1.

- Los modelos de filas de espera: toman en cuenta el comportamiento

independiente y aleatorio de muchos consumidores, tanto en sus tiempos
de llegada como en sus necesidades de servicio frente a ciertos centros de
trabajo, como el mostrador de pasajes en un aeropuerto, un centro de
máquinas o una computadora central, tienden a formarse filas de espera.
Los modelos de filas de espera usan distribuciones de probabilidad para
ofrecer estimaciones del tiempo de retraso promedio de los clientes, la
longitud promedio de las filas de espera y la utilización del centro de
trabajo.
El análisis de filas de espera es de interés para los gerentes porque afectan
el diseño, la planificación de la capacidad, la planificación de la
distribución de espacios, la administración de inventarios y la
programación porque se forman filas de espera.
Se conoce como fila de espera a una hilera formada por uno o varios
clientes que aguardan para recibir un servicio, Los clientes pueden ser
personas u objetos inanimados, como máquinas que requieren
mantenimiento, pedidos de mercancías en espera de ser embarcados, o
elementos de inventario a punto de ser utilizados.
Las filas de espera se forman a causa de un desequilibrio temporal entre la
demanda de un servicio y la capacidad del sistema
para suministrarlo.

Usos de la teoría de filas de espera

La teoría de las filas de espera es aplicable a empresas de servicios o
manufactureras, porque relaciona la llegada de los clientes y las
características de procesamiento del sistema de servicios, con la
característica de salida de dicho sistema.
El sistema de servicio puede consistir en la operación de cortar el cabello
en una peluquería o bien en el procesamiento de partes con una máquina
determinada para atender un pedido de producción, cualquiera que sea la
situación los problemas referentes a filas de espera tienen algunos
elementos en común.
1.Un insumo o población de clientes que genera clientes potenciales
2.Una fila de espera formada por los clientes

3.La instalación de servicio, constituida por una persona, una máquina o

ambas

4.Una regla de prioridad de atención

Tanto,
1.- La variabilidad de llegada de los clientes como
2.- La variabilidad de los distintos tiempos de servicio
suelen describirse mediante distribución de probabilidades

1.- Distribución de llegadas: La llegada de clientes a las instalaciones de

servicio es aleatoria
La variabilidad en los intervalos de llegada de los clientes se describe por
medio de una curva de distribución de Poisson, la cual especifica la
probabilidad que “n” clientes lleguen en “T” períodos de tiempos (cada
hora, semana, mes, etc)
2.- Distribución del tiempo de servicio: La distribución exponencial
describe la probabilidad que el tiempo de servicio del cliente en una
instalación determinada no sea mayor que “T” períodos de tiempo.
El uso de modelos de filas de espera para analizar operaciones
Se suelen utilizar modelos de filas de espera para establecer el equilibrio
entre las ventajas que se podría obtener incrementando la eficiencia del
sistema de servicio y los costos que éste implica.
Se deben considerar los costos por no hacer mejoras al sistema, las largas
filas de espera o los prolongados tiempos de espera provocan que los
clientes se arrepientan o deserten,
Por lo tanto es preciso que los gerentes estén interesados en las siguientes
características de operación del sistema:

1.Longitud de la fila: el número de clientes que forman una fila de espera

refleja alguna de estas dos condiciones:
a) Las hileras cortas significan que el servicio al cliente es bueno o que la
capacidad es excesiva
b) Las hileras largas indican una baja eficiencia del servidor o la necesidad
de aumentar la capacidad

2.Número de clientes en el sistema: el número de clientes que forman la

fila y reciben servicio también se relaciona con la eficiencia y la capacidad
de dicho servicio.
Un gran número de clientes en el sistema provoca congestionamientos y
puede dar lugar a la
insatisfacción del cliente, a menos que el servicio incremente su
capacidad.

3.Tiempo de espera en la fila: las filas largas no siempre significan tiempos

de espera prolongados
Si la tasa de servicio es rápida, una fila larga puede ser atendida
eficientemente. Sin embargo, cuando el tiempo de espera parece largo,
los clientes tienen la impresión que la calidad del servicio es mala.
Los gerentes tratan de cambiar la tasa de llegada de los clientes o de
diseñar el sistema para que los largos tiempos de espera parezcan más
cortos de lo que realmente son.

4.Tiempo total en el sistema: el tiempo total transcurrido desde la entrada

al sistema hasta la salida del mismo ofrece indicios sobre problemas con
los clientes, eficiencia del servidor o capacidad.
Si algunos clientes pasan demasiado tiempo en el sistema de servicio, tal
vez sea necesario cambiar la disciplina en materia de prioridades,
incrementar la productividad o ajustar de algún modo la capacidad.

5.Utilización de las instalaciones de servicio: la utilización colectiva de

instalaciones de servicio refleja el porcentaje de tiempo que estas
permanecen ocupadas.
El objetivo de la gerencia es mantener altos niveles de utilización y
rentabilidad, sin afectar
adversamente las demás características de operación.

Administración de la Fuerza de Trabajo:

Para que hacer una Reestructuración organizacional?
Se realiza con el objetivo de mejorar la capacidad de la empresa para
satisfacer o superar las expectativas de los clientes, mejorar las
operaciones, es decir, crear una organización diferente
mediante una nueva definición de los papeles que desempeñan
empleados, supervisores y gerentes.

Un elemento fundamental en la reestructuración de las organizaciones es

la participación del empleado, fundamentalmente en la formación de
equipos de trabajo.

Los 3 enfoques de trabajo de equipo que se usan más a menudo son:

1.Equipos para la resolución de problemas: son pequeños grupos (5 a 12
personas) de supervisores y empleados que se reúnen para identificar,
analizar y resolver problemas de
producción y calidad.
2.Equipos con propósito especial: Una derivación de los equipos para la
resolución de problemas, los equipos con propósito especial, se ocupan de
cuestiones de máxima importancia (por ej. definir nuevas tecnologías)
para la gerencia, para los trabajadores o ambos.
3.Equipos autodirigidos: enfoque basado en los equipos auto dirigidos
lleva la participación del trabajador a su nivel más alto. Un pequeño grupo
de empleados trabajan juntos para producir una parte considerable o a
veces la totalidad, de un producto o servicio.
Sus miembros aprenden todas las tareas que conforman la operación,
ocupan los puestos por rotación y asumen funciones administrativas,
como la elaboración de los programas de trabajo y vacaciones, los pedidos
de suministros y la contratación.

Estructuras Organizacionales:
1. Organización vertical:
Una organización vertical tiene departamentos tales como marketing,
operaciones, finanzas, recursos humanos e ingeniería.
Los empleados solicitan la guía de los jefes y su autorización para actuar,
son leales a sus propias disciplinas y existe poca comunicación a través de
las fronteras funcionales

2. Organización horizontal:
En una organización horizontal la jerarquía y las fronteras entre funciones
o departamentos se suprimen y la organización es gobernada por equipos
multidisciplinarios
Diseño del puesto de trabajo

El diseño del puesto de trabajo especifica:

* El contenido del puesto
* Habilidades y capacitación que el empleado requiere para realizar ese
trabajo
* El grado de especialización apropiada para el mismo

Un buen diseño del puesto:

• Mejora la eficiencia mediante el análisis de los elementos de trabajo
incluidos en el puesto
• Mejora la productividad al considerar los factores técnicos y humanos
• Eleva la calidad del producto o servicio final
• Acrecienta la satisfacción del trabajador

Se conoce como norma de trabajo el tiempo que requiere un trabajador

capacitado para realizar una tarea siguiendo un método dado, con un nivel
de descanso y habilidad.
Las normas de trabajo se usan para:
1. Determinación de precios y costos
2. Motivación de los trabajadores
3. Comparación entre diseños de procesos alternativos
4. Elaboración de programas de trabajo
5. Planificación de la capacidad
6. Evaluación del desempeño

Los métodos formales de medición del trabajo son:

1.El método del estudio de tiempo:
El método que se utiliza con mayor frecuencia para establecer las normas
de tiempo correspondientes a un trabajo, se conoce como estudio de
tiempo y abarca 4 pasos:
Paso 1: selección de los elementos de trabajo: cada elemento de trabajo
debe tener puntos definidos de inicio y fin, para facilitar las lecturas que
se realicen con el cronómetro.
Paso 2: cronometraje de los elementos: una vez que todos los elementos
de trabajo han sido identificados, el analista cronometra un conjunto
inicial de observaciones (n tomas de tiempo)
Paso 3: determinación del tamaño de la muestra: para determinar normas
se debe hacer una estimación del
tiempo promedio
que se aproxime al verdadero promedio de largo alcance
Paso 4: establecimiento de la norma: el paso final consiste en establecer la
norma
Para eso, el analista determina primero el tiempo normal (NT) para cada
elemento de trabajo, juzgándolo en función del ritmo del trabajador
observado

2.El enfoque a base de datos estándar elementales:

Si una planta requiere miles de normas de trabajo, el tiempo y el costo
requeridos para aplicar el método del estudio de tiempo suelen ser
prohibitivos.
Cuando existe un
alto grado de semejanza en los elementos de trabajo
de ciertos empleos, los analistas usan con frecuencia
datos estándar elementales,
para derivar de ellos normas aplicables a diversos puestos de trabajo

3.El enfoque a base de datos predeterminados:

Este análisis divide cada elemento de trabajo en una serie de micro
movimientos comunes para diversas tareas

4.El método de muestreo del trabajo:

Pasos para un muestreo de trabajo:

1) Definir las actividades

2) Diseñar la forma en que se realizará la observación
3) Determinar la duración del estudio
4) Determinar el tamaño adecuado de la muestra inicial
5) Seleccionar tiempos de observación al azar, consultando una tabla
de números aleatorios
6) Determinar el programa de trabajo del observador
7) Observar las actividades y registrar los datos
8) Decidir si se requiere un muestreo adicional

CALIDAD
La administración de la calidad total (TQM Total Quality Managment) se
basa en tres principios:
1) Satisfacción del cliente
2) Involucramiento del empleado
3) Mejoramiento continuo de la calidad

La calidad tiene múltiples dimensiones en la mente del consumidor, y una

o varias de las siguientes definiciones pueden aplicarse en cada ocasión:

Conformidad con las especificaciones: los clientes esperan que los

productos o servicios que compran satisfagan o rebasen los niveles de
rendimiento anunciados.

Valor: otra forma mediante la cual los consumidores definen la calidad se

refiere al valor de utilidad, es decir, la medida en que un producto o
servicio cumple su propósito, a un precio que los clientes estén dispuestos
a pagar.

Conveniencia de uso: al evaluar la conveniencia de uso, o sea la medida en

la cual el producto o servicio cumple su propósito, el cliente puede
considerar las características mecánicas de un producto o la comodidad de
un servicio.
Otros aspectos de la conveniencia de uso son: apariencia, estilo,
durabilidad, fiabilidad, calidad de fabricación y servicios de apoyo.

Soporte: con frecuencia, el soporte que proporciona la compañía para sus

productos o servicios es tan importante para los clientes como la calidad
del producto o servicio mismo.

Impresiones psicológicas: es frecuente que la gente evalúe la calidad de un

producto o servicio tomando como base sus impresiones psicológicas:
atmósfera, imagen o estética.

Participación del empleado

Uno de los elementos importantes de la TQM es la participación del
empleado
Un programa completo de participación del empleado incluye entre sus
propósitos:
- Modificar la cultura organizacional
- Fomentar el desarrollo individual
por medio de la capacitación
- Instituir premios e incentivos
- Estimular el trabajo de equipo

Mejoramiento continuo
El mejoramiento continuo, basado en un concepto japonés llamado Kaizen
(“cambio a mejor” o “mejora” en japonés), es una filosofía que consiste en
buscar continuamente la forma de mejorar las operaciones.
Como ponerse en marcha con el mejoramiento continuo: Inculcar en una
organización la filosofía del mejoramiento continuo es por lo general un
proceso largo, y varios pasos son esenciales para su éxito final:
1. Capacitar a los empleados en los métodos del control estadístico
de procesos y otras herramientas para mejorar la calidad y
rendimiento
2. Lograr que los métodos del control estadístico de procesos se
conviertan en un aspecto normal de las operaciones diarias
3. Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación del
empleado

4. Utilizar herramientas para resolución de problemas, dentro de

los equipos de trabajo
5. Desarrollar en cada operario el sentimiento que el proceso que
realiza le pertenece

Proceso de resolución de problemas

La mayoría de las empresas dedicadas activamente al mejoramiento
continuo capacita a sus equipos de trabajo en el uso del ciclo planear –
hacer – comprobar – actuar para la resolución de problemas.
Este método también se conoce como la rueda de Deming y comprende
los siguientes pasos:
Planificar: ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?
Hacer: haga no planificado
Verificar: ¿Se hicieron las cosas según lo planificado?
Actuar: ¿Cómo mejorar la prox vez?

Costos de la mala calidad

Hay cuatro categorías principales de costos asociados a la administración
de la calidad:
1. Costos de prevención
2. Costos de evaluación
3. Costos internos
4. Costos externos

Herramientas para mejorar la calidad y el rendimiento

El primer paso para mejorar la calidad de una operación es la recolección
de datos. Los datos ayudan a descubrir las operaciones que requieren
mejoras y la magnitud de la acción correctiva necesaria.
Hay siete herramientas para organizar y presentar los datos con el fin de
identificar las áreas cuya calidad y rendimiento es necesario mejorar:
1. Listas de verificación:
la recolección de datos con ayuda de una lista de verificación suele ser lo
más conveniente como un primer paso en el análisis de problemas de
calidad.
La lista de verificación es un formulario que se usa para registrar la
frecuencia con que se presentan las características de cierto producto o
servicio relacionadas con la calidad.

2. Histogramas y Gráfica de barras:

a menudo, los datos contenidos en una lista de verificación pueden
presentarse clara y sucintamente en forma de Histogramas o gráficas de
barras.

3. Gráfica de Pareto:
El concepto de Pareto conocido como la regla 80 – 20 sostiene que el 80%
de la actividad es causada por el 20% de los factores. Con sólo concentrase
en el 20% de esos factores (los pocos factores vitales) los gerentes pueden
atacar el 80% de los problemas de calidad.

5. Diagramas de dispersión:
Un diagrama de dispersión, que es una representación gráfica de dos
variables que muestran cómo se relacionan entre sí, suele usarse para
confirmar o negar esa sospecha.

6. Diagramas de causa y efecto:

El diagrama de causa y efecto se conoce a veces como diagrama la “espina
de pescado”
Al elaborar y utilizar un diagrama de causa y efecto, el analista identifica
todas las categorías importantes de causas potenciales del problema de
calidad que está estudiando.
Podrían ser, por ejemplo, aquellas que se refieren al personal, las
máquinas, los materiales y los procesos.

7. Gráficas y graficas de control:

en las gráficas, los datos se presentan en diversos formatos visuales, como
podemos apreciar en las gráficas de línea y las gráficas circulares.
Las gráficas de línea representan los datos en forma secuencial, como
puntos conectados por segmentos de recta, para destacar la tendencia de
los datos.
Las gráficas de línea se usan en las gráficas de control y en los pronósticos.
Las gráficas circulares representan factores de calidad en forma de
rebanadas de un pastel. El tamaño de cada rebanada es proporcional al
número de veces que se presenta un factor determinado.
Las gráficas circulares son útiles para mostrar datos procedentes de un
grupo de factores que es posible representar como porcentajes cuya suma
total es 100%.