Antes de hablar específicamente acerca de los tipos de indicadores de

desempeño de los procesos,nos gustaría aclarar que existe una diferencia

fundamental entre indicadores de proceso e indicadores estratégicos.

Tipos de indicadores de desempeño

 Los indicadores de desempeño de los procesos también
llamados KPI (del inglés: Key Performance Indicator), se centran en
cómo se realiza la tarea, midiendo su desempeño y si logran ciertos
objetivos. Este indicador debe ser calculado por un índice (generalmente
representado por un número) que retrate el progreso del proceso en su
conjunto o en parte.
 Los indicadores de rendimiento estratégico tienen la función de
comprobar si la organización está logrando los objetivos establecidos por
la alta dirección, los llamados objetivos estratégicos. Una herramienta
ampliamente utilizada para ayudar en la determinación de estos
objetivos es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral.

Vea mas: Entienda en detalle lo que es el cuadro de mando integral

Habiéndolo visto, ahora sí, vamos a los indicadores de proceso:

Tipos de indicadores del desempeño
de los procesos
1. Indicadores de eficiencia
2. Indicadores de eficacia
3. Indicadores de capacidad
4. Indicadores de productividad
5. Indicadores de calidad
6. Indicadores de lucro
7. Indicadores de rentabilidad
8. Indicadores de competitividad
9. Indicadores de efectividad
10. Indicadores de valor

Detallaremos cada uno de ellos para que se pueda entender mejor: Los
indicadores de eficiencia x indicadores de eficacia

 La eficacia es la relación entre los resultados obtenidos y los resultados

deseados: hacer de la mejor manera, es decir, lograr los resultados
esperados
 La eficiencia es la relación entre los resultados obtenidos y los recursos
utilizados: hacer la mejor manera utilizando la menor cantidad de
recursos

Podemos decir que la eficiencia significa ser eficaz utilizando la menor

cantidad de recursos posibles, se centra en el proceso y en los recursos
aplicados. Por ejemplo, para reducir los costos. Ya la eficacia se centra en
el producto, en los resultados logrados y puede aportar más lucros como
beneficio.

Indicadores de capacidad Relación entre la cantidad que se puede

producir y el tiempo para que esto ocurra. Por ejemplo: El fabricante de
automóviles X es capaz de producir 200 coches al mes.

Indicadores de productividad Relación entre las salidas generadas por un

trabajo y los recursos utilizados para ello. Ejemplo: Un trabajador puede
instalar 20 m² de piso en una hora. Otro, puede instalar sólo 17 m² piso en
una hora, por lo tanto, es menos productivo que el primero.

Indicadores de calidad: Relación entre el total de las salidas (todo lo que

se produjo) y las salidas apropiadas para uso, es decir, sin defectos o
inconformidades. Ejemplo: 980 piezas apropiadas para cada 1000
producidas (98 %de conformidad).

Indicadores de beneficio Relación porcentual entre el lucro y las ventas totales.

Ejemplo: Una empresa vendió R $ 200.000,00 de mercaderías y calcula un lucro de
R $ 20.000,00. Por lo tanto, el lucro es 10 %.

Indicadores de rentabilidad Relación entre la ganancia y la inversión realizada en

la empresa. Ejemplo: En la misma empresa del ejemplo anterior se invirtió R $
500.000,00, con un lucro de R $ 20.000,00. El rendimiento fue de 4 %.

Indicadores de competitividad Relación de la empresa con respecto a la

competencia. El market share o cuota de mercado se puede usar para eso.

Indicadores de efectividad La efectividad es la combinación de la eficacia con la

eficiencia.

Indicadores de Valor: Relación entre el valor percibido cuando se recibe algo (un
producto, por ejemplo) y la cantidad gastada efectivamente para obtener lo que se
recibió.

¿Por qué utilizar indicadores de

desempeño de los procesos?
 Proporcionan la información que el gerente necesita acerca de cada etapa del
proceso
 Proporcionan una mayor precisión en la toma de decisiones del gerente
 Su objetivo es lograr una mayor eficiencia y eficacia de los procesos
 Proporcionan más rapidez, mejor comprensión y transparencia al dar a conocer
los resultados
 Los indicadores de rendimiento se convierten en la medida de excelencia de la
compañía
 Permiten la creación de un dashboard o cuadro de mandos con toda la
información disponible mostrada de manera panorámica.

Vea mas: Mapeo de procesos, una metodología para un mejor control

Conceptos generales acerca de los

indicadores de desempeño de los procesos
  Indicador: el número que representa el rendimiento obtenido en un proceso por
sus indicadores de desempeño
 Objetivo: es el valor que debe ser retratado por los indicadores de desempeño
de los procesos en un período de tiempo predeterminado
 Tolerancia: si no se logra la meta, hay un límite de tolerancia que muestra el
nivel de gravedad del resultado. Los valores fuera de este intervalo de tolerancia
indican que el progreso del proceso es crítico y debe tomarse alguna acción.

La importancia de utilizar indicadores de

desempeño de los procesos
Los indicadores de desempeño de los procesos se utilizan para controlar las
actividades de la empresa.

Es decir, rastrear y seguir el progreso del proceso mediante la recopilación de

información relevante y ponerla a disposición de una manera accesible para que los
administradores la estudien y tomem las decisiones correctas, aportando eficiencia y
eficacia a los procesos y por tanto, resultados positivos para la empresa.

Por lo tanto, los indicadores de desempeño de los procesos son extremadamente

importantes para la gestión de un proceso de BPM.

Los mismos ponen de relieve la información necesaria para que se pueda analizar
los procesos con el fin de mejorarlos de forma continua para la consecución de los
objetivos estratégicos del negocio.

Vea también: Los indicadores de productividad dan la medida exacta de la

eficacia y eficiencia de los procesos en las empresas