BAB II

PEMBAHASAN
A. Pengertian Mutu
Istilah mutu sering diucapkan dalam kehidupan sehari-hari. Namun dalam
praktek, pengertian mutu dapat beraneka ragam. Mutu biasanya dinilai dari
penampilan, unjuk kerja, atau pemenuhan terhadap persyaratan. Suatu produk
dikatakan bermutu jika esklusif, harganya mahal, memiliki ketelitian lebih tinggi,
lebih tahan lama, lebih kuat, lebih menarik, atau lebih nyaman dipakai. Pengertian
ini tidak dapat disalahkan namun sangat subyektif. Mutu dari sudut pandang orang
perorangan tentu saja berbeda, demikian pula mutu dari sudut pandang konsumen
dan produsen juga berbeda. Konsumen lebih berorientasi terhadap kesesuainnya
dengan kebutuhan dan penggunaan, sementara produsen lebih melihat pada
kesesuaiannya pada standar.
JM JURAN Mutu adalah “Fitness for Use”, atau kemampuan kecocokan
pengguna untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan
pengguna produk tersebut didasarkan atas lima ciri utama yaitu (1) teknologi;
yaitu kekuatan; (2) psikologis, yaitu rasa atau status; (3) waktu, yaitu kehandalan;
(4) kontraktul, yaitu ada jaminan; (5) etika, yaitu sopan santun
EDWAR DEMING Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau
konsumen. Perusahaan yang bermutu adalah perusahaan yang menguasai pangsa
pasar karena hasil produksinya sesuai dengan kebutuhan konsumen, sehingga
menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Jika konsumen merasa puas, maka
mereka akan setia membeli produk perusahaan tersebut baik berupa barang
maupun jasa. Deming memperkenalkan konsep pengendalian Mutu Menyeluruh
dalam perusahaan. Deming menekankan pentingnya statistic cotrol dalam proses
produksi dalam perbaikan mutu produksi . deming memberikan konstribusi
dengan teori “14 Butir Untuk Manajemen”.
PHILIP B. CROSBY mutu adalah confermance of requirement, yaitu sesuai
dengan yang disyaratkan. Suatu produk memiliki mutu apabila sesuai dengan
yang standart atau kriteria mutu yang telah ditentukan, standar mutu tersebut
meliputi bahan baku proses produks dan produksi jadi. Crosby menekankan
pentingnya pimpinan puncak untuk menciptakan iklim kinerja yang nyaman dan

1
meyakinkan bahwa mutu adalah misi pokok yang harus dicapai oleh organisasi.
Dan bahwa karyawan disemua tingkatan dapat memotivasi untuk mengejar
peningkatan tetapi motivasi tersebut tidak akan berhasil kecuali disediakan alat
untuk meningkatkan.

B. Manajemen Mutu Menurut Para Ahli

1. Manajemen Mutu JM. Juran
Dr. Joseph M. Juran (1954) dalam bukunya Juran on Leadrership for Quality
mengungkapkan Trilogi juran sebagai berikut.
1. Perencanaan Mutu
Suatu proses yang mengidentifikasikan pelanggan, persyaratan pelanggan,
fitur produk, dan jasa yang diharapkan pelanggan, dan proses untuk
menyampaikan produk atau jasa dengan atribut yang benar dan memberikan
fasilitas untuk mentransfer pengetahuan ini kepada bagian produksi.
2. Kendali Mutu
Suatu proses produksi diuji dan dievaluasi terhadap persyaratan-persyaratan
asalkan yang diminta oleh pelanggan. Masalah-masalah di deteksi untuk
kemudian diperbaiki.
3. Peningkatan Mutu yang meliputi alokasi sumber daya, memberikan tugas
kepada seseorang untuk mendorong suatu proyek, pelatihan yang digunakan
untuk mendorong suatu proyek, dan membuat suatu struktur umum yang
permanen untuk meningkatkan mutu dan mempertahankan yang telah
dicapai.
Berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan, Josep Juran dalam PKMK
(2000) menyebutkan trilogi dalam perbaikan mutu yaitu perencanaan mutu,
pengendalian mutu, dan peningkatan mutu. Perencanaan mutu menjamin bahwa
tujuan mutu dapat dicapai melalui kegiatan operasional. Perencanaan mutu
meliputi identifikasi pelanggan eksternal dan internal, pengembangan gambaran
atau ciri produk, merumuskan tujuan mutu, dan merancang bangun proses untuk
memproduksi produk atau jasa pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang
ditentukan serta menunjukkan bahwa proses tersebut secara operasional mampu
untuk mencapai tujuan mutu yang telah ditetapkan.

2
 Perbaikan atau peningkatan mutu bertujuan untuk mencapai kinerja yang
optima, proses operasional juga harus optimal. Kegiatan peningkatan mutu
meliputi mengidentifikasi proses, membentuk tim untuk melakukan perbaikan
proses tersebut, melakukan diagnosis dan analisis untuk mencari penyebab dan
mengidentifikasi penyebab masalah yang utama dan mengembangkan kegiatan-
kegiatan korektif dan preventif serta melakukan uji coba dan berikan rekomendasi
untuk perbaikan yang efektif.
Pengendalian mutu bertujuan untuk dokumentasi dan sertifikasi bahwa tujuan
mutu tercapai. Dalam memilih metode dan menyusun instumen pengukuran yaitu
melakukan pengukuran secara nyata, memahami dan menganalisis serta
melakukan interpretasi antara kenyataan dibandingkan standart serta melakukan
tindakan koreksi terhadap adanya kesenjangan antara kenyataan dan standar.
Buku karangan Joseph Juran adalah Juran’s Quality Control Handbook, Juran
on Planning for quality, dan Juran on Laedership for Quality. Juran termasyur
dengan keberhasilannya menciptakan kesesuaian dengan tujuan dan manfaat.
Juran mengemukakan tentang mutu yang terkenal dengan istilah Aturan 85/15.
Juran menyatakan bahwa 85% masalah-masalah mutu dalam sebuah organisasi
adalah hasil dari desain proses yang kurang baik. Menurut Juran, Manajemen
Mutu Strategis (Strategic Quality Management) Adalah sebuh proses tiga bagian
yang didasarkan pada staf pada tingkat berbeda yang memberi kontribusi unik
terhadap peningkatan mutu. Manajer senior memiliki pandangan strategis tentang
organisasi. Manajer menegah memiliki pandangan operasional tentang mutu dan
para karyawan memiliki tanggung jawab terhadap kontrol mutu.
2. Manajemen Mutu Deming
Deming mendefinisikan mutu sebagai pengembangan yang terus menerus dari
suatu sistem yang stabil. Definisi itu menekankan pada dua hal berikut :
1. Semua sistem (administrasi, desain, produksi, penjualan) harus stabil. Hal
itu memerlukan pengukursn yang diambil dari atribut mutu di seluruh
perusahaan dan dipantau setiap waktu.
2. Perbaikan yang terus menerus dari berbagai sistem untuk mengurangi
penyimpangan dan lebih memenuhi kebutuhan pelanggan.
Empat belas Prinsip Manajemen Deming Sebagai berikut.

3
 1. Menciptakan kegunaan yang konstan terhadap perbaikan produk dan jasa.
2. Mengambil filosofi baru dengan menolak kebiasaan penerimaan kesalahan,
kerusakan, penundaan.
3. Menghilangkan ketergantungan pada inspeksi massal.
4. Meminimumkan biaya total.
5. Perbaikan secara konstan, dan selamannya, sistem produksi untuk
memperbaiki mutu dan produktivitas dan secara konstan mengurangi biaya,
6. Pelatihan pada semua bidang kerja untuk semua karyawan.
7. Menitiberatkan manajemen dan penyelia (supervisor) pada kepemimpinan
karyawan untuk membantu mereka melakukan pekerjaan dengan lebih baik.
8. Menghilangkan ketakutan. Jangan memarahi karyawan untuk masalah
sistem. Kembangkan komunikasi 2 arah yang efektif. Hilangkan
management by control.
9. Singkirkan penghalang antardepartemen. Kembangkan kerja sama antara
area yang berbeda, seperti riset, desain, produksi, dan penjualan.
10. Hilangkan program, desakan, dan slogan yang memerlukan tingkat
produksi baru tanpa adanya metode yang lebih baik.
11. Hilangkan kuota, standart kerja, dan tujuan yang berubah-ubah yang
berinterferensi dengan mutu. Sebagai gantinya, kepemimpinan dan
perbaikan terus-menerus dari proses kerja.
12. Singkirkan barrier (sistem yang salah dan manajemen yang salah) yang
menghilangkan kebanggaan karyawan akan pekerjaannya.
13. Kembangkan pendidikan dan perbaikan diri terus menerus dari seluruh
karyawan.
14. Ajak semua karyawan pada implementasi keempat belas ini
3. Manajemen Mutu Philip Crosby
Philip Crosby mrngemukakan ide dalam mutu yang terbagi menjadi dua bagian
yaitu :
1. Ide bawa mutu itu Gratis.
2. Ide bahwa kesalahan, kegagalab, pemborosan, dan penundaan waktu, bisa
dihilangkan jika institusi memiliki kemauan untuk itu.

4
Philip B. Crosby (1979) dalam bukunya Quallity is Free mengungkapkan
empat Dalil Mutu seperti berikut ini.
1. Definisi mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan.
2. Sistem mutu adalah pencegahan.
3. Standart kerja adalah tanpa cacat (Zero Defect).
4. Pengukuran mutu untuk biaya mutu.
Dalam Quality is free, Crosby mengemukakan bahwa sebuah langkah
sistematis untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang baik.
Teori Zero Defects (Tanpa cacat) yang dikemukakan Philip B Crosby adalah
ide yang melibatkan penempatan sistem pada sebuah wilayah yang memastikan
bahwa segala sesuatunya selalu dikerjakan dengan metode yang tepat sejak
pertama kali dan selamanya.
Program mutu yang dikemukakan Crosby terdiri dari 14 langkah yaitu :
1. Komitmen Manajemen (Management Commitment)
2. Tim Peningkatan Mutu (Quality Improvement Team)
3. Pengukuran Mutu (Quality Measurement)
4. Mengukur Biaya Mutu (The Cost of Quality)
5. Membangun Kesadaran Mutu (Quality Awareness)
6. Kegiatan Perbaikan (Corrective Actions)
7. Perencanaan Tanpa Cacat (Zero Defect Planning)
8. Pelatihan Pengawas (Supervisor Training)
9. Hari Tanpas Cacat (Zero Defect Day)
10. Penyusunan Tujuan (Goal Setting)
11. Penghapusan Sebab Kesalahan (Error-Cause-Removal)
12. Pengakuan (Recognition)
13. Dewan-Dewan Mutu (Quality Counclis)
14. Lakukan Lagi (Do It Over Again)

5
 Tabel 1
Perbedaan pandangan tiga tokoh mutu
tenteng mutu
No Aspek Edwards Deming Joseph Juran Philip Crosby
1 Definisi Satu tingkat yang dapat Kemampuan untuk Sesuai persyaratan.
diprediksi dari keseragaman digunakan (fitness for
dan ketergantungan pada use).
biaya yang rendah sesuai
pasar.
2 Tanggung jawab 94% atas masalah mutu. Kurang dari 20% 100%
manajemen karena masalah mutu
senior menjadi tanggung
jawab pekerja
3 Standart prestasi/ Banyak skala sehingga Menghindari kampanye Kerusakan nol (Zero
motivasi digunakan statistik untuk untuk melakukan Defect)
mengukur mutu di semua pekerjaan secara
bidang. Kerusakan nol sangat sempurna
penting.
4 Pendekatan Mengurangi keanekaragaman Manusiawi Pencegahan bukan
Umum dengan perbaikan pengawasan
berkesinambungan dan
menghentikan pengawasan
massal
5 Cara 14 butir 10 butir 14 butir
memperbaiki
mutu
6 Kontrol proses Harus digunakan Disarankan karena SPC Menolak
statistik (SPC) dapat mengakibatkan
Total Driven Approach
7 Basis perbaikan Terus-menerus mengurangi Pendekatan kelompok, Proses bukan program,
penyimpangan proyek-proyek, tujuan perbaikan
menetapkan tujuan
8 Kerja sama tim Partisipasi karyawan dalam Pendekatan tim dan Tim perbaikan mutu
membuat keputusan Gugus Kendali Mutu dan dewan mutu
(GKM atau QCC)
9 Biaya mutu Tidak ada optimal perbaikan Mutu tidak gratis Mutu gratis.
terus menerus (Quality is not free),
terdapat batas optimal.
10 Pembelian dan Pengawasan terlalu lambat. Masalah pembelian Menyatakan
barang yang Menggunakan standar mutu merupakan hal yang persyaratan pemasok
diterima yang dapat diterima rumit sehingga di adalah perluasan
perlukan survei resmi
11 Penilaian Tidak kririk atas banyaknya Ya tetapi membantu -
pemasok sistem memperbaiki pemasok
12 Hanya satu Ya Tidak dapat diabaikan -
sumber penyedia untuk meningkatkan
daya saing
Sumber : Manajemen (teori, praktek dan riset pendidikan)

6
 BAB III
KESIMPULAN
Kesimpulan
Mutu adalah suatu kebutuhan konsumen dan kepuasan pelanggan sepenuhnya
terhadap suatu barang yang dibutuhkan atau mutu merupakan suatu ukuran yang
berhubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk.
Ketiga Ahli diatas memiliki ide-ide tentang bagaimana mutu harus diukur dan
dikelola, jelas bahwa Deming, Juran, dan Crosby semuanya memiliki tujuan yang
sama. Penegasan Deming bahwa Pelanggan menjadi orang yang bisa menentukan
apakah mutu ada di sebuah produk atau layanan, Juran mendefinisikan tetang
mutu, dan Crosby mendefinnisikan manajemen mutu ditentukan oleh nasabah
sebagai penentu terakhir dari kualitas suatu produk atau jasa tertentu. Teori
Deming adalah Continuous Improvement Helix, sedangkan Juran terkenal dengan
Triloginya, dan Crosby mengemukakan tentang Harga Non-Conformance.
Perbedaannya, seperti yang dinyatakan sebelumnya, terletak dalam perspektif
masing-masing. Perspektif Deming menyatakan bahwa pelanggan sebagai
Penentu Kebijakan dan sangat bergantung pada pasar dimana pelanggan akan
mendefinisikan mutu suatu produk atau jasa. Sementara Juran mengemukakan
bahwa mutu tidak terlepas dari pasar dimana faktor penentu dirancang untuk
menerjemahkan visi mutu untuk menghasilkan suatu produk. Perspektif Crosby
menyatakan bahwa pandangan manajemen ditentukan oleh mutu seseorang baik
atau tidaknya tujuan mutu terpenuhi, serta biaya yang harus dikeluarkan.
Sebagai kesimpulannya, bahwa Deming, Juran, dan Crosby memiliki
pendekatan yang berbeda tentang manajemen mutu, tetapi pada akhirnya
ketiganya menekankan pada prinsip-prinsip dasar yang sama.

7
 DAFTAR PUSTAKA

Bush, Toni dan Marianne Coleman, 2012. Manajemen Mutu, Jogjakarta: IRCiSoD

Kotler. Philip. 2009. Manajemen Pemasaran, Jakarta: Erlangga

Sallis E. 2008. Total Quality Manajemen in education. IRCiSoD. Yogyakarta

Usman, Husaini, 2011. Manajemen: Teori, Praktek & Riset Pendidikan, Jakarta:
Bumi Aksara