Professional Documents
Culture Documents
Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideración preferente dentro de la gestión de cualquier
organización. Así, el primero de los ocho principios de gestión de la calidad(en los que se basan la
familia de normas ISO 9000) sugiere que las organizaciones adopten para su gestión un enfoque al
cliente.
El objetivo final de tal enfoque es aumentar la satisfacción del cliente, lo que supone una muestra más de
la importancia que se le concede al mismo.
Así, en la norma ISO 9001, se establece específicamente que las organizaciones deben determinar los
métodos correspondientes para obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes:
“Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar
el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha
información.”
8.2.1 Satisfacción del cliente, Norma ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad —
Requisitos”
Resulta oportuno entonces considerar a todas las actividades de medición de la satisfacción del
cliente como un proceso más de la empresa e integrarlo dentro del sistema de gestión de la organización,
de forma que se garantice su realización en forma sistemáticay de la manera más eficaz y eficiente
posible.
Punto de
excelencia
Calidad programada