UNIDAD 3: FASE 4 - IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL

SERVICIO

PRESENTADO POR:

DEYMER BELTRAN NUÑEZ

CÓDIGO 1065583490

GRUPO

102609_125

PRESENTADO A:

LIZETTE CELY

TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

NOVIEMBRE DE 2018
 Introducción

Mediante la presente actividad se podrá conocer acerca de la importancia de una empresa de

la calidad del servicio al cliente y de qué manera esto impacta a la organización, también se
podrán ver las diferentes técnicas de evaluación del servicio y la importancia de este, se
comprenderá cual es el ciclo de vida del servicio y porque es importante la fidelización del
cliente.
 Objetivos

 Comprender la importancia del servicio al cliente

 Identificar cual es el ciclo de vida del servicio
 Conocer cuáles son las técnicas de evaluación del servicio
 Saber que es calidad total
 Comprender que es fidelización del cliente
1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de
la calidad total y la fidelización del cliente, para posteriormente realizar un cuadro
sinóptico con los principales conceptos identificados, mínimo 10 conceptos
Dar respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación
teórica.

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

La calidad del servicio prestada en la empresa de lentes no es la adecuada, ya que no

hay buena atención al cliente ni brinda un incentivo el cual anime a los clientes a seguir
comprando los productos a la empresa por lo tanto no hay satisfacción.
Dentro de la organización no se brindan las expectativas y el grado de cumplimiento
de estas, lo que da a entender que la organización no tiene interés en mejorar y fidelizar
a los clientes.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

En que la calidad es un componente de la fidelización, donde la calidad se enfoca en

las dimensiones del servicio donde participan los factores personales y situacionales
los cuales son los que causan que un cliente quede satisfecho.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

Es importante, ya que nos va a permitir mejorar el servicio y directamente se van a

fidelizar los clientes, ya que estos toman una determinación acerca de la calidad del
servicio o productos ofrecidos por la organización, en este caso la empresa de lentes
donde se presenta mal servicio. Cada momento de verdad es una oportunidad de perder
o mantener clientes, dependiendo de la atención que le hubiesen dado los funcionarios
a los mismos. Está en manos del trabajador mostrar lo mejor de sí mismo, de la
organización y de su cultura corporativa; para dar al cliente la mejor imagen y
disposición hacia él. También es importante indagar del cliente qué es importante para
él, para darle un servicio que éste evalúe como agradable y eficiente, garantizando un
momento de verdad a favor y útil para conservar a los clientes satisfechos
d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del
servicio?

Estos procedimientos sirven para realizar una evaluación inicial de la calidad, donde
nos van a mostrar donde está la parte débil dentro de la organización, la cual está
afectando su mejora continua.

Para estos procedimientos se utilizan herramientas como SERVQUAL, donde se

identifican

Comprobación de la homogeneidad
Puntos fuertes y débiles
Centrar los esfuerzos
Dirigir y controlar el progreso
Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio

Todos estos pasos enfocados a la mejora continua y a la satisfacción de los

clientes.
 2. Elabora un ensayo argumentativo con sus propias palabras (mínimo una página,
máximo de dos páginas)

A la hora de prestar un buen servicio al cliente la calidad en dicho servicio es un factor muy
importante ya que además de que el cliente se sienta satisfecho, hace que tenga un
posicionamiento más competitivo frente a otras empresas que presten el mismo servicio, ya
que se está teniendo miras con el cliente no solo a una relación comercial sino un poco más
allá, esto permite asegurar la permanencia en el mercado de la empresa ya que el cliente se
siente satisfecho con el servicio prestado, por lo tanto continuara yendo a que le presten el
servicio haciendo así que la empresa tenga buen posicionamiento y permanencia.
Para lograr una calidad total se debe lograr todas sus etapas las cuales constan en calidad
prevista donde la empresa planifica como satisfacer la necesidad del cliente, otra etapa es la
calidad servida donde los empleados transmiten esa atención, y tenemos la calidad percibida
la cual consiste en la percepción que tiene el cliente a la hora de satisfacer sus necesidades.
Otra de las cosas para lograr un servicio de calidad es que exista un liderazgo en el servicio así
como lo dice Lee Harkins, ejecutivo de Bell South “el liderazgo es el factor determinante de
la calidad del servicio”, también encontramos otras definiciones de servicio como lo son la de
Philip Kotler que menciona que es una “Actividad o beneficio que una parte ofrece a otra son
intangibles cuya producción puede estar vinculada o no a un producto físico”
Existen unos principios que dan origen a una calidad total entre los cuales se encuentran:
Organización orientada al cliente, La calidad es lo primero, Acción orientada a los pocos
vitales, Relevancia de datos y hechos, Control del proceso para asegurar la calidad, Control de
dispersión en el proceso, Los talleres de flujo descendente son los clientes, Control del flujo
ascendente, Acción preventiva recurrente, Respeto al empleado como ser humano,
Compromiso de la alta dirección.
Otra de las cosas que hace tener un buen servicio es el valor agregado como lo son los tiempos
en venta, la respuesta al mercado, el aseguramiento de calidad, que exista servicio al producto,
haya mejora continua, dichas cosas hacen que el cliente se sienta mayormente satisfecho
haciendo que este de una voz a voz permitiendo darse a conocer a más clientes y expandiendo
su producto y/o servicio, esto permite que dicha característica extra genere mayor valor a la
percepción del consumidor.
Otra de las cosas para prestar un buen servicio al cliente es que exista una dinámica del servicio
en los empleados como lo es tener un perfil donde sea representante de la empresa, se apropie
de su cargo, tenga gusto por atender a las personas teniendo una buena actitud, imagen,
conocimiento, una comunicación acertada.
Es bueno tener una cultura de evaluación donde existan estrategias para una evaluación por
parte de los clientes a la empresa, haciendo así una conexión permanente con el cliente
mediante instrumentos para que este exprese su opinión sobre los servicios recibidos.
Para que exista un buen posicionamiento de la empresa frente a los clientes es bueno adoptar
una fidelización del cliente el cual permite el sostenimiento de relaciones con el cliente en un
periodo de tiempo prolongado, para ello es importante tener en cuenta la satisfacción, el valor
de oferta de los competidores y las barreras de cambio.
 Conclusiones

Tras realizar esta actividad se pudo ver que la atencion al cliente en una organización que
preste un servicio o venda o un producto es de suma importancia ya que por medio de tecnicas
como lo es la fidelizacion del cliente le otorga una ventaja competitiva frente a otros que tengan
el mismo servicio, tambien se pudo ver que es muy importante tener una cultura de evaluacion
ya que por medio de esta se puede medir como percibe el cliente el servicio ofrecido por la
empresa y de esta manera tener una mejora continua brindando de esta manera un buen servicio
al cliente llevando a que la empresa gane reconocimiento y confianza.
 Referencias bibliograficas

Servicios de Calidad. (2018). Retrieved from http://www.aniorte-

nic.net/apunt_gest_serv_sanit_4.htm
Gestión de la calidad total. (2018). Retrieved from
https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total
https://www.grandespymes.com.ar/2011/11/20/la-importancia-de-medir-la-calidad-en-el-
servicio/