Yo Alex Mario Abarca

Choquehuanca con ID
001048408 presentaré mi
tarea virtual de senati
llamado Atención al
Cliente, respondiendo y
respetando las reglas
dadas por SENATI

ATENCIÓN AL
CLIENTE
Calidad en la Atención al
Cliente

Alex Mario Abarca Choquehuanca

ATENCIÓN AL CLIENTE

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO

INDUSTRIAL

DIRECCIÓN ZONAL LIMA – CALLAO

Tarea de Calidad en la Atención al Cliente

Profesional Técnico

ESCUELA/CFP: SENATI – INDEPENDENCIA.

NOMBRE DE LA TAREA: ATENCIÓN AL CLIENTE

ALUMNO: Abarca Choquehuanca Alex Mario

INSTRUCTOR DE CURSO: FREDDY CUNO HUARANCCA

ID: 001048408

Lima-Perú

ALEX MARIO ABARCA CHOQUEHUANCA 1

ATENCIÓN AL CLIENTE

TAREA UNIDAD 2 – ATENCION AL CLIENTE

Dentro de la empresa donde realizas tus prácticas puedes identificar tomando como
base los productos y/o servicios que ofrece la empresa a los clientes internos y
externos. En esta unidad identificarás al cliente, la calidad del servicio, los conflictos con
los clientes y la forma como lograr un buen servicio al cliente.

Tomando como base el manual de la segunda unidad del curso de Atención al Cliente,
investigación y trabajo de campo desarrolle lo siguiente:

1. Identificación de la empresa y la calidad del servicio (si no cuenta aún

con una empresa puedes considerar a Senati).

a) ¿Cuáles son los elementos tangibles de la empresa?

- Los elementos tangibles que tenemos en la tienda son las herramientas que en
cada servicio técnico las usamos o también las nuevas que nosotros vendemos y
las adquiere al cliente, también otro elemento tangible sería los teclados, mouse,
cables VGA, de poder, discos duros, cable UTP, etc., que los clientes puedan
verlo y también ver su estado en que esta los productos.

b) ¿Cómo se da el Cumplimiento de promesas?

- Cuando un cliente compra un producto sea electrónico o sea una PC para usarla
en el hogar, el trabajador debe de decir todas las funciones que cumple tal
equipo y recomendarle al cliente que este producto le va a servir y entonces el
cliente se sentirá seguro y confiado de lo que le dice el trabajador, después de
explicar todo lo que se va realizar el cliente finalmente compra el producto y se
retira de la tienda.

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c) ¿Cómo es la actitud de servicio?

- La actitud del servicio al cliente en nuestro trabajo es pasiva, comunicativa y

siempre positivo si el cliente tiene ganas de comprar y utilizar el producto para la
casa entonces se tomará una actitud positiva, pero si el cliente viene con mal
humor y empieza a insultar nosotros primero antes de vender debemos primero
tranquilizar al cliente y luego ya se le da lo que se le tiene que vender.

d) ¿Cómo se mide la competencia de personal?

- Cuando en nuestra empresa llegan clientes por montones siempre cada uno de
ellos tienen una actitud y un carácter diferente, por eso nosotros ante estas
circunstancias estamos preparados y muy bien capacitados ya que nosotros
hemos recibido clientes de todo tipo sean jóvenes adultos y ancianos, nosotros
nos medimos de acuerdo a cada persona que viene al local, por eso al cliente se
le trata bien sin malas palabras, el decir siempre el buenos días, en que le puedo
servir o ayudar y siempre decirle su nombre para así poder hacer una boleta de
compra, afirmando que el cliente está comprando tal producto.

e) De un ejemplo de empatía.

- En nuestro trabajo cuando uno de nosotros ya terminó de atender al cliente, el

otro viene a apoyar si es que se lo necesita, pero cuando nos acercamos a un
trabajador y lo miramos, se siente como si algo hubiera hecho mal o algo fallo o
se olvidó y uno se da cuenta rápido de ese problema entonces quiere decir que
este trabajador debe de estar seguro de lo que está haciendo de lo contrario
traerá problemas a la empresa.

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2. Identificando al cliente y la satisfacción al cliente.

a) Indique ¿cuáles son los elementos de la satisfacción al cliente y como se

dan en su empresa?

- Uno de los elementos de la satisfacción del cliente es que basa en los resultados
que el cliente obtiene con el producto o servicio, a veces cuando otro cliente
compra un producto en una tienda esta muy caro incluso en nuestra tienda lo
encuentra más económico y de buena calidad; otro elemento también sería el
trato que hay con el cliente y el trabajador ya que si entre ambos se entienden
entonces el cliente se sentirá confiado de lo que le dice el trabajador y entonces
el podrá comprarlo con facilidad y así usarlo en el hogar.

b) Indica quienes son los clientes internos y clientes externos que cuenta la
empresa donde prácticas.

- Los clientes internos somos nosotros ya que nosotros fabricamos y vendemos el

producto a los clientes que vendrían ser los clientes externos que no pertenecen
a la empresa, pero en mi empresa somos ejecutivos porque tenemos una
relación más cercana a los clientes externos y somos comerciales porque
tenemos diferentes grupos de trabajadores que nos dan grandes ideas para
mejorar la empresa.

c) Presenta diversas estrategias para lograr la satisfacción en los clientes

tomando como base sus necesidades y expectativas.

- Una de las estrategias más utilizadas en mi empresa es cuando rebajamos los

precios regularmente, eso atrae definitivamente al cliente.

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- Otra estrategia seria que también sea cliente que antes ya ha haya comprado en
nuestra empresa, así poder llamar la atención a otros clientes y poder incentivar
a los clientes a que compren los productos necesarios a nuestra empresa.

- Y la última estrategia seria que, si el cliente compra por mayor o por montones
sea cliente o no, se le de algún producto extra por su gran compra de equipos,
para que el cliente se vaya bien servido a su casa.

d) Tomando como base el cliente externo de la empresa donde realizas tus

prácticas ¿Qué tipo de cliente actual cuenta la empresa? Justifica tu
respuesta.

- De acuerdo a la cantidad de clientes que recibimos cada día, tenemos al cliente

que siempre compra repuestos, por ejemplo: cables, pilas, tornillos, etc, entonces
ese tipo de clientes cada día siempre vienen por productos nuevos.
- También algunos clientes que cada mes o cada año reemplaza sus equipos con
unos nuevos y eso también satisface la empresa y al mismo cliente.
- Y por último están los clientes que se quejan por algunos componentes que no
funcionan correctamente o que vinieron defectuosos y nosotros nos debemos
hacer responsable de ese producto para ver qué cosa sucedió.

e) Describa los 5 momentos o etapas del tiempo de interacción con el cliente

que se da en la empresa donde realizas tus prácticas.

- Primera momento; cuando un cliente vino a nuestra tienda pregunto si teníamos

un monitor le dijimos que sí, era un SAMSUNG de 15 pulgadas de segunda que
estaba de 220 soles, mínimo 118 soles, primero le dijimos para que era bueno,
después las entradas que tenía, después le enseñamos que este todo sin
rasguños, analizo algunas cosas de resolución y después lo compro.

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- Segundo momento; cuando dos clientes preguntaron por una placa de segunda
con su procesador CoreDuo ellos primeros comenzaron a verlo, después le
explicamos la velocidad, su modo de uso, su modo de trabajar, les mostramos
las características, después comenzó a ver si tenía algún daño y al ver que todo
estaba bien entonces compraron la placa y todo salió muy bien la maquina
estaba operativa y en un buen estado.

- Tercer momento; cuando un señor vino a la tienda pregunto si teníamos una

fuente de poder pequeña HALION, justo teníamos de esa marca, le enseñamos
la caja, la abrimos y el cliente vio su estado físico primero, después comenzó a
leer sus características, luego comenzó a ver cómo estaba la parte de la
corriente y lo de adentro y luego al ver que estaba en un buen estado de
protección acepto por comprarlo.

- Cuarto momento; cuando un cliente vino a la tienda pidió un procesador de

segunda, entonces le enseñamos el procesador de acuerdo a sus características
del cliente, luego vio su estado físico, luego los bordes y por últimos los pines
que tenía, luego lo probamos y al final la placa lo leyó con normalidad y al final el
cliente lo compro.

- Quinto momento; cuando un cliente vino pregunto por un case, le mostramos

diferentes cases de colores, el cliente examinó el producto, luego vio si tenía
ralladuras o marcas, luego vio la parte de adentro y al final compro uno de color
azul y le supimos la placa dentro de la case y todo comenzó a quedar bien,
después el cliente lo compro y se fue a probarlo en casa.

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3. Solucionando los conflictos con el cliente.

a) Considerando a los clientes que reclaman. ¿Qué tipo de cliente que

reclama tiene la empresa? Justifica tu respuesta.

- Hay pocos clientes que reclaman porque el producto este en mal estado
internamente, otros porque el producto sin darnos cuenta le faltaba piezas para
que pueda funcionar mucho mejor y por últimos hay clientes que se quejan a
veces porque no se formatea bien y la maquina siga lenta y eso genera un
conflicto en la empresa, debido a esos casos nosotros debemos afrontarlo y
buscar una solución.

b) Presenta un caso o anécdota de un conflicto con el cliente en la empresa

donde prácticas.

- La otra vez a mi compañero le toco hacer un servicio técnico a un cliente

conocido, entonces mi compañero hace su chamba, el problema era de que no
levantaba sistema operativo, entonces hizo todo lo posible para que pueda iniciar
correctamente y al final se pudo completar, después pasaron dos semanas y el
cliente se dio cuenta de que su PC ya no levantaba otra vez el sistema entonces
fue a reclamar a la tienda y se generó un poco de molestias, entonces nosotros
no sabíamos cuál era el problema exactamente, luego nos dimos cuenta de que
su disco duro estaba en mal estado y eso ocasionara que el sistema no inicie
correctamente, entonces el cliente de inmediato hizo un cambio de disco duro y
al final el cliente no tuvo problemas de aquí adelante.

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c) Tomando como las estrategias para la solución de conflictos con

clientes. Brinde una solución del conflicto presentado como caso o
anécdota.

- Un consejo que daría yo en caso de que se vaya a hacer un formateo a una

computadora sea moderna o antigua, es ver si todos los componentes estén en
buen estado y de que todos trabajen como deberían trabajar, luego con el DLC
pasar toda su información a un Disco Duro Externo y después instalarle el
sistema operativo correspondiente de acuerdo a su placa, a cuanta memoria
RAM tiene, al espacio del disco, etc. Luego de haber hecho eso instalarle los
programas, los drivers y ponerle su antivirus de 1 año, para terminar, limpiar toda
la PC con un spray aromático para que el cliente quede satisfecho con el trabajo
realizado.

d) Presenta una lista de ideas para evitar los conflictos con el cliente en la
empresa donde desarrollas tus prácticas.

- Cuando un cliente compre un producto, ver que el producto este en buen estado,
en el caso de los mouse que los cables no estén dañados ni pelados, también va
con los teclados, fuentes de poder, etc.
- Cuando un cliente compre un disco duro nuevo o de segunda, verificar si las
entradas del Disco estén derechas y firmes, de lo contrario la placa a través de
su uso no reconocerá el disco y se tendrá problemas cuando se va a iniciar el
sistema operativo.
- Cuando un cliente compre una placa nueva o de segunda, verificar si todos los
componentes de la placa estén bien puestos y firmes, de lo contrario un solo
objeto puede cruzar la placa o también quemarla.

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- Cuando un cliente compre adaptadores, ver si sus entradas estén firmes y

derechas de lo contrario el sistema no reconocerá su adaptador y no podrá
cumplir si función deseada.

- Cuando un cliente quiera quemar o comprar un programa mediante un disco,

juntar los datos correctamente y esperar a que el proceso termine, no hacer nada
hasta que todos los archivos estén dentro del disco, caso contrario la operación
saldrá mal y el disco ya no valdrá.

4. Conclusiones.

- La conclusión que pude llegar acerca de los clientes y los conflictos que se dan
en la empresa, es que antes de hacer alguna acción, sea un formateo o una
instalación es primero preguntar al cliente que tipo de placa es, cuanta memoria
RAM tiene, no vaya ser que cuando le instalemos un sistema operativo a su
disco duro y su placa no le aguanta y no inicia el sistema operativo, para evitar
esos problemas es mejor preguntarle al cliente que tipo de pc es, ahora en el
caso de los productos electrónicos tenemos que ser observadores mediante las
cosas que el cliente lleva, para así evitar los reclamos y generar un conflicto.

5. Recomendaciones.

- Cuando una PC está muy empolvada primero se debe de pasar la escobilla a los
lugares muy ocultos y a las esquinas, luego recién se puede sopletear, de lo
contrario generará mucho polvo.

- Cuando se instale un programa verificar los bits del sistema operativo para ver si
le aguanta el programa, caso contrario saldrá error.

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- En algunas máquinas se instala el framework (Microsoft Net) para que los

programas puedan trabajar correctamente y evitar que les salga error con
código.

- Cuando se trabaje con varias herramientas ordenar como estuvo antes todo,
porque es posible que alguno se pierda fácilmente.

- Cuando un cliente compra un producto electrónico verificar que el producto este

operativo y que trabaje al 100%.

6. Bibliografía.

- Virtual S. (2018). Calidad en la Atención al Cliente. Lima: Recuperado

el 07 de noviembre de 2018.

http://aulavirtual.senati.edu.pe/contenido/ELEARNING/ATCL/ATCL_manu
al_U02.pdf

- Virtual S. (2018). Calidad en la Atención al Cliente. Lima: Recuperado

el 07 de noviembre de 2018.

http://aulavirtual.senati.edu.pe/contenido/ELEARNING/ATCL/mbp_atenci
on_cliente_dirigido_ge_ad_mm.pdf

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