Proyecto Terminado La Lucha

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO FACULTAD
DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN
INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL COMPORTAMIENTO
DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES DE LA LUCHA SANGUCHERÍA
CRIOLLA, HÚSARES DE JUNÍN, TRUJILLO 2017
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
AUTORES:
DE FINA ALAYO SERGIO GIUSEPPE
DÍAZ ALAYO ANA LUZ
ESTELA GABRIEL ANGÉLICA MARÍA
ASESOR:
DR. VILCA TANTAPOMA MANUEL EDUARDO
TRUJILLO – PERÚ
2017
ÍNDICE
I. Generalidades ............................................................... Error! Bookmark not defined.

1. Título ............................................................................ Error! Bookmark not defined.
2. Equipo Investigador ..................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1. Autores ................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.2. Asesor .................................................................. Error! Bookmark not defined.
3. Tipo de Investigación ................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. De acuerdo con la orientación o Finalidad .......... Error! Bookmark not defined.
3.2. De acuerdo con la técnica de contrastación ......... Error! Bookmark not defined.
4. Área / Línea de Investigación ....................................... Error! Bookmark not defined.
5. Unidad Académica ....................................................... Error! Bookmark not defined.
6. Institución y Localidad donde se desarrollará el ProyectoError! Bookmark not defined.
7. Duración total del Proyecto .......................................... Error! Bookmark not defined.
7.1. Fecha de Inicio ..................................................... Error! Bookmark not defined.
7.2. Fecha de Término ................................................ Error! Bookmark not defined.
8. Cronograma de Trabajo ................................................ Error! Bookmark not defined.
9. Recursos ....................................................................... Error! Bookmark not defined.
9.1. Recursos Humanos............................................... Error! Bookmark not defined.
10. Recursos materiales ...................................................... Error! Bookmark not defined.
11. Presupuesto ................................................................... Error! Bookmark not defined.
11.1. Bienes ................................................................... Error! Bookmark not defined.
11.2. Servicios ............................................................... Error! Bookmark not defined.
12. Financiamiento ............................................................. Error! Bookmark not defined.
II. Plan de investigación .................................................... Error! Bookmark not defined.
1. Formulación del problema............................................ Error! Bookmark not defined.
1.1. Realidad problemática ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.2. Enunciado del problema ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.3. Antecedentes ........................................................ Error! Bookmark not defined.
1.4. Justificación ......................................................... Error! Bookmark not defined.
2. Marco teórico ............................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1. Estrategias de marketing ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Tipos de estrategias de marketing ........................ Error! Bookmark not defined.
2.3. Ventas ..................................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Definición ................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Importancia................................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Tipos ........................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.4. Clasificación ............................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.5. Fases ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3. Marco conceptual ......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Marketing: ............................................................ Error! Bookmark not defined.
3.2. Estrategia de marketing: ...................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Ventas electrónicas: ............................................. Error! Bookmark not defined.
3.4. Ventas: ................................................................. Error! Bookmark not defined.
4. Hipótesis ....................................................................... Error! Bookmark not defined.
5. Objetivos ...................................................................... Error! Bookmark not defined.
5.1. Objetivo general. .................................................. Error! Bookmark not defined.
6. Materiales y procedimientos ........................................ Error! Bookmark not defined.
6.1. Material ................................................................ Error! Bookmark not defined.
6.1.1. Población .................................................... Error! Bookmark not defined.
6.1.2. Marco de muestreo ..................................... Error! Bookmark not defined.
6.1.3. Muestra ....................................................... Error! Bookmark not defined.
6.1.4. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos ..... Error! Bookmark not
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6.2. Procedimientos ..................................................... Error! Bookmark not defined.
6.2.1. Diseño de contrastación ............................. Error! Bookmark not defined.
6.2.2. Procesamiento y análisis de datos .............. Error! Bookmark not defined.
7. Operacionalización de variables ................................... Error! Bookmark not defined.
8. Matriz de consistencia .................................................. Error! Bookmark not defined.
9. Referencias bibliográficas ............................................ Error! Bookmark not defined.
10. Anexos .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
I. DATOS INFORMATIVOS
1. Título del proyecto
“Influencia de la calidad del servicio en el comportamiento de compra de los
consumidores de La Lucha Sanguchería Criolla, Húsares de Junín, Trujillo 2017”
2. Equipo investigador
2.1. Autor
Autor 1:
 Nombre: De Fina Alayo, Sergio
 Correo electrónico: sgdefinalayo@hotmail.com
 Teléfono: 980545963
 Dirección: Urb. Mochica, Mz A, Lt 21
Autor 2:
 Nombre: Díaz Alayo, Ana
 Correo electrónico: ana_diaz_1997@hotmail.com
 Teléfono: 956453211
 Dirección: Urb.Galeno, Mz G, Lote 8
Autor 3:
 Nombre: Estela Gabriel, Angélica
 Correo electrónico: angelica_97hotmail.com
 Teléfono: 947009318
 Dirección: La Esperanza, Mz 6, Lt2- primavera
2.2. Asesor:
Vilca Tantapoma, Manuel
3. Tipo de investigación
3.1. De acuerdo a la orientación:
 Aplicada
3.1. De acuerdo a la técnica de contrastación:
 Descriptiva
4. Área de investigación:
Marketing y ventas
5. Unidad académica
Escuela Profesional de Administración
Facultad de Ciencias Económicas
Universidad Privada Antenor Orrego
6. Institución y localidad donde se desarrolla el proyecto
La Lucha Sanguchería Criolla – Av. Húsares de Junín 301, Trujillo, La Libertad
7. Duración total del proyecto
7.1. Fecha de inicio: agosto 2017
7.2. Fecha de término: noviembre 2018
8. Cronograma de trabajo
Fecha
ETAPAS Fecha Inicio
Termino
a. Planificación 06 agosto 30 de agosto
b. Implementación 2017 2017
c. Recolección de datos 01 setiembre 30 noviembre
d. Análisis e interpretación de 2017 2017
datos 01 abril 2018 30 abril 2018
e. Elaboración del informe 01 mayo 30 de junio
2018 2018
01 setiembre 30 noviembre
2018 2018
9. Recursos
9.1. Recursos humanos:
 Equipo investigador:
De Fina Alayo Sergio
Díaz Alayo, Ana
Estela Gabriel, Angélica
 Asesor:
Vilca Tantapoma Manuel
9.2. Recursos materiales
 Papel bond A4
 Computadora
 Memoria USB
 Útiles de escritorio: lapiceros, resaltadores, correctores, folders.
 Servicio de internet
 Impresiones
 Servicio de fotocopiado
 Servicio de anillados
 Movilidad
10. Presupuesto
10.1. Bienes
Bienes Cantidad Precio Precio
unita total
rio
Papel bond 5 ciento S/0.10 S/ 50.00
A4
Lapiceros 10 S/ 2.00 S/ 20.00
unida
des
Folder 40 S/ 0.50 S/ 20.00
manila unida
des
Correctores 9 S/ 3.00 S/ 27.00
unida
des
Resaltadores 18 S/ 3.50 S/ 63.00
unida
des
Laptop 1 unidad - -
USB 1 unidad S/ 35.00 S/ 35.00
TOTAL S/ 215.00
10.2. Servicios
Naturaleza Cantidad Precio Precio
de gasto unitar total
io
Fotocopiado 300 S/0.10 S/30.00
Impresiones 730 S/0.10 S/73.00
Anillado 5 S/1.20 S/6.00
Movilidad 260 S/1.00 S/260.00
Internet 42 horas S/1.00 S/42.00
TOTAL S/414.00
Cuadro resumen
Bienes S/215.00
Servicios S/414.00
TOTAL S/629.00
11. Financiación
11.1. Con recursos propios.
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN
1. Formulación del problema
1.1. Realidad problemática
A nivel internacional:
En un mundo globalizado donde se puede decir que hoy en día el poder de
los consumidores ha incrementado y prácticamente no se les puede engañar ya
que tienen la información que desean en sus manos, es importante tener una
serie de estrategias para saber dónde competir y marcar la diferencia. Es por eso
que en los últimos años las organizaciones han buscado aumentar uno de los
factores que influyen grandemente en la fidelización del cliente; la calidad de su
servicio.
En los últimos tiempos las organizaciones se han estado enfocando en
brindar un producto de calidad, sin embargo, para el cliente ya no era novedad
que se le garantice eso debido a que prácticamente todos los demás también lo
hacen, es por eso que las organizaciones hoy en día han tenido que desviar su
enfoque de calidad en el producto hacia la calidad en el servicio como una
estrategia de marketing para poder marcar la diferencia de la competencia.
Antiguamente los dueños de las organizaciones dejaban de lado este punto
importante ya que simplemente se conformaban con el hecho de que vayan los
clientes, vender en momento y nada más. Si estos realmente en ese momento se
hubieran enfocado en el hecho de querer penetrarse en la mente del cliente y
diferenciarse a través del servicio que es lo que el cliente va a percibir desde que
entra al local hasta el momento que sale, hubiera sido muy diferente. No solo
hubieran obtenido personas que visiten el local, sino personas fieles que sin
pensar en otra opción irían siempre al de ellos.
Como se sabe, la calidad del servicio es la habilidad de una empresa para
saber satisfacer al cliente o simplemente cumplir con lo que ellos esperan y
porque no, incluso superar sus expectativas. Si el dueño de la empresa utiliza de
forma correcta ese factor que influencia en el comportamiento de compra del
cliente que es la calidad del servicio este hará que el cliente nos solo quiera
volver sino compartirá su experiencia e incluso recomendaría la empresa y haría
que otros más vayan y así sucesivamente. Es entonces donde se ve la
importancia de este factor ya que se genera un vínculo empresa-cliente y así la
empresa en algún momento tenga una falla, esta relación, ese lazo que ya se ha
formado no se romperá fácilmente.
Es por eso que las organizaciones al descubrir esto, se dieron

cuenta que contar con un servicio de calidad sería hoy en día la clave para
aumentar su competitividad y sobretodo aumentar las utilidades que es el objetivo
de toda empresa. De esta manera es como se determinó la importancia para La
Lucha Sanguchería Criolla el hecho de enfocarse en la calidad del servicio para
poder conocer el comportamiento de compra del cliente al percibirla.
A nivel nacional:
En el Perú el comportamiento del consumidor es un factor cada vez más
determinante del éxito y constituye uno de los principales desafíos de cualquier
compañía. El exhaustivo crecimiento de la competencia y la mentalidad de las
empresas han ido cambiando rápidamente con el pasar de los años, al observar
que las compañías que han crecido en el mercado, son aquellas que además de
buscar un rápido rendimiento en sus operaciones, prestan la debida atención a las
necesidades de sus clientes y de la misma manera a brindarle un servicio de
calidad.
Más allá de esto, vale destacar que el nivel de confianza del consumidor en
Perú ha sido siempre uno de los más sensibles y variables de la región. Asimismo,
el mayor optimismo del consumidor peruano no guarda necesariamente una
relación directa con su comportamiento de consumo.
Hoy en día las organizaciones van más allá de una estrategia de negocio, hoy
lo más importante es fidelizar al cliente, brindándole un excelente servicio, es una
competencia a nivel nacional practicada por la mayoría de las compañías, no por
deseo sino por necesidad de retener al cliente.
De esta manera La Lucha Sanguchería Criolla, decide entrar en al mercado,
teniendo en cuenta estas pautas, la importancia del servicio en nuestros clientes y
la influencia que esta tiene en los consumidores.

A nivel local:
En la ciudad de Trujillo, y en general en la zona norte del país, el
comportamiento del consumidor ha ido cambiado de a pocos con el pasar de los
años. Cierto es que el crecimiento del PBI ha dado la oportunidad a muchas
familias trujillanas de tener un poder adquisitivo más alto, pero también hay que
resaltar que los compradores hoy en día están muy informados sobre el tema de
calidad del servicio y de los productos, conocen bien el tema de Indecopi, de cómo
utilizar el libro de reclamaciones. El consumidor trujillano es conocido por ser
bastante exigente, razón por la cual muchas empresas aplican siempre procesos de
mejora continua para fidelizar y satisfacer a sus clientes.
Arellano (2002), manifiesta que el comportamiento del consumidor es
“aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a
la satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de bienes o servicios”.
Es importante recordar que los trujillanos se han sofisticado a lo largo del tiempo,
por lo tanto, siempre están en la búsqueda de nuevas experiencias, y son grandes
observadores, de tal modo que su decisión de compra puede influir desde la
presentación, el tamaño y el valor agregado de un producto hasta la relación
emocional que puede percibir cuando es atendido por el personal y el ambiente del
negocio.
La Lucha Sanguchería Criolla ha tomado en cuenta los factores mencionados
anteriormente para poder entrar en el mercado trujillano, ofreciendo a la población
productos de alta calidad y gran sabor en conjunto con una atención al cliente
excelente y un ambiente cómodo para satisfacer a pleno las necesidades del cliente
y de esa manera poder fidelizarlo.
1.2. Enunciado del problema

¿De qué manera la calidad del servicio influye en el comportamiento de
compra de los consumidores de La Lucha Sanguchería Criolla, Húsares de Junín,
Trujillo 2017?
1.3. Antecedentes
Internacionales:
Saleeby (2008), en su tesis “La relación entre la calidad del servicio y la lealtad
del cliente en restaurantes en Líbano”, de Northcentral University, Prescott Valley,
Arizona, concluyó:
 Los gerentes de restaurantes en el Líbano tienen problemas para entender e
identificar los factores de lealtad del cliente por lo que la baja lealtad del
cliente ha causado que los restaurantes perdieran clientes repetidamente sin
tener soluciones para el problema.
 En base al cuestionario que se realizó, el análisis de los resultados ha
demostrado que la calidad del servicio y la lealtad de los clientes están
altamente correlacionadas positivamente.
 La encuesta ha demostrado que la calidad del servicio es percibida como alta (4
en una escala de 1 a 5) en los restaurantes encuestados, y que la lealtad del
cliente está en una calificación global aceptable de 7 en una escala de 0 a 10.
Sin embargo, la lealtad del cliente se puede aumentar.
 Los resultados también han demostrado que los clientes perciben los tangibles
y la fiabilidad mejor que los otros componentes del servicio al cliente.
 Un estudio adicional sobre la correlación entre los diferentes componentes del
modelo servqual y la lealtad de los clientes han demostrado que la dimensión
seguridad de los clientes tiene un mayor impacto en la lealtad del foco de los
gerentes de los restaurantes.

Carvache (2016), en su tesis “Análisis del comportamiento del consumidor de
restaurantes de gastronomía típica del segmento B-A de Samborondón”, de la
universidad católica de Santiago de Guayaquil, Ecuador, determinó que:
 El comportamiento del consumidor se encarga de estudiar los diferentes
procesos que intervienen en el momento en que una persona o grupo selecciona,
compra, usa o desecha los diversos productos y servicios que necesita y en
muchas ocasiones por varios factores externos e internos que diferencian a unos
consumidores de otro.
 El consumidor pasa por todo un proceso desde la etapa de reconocimiento del
problema hasta el acto de compra. Este proceso varía de acuerdo al tipo de
producto y a las circunstancias del consumidor.
 El sabor y la calidad de la comida es el atributo más importante, seguido del
servicio y cortesía de los empleados y la variedad de los platos. Los precios son
el atributo menos importante para los consumidores de este sector.
 Las variables que tienen mayor influencia sobre la satisfacción general del
servicio son las instalaciones, el sabor y la calidad de la comida, la rapidez con
la que lo atendieron y los precios.
Nacionales:
Uceda (2013), en su tesis titulada: “Influencia entre el nivel de satisfacción
laboral y el nivel de satisfacción del cliente externo en las pollerías del distrito de la
Victoria en la ciudad de Chiclayo”, desarrollada en la Universidad Católica Santo
Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Lambayeque, concluye:
 Que la satisfacción laboral influye con la satisfacción del cliente externo, todo
trabajador dentro de una entidad es un cliente a satisfacer, ambos tipos de
cliente se encuentran unidos de forma indisoluble, la satisfacción del cliente

externo se encuentra directamente vinculada a la satisfacción del cliente
interno. Si existe un trabajador satisfecho entonces se podrá dar como
resultado como clientes satisfecho.
 Asimismo determino que parte del hecho de considerar la satisfacción bajo un
enfoque aditivo, es decir contemplando la satisfacción como el resultado de la
suma de la satisfacción con cada uno de los atributos, la valoración que los
clientes realicen sobre estos.
 Llego a la conclusión que existe una relación directa entre la satisfacción de
ambos tipos de clientes, la manifestación de esta relación origina un vínculo
más fuerte entre ambos tipos de clientes, aun cuando existe la relación citada,
hay además otros 16 elementos que influyen también sobre la satisfacción del
cliente externo y cuya incidencia no resulta tan simple de identificar y mucho
menos delimitar.
Castillo R. (2014), en su tesis Análisis de la calidad del servicio y su
incidencia en el nivel de satisfacción de los clientes en el restaurante del SIC
Frigorífico –UNA, de la ciudad de Puno, periodo 2011. Llega a las siguientes
conclusiones:
 Se ha encontrado que respecto calidad de servicio en el SIC Frigorífico de la
UNA- PUNO, en la dimensión de evidencias físicas, una calificación tendiente
de regular a una buena, donde el 40.68% considera regular las evidencias físicas
y el 39.11% buena; por otro lado en la dimensión de fiabilidad muestra 4
indicadores netamente regulares con curva normal, donde el 63.25% manifiesta
un valor regular y los extremos son equiparados; en la dimensión de interacción
personal muestra resultados con valoración regular positiva, donde el 50.92% es
un valor bueno y el 32.55% es un valor regular y finalmente en la dimensión de

políticas de servicio la valoración regular a buena, donde ambos valores hacen
un total de 81.62% en tal sentido.
 Se halló que la calificación de satisfacción en el grupo regular de 58.79%, de
buena con 36.48%, y con menos frecuencia de valoración esta mala con 4.72%.
que una vez procesado en su totalidad los resultados en promedio el índice de
satisfacción es de 2.3176, es decir haciendo un redondeo a este valor diremos
que la satisfacción general respecto al servicio recibido en el Frigorífico en
Regular.
 Se ha desarrollado un grupo de consideraciones que a manera de propuesta
serian actividades que mejorarían el nivel de servicio del Frigorífico UNA
PUNO, los lineamientos son los siguientes: la implementación de un programa
de limpieza, mejorarla decoración del restaurante, implementar un botiquín de
emergencia, elaborar y publicar cartas de mesa, entregar un aperitivo de entrada
gratuito a los clientes, desarrollar un programa de brandan, considerar algunas
promociones.
 Finalmente realizar mayor volumen de publicidad. Que los clientes del
restaurante estén satisfechos con el servicio brindado por este, en el que se
permite conocer dimensiones que intervienen en la calidad de servicio.
Locales:
Olaya y Zárate (2015) en su tesis con título “Relación entre los paneles
publicitarios led y el comportamiento de compra del consumidor del
supermercado Plaza Vea en el distrito de Trujillo – 2015”, realizado en la
Universidad Privada Antenor Orrego, concluyeron:

o Se determinó que existe relación positiva entre los Paneles publicitarios Led y
el comportamiento de compra del consumidor del mercado Plaza Vea en la
ciudad de Trujillo 2015, confirmándose así la hipótesis planteada.
o De acuerdo con la investigación se pudo describir a los Paneles Led que
emiten publicidad de Plaza Vea, los cuales cumplen con las características
necesarias para lograr ser percibidas por los transeúntes, ya que son fáciles de
visualizar, se encuentran bien ubicadas, son llamativas y los colores de la
marca se destacan en este medio publicitarios.
o Existen diferentes factores que influyen en el comportamiento de compra del
consumidor del supermercado Plaza Vea y se concluye que dentro de ellos los
tres principales son: el precio, las ofertas y los medios publicitarios.
o También se puede concluir que uno de los factores con poca influencia en los
consumidores es el social, puesto que un 40.5% de las personas encuestadas
nunca o casi nunca sus familiares y/o amigos influenciados por los Paneles
publicitarios Led les han sugerido comprar en Plaza Vea.
o Dentro de los gustos y preferencia de los consumidores de Plaza Vea con
respecto a los medios publicitarios utilizados, se encontró que un 61% del
total de los encuestados se encuentran satisfechos con los medios utilizados
por la marca, ya que cuenta con medios televisivos, radiales, de revista y
exteriores.
Chilón (2016) en su tesis titulada “Comportamiento del Mercado de
Restaurantes Vegetarianos en la ciudad de Trujillo en el año 2016”, publicado en
el repositorio de la Universidad Cesar Vallejo, determinó que:
o El mercado de restaurantes vegetarianos en la ciudad de Trujillo es nuevo y
no está posicionado la existencia de los restaurantes vegetarianos en la mente

de los consumidores, a pesar de la demanda creciente en cuanto a la
preocupación por la salud, sin embargo los empresarios que están
involucrados en este negocio no están utilizando las herramientas adecuadas
de Marketing para promocionar este rubro.
o Se determinó que el perfil del consumidor que asiste a los restaurantes
vegetarianos tienen edades entre 20 a 30 años (94%), del sexo femenino
(61%) y en su gran mayoría solteras (95%), con un ingreso de S/. 1000.00 a
S/. 2.000.00 (61%), del cual podemos decir que las mujeres son las que
predominan el consumo en este mercado.
o Se identifica que la razón fundamental por la que asisten las personas a los
restaurantes vegetarianos es por su salud (58%), debido al aumento de
enfermedades que se pueden contraer.
o Se identifica que, entre los hábitos de consumo, asisten 3 veces al mes (63%),
van acompañados por su familia (44%), acostumbran a gastar en un promedio
de S/11.00 a S/.15.00 (47%), y lo que mayormente consumen son los platos
de fondo (49%).
1.4. Justificación
Teórica:
Mediante la presente investigación estudiaremos de qué manera ha
contribuido la calidad del servicio en el comportamiento de compra de los
consumidores de La Lucha Sanguchería criolla. Del mismo modo identificaremos
los factores que influyen en este comportamiento y cuáles son las dimensiones
que más valora el consumidor respecto a la calidad del servicio. Y por último se
determinará si los métodos utilizados actualmente en dicha empresa están
encaminando a que generen rentabilidad.

Práctica:
La investigación está orientada a la calidad de servicio al cliente en la “La
Lucha Sanguchería criolla”. Este estudio se realiza porque el servicio al cliente es
la fuente que impulsa el progreso y desarrollo de la empresa. La razón más
importante para realizar esta investigación es entregar a la “La Lucha Sanguchería
criolla” un aporte que sirva de guía para iniciar el cambio que dará un giro a la
empresa, permitiéndole que cumpla con los objetivos y metas establecidas.
Social:
El propósito de esta investigación es dar a conocer cuáles son los factores y
necesidades que influencian la determinación de la compra de los consumidores
trujillanos, con el fin de entender si prevalecen ciertas costumbres o la cultura, o si
la sociedad trujillana es disponible a probar nuevas oportunidades, si prefieren una
mejor calidad en el servicio o en el producto, si el ambiente es importante o no.
Este estudio tiene como finalidad informar a la sociedad de las tendencias e
influencias que tienen los consumidores, y a “La Lucha Sanguchería criolla” y a
las empresas de su mismo rubro para que puedan entender mejor cómo se
comportan sus clientes y como mejorar su servicio para poder fidelizarlos.
2. Marco teórico
2.1 Calidad del servicio
2.1.1 Definición.
Para hablar acerca de lo que es calidad existen infinidades de
conceptos que al final llegan a la misma idea. Duque (2005) indica que
“servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de
mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Para
ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas, en todas las

etapas del proceso del servicio. El objetivo básico es mejorar las
experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organización.”.
Es por eso que podemos darnos cuenta la calidad del servicio no
solamente significa que una empresa deba centrase en como atiende a sus
clientes, sino debe evaluar aspectos muchos más amplios como son la
infraestructura que esta tiene, la seguridad que le brinda, la rapidez en que
se le atiende, si sus procesos son eficaces, si cuentan con la tecnología
adecuada, entre otros aspectos que el cliente lo percibe rápidamente, aquello
que se le denomina intangible.
2.1.2 Importancia
Pizzo (2013) sostiene que conocer exactamente a tu cliente, identificar
sus características y particularidades. Es sólo de este modo que podrás dar
una respuesta en forma de servicio a lo que él está esperando y acertar en
satisfacerlo. Y para esto debes agudizar la vista, ya que cada cliente será
diferente y deberás tener la flexibilidad para adaptarte a cada uno. Recuerda
que los servicios ya no pueden ser moldeados y rígidos; los clientes esperan
una respuesta personalizada.
Es esencial que las empresas conozcan realmente la importancia que
tiene que tiene el dar un servicio de calidad y la repercusión que este tendrá
si no se lleva a cabo.
Según muchos estudios realizados a distintos tipos de clientes estos
han destacado la calidad de servicio por sobre inclusive el precio mismo, es
decir que no les importaría pagar un precio un poco más alto que la
competencia, si estos realmente le brindan un servicio de calidad real y que
supere sus expectativas.

2.1.3 Ventajas de la calidad del servicio
Si las organizaciones se centran en brindar un servicio de calidad a
sus “invitados” (clientes), estos sin duda alguna volverán a la instalación y
no solo eso halarán de lo que bien que lo pasaron. Existen muchos
beneficios que son resultados de que las organizaciones se enfoquen en esto
por lo que se han identificado los siguientes:
En el artículo del periódico El plural (2017) identifican las
siguientes ventajas que obtiene una empresa ante la existencia de una
calidad del servicio:
 Aumento de la motivación de los trabajadores, y a su vez propicia un
ambiente de trabajo más ameno. El trato cordial entre cliente y
cualquier integrante de la empresa servirá de ejemplo para los demás, y
los estimulará para brindar un buen servicio.
 Notable mejora de la reputación e imagen general de la empresa.
 Incremento de las ventas, puesto que una buena atención genera buenos
comentarios que atraerían más clientela.
 Reducción de gastos de publicidad, ya que el mejoramiento de la
reputación a raíz de un buen servicio venderá por sí solo.
 Mejoramiento de la posición en comparación con la competencia,
puesto que el cliente tomará mucho más en cuenta aquellos negocios
que ofrecen productos y servicios de calidad.
 Se crea una relación de fidelidad y lealtad entre el cliente y la empresa,
en vista del regreso constante del usuario.
 Se incrementa la rentabilidad de la empresa, puesto que el aumento de
ventas no está influenciado únicamente por un gran número de clientes,

sino por la seguridad que sientan los mismos con relación al servicio y
productos que adquieren de determinado ente. Tendrán más confianza
para invertir mayores sumas de dinero en los mismos, ya que tienen su
calidad garantizada.
 Oportunidades de expansión, ya que todos los beneficios anteriores
fomentarán la apertura de venta de nuevos productos o servicios.
2.1.4 Características del servicio.
En un artículo publicado por la Universidad Esan (UE,2016)
desarrollaron las siguientes características que debe tener un servicio para
ser identificado como tal.
2.1.4.1 Intangibilidad.
Los servicios son intangibles, es decir, no se pueden tocar, llevar, no
tienen sabor ni olor alguno. Esta es la característica que más define un
servicio y que lo diferencia principalmente de un producto. Esto plantea un
desafío para quienes se dedican a la comercialización de servicios, ya que
necesitan adjuntar atributos tangibles a una oferta de otra forma intangible.
2.1.4.2 La heterogeneidad/variabilidad.
Dada la naturaleza de los servicios, cada oferta de servicio es
diferente, única y no se puede repetir exactamente incluso por el mismo
proveedor de servicios. Mientras que los productos pueden ser producidos
en masa homogénea, no se puede lo mismo de los servicios. Por ejemplo:
vas a tu local preferido a comprar un café, el sabor del café puede ser el
mismo en cada pedido, pero los servicios que brindan el mismo personal
pueden ser sumamente diferentes en cada atención.
2.1.4.3 Perecedero.
Los servicios no se pueden guardar, devolver o ser revendidos una
vez que han sido utilizados. Una vez prestado el servicio al cliente, se
consume completamente y no se puede entregar a otro cliente. Por ejemplo:
Un cliente insatisfecho con los servicios de una aerolínea no puede devolver
el servicio de atención que se le ha prestado. A lo mucho no volverá a viajar
con esa aerolínea.
2.1.4.4 Inseparabilidad/simultaneidad de producción y consumo.
Se refiere al hecho de que los servicios son generados y consumidos
durante el mismo período de tiempo. Por ejemplo: un corte de pelo es
entregado y consumido por un cliente de forma simultánea a diferencia de,
por ejemplo, una hamburguesa para llevar que el cliente puede consumir
incluso después de unas pocas horas de comprarla. Además, es muy difícil
separar un servicio del proveedor de servicios. Por ejemplo: el estilista es
necesariamente una parte del servicio de un corte de pelo que se está
entregando al cliente.
2.1.5 Niveles de la calidad del servicio.
Como se sabe los clientes pueden percibir el servicio que se les brinda
de diferente manera, pues cada uno tiene individualidad en su manera de
percibir lo que se le da y el valor que este le pone a dicho servicio. Distintos
autores han ido identificando al pasar de los años diferentes componentes de
la calidad del servicio, es decir que es lo que el cliente en su mayoría
percibe y valora mejor. Qué aspectos son necesarios para que se pueda
evaluar la calidad del servicio. Para Tigani (2006) las cosas tangibles
pueden ser comparadas entre sí para observar su proximidad al ideal o
standard, pero tratándose de servicio y de las diferentes percepciones de los

clientes, la mayor calidad no la dará el apego a un standard, sino la
superación de las expectativas que cada cliente tenga de lo recibido. Es por
eso que estableció los niveles de la siguiente manera:
2.1.5.1 Calidad.
Es la medida de la dimensión en que una cosa o experiencia satisface
una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para alguien. Las
cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí para observar su proximidad
al ideal o standard, pero tratándose de servicio y de las diferentes
percepciones de los clientes, la mayor calidad no la dará el apego a un
standard, sino la superación de las expectativas que cada cliente tenga de lo
recibido.
2.1.5.2 Calidad = Resultados – Expectativas.
Si al efectuar esta resta, en cada momento de verdad, el resultado es
positivo, es porque hay una calidad perceptible, en cambio si el resultado es
negativo la insatisfacción será inevitable.
2.1.5.3 Servicio.
Es cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio de otra. Esta
definición nos hace claro que quienes de alguna manera están dependiendo
de nuestro trabajo, son nuestros clientes sin importar si están de éste u otro
lado del mostrador. Esto es lo que alimenta el concepto de cliente interno y
aquellas personas que no están sirviendo a los clientes en forma directa,
deben servir a los que sí lo hacen.
2.1.5.4 Calidad total del servicio.
Es la situación en la cual, una empresa otorga calidad y servicios
superiores a sus clientes, propietarios y empleados. Significa que todas las

características, actos e información deben aumentar la capacidad de
producir valor para el cliente. Existen cinco niveles de calidad en el servicio
que debemos definir, para encontrar en cuál estamos ubicados
individualmente:
- Fuera de competencia: Analicemos el caso de un comercio de barrio
que durante 20 años estuvo presente dando atención a su clientela, hasta
que de pronto se instala un competidor en la vereda de enfrente. El
comerciante empieza a ver que sus clientes se van a su nuevo proveedor
y finalmente su negocio quiebra. Nuestro amigo comerciante se excusa
diciendo: "me mato la competencia". Ahora bien, podemos ver que no
le valieron sus 20 años de trayectoria, sus menores costos de
aprendizaje y sus conocimientos del mercado objetivo. Podemos
concluir que lo único que hizo la aparición de un nuevo comercio en el
barrio fue manifestar su incompetencia oculta. Este caballero estaba
fuera de competencia, pero no lo sabía. La globalización está causando
el mismo efecto y debido a que se trata de un proceso que aparenta ser
irreversible, "es hora de levantarnos del sueño".
- Mediocridad: este nivel es el máximo al que se puede aspirar
descuidando las expectativas de los clientes detallados en cada
momento de la verdad. Es como pretender aprobar un examen
ignorando la mayoría de las preguntas. Saber responder adecuadamente
algunas no garantiza nunca una buena nota. Como todos los humanos
somos buenos en algo y también malos en alguna otra cosa, nuestros
clientes perciben el promedio de nuestro desempeño en forma de
mediocridad.
- Presencia y responsabilidad: En este nivel es donde las empresas
empiezan a invertir su dinero para dar un mejor servicio.
Lamentablemente en la mayoría de los casos su falta de investigación
demuestra que invierten en cosas que no mejoran para nada la calidad
percibida por el cliente.
- Compromisos serios: Un compromiso es una promesa hecha de a dos,
por lo tanto, en este nivel las empresas manifiestan su vocación de saber
qué es lo que quieren los clientes y se comprometen a dárselo. Una
verdadera fidelización empieza a lograrse en este nivel, más allá de
nuestros programas de puntaje, viajeros frecuentes, etc. Solo se puede
lograr un compromiso serio investigando, preguntando y dando
prioridad al concepto de calidad de nuestros clientes, sacrificando
nuestros prejuicios y preconceptos.
2.1.6 Dimensiones de la calidad del servicio.
Según Tigani (2006) existen siete dimensiones para que componen a
la calidad del servicio que son las siguientes:
2.1.6.1 Respuesta.
La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que
tenemos para entrar en acción. La lentitud del servicio, es algo que
difícilmente agregue valor para el cliente. Si se trata de servicio hospitalario,
la falta de capacidad de respuesta puede ser trágica. A mi criterio, la
capacidad de respuesta es como el primer servicio en el tenis. Cuando se ha
errado el primero hay que ser muy cuidadoso en el segundo, para no perder.
2.1.6.2 Atención.
Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien
recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado
y además, invitado a regresar.
2.1.6.3 Comunicación.
Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y
que también nosotros estamos siendo entendidos. No debemos dejarnos
seducir por la jerga que su utiliza en nuestra especialidad, podemos estar en
presencia de alguien que no entienda nada acerca de lo que le estamos
hablando. Es espantoso esperar para que luego alguien nos comunique que
está en el lugar equivocado o a la hora equivocada, etc.
2.1.6.4 Accesibilidad.
¿Dónde estoy cuando me necesitan?; ¿Cuántas veces suena mi
teléfono antes que alguien lo atienda?; ¿Cuántas personas han querido mis
servicios y no lograron encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo?
Todas estas preguntas deben uno plantearse para saber si realmente está
disponible o es fácil para el cliente obtener una respuesta tuya.
2.1.6.5 Amabilidad.
Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente
interno y externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente, porque
muchas veces es altamente vulnerable a nuestro trato. Cuando se trata de
atender reclamos, quejas y clientes irritables, no hay nada peor que una
actitud simétrica o de mala voluntad.
2.1.6.6 Credibilidad.
Nunca se debe mentir al cliente, porque después de una mentira, el
cliente solo puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No

debemos jamás prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es
un atentado a nuestra credibilidad. Crear expectativas exageradas, indica
falta de compromiso con el cliente y desprecio por la verdad.
2.1.6.7 Comprensión.
Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio
significa para el cliente. Para un técnico que repara refrigeradores, un
servicio puede significar un cambio de termostato, pero para el cliente es
solucionar algo que afecta la alimentación de su familia. Para un vendedor
de inmobiliaria, atender a un cliente puede significar completar su turno,
pero para la pareja que lo visita, significa ver su futuro "nido de amor" y el
lugar donde crecerán sus hijos.
2.2. Comportamiento de compra.
2.2.1 Definición.
Las primeras definiciones de comportamiento del consumidor
resalen a los finales de la década de 1950. Durante aquella época, varias
empresas notaron como productos enfocados para necesidades
específicas de los clientes eran vendidos con mayor facilidad. Peter
(2006) afirma que “El comportamiento del consumidor abarca los
pensamientos y sentimientos que experimentan las personas, así como
las acciones que emprenden, en los procesos de consumo”. Para
Schiffman y Kanuk (2005) el comportamiento al consumidor es la
forma según la cual los individuos toman sus decisiones para gastar sus
recursos disponibles, ya sea el dinero, tiempo o esfuerzo, en producto
que satisfagan sus necesidades.

Dicho esto, podemos decir que el consumidor decidirá que comprar
a través de procesos cognitivos y emocionales, y sus acciones
dependerán de los recursos que tenga a disposición y de la importancia
que tenga un producto o servicio en la satisfacción de sus necesidades.
2.2.2 Factores que afectan el comportamiento del consumidor.
Las personas al momento de comprar un producto o servicio
siempre están influenciadas por algún agente, donde estos pueden ser:
2.2.2.1 Internos.
Dentro de esta se encuentras todos aquellos factores que una
persona puede sentir como:
 Motivación
Un consumidor para querer satisfacer una necesidad deberá
tener primero una cierta motivación. Maslow en sus estudios
determinó que existen 5 tipos de necesidades las cuales puede ser
fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y de auto-realización
 Experiencia y aprendizaje
Son factores no solo importantes para un consumidor, sino para
la persona en general. Muchas decisiones que se toman son fruto de
buenas y malas experiencias, y a través de estás, una persona
aprende a diferenciar que es lo que puede ser bueno o malo para él.
 Actitudes
Se relaciona mucho con el aprendizaje, debido a que una
persona no nace con actitudes, sino que las va aprendiendo por
medio de la enseñanza de sus padres o cercanos. Los valores, el
conocimiento y creencia, y las formas de actuar son parte de las

actitudes de una persona que determinarán también en su modo de
consumo.
 Percepción:
Una persona siempre relaciona la información que percibe con
el fin de poder crear una idea abstracta de un determinado objeto. Se
puede definir entonces a la percepción como el proceso por el cual
un individuo selecciona, organiza e interpreta las entradas
de información para crear una determinada imagen en su mente.
Esta depende de los estímulos físicos, de la relación con el entorno y
de las características del individuo.
2.2.2.2 Externos.
Todos aquellos agentes que rodean a una persona y que influencia en
sus decisiones son:
 Cultura y subculturas
Son un conjunto de costumbres, prácticas religiosas, tecnologías,
ideas, símbolos, entre otras, que pueden influenciar el comportamiento
de una sociedad entera dependiendo el entorno en el cual se desarrollen,
y permiten a miembros de esta última poder comunicar, interactuar e
interpretar entre ellos mismos.
 Clase social
Muchos individuos de la sociedad pueden diferenciarse en base a
su clase social. Está se puede determinar principalmente por su nivel
socio-económico y su poder adquisitivo principalmente.
 Familia
Se puede decir que el factor más influyente de una persona es el
seno de crecimiento desde su nacimiento. La familia juega un rol
importantísimo en la vida de un individuo ya que es aquí donde la
mayoría determinará sus actitudes, su moral, su motivación y los
patrones de compra que tendrá cuando empiece a ser consumidor.
 Grupos de referencia
Se suele indicar a los grupos de referencia los segundos más
importantes agentes que pueden influenciar las decisiones de una
persona y consumidor como tal, debido al círculo de amistades, de
trabajo, religioso que desarrollarán a lo largo de su vida y las tendencias
que se pueden crear en estos resultan ser muy llamativas, como también
es posible el rechazo. Estos grupos actúan de manera directa con las
personas, sin embargo, también hay agentes de referencia indirectos que
pueden celebridades, personajes históricos, entre otros, que no tienen
contacto pero que condicionar una decisión, ya sea de compra o de otra
índole.
2.2.3 Tipos de consumidores.
En el mercado de consumo se pueden encontrar diversos tipos
de consumidores, cada uno en base a sus necesidades o también a sus
conocimientos. Existen distintos tipos de consumidores, dependiendo el
criterio que se utilice:
2.2.3.1 Según tipo de necesidad.
Se pueden dividir a su vez en dos grupos:

 Consumidor por necesidades biológicas o simples: son los
consumidores que acceden a bienes básicos, son de consumo
inmediato.
 Consumidores por necesidades sociales: consumo que se produce
cuando resulta elemental para el desarrollo de las personas.
2.2.3.2 Según su comportamiento psicológico
Se clasifican en tres grupos:
 Consumidor compulsivo: está relacionado a un desorden de tipo
psicológico. Son los individuos que carecen de control respecto a sus
gastos. Una vez realizada la compra sufren un sentimiento de culpa,
en consecuencia, muchas veces prefieren esconder aquello a lo que
han accedido. Usualmente son compras innecesarias.
 Consumidor racional: Previa la transacción el consumidor realiza
una meditación o consideración considerando las razones,
consecuencias y beneficios a los que puede acceder a través del
producto.
 Consumidor impulsivo: estos consumidores no realizan meditaciones
previas antes de realizar la compra si no que esta es promovida por el
placer de acceder al producto, sin sentir remordimientos posteriores.
2.2.3.3 Según el uso del producto
Se pueden dividir en dos categorías:
 Consumidor personal: acceden a la compra de productos en busca de
la satisfacción de intereses o necesidades individuales.
 Consumidor organizacional: pueden ser tanto individuos como
empresas de distintos ámbitos que buscan satisfacer las necesidades

de los entes que están dirigiendo. Pueden ser llevados a cabo por
fines económicos o no.
2.2.4 Tipos de comportamiento de compra.
Un consumir suele diferir de otro sobre su comportamiento al
momento de realizar una compra. Generalmente, se diferencian
cuatro comportamientos de compra dependiendo de la implicación
que sienta el individuo hacia el producto y de las diferencias
que perciba que existen entre las marcas existentes. Para Rivas
(1999) estos pueden ser:
2.2.4.1 Comportamiento complejo de compra.
Este tipo suele presentarse cuando hay alta implicancia con
los productos, pero también difieren bastante los bienes o servicios
que parecen similares entre sí. Por lo general, estas ocasiones se
presentan cuando la compra es cara, poco frecuente (o es la
primera vez) y, por tanto, con riesgo percibido elevado de realizar
una mala elección, además de ocasionar muchas dudas al
comprador. Por tales motivos, para solucionar problemas complejos
el consumidor no sólo necesita información sobre las marcas, sino
que también debe decidir qué información es la más importante para
satisfacer sus necesidades.
2.2.4.2 Comportamiento de compra reductor de disonancia.
En su mayoría, en este comportamiento las compras suelen
ser muy rápidas, a pesar de tener alta implicancia, y por lo tanto ser
caras y de riesgo elevado. La rapidez de compra se debe a que
existen muy pocas diferencias entre los productos o servicios. El

mayor problema de esto es la inconformidad que el consumidor
puede sentir al momento de probar el bien, ya sea tangible o
intangible, por no evaluar bien al momento de comprar.
2.2.4.3 Comportamiento habitual de compra.
En líneas generales, este tipo de comportamiento no suele ser
afectado por factores como la implicancia o las diferencias que tener
un producto o servicio, debido a que algo bastante básico para un
comprador y no valora mucho sus características.
2.2.4.4 Comportamiento de búsqueda variada.
Suelen presentarse productos con bajo precio y riesgo, pero
bastante entre sí. En este caso los consumidores suelen realizar una
selección de marcas, y un papel fundamental lo juega también las
creencias del individuo sobre las marcas, las características, que
tanto lo puede satisfacer, entre otros.
3 Marco conceptual.
3.1 Calidad: Para Evans y Lindsey (2014) cuando se habla de calidad se refiere a un
conjunto de diversas perspectivas que tiene el cliente, que son trascendente,
producto, usuario, valor, manufactura y cliente. (p.6)
3.2 Servicio: Según Tschohl (2008) servicio es “vender”, puesto que estimula a los
clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a vender más. (p.1)
3.3 Rentabilidad: Sánchez (2002) sostiene que la rentabilidad es una noción que se
aplica a toda acción económica en la que se movilizan unos medios, materiales,
humanos y financieros con el fin de obtener unos resultados. (p.2)
3.4 Motivación: Gonzales (2008) definió a la motivación como la compleja
integración de procesos psíquicos que efectúa la regulación inductora del

comportamiento, pues determina la dirección, (hacia el objeto-meta buscado o el
objetivo evitado), y la intensidad y el sentido (de aproximación o evitación) del
comportamiento. (p.52)
3.5 Eficacia: Para Cohen y Franco (1983) es el grado en que se alcanzan los objetivos
y metas del proyecto en población beneficiaria, en un periodo determinado,
independientemente de los costos que ello implique. (p.102)
3.6 Eficiencia: Cohen y Franco (1983) definen la eficiencia omo un sistema eficiente
obtiene mas productos con un determinado conjunto de recursos, insumos o logra
niveles comparables de productos con menos insumos, manteniendo a los demás
igual. (p.104)
4. Hipótesis
La calidad del servicio influye de manera directa en el comportamiento de
compra de los consumidores de “La Lucha Sanguchería Criolla”, Húsares de Junín,
Trujillo 2017.
5. Objetivos
5.1 Objetivo general
Determinar de qué manera la calidad del servicio influye en el
comportamiento de compra de los consumidores de “La Lucha Sanguchería
Criolla”, Húsares de Junín, Trujillo 2017.
5.2 Objetivos específicos
 Determinar la calidad del servicio que ofrece “La Lucha Sanguchería Criolla”,
Húsares de Junín, Trujillo 2017.
 Establecer el nivel de calidad de los productos de “La Lucha Sanguchería

 Indicar cuál es el nivel de consumo de los clientes de “La Lucha Sanguchería
 Conocer el tiempo de espera del cliente en “La Lucha Sanguchería Criolla”,
 Analizar la variedad de los productos que ofrece “La Lucha Sanguchería
 Determinar la calidad de infraestructura de “La Lucha Sanguchería Criolla”,
 Analizar las promociones que ofrece “La Lucha Sanguchería Criolla”, Húsares
de Junín, Trujillo 2017.
6. Material y procedimiento
6.1 Materiales
6.1.1 Población.
La población se encontrará constituida por el número de clientes
que acuden a la Lucha Sanguchería criolla ubicada en Húsares de Junín.
Por ser una cantidad muy amplia de clientes que acuden a este
establecimiento, se seleccionará solamente la cantidad de clientes que
acuden los fines de semana, que son en promedio alrededor de un número
de 1200 clientes, según información brindada por el jefe de ventas del
local, Ernesto Verastegui.
6.1.2 Marco de muestreo
Los clientes de “La Lucha Sanguchería Criolla” ubicada en la av.
Húsares de Junín – Urb. El Recreo, de la ciudad de Trujillo.
6.1.3 Muestra
Se aplicará la fórmula de muestreo aleatorio simple para determinar
el tamaño de la muestra, debido a que esta corresponde a poblaciones
finitas.
Dónde:
N= 1200 clientes (Población en estudio)
P= 0.50 = 50% (Calificación de la probabilidad de éxito o aceptación)
1-P= 0.50 =50% (Margen de desacierto)
E = 0.05 Error maestral o precisión que se expresa en %
Z= 1.96 con un nivel de confianza de 95 % (El valor Z se obtiene en la
tabla de distribución normal).
1.96² * 1200 *0.5* 0.5
n=
0.05²*(1200-1) + 1.96²*0.5*0.5
n= 291
6.1.4 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
Para llevar a cabo la recolección de datos se realizará la técnica de la
encuesta por ser la más flexible en la investigación descriptiva
correlacional que queremos obtener en base a nuestros objetivos
específicos planteados. Mientras que como instrumento de recolección de
datos será el cuestionario. El cuestionario será aplicado a los clientes de
La Lucha Sanguchería Criolla Húsares de Junín, Trujillo, 2017.
6.2 Procedimiento
6.2.1 Diseño de contrastación.
El diseño es transaccional causal de corte transversal
X i Y
Dónde:
X: Calidad del servicio
Y: Comportamiento de compra
i : Influencia
6.2.2 Procedimientos y análisis de datos.
Todo el análisis de datos se realizará a través del programa
Microsoft Excel, con el uso de tablas acompañados de cuadros
estadísticos para poder visualizar de manera más precisa el resultado de
los datos obtenidos

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Libros
Andrade, S. (2005). Diccionario de economía. (3 ed.). Lima, Perú: Editorial Andrade.
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S.A.
Cohen, E. y Franco, R. (1983). Evaluación de proyectos sociales. México: Siglo Veintiuno
Editores, S.A. de C.V.
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Gonzales, D. (2008). Psicología de la motivación. La Habana, Cuba: Editorial Ciencias
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Juran, J., Gryna, F., Bingham R. (Ed.). (1992). Manual de control de calidad. (2 ed.). Bogotá,
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Tesis
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Artículos científicos
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Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality
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Linkografía
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Sanchez, J. (2002). Análisis de Rentabilidad de la empresa. Análisis contable. Recuperado de
http://www.5campus.com/leccion/anarenta
Tigani, D. (2006). Excelencia en el servicio. Recuperado de
http://www.laqi.org/pdf/libros_coaching/Excelencia+en+Servicio.pdf
ANEXO
CUESTIONARIO PARA DETERMINAR DE QUÉ MANERA LA CALIDAD DEL SERVICIO

INFLUYE EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES DE “LA
LUCHA SANGUCHERÍA CRIOLLA”, HÚSARES DE JUNÍN, TRUJILLO 2017.
1. Respecto a la calidad del servicio que usted percibe en el local. ¿Cuánto en promedio demora
en llegar su pedido a la mesa?
a) 1 - 3 minutos
b) 4 - 7 minutos
c) 8 - 11 minutos
d) 12 - 15 minutos
e) 16 minutos a más
2. El local ofrece diversas formas de pago (efectivo – tarjeta de crédito). A la siguiente

afirmación usted está:
a) Totalmente de acuerdo
b) Bastante de acuerdo
c) Ni de acuerdo, ni desacuerdo
d) Bastante en desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo
3. El personal que lo atiende es amable y cordial siempre. A esta información usted se encuentra:
4. A su criterio ¿Cómo calificaría el tamaño del local?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Muy malo
5. La ubicación del local es el adecuado y fácil de llegar. A esta afirmación usted se encuentra:
6. ¿Cómo calificaría el nivel de limpieza del local?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Muy malo
7. El personal que lo atiende responde de manera efectiva y sabe solucionar lo que usted este
solicitando. A esta afirmación usted se encuentra:
8. ¿Cómo calificaría los productos que le ofrecen en el local?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Muy malo
9. ¿El personal que lo atiende, están siempre correctamente uniformados e higiénicos?

10. El local atiende siempre las llamas telefónicas que usted realiza para hacer alguna consulta o
pedido. A esta afirmación usted está:
11. El local le brinda accesibilidad a través de las redes sociales para que usted pueda
comunicarse y mantenerse informado.
12. En el local brindan promociones en sus productos. A esta afirmación usted está:
13. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar en total para consumir en el local:

a) S/. 9-14
b) S/. 15-19
c) S/. 19-24
d) S/. 24-29
e) S/. 30 o más
14. ¿Con quién suele acudir al local?

a) Familia
b) Amigos
c) Compañeros de trabajos
d) Grupos de referencia (iglesia, voluntariados, etc.)
e) Solo
15. Al consumir uno de los productos que se le ofrece, ¿Satisface sus necesidades?
16. Al momento de realizar la compra usted analiza detalladamente si le conviene o no. A esta
afirmación usted esta:
17. ¿Con que frecuencia cree usted que ha realizado una compra innecesaria al momento de
consumir en el local?
a) Siempre
b) Muchas veces
c) Algunas veces
d) Raramente
e) Nunca
18. Su compra es promovida por el placer de acceder a un determinado producto, evitando algún
tipo de meditación antes de la compra. A esta afirmación usted está:
19. Indique el nivel de percepción de los productos al momento que se les sirvió en una escala del
1 al 5, donde 5 es el nivel más alto y 1 el más bajo.
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
20. ¿Cree usted que se deberían agregar más características o adicionales a los productos de “La
Lucha Sanguchería Criolla” :

Proyecto Terminado La Lucha

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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO FACULTAD

DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE

INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL COMPORTAMIENTO

DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES DE LA LUCHA SANGUCHERÍA

CRIOLLA, HÚSARES DE JUNÍN, TRUJILLO 2017

DE FINA ALAYO SERGIO GIUSEPPE

DÍAZ ALAYO ANA LUZ

ESTELA GABRIEL ANGÉLICA MARÍA

DR. VILCA TANTAPOMA MANUEL EDUARDO

I. Generalidades ............................................................... Error! Bookmark not defined.

1. Título del proyecto

“Influencia de la calidad del servicio en el comportamiento de compra de los

consumidores de La Lucha Sanguchería Criolla, Húsares de Junín, Trujillo 2017”

 Nombre: De Fina Alayo, Sergio

 Correo electrónico: sgdefinalayo@hotmail.com

 Dirección: Urb. Mochica, Mz A, Lt 21

 Nombre: Díaz Alayo, Ana

 Correo electrónico: ana_diaz_1997@hotmail.com

 Dirección: Urb.Galeno, Mz G, Lote 8

 Nombre: Estela Gabriel, Angélica

 Correo electrónico: angelica_97hotmail.com

 Dirección: La Esperanza, Mz 6, Lt2- primavera

Vilca Tantapoma, Manuel

3.1. De acuerdo a la técnica de contrastación:

Escuela Profesional de Administración

Facultad de Ciencias Económicas

Universidad Privada Antenor Orrego

6. Institución y localidad donde se desarrolla el proyecto

La Lucha Sanguchería Criolla – Av. Húsares de Junín 301, Trujillo, La Libertad

7. Duración total del proyecto

7.1. Fecha de inicio: agosto 2017

7.2. Fecha de término: noviembre 2018

a. Planificación 06 agosto 30 de agosto

b. Implementación 2017 2017

c. Recolección de datos 01 setiembre 30 noviembre

d. Análisis e interpretación de 2017 2017

datos 01 abril 2018 30 abril 2018

e. Elaboración del informe 01 mayo 30 de junio

9.1. Recursos humanos:

De Fina Alayo Sergio

Díaz Alayo, Ana

Estela Gabriel, Angélica

Vilca Tantapoma Manuel

9.2. Recursos materiales

 Útiles de escritorio: lapiceros, resaltadores, correctores, folders.

Papel bond 5 ciento S/0.10 S/ 50.00

Lapiceros 10 S/ 2.00 S/ 20.00

Folder 40 S/ 0.50 S/ 20.00

Correctores 9 S/ 3.00 S/ 27.00

Resaltadores 18 S/ 3.50 S/ 63.00

USB 1 unidad S/ 35.00 S/ 35.00

Naturaleza Cantidad Precio Precio

de gasto unitar total

Impresiones 730 S/0.10 S/73.00

Anillado 5 S/1.20 S/6.00

Movilidad 260 S/1.00 S/260.00

Internet 42 horas S/1.00 S/42.00

11.1. Con recursos propios.

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. Formulación del problema

1.1. Realidad problemática

En un mundo globalizado donde se puede decir que hoy en día el poder de

los consumidores ha incrementado y prácticamente no se les puede engañar ya

factores que influyen grandemente en la fidelización del cliente; la calidad de su