Tecnológico Nacional de México

Instituto Tecnológico José Mario Molina Pasquel y Henríquez

Campus Lagos de Moreno

Nombre del alumno

Rodrigo Peña Rojas

Materia
Gestión de la Calidad Automotriz

Carrera
Ingeniería en Sistemas Automotrices

Nombre del docente

Gabriela Bazán Meneses

Nombre de la práctica
Ejercicios de Sistema de Gestión de la Calidad
 EJERCICIO 1

Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad

La norma ISO 9001:2000 establece unos requisitos mínimos en cuanto a la

documentación, que una organización debe elaborar a la hora de implantar un
Sistema de Gestión de la Calidad.

Explique brevemente qué documentos considera que serían necesarios

para implantar y certificar su sistema de Gestión de la Calidad en una empresa de
comercialización de productos de limpieza

Respuesta
Considero que los documentos necesarios que se deben implantar son:
La política de calidad y objetivos de la calidad: ya que gestiona a la empresa según un SGC,
establece objetivos de calidad con el fin de llegar a una mejora continua en toda la
organización, un compromiso de aportar los recursos necesarios y difundir la Política y los
objetivos de calidad a todos los miembros de la empresa y que estos se comprometan a
comprometan a conseguir dichos objetivos bajo los criterios del SGC.
Un manual de calidad: ya que este contiene la descripción detallada de todo el Sistema de
Gestión de Calidad de la Organización y en él se consulta la implantación, mantenimiento y
mejora continua del SGC.
También se necesitan los registros y documentos necesarios para alcanzar la planificación,
operación y controles eficaces de los procesos. Y por último si es necesario la
implementación de instrucciones de trabajo y planes de calidad.
Considero que, con estos documentos que estén explicados detalladamente para que no
haya ningún malentendido, son más que suficientes para certificar la empresa con un SGC.
 EJERCICIO 2

Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad

Estructure la secuencia de actividades necesarias para la implantación y

certificación de un sistema de gestión de la calidad en una empresa de acuerdo al
modelo establecido por la norma ISO 9001, partiendo del supuesto de que ésta no
ha implantado hasta el momento ningún sistema de gestión de la calidad de
acuerdo a norma alguna.

Respuesta

Primero se necesitan los requisitos previos antes de la certificación:

1. Desembolso económico

2. Cumplimiento de requisitos legales

3. Formación del personal

4. Participación general

5. Tener experiencia

Luego ya se implementan los pasos a seguir para la certificación:

1. Conocer los requerimientos normativos y legales en torno a la calidad.

2. Analizar la situación de la organización.

3. Construir el Sistema de Gestión de Calidad desde cada acción puntual.

4. Documentar los procesos requeridos por la norma ISO 9001.

5. Proporcionar formación a los integrantes de la empresa.

6. Realizar auditorías internas con ayuda de los propios trabajadores.

7. Utilizar el sistema de calidad y ponerlo en marcha para comprobar su eficacia.

8. Si es posible, solicitar una segunda auditoría a consultores especializados.

9. Registrar el uso del sistema y mejorarlo.

10. Solicitar la auditoría de certificación a los profesionales de ISO.

EJERCICIO 3

Revisión por la dirección de un Sistema de Gestión de la Calidad

La revisión por la dirección por parte de la Dirección de la Organización es

una de las herramientas básicas para el buen mantenimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad.

A la hora de llevarla a cabo muchas organizaciones se plantean qué informaciones

deberían revisarse y qué resultados cabría esperar de la realización de la misma.
Demasiada información parece innecesaria a la hora de su revisión por la alta dirección de
la empresa mientras que por otro lado no incluir ciertos aspectos del Sistema de Gestión
podría llevar en algún caso a incumplimientos de la norma…

A continuación (1) se citan una serie de posibles temas que podrían

incluirse en dicha revisión y se solicita que se señale si se consideran, desde el
punto de vista de lo prescrito por las normas ISO 9000, necesarios, convenientes o
prescindibles/modificables. Más allá de esto (2) deberá plantearse si existe algún
otro tema, aparte de los enunciados, que debería ser tratado en esta revisión.

Por último (3) se repite el ejercicio en lo relativo a los resultados que cabría
esperar de dicha revisión y se solicita (4) asimismo que se enumeren, si se
considera necesario, otras posibles consecuencias que cabría esperar de la
realización de la revisión del sistema por la dirección.

1) Posibles temas a incluir en la revisión por la dirección:

Informaciones para la revisión por la Necesario Conveniente Prescindible

dirección
Resultados de auditorías externas Si
Estadística de actualizaciones de la Si
documentación del Sistema
Estudios de satisfacción de clientes Si
Resultados de la evaluación de los proveedores Si
Listado de No Conformidades Si
Listado de Acciones Correctivas, Preventivas y
de Mejora Si
Índice de Registros de la Calidad Si
Análisis de los Resultados Comerciales de la Si
Organización
Objetivos de la Calidad Si
Planificación de cambios en los procesos,
instalaciones, líneas de negocio etc. Si
Análisis de la evolución de las certificaciones
en otras empresas del sector
Si
2) Enumere, si lo considera necesario, otros posibles temas a tratar.

1. Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los

requisitos

2. Registros sobre la educación, formación, habilidades y experiencia del personal

3. Resultados de la calibración y la verificación del equipo de medición

3) Posibles resultados de la revisión por la dirección:

Resultados la revisión por la dirección Necesario Conveniente Prescindible

Actualización del Plan de auditorías Si
Nueva versión de la Política de la Calidad Si
Fijación de Presupuestos y recursos para la Si
Gestión de la Calidad

4) Enumere, si lo considera necesario, otros posibles resultados que deberían

obtenerse de la revisión del sistema.

1. Resultados de la validación del diseño y desarrollo de cualquier acción que sea

necesaria

2. Resultados de la verificación del diseño y desarrollo de cualquier acción que sea

necesaria

3. Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las

acciones originadas por la misma.

4. Resultados de la revisión del diseño y desarrollo de cualquier acción que sea necesaria
EJERCICIO 4

Comparación de Requisitos de las versiones de 1994 y 2000 de la

norma ISO 9001

El modelo de Sistema de gestión de la calidad que fijaba la norma ISO

9001:1994 incluye en su apartado 4 una serie de requisitos (numerados
correlativamente del 4.1 al 4.20), que la organización que desea implantarlo debe
cumplir. Con la publicación de la nueva versión de ISO 9001:2000 la estructura de
los requisitos se ha incrementado y ha variado su ordenación, estando éstos
recogidos, en esta nueva versión, en los apartados 4 a 8.

Señale, entre los siguientes aspectos de la gestión de una organización, los

que están incluidos explícitamente y los que no, en las dos versiones de la norma
ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000. En caso afirmativo, indique asimismo el apartado
o apartados de la/las norma/normas en las que están incluidos.

Aspecto de la gestión Sí No ISO ISO

9001:1994 9001:2000
Formación, adiestramiento o competencia No
del personal
Política de la calidad de la organización Si Si
Control de los resultados económicos Si Si
Trazabilidad Si Si Si
Calibración Si Si Si
Compras Si Si Si
Requisitos legales No
Satisfacción de los clientes Si Si
Control de los procesos productivos Si Si
Revisión del sistema por la dirección Si Si
Auditorías Si Si Si
Comunicación No
Gestión de Recursos Humanos No
Gestión medioambiental No
Medidas correctoras, correctivas y/o Si Si Si
preventivas
Control de la documentación Si Si Si
Ventas por internet No
Planes de emergencia No
Competencias y selección del personal No
Tratamiento de reclamaciones y quejas No
Gestión de garantías No
Metrología Si Si Si
Objetivos de la calidad Si Si
Satisfacción del personal y ambiente de No
trabajo
Seguridad e higiene en el trabajo No
Contratos Si Si Si
Registros Si Si
EJERCICIO 5

CASO PRÁCTICO: GASDEM Ibérica S.A.

GASDEM Ibérica.S:A. es una empresa española, filial de la multinacional

GASLAM, con sede central en Dinamarca, dedicada a la importación y comercialización en
España de equipos y utillaje para la reparación, el mantenimiento y el control de una gran
serie de máquinas semiautomáticas de la marca GASLAM, expendedoras de refrescos,
bolsas de hielo, golosinas, dulces y tabacos. Su sede principal está situada en San
Sebastián y cuenta con 7 delegaciones en distintas provincias españolas: Madrid, Málaga,
Santander, Valencia, Barcelona, La Coruña y Oviedo. Está planificada para el próximo
ejercicio la apertura de dos nuevas sedes en Las Palmas de Gran Canaria y Cáceres.

Las máquinas expendedoras semiautomáticas GASLAM son

comercializadas en España a través de las delegaciones de GASDEM, quienes las
distribuyen por todo el territorio nacional, y se encargan asimismo de prestar el
necesario servicio postventa de mantenimiento y reparación de las máquinas y de
la venta de piezas de recambio.

Las máquinas expendedoras GASLAM se suelen situar en lugares de gran

afluencia de público tales como gasolineras, centros comerciales, estaciones,
aeropuertos, así como en las áreas de descanso o espera de fábricas, hospitales,
colegios, centros deportivos etc.

Desde San Sebastián se coordina la distribución de los productos a las

delegaciones, que se encargan de la comercialización de éstos en su ámbito de
gestión. Los productos son importados y almacenados inicialmente en el almacén
central de San Sebastián y se envían a petición de las delegaciones a los 7
subalmacenes regionales a través de una compañía externa de transportes por
carretera. El control de la mercancía importada de Dinamarca se lleva a cabo a la
recepción de ésta en el almacén central de San Sebastián.

Los pedidos de los clientes se recepcionan y gestionan tanto en la central

de San Sebastián (para su área comercial) como en las diferentes delegaciones
regionales y se cursan a través del sector comercial al almacén central, quien se
encarga de la disposición.

Los equipos electrónicos y el utillaje del catálogo GASDEM pueden

comprarse para su montaje posterior en los talleres de algunas de las
delegaciones regionales, por talleres externos o por los propios clientes finales.

En las delegaciones de Madrid, Santander, Valencia y Barcelona existe la

posibilidad de depositar las máquinas expendedoras en la delegación para que los
servicios técnicos de éstas reparen o instalen los equipos necesarios.

La delegación de Málaga es la encargada de la elaboración y gestión de la

documentación técnica en castellano de los equipos y componentes GASLAM y de
su distribución al representante mayorista en España para su entrega a los clientes
finales junto con las máquinas.
 La delegación de Madrid lleva a cabo los cursos de formación técnica para
todo el personal de la organización en España, así como para técnicos de talleres
externos y clientes.

La central y las delegaciones de GASDEM Ibérica cuentan con el siguiente

personal y actividades:

Sede Personal Actividades

San Sebastián 85 Dirección
Finanzas y administración
Personal
Comercial central
Almacén central
Madrid 18 Almacén
Comercial
Taller
Escuela de formación
Barcelona 28 Almacén
Comercial
Taller
Santander 12 Almacén
Comercial
Taller
Valencia 7 Almacén
Comercial
Taller
Málaga 7 Almacén
Comercial
Oficina de documentación
La Coruña 8 Almacén
Comercial
Oviedo 5 Almacén
Comercial

La Dirección General de GASDEM ha aprobado recientemente la propuesta

de implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad para su central y las
7 delegaciones, que permita, en el plazo más breve posible, certificar la
organización de acuerdo a alguna de las normas de la serie ISO 9000.

Por ello, en el último Consejo de Dirección se le nombra a Ud. Jefe del

Proyecto con la misión de planificación y control del mismo en la idea de que una
vez llevado a cabo asuma Ud. las funciones de Director de Calidad del grupo
GASDEM ibérica S.A.

En el próximo Comité de Dirección Ud. deberá presentar su plan de

implantación del sistema de aseguramiento de la calidad y responder
razonadamente al menos a las siguientes cuestiones:
1.- ¿Será posible implantar el sistema y certificar a la central y a las 7
delegaciones a la vez o por el contrario será más razonable abordar el
proyecto de forma escalonada?

2.- ¿Qué modelo considera más apropiado: ISO 9001, ¿ISO 9002 o ISO
9003 versión 1994 o ISO 9001 versión 2000? ¿Utilizaría algunas otras normas
como consulta, apoyo etc.? En caso afirmativo, ¿cuáles podrían ser?
 3.- ¿Qué procesos principales considera deberían describirse?
¿Serían iguales para todas las delegaciones y la central o habría alguna
diferencia?

4.- ¿Cómo estructurará la documentación del sistema de la calidad?

5.- Establezca las fases principales del proyecto y valore

aproximadamente la duración de las mismas.

Respuestas

1. Es mejor llevar a cabo el proyecto de manera escalonada ya que en algunas de las 7

delegaciones (Barcelona, Santander, Valencia, La Coruña y Oviedo) no cuentan con los
requisitos necesarios para la implementación del sistema de calidad y por ello necesitan
un apoyo inicial antes de continuar.

2. Aplicaría el modelo ISO 9001 versión 2015 porque es la más nueva y certifica el
aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio.
Utilizaría la 9004 como apoyo ya que brinda orientación sobre la mejora continua del
SGC que se quiere implementar.

3. Evaluar la necesidad y metas de la organización con relación a la implementación de un

SGC.

Obtener información acerca de la familia ISO 9000.

Nombrar un consultor /si es necesario).

Toma de conciencia y formación.

Realizar el análisis de brechas (gap).

Procesos de realización del producto.

Suministrar el personal.

Elaborar el cronograma.
Redactar el Manual de Calidad.

Realización de auditorías internas.

Solicitud de la certificación.

Realización de evaluaciones periódicas.

4. Manual de Calidad (describe el SGC de acuerdo con la política y objetivos declarados).

Procedimientos documentados del sistema de la calidad (describen las actividades de

las unidades funcionales necesarias para la implementación del SGC).

Otros documentos de la calidad (instructivo de trabajo, formularios, registros, informes,

etc.)

5. Requisitos previos antes de la certificación (desembolso económico, cumplimiento de

requisitos legales, formación del personal, participación general) – una duración
aproximada de 6 meses.

Certificarse y seguir los puntos establecidos en la respuesta 3 – una duración

aproximada de 1 año.
EJERCICIO 6

CASO PRÁCTICO: Automóviles Cervantes S.L.

El proceso de la entrega de los vehículos nuevos a los clientes se desarrolla en

Automóviles Cervantes S.L. (AC SL) de acuerdo al siguiente esquema general de
actividades:

Una vez que un vehículo ha sido pedido a fábrica, de acuerdo a las especificaciones del
cliente y firmado el correspondiente contrato de pedido (CP), se espera a su llegada a las
instalaciones de ACSL. El proceso de entrega de éste (Sistemática de entrega de los
vehículos a clientes) comienza por tanto formalmente con la llegada del vehículo a
Automóviles cervantes, de cuya recepción se encarga el sector RV.

A partir de este momento el sector VVN es responsable de avisar al cliente y de

preguntarle, antes de iniciar el proceso de matriculación, facturación y cobro, si
quiere ver su vehículo para asegurarse de que todo está conforme a lo solicitado y
recogido en el pedido (CP). En caso de que el cliente deseara ver el vehículo, VVN
acompaña al cliente, confirma que está conforme e inicia el proceso de facturación
y cobro de éste, que será responsabilidad de RA y se formalizará a través del
correspondiente ingreso en cuenta. De todo ello recibirá información el sector RV.

En caso de que el cliente manifestara no estar conforme con el vehículo (por ejemplo, por
discrepancias en el equipamiento del mismo frente a lo fijado en el contrato, por daños en
el transporte etc.) VVN, en colaboración con RV, registraría la reclamación del cliente,
analizaría las causas de no conformidad y pondría en marcha las acciones necesarias
para eliminarlas en colaboración con JSP. El objetivo será llegar a un acuerdo con el
cliente y que éste acepte el vehículo, una vez se hayan subsanado las causas para su
rechazo. En caso de no ser aceptado por el cliente VVN revisaría de nuevo el estado del
vehículo y junto con JSP se aseguraría de su puesta a punto para la venta a otro cliente
que lo quisiera adquirir. Esta revisión y control final quedarían plasmados en la
correspondiente Orden de Reparación (OR), si hubiera lugar en el Expediente de Garantía
(ExG) y en el Control de Pre entrega de Taller (CPT) que quedarían archivados en el
expediente del vehículo.

Una vez que RA informa a RV de que el vehículo ha sido aceptado y vendido a un

cliente, se ha confeccionado y entregado la factura del mismo y ésta se ha
cobrado, se procede a la matriculación del vehículo en colaboración con VVN,
quedando como registro de esta actividad la Documentación del vehículo con el
registro de su matriculación.

A continuación, RT lleva a cabo la inspección de pre entrega y añade en su caso

algún equipo o accesorio adicional acordado finalmente con el cliente, quedando
reflejadas estas acciones en la Inspección de Pre entrega de Ventas (IPV), en su
caso la Orden de Reparación y en el Contrato de venta del vehículo.

Llevadas a cabo estas actividades, VVN concierta una cita con el cliente para la
entrega del vehículo, a lo largo de la cual lleva a cabo la explicación detallada del
funcionamiento y manejo del vehículo.
Finalmente, VVN entrega al cliente el Libro de mantenimiento, la Documentación
del vehículo y el Libro de Garantía, con lo que se da por finalizado el proceso de
entrega del vehículo nuevo al cliente en ACSL.

La gerencia de ACSL desea fijar este proceso y desarrollar de esta manera por
escrito esta actividad, que viene mencionada en el proceso general PG0301, por lo
que le ha solicitado la elaboración de este documento “Sistemática de entrega de
vehículos a clientes “y presentárselo, en forma de diagrama de flujo, para su
revisión y autorización. El objetivo es que con ese diagrama de flujo se fije de
manera sencilla y fácil de entender por todos los sectores implicados, el
procedimiento a seguir, quién es responsable de qué actividad, dónde queda
registrado y qué documentos de apoyo son necesarios para llevar a cabo el
proceso de forma controlada y con calidad de servicio.

¿Considera que cuenta con toda la información necesaria para elaborar este diagrama de
flujo? ¿Añadiría, suprimiría o modificaría algún paso de este proceso, algún registro, algún
documento? En caso de que proponga algún nuevo documento o registro, algún nuevo
sector responsable de alguna actividad etc. defínalos en la línea del caso mediante una
denominación y una sigla que le parezcan adecuadas.

Respuesta

Considero que cuento con toda la información para elaborar el diagrama de flujo
pertinente.

No añadiría ningún paso al proceso, todos los sectores están bien comunicados y saben
qué hacer cuando los vehículos se entregan de manera correcta o cuando son no
conformes. El diagrama de flujo solamente ayudaría a todos los sectores a la comprensión
correcta de los pasos a seguir.