Trabajo Tesis Actual

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE LOS ANDES FILIAL
ANDAHUAYLAS
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA
PROYECTO DE TESIS
PERCEPCION DE LOS USUARIOS EN RELACION A LA ATENCIÓN

DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE MEDICINA DEL CENTRO DE
SALUD SAN JERÓNIMO JUNIO - JULIO 2018
TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE LICENCIATURA EN
ENFERMERIA
PRESENTADO POR:
 ALARCON CCEÑUA ISAAC DAVID
 BALANDRA TITO GIOVANA
 DURAN HUACCAYCACHACC ROXANA
 ROJAS CALDERON NERIO
 RUIZ SILVERA FRANCISCO SAUL
SAN JERÓNIMO – ANDAHUAYLAS – APURÍMAC

2018
I1
DEDICATORIA
A Dios como supremo creador por darnos la vida y salud por ser nuestro guía para
seguir adelante día a día para lograr nuestros objetivos y su infinita bondad y amor.
A nuestros padres quienes nos apoyan incondicionalmente y nos motivan a seguir
adelante.
A usted Mag. Rocío cahuana lipa por compartir sus sabias enseñanzas, sus
experiencias de la cual siempre estaremos muy agradecidos
2II
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios quien nos guía por el buen camino, darnos fuerzas para seguir
adelante y no desmayar en los problemas que se presentan, enseñándonos a encarar
las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.
A nuestros padres por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los
momentos difíciles, y por ayudarnos con los recursos necesarios para estudiar. Nos
han dado todo lo que somos como persona, valores, principios, carácter,
perseverancia, y coraje para conseguir nuestros objetivos.
A la universidad tecnológica de los andes por acogernos en sus aulas en el proceso
de nuestra formación profesional a los docentes de la especialidad de enfermería
quienes nos brindan sus sabias enseñanzas en especial a usted Mag. Rocío cahuana
lipa por guiarnos y orientarnos para la realización y culminación de este trabajo de
investigación.
3III
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN....................................................................................................................................... 6
CAPITULO I .............................................................................................................................................. 7
PROBLEMA DE INVESTIGACION .............................................................................................................. 7
1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA..................................................................... 7
1.2. IDENTIFICACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: .............................................................. 9
1.2.1. PROBLEMA GENERAL: ..................................................................................................... 9
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS: .............................................................................................. 9
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN: ......................................................................................... 9
1.3.1. OBJETIVO GENERAL:........................................................................................................ 9
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:................................................................................................. 9
1.4. JUSTIFICACIÓN Y VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN: .......................................................... 10
1.4.1. JUSTIFICACION: ............................................................................................................. 10
1.4.2. VIABILIDAD: ................................................................................................................... 10
1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:................................................................................. 11
1.5.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL .............................................................................................. 11
1.5.2. DELIMITACIÓN SOCIAL .................................................................................................. 11
1.5.3. DELIMITACIÓN TEMPORAL ........................................................................................... 11
1.5.4. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL........................................................................................ 11
1.6. LIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN: ..................................................................................... 12
CAPITULO II ........................................................................................................................................... 13
MARCO TEÓRICO. ................................................................................................................................. 13
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN. ............................................................................... 13
2.2. MARCO TEORICO .................................................................................................................. 18
2.2.1. CALIDAD DE SALUD ....................................................................................................... 18
2.2.2. PERCEPCIÓN DEL USUARIO ........................................................................................... 22
2.3. FORMULACION DE LA HIPOTESIS .......................................................................................... 23
2.3.1. HIPOTESIS GENERAL ...................................................................................................... 23
2.3.2. HIPÓTESIS ESPECIFICO .................................................................................................. 23
2.4. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES.................................................................................. 24
2.5. DEFINICION DE TERMINOS.................................................................................................... 25
4
CAPITULO III .......................................................................................................................................... 28
METODOLOGÍA ..................................................................................................................................... 28
3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION:......................................................................................... 28
3.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................................. 28
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN................................................................... 28
3.4. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .................................................... 30
3.4.1. TÉCNICA: ....................................................................................................................... 30
3.4.2. INSTRUMENTO: ............................................................................................................. 30
3.5. TÉCNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS ............................................................................ 31
CAPITULO IV .......................................................................................................................................... 32
4. ASPECTO ADMINISTRATIVO .......................................................................................................... 32
4.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES: ......................................................................................... 32
4.2. PRESUPUESTO DE MATERIALES Y OTROS: ............................................................................ 33
BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................................................ 34
ANEXO ................................................................................................................................................... 35
ANEXO 1 - MATRIZ DE CONSISTENCIA .................................................................................................. 36
ANEXO 2 – MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLE .............................................................. 37
ANEXO 3 – MATRIZ DEL INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS ....................................... 38
ANEXO 4 - ESCALA DE LIKERT ................................................................................................................ 41
5
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación grupal, “percepción de los usuarios en relación a
la atención de calidad en el servicio de medicina del centro de salud san jerónimo
junio- julio 2018” se realizó de forma descriptiva con el propósito fundamental de
determinar la percepción de los usuarios en relación a la atención de calidad en el
servicio de medicina del centro de salud san jerónimo.
La percepción de los usuarios en relación a la calidad de atención que ofrecen los
centros sanitarios es un tema de interés en salud pública y privada que surgió en los
años 80 en ese contexto el ministerio de salud, OMS, OPS ha ido elaborando muchos
proyectos para mejorar la calidad de atención en los centros sanitarios sin alcanzar
aun con éxito la satisfacción de los usuarios porque hoy en día muchos manifiestan
sus quejas descontento frente a la atención que reciben.
En la elaboración del presente trabajo, se han considerado los pasos metodológicos
y guías para el proceso de la investigación científica en el cual se darán a conocer
sobre la percepción de los usuarios que reciben la atención médica, lo cual conlleva
a la resolución de problemas hacia una mejora continua de calidad de atención.
Los resultados del presente trabajo de investigación, constituirá una fuente de
información muy importante que permitirá conocer la realidad perspectiva de los
usuarios del servicio de medicina del centro de salud san jerónimo.
6
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
Los datos utilizados proceden de la información sobre 21 países de la
Unión Europea recogida en la Encuesta Mundial de Salud 2003. Se
utilizaron modelos de regresión de mínimos cuadrados ordinarios
aditivos para determinar el grado de explicación de la variación del nivel
de satisfacción. La experiencia de los pacientes estaba relacionada de
forma significativa con la satisfacción con el sistema de atención de
salud y explicaba el 10,4% de la variación de la satisfacción. Otros
factores, como las expectativas de los pacientes, su estado de salud, el
tipo de atención y la cobertura de inmunización, también se revelaron
como factores predictivos relevantes de la satisfacción con el sistema
de salud; sin embargo, globalmente explicaban sólo un 17,5% de la
variación observada, lo que lleva a pensar que hay otros factores
sociales más generales que determinarían en gran medida el
componente no explicado de la variación de la satisfacción con el
sistema de atención de salud. (1)
En la actualidad, alrededor del 70% de atenciones que se brindan en los
servicios de emergencia de los hospitales de mediana y alta
complejidad, son urgencias o situaciones que no son graves, las cuales
deberían atenderse en los centros de salud, consiguiendo así la
satisfacción más oportuna de los pacientes. (2)
7
El Ministerio de Salud en el marco de sus funciones rectoras y
específicas, busca mejorar el estado de salud de la población en el país
a través de la articulación del Sistema Nacional de Salud, para lo cual
con los subsectores del sector salud vienen desplegando acciones que
contribuyan en la mejora de la calidad de la atención de los servicios de
salud que brindan las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud -
IPRESS. (3)
Por su parte la Organización Mundial de Salud (OMS) define: "la calidad
de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el
conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para
conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los
factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr
el mejor resultado con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la
máxima satisfacción del paciente con el proceso" (4)
Hoy en día es deficiente la atención de salud en establecimientos de
salud MINSA los usuarios en su mayoría optan atenderse en entidades
privadas de salud ya que en ella ofrecen atención rápida y cuentan con
los equipos completos, pero no todos tienen el sustento económico para
pagar lo que ofrecen por la prestación de servicios de salud por ello
acuden al sector público que es el seguro social de salud. Sin embargo,
en su mayoría los usuarios reciben una mala calidad de atención esperar
horas, días semanas incluso meses para alcanzar cupos para
atenderse.
8
1.2. IDENTIFICACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
1.2.1. PROBLEMA GENERAL:
¿Cuál es la percepción de los usuarios en relación a la atención
del servicio de medicina que brinda el centro de salud de san
Jerónimo en el mes de junio-julio del 2018?
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS:
¿Cómo perciben los usuarios la atención en servicio de medicina
que brinda el centro de salud de san Jerónimo en el mes de junio-
julio del 2018?
¿Cómo está organizado el servicio de medicina en el centro de
salud de san Jerónimo en el mes de junio-julio del 2018?
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN:
1.3.1. OBJETIVO GENERAL:
Determinar la percepción de los usuarios en relación a la atención
en servicio de medicina del centro de salud de san Jerónimo en
el mes de junio-julio del 2018.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Evaluar la percepción los usuarios en relación a la calidad de
atención que brinda el servicio de medicina del centro de salud
san Jerónimo en el mes de junio-julio del 2018.
9
Conocer la organización del servicio de medicina para el acceso
de atención de los usuarios en el centro de salud san Jerónimo
en el mes de junio-julio del 2018.
1.4. JUSTIFICACIÓN Y VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN:
1.4.1. JUSTIFICACION:
El presente trabajo de investigación es factible porque a través
de este estudio se puede conocer cuál es la percepción que
tiene los usuarios en relación a la atención que brinda el servicio
de medicina del centro de salud san jerónimo, para su
desarrollo contamos con los recursos disponibles para llevar a
cabo la ejecución del presente trabajo de investigación.
Los beneficiarios directos con el resultado de esta investigación
serán los usuarios del centro de salud san jerónimo.
1.4.2. VIABILIDAD:
El presente trabajo de investigación es viable porque podemos
acceder a las fuentes de información y contamos con las
condiciones necesarias para realizar el trabajo de investigación.
10
1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:
1.5.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL
La investigación se realizará en el centro de salud ubicado en Jr.
28 de julio s/n. Del distrito de san Jerónimo, provincia de
Andahuaylas.
1.5.2. DELIMITACIÓN SOCIAL
En el presente estudio solo se consideran a todos los usuarios
que se atienden en el servicio de medicina en el centro de salud
san Jerónimo.
1.5.3. DELIMITACIÓN TEMPORAL
La investigación se realizará durante los meses de junio a julio de
2018.
1.5.4. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL
Considera como variable independiente a la Percepción de los
usuarios en relación a la variable dependiente como la atención
de calidad en el servicio de medicina que brinda el centro de salud
san Jerónimo junio - julio del 2018.
11
1.6. LIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:
Al ser este trabajo de tipo descriptivo y se basa en la búsqueda de
información a través de una entrevista de los usuarios creemos que no
tenemos ninguna limitación debido a que los pacientes están dispuestos
a brindarnos información a través de la encuesta.
12
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO.
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.
En relación al trabajo de investigación se revisó la literatura a nivel
internacional y nacional, encontrándose estudios similares y temas que
guardan relación con el tema investigado y que también sirvió como
soporte y guía para la presente investigación; así tenemos:
ANTECEDENTES LOCALES
En el año 2016 se realizó un trabajo de investigación sobre la
satisfacción del usuario externo de los servicios de salud en el Centro
de Salud de Lliupapuquio del Distrito de San Jerónimo, Provincia de
Andahuaylas, Región Apurímac, 2016. En el cual considero que la
satisfacción es un indicador importante de la atención de salud. En el
cual el nivel de satisfacción Media estadística General de los usuarios
externos fue de (65.15%). El nivel de satisfacción Media estadística de
las dimensiones fue: fiabilidad de (64.14%); capacidad de respuesta de
(62.10%); seguridad de (70.66%); empatía de (68.02%) y aspectos
tangibles de (60.83%). Resultando según la puntuación de Likert entre
60% y 80% “satisfecho”, no alcanzándose la mejor situación de
desempeño que es mayor a 80% “muy satisfecho”. (5)
13
En el 2015 se realizó el trabajo de investigación en el escenario del
Hospital I Santa Margarita de Andahuaylas, el cual es la red asistencial
del Seguro Social de Salud (Es salud) en Andahuaylas; el objetivo es
determinar la percepción de la calidad de atención recibida por los
usuarios del servicio de emergencias del mencionado hospital.
Con respecto a los resultados en la percepción de la calidad de atención
en los usuarios del servicio de emergencias del Hospital I Santa
Margarita de Andahuaylas se determinó que en la percepción general
de la calidad de atención, el 50,19% de los usuarios tienen una
percepción Regular, el 37,55% tienen una percepción Mala y solo un
12,27% de los usuarios consideran que la atención fue Buena; en
relación a la percepción dimensión estructura, el 59,85% de los usuarios
tienen una percepción Regular, el 26,39% perciben como Mala la
atención y solo un 13,75% perciben como Buena; en la percepción de
la calidad de atención con respecto a la dimensión proceso, el 52,04%
de los usuarios tienen una percepción Mala, un 37,55% perciben como
Regular y un 10,41% tienen una percepción Buena, y por último en la
percepción de la calidad de atención con respecto a la dimensión
Resultado se encontró que el 55,02% de los usuarios tienen una
percepción Regular, un 31,60% tienen una percepción Mala y como en
las demás dimensiones solo el 13,38% de los usuarios perciben los
resultados de la atención como Buena.
De acuerdo al objetivo general, se determina que el 50,19% de los
usuarios del servicio de emergencias del Hospital I Santa Margarita de
Andahuaylas-2015, tienen una percepción general de la calidad de
14
atención como Regular, un 37,55% perciben la calidad de atención
como Mala y solo un 12,27% tienen una percepción de la calidad de
atención recibida como Buena. Esto significa que la calidad de atención
recibida por los usuarios es poco satisfactorio y existe la necesidad de
que el servicio sea mejorado. (6)
ANTECEDENTES NACIONALES
El Ministerio de Salud (MINSA) mejoró el grado de satisfacción de
atención del usuario en consulta externa, de 66.3% a 72%, entre los
años 2014 y 2015, según una encuesta efectuada por el Instituto
Nacional de Estadística e Informática (INEI), por encargo de la
Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD).Así lo reveló la
superintendente de esa institución, Flor de María Phillips, quien calificó
de extraordinarios los resultados de la citada medición de satisfacción,
alcanzados en el país al cabo de un año de implementarse la Reforma
de la Salud.
Indicó que los resultados muestran que buena parte del personal de
salud ha reflexionado sobre la importancia de mejorar la calidad de
atención, que no es solo la que es técnicamente correcta, sino también
los valores de amabilidad, respeto, la explicación y respuesta. “Esto
contribuye a formar una percepción de calidad”. (7)
En el Proyecto 2000 Satisfacción Del Usuario, Se realizó un estudio en
tres Hospitales de Trujillo y Arequipa. Lima, Proyecto, en dicho proyecto
se realizó encuesta a los pacientes que recibieron la atención cuyo
resultado se dio a conocer donde los niveles de satisfacción elevados
15
en la dimensión Tiempo, se encontró un nivel de satisfacción que fluctuó
entre 51.27% para la pregunta del Tiempo que demoró para ser
atendido, y 73.24% para la pregunta Tiempo en obtener medicinas en el
hospital, se debe tener presente que la existencia de tiempos de espera
prolongados y tiempos de atención cortos obliga a diseñar procesos
para mejorar los mismos. Sin embargo, se debe tener presente que la
mejora en los tiempos de atención es recomendable mejorarlo las
atenciones para la satisfacción del usuario. (8)
ANTECEDENTE INTERNACIONAL
En la Encuesta nacional de satisfacción con los Servicios de salud 2000,
en la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED). La
información con la que se contaba a mediados del año 2000, producto
de las evaluaciones de satisfacción de la población, de satisfacción de
pacientes, y de los niveles de calidad técnica en más de 200 Unidades
de la Secretaría de Salud, así como los resultados del proceso de
certificación de hospitales del Consejo de Salubridad General en los
sectores público y privado, hacían evidentes los retos: enormes
variaciones en los niveles de calidad técnica e interpersonal entre
Estados del país, entre instituciones, entre sectores y al interior de los
Estados, de las instituciones y de los sectores. La consecuencia obvia
era que para un mexicano el recibir atención de buena calidad dependía
de su suerte al ser atendido en una Unidad con buen nivel de calidad o
no. Esto se hizo no sólo evidente sino absolutamente inaceptable. En
cuanto a los niveles de satisfacción, era preocupante constatar que, de
acuerdo con las percepciones de la población, el nivel de calidad
16
percibida era muy bajo. Los datos precisos se encuentran en el
Programa de Acción de la Cruzada y en las fuentes originales de
resultados de las encuestas realizadas.
En la Encuesta nacional de satisfacción con los Servicios de salud 2000,
los entrevistados señalaron que los servicios de salud en sus
comunidades, habían empeorado en comparación con los que tenían en
1994. Cuatro de cada diez mexicanos pobres se quejaron de la falta de
amabilidad de la calidad de atención por parte del personal médico y del
escaso apoyo que se les ofrece en las unidades de salud. De hecho,
uno de los motivos de 3 quejas más frecuentes, en la Comisión•
Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED) es la falta de información del
médico al paciente. (9)
Un estudio descriptivo aplicado a población de clínicas y hospitales. Se
utilizó un nivel de confianza del 95 %, El tamaño de muestra resultante
para la población de 18 clínicas y 4 hospitales donde fueron
seleccionados aleatoriamente. Se diseñó una encuesta compuesta por
21 preguntas acerca del estado de los diferentes procesos asistenciales
del sector. En los resultados el 50 % de los hospitales manifestaron tener
problemáticas en las áreas de Consulta Externa, Hospitalización y
Estadística. Por su parte, el 61,1 % de las clínicas presentan dificultades
en el área de Urgencias, 50 % en Intervención Quirúrgica, 50 % en
Hospitalización y 38,9 % en Consulta Externa. (9)
17
El 23% de 122.855 quejas ingresadas en 2015 fue de pacientes que
dicen no haber sido escuchados ni bien informados. Los tiempos de
espera de atención y las fallas en procedimientos administrativos
recibieron los mayores reparos.
Uno de cada cuatro reclamos que recibieron durante 2015 las Oficinas
de Información, Reclamos y Sugerencias ubicadas en hospitales y
consultorios de la red pública, fueron por problemas de trato, según
información del Ministerio de Salud, solicitada por Ley de Transparencia.
Entre ellas, destaca la entrega de información inoportuna o insuficiente,
problemas de comunicación con los equipos de salud, acciones como
no saludar al paciente o no llamarlo por su nombre, no escucharlo o no
considerar la información que éste entrega sobre su caso, entre otras.
(11)
2.2. MARCO TEORICO
2.2.1. CALIDAD DE SALUD
Es la totalidad de funciones, características, ausencia de
deficiencias de un bien o servicio o comportamientos de un bien
producido o de un servicio prestado, que les hace capaces
de satisfacer las necesidades de los consumidores o usuario
18
La propia definición del concepto de calidad implica un cierto nivel
de subjetividad, ya que cada individuo puede tener su propia
apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto o
servicio en cuestión.
Cada entidad o actor implicado en la definición, construcción y
ejecución de un servicio de salud tiene una percepción distinta
del concepto de calidad, poniendo el énfasis en los aspectos que
más valora o que le afectan de una forma más directa en su
esfera personal o profesional.
La valoración que realizan los profesionales del ámbito
sanitario es distinta, pues suele basarse en fundamentos de tipo
científico o tecnológico. Para estas personas, la calidad significa
disponer de los mejores medios, tanto de infraestructuras como
de materiales, para poder atender a los pacientes con la máxima
calidad posible.
LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN SALUD
Para poder satisfacer a todas las partes implicadas, la calidad en
salud debe alcanzar unos estándares de calidad satisfactorios en
las siguientes dimensiones:
 Calidad científico-técnica o competencia profesional:
Hace referencia a la capacidad de los proveedores de utilizar
el más avanzado nivel de conocimientos existente para
abordar los problemas de salud. Es la dimensión que mejor
19
se entiende y más frecuentemente se mide, significa atender
de forma científica las necesidades sanitarias.
 Eficacia: La probabilidad de beneficio que pueda
proporcionar a los individuos la aplicación de determinada
tecnología en condiciones ideales de uso.
 Efectividad: La probabilidad de beneficio de una
determinada tecnología en condiciones de uso normales, es
decir, la medida en la que una determinada práctica sanitaria
mejora el estado de salud de la población concreta que la
recibe.
 Eficiencia: Es el máximo de efectividad al mínimo coste. Se
asume que a mayor eficiencia mayor calidad.
 Accesibilidad: La facilidad con que la atención sanitaria
puede obtenerse en relación con los aspectos (barreras)
organizacionales, económicos y culturales. En todo caso es
importante saber si llega a quién la necesita y cuando la
necesita. Un indicador importante en relación a la
accesibilidad es la cobertura; crónicos, vacunación, número
de llamadas realizadas para poder pedir cita, tiempos en ser
citados para una determinada consulta, para una intervención
quirúrgica, etc.
 Satisfacción: Se define como la medida en que la atención
sanitaria y el estado de salud resultantes cumplen con las
expectativas del usuario o Se trata de tener en cuenta la
20
manera en que la atención es percibida por el usuario y sus
reacciones como consecuencia de ello.
Entre los subcomponentes que tiene la satisfacción debemos
referirnos como mínimo a tres cuestiones:
Aspectos organizativos: tiempo de espera, ambiente
físico, etc.
Efecto de la atención sobre el estado de salud.
Trato recibido: empatía, información veraz, en términos
comprensibles.
 Aceptabilidad: Es el grado de colaboración del paciente. La
medida en que el paciente acepta y cumple el plan de
tratamiento y los cuidados prescritos.
 Adecuación: Es sinónimo de correcto, conveniente o
necesario para el paciente. la atención adecuada es toda
aquella que merece la pena dar, es decir, el beneficio
esperado de salud es mayor que las posibles consecuencias
negativas que se puedan dar.
 Continuidad: Que la atención se provea de forma
ininterrumpida y coordinada entre proveedores e
instituciones. Por ejemplo, que no existan vacíos, dilataciones
entre los cuidados que se le dan a un paciente en Atención
Especializada (hospital) y los cuidados que se deben
dispensar en Atención Primaria (centros de salud).
21
 Privacidad: Respeto a los derechos del paciente, controlar la
distribución y difusión de los datos de su enfermedad.
(Confidencialidad). (12)
Por su parte la Organización Mundial de Salud (OMS) define: "la
calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima,
teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del
paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el
mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción
del paciente con el proceso". (4)
2.2.2. PERCEPCIÓN DEL USUARIO
La percepción del usuario es considerada como un conjunto de
conceptos y actitudes que construye a partir de sus expectativas
y la satisfacción de sus necesidades, por lo tanto, el trato digno
por enfermería que el usuario recibe constituye un indicador de
calidad.
Las percepciones de los pacientes acerca de la calidad de la
atención de la salud se enfocan en criterios basados en el
producto y el usuario y sus expectativas que son elevadas debido
a las mejoras ampliamente publicitadas en la atención médica.
22
La calidad de atención en los usuarios del servicio de salud.
Si bien es cierto cada paciente o usuario tendrá una percepción
distinta de la atención que va recibir y a la vez generará sus
propias críticas, expectativas de atención de distintos niveles, ya
que cada persona posee una percepción diferente en relación a
un objeto o servicio y esto tendrá mucho que ver con su condición
económica, estatus social, educación, etc. Son muchos factores
que determinarán el nivel de exigencia y expectativas de estas
personas al momento de su elección para comprar un bien o
recibir servicio y de forma satisfactoria.
2.3. FORMULACION DE LA HIPOTESIS
2.3.1. HIPOTESIS GENERAL

La percepción de los usuarios tiene una relación directa con la
atención de calidad en el servicio de medicina que brinda el
centro de salud san jerónimo en los meses de junio y julio 2018.
2.3.2. HIPÓTESIS ESPECIFICO

Existe una relación directa y significativa entre la fiabilidad y la
calidad de atención que brinda el servicio de medicina del centro
de salud san jerónimo en el mes de junio-julio del 2018
Existe una relación directa y significativa entre la capacidad de
respuesta de calidad de atención de la organización del servicio
de medicina del centro de salud san jerónimo en el mes de junio-
julio del 2018.
23
2.4. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLES DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES Índice o ítems

Percepción Es un conjunto de Sociodemográficas  Edad  Niño, joven, adulto, adulto mayor
del usuario conceptos y actitudes  Sexo  Femenino, masculino
que construye a partir de  Escolaridad  Ninguna, primaria, secundaria,
sus expectativas y la  Ocupación superior.
satisfacción de sus  Tipo de seguro de atención  Ama de casa, estudiante, empleado,
necesidades,  Tipo de paciente pensionado.
 SIS, SOAT, otros.
 Nuevo, continuador
Recurso humano y  Solución de necesidades
físico  Trato de personal asistencial  Muy mala
 Capacidad de los profesionales  Mala
 Estado de instalaciones  Ni mala, ni buena
 Apreciación del usuario  Bueno
respecto a la información de  Muy bueno
solución de problemas.
calidad de Es la totalidad de Capacidad de  Tiempo de espera  10min, 30min, 50min, > 1hora o días
atención. funciones, respuesta a la
características, ausencia atención de salud.  Respuesta del personal de  Muy mala
de deficiencias de un salud  Mala.
bien o servicio o  Ni buena, ni mala
comportamientos de un  Buena
bien producido o de un  Muy buena.
servicio prestado, que
les hace capaces de  Muy insatisfecho
satisfacer las Efectividad de  Cooperación entre los  Insatisfecho
necesidades de los Calidad. trabajadores de salud.  Ni insatisfecho, ni satisfecho.
consumidores o usuario.  Calidad del servicio  Satisfecho
 Atención general.  Muy satisfecho.
24
2.5. DEFINICION DE TERMINOS
a) CONSENTIMIENTO INFORMADO: es la información técnica y
formal brindada por los profesionales tratantes a los pacientes para
tomar decisiones compartidas sobre las intervenciones y/o
terapéuticas que suponen un riesgo más alto que el habitual, que
por ejemplo se puede requerir de una intervención quirúrgica.
b) COSTOS DE LA NO-CALIDAD: es donde consiste en la
evaluación de los costos incurridos por hacer mal la cosas, como,
por ejemplo: los costos de la infección hospitalaria, de
internaciones innecesarias, de prácticas injustificadas, de estadías
prolongadas.
c) EFECTIVIDAD: Se trata de conseguir mejoras en la salud
mejorando el impacto de la morbilidad sobre una población
definida. Consiste en la medición del grado en que una forma
eficaz de intervención de la calidad de atención puede aplicarse o
ponerse a disposición de los usuarios que podría resultar
beneficiado.
d) EFICACIA: Es la capacidad de la ciencia y la tecnología para el
logro de un resultado favorable en casos individuales, con
independencia de los recursos o insumos necesarios. Esto
consiste en determinar objetivamente que una forma de
intervención, procedimientos, preventiva, diagnóstica, curativa o
restaurativa; es más útil y beneficiosa para alcanzar la finalidad
25
precoz, o que es más eficaz que el tipo de intervención que
reemplazará, o que en realidad es mejor que no hacer nada.
e) EFICIENCIA: Consiste en la medición del grado en que se puede
alcanzar un nivel determinado de efectividad con un costo mínimo
de personal, de recursos y fondos. Es la relación de costo/
beneficio por la que se obtiene la mejor calidad al menor costo
posible. Expresa los resultados finales obtenidos en relación con
los costos en términos de dinero, recursos y tiempo.
f) EQUIDAD: es la distribución de los recursos en función de las
necesidades de los grupos que se presentan.
g) USUARIOS: Los usuarios o clientes son definidos con relación a
un determinado proceso. Son los que reciben el producto o servicio
resultante de un proceso de atención. Donde pueden ser usuarios
internos o externos respectivamente.
h) SATISFACCIÓN DE LOS USUARIO: es el bienestar del paciente
que recibe un nivel técnico de atención de una institución, las
características de la interacción social con el personal de salud y
las condiciones del espacio en el que se brinda la atención. Se
incluyen dimensiones ambientales, institucionales, la forma de
pago y el costo de la atención que recibe el usuario. El núcleo
central de la valoración termina residiendo en la satisfacción que
se genera en una interacción social, en la integralidad de la calidad
de atención.
26
i) SATISFACCIÓN DE LOS PROFESIONALES: La satisfacción de
los profesionales de la salud va con el trabajo. donde se define
como el grado en que los personales de salud valoran el trabajo y
las condiciones de trabajo, las relaciones que allí se establecen, la
toma de decisiones y el nivel de liderazgo alcanzado en su
respectivo Servicio.
27
CAPITULO III
METODOLOGÍA
3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION:
Descriptivo básico: el presente trabajo de investigación describe la
realidad de la situación, eventos, de los usuarios del centro de salud san
jerónimo.
3.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El presente trabajo de investigación es de carácter no experimental,
diseño transversal correlacional, porque se encarga de describir las
relaciones que existe entre la percepción del usuario y la calidad de
atención en un tiempo determinado.
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación se realizó teniendo en cuenta a los usuarios
que se atienden en el servicio de medicina en el centro de salud san
jerónimo Para dicho estudio se consideró un promedio de usuarios que
fueron atendidos de forma mensual.
MUESTRA
Para establecer la muestra de estudio se consideró al número de
usuarios que acudieron al servicio de medicina del centro de salud san
jerónimo en el presente mes de junio y julio para dicho estudio se emplea
la siguiente formula.
28
𝝈𝟐 Npq
𝒆𝟐 ( 𝑵 − 𝟏)+𝝈𝟐 𝒑𝒒
Donde:
 σ = nivel de confianza
 P = probabilidad a favor
 Q = probabilidad en contra
 n = número de elementos
 e = error de estimación
 N = universo
(𝟏. 𝟗𝟔) 𝟐 (𝟏𝟐𝟎𝟎)(𝟎. 𝟓)(𝟎. 𝟓)
(0,04) 𝟐 (1200- 1)+ (1.96) 𝟐 (0,5) (0.5)
Resultado de la operación n= 276.9
Muestra final es 277 usuarios
29
3.4. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
3.4.1. TÉCNICA:
La encuesta
Para el presente trabajo de investigación, se empleara la técnica
de la encuesta. En una técnica de recolección de datos de
información más usadas para obtener resultado del trabajo, a
pesar de que cada vez pierde mayor credibilidad por el sesgo de
los usuarios encuestados. La encuesta se fundamenta en un
cuestionario de un conjunto de preguntas que se preparan con el
objetivo de obtener la información necesaria de las personas.
3.4.2. INSTRUMENTO:
El cuestionario
Para el presente trabajo de investigación, se empleara el
cuestionario. El cuestionario es un instrumento de investigación
que consiste en realizar una serie de preguntas y otras
indicaciones con el propósito de obtener información los usuarios
consultados. Con el propósito de alcanzar los objetivos del
proyecto de investigación. Se trata de realizar un plan de
operación donde se obtendrá datos importantes para dar a
conocer datos reales de la situación de la calidad de atención en
la que se brinda.
30
3.5. TÉCNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS
En el presente trabajo de investigación se utilizará el software SPSS
SPSS es un software que se utiliza mayormente para cálculos
estadísticos, aunque incluye un sin número de utilidades. La utilización
del programa estadístico (SPSS) es de gran ayuda en la resolución de
problemas relacionados a trabajos de investigación, es un programa que
permite ahorrar tiempo y dinero para llevar acabo la toma de decisiones,
ayuda a la obtención de datos exactos y verídicos descartando la
existencia de errores, facilita a los estudiantes y profesionales en la
obtención de resultados de posibles.
31
CAPITULO IV
4. ASPECTO ADMINISTRATIVO
4.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
AÑO 2016
N° ACTIVIDADES MAYO JUNIO JULIO
SEMANA 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Elección del tema de investigación
Búsqueda de información y revisión
2
bibliográfica
3 Planteamiento del problema
Aprobación del trabajo del título de
4
investigación
Desarrollo de la estructura del
5
trabajo de investigación
Elaboración de la matriz de
6
consistencia
7 Elaboración del cuestionario
Validación del instrumento de
8
investigación
9 Aprobación del proyecto
10 Ejecución del proyecto
11 Búsqueda de institución
12 Recolección de datos
13 Procesamiento de los datos
14 Análisis e interpretación
15 Elaboración del informe final
16 Presentación del informe final
17 Sustentación del trabajo
32
4.2. PRESUPUESTO DE MATERIALES Y OTROS:
CANTIDAD RECURSOS HUMANOS GASTOS
05 investigadores s/ 500.00
Investigados s/ 50.00
01 Asesora
RECURSOS MATERIALES
Internet s/ 80.00
Pasajes s/ 100.00
01 millar Papel bond s/ 30.00
Impresiones s/ 50.00
Anillados s/ 10.00
05personas Refrigerio s/ 100.00
TOTAL
s/ 920.00
33
BIBLIOGRAFÍA
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calidad-en-salud/.
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LLIUPAPUQUIO-ANDAHUAYLAS: UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE MARIA ARGUEDAS, APURIMAC;
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EMERGENCIAS DEL HOSPITAL I SANTA MARGARITA DE ANDAHUAYLAS, 2015. tesis. san
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https://www.isotools.org/2015/06/29/conceptos-fundamentales-de-la-calidad-en-salud/.
34
ANEXO
35
ANEXO 1 - MATRIZ DE CONSISTENCIA
PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS EN RELACIÓN A LA ATENCIÓN DEL SERVICIO DE MEDICINA QUE BRINDA EL CENTRO DE SALUD DE SAN
JERÓNIMO
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLE E INDICADORES
PROBLEMA GENERAL: OBJETIVO GENERAL: HIPOTESIS GENERAL VARIABLE INDEPENDIENTE
Percepción del usuario
¿Cuál es la percepción de los Determinar la percepción de los La percepción de los usuarios DIMESIONES:
usuarios en relación a la usuarios en relación a la tiene una relación directa con la a) SOCIODEMOGRAFICO
atención del servicio de atención en servicio de medicina atención de calidad en el servicio Indicadores: Edad, Sexo, Escolaridad, Ocupación,
medicina que brinda el centro del centro de salud de san de medicina que brinda el centro Tipo de seguro de atención, Tipo de paciente
de salud de san Jerónimo en el Jerónimo en el mes de junio-julio de salud san jerónimo en los
mes de junio-julio del 2018? del 2018. meses de junio y julio 2018. b) RECURSO HUMANO Y FÍSICO:
HIPÓTESIS ESPECIFICO Indicadores: Solución de necesidades, Trato de
PROBLEMAS ESPECÍFICOS: OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Existe una relación directa y personal asistencial, Capacidad de los profesionales,
¿Cómo perciben los usuarios Evaluar la percepción los significativa entre la fiabilidad y la Estado de instalaciones, Apreciación del usuario
la atención en servicio de usuarios en relación a la calidad calidad de atención que brinda el respecto a la información de solución de problemas.
medicina que brinda el centro de atención que brinda el servicio de medicina del centro VARIABLE DEPENDIENTE
de salud de san Jerónimo en el servicio de medicina del centro de salud san jerónimo en el mes calidad de atención
mes de junio-julio del 2018? de salud san Jerónimo en el mes de junio-julio del 2018 DIMENSIONES
de junio-julio del 2018.
Existe una relación directa y a) CAPACIDAD DE RESPUESTA A LA
¿Cómo está organizado el Conocer la organización del significativa entre la capacidad ATENCIÓN DE SALUD.
servicio de medicina en el servicio de medicina para el de respuesta de calidad de Indicadores: Tiempo de espera, Respuesta del
centro de salud de san acceso de atención de los atención de la organización del personal de salud
Jerónimo en el mes de junio- usuarios en el centro de salud servicio de medicina del centro
julio del 2018? san Jerónimo en el mes de junio- de salud san jerónimo en el mes b) EFECTIVIDAD DE CALIDAD.
julio del 2018. de junio-julio del 2018. Indicadores: Cooperación entre los trabajadores de
salud, Calidad del servicio, Atención general.
MÉTODO Y DISEÑO POBLACIÓN Y MUESTRA TÉCNICA INSTRUMENTO
MÉTODO: cuantitativo Población: 1200 personas La encuesta El cuestionario
TIPO: Descriptivo Muestra: 277 pacientes
DISEÑO: Descriptivo. encuestadas.
36
ANEXO 2 – MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLE
VARIABLES DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES
Percepción del Es un conjunto de conceptos Sociodemográficas  Edad
usuario y actitudes que construye a  Sexo
partir de sus expectativas y la  Escolaridad
satisfacción de sus  Ocupación
necesidades,  Tipo de seguro de atención
 Tipo de paciente
Recurso humano y físico  Solución de necesidades

 Trato de personal asistencial
 Capacidad de los profesionales
 Estado de instalaciones
 Apreciación del usuario respecto a la
información de solución de problemas.
calidad de Es la totalidad de funciones, Capacidad de respuesta a  Tiempo de espera
atención características, ausencia de la atención de salud.  Respuesta del personal de salud
deficiencias de un bien o
servicio o comportamientos Efectividad de  Cooperación entre los trabajadores de
de un bien producido o de un Calidad salud.
servicio prestado, que les  Calidad del servicio
hace capaces de satisfacer  Atención general
las necesidades de los
consumidores o usuario
37
ANEXO 3 – MATRIZ DEL INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN
DE DATOS
ENCUESTA PARA EVALUAR LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE

MEDICINA DEL CENTRO DE SALUD DE SAN JERÓNIMO
Nombre del encuestador:

Establecimiento de salud:
Fecha :
ENCUESTA AL USUARIO EXTERNO
1. Edad del encuestado en años: _______________
2. Sexo:
masculino femenino
3. Tipo de afiliación:
SIS SOAT OTROS
4. Tipo de usuario:
Nuevo Continuador
5. Educación del usuario:
Ninguna Secundaria
Primaria Superior
6. Ocupación del usuario:
Ama de casa Estudiante Trabajador dependiente

Trabajador independiente pensionado Otros
7. ¿Cómo le pareció el trámite que hizo para ser atendido (a), hoy o el día que ingreso a
la institución?:
1. Muy complicado 2. Complicado 3. ni complicado, ni

sencillo
4. sencillo 5. muy sencillo
8. Si pago para ser atendido (a), ese pago le pareció:
1. Muy caro 2. Caro 3. Ni caro, ni barato

4. Barato 5. Muy barato
38
9. El tiempo desde que llego a la admisión a pedir o cumplir cita, hasta que lo (a)
atendieron fue de:
1. Instantáneo 2. 10 mnts 3. 30 mnts

4. 50 mnts 5. >1hora o días
10. Este tiempo que tuvo que esperar hasta que lo (a) atendieron, le pareció:
1. Muy largo 2. Largo 3. Ni largo, ni corto.

4. Corto 5. Muy corto
11. La respuesta o la solución que le dieron a la necesidad de salud por la que consulto
en el servicio de medicina le pareció:
1. Muy mala 2. Mala 3. Ni mala, ni buena

4. Buena 5. Muy buena
12. Las respuestas del personal de salud ante sus inquietudes o preguntas le parecieron:
1. Muy inapropiadas 2. inapropiadas 3. ni inapropiadas, ni

apropiadas
4. apropiadas 5. Muy apropiadas
13. ¿Cómo le pareció el aseo de la institución?:
1. Muy malo 2. Malo 3. Ni malo, ni bueno

4. Bueno 5. muy bueno
14. La planta física, la condición del centro de salud le pareció:
1. Muy descuidado 2. Descuidada 3. ni descuidada, ni

cuidada
4. cuidada 5. bien cuidada
15. Las salas de espera, sillas, camas, y camillas si las vio o las uso, le parecieron:
1. Muy incomodas 2. Incomodas 3. Ni incomodas, ni

cómodas
4. Cómodas 5. Muy Cómodas
16. ¿Cómo le pareció el trato que recibió de médicos, enfermeras y otros profesionales
de salud?:

39
17. ¿Cómo le pareció el trato que le dieron el personal de seguridad, cajeros, farmacia,
auxiliares y otro personal administrativo?:

18. La cooperación entre los personales de salud del centro de salud ante su necesidad
de atención fue:

19. La capacidad de los profesionales de salud para solucionar sus necesidades de salud
le pareció:
1. Muy baja 2. Baja 3. Ni baja, ni alta

4. Alta 5. Muy alta
20. La orientación que recibió del médico o enfermero tratante para los cuidados de su
salud en casa le apreció:
1. Muy insuficiente 2. Insuficiente 3. Ni insuficiente, ni

suficiente.
4. Suficiente 5. muy suficiente
21. ¿De cero (pésimo) a cinco (excelente), con cuanto califica la calidad del servicio
recibido?
1. Uno 2. Dos 3. Tres

4. Cuatro 5. Cinco
22. ¿La atención recibida en la institución lo dejo en general?
1. Muy insatisfecho 2. Insatisfecho 3. Ni insatisfecho,

ni satisfecho.
4. Satisfecho 5. muy satisfecho
23. Volvería al centro de salud de san Jerónimo.
1. Si 2. no
40
ANEXO 4 - ESCALA DE LIKERT
La escala de Likert es una herramienta de medición que a diferencia de
preguntas dicotómicas con respuesta sí/no, nos permite medir actitudes y
conocer el grado de conformidad del encuestado con cualquier afirmación que le
propongamos.
Resulta especialmente útil emplearla en situaciones en las que queremos que la
persona matice su opinión. En este sentido, las categorías de respuesta nos
servirán para capturar la intensidad de los sentimientos del encuestado hacia
dicha afirmación.
Usos de los Items de Likert
Podemos utilizar el Ítem Likert para medir diferentes actitudes de un encuestado.
Por ejemplo, podemos emplearlo para descubrir:
 El nivel de acuerdo con una afirmación.
 La frecuencia con la que se realiza cierta actividad.
 El nivel de importancia que se atribuye a un determinado factor.
 La valoración de un servicio, producto, o empresa.
 La probabilidad de realizar una acción futura.
Para interpretar percepción de los usuarios frente a la calidad de atención
recibida tenemos la escala de Likert.
41
Nivel y Rango de porcentaje
puntos de significado de satisfacción del
Likert usuario
Totalmente en
1 0-20
desacuerdo
2 En desacuerdo 20-40
Ni en acuerdo, ni
3 40-60
desacuerdo
4 De acuerdo 60-80
5 Muy de acuerdo 80-100
42

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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE LOS ANDES FILIAL

PERCEPCION DE LOS USUARIOS EN RELACION A LA ATENCIÓN

SAN JERÓNIMO – ANDAHUAYLAS – APURÍMAC

A nuestros padres quienes nos apoyan incondicionalmente y nos motivan a seguir

experiencias de la cual siempre estaremos muy agradecidos

adelante y no desmayar en los problemas que se presentan, enseñándonos a encarar

las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.

A nuestros padres por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los

perseverancia, y coraje para conseguir nuestros objetivos.

A la universidad tecnológica de los andes por acogernos en sus aulas en el proceso

de nuestra formación profesional a los docentes de la especialidad de enfermería

lipa por guiarnos y orientarnos para la realización y culminación de este trabajo de

El presente trabajo de investigación grupal, “percepción de los usuarios en relación a

la atención de calidad en el servicio de medicina del centro de salud san jerónimo

junio- julio 2018” se realizó de forma descriptiva con el propósito fundamental de

determinar la percepción de los usuarios en relación a la atención de calidad en el

servicio de medicina del centro de salud san jerónimo.

La percepción de los usuarios en relación a la calidad de atención que ofrecen los

sus quejas descontento frente a la atención que reciben.

En la elaboración del presente trabajo, se han considerado los pasos metodológicos

y guías para el proceso de la investigación científica en el cual se darán a conocer

a la resolución de problemas hacia una mejora continua de calidad de atención.

Los resultados del presente trabajo de investigación, constituirá una fuente de

información muy importante que permitirá conocer la realidad perspectiva de los

usuarios del servicio de medicina del centro de salud san jerónimo.

1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

Los datos utilizados proceden de la información sobre 21 países de la

Unión Europea recogida en la Encuesta Mundial de Salud 2003. Se

utilizaron modelos de regresión de mínimos cuadrados ordinarios

aditivos para determinar el grado de explicación de la variación del nivel

de satisfacción. La experiencia de los pacientes estaba relacionada de

forma significativa con la satisfacción con el sistema de atención de

salud y explicaba el 10,4% de la variación de la satisfacción. Otros

factores, como las expectativas de los pacientes, su estado de salud, el

tipo de atención y la cobertura de inmunización, también se revelaron

como factores predictivos relevantes de la satisfacción con el sistema

de salud; sin embargo, globalmente explicaban sólo un 17,5% de la

variación observada, lo que lleva a pensar que hay otros factores

sociales más generales que determinarían en gran medida el

componente no explicado de la variación de la satisfacción con el

sistema de atención de salud. (1)

En la actualidad, alrededor del 70% de atenciones que se brindan en los

servicios de emergencia de los hospitales de mediana y alta

complejidad, son urgencias o situaciones que no son graves, las cuales

deberían atenderse en los centros de salud, consiguiendo así la

satisfacción más oportuna de los pacientes. (2)

específicas, busca mejorar el estado de salud de la población en el país

a través de la articulación del Sistema Nacional de Salud, para lo cual

contribuyan en la mejora de la calidad de la atención de los servicios de

salud que brindan las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud -

Por su parte la Organización Mundial de Salud (OMS) define: "la calidad

de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el

conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para

conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los

factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr

el mejor resultado con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la

máxima satisfacción del paciente con el proceso" (4)

Hoy en día es deficiente la atención de salud en establecimientos de

salud MINSA los usuarios en su mayoría optan atenderse en entidades

privadas de salud ya que en ella ofrecen atención rápida y cuentan con

los equipos completos, pero no todos tienen el sustento económico para

pagar lo que ofrecen por la prestación de servicios de salud por ello

acuden al sector público que es el seguro social de salud. Sin embargo,

en su mayoría los usuarios reciben una mala calidad de atención esperar