constante de las personas desde muy jóvenes está en aumento.

En un escenario moderado, Claro y Movistar son las empresas de telefonía con mayor
presencia en el mercado nacional, se verá un crecimiento moderado en las ventas y en las
proyecciones de ventas a ejecutarse. Por lo que, se tendrá siempre en cuenta los factores
variables del mercado. Es por esto, que las nuevas estrategias se verán presentes pero
mantendrán la trata del cumplimiento de los objetivos ya propuestos, que actualmente ya se
vienen manejando.

2.2 Identificación de los factores mediante empresas

2.2.1 Crecimi
Según como resultado un total de 1.9 millones de equipos Smartphone en el mercado
peruano. Existe igualmente una encuesta anual de Osiptel sobre demanda del año 2012, en
la cual se habla de una penetración de Smartphone de 14% sobre el total de usuarios
residenciales. Cifra similar a la de Ipsos Apoyo. Es claro mencionar que ambas cifras se
refieren al año 2012, con tasas de crecimiento superiores al 50% por lo que podemos inferir
que para fines de este año no debería haber menos de 3 millones de Smartphone en el
mercado peruano, representando casi un 25% de penetración

Sistemas operativos móviles

Si bien no existen estadísticas oficiales sobre la participación de los sistemas operativos
móviles en nuestro país, hay algunos indicadores que nos pueden dar una idea de los
porcentajes. Así tenemos los siguientes números referenciales a julio del presente año:
- Android: 63%, - IOS: 19%, - BlackBerry: 3%, - Windows Phone: 5%, - Otros: 10%
ANÁLISIS SITUACIONAL
DE LA EMPRESA
ventajas competitivas
claro
MOVISTAR
Macro entorno
(análisis pest)
Macro entorno pest -

claro
Macro entorno pest
-movistar
matriz foda
Matriz cuantitativa de planeación estratégica
Estrategias Elegidas y de Contingencia (MOVISTAR)

Estrategia Elegida (E2):

Con el personal capacitado y actualizado se puede mantener las objetivos trazados
Con el personal capacitado se pueden brindar mejores y rápidas respuestas satisfaciendo al
público consumidor.

Estrategia de Contingencia (E1)

Con la mejora de su atención al cliente, el público satisfecho recomendara la marca y será
un cliente fidelizado (E3): La experiencia y el conocimiento del mercado permitirán crear
estrategias de fidelización de los clientes

Con la mejora de la atención al cliente empleando la experiencia en el mercado para saber

indicar las formas adecuadas de comunicación, la empresa se posicionara como la primera
empresa de telefonía.
Estrategias Elegidas y de Contingencia (CLARO)
Estrategia Elegida (E4)
Promoción de las acciones de mejora en la organización y la competencia
Las promociones con las que ahora se desenvuelve la empresa en el mercado ha creado
nuevos clientes y nuevos nexos para la comunicación provocando una respuesta positiva y
fidelización por parte de los clientes Claro.

Estrategia de Contingencia (E8):

Innovación de tecnología, con la puesta de en marcha de proyectos de actualización de
equipos
La tecnología con la que cuentan estos equipos cada vez más, han hecho que el cliente
busque su opción ante la competencia, acción que debe reforzarse captando más clientes.

Propuesta Estratégica
conclusiones
Claro es una de las empresas más conocida y renombradas en el mundo de la telefonía en el
país.
Desde la perspectiva financiera, Claro cuenta con un gran respaldo internacional lo cual le
permite estar a la actualidad con todo lo referente a nuevos modelos y tecnología
innovadora.
Los procesos de atención al cliente son uno de los puntos clave para que la empresa pueda
tener una mejor respuesta ante el cliente,
Un personal capacitado constituye pilares muy grandes en el nexo que se crea entre la
empresa y sus clientes.
Cuenta con una gran capacidad de inversión para nuevos proyectos a desarrollarse a mas
lugares del Perú y dentro también de su organización.

Claro - Perú
Las ofertas y promociones de movistar son factores que se presentan pero no de manera
muy constante en los productos que ofrece.
La empresa se ha mantenido en todos los años en el Perú, lo cual denota un gran
profesionalismo y manejo del mercado.
Se observa una propuesta de innovación y presencia en redes y convenios con bancos y
tarjetas.
Movistar está enfocado en brindar cobertura a lo largo y ancho del territorio peruano.
Respaldo financiero en base a largos años de posicionamiento en el país.

Movistar - Perú
recomendaciones
Mejorar sus ventas por teléfono y luego su entrega a Delivery, el stock de los equipos
deben ofrecerse según la cantidad de equipos se contengan.
Invertir en la capacitación de su persona, administrativo y técnico para una mejor respuesta
ante las dudas o consultas del consumidor.
Hacer convenios con bancos como lo realiza con la competencia.
Reforzar las campañas publicitarias de los nuevos planes a sus clientes y potenciales
clientes
Reforzar el sistema de organización en los diversos puntos de atención al cliente (CAC)

Claro - Perú
Movistar - Perú
Mejorar sus planes de promociones para los equipos que también se comercializan en otras
empresas, ya que el consumidor ante igualdad de calidad, diseño y marca optara por un
precio más accesible.
Seguir invirtiendo en la colocación de señales dentro del territorio peruano, lo cual
permitirá mejorar la comunicación entre todos los ciudadanos, los cuales tendrán presentes
el valor de su marca.
Continuar con la capacitación permanente al personal, en especial los que tienen contacto
directo con los clientes.
En cuanto a las regulaciones del sector se deben utilizar los contactos y todo el prestigio
que tienen la empresa. Ampliar canales de comunicación a través de los medios sociales.
Mejorar sus redes de comunicación con el fin de disminuir la insatisfacción del cliente, la
cual se evidencia a través de los reclamos interpuestos a la empresa.
https://prezi.com/q6_ijgk2f7if/claro-y-movistar/
MARCO TEÓRICO
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
Enfoque al Cliente
La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del
cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad. Las empresas deben enfocarse sobre
todos los atributos de los productos y servicios que contribuyen al valor percibido por el
cliente y que conducen a su satisfacción.

Desde una perspectiva de la calidad total, todas las decisiones estratégicas que efectúe una
empresa son “impulsadas por el cliente”. Una empresa cercana al cliente sabe lo que este
desea, cómo utiliza sus productos, y anticipa necesidades que el cliente quizás no esté en
condiciones de expresar. También desarrolla de manera continua nuevas técnicas para
obtener retroalimentación de sus consumidores.
https://prezi.com/g3ww5kz1erhq/plan-de-mejoramiento-movistar/

Movistar y Bitel revierten tendencias de migración

Movistar registró una ganancia neta de 42.418 portaciones (saldo líneas ganadas versus
perdidas) en prepago, sacando una ventaja de 10 mil líneas a Claro, que reportó 32.869
portaciones, informó el Osiptel.

Entel y Bitel tienen un reporte negativo en prepago, que es la división con mayor volumen
de migración, pero en pospago lograron un resultado favorable, mientras que Movistar
mantiene la pérdida de clientes.
En el segmento pospago, Entel siempre ha sido líder, pero Bitel ha empezado a lograr una
recuperación en sus portaciones pospago gracias al despliegue de estrategias que buscan
mejorar la capacidad de navegación y los servicios extras obtenidos.
Rafael Muente, presidente del Osiptel, comentó que en el mercado las prestaciones del plan
de datos son el mejor "gancho" para atraer a los usuarios pospago. No se trata solo de una
competencia de precios sino sobre todo de quien da beneficios adicionales (duplican megas,
por ejemplo) y quien lee mejor lo que el usuario espera.

"Hay dos esquemas de competencia muy distintos desde el punto de vista comercial y
triunfa el que identifica la necesidad de cada segmento", añadio Sergio Sifuentes, gerente
de la institución.
En prepago la competencia es más cercana al valor precio asociado a beneficios
particulares y la tendencia de compra se define en buena medida por lo atinadas que sean
las promociones lanzadas ese mes. En el caso de Telefónica hubo una reducción de tarifa en
marzo y una oferta de pre plan en abril.

https://elcomercio.pe/economia/peru/movistar-bitel-revierten-tendencias-
migracion-noticia-518890

ESTADÍSTICAS DE OSIPTEL MUESTRAN CÓMO

LOS USUARIOS DE CLARO Y MOVISTAR
ESTÁN MIGRANDO A ENTEL, BITEL Y VIRGIN
(ABRIL 2017)
Según el último reporte de OSIPTEL, Telefónica y Claro perdieron el 6.7% y
3.9% de sus clientes respectivamente entre el 2016 y 2017. Esto suma más de de
1.5 millones de líneas que migraron o cancelaron su servicio. Mientras tanto los
nuevos operadores Entel, Bitel y Virgin han obtenido 4,3 millones de nuevas
líneas y pasaron de tener 12.6% a 23.3% del mercado local.

También se registró un aumento del 8% en la cantidad total de líneas

68.2% del total de líneas registradas al 2016 corresponden al servicio prepago (25.23
millones de líneas)

15.4% a líneas pospago (5.68 millones)

16.4% a líneas control (6.08 millones)

http://www.osiptel.gob.pe/Archivos/Publicaciones/reporteestadistico_abril2017/files
/assets/common/downloads/Reporte%20Estad.pdf

HTTPS://WWW.OSIPTEL.GOB.PE/ARCHIVOS/PUBLICACIONES/REPORTE_ESTAD
ISTICO_N02/FILES/ASSETS/COMMON/DOWNLOADS/REPORTE%20ESTAD.PDF

HTTPS://WWW.OSIPTEL.GOB.PE/DOCUMENTOS/INDICADORES-ESTADISTICOS

Entel y Bitel ya superaron el 30% del mercado móvil

El mercado de telefonía móvil sigue elevando su intensidad competitiva. Según el último

reporte elaborado por el Osiptel, a marzo de este año ya se tienen más de 40 millones de
líneas activas, casi dos millones más que lo registrado en diciembre del 2017.
El crecimiento en líneas ha venido acompañado de un alza en el índice de competitividad y
ha permitido que se logre un nivel de reducción de la concentración del mercado que no se
había logrado antes, aseveró el presidente del Consejo Directivo del OSIPTEL, Rafael
Muente Schwarz-

Entel (17%) y Bitel (13%) han llegado en el verano a superar juntos el

30,7% del mercado, dejando a Telefónica y Claro con un 37,8% y
31,5%, respectivamente, precisó.
Muente consideró que es posible que, si bien ya se está cerca de llegar a una saturación del
mercado al tener un 130% de penetración móvil, todavía se puede mantener este año la
misma tendencia de crecimiento reportada en el primer trimestre.
Ahora será más importante que nunca, aclaró, que se empiece a competir por atributos
diferenciales que den un valor agregado a la experiencia de compra, porque los precios han
bajado bastante y ya no podrán seguir cayendo mucho más.
Encuesta revela la satisfacción de los usuarios sobre los servicios
móviles