Ana Quispe - Giancarlo Coaguila - Trabajo de Suficiencia Profesional - Título Profesional - 2017

Ana Ruby Quispe Vilca
Giancarlo Fabricio Coaguila Bolivar
Propuesta de Implementación de un Sistema

Integrado de Gestión en la Empresa
MAVEN Ingenieros S.A.C.
Trabajo final de titulación presentado como parte de los requerimientos para

optar el Título Profesional de Ingeniero de Seguridad Industrial y Minera
Asesor:
Mg. Naldy Antonieta Begazo Jacobo

Universidad Tecnológica del Perú
Arequipa, Junio del 2017

Todos los derechos reservados.
Es prohibida la reproducción total o parcial del trabajo sin la autorización de la
Universidad, del autor y de los asesores.
ii
Agradecimientos
A Dios, por permitirnos concluir
y emprender una nueva etapa en
nuestras vidas otorgándonos
las fuerzas necesarias para
lograr nuestros objetivos.
iii
RESUMEN
El objetivo de la presente tesis, es la propuesta de Implementación de un
Sistema Integrado de Gestión en Empresa MAVEN Ingenieros S.A.C., con la finalidad
tener un control adecuado de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el
trabajo; el cual comprende de los siguientes puntos:
En el capítulo 1. Generalidades. Se ha desarrollado el planteamiento del
problema, se ha fijado los objetivos del trabajo, además de la justificación de la
implementación del sistema integrado de gestión; se ha definido el alcance del SIG, y
se han identificado las limitaciones relacionadas con del trabajo.
En el capítulo 2. Marco Teórico. Se ha revisado antecedentes de trabajos
similares; luego se ha desarrollado el marco conceptual concerniente con los principales
conceptos relacionados con las variables e indicadores del tema de tesis; luego se ha
realizado la definición de los sistemas de Gestión de la Calidad, Medio Ambiente y de
Seguridad y Salud en el Trabajo.
En el capítulo 3. Descripción de la Empresa. Se ha descrito a la empresa, la
naturaleza jurídica, contexto, estructura orgánica, actividades y rubro al que se dedica.
En el capítulo 4. Metodología de Implementación. Se ha desarrollado los
principales requerimientos del esquema entregado por el asesor, en el cual se detalla
los pasos relacionados con el Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
En el capítulo 5. Análisis y Resultados. Se ha efectuado el análisis estadístico de
las evaluaciones relacionados con la calidad, medio ambiente, y seguridad y salud en el
trabajo. Luego de estos resultados se ha realizado la interpretación de los mismos, los
que han servido como punto de partida para la elaboración de la propuesta.
Finalmente se ha realizado, las conclusiones, recomendaciones, referencias
bibliográficas y anexos, estos últimos están relacionados con la documentación
requerida según los requisitos de las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.
PALABRAS CLAVE Propuesta, sistema de gestión integrado, calidad, medio ambiente,
seguridad.
iv
ABSTRAC
The objective of this thesis is the proposal of Implementation of an Integrated
Management System in the Company MAVEN Ingenieros S.A.C., in order to have an
adequate control of quality, environment and safety and health at work; Then, the work
consists of the following points:
In the chapter 1. Generalities. It has developed the approach of the problem, it has
fixed the objectives of the work, besides the justification of the implementation of the
integrated management system; The scope of the GIS has been defined, and work-
related limitations have been identified.
In the chapter 2. Theoretical Framework. We have reviewed the background of the
proposed topic. Then the conceptual framework concerning the main concepts related
to the variables and indicators of the thesis topic has been developed; Then the definition
of the systems of Quality Management, Environment and Safety and Health at Work
In the chapter 3. Description of the Company. The company has been described,
the legal nature, organic structure, activities and area to which it is dedicated.
In the chapter 4. Implementation Methodology. It has developed the main
requirements of the scheme delivered by the consultant, which details the steps related
to Planning, Do, Check and Act.
In the chapter 5. Analysis and Results. Statistical analysis has been carried out on
assessments related to quality, environment, and occupational safety and health. After
these results have been made the interpretation of the same, which have served as a
starting point for the preparation of the proposal.
Finally, conclusions, recommendations, bibliographical references and annexes
have been made, the latter being related to the documentation required according to the
requirements of the ISO 9001, ISO 14001 and OHSAS 18001 standards.
KEYWORDS:
Proposal, integrated management system, quality, safety, environment
v
Tabla de contenido
1 GENERALIDADES ................................................................................................. 3
1.1 Planteamiento del Problema .............................................................................. 3
1.1.1 Descripción del problema. .......................................................................... 3
1.1.2 Interrogante del problema. .......................................................................... 3
1.2 Objetivos ............................................................................................................ 3
1.2.1 Objetivo general. ........................................................................................ 3
1.2.2 Objetivos específicos. ................................................................................. 4
1.3 Justificación ....................................................................................................... 4
1.3.1 Justificación empresarial. ........................................................................... 4
1.3.2 Justificación técnica. ................................................................................... 5
1.3.3 Justificación legal. ...................................................................................... 5
1.4 Alcances y Limitaciones .................................................................................... 6
1.4.1 Alcances...................................................................................................... 6
1.4.2 Limitaciones. .............................................................................................. 6
2 MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 7
2.1 Antecedentes ...................................................................................................... 7
2.2 Marco Conceptual ............................................................................................ 10
2.2.1 El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001............................. 10
2.2.2 La planificación estratégica (PE). ............................................................. 11
2.2.3 Componentes del proceso de planificación estratégica. ........................... 12
2.2.4 La mejora continua de procesos. El ciclo PDCA. .................................... 13
2.2.5 F.O.D.A. ................................................................................................... 14
2.2.6 Definiciones de mantenimiento. ............................................................... 15
2.2.7 La organización del mantenimiento. ........................................................ 16
2.3 Sistema integrado de gestión ........................................................................... 17
2.3.1 Sistema de gestión de la calidad. .............................................................. 19
2.3.2 Norma ISO 9001:2015. ............................................................................ 20
vi
2.3.3 Principios de la gestión de la calidad........................................................ 20
2.4 Sistema de Gestión del Medio Ambiente......................................................... 21
2.4.1 Norma ISO 14001:2015. .......................................................................... 22
2.5 Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo .................................................... 24
2.5.1 Definición de SST. ................................................................................... 24
2.5.2 Norma OHSAS 18001:2007. .................................................................... 25
3 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ...................................................................... 26
3.1 Contexto Interno de la empresa ....................................................................... 26
3.1.1 Naturaleza jurídica. ................................................................................... 26
3.1.2 Actividades de la empresa. ....................................................................... 27
3.1.3 Rubro. ....................................................................................................... 27
3.1.4 Estructura Orgánica. ................................................................................. 28
3.1.5 Criterios del negocio. ................................................................................ 29
3.1.6 Identificación de interesados internos. ..................................................... 29
3.2 Contexto externo de la empresa ....................................................................... 30
3.2.1 Identificación de interesados Externos. .................................................... 31
3.2.2 Servicios realizados. ................................................................................. 31
3.2.3 Área Laboral. ............................................................................................ 34
3.2.4 Medios utilizables. .................................................................................... 34
3.2.5 Equipamiento ............................................................................................ 35
3.2.6 Medios económicos. ................................................................................. 35
3.2.7 Normatividad legal. .................................................................................. 35
4 METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN ....................................................... 36
4.1 Planificar .......................................................................................................... 36
4.1.1 Diagnóstico / análisis de la empresa. ........................................................ 36
4.1.2 Política integrada. ..................................................................................... 41
4.1.3 Objetivos del SIG. .................................................................................... 42
4.1.4 Mapa de proceso. ...................................................................................... 43
vii
4.1.5 Diagrama del proceso. .............................................................................. 45
4.1.6 IPER. ........................................................................................................ 47
4.1.7 Mapa de riesgos. ....................................................................................... 48
4.1.8 Requisitos de los clientes.......................................................................... 49
4.1.9 Matriz causa efecto Leopold, otros........................................................... 50
4.1.10 Plan del SIG. ............................................................................................. 50
4.1.11 Plan estratégico. ........................................................................................ 53
4.1.12 Matriz de indicadores. .............................................................................. 54
4.2 Hacer ................................................................................................................ 56
4.2.1 Interacción de procesos. ........................................................................... 56
4.2.2 Manual SIG. ............................................................................................. 57
4.2.3 Responsabilidad y autoridad. .................................................................... 58
4.2.4 Comunicación. .......................................................................................... 58
4.2.5 Manuales operativos. ................................................................................ 59
4.2.6 Manuales transversales. ............................................................................ 59
4.2.7 Planes de contingencia.............................................................................. 63
4.2.8 Prestación de servicio. .............................................................................. 63
4.3 Verificar ........................................................................................................... 64
4.3.1 Control de indicadores. ............................................................................. 64
4.3.2 Monitoreos. ............................................................................................... 64
4.3.3 Metodología de: ........................................................................................ 64
4.4 Actuar............................................................................................................... 65
4.4.1 Revisión por la dirección. ......................................................................... 65
4.4.2 Mejora continua. ....................................................................................... 66
5 ANÁLISIS Y RESULTADOS ............................................................................... 67
5.1 Criterios de Evaluación .................................................................................... 67
5.1.1 Criterios de calificación. ........................................................................... 67
5.1.2 Porcentaje de cumplimiento ..................................................................... 67
viii
5.2 Análisis y Resultados de Calidad ..................................................................... 68
5.2.1 Instrumento de verificación de la calidad. ................................................ 68
5.2.2 Resultados de la verificación de la calidad. .............................................. 68
5.2.3 Análisis de los resultados de calidad. ....................................................... 70
5.3 Análisis y Resultados de Medio Ambiente ...................................................... 70
5.3.1 Instrumento de verificación del medio ambiente. .................................... 70
5.3.2 Resultados de la verificación del medio ambiente. .................................. 70
5.3.3 Análisis de los resultados de medio ambiente .......................................... 72
5.4 Análisis y Resultados de la SSO ...................................................................... 72
5.4.1 Instrumento de verificación de la SSO. .................................................... 72
5.4.2 Resultados del análisis de la SSO ............................................................. 72
5.4.3 Análisis de los resultados de la SSO. ....................................................... 75
5.5 Resumen de la evaluación realizada ................................................................ 75
6 CONCLUSIONES .................................................................................................. 78
7 RECOMENDACIONES ........................................................................................ 80
8 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................... 81
9 ANEXOS ................................................................................................................ 84
ix
Lista de Tablas
Tabla 1. Análisis FODA………………………………………………………...……… .......37
Tabla 2. Calendarización de las actividades………………………………………… .......52
Tabla 3. Recursos de implementación……………………………………………….. .......53
Tabla 4. Matriz de Indicadores………………………………………………………... .......55
Tabla 5. Matriz de correspondencia entre la ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001..60
Tabla 6. Valores de calificación………………………………………………………. .......67
Tabla 7. Nivel de cumplimiento………………………………………........................ .......67
Tabla 8. Resultados de la evaluación de la línea base de la calidad ................... .......68
Tabla 9. Resultados de la evaluación de la línea base del M. Ambiente……….... .......70
Tabla 10. Resultados de la evaluación de la línea base de la SST……………… .......72
Tabla 11. Resumen de la evaluación para la Calidad, Medio Ambiente y SSO.... .......74
x
Lista de Figuras
Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos…. .......11
Figura 2. El ciclo PHVA……………………………………….................................... .......14
Figura 3. Modelo de sistema de gestión ambiental…………………………………….....24
Figura 4. Captura de pantalla de la consulta del RUC……………………………………27
Figura 5. Organigrama de la empresa MAVEN Ingenieros SAC………………….. .......29
Figura 6. Mantenimiento de Suministro e Instalación de Grupos Electrógenos…. .......32
Figura 7. Fabricación de tanques para sistemas de calentamiento de agua ….... .......32
Figura 8. Mantenimiento del Tendido de Línea de vacío….……………………….. .......33
Figura 9. Mantenimiento del Sistema de Ablandamiento de Agua ……………… .......33
Figura 10. Fabricación de tanques en acero………………………………………… .......34
Figura 11. Lista de verificación para la calidad……………………………………… .......38
Figura 12. Lista de verificación para el medio ambiente…………………………… .......39
Figura 13. Lista de verificación para la SSO………………………………………… .......40
Figura 14. Mapa de procesos de la empresa……………………………………….. .......44
Figura 15. Caracterización de procesos…………………………………………………...45
Figura 16. Diagrama del proceso de mantenimiento ………………………………….…46
Figura 17. Diagrama del proceso de comercialización…………………………….……..47
Figura 18. Ejemplo del mapa de riesgo……………………………………………… .......49
Figura 19. Interacción de procesos ………………………………………………….. .......56
Figura 20. Matriz de Interacción de procesos ……………………………………… .......57
Figura 21. Evaluación de línea base de la calidad…………………………………. .......69
Figura 22. Diagrama de Pareto de línea base de la calidad………………………. .......69
Figura 23. Evaluación de línea base del medio ambiente…………………………. .......71
Figura 24. Diagrama de Pareto de línea base del medio ambiente……… ……… .......71
Figura 25. Evaluación de línea base de la SSO……………………………………. .......74
Figura 26. Diagrama de Pareto de línea base de SSO…………………………….. .......74
Figura 27. Resumen de la evaluación realizada…………………………………..... .......76
xi
INTRODUCCIÓN
En el mundo de hoy donde las exigencias para las empresas y sus productos
son más rigurosas es necesario establecer una clara diferenciación con nuestros
competidores. Las empresas han encontrado una manera de lograr esta diferencia a
través de la certificación de sus procesos en la gestión de la calidad, del medio ambiente
y de la seguridad y salud ocupacional.
Es por lo expuesto en el párrafo anterior, que los integrantes de la presente tesis
consideramos importante que la empresa MAVEN Ingenieros S.A.C. logre la
implementación de un sistema integrado de gestión, mediante la elaboración de un
diagnóstico de línea base, por el cual se obtendrá en un inicio el estado real de la
empresa en materia de gestión; una vez obtenido los resultados se procederá a la
elaboración de la documentación requerida para la implementación de un sistema de
gestión.
La empresa MAVEN Ingenieros S.A.C. es una empresa que se dedica a brindar
el servicio de mantenimiento de equipos térmicos y electromecánicos en sector
hospitalario además de ello realiza la comercialización de repuestos para equipos
industriales del rubro en mención como, por ejemplo: calderas, tanques, calentadores
de agua, entre otros.
El contenido del documento ha sido redactado según el esquema y pautas que
entrega la universidad, adicional a ello se ha seguido lo señalado por las normas APA
sexta edición. El contenido del documento se compone de lo siguiente:
1. Generalidades. Se compone por la descripción del problema, el
planteamiento de los objetivos, la justificación y la definición y la delimitación del trabajo.
2. Marco teórico. Se ha realizado el análisis de los antecedentes sobre el tema
de investigación, la revisión del marco conceptual, la descripción de los sistemas de
gestión, de calidad, medio ambiente y seguridad en el trabajo.
1
3. Descripción de la empresa. Se ha realizado una pequeña descripción de la
empresa, actividad a la cual se dedica, organigrama, funciones y responsabilidades de
los involucrados en la implementación del SIG.
4. Metodología para la implementación. Se ha descrito las acciones
correspondientes a Planificar: diagnóstico de la empresa; política integrada, objetivos
del SIG, mapa de procesos, flujo de procesos; IPER, mapa de riesgos, plan del SIG,
plan estratégico, matriz de indicadores. Hacer: interacción de procesos, manual del SIG,
responsabilidad y autoridad, comunicación, manual transversal, manual operativo, plan
de contingencias y prestación del servicio. Verificar: control de indicadores, monitoreo,
acciones correctivas y preventivas: además de, control de trabajo no conforme,
auditorías internas, quejas y retroalimentación. Actuar: revisión por la dirección y mejora
continua.
5. Resultados y análisis. Se realiza el diagnóstico de la situación de la calidad,
medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, así como el respectivo análisis de los
resultados.
6. Conclusiones y recomendaciones. Se desarrolla las conclusiones de cada
objetivo propuesto para el trabajo final, con ello las recomendaciones del caso para la
siguiente etapa del sistema integrado de gestión.
7. Referencias bibliográficas. Se han realizado la lista de las referencias
utilizadas en la realización del trabajo.
8. Anexos. Se han colocado los anexos, que corresponde al desarrollo del
trabajo final.
2
1 GENERALIDADES
1.1 Planteamiento del Problema
1.1.1 Descripción del problema.
El crecimiento de la economía en el Perú ha generado la demanda de ciertas
necesidades, servicios, entre otros; uno de ellos, es el servicio relacionado con el
mantenimiento de equipos térmicos y electromecánicos.
Diversas entidades requieren del servicio de mantenimiento, no solo buscan una
empresa que pueda solucionar sus necesidades, sino que requieren a su vez que este
servicio se realice con calidad, en el tiempo establecido, con el manejo adecuado de los
residuos, y respetando las normas relacionadas con la seguridad y salud; actualmente
la empresa MAVEN Ingenieros SAC; carece de una metodología adecuada para
gestionar en conjunto lo que exigen las empresas en relación a la calidad, medio
ambiente y seguridad y salud en el trabajo. Es por ello que surge la necesidad de
determinar una metodología adecuada para garantizar que el servicio que se brinda
cumple con los estándares de calidad, cuidado del medio ambiente y el respeto por la
seguridad y salud de todas las personas involucradas.
1.1.2 Interrogante del problema.
¿De qué forma se puede garantizar que los servicios que presta la empresa
MAVEN Ingenieros S.A.C., cumplan con los estándares de calidad, cuidado del medio
ambiente, y el respeto por la seguridad y salud de todas las personas involucradas?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo general.
Elaborar una propuesta de Implementación de Sistema Integrado de Gestión en
Empresa MAVEN Ingenieros S.A.C.
3
1.2.2 Objetivos específicos.
 Determinar la situación actual de gestión de la calidad de los servicios que
presta la empresa MAVEN Ingenieros S.A.C.
 Determinar la situación actual de gestión del medio ambiente de los servicios
que presta la empresa MAVEN Ingenieros S.A.C.
 Determinar la situación actual de gestión de la seguridad y salud de los
trabajadores en los servicios que presta la empresa MAVEN Ingenieros S.A.C.
 Elaborar la documentación del sistema integrado de gestión de acuerdo a lo
que exige las normas: ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.
1.3 Justificación
1.3.1 Justificación empresarial.
Los servicios de salud que prestan los centros hospitalarios, deben de estar
respaldados por equipos en buen estado de funcionamiento, con los mantenimientos
realizados de manera oportuna y dentro de los plazos establecidos; debido que por
medio de estos se garantiza que la atención de la población que acude a estos centros
médicos (hospitales); sea de la calidad esperada y que los equipos respondan de la
manera esperada.
Es por ello que las empresas que prestan los servicios de mantenimiento a los
equipos, deben de garantizar que los trabajos que realizan, cumplen no solo con las
cláusulas contractuales, sino que cumplen con otros estándares exigidos para el tipo de
servicio que brinda, de esta manera generar la confianza necesaria en los clientes.
La generación de confianza de los clientes, trae consecuencias positivas para la
empresa, una buena imagen, credibilidad, ante los clientes y la sociedad lo que se
traduce en beneficios económicos para la empresa.
4
1.3.2 Justificación técnica.
El reto de la empresa, está en buscar las herramientas adecuadas para poder
gestionar de forma adecuada las exigencias sobre la calidad, el medio ambiente, y la
seguridad y salud; debido a que existen muchas normas técnicas que pueden
adoptarse, normas como: OSHAS, ISO, NIOSH, EFQM, OHSAS; entre otras.
Se ha decidido, adoptar las normas técnicas ISO 9001, para calidad; ISO 14001,
para medio ambiente; y OHSAS 18001, para seguridad y salud en el trabajo; debido a
que estas normas tienen una gran similitud y estructura similares lo que permite la
integración con facilidad; de esta manera la resultante obtenida, el sistema integrado de
gestión, será mucho más fácilmente implementada, posteriormente implantada y
finalmente mantenida.
1.3.3 Justificación legal.
En la actualidad existen una serie de normas legales, que exigen a los
empresarios a implementar controles adecuados para garantizar los productos y
servicios que brindan, que estos se realicen respetando el medio ambiente en el cual se
desenvuelven y que brinden la seguridad y salud en el trabajo a sus colaboradores.
Pero no solo se ha limitado a publicar las normas legales, sino que también se
han creado instituciones, como la SUNAFIL, que se encargan de verificar que las
empresas cumplan con lo exigido en las normas legales; es por ello que la adopción
voluntaria de las normas técnicas, para calidad, medio ambiente y seguridad y salud,
permitirá a la empresa al cumplimiento de las normas legales, y con ello la reducción de
probables sanciones administrativas o posibles penalidades que se pudieran dar a lugar;
por el incumplimiento de las exigencias legales.
5
1.4 Alcances y Limitaciones
1.4.1 Alcances.
El sistema integrado de gestión que se propone, alcanza a todos los servicios de
mantenimiento de equipos térmicos y electromecánicos que presta la empresa MAVEN
Ingenieros SAC.
1.4.2 Limitaciones.
Para nosotros la limitación más importante que se ha identificado está
relacionada con el tiempo, que ha otorgado la universidad para el desarrollo del trabajo
final; pues un sistema integrado requiere de una planificación adecuada y dedicación
exclusiva para determinar los aspectos importantes que deben ser considerados en el
diagnóstico y desarrollo de la propuesta.
Otra de las limitaciones, es la falta de un esquema que manifieste y exprese todo
lo exigido en las normas técnicas ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001; para la
implementación del SIG, debido a que la estructura proporcionada tiene muchos vacíos
que generan más retrasos y confusiones.
Otro de los aspectos es el hermetismo que tiene la empresa con algunos
aspectos relacionados al funcionamiento de la prestación del servicio, porque es
considerado como su Know How, por lo cual se ha tenido que, luego de una negociación,
firmar un documento de confidencialidad de la información, en el cual se incluye que
algunos datos deben ser cambiados para preservar el Know How de la empresa.
6
2 MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes
Para ubicarnos donde estamos y como otros autores han abordado el tema
elegido se ha tenido que revisar el estado de partida; con esta revisión se tiene una
perspectiva de cómo iniciar el trabajo. Esta investigación documental se ha centrado en
la revisión de artículos científicos y tesis de grado, de diversos autores e instituciones
educativas; de toda la documentación revisada se ha elegido a las que a nuestro
entender sirven de mucho a los propósitos que buscamos con el desarrollo de este
trabajo. A continuación, se inserta un resumen de los trabajos revisados.
El artículo titulado “Implantación de sistemas integrados para una gestión
eficiente de los recursos en el ámbito hospitalario”, Escobar, Escobar,
Monge (2012), tiene como objetivo: evaluar el impacto de la implantación
de Sistemas de Información Integrados para la planificación de recursos
empresariales en hospitales. El método de investigación es cualitativa
basada en un estudio de caso longitudinal. Para la recogida de la
información se utilizaron las técnicas de observación no participante,
análisis de documentación interna, entrevistas individuales y en grupo y
conversaciones informales. Describen como resultados obtenidos que las
expectativas previas de los responsables del hospital se cumplieron
razonablemente. Se consiguió un sistema único con distintos módulos en
el que la información está integrada. Los usuarios están satisfechos con
el funcionamiento del sistema, especialmente el personal clínico. Gracias
a la implicación de la dirección y de los mandos intermedios, se
minimizaron las dificultades derivadas de los roces entre la cultura clínica
y la administrativa durante el proceso de implantación y en la utilización
posterior del sistema. Por último, concluye que la aplicación de Sistemas
7
de Información Integrados en los hospitales no solo es posible, sino que
resulta muy conveniente. (Escobar, Escobar, & Monge, 2012).
El artículo titulado “Modelo integrado de gestión de activos hospitalarios
basado en la PAS 55”; Galeano, Escobar, Cuartas y Botero (2015),
Presentan un modelo de gestión de activos hospitalarios basado en la
PAS 55, que se desarrolló a partir de la homologación de los
requerimientos legales, de acreditación nacional e internacional y las
recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud OMS, la Pan
American Health Organization PAHO y el Ministerio de la Protección
Social. Se busca involucrar el ciclo de vida de los activos hospitalarios,
plantear herramientas para la toma de decisiones frente a la adquisición
y reposición de activos hospitalarios, plantear de la mano con los criterios
del sector salud metodologías de evaluación de criticidad de los activos
físicos hospitalarios, y definir metodologías y herramientas que faciliten
la adecuada gestión de las instituciones frente al cuidado de los activos
físicos y los riesgos asociados a los mismos. (Galeano, Escobar, Cuartas,
& Botero, 2015).
En la tesis titulada “Sistema para la gestión del servicio de mantenimiento
en el área biomédica hospitalaria”, Miranda (2014), Basa su tesis en la
aplicación de la tecnología de cómputo al campo de la Ingeniería
Biomédica, para facilitar y mejorar los procesos de gestión de equipo
médico dentro del área hospitalaria. Para el desarrollo de este trabajo se
toma un ejemplo real de un hospital, al cual nombra como “Hospital
Modelo”. Refiere que cualquier unidad médica busca una certificación del
Consejo General de Salubridad para asegurar el servicio de calidad al
paciente respecto a la eficiencia y confiabilidad de sus procedimientos.
8
La importancia de realizar adecuadamente los procesos de gestión de
equipo médico para aumentar la calidad en la atención de los pacientes
es muy grande, por lo que se les da especial relevancia a tales procesos
dentro de la evaluación de certificación. Refiere que en el “Hospital
Modelo” hasta la fecha se realizan los servicios preventivos y correctivos
al equipo médico que forma parte del hospital, posteriormente se llena
una hoja de servicio con los datos del equipo y del servicio recibido, y por
último se almacenan. (Miranda, 2014).
El artículo titulado “Auditoria integral de mantenimiento en instalaciones
hospitalarias, un análisis objetivo”, Acosta y Troncoso (2011), refieren
que conocer los problemas que atentan contra la disponibilidad y
confiabilidad del equipamiento médico, de los sistemas tecnológicos y de
los quirófanos, es imprescindible para brindar un servicio hospitalario
seguro y eficiente. Fijan como objetivo mostrar una metodología aplicada
en cuatro hospitales, que permite identificar las principales deficiencias
de la gestión de mantenimiento; además, se muestra la implementación
de la metodología, el modelo matemático empleado y los resultados. Para
organizar la metodología empleada toma algunos principios de la ISO
19011:2002, se apoya en la estructura de la función mantenimiento con
el objetivo de que no queden espacios vacíos sin evaluar. Para garantizar
niveles de exactitud aceptables se emplean métodos de expertos en la
definición del valor de las áreas funcionales. La base de datos es obtenida
en las propias instalaciones mediante entrevistas, revisión de
documentos y observación de los procesos. Refieren que los resultados
indican qué se están haciendo las cosas correctamente a un nivel
promedio de un 26,57% en las cuatro instalaciones estudiadas.
9
La aplicación de la metodología ha permitido identificar las principales
deficiencias e insuficiencias de la función mantenimiento. (Acosta &
Troncoso, 2011).
2.2 Marco Conceptual
2.2.1 El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001.
Una de las tendencias que se está adoptando en las empresas es adoptar
la producción a los procesos, esto es con la finalidad identificar mejor las
actividades y tareas que se desarrolla en la empresa; pero que es en
enfoque basado en procesos, para tener una referencia, se inserta a
continuación lo que refiere Beltrán, Carmona, Carrasco, Rivas, y Tejedor,
(2012).
La norma ISO 9001 establece la promoción de la adopción de un enfoque
basado en procesos en un sistema de gestión de la calidad para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos. Cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de:
a) Comprender y cumplir con los requisitos.
b) Considerar los procesos en términos que aporten valor.
c) Obtener los resultados del desempeño y eficacia del proceso.
d) Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones
objetivas.
El énfasis del enfoque basado en procesos por estos aspectos sirve de
punto de partida para justificar la estructura de la propia norma y para
trasladar este enfoque a los requisitos de manera particular. De hecho, la
trascendencia del enfoque basado en procesos en la norma es tan
evidente que los propios contenidos se estructuran con este enfoque.
(Beltrán, Carmona, Carrasco, Rivas, y Tejedor, 2012, p. 21)
10
Mejora continua del sistema de
gestion de la calidad
Responsabilidad
de la dirección Clientes
Clientes
Gestion de los Medicion, analisis y

Satisfacccion
recursos mejora
Realizacion
Satisfacccion Entradas Producto Salidas
del producto
Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.

Tomado de “Gestión basada en procesos. Por Beltran, Carmona, Carrasco, Rivas, y
Tejedor, 2012.
2.2.2 La planificación estratégica (PE).
Para poder alcanzar los objetivos, es necesario planificar, de esta manera se
tendrá claro de lo que se tiene que realizar para alcanzar la visión, misión, y los objetivos,
que se ha trazado la empresa; sobre planificación estratégica Armijo, (2009), refiere lo
siguiente:
La planificación estratégica es una herramienta de gestión que permite
apoyar la toma de decisiones de las organizaciones en torno al quehacer
actual y al camino que deben recorrer en el futuro para adecuarse a los
cambios y a las demandas que les impone el entorno y lograr la mayor
eficiencia, eficacia, calidad en los bienes y servicios que se proveen.
11
La Planificación Estratégica consiste en un ejercicio de formulación y
establecimiento de objetivos de carácter prioritario, cuya característica
principal es el establecimiento de los cursos de acción (estrategias) para
alcanzar dichos objetivos. (Armijo, 2009, p.5).
2.2.3 Componentes del proceso de planificación estratégica.
Pero la planificación estratégica no actúa sola sino se acompaña de una serie de
actividades que se tiene que desarrollar con la planificación estratégica, sobre el tema
Armijo, (2009): describe que los componentes del proceso de planificación estratégica
se componen de la siguiente manera:
Las metodologías para desarrollar procesos de planificación estratégica
son variadas y encontramos en la literatura diversos enfoques. Desde el
punto de vista de las organizaciones públicas, no existe en general un
modelo a seguir y encontramos esquemas metodológicos que tienen
mayor o menor complejidad. A diferencia de la programación operativa y
el presupuesto, la planificación estratégica tiene menor grado de rutinas
y protocolos estandarizados.
La planificación estratégica en el ámbito público es una herramienta
que nos ayudará al establecimiento de prioridades, objetivos y estrategias
como apoyo a la definición de los recursos que necesitamos para lograr
los resultados esperados, por lo tanto, debe ser un proceso simple e
incorporado en la rutina de la toma de decisiones directivas en el proceso
presupuestario. Desde esta perspectiva, debemos contar con estándares
de confiabilidad para identificar aspectos claves que apoyen la gestión
organizacional, tales como la definición de la Misión, Objetivos
12
Estratégicos, Estrategias, definición de metas e indicadores. (Armijo,
2009, p. 11).
2.2.4 La mejora continua de procesos. El ciclo PDCA.
Una empresa que no realice una mejora continua, se los productos y/o ser vicios
que presta, está condenada a la desaparición lenta y paulatinamente del ámbito
ecónomo, es por ello que la mejora continua es el mejor aliado de una empresa; pero
que es la mejora continua, sobre el tema la Universidad TecVirtual del Sistema
Tecnológico de Monterrey (2012), define lo siguiente:
El ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) es un proceso que, junto con el
método clásico de resolución de problemas, permite la consecución de la
mejora de la calidad en cualquier proceso de la organización. Supone una
metodología para mejorar continuamente y su aplicación resulta muy útil
en la gestión de los procesos. (Camisón, Cruz, y González, 2006, p. 875).
Este ciclo de Control que inicialmente se aplicó para el desarrollo de
nuevos productos, se aplica ahora a cualquier actividad, operación o
proceso y es el concepto vital de la ACT para garantizar la mejora
continua. Se le denomina Ciclo PHVA. En su seminario de 1950 el Dr.
Edwards Deming transmitió este ciclo a los directores de empresas
japonesas quienes, en su honor, le cambiaron el nombre al de ciclo de
Deming. En forma general, el ciclo PHVA opera de la siguiente forma.
Hacer. Implica la comunicación de los resultados de la planeación
(políticas, objetivos, metas, estrategias, programas y métodos de trabajo)
a todos los involucrados y la ejecución coordinada de las actividades y el
registro de los datos.
13
Actuar. Implica la toma de decisiones relacionada con el estado de
cosas determinado en la verificación.
Planear. Ante cualquier circunstancia lo primero que deben definirse
son las políticas, mismas que deben ser congruentes con las necesidades
y expectativas de los clientes y de las otras partes interesadas. Las
políticas son el marco para el establecimiento de los objetivos y las metas,
que a su vez obligan al desarrollo de estrategias, programas y métodos
de trabajo.
Verificar. Periódicamente se comparan los avances, las tendencias y
los resultados obtenidos con relación a lo proyectado. (Universidad
TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey, 2012)
Figura 2. El ciclo PHVA. Tomado de “El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y
actuar. Por niversidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey, 2012.
2.2.5 F.O.D.A.
Las empresas deben de realizar un análisis externo e interno para poder realizar
una planificación adecuada de las acciones que tiene que realizar, para tener y
14
mantener una ventaja competitiva; una manera de realizarlo es realizando el Análisis
FODA, García, Jiménez, y Minero, (2008), definen al FODA de la siguiente manera:
FODA (en inglés SWOT), es la sigla usada para referirse a una
herramienta analítica que permite trabajar con toda la información que se
posee sobre una organización, útil para examinar sus Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la
interacción entre las características particulares de una organización y su
entorno.
El análisis FODA debe enfocarse solamente hacia los factores claves
para el éxito. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales
internas al compararlo de manera objetiva y realista con la competencia
y con las oportunidades y amenazas claves del entorno.” (García,
Jiménez, y Minero, 2008, 53-54).
2.2.6 Definiciones de mantenimiento.
La empresa realiza diversos servicios de mantenimiento a principalmente a
centros hospitalarios, pero cuando hablamos de mantenimiento a que se refiere
específicamente cuando se refiere a mantenimiento, el MINSA (1998), refiere lo
siguiente:
Mantenimiento es el conjunto de actividades desarrolladas con el fin de
conservar los bienes (inmuebles, muebles, equipos, instalaciones,
herramientas, etc.) en condiciones de funcionamiento seguro, eficiente y
económico.
15
El Mantenimiento tiene como objetivo técnico el disponer de los bienes
cuando se les necesita y donde se les necesita; tiene como objetivo
económico el de contribuir al menor costo de la producción de bienes o
servicios dentro de la Empresa.
El Mantenimiento Hospitalario, a su vez tiene un objetivo adicional,
conocido como objetivo social, que se refiere a evitar muertes o
agravamiento de enfermedades, cuando los bienes hospitalarios se
encuentran en buen estado, fruto de un adecuado Mantenimiento.
En principio se ha dejado en reserva el Mantenimiento Predictivo (que
es una extensión del Mantenimiento preventivo) por considerar que
debido a la necesidad de contar con aparatos de diagnóstico y una
sistematización adecuada, no corresponderían a una realidad como la del
Ministerio de Salud. Igual criterio se ha tenido con el criterio de
rehabilitación o repotenciación, que corresponde a actividades realizadas
fuera del presupuesto de Mantenimiento (como Inversión), pero dentro
del entorno de Mantenimiento, que se describirá en el tema de Recursos
Económicos. (MINSA, 1998, p. 24).
2.2.7 La organización del mantenimiento.
Pero el mantenimiento, no se realiza de por sí solo o se realiza de manera y a
criterio de cada trabajador; sino que se tiene que organizar de una manera adecuada;
el MINSA (1998), refiere lo siguiente:
Con la finalidad de establecer una Organización del Mantenimiento,
dentro de una concepción moderna de Gestión, es menester considerar
los siguientes componentes:
16
 Objetivos del Mantenimiento. Serán aquellos relacionados con la
reducción de tasas de deterioro, aumento de la disponibilidad de
equipamiento, reducción de los altos costos de operación, incremento de
la efectividad y producción, que a la vez contribuyen a la mejora de la
prestación de los servicios de salud.
 Políticas de Mantenimiento. Entendidas como intenciones de
conseguir los objetivos en lapsos definidos, denominados de corto,
mediano y largo plazo.
 Estructuración y Ejecución del Sistema. Definiendo las
funciones y la ubicación de cada componente del Sistema, priorizando
los criterios de descentralización y autonomía.
Administración. donde se incluye los criterios de organización,
planeamiento, programación, ejecución, supervisión y control de las
acciones de Mantenimiento.
Para alcanzar las metas propuestas de Mantenimiento en los
Establecimientos de Salud, y con el fin de lograr una mejor producción en
los servicios prestados, se requiere de una adecuada infraestructura,
instalaciones y equipamiento del propio Establecimiento de Salud, así
como Talleres, herramientas, repuestos para el Mantenimiento,
soportados en ambos casos por los recursos humanos y económicos
suficientes para alcanzar niveles de atención óptimos, en beneficio de los
usuarios de los servicios de salud. (MINSA, 1998, pp. 24-25).
2.3 Sistema integrado de gestión
La empresa ha decidido adoptar las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS
18001, para tomarla como referencia en el inicio de la implementación del sistema
17
integrado de gestión; las referidas normas, son la herramienta ideal para estandarizar
los servicios que presta la empresa MAVEN Ingeniería SAC; para garantizar la calidad
de los servicios, el cuidado del medio ambiente y la seguridad y salud de los
trabajadores; pero que se entiende por sistema integrado de gestión; para ello se ha
recurrido a las fuentes bibliográficas y se ha encontrado lo siguiente:
Un SIG constituye la base para lograr altos resultados en la calidad, la
prevención de riesgos y la protección del medio ambiente, en el ámbito
de la actividad laboral y los servicios, dentro del marco de las leyes,
normas y regulaciones vigentes, lo que posibilita a la organización
trabajar dentro de un proceso de mejora continua que garantice el
incremento e integridad de su eficacia.
Los SIG son la mezcla o combinación de dos o más sistemas que
dirigen y controlan los procesos dentro de la organización, el conjunto
formado por la estructura, las responsabilidades, los procedimientos, los
procesos y los recursos que se establecen para levar a cabo la gestión
integrada de los sistemas.
Los SIG “constituyen pilares para contribuir a la apremiante necesidad
de mejora de la competitividad de las empresas y su capacidad
demostrada mediante la certificación, para brindar soluciones eficaces a
los problemas más acuciantes de la sociedad en la actualidad, impulsada
por el nuevo marco ético en el que se deben desenvolver todas las
actuaciones empresariales teniendo en cuenta la responsabilidad social
que las empresas tienen frente a la sociedad que las acoge.
Los SIG varían de una organización a otra, no es una camisa de
fuerza, se conciben en dependencia del tamaño de la misma, de su
18
capital humano, de su objeto social, de los procesos que realiza, entre
otros. (Guerrero, 2013, p. 8).
2.3.1 Sistema de gestión de la calidad.
Se puede decir que el sistema de gestión de la calidad (SGC) es una forma
organizada de trabajo, basada en documentación técnica, que sirven para orientar los
trabajos de las personas, el uso de la maquinaria y equipos, de manera simple y
coordinada que asegure que se realice los servicios a satisfacción del cliente. Alfaro
(2009) la define la gestión de la calidad de la siguiente manera:
En este contexto, la gestión de la calidad en una organización se entiende
hoy día, mucho mejor, como una responsabilidad compartida que afecta
al conjunto no solo de actividades sino también de decisiones. Ha dejado
de ser competencia exclusiva del Departamento de Calidad o de los
gestores de la calidad.
La responsabilidad es ahora compartida y, habitualmente, está
expresamente citada en la misión de la organización por lo que, en la
medida en que el despliegue del enfoque de Calidad de la organización
es el apropiado, la gestión de la calidad es compartida progresivamente
por más personas y se traduce en formas de organización de los
procesos más horizontal.
La Dirección tiene la responsabilidad de validar la idoneidad de la
organización para alcanzar sus metas y objetivos, los mandos
intermedios deben mejorar la organización, los diferentes profesionales
deben mejorar la organización y en ello, los distintos actores de este
proceso deben aplicarse sinérgicamente.
19
Mientras la Calidad es una política más a desarrollar y se trata tan solo
de una opción estratégica, no podemos todavía hablar de Calidad Total.
(Alfaro, 2009, p. 149).
2.3.2 Norma ISO 9001:2015.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión
estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su
desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de
desarrollo sostenible.
Los beneficios potenciales para una organización de implementar un
sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma internacional son:
a) La capacidad para proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
b) Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c) Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y
objetivos;
d) La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del
sistema de gestión de la calidad especificados. (International
Organization for Standardization, 2015, p. 7).
2.3.3 Principios de la gestión de la calidad.
Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la
calidad descritos en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una
declaración de cada principio, una base racional de por qué el principio
20
es importante para la organización, algunos ejemplos de los beneficios
asociados Con el principio y ejemplos de acciones típicas para mejorar el
desempeño de la organización cuando se aplique el principio.
Los principios de la gestión de la calidad son:
 Enfoque al cliente;
 Liderazgo;
 Compromiso de las personas;
 Enfoque a procesos;
 Mejora;
 Toma de decisiones basada en la evidencia;
 Gestión de las relaciones. (ISO, 2015, p. 8).
2.4 Sistema de Gestión del Medio Ambiente
La gestión del medioambiente no puede quedar de lado, puesto que también es
un requisito que la empresa MAVEN Ingenieros SAC; debe de tomar en consideración
para el desarrollo de sus actividades, Así mismo se tiene el compromiso ambiental que
la empresa ha decidido seguir como parte de la política empresarial. La empresa
entiende que la gestión del medio ambiente responde a la pregunta de cómo se tiene
que hacer el servicio sin dañar al medio ambiente, en respuesta a las necesidades de
los clientes, las estrategias empresariales y las exigencias legales. Tor (2001), define la
gestión del medio ambiente de la siguiente manera:
Los riesgos ambientales constituyen una nueva preocupación que debe
estar presente en las decisiones de los empresarios, en los programas
de imagen institucional de las empresas, especialmente los riesgos de
contaminación de comunidades vecinas a los implantes, que pueden
21
asumir proporciones que exceden las previsiones más pesimistas,
nombres antes prácticamente desconocidos y que se tornaron
tristemente famosos en pocas horas, confirman ese temor: Seveso
(Italia), Bhopal ( India ), Chernovyl (Rusia), Exon Valdes (Alaska)
Las organizaciones tienen el reto de enfrentar una serie de desafíos
relacionados con los cambios en los estilos de gestión, la satisfacción de
los clientes y, asimismo, la preservación del medio ambiente y el use
correcto de los recursos ambientales. De ahí que la implantación, en las
organizaciones, de sistemas de gestión ambiental eficaces, contribuye a
mejorar su competitividad en el marco de la regionalización y
globalización económica actuales.
Para ello, se requiere contar además del compromiso de la dirección
de las organizaciones, con personal cualificado y motivado para montar
esquemas de gestión y desempeño ambientales, que les permita a
aquellas, poder acceder a certificaciones y reconocimientos externos de
dichos sistemas. (Tor, 2001, p. 14).
2.4.1 Norma ISO 14001:2015.
La norma ISO 14001 proporciona a las organizaciones un marco con el
que proteger el medio ambiente y responder a las condiciones
ambientales cambiantes, siempre guardando el equilibrio con las
necesidades socioeconómicas. Se especifican todos los requisitos para
establecer un Sistema de Gestión Ambiental eficiente, que permite a la
empresa conseguir los resultados deseados.
22
Establecer un enfoque sistémico para gestionar el medio ambiente
puede generar que la gerencia de la organización tenga información
suficiente para construir construirlo a largo plazo con éxito. Existen
diferentes opciones que contribuyen con el desarrollo mediante:
 Protección del medio ambiente utilizando la prevención
 Mitigación de los impactos ambientales
 Mitigarlos efectos secundarios según las condiciones ambientales
de la empresa
 Ayuda a la empresa a cumplir con la legislación
 Controla la forma en la que se diseñan los productos y servicios que
ofrece la organización
 Consigue beneficios financieros y operaciones que pueden resultar
den aplicar alternativas ambientales relacionadas que fortalecen el
posicionamiento del mercado
 Comunica la información ambiental a las partes interesadas
Esta norma, al igual que otras muchas, no tiene la función de aumentar
los requisitos legales de la organización. (International Organization for
Standardization, 2015, p. 1)
23
Figura 3. Modelo de sistema de gestión ambiental. Tomado de “Norma ISO
14001”. Por ISO 2015.
2.5 Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
La gestión de la seguridad y salud en el trabajo, es un término que está tomando
fuerza, con la publicación de la Ley 29783, Ley de seguridad y salud en el trabajo; que
obliga a los empleadores a realizar la gestión de la seguridad y salud en el trabajo, con
la finalidad de establecer una cultura de prevención.
2.5.1 Definición de SST.
El decreto supremo 005-2012-TR; reglamento de la ley 29783; Ley de
seguridad y salud en el trabajo, se encuentra la siguiente definición:
Conjunto de elementos interrelacionados o interactivos que tienen por
objeto establecer una política, objetivos de seguridad y salud en el
trabajo, mecanismos y acciones necesarios para alcanzar dichos
objetivos, estando íntimamente relacionado con el concepto de
responsabilidad social empresarial, en el orden de crear conciencia sobre
24
el ofrecimiento de buenas condiciones laborales a los trabajadores
mejorando, de este modo, su calidad de vida, y promoviendo la
competitividad de los empleadores en el mercado. (Decreto Supremo
005-2012-TR, 2012)
2.5.2 Norma OHSAS 18001:2007.
Esta serie de normas OHSAS y el acompañamiento de la OHSAS 18002,
Guía para la implementación de la Norma OHSAS 18001, han sido
desarrolladas en respuesta a la demanda de los clientes por una norma
para un sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional contra la
cual, sus sistemas de gestión puedan ser evaluados y certificados.
OHSAS 18001 ha sido desarrollada para ser compatible con las
normas de gestión ISO 9001 (Calidad) e ISO 14001 (Ambiente), con el
propósito de facilitar la integración de los sistemas de gestión de la
calidad, ambiente y de la seguridad y salud ocupacional, en las
organizaciones que lo deseen hacer. La Norma OHSAS será revisada y
enmendada cuando se considere apropiado. Las revisiones serán
realizadas cuando se publiquen nuevas ediciones de las normas ISO
9001 e ISO 14001, para asegurar mantener su compatibilidad. (Instituto
Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, 2007, p. 2).
25
3 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
3.1 Contexto Interno de la empresa
3.1.1 Naturaleza jurídica.
La empresa MAVEN Ingenieros SAC, fue creada en el año 2004, en la ciudad de
Arequipa, con el objetivo de prestar un servicio óptimo a toda la industrial de la región y
del país. Los datos que arroja la página de consulta del RUC de la SUNAT son los
siguientes:
Razón Social MANTENIMIENTO Y VENTAS INGENIEROS SAC
Razón Comercial MAVEN INGENIEROS SAC
Tipo de empresa Sociedad Anónima Cerrada
R.U.C. 20498662910
Dirección Oficina Calle Puno Nº 319 Miraflores - Arequipa
Fecha de Inicio de actividades 12 de mayo del 2004
Teléfono. 51-54-220741, 51-54-222369
Telefax 51-54-222369 anexo 25
Gerente General CHÁVEZ RAMÍREZ CAROLA YVETTE
26
A continuación, se muestra la captura de la pantalla de la página de consulta de
RUC de la SUNAT.
Figura 4. Captura de pantalla de la consulta del RUC. Tomado de “La Página

Web de la SUNAT. http://e-consultaruc.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias
3.1.2 Actividades de la empresa.
Actualmente MAVEN Ingenieros SAC goza con el reconocimiento de empresa
seria, eficaz y que brinda garantía en todos sus servicios de mantenimiento. Dichos
resultados lo demuestran nuestros actuales clientes entre los cuales se encuentran
Hospitales del MINSA, Hospitales de ESSALUD, empresas textiles entre otras empresas
industriales, todos ellos completamente satisfechos por nuestro trabajo.
3.1.3 Rubro.
MAVEN Ingenieros SAC es una empresa arequipeña, dedicada a la Ingeniería,
Comercio y otros; dentro de estos servicios se puede destacar:
 Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos electromecánicos (tanques,
intercambiadores y otros)
 Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos térmicos (calderos, tendido
de líneas de vapor y condensado, recubrimiento térmico)
27
Contamos además con el soporte de un equipo de profesionales y técnicos con
gran experiencia y capacidad para intervenir en todos los requerimientos y situaciones;
y con altos estándares de calidad y seguridad.
Así también tenemos años de experiencia en el rubro del mantenimiento,
atendiendo a la industria, brindando también servicio de preparación de procedimientos
operativos y de seguridad para trabajos específicos; lo que nos convierte en una
empresa con respaldo y credibilidad en la realización y prestación de sus servicios.
* Se hace referencia a la visión, misión, valores, política integrada y proceso
productivo como parte del contexto interno de la organización; los cuales se encuentran
detallados en el Ítem 4. denominado Metodología de Implementación descrito en el
presente documento.
3.1.4 Estructura Orgánica.
MAVEN Ingenieros SAC, se desenvuelve funcionalmente de acuerdo a la
estructura orgánica del tipo funcional, que le permite definir con claridad las funciones
de cada área administrativa, con la finalidad de apoyar al cumplimiento de la
planificación estratégica que posee la empresa, facilitando la coordinación entre las
diferentes áreas de la empresa. La estructura orgánica se muestra a continuación.
28
Figura 5. Organigrama de la empresa MAVEN Ingenieros SAC.
3.1.5 Criterios del negocio.
Los criterios en los cuales se basa la continuidad y permanencia en el
mercado de MAVEN INGENIEROS, se basan en tres pilares fundamentales siendo uno
de ellos la calidad brindada en los servicios ejecutados, aunado a ello el entorno
amigable con el medio ambiente y atención con nuestros acreedores.
3.1.6 Identificación de interesados internos.
La lista de interesados identificados se muestra en la siguiente lista:
 Gerente.
 Administrador
 Colaboradores, los cuales tienen un contrato laboral definido por
necesidades del mercado.
 Accionistas
29
3.2 Contexto externo de la empresa
En la norma ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 mencionan la necesidad de
establecer el contexto interno y externo de la empresa, para tal fin se ha elaborado un
“Procedimiento PI-SIG-D018 Identificación del Contexto Interno y Externo de la
Empresa” en el cual especifica elaborar una matriz FODA la cual refleja el estado actual
de la empresa MAVEN.
MAVEN actualmente cuenta con 57 trabajadores los cuales se encuentran
constantemente capacitados, por lo que se cuenta con mano de obra calificada.
A través de los años desde 2004 hasta la actualidad, MAVEN se ha ido ganando
prestigio en el mercado en el rubro dirigido a mantenimiento de equipos
electromecánicos y térmicos en el sector salud lo que ha permitir mantener contratos
con instituciones como MINSA, Seguro Social de ESSALUD Arequipa, ESSALUD
Moquegua, ESSALUD Puno, ESSALUD Juliaca, ESSALUD Lima, ESSALUD
Lambayeque y el Hospital Edmundo Rebagliati, clientes que se encuentran satisfechos
con nuestros servicios. Las oficinas de MAVEN se encuentran en calle Puno la cual es
una zona céntrica y bastante concurrida, lo cual permite a la empresa mantenerse en
vitrina para nuevos clientes.
En los últimos años, en la ciudad de Arequipa se han instalado nuevas y
modernas clínicas tal es el caso la Clínica Valle Sur, Clínica Sanna y Clínica Monte
Carmelo, sumadas a las ya instaladas en la ciudad como la Clínica Arequipa y San Juan
de Dios, las cuales constituyen un importante mercado para la futura expansión de
MAVEN, escenario que años atrás, no estaba dentro de su cartera de clientes pero que
ahora forma parte de sus clientes objetivos.
Nuestra principal amenaza la constituye el surgimiento de nuevas empresas,
como Calderas INTESA, la cual se dedica al mismo rubro y la consideramos como una
competencia directa al momento de captar clientes. Además del continuo ingreso al país
30
de productos de empresas internacionales como las marmitas CLEVELAND que
compiten con las producidas por MAVEN.
3.2.1 Identificación de interesados Externos.
La lista de interesados identificados se muestra a continuación:
 Instituciones públicas
 Gobierno, nacional, regional y local
 Organismos e instituciones públicas
 Organismos privados
 Ministerio de Salud
 Dirección regional de salud
 Ministerio de Trabajo
 SUNAFIL
 INACAL
 Asegurados
 Población en general
3.2.2 Servicios realizados.
MAVEN INGENIEROS, realiza mantenimiento de equipos
electromecánicos y térmicos en el sector salud además de la comercialización y venta
de equipos; dentro de sus servicios realizados se encuentran los siguientes:
31
Figura 6. Mantenimiento de Suministro e Instalación de Grupos Electrógenos
Hospital Honorio Delgado Espinoza
Figura 7. Fabricación de tanques para sistemas de calentamiento de agua

Hospital Goyeneche
32
Figura 8. Mantenimiento del Tendido de Línea de vacío (Central de vacío),
Instalación de Red de Vacío Hospital Regional Cusco
Figura 9. Mantenimiento del Sistema de Ablandamiento de Agua
33
Figura 10. Fabricación de tanques en acero / inox
3.2.3 Área Laboral.
MAVEN INGENIEROS posee los siguientes puestos de trabajo: Ing.
Residente, Ing. Asistente, Asistente Administrativo, Técnico A, Técnico B y Técnico,
cada uno de ellos establecidos en todas sus sedes de ESSALUD. Los colaboradores
reciben constantes capacitaciones para la óptima ejecución de los servicios brindados
y con ello también se busca dar cumplimiento a lo establecido en el programa anual de
seguridad y salud en el trabajo.
3.2.4 Medios utilizables.
MAVEN INGENIEROS posee los medios adecuados y necesarios para
34
realizar actividades relacionadas con la seguridad y salud de sus colaboradores, siendo
alguna de ellas el evaluar y controlar los peligros y riesgos suscitados en el ámbito
laboral, así como el cumplimiento de la legislación vigente.
3.2.5 Equipamiento
MAVEN INGENIEROS posee el siguiente equipamiento en sus diferentes
áreas: computadoras, escritorios, sillas ergonómicas, impresoras
multifuncionales, teléfonos inalámbricos, archivadores y estantes de madera,
mesas, sillas, horno microondas, ventilador; botiquines de primeros auxilios,
extintores de 6kg., luces de emergencia, entre otros (herramientas manuales y
equipos eléctricos utilizados para la realización de los servicios).
3.2.6 Medios económicos.
La empresa trabaja con créditos financieros, dentro de los cuales son
clientes de bancos como BCP, Scotia Bank, aunado a ello la realización de
exámenes médicos de ingreso, periódicos y de retiro a su personal, compra de
mobiliario, mantenimiento y recarga de extintores, dotación de elementos de
protección personal.
3.2.7 Normatividad legal.
Se detalla algunas de las principales normas aplicables en materia de
Seguridad y Salud en el Trabajo para la ejecución de los servicios.
 Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 D.S. 005-2012-TR Reglamento de la Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 Ley 27314 Ley General de Residuos Sólidos
 LEY N° 26842 Ley general de salud
 RM 375-2008-TR Norma Básica de Ergonomía y de Procedimiento de
Evaluación de Riesgo Disergonómico
35
4 METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN
4.1 Planificar
4.1.1 Diagnóstico / análisis de la empresa.
Para desarrollar el presente capitulo se ha revisado la documentación
estratégica que posee la empresa, para el presente estudio se ha obtenido del MOF
(Manual de Organización y Funciones), lo siguiente:
“Visión. Ser una empresa líder en el mercado nacional para el año 2020,
afianzándonos en la diversificación de servicios de mantenimiento térmico,
electromecánico, eléctrico y la comercialización de productos, desarrollando y
ejecutando proyectos; utilizando al 100% la capacidad operativa de la empresa,
contando con el apoyo del equipo técnico profesional de la empresa, logrando la mejora
continua de los Sistemas Integrados de Gestión.” (MAVEN Ingenieros SAC, 2015, p. 5).
“Misión. MAVEN Ingenieros SAC, es una empresa Arequipeña con más de 10
años de experiencia en el área térmica y electromecánica en el sector industrial y
público; comercializando productos y servicios de calidad, ejecutando proyectos de
ingeniería, con el apoyo de un equipo profesional, técnico y la infraestructura adecuada,
lo cual garantiza un servicio eficiente para satisfacer las exigencias de nuestros clientes
integrándonos al mercado nacional." (MAVEN Ingenieros SAC, 2015, p. 4).
Declaración de los valores.
 Lideramos con el ejemplo.
 Trabajamos en equipo.
 Respetamos a la persona y a la sociedad.
 Nos comprometemos con los resultados.
 Actuamos con Integridad.
36
 Nos comunicamos abierta y honestamente. (MAVEN Ingenieros
SAC, 2017, p. 5).
FODA. Como parte de la documentación estratégica que posee la empresa, se
encuentra el análisis FODA, esta ha sido redactado por cada rubro de los servicios que
presta la empresa, para el caso de la delimitación de este trabajo se ha tomado como
referencia el análisis de los servicios de mantenimiento en Hospitales; este análisis se
muestra en la tabla 1 que se inserta a continuación.
Tabla 1.
Análisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1.- Equipo humano calificado 1.- Falta de la coordinación entre las áreas de la empresa
2.- Línea de servicio diferenciados 2.- Inexistencia de un sistema adecuado para gestionar la
MATRIZ FODA Calidad
3.- Prestigio en el mercado 3.- Inexistencia de un sistema adecuado para gestionar el
Ambiente
4.- Adecuada infraestructura y ubicación 4.- Inexistencia de un sistema adecuado para gestionar la SST
OPORTUNIDADES FO -EXPLOTE DO - BUSQUE

1.- Necesidad de los servicios, por el creminiento de 1.- Buscar la alternativa adecuada para satisfacer la 1.- Establecer mecanismos adecuados para gestionar los
la demanda demanda del servicio. F1 - F4; O1 - O3. clientes clasificandos por estratos, rubro, y sector económico.
2.- Política del gobierno para mejorar la D1 -D4; O1-O3
infraestructura de salud
3.- Deficiencia de la infraestructura y equipamiento 2.- Establecer mecanismos de diferenciación con la 2.- Identificar de oportunidades de inversión apoyados en las
hospitalario competencia, basados en la mejora continua, cretiatividad e oportunidades de apalacamiento financiero. D1 - D4; O1 - O3.
innovación. F1 - F4; O1 - O3. 3.- Certifirse con Sistema Integrado de Gestión. D1-D4; O1 - O3
AMENAZAS FA-CONFRONTE DA - EVITE

1.- Ingreso al mercado de nuevas métricas de la 1.- Trabajar en diversificación de productos, identififcando 1.- Disconformidades en la calidad de productos / servicios;
calidad segmentos de mercado y necesidades insatisfechas. F1 - tiempo de ejecución o entrega. D1 - D4; A1 - A3.
2.- Empresas existentes de mejor capacidad y F4; A1 - A3.
organización
3.- Ingreso al mercado de empresas internacionales 2.- Buscar siempre en la innovación, para trabajar con 2.- Incumplimientos de las clausulas contractuales, fuga del
tecnología, materiales amigables con el medio ambiente en capital humano D1 - D4; A1 - A4
4.- Inhabilitaciones para contratar con el estado arrglo a las normas legales. F1 - F4; A1 - A3.
Lista de verificación. Las listas de verificación son los instrumentos con los
cuales se ha realizado la evaluación de línea base de la calidad, medio ambiente y
seguridad y salud en el trabajo; para lo cual se ha tomado en cuenta las siguientes
premisas:
 Se ha elaborado las listas de verificación de acuerdo a los requerimientos de
las normas ISO 9001:2015; ISO 14001:2015 y OHSAS 18001:2007.
37
Sin embargo, finalizada, la etapa de la elaboración de la propuesta; toda la
documentación elaborada debe ser revisada, evaluada y aprobada antes de seguir la
siguiente etapa que debe de seguir la propuesta.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 01
Código: FOR-SIG-F064
GESTIÓN DE LA CALIDAD Lista de Chequeo ISO 9001:2015
Página 1 de 8
Elaborado por: Fecha de elaboracion

Responsable.
Revisado:
OBJETIVO: Brindar una herramienta para realizar auditorías Internas según los requerimientos la norma ISO 9001:2015
NORMAS ISO 9001:2015
REQUISITOS CUMPLIMIENTO %
OBSERVACIONES
debe CT CP NC N/A cumplimiento
Contexto de la organización
Liderazgo
Planificación
Soporte
Apoyo
Operación
Evaluación de rendimiento
Mejora
Figura 11. Lista de verificación para la calidad
38
GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE Lista de Chequeo ISO 14001:2015
Página 1 de 8

Responsable.
Revisado:
OBJETIVO: Brindar una herramienta para realizar auditorías Internas según los requerimientos la norma ISO 14001:2015
NORMAS ISO 14001:2015
OBSERVACIONES
Contexto de la organización
Liderazgo
Planificación
Apoyo
Procedimiento
Evaluacion del desempeño
Mejora
Figura 12. Lista de verificación para el medio ambiente
39
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL Lista de Chequeo OHSAS 18001:2007
Página 1 de 8

Responsable.
Revisado:
OBJETIVO: Brindar una herramienta para realizar auditorías Internas según los requerimientos la norma OHSAS 18001:2007
NORMAS OHSAS 18001:2007
OBSERVACIONES
4.1 Requisitos Generales
4.2 Política de Seguridad y Salud Ocupacional
4.3.1 Identificación de peligros, valoración de riesgos y determinación de los controles
4.3.2 Requisitos legales y otros
4.3.3 Objetivos y programa(s)
4.4.1 Recursos, funciones, responsabilidad, rendición de cuentas y autoridad
4.4.2 Competencia, formación y toma de conciencia
4.4.3.1 Comunicación
4.4.3.2 Participación y consulta
4.4.4 Documentación
4.4.5 Control de documentos
4.4.6 Control operacional
4.4.7 Preparación y respuesta ante emergencias
4.5.1 Medición y seguimiento del desempeño
4.5.2 Evaluación del cumplimiento legal y otros
4.5.3.1 Investigación de incidentes
4.5.3.2 No conformidad, acción correctiva y acción preventiva
4.5.4 Control de registros
4.5.5 Auditoría interna
4.6 Revisión por la dirección
Figura 13. Lista de verificación para la seguridad y salud en el trabajo
40
4.1.2 Política integrada.
Como resultado de la propuesta de implementación del sistema integrado de
gestión, se tiene una serie de documentos que ya no se elaboraran por separado, sino
que estos tendrán una sola elaboración, de esta misma manera resulta que se tiene que
elaborar una política integrada del SIG; la cual debe cumplir con los criterios y/o
requisitos que establecen las tres normas para su elaboración en sus diferentes
apartados, siendo estos el ítem 5.2. Denominado “Política” referido a los criterios que
establece la Gestión de la Calidad, de igual forma el ítem 5.2. “Política ambiental”
referido a la Gestión del Medio Ambiente y por último el ítem el 4.2. “Política SST” –
alusivo a la Gestión de la Seguridad, asimismo se hace referencia que aún se sigue
trabajando con la OHSAS 18001, puesto que aún esta norma relacionada al área de
Seguridad aún no ha sido actualizada y/o modificada a una versión; todo ello con la
finalidad de tener en un solo documento la declaración de voluntaria la gerencia general
de la empresa con relación a la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el
trabajo.
La política integrada se inserta en el Anexo 1 en este documento; pero a
continuación se inserta las principales declaraciones se listan a continuación:
MAVEN Ingenieros SAC, se compromete a:
 Realizar y utilizar programas que impulsen la mejora continua de todos los
servicios, con la participación activa de todos los trabajadores.
 Cumplir y mantener los requisitos exigidos en las normas ISO 9001, ISO
14001, y OHSAS 18001, con la finalidad de cumplir la legislación vigente sobre calidad,
medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, además de las demandas y
necesidades de los interesados.
 Garantizar la más alta calidad de todos los servicios que presta la empresa y
dentro del pazo establecido.
41
 Fomentar el crecimiento sostenible de la empresa, mediante el control y
preocupación por el medio ambiente, generando el mínimo impacto ambiental.
 Proteger a los trabajadores, contratistas y visitas mediante la generación de
ambientes de trabajo seguro, mediante la prevención y control de los riesgos laborales,
alineados con las exigencias de la legislación vigente
 Revisar, publicar por lo menos una vez al año la política del Sistema Integrado
de Gestión con la finalidad de identificar oportunidades de mejora y asegurar que esté
al alcance de todos los interesados
Estas declaraciones reflejan el compromiso de MAVEN Ingenieros SAC la
procura de la calidad, el cuidado del medio ambiente, la seguridad y la salud laboral del
personal, que contiene el Sistema Integrado de Gestión, el mismo que está orientado a
la procura de la satisfacción del cliente, mediante la búsqueda constante de
oportunidades y desafíos para incrementar la rentabilidad y cumplir con la visón y misión
de la empresa.
4.1.3 Objetivos del SIG.
La propuesta de implementación persigue objetivos específicos, los mismos que
se detallan a continuación:
Objetivos de calidad
 Desarrollar actividades de estandarizadas relacionadas con los servicios que
presta
 Establecer estrategias de capacitación que fortalezcan las competencias de
los trabajadores para realizar el servicio con los estándares de calidad establecido y
dentro del plazo fijado
 Generar servicios de calidad que satisfagan los requerimientos de las partes
interesadas.
Objetivo del sistema de gestión ambiental
42
 Fomentar el cuidado del medio ambiente, minimizando los impactos
generados por la prestación del servicio
 Fortalecer la prevención de la contaminación, mediante el control de los
aspectos ambientales relacionados con los procesos y actividades que realiza la
empresa.
Objetivos del sistema de seguridad y salud ocupacional.
 Fomentar, promover, mantener condiciones laborales seguras y saludables
de todos los trabajadores de la empresa, sean propios o de terceros, mediante la
identificación de los peligros, valoración de los riesgos y establecimiento de los controles
en el origen.
 Inculcar el trabajo en equipo, y concientización en el cuidado de la salud es
responsabilidad de cada integrante de la empresa.
4.1.4 Mapa de proceso.
El mapa de procesos es la representación gráfica de todos los procesos que
comprende la empresa y como se interrelacionan entre si. Para el presente estudio se
ha dividido los procesos en tres tipos, los procesos estratégicos, operativos y de apoyo:
Los procesos de estratégicos. Estos procesos son considerados como
estratégicos porque sirven para orientar a la empresa a seguir el rumbo, en estos se
encuentra la formulación la visión, misión, o documentos estratégicos como el manual
de organización y funciones.
Los procesos de realización. Los procesos de realización, están orientados a
la prestación del servicio en sí, y es la parte fundamental de la empresa, es donde se
transforma loas entradas en salidas.
Los procesos de apoyo. Los procesos de apoyo, están para apoyar a los
procesos de realización, como su nombre lo indica dan soporte y los procesos y servicios
relacionados con la prestación del servicio de mantenimiento; de cierta manera con la
43
realización de estos procesos se cumple en la entrega del servicio, con calidad y en el
plazo establecido.
El mapa de procesos elaborado para el servicio de mantenimiento que brinda la
empresa a los centros de atención de salud, (centros hospitalarios), se muestra en la
figura 14.
Figura 14. Mapa de procesos de la empresa
La norma ISO 9000:2015 define a los procesos como: “Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado
previsto”; pues bien, en la figura 15, se puede apreciar los procesos relacionados con
los servicios en el cual se tiene como entrada los requerimientos del cliente; y como
salida la satisfacción del mismo; para lograr esta satisfacción, es necesario recurrir a los
procesos estratégicos, los procesos de realización, y los procesos de apoyo.
44
Los procesos de realización, son los que determinan la transformación de los
requerimientos del cliente, en la satisfacción del mismo; pero en estos procesos se tiene
una serie de actividades y tareas para lograr la satisfacción del cliente.
Es por ello que se ha visto por conveniente elaborar una caracterización de los
procesos con la finalidad de identificar las entradas y salidas relacionadas con las
actividades; con esa finalidad se ha elaborado la figura 15, la misma que se muestra a
continuación.
Figura 15. Caracterización de procesos
4.1.5 Diagrama del proceso.
El diagrama de procesos ayuda a describir las actividades de un proceso,
mediante la representación gráfica interrelacionadas entre sí. Este diagrama que se ha
elaborado tiene la finalidad de facilitar la interpretación de las actividades del servicio de
mantenimiento en su conjunto, debido a que muestra la percepción visual del flujo y
secuencia de las actividades y los límites de cada una de ellas.
45
El aspecto importante del diagrama es que recoger la vinculación de las
actividades, los responsables de la ejecución, y permite reflejar la relación de los
diferentes actores que intervienen en el proceso. El diagrama del proceso, elaborado
para el servicio de mantenimiento que realiza la empresa se muestra en la figura 16.
Figura 16. Diagrama del proceso de mantenimiento
46
Figura 17. Diagrama del proceso de comercialización
4.1.6 IPER.
La identificación de los peligros, evaluación de los riesgos y determinación de los
controles, es otro aspecto importante que se tiene que tener en cuenta en la
implementación del SIG; es por ello que se ha elaborado el “Procedimiento PS-SIG-
D031_IPER”. La identificación de riesgos, es la acción de observar, identificar, analizar
los peligros relacionados con la infraestructura, ambientes laborales, máquinas y
herramientas, características del trabajo, y su relación con los diferentes factores de
riesgo.
En la elaboración del IPER, se tiene que tener en cuenta lo siguiente:
 El estudio debe ser completo, sin dejar de lado causas o aspectos que pueden
ser causales de incidentes significativos.
 Que la evaluación se realice siguiendo las pautas señaladas en el
procedimiento IPER.
47
 La visita detallada a las instalaciones, y la obtención de la información, así
como pruebas facilitan que la evaluación se ajuste a la realidad.
Los métodos para análisis y evaluación de riesgos deben ser con la participación
activa de los trabajadores y la consulta y respuesta acertada de todos los involucrados.
4.1.7 Mapa de riesgos.
Una de las exigencias de la norma legal es la elaboración de los mapas de
riesgos, con esa finalidad es que se ha elaborado el “Procedimiento PS-SIG-
D031_IPER”. En este documento se detalla los pasos para elaborar los mapas de
riesgos al igual que la simbología que debe utilizarse.
Este mapa de riesgos no es otra cosa que la representación gráfica de las
diferentes áreas de la empresa, las actividades que en estas se realizan y los principales
riesgos identificados con el proceso de evaluación delos riesgos en aplicación del IPER,
de tal manera que se pueda identificar fácilmente los riesgos presentes en cada
actividad.
Para elaborar el mapa de riesgos se tiene que tener en cuenta los siguientes
aspectos básicos:
 La nocividad de los riesgos no se ignora, sino que se elimina
 La seguridad y salud de cada trabajador no se puede delegar ni traspasar, ni
mucho menos ignorar.
 Los más interesados en saber de los riesgos son que laboran en cada una de
las áreas
 El conocimiento sobre control de los riesgos donde labora cada trabajador,
debe ser un estímulo para la superación.
Es importante que en la elaboración de los mapas de riesgos se tome en cuenta
la simbología se siga las recomendaciones establecidas en la Norma Técnica Peruana
NTP 399.010 - 1 Señales de Seguridad.
48
Figura 18. Ejemplo del mapa de riesgo
4.1.8 Requisitos de los clientes.
El objetivo de todo servicio es buscar siempre la satisfacción del cliente; estos
requisitos están descritos en las cláusulas contractuales, y los términos de referencia
del servició, además de otros documentos técnicos que forman parte del expediente de
contratación.
Para poder identificar adecuadamente los requisitos exigidos por los clientes se
ha elaborado el “Procedimiento PI-SIG-D017 Requisitos del cliente”; en la cual de
describe los pasos para identificar los requisitos que exige el cliente en materia de
calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo para lo cual se deberá de
utilizar el “Formato FOR-SIG-F067 Matriz de requisitos del cliente”. Este formato deberá
de ser llenado para cada contrato que se celebre con cada uno de los clientes.
49
4.1.9 Matriz causa efecto Leopold, otros.
Como parte del desarrollo de la propuesta, se han elaborado una serie de
documentos (Procedimientos, instructivos), formando parte de estos procedimientos se
encuentran una serie de formatos para registrar la información que se tiene que levantar
que se detalla en cada documento.
Pero no solo están los registros, sino que es necesario diferentes matrices entre
las que se encuentran:
 La matriz de Leopold, por ejemplo, que se utiliza en la identificación y
evaluación de impactos ambientales.
 La matriz causa efecto o Ishikawa, utilizada en la investigación de accidentes.
 La matriz de capacitación utilizada en la definición de los cursos y horas de
capacitación
Todas estas matrices se encuentran descritas y detalladas en cada uno de los
procedimientos que se adjuntan como anexos a este documento.
4.1.10 Plan del SIG.
La planificación del Sistema Integrado de Gestión, está definida y sustentada en
el cumplimiento de todas las directivas de calidad, medio ambiente y seguridad y salud
en el trabajo y el cumplimiento se supervisa mediante el Comité del Sistema Integrado
de Gestión, quienes son los encargados de verificar el cumplimiento de la
implementación, verificación y monitoreo de toda la documentación relacionada con el
sistema integrado de gestión.
Como estrategia de planificación se ha determinado que se tiene que tener
actualizada toda la documentación; con la finalidad de identificar los responsables, las
actividades, con la finalidad de facilitar la inducción, capacitación y entrenamiento del
personal, mejorando de esta manera el flujo de la información de todos los procesos,
50
favoreciendo de esta manera el mantenimiento integral del Sistema Integrado de
Gestión.
La elaboración de esta propuesta está basada en la metodología del PHVA; por
lo tanto, la planificación también está referida en esta metodología de acuerdo al
siguiente detalle:
 Planificación (H). Comprende a la elaboración de la propuesta de
implementación de acuerdo a los requisitos exigidos en las normas técnicas ISO
9001:2015, ISO 14001: 2015 y OHSAS 18001:2007. Esta planificación comprende la
etapa de la revisión y aprobación de la documentación generada y que forma parte de
esta propuesta.
 Hacer (H). Corresponde a la Implantación de todo lo planificado en la etapa
anterior, en la cual se debe cumplir con lo señalado en cada uno de los documentos. En
esta etapa también se puede aplicar un plan piloto, elaborado especialmente para una
de las áreas de la empresa, con la finalidad de identificar las deficiencias y poder
corregirlos de forma oportuna.
 Verificar (V). Corresponde a realizar las mediciones de los resultados de la
implantación, para verificar si lo que se ha planificado se ha cumplido o ha existido
alguna variación.
 Actuar. Corresponde a la revisión por la dirección, en base a los resultados
obtenidos en la etapa de verificación, y con ello dar inicio a la fase de mantenimiento y
mejora continua del Sistema Integrado de Gestión.
Comité del SIG (CSIG). Con la finalidad de ejecutar todas las tareas de forma
correcta, es necesario la creación de un grupo gestor; este grupo gestor no es más que
el Comité del Sistema Integrado de gestión, y estará representado por un representante
de calidad, otro de medio ambiente y otro de seguridad y salud en el trabajo; además
de un representante de los trabajadores, bajo el liderazgo del jefe de proyectos.
51
Es importante que a esta altura la gerencia general haya manifestado su
compromiso para mejorar los procesos y sus actividades, relacionados con los servicios
de mantenimiento que presta la empresa.
Por eso es necesario garantizar el involucramiento y compromiso de todos,
mediante el cambio de mentalidad de todos los trabajadores de todas las líneas de la
empresa, en especial de los integrantes del CSIG.
Calendario propuesto. Todo el proceso, tiene una duración aproximada de un
año, tiempo en el cual se debe de completar todo el proceso de revisión y aprobación
de la documentación propuesta, la etapa de implantación, las verificaciones necesarias
para la comprobar que se haya cumplido lo planificado y la etapa actuar; el calendario
propuesto se muestra en la tabla 2 siguiente:
Tabla 2.
Calendarización de las actividades
CALENDARIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES
N° ACTIVIDADES
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12
1 Creación del Grupo Gestor para el desarrollo del SIG
2 Adiestramiento del grupo para la elaboración del SIG
3 Capacitación / formación de auditores internos
4 Capacitación y sensibilización a la gerencia general
5 Alcance del SIG, Política, Objetivos, Revisión y Aprobación.
6 Diseño del Sistema y elaboración de la documentación.
7 Revisión y aprobación de la documentación.
8 Caracterización general de la empresa
9 Recursos humanos, el cliente, proveedores y competencia.
10 Diagnóstico de calidad, medio ambiental y de SST
11 Identificación de los procesos que intervienen en el SIG
12 Preparación del SIG.
13 Capacitación de todo el personal de la empresa
14 Puesta en marcha del Sistema y monitoreo
15 Auditorías internas
16 Acciones correctivas y revisión por la dirección
Recursos de implementación. Los recursos necesarios con los cuales se prevé
contar se enlistan, con costos aproximados, en la siguiente tabla:
52
Tabla 3.
Recursos de implementación
Descripción Costos S/.

Normas técnicas 1500
Software (Word, Excel, etc.) 2000
Capacitación 2000
Consultoría 3000
Útiles de escritorio 500
TOTAL 9000
4.1.11 Plan estratégico.
La planificación estratégica del SIG; está compuesta por la Visón, misión,
objetivos estratégicos, análisis FODA, que ya han sido descritos en el ítem 4.1.1 de este
documento.
Sin embargo, aún se puede mencionar algunos documentos, entre manuales y
programas, que forman parte de la planificación estratégica que posee la empresa,
dentro de los cuales se encuentran los siguientes:
 El manual de organización y funciones. Este documento ha sido elaborado
para toda la empresa y describe las funciones, responsabilidades de todos los cargos
identificados de acuerdo al organigrama de la empresa.
 El reglamento de seguridad y salud en el trabajo. Es otro documento
estratégico que posee la empresa y forma parte de los documentos que exige la norma
legal, el mismo que ha sido elaborado de acuerdo a los parámetros publicado en las
referidas normas legales. Este documento norma el buen desenvolvimiento dentro y
fuera de la empresa de todos los trabajadores de la empresa tanto propios como
contratados.
53
 Programa de salud ocupacional. Se estipula las pautas para conservar la
salud de todos los trabajadores
 Programa de seguridad. Establece las pautas mínimas requeridas para
promover la cultura de seguridad.
4.1.12 Matriz de indicadores.
La matriz de indicadores que se ha elaborado, guarda relación con los objetivos
del Sistema Integrado de gestión, y contiene la fórmula matemática para controlar y
medir el desempeño del SIG, en las diferentes etapas de la implementación.
La matriz de los indicadores elaborada se muestra en la figura 16 que a
continuación se inserta.
54
Tabla 4.
Matriz de indicadores
OBJETIVO META INDICADOR DESEMPEÑO ACTUAL ACTIVIDADES RESPONSABLE AREA
Cumple con los Serv icios
N° Orden de Compra o contrato cumplidos/ N° Orden de Realizados
100% de Compromisos cumplidos 100% de cumplimiento Jefe de Proy ectos Proy ectos
Cumplir los compromisos con el cliente, Compras o Contratos Adquiridos Cumplen con los requisitos según
con la legislación y los reglamentos contratos
pertinentes. Verifica el cumplimiento de las
100% de Normas cumplidas que le N° Normas cumplidas/ N° normas que corresponden a la
100% de cumplimiento normas que le corresponden a las Jefe de Proy ectos Proy ectos
corresponde activ idad
activ idades
Hace el seguimiento de la compra
Garantizar atención y entrega oportuna de 95% de Serv icios con cumplimiento de N° Orden de Compra cumpliendo los plazos/ N° orden de
100% de cumplimiento nacional y local de los repuestos o Encargada de Compras Compras
nuestros serv icios plazos compra para v entas
insumos para v entas
Mantener una actitud de cooperación y
N° de Prov eedores Aprobados/
respeto con los prov eedores, 98% de Prov eedores con calificación Ev alúa a los prov eedores críticos
87% de cumplimiento Encargada de Compras Compras
estableciendo relaciones comerciales aprobatoria para la empresa
N° de Prov eedores ev aluados
sólidas y beneficiosas para ambas partes.
Promov er la mejora continua de nuestros Realiza el Seguimiento de las No
95% de No conformidades resueltas en N° de No conformidades Resueltas en los procesos/ N° de 100% de Conformidades
procesos con plena participación de conformidades encontradas en los CSIG Gestión de Calidad
los procesos No conformidades encontradas en el Proceso Resueltas
nuestros trabajadores. procesos
Mantener el Sistema de gestión de N° de Conformidades encontradas/
2% de No conformidades en el Sistema 2% de No conformidades Elabora y v erifica los requisitos en
Calidad eficaz, planeado y desarrollado en CSIG Gestión de Calidad
de Gestión N° de Requisitos preguntados encontrados Auditorias Internas
todas las activ idades de la organización.
100% de Cumplimiento de Programas de N° de Capacitaciones realizadas/ N° de Capacitaciones 100% de Cumplimiento de Verifica el cumplimiento de los
Jefe de Administración Administración
Proporcionar a su personal la motiv ación, Capacitación Programadas Programas de Capacitación programas de Capacitación
capacitación, información, equipamiento e Realiza la distribución de los
infraestructura que le permita desarrollar 100% de Documentos entregados a las N° de Áreas con entrega de documentos/ N° de Áreas en 100% de Documentos
documentos a las áreas CSIG Gestión de Calidad
sus tareas con un niv el de eficacia óptimo, Áreas la empresa entregados a las Áreas
responsables
para alcanzar los Objetiv os de calidad. 100% de Mantenimientos realizados N° de Mantenimientos realizados/ N° de Mantenimientos 98% de Mantenimientos Verifica el cumplimiento de los
Jefe de Proy ectos Proy ectos
según Programa Programados realizados según Programa programas de Mantenimiento
Mantener en correcto estado las Mejoras en las Instalaciones por lo menos Realiza Mejoras en las instalaciones
N° de Mejoras Realizadas Mejora en el mes de Julio Gerencia General Gerencia
instalaciones una mejora de instalaciones al año para la mejora de serv icios
Realiza el análisis de la frecuancia y
Minimizar la frecuencia de accidentes
Ev aluar la frecuencia de accidentes 16 ev entos ocurridos (máx .) determina la probabilidad de que se CSIG Gestión de la SST
ocupacionales
repita
Minimizar la grav edad de accidentes 65 cómo v alor de frecuencia Realiza la ev aluación y determina
Ev aluar la sev eridad de accidentes CSIG Gestión de la SST
laborales esperado (máx .) las tendecias de la repetición
Controla que los incidentes

Ev aluar los incidentes ambientales Minimizar los incidentes ambientales 2 Ev entos al año (máx .) CSIG Gestión del MA
ambientales no se manifiesten
55
4.2 Hacer
4.2.1 Interacción de procesos.
En el ítem 4.1.4 se ha elaborado el mapa de procesos de los servicios de
mantenimiento que realiza la empresa MAVEN Ingenieros SAC; este esquema es muy
útil, para entender el funcionamiento de la empresa.
Pero se ha visto necesario considerar la identificación de los participantes en el
mapa de procesos, además de determinar cuál es la línea operativa de la empresa. Es
importante destacar que se han incorporado los procesos operativos y los de dirección,
para que el diagrama de interacción de procesos adquiriera la forma deseada.
Figura 19. Interacción de procesos
Además del mapa de interacción de procesos, se ha visto por conveniente
elaborar la matriz de la interacción de los procesos; para ello timamos nuevamente como
56
referencia el mapa de procesos de la figura 14, y con ellos construimos la respectiva
matriz.
Procesos Sub
Código Proceso Producto
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 totales
P1 Procesos estratégicos Visión, Misión, Objetivos 5 5 1 3 5 5 3 3 30
FODA 3 3 3 5 1 5 5 5 30
Recursos de la empresa 5 5 5 3 3 3 1 3 28
P2 Gestión de I+D Establecer políticas para la innovación 5 3 3 5 3 3 3 3 28
Identificar tecnología de punta 3 1 5 1 1 5 5 5 26
Establecer la mejora continua 3 5 1 1 5 5 1 3 24
P3 Gestión del mantenimiento Establecer estrategias del mantenimiento 5 3 5 1 3 5 3 5 30
Identificar necesidades del cliente 3 5 1 5 3 5 5 3 30
Ejecutar el mantenimiento 1 3 3 5 1 3 1 1 18
P4 Gestión de los RR HH Establecer perfil del capital humano 1 3 3 3 3 5 3 1 22
Seleccionar el capital humano 5 5 5 5 5 5 5 3 38
Desarrollar capacidades del capital humano 5 1 1 3 5 3 1 5 24
P5 Procesos de Realización Ejecutar el mantenimiento 1 3 3 5 3 5 5 1 26
Realizar testeos 3 5 5 3 5 1 5 5 32
Realizar cumplimiento de requisitos del cliente 5 3 1 3 1 1 1 3 18
P6 Procesos de Apoyo Desarrollar estrategias para la ejecución del servicio 5 5 5 3 5 3 3 1 30
Planificar las adquisiciones 3 5 3 5 3 3 5 5 32
Ejecutar las declaraciones tributarias 1 3 1 5 5 5 3 3 26
P7 Administración Identificar y clasificar proveedores 1 3 5 1 3 3 5 1 22
Controlar las adquisiciones 5 5 1 3 5 5 5 5 34
Controlar la facturación y declaraciones 3 1 5 5 5 1 1 3 24
P8 Mantenimiento Interno Desarrollar programas de manteniendo 5 5 3 1 3 5 5 3 30
Desarrollar programas de calibración 5 5 5 5 3 5 3 5 36
Ejecutar el mantenimiento preventivo 3 5 3 3 5 3 5 5 32
P9 Márquetin y Ventas Estrategias de márquetin 5 1 3 5 3 3 1 3 24
Estrategias de ventas 3 3 5 3 5 5 3 5 32
Desarrollar nuevos mercados 1 5 3 1 1 5 5 3 24
Figura 20. Matriz de Interacción de procesos
4.2.2 Manual SIG.
Al revisar los requisitos de las tres normas, se puede evidenciar que no exige la
elaboración del manual del sistema integrado de gestión, pero, en consulta con
especialistas sobre el tema, se tiene que, si bien es cierto que no se exige la elaboración
del manual, elaborar uno resulta muy beneficioso para que el SIG, esté al alcance de
los interesados y facilite su comprensión.
Es por ello que se ha elaborado el documento “PG-SIG-MA_SIG Manual del
SIG”. En el cual se describe los requisitos más importantes exigidos en las normas ISO
9001, ISO 14001 y OHSAS 18001; para la elaboración se ha tomado en consideración
los siguientes documentos básicos:
 Política integrada
 Mapa de procesos
57
 Indicadores
 Objetivos
 Organigrama
 Manual de organización y funciones
Para la redacción se ha considerado lo señalado en el “Procedimiento PI-SIG-
D001 Información documentada”. En este documento se detalla el formato, en relación
a tipo de letra, espaciado, formato; forma y contenido de la caratula, encabezado y pie
de página. Se ha establecido también el esquema a seguir y la manera de cómo hacer
el control de cambios.
4.2.3 Responsabilidad y autoridad.
Las normas ISO 9001 y ISO 14001 en el ítem 7.1 tiene como requisito la
designación de los recursos, y en la norma OHSAS 18001 en el ítem 4.4.1 tiene como
requisito la determinación de Recursos, funciones, responsabilidad, rendición de
cuentas y autoridad, con la finalidad de cumplir con estos requisitos se ha elaborado el
“Procedimiento PI-SIG-D009 Recursos, funciones y autoridad”
En este documento se detalla las acciones que se debe den seguir para designar
la responsabilidad y autoridad para el sistema integrado de gestión; estas
responsabilidad y autoridad han sido redactadas siguiendo lo señalado en el manual de
organización y funciones, que la empresa tiene implementado y vigente.
4.2.4 Comunicación.
La comunicación, es otro de los aspectos que es requisito de las tres normas
técnicas adoptadas, para dar cumplimiento a esta exigencia se ha elaborado el
“Procedimiento PI-SIG-D010 Comunicación interna y externa”. En el cual se detalla los
pasos para realizar la gestión de las comunicaciones internas y externa de manera
efectiva con todos los interesados.
58
Para que las comunicaciones sean efectivas el “Procedimiento PI-SIG-D010
Comunicación interna y externa”, contempla a todos los interesados identificados en el
“Procedimiento PI-SIG-D008 Identificación de interesados”
4.2.5 Manuales operativos.
Existe una línea delgada entre los manuales operativos que es un documento de
gestión que permite el funcionamiento del negocio, y contiene aspectos clave de los
procesos que son manejados con mucha cautela y celo por las empresas; y los
manuales de procedimientos, que es un documento de gestión que contiene la
información técnica que sirve de apoyo en el quehacer diario de la empresa.
Es por ello que se ha elabora el documento “PG-SIG-MA_PE Manual de
procedimientos operativos específicos”, que es una descripción de los procedimientos
e instructivos que se han elaborado con la propuesta del sistema integrado de gestión;
la finalidad que persigue es la facilitación a los interesados en ubicar los procedimientos
que forman parte del sistema integrado de gestión.
4.2.6 Manuales transversales.
La integración de los sistemas de calidad, medio ambiente y seguridad y salud
simplifica la documentación que se tiene que generar; ello es porque las tres normas
tienen requisitos similares, entonces ya no se elabora un documento para cada norma
sino uno solo para las tres, a estos procedimientos se les suele denominar
procedimientos integrados o transversales. Es por ello que se ha redactado el
documento “PG-SIG-MA_PT Manual de procedimientos transversales”. Para la
elaboración de estos procedimientos se ha seguido los criterios determinados en la
siguiente figura.
59
Tabla 5.
Matriz de correspondencia entre la ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001
OHSAS PROCEDIMIENTO
ISO 9001:2015 ISO 14001:2015
18001:2007 APLICABLE
4. Contexto de la 4. Contexto de la
organización organización
4. Requisitos del
sistema de gestión
de la SST
Procedimiento de
4.1 Comprensión de 4.1 Comprensión de
identificación del
la organización y su la organización y su
contexto de la
contexto contexto
organización
4.2. Compresión de 4.2. Compresión de
Procedimiento de
las necesidades y las necesidades y
identificación de
expectativas de las expectativas de las
interesados
partes interesadas partes interesadas
4.3. Determinación 4.3. Determinación
del alcance del del alcance del 4.1 Requisitos
Manual de calidad
sistema de gestión sistema de gestión Generales
de la calidad ambiental
4.4 Sistema de
4.4 Sistema de 4.1 Requisitos
gestión de la calidad Manual de calidad
gestión ambiental Generales
y sus procesos
5 LIDERAZGO 5 LIDERAZGO
Procedimiento de
5.1 Liderazgo y 5.1 Liderazgo y
liderazgo y
compromiso compromiso
compromiso
5.2 Política 5.2 Política ambiental 4.2 Política de SST Política integrada
5.3 Roles, 5.3 Roles,
Procedimiento de
responsabilidades y responsabilidades y
competencia y toma
autoridades de la autoridades de la
de conciencia
organización organización
6 PLANIFICACION 6 PLANIFICACION 4.3 Planificación
4.3.1 Identificación Procedimiento de
6.1 Acciones para 6.1 Acciones para peligros, evaluación acciones preventivas
abordar riesgos y abordar riesgos y y control de riesgos y correctivas.
oportunidades oportunidades y determinación de Procedimiento de
controles IPERC
60
4.3.2 Requisitos Procedimiento de
legales y otros identificación de
requisitos aspectos ambientes
Procedimiento de
identificación de
normas legales
6.2 Objetivos de la 6.2 Objetivos de la
calidad y ambientales y 4.3.3 Objetivos y Procedimiento de
planificación para planificación para programas objetivos y metas
lograrlos lograrlos
Procedimiento de
6.3 Planificación de
afrontar retraso en el
los cambios
servicio
4.4 Implementación
7 APOYO 7 APOYO
y operación
4.4.1 Recursos,
Procedimiento de
funciones,
7.1 Recursos 7.1 Recursos competencia y toma
responsabilidad y
de conciencia
autoridad
4.4.2 Competencia, Procedimiento de
7.2 Competencia 7.2 Competencia formación y toma competencia y toma
de conciencia de conciencia
4.4.2 Competencia, Procedimiento de
7.3 Toma de 7.3 Toma de
formación y toma competencia y toma
conciencia conciencia
de conciencia de conciencia
4.4.3
Procedimiento de
Comunicación,
7.4 Comunicación 7.4 Comunicación comunicación interna
Participación y
y externa
consulta
4.4.4
Documentación
Procedimiento de
7.5 Información 7.5 Información 4.4.5 Control de
información
documentada documentada documentos
documentada
4.5.4 Control de
registros
4.4 Implementación
8 OPERACION 8 OPERACION
y operación
8.1 Planificación y 4.4.6 Control Procedimiento de
control operacional operacional control operacional
61
8.2 Requisitos para Procedimiento de
los productos y comercialización de
servicios productos
Procedimiento de
8.2 Preparación y 4.4.7 Preparación y
Preparación y
respuesta ante respuesta ante
respuesta ante
emergencias emergencias
emergencias
8.3 Diseño y Procedimiento de
desarrollo de los comercialización de
productos y servicios productos
8.4 Control de los
Procedimiento de
procesos, productos
Selección, evaluación
y servicios
y reevaluación de
suministrados
proveedores
externamente
Procedimiento de
8.6 Liberación de los
comercialización de
productos y servicios
productos
Procedimiento de
8.7 Control de las
control de servicios no
salidas no conformes
conformes
9 EVALUACION DEL 9 EVALUACION DEL
4.5 Verificación
DESEMPEÑO DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, 9.1 Seguimiento, 4.5.1 Medición y Procedimiento de
medición, análisis y medición, análisis y seguimiento del evaluación del
evaluación evaluación desempeño desempeño
4.5.5 Auditoria Procedimiento de
9.2 Auditoria interna 9.2 Auditoria interna
interna auditorías internas
Procedimiento de
9.3 Revisión por la 9.3 Revisión por la 4.6 Revisión por la
revisión por la
dirección dirección dirección
gerencia
10 MEJORA 10 MEJORA
Procedimiento de
10.1 Generalidades 10.1 Generalidades
mejora continua
4.5.3 Investigación
de incidentes, no Procedimiento de
10.2 No conformidad 10.2 No conformidad
conformidad, acciones preventivas
y acción correctiva y acción correctiva
acción correctiva y y correctivas
acción preventiva
62
Procedimiento de
investigación de
incidentes
Procedimiento de
10.3 Mejora continua 10.3 Mejora continua
mejora continua
4.2.7 Planes de contingencia.
Al revisar los requisitos de las normas legales, se tiene la Ley 28551, Ley que
establece la obligación de elaborar y presentar planes de contingencia; sin embargo, los
requisitos de las normas ISO 14001 y OHSAS 18001, refieren la necesidad de que la
empresa elabore un documento para la Preparación y respuesta ante emergencias.
Con la finalidad de cumplir ambos requisitos se la elaborado el “Procedimiento
PI-SIG-D013 Preparación y respuesta ante emergencias”; para la elaboración del
instrumento se ha seguido las recomendaciones que realiza el instituto de defensa civil,
para la elaboración de este tipo de documentos.
4.2.8 Prestación de servicio.
La prestación del servicio se constituye en la razón de ser de la empresa, y por
ello este es un aspecto clave de los procesos que realiza la empresa, para cumplir esta
necesidad se ha redactado los siguientes documentos: “Procedimiento PC-SIG-D021
Control de servicios no conformes”; Procedimiento PC-SIG-D022 Evaluación de
Satisfacción del cliente”, “Procedimiento PC-SIG-D023 Selección, evaluación y
reevaluación de proveedores”, “Procedimiento PC-SIG-D027 Calibración de equipos de
medición” y “Procedimiento PC-SIG-D028 Afrontar retrasos en el servicio”.
En todos estos procedimientos se detalla la forma como se prestará el servicio y
la manera de cómo se debe de tener actualizados y calibrados los equipos y los más
importante la medición de la satisfacción del cliente.
63
4.3 Verificar
4.3.1 Control de indicadores.
El control de los indicadores, servirá para saber a ciencia cierta cómo está
resultando la implementación del SIG, este control se realizará utilizando la matriz de
indicadores descrita en el ítem 4.1.11, de este documento; pero con está matriz no es
suficiente, es necesario tener un documento que diga cómo hacerlo, para ello se ha
realizado el “Procedimiento PI-SIG-D002 Objetivos y metas”.
En este procedimiento se incluye la matriz de indicadores y los formatos
necesarios para realizar al evaluación y control de los indicadores.
4.3.2 Monitoreos.
Las normas técnicas adoptadas no hacen referencia a esta exigencia que se ha
colocado en la estructura de la tesis entrega por la universidad; sin embargo, se ha
considerado que este corresponde a los requisitos de las normas relacionados con los
requisitos relacionados con el Evaluación del Desempeño.
Para cumplir con esta exigencia se ha elaborado los siguientes documentos
“Procedimiento PI-SIG-D011 Evaluación del Desempeño” y Procedimiento PI-SIG-D012
Evaluación del cumplimiento legal y otros”
4.3.3 Metodología de:
Acciones correctivas. Para las acciones correctivas se ha elaborado el
“Procedimiento PI-SIG-D003 Acciones preventivas y correctivas”; en el cual se
establece las acciones a seguir en el caso que se recomiende o imponga una acción
correctiva a consecuencia de un acto o condición sub estándar.
Acciones preventivas. Para las acciones correctivas se ha elaborado el
“Procedimiento PI-SIG-D003 Acciones preventivas y correctivas”; en el cual se
64
establece las acciones a seguir en el caso que se recomiende o imponga una acción
preventiva a consecuencia de un acto o condición sub estándar.
Control de trabajo no conforme. Se ha elaborado el “Procedimiento PC-SIG-
D021 Control de servicios no conformes; con la finalidad de establecer la metodología
a seguir en el caso que el servicio prestado noes te de acuerdo con las necesidades de
los clientes.
Auditorías internas. Para esta acción se la elaborado el “Procedimiento PI-SIG-
D014 Auditorías internas”; en este documento no solo se indica cómo se llevará adelante
las auditorias sino las competencias del personal que las realizará, además de la
frecuencia de las mismas.
Quejas. Para atender las quejas de manera oportuna y eficiente y que estas
tengan el tratamiento correspondiente con la respectiva respuesta dentro del plazo
mínimo posible se ha elaborado el “Procedimiento PI-SIG-D006 Quejas comentarios y
sugerencias”. En este documento se detalla el tratamiento y prioridad que deben de
tener las quejas
Retroalimentación. La retroalimentación aplica de manera oportuna y certera,
mejorará el rendimiento de los trabajadores y con ello el cumplimiento de los objetivos
propuestos; es por ello que se ha redactado el “Procedimiento PI-SIG-D005
Competencia y toma de conciencia”. En este documento se ha fijado la forma en que se
debe de realizar la retroalimentación; es importante que la retroalimentación resulte
como consecuencia de la observación de un acto o condición sub estándar.
4.4 Actuar
4.4.1 Revisión por la dirección.
La revisión por la gerencia, constituye la demostración del compromiso y
liderazgo demostrado por la gerencia general; para tener los parámetros sobre los
65
cuales se debe de realizar esta revisión, se ha redactado el “Procedimiento PI-SIG-D015
Revisión por la gerencia”: Es necesario remarcar que los documentos de entrada para
la revisión por la gerencia son las auditorías, informes de inspecciones, informes de
investigación de accidentes, resultados de las evaluaciones realizadas.
4.4.2 Mejora continua.
La mejora continua del sistema está basada en la metodología del PHVA, que
es el mismo método utilizado en las normas técnicas de referencia; es decir ISO 9001.
ISO 14001 y OHSAS 18001, así como la ley 29783, Ley de seguridad y salud en el
trabajo, y su reglamento el DS 024-2016-EM. Por lo tanto, esta metodología es la mejor
alternativa para el mantenimiento del SIG; con esa finalidad se ha elaborado el
“Procedimiento PI-SIG-D016 Mejora continua”; en que se establece las entradas y
salidas para realizar la mejora continua del SIG.
66
5 ANÁLISIS Y RESULTADOS
5.1 Criterios de Evaluación
5.1.1 Criterios de calificación.
Para calificar la documentación de calidad entregada y que posee la empresa,
se ha elaborado una tabla en la cual se ha establecido valores de calificación, de
acuerdo a los hallazgos encontrados durante el levantamiento de la información de línea
base; de acuerdo a la evidencia encontrada, se colocaba el valor debajo de la columna
respectiva del instrumento y de acuerdo al lineamiento evaluado.
Tabla 6.
Valores de calificación
Criterios Valores
CT = Cumple Totalmente 3
CP = Cumple Parcialmente 2
NC = No Cumple 1
N/A = No Aplica 0
5.1.2 Porcentaje de cumplimiento
Una vez obtenido el puntaje logrado en la evaluación por la implementación de
la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, es necesario determinar el
% de cumplimiento, tal como se requiere en las figuras, 11, 12 y 13. Para obtener el %
de cumplimiento, se ha utilizado los criterios establecidos en la tabla 5.
Tabla 7.
Nivel de cumplimiento
% Cumplimiento Calificación
(0 - 25) % Cumplimiento muy deficiente
(26 - 50) % Pobre, no cumple con la mayoría de criterios de evaluación del
elemento
(51 - 70) % Regular, no cumple con algunos criterios críticos de evaluación del
elemento
67
(71 - 90) % Bueno, cumple con los principales criterios de evaluación del
elemento, existen algunas debilidades no críticas
(91 - 100) % Excelente, cumple con todos los criterios con que ha sido evaluado
el elemento
5.2 Análisis y Resultados de Calidad
5.2.1 Instrumento de verificación de la calidad.
Para levantar la información sobre la situación actual (línea base) de la calidad,
se ha elaborado un instrumento basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2015; la
figura 11 muestra el instrumento utilizado.
5.2.2 Resultados de la verificación de la calidad.
El análisis se ha realizado mediante el software Microsoft Excel, mediante el
análisis de frecuencias y se ha obtenido los siguientes resultados:
Tabla 8.
Resultados de la evaluación de la línea base de la calidad
Lineam iento P. Ideal P. Logrado Deficiencia

4. Contexto de la organización 18 11 7
5. Liderazgo 24 13 11
6. Planificación 12 7 5
7. Apoyo 21 12 9
8. Operación 48 26 22
9. Evaluación de rendimiento 15 9 6
10. Mejora 9 5 4
Total: 147 83 64
%: 100.00% 56.46% 43.54%
De por sí solos los valores de la tabla 8, no explican las acciones a tomar, es por
ello que se vio por necesario elaborar un gráfico tipo barras de frecuencia con la finalidad
de mostrar gráficamente la deficiencia; la figura 21. Para determinar las prioridades de
la intervención se elaboró un diagrama de Pareto; la figura 22, muestra los resultados
obtenidos muestra los resultados obtenidos.
68
Figura 21. Evaluación de línea base de la calidad
Análisis Pareto
30 Muchos triviales 100%
90%
25 80%
20 70%
60%
Pocos vitales
15 50%
40% Puntaje
10 30%
20% %
5
10% Acumulado
0 0% 80-20
Figura 22. Diagrama de Pareto de línea base de la calidad
69
5.2.3 Análisis de los resultados de calidad.
De la evaluación realizada se ha obtenido un porcentaje del 56.46% de
cumplimiento, ahora ubicamos ese valor en la tabla 7 y se puede evidenciar que el
“porcentaje de cumplimiento es regular, no cumple con algunos criterios críticos
de evaluación del elemento”.
5.3 Análisis y Resultados de Medio Ambiente
5.3.1 Instrumento de verificación del medio ambiente.
se ha elaborado un instrumento basado en los requisitos de la norma ISO 14001:2015;
la figura 12 muestra el instrumento utilizado.
5.3.2 Resultados de la verificación del medio ambiente.
Tabla 9.
Resultados de la evaluación de la línea base del medio ambiente
Lineam iento P. Ideal P. Logrado Deficiencia

4. Contexto de la organización 12 6 6
5. Liderazgo 9 4 5
6. Planificación 18 9 9
7. Apoyo 15 8 7
8. Operación 9 4 5
9. Evaluación de rendimiento 12 5 7
10. Mejora 6 2 4
Total: 81 38 43
%: 100.00% 46.91% 53.09%
De por sí solos los valores de la tabla 9, no explican las acciones a tomar, es por
ello que se vio por necesario elaborar un gráfico tipo barras de frecuencia con la finalidad
de mostrar gráficamente la deficiencia; la figura 23. Para determinar las prioridades de
70
la intervención se elaboró un diagrama de Pareto; la figura 24, muestra los resultados
obtenidos muestra los resultados obtenidos.
Figura 23. Evaluación de línea base del medio ambiente
Análisis Pareto
10 Muchos triviales 100%
9 90%
8 80%
7 70%
6 Pocos vitales 60%
5 50%
4 40% Puntaje
3 30%
2 20% %
1 10% Acumulado
0 0% 80-20
Figura 24. Diagrama de Pareto de línea base del medio ambiente
71
5.3.3 Análisis de los resultados de medio ambiente
Para evaluar los resultados obtenidos, y determinar el nivel de cumplimiento, se
utilizará los criterios establecidos en la tabla 9.
cumplimiento, ahora ubicamos el porcentaje obtenido en la tabla 7, en la cual se ha
verificado que el “porcentaje de cumplimiento es Pobre, no cumple con la mayoría
de criterios de evaluación del elemento”.
5.4 Análisis y Resultados de la SSO
5.4.1 Instrumento de verificación de la SSO.
se ha elaborado un instrumento basado en los requisitos de la norma OHSAS
18001:2007; la figura 13 muestra el instrumento utilizado.
5.4.2 Resultados del análisis de la SSO
72
Tabla 10.
Resultados de la evaluación de la línea base de la SSO
Lineamiento P. Ideal P. Logrado Deficiencia
4.1 Requisitos Generales 6 4 2
4.2 Política de SSO 24 11 13
4.3.1 IPERC 51 29 22
4.3.2 Requisitos legales 9 5 4
4.3.3 Objetivos y programas 15 8 7
4.4.1 Recursos y responsabilidad 18 9 9
4.4.2 Competencia y formacióna 12 8 4
4.4.3.1 Comunicación 9 5 4
4.4.3.2 Participación y consulta 12 5 7
4.4.4 Documentación 15 11 4
4.4.5 Control de documentos 24 14 10
4.4.6 Control operacional 18 14 4
4.4.7 Preparación ante emergencias 18 10 8
4.5.1 Medición del desempeño 6 3 3
4.5.2 Evaluación cumplimiento legal 12 6 6
4.5.3.1 Investigación de incidentes 9 5 4
4.5.3.2 No conformidad 27 13 14
4.5.4 Control de registros 9 6 3
4.5.5 Auditoría interna 21 11 10
4.6 Revisión por la dirección 45 21 24
Total 360 198 162
%: 100.00% 55.00% 45.00%
De por sí solos los valores de la tabla 10, no explican las acciones a tomar, es
por ello que se vio por necesario elaborar un gráfico tipo barras de frecuencia con la
finalidad de mostrar gráficamente la deficiencia; la figura 25. Para determinar las
prioridades de la intervención se elaboró un diagrama de Pareto; la figura 26, muestra
los resultados obtenidos muestra los resultados obtenidos.
73
Figura 25. Evaluación de línea base de SSO
Análisis Pareto
35 100%
Muchos triviales 90%
30
80%
25 70%
60%
20
Pocos vitales 50% Puntaje
15
40%
%
30% Acumulado
10
80-20
20%
5
10%
0 0%
Figura 26. Diagrama de Pareto de línea base de SSO
74
5.4.3 Análisis de los resultados de la SSO.
Para evaluar los resultados obtenidos, y determinar el nivel de cumplimiento, se
utilizará los criterios establecidos en la tabla 10.
cumplimiento, ahora ubicamos el porcentaje obtenido en la tabla 7, en la cual se ha
verificado que el nivel de cumplimiento Pobre, no cumple con la mayoría de criterios de
evaluación del elemento.
5.5 Resumen de la evaluación realizada
Para tener una idea mucho más clara del porcentaje de implementación de la
gestión de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional, se ha visto por
necesario construir una tabla resumen, en la cual se muestre la deficiencia encontrada,
para ello se ha tomado los resultados obtenidos en cada evaluación, estos se muestran
en la tabla.
Tabla 11.
Resumen de la evaluación para la Calidad, Medio Ambiente y SSO
Elemento evaluado % Ideal % Logrado % Deficiencia

Resultados de la evaluación de la Calidad 100.00% 56.46% 43.54%
Resultados de la evaluación del M. Ambiente 100.00% 46.91% 53.09%
Resultados de la evaluación de la SSO 100.00% 55.00% 45.00%
Para tener una idea más clara de los resultados obtenidos se ha realizado el
gráfico tipo barras de frecuencia con la finalidad de mostrar gráficamente la deficiencia;
la figura 27, muestra los resultados obtenidos
75
Figura 27. Resumen de la evaluación realizada
En la figura 27 se puede concluir lo siguiente:
1. Que, el porcentaje de cumplimiento de los requisitos de la gestión de la
calidad está en el 43.54% y de acuerdo con los valores de la tabla 7, se tiene que el
cumplimiento es “Pobre, no cumple con la mayoría de criterios de evaluación del
elemento”
2. Qué el porcentaje de cumplimientos de los requisitos de la gestión del medio
ambiente está en el 53.09% y de acuerdo con los valores de la tabla 7, se tiene que el
cumplimiento es “Regular, no cumple con algunos criterios críticos de evaluación
del elemento”
3. Que, el porcentaje de cumplimiento de los requisitos de la gestión de la
calidad está en el 45.00% y de acuerdo con los valores de la tabla 7, se tiene que el
cumplimiento es “Pobre, no cumple con la mayoría de criterios de evaluación del
elemento”
76
Resultados que se espera revertir con la implementación del sistema integrado
de gestión basado en las normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 y OHSAS
18001:2007.
77
6 CONCLUSIONES
Primera. Se propone un sistema integrado de Gestión de la Calidad, Medio
Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional el cual consta de un Plan SIG, el cual se
encargará de dar los pasos de la implementación, verificación y monitoreo del Sistema.
Así mismo, se propone la implementación de los procedimientos redactados según la
normatividad y las necesidades de la empresa, que han sido divididos en dos grupos,
transversales y operativos. Se propone una política integrada que refleja el compromiso
de la seguridad con sus trabajadores, el entorno amigable con el medio ambiente, y la
mejora continua de sus servicios. Se le propone a la empresa la implementación del
sistema con un enfoque de la mejora continua basado en el modelo PHVA (Planificar,
Verificar, Hacer y Actuar) para identificar las posibles falencias que pueda tener el
sistema y garantizar su eficacia.
Segunda. Se ha realizado la evaluación de línea base referente a la gestión de
la calidad, aplicando un instrumento elaborado siguiendo las exigencias de la norma ISO
9001. Esta evaluación ha arrojado un porcentaje de cumplimiento del 56.46% porcentaje
que significa que el cumplimiento es REGULAR, no cumple con algunos criterios
críticos de evaluación del elemento.
Tercera. Se ha realizado la evaluación de línea base referente a la gestión del
medio ambiente, aplicando un instrumento elaborado siguiendo las exigencias de la
norma ISO 14001. Esta evaluación ha arrojado un porcentaje de cumplimiento del
46.91% porcentaje que significa que el cumplimiento es POBRE, no cumple con la
mayoría de criterios de evaluación del elemento.
Cuarta. Se ha realizado la evaluación de línea base referente a la gestión de la
seguridad y salud en el trabajo, aplicando un instrumento elaborado siguiendo las
exigencias de la norma OHAS 18001. Esta evaluación ha arrojado un porcentaje de
78
cumplimiento del 50.00% porcentaje que significa que el cumplimiento es POBRE, no
cumple con la mayoría de criterios de evaluación del elemento.
Quinta. Para superar los resultados de la línea base de la gestión de la calidad,
medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo se ha elaborado la documentación del
sistema integrado de gestión, para ello se ha seguido los requerimientos de las normas
ISO 9001:2015; ISO 14001:2015 y OHSAS 18001:2007, la cual ha sido clasificada en
procedimientos transversales y procedimientos operativos, para lo cual se ha
considerado la documentación exigida por las normas y con ello dar cumplimiento
objetivo estratégico DO – BUSQUE: 3, el cual refiere Certificarse con Sistema Integrado
de Gestión.
79
7 RECOMENDACIONES
Primera. En base a los resultados obtenidos, uno de los primeros pasos que se
debe de realizar es la revisión, reformulación, revisión y aprobación del estándar para la
elaboración de todos los documentos (se incluye los registros). En la elaboración del
estándar se debe de considerar la creación de los códigos para cada área con la
finalidad de identificar adecuadamente a quien pertenece el documento.
Segunda. Se recomienda a la empresa para el buen funcionamiento del sistema
integrado de gestión, realizar revisiones y auditorías periódicas durante la
implementación, debido que con ello se contribuye a la mejora continua de la empresa
y verificación del sistema, la cual deberá ser cumplida por todas las áreas involucradas.
Tercera. Se recomienda aplicar el presente trabajo de investigación en
empresas de rubros similares al evaluado, aunado a ello, se precisa la creación del
comité del sistema integrado de gestión, quienes deberán de tener toda la autoridad
necesaria para iniciar todas las acciones de implantación del sistema integrado de
gestión; además este comité deberá de contar con todos los recursos necesarios para
cumplir con los objetivos propuestos.
80
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Tor, D. (1998). Sistema Integrado de Gestión Ambiental y Seguridad y Salu
Ocupacional. Obtenido de
http://bibliotecabiomedica.bligoo.com.pe/media/users/19/995094/files/236822/S
eguridad_y_Salud_Ocupacional.pdf
Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey. (2012). El ciclo PHVA:
planear, hacer, verificar y actuar. Obtenido de
ftp://sata.ruv.itesm.mx/portalesTE/Portales/Proyectos/2631_BienvenidaCyP/QP
161.pdf
83
9 ANEXOS
Anexo 1. Lista de verificación
Anexo 2. Matriz IPERC
Anexo 3. Política integrada
Anexo 4. Lista maestra de documentos
Anexo 5. Lista maestra de registros
Anexo 6. Manual de procedimientos transversales
 Información documentada
 Objetivos y metas
 Acciones preventivas y correctivas
 Competencia y toma de conciencia
 Identificación de normas legales y otros requisitos
 Identificación de partes interesadas
 Comunicación interna y externa
 Evaluación del desempeño
 Preparación y respuesta ante emergencias
 Auditorías internas
 Revisión por la gerencia
 Mejora continua
 Identificación del contexto
 Liderazgo y compromiso
 Control operacional
Anexo 6. Manual de procedimientos operativos específicos
 Manual de calidad
 Control de servicios no conformes
 Comercialización de productos
 Identificación y evaluación de impactos ambientales
84
 IPER
 Investigación de incidentes
85

Ana Quispe - Giancarlo Coaguila - Trabajo de Suficiencia Profesional - Título Profesional - 2017

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Ana Quispe - Giancarlo Coaguila - Trabajo de Suficiencia Profesional - Título Profesional - 2017

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Ana Ruby Quispe Vilca

Giancarlo Fabricio Coaguila Bolivar

Propuesta de Implementación de un Sistema

Trabajo final de titulación presentado como parte de los requerimientos para

Mg. Naldy Antonieta Begazo Jacobo

Arequipa, Junio del 2017

Es prohibida la reproducción total o parcial del trabajo sin la autorización de la

Universidad, del autor y de los asesores.

y emprender una nueva etapa en

nuestras vidas otorgándonos

las fuerzas necesarias para

lograr nuestros objetivos.

El objetivo de la presente tesis, es la propuesta de Implementación de un

Sistema Integrado de Gestión en Empresa MAVEN Ingenieros S.A.C., con la finalidad

tener un control adecuado de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el

trabajo; el cual comprende de los siguientes puntos:

En el capítulo 1. Generalidades. Se ha desarrollado el planteamiento del

problema, se ha fijado los objetivos del trabajo, además de la justificación de la

implementación del sistema integrado de gestión; se ha definido el alcance del SIG, y

se han identificado las limitaciones relacionadas con del trabajo.

En el capítulo 2. Marco Teórico. Se ha revisado antecedentes de trabajos

similares; luego se ha desarrollado el marco conceptual concerniente con los principales

realizado la definición de los sistemas de Gestión de la Calidad, Medio Ambiente y de

Seguridad y Salud en el Trabajo.

En el capítulo 3. Descripción de la Empresa. Se ha descrito a la empresa, la

naturaleza jurídica, contexto, estructura orgánica, actividades y rubro al que se dedica.

En el capítulo 4. Metodología de Implementación. Se ha desarrollado los

principales requerimientos del esquema entregado por el asesor, en el cual se detalla

los pasos relacionados con el Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

En el capítulo 5. Análisis y Resultados. Se ha efectuado el análisis estadístico de

las evaluaciones relacionados con la calidad, medio ambiente, y seguridad y salud en el

trabajo. Luego de estos resultados se ha realizado la interpretación de los mismos, los

que han servido como punto de partida para la elaboración de la propuesta.

Finalmente se ha realizado, las conclusiones, recomendaciones, referencias

bibliográficas y anexos, estos últimos están relacionados con la documentación

PALABRAS CLAVE Propuesta, sistema de gestión integrado, calidad, medio ambiente,

The objective of this thesis is the proposal of Implementation of an Integrated

Management System in the Company MAVEN Ingenieros S.A.C., in order to have an

consists of the following points:

related limitations have been identified.

In the chapter 2. Theoretical Framework. We have reviewed the background of the

In the chapter 4. Implementation Methodology. It has developed the main

to Planning, Do, Check and Act.

starting point for the preparation of the proposal.

Finally, conclusions, recommendations, bibliographical references and annexes

Proposal, integrated management system, quality, safety, environment

1.1 Planteamiento del Problema .............................................................................. 3

1.1.1 Descripción del problema. .......................................................................... 3

1.1.2 Interrogante del problema. .......................................................................... 3

1.2 Objetivos ............................................................................................................ 3

1.2.1 Objetivo general. ........................................................................................ 3

1.2.2 Objetivos específicos. ................................................................................. 4

1.3 Justificación ....................................................................................................... 4

1.3.1 Justificación empresarial. ........................................................................... 4

1.3.2 Justificación técnica. ................................................................................... 5

1.3.3 Justificación legal. ...................................................................................... 5

1.4 Alcances y Limitaciones .................................................................................... 6

1.4.2 Limitaciones. .............................................................................................. 6

2 MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 7

2.1 Antecedentes ...................................................................................................... 7

2.2 Marco Conceptual ............................................................................................ 10

2.2.1 El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001............................. 10

2.2.2 La planificación estratégica (PE). ............................................................. 11