¿Qué es calidad?

Aprende cómo cada uno de los ocho gurús conocidos responde esta pregunta

EN 1908, Henry H. LELAND despidió a los miembros de la pista. Royal Automobile Club (RAC) al
desmantelar tres de sus Cadilla cars en Brooklands, y al mezclar los componentes por completo.

Sus ingenieros se pusieron a trabajar, tomando cualquier parte disponible, y volvieron a armar
los autos frente a los ojos de los miembros de RAC. Luego condujeron el carsoff en triunfo
alrededor de la pista.

Hoy damos por sentado que la mayoría de las piezas intrincadas de un automóvil pueden ser
reemplazadas por un duplicado estándar. Pero en 1908, todavía se consideraba que el cuidado
era un organismo elaborado a nivel industrial, un trabajo en Nade. Así era como debían
fabricarse los motores, la ingeniería de sus piezas rara vez era consistente.

Pocos componentes llegaron de la tienda de máquinas sin la necesidad de algún archivo

adicional o ajuste antes de que pudieran ser incorporados en un motor, y el secreto de la
cantidad y velocidad fenomenales con las cuales Henry Ford había producido primero el Modelo
N y luego el Modelo T había estado en la calidad del mecanizado de Ford ".

ESCRIBIÓ A ROBERT LACEY En su excelente libro Ford: The Men and the Machine.

Si camina por una planta de fabricación o ensamblaje en cualquier parte del mundo hoy, verá
contenedores de piezas que, a excepción de pequeñas diferencias de fabricación, son idénticas.
Las partes en un contenedor particular son idénticas en el sentido de que están diseñadas para
una función específica y son intercambiables con respecto a esa función. Para satisfacer su
propósito específico, las partes deben ser de alta calidad. En esta página, y aunque la mayoría
de nosotros usamos el término "calidad" de una manera que creemos que tiene sentido y es
comprensible para todos, pronto descubriremos que una definición útil de calidad no es fácil de
desarrollar.

Fondo

Estándares de calidad no sustancialmente diferentes de los nuestros han sido evidentes por
siglos. Las estrategias y herramientas para garantizar la calidad pueden haber cambiado, pero
las expectativas básicas de los clientes han sido bastante constantes durante mucho tiempo.
Aunque Henry Ford, por ejemplo, no tenía capacitación especial en control de calidad, creció en
una cultura en la que el rendimiento excelente de productos y servicios se dio por sentado. De
hecho, fue hace casi un siglo cuando descubrió que podía obtener una ventaja competitiva al
centrar la atención en la calidad.

Aunque la demanda de calidad ha sido parte de la naturaleza humana durante mucho tiempo,
la cuantificación de la calidad y el establecimiento de estándares formales de calidad son
decididamente fenómenos del siglo XX. La atención desmedida a la calidad durante las últimas
dos décadas ha creado un mercado global de consumidores enfocados en la calidad. Creen que
saben lo que significan, piensan que lo reconocen cuando lo ven y, lo que es igual de importante,
esperan, incluso demandan, calidad en cada producto y servicio que compran. Echaremos un
vistazo a las escrituras de ocho calidad.
La primera suposición errónea es que calidad significa bondad, lujo, brillo o peso. La palabra
"calidad" se usa para significar el valor relativo de las cosas en frases como "buena calidad",
"mala calidad" y esa nueva y valiente declaración "calidad de vida". La "calidad de vida" es un
cliché porque cada usuario asume que el hablante significa exactamente lo que él o ella, el
oyente, significa con la frase. Esa es precisamente la razón por la que debemos definir la calidad
como "conformidad con los requisitos" si queremos gestionarla eso....

En los negocios, lo mismo es cierto. Los requisitos deben estar claramente establecidos para que
no puedan ser malentendidos. Las mediciones se toman continuamente para determinar la
conformidad con esos requisitos. La no conformidad detectada es la ausencia de calidad. Los
problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se vuelve
definible.

gurús para ver si podemos tener una idea de lo que significan cuando usan la palabra "calidad".
No te sorprendas para aprender que a pesar de que puede haber una gran cantidad de acuerdo
entre los gurús, no están de acuerdo en una definición de consenso. Aunque a menudo es
conveniente usar la frase "ciencias de la calidad" para describir una amplio surtido de
herramientas analíticas y calidad problemas, el estudio de la calidad claramente no es una
ciencia en el mismo sentido que la química, por ejemplo, es.

Los gurús de calidad

Si bien admitimos que no existe un acuerdo general sobre quién es un gurú de calidad y quién
no, hemos decidido examinar las perspectivas de lo siguiente:

* Philip B. Crosby.

* W Edwards Deming.

* Armand.V. Feigenbaum.

* Kaoru Ishikawa.

* Joseph M. Juran.

* Robert M. Pirsig.

* Walter A. Shewhart.

* Genichi Taguchi.

Confiamos en que si realizamos una encuesta para identificar a los 10 contribuyentes más
importantes para el avance de la calidad en el siglo XX, todos los que figuran en nuestra lista,
con la casi segura excepción de Pirsig, estarían incluidos. Actuando en base a ese prejuicio,
confiamos en lo que aprendamos sobre la calidad al examinar la contribución de un grupo más
grande de individuos

sería, en el mejor de los casos, de importancia marginal. En general, las definiciones de calidad
de los expertos se dividen en dos categorías:

* La calidad de primer nivel es una simple cuestión de producción de productos o prestación de

servicios cuyas características medibles satisfacen un conjunto fijo de especificaciones que
generalmente se definen numéricamente.

* Independiente de cualquiera de sus características medibles,

Los productos y servicios de calidad de nivel dos son simplemente aquellos que satisfacen las
expectativas de los clientes para su uso o consumo.

En resumen, el nivel uno de calidad significa obtenerlo en las especificaciones, y el nivel dos
significa satisfacer al cliente.

Crosby define la calidad La esencia de la definición de calidad de Phil Crosby se presenta en sus
propias palabras en la barra lateral de la izquierda. Observe que su definición es estrictamente
una formulación de nivel uno en la que la calidad de un producto o servicio equivale a estar
seguro de que todas las características medibles o, para ser más exactas, todas las características
del producto o servicio satisfacen los criterios de especificación de las características. Los puntos
esenciales de su definición son:

-Es necesario definir calidad; de lo contrario, no podemos saber lo suficiente sobre lo que
estamos haciendo para administrarlo.

- De alguna manera, alguien debe saber cuáles son los requisitos

son y pueden traducir esos requisitos en características medibles del producto o servicio.

* Con los requisitos establecidos en términos de especificaciones numéricas, podemos medir las
características de

un producto (diámetro de un agujero) o servicio (cliente

tiempo de respuesta del servicio) para ver si es de alta calidad. En la definición de Crosby no es
para nada sincero si hay muchos niveles diferentes de calidad o simplemente dos niveles:
aceptable e inaceptable. ¿Es el caso, por ejemplo, de que todas las unidades de productos o
servicios que cumplen con los requisitos son de igual calidad? Crosby no aborda este tema, pero
uno tiene la impresión de que su respuesta a esta pregunta es "sí".

Deming define la calidad

Mucha gente ha vadeado el libro de Deming Out of the Crisis con la expectativa de que en algún
lugar de esas páginas encuentren una fórmula para lograr la calidad. La mayoría está
decepcionada.

Es importante comprender que el libro, como gran parte del contenido de los talleres,
seminarios, discursos y consultorías de Deming, trata sobre la administración. De hecho, en el
prefacio del libro Deming escribe: "El objetivo de este libro es la transformación del estilo de
gestión estadounidense". Quizás una afirmación más precisa hubiera sido: "El contenido de este
libro es una discusión de estrategias de gestión óptimas para organizaciones cuyas prácticas
operativas se basan en un paradigma de calidad". En Out of the Crisis, Deming no habla de la
calidad hasta el sexto capítulo. Incluso entonces, su discurso es esencialmente una larga
discusión con al menos un ejemplo o cita prácticamente en cada página. No es posible fijar
Deming el tiempo suficiente para obtener una definición clara, concisa y práctica de

calidad. Quizás era su opinión que tal definición

es imposible o, si es posible, innecesario. Simplemente no aborda el problema. En cualquier

caso, la perspectiva de Deming (ver la barra lateral a la derecha) es claramente consistente con
una definición de nivel dos.
De hecho, el título de su capítulo sobre la calidad es "Calidad y el consumidor", que indica la
medida en que equipara la alta calidad y la satisfacción del cliente. Los argumentos esenciales
de Deming son:

* La calidad debe definirse en términos de satisfacción del cliente.

* La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible para definir la calidad de un

producto o servicio en términos de una sola característica o agente.

* Definitivamente hay diferentes grados de calidad.Porque la calidad se equipara esencialmente

con el cliente

Los problemas inherentes a los intentos de definir la calidad de un producto, casi cualquier
producto, fueron establecidos por el maestro, Walter A. Shewhart. La dificultad para definir la
calidad es traducir las necesidades futuras del usuario en características mensurables, de modo
que un producto se pueda diseñar y entregar para dar satisfacción a un precio que el usuario

paga. Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente bastante exitoso en el esfuerzo, descubre
que las necesidades del consumidor han cambiado, los competidores se han mudado allí, hay
nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, algunos peores; algunos
más baratos que los anteriores, algunos más caro ¿Qué es la calidad? La calidad se puede definir
solo en términos del agente. Quién es el juez

¿de calidad?

En la mente del trabajador de producción, él produce calidad si puede enorgullecerse de su

trabajo. La mala calidad, para él, significa pérdida de negocios y quizás de su trabajo. La buena
calidad, él piensa, mantendrá a la compañía en el negocio. Todo esto es verdad tanto en las
industrias de servicios como en la fabricación. La calidad para el gerente de planta significa
obtener los números y cumplir con las especificaciones. Su trabajo es también, ya sea que lo
sepa o no, mejora continua de los procesos y mejora continua del liderazgo.

La calidad es una determinación del cliente, no la determinación de un ingeniero, no una

comercialización determinación, [no una administración general determinación. Se basa en la
experiencia real del cliente con el producto o servicio, medido en relación con sus requisitos,
explícitos o no, conscientes o simplemente detectado, técnicamente operativo o totalmente
subjetivo, y siempre representando un objetivo en movimiento en un entorno competitivo
mercado.

La calidad del producto y del servicio puede ser definido como: el producto compuesto total y
características del servicio de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de la
cual el producto y servicio en uso cumplirá con las expectativas de satisfacción del cliente, la
calidad del producto A es mayor que la calidad del producto B con respecto a un cliente
específico si A satisface las necesidades y expectativas de ese cliente en mayor medida que B lo
hace.

Feigenbaum define la calidad

La definición de calidad de Feigenbaum (ver la barra lateral arriba) es inconfundiblemente una

definición de nivel dos. De hecho, tanto la definición como el comentario acompañante son
notables por su coherencia sobre la satisfacción las necesidades y expectativas de los clientes.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:

* La calidad debe definirse en términos de satisfacción del cliente.

* La calidad es multidimensional. Debe ser definido

exhaustivamente.

* Porque los clientes tienen necesidades y expectativas cambiantes,

la calidad es dinámica. En ese sentido, Feigenbaum escribe: "Un papel de calidad crucial de la
parte superior la gestión es reconocer esta evolución en el definición de calidad del cliente en
diferentes etapas del crecimiento del producto ".

Si la evaluación de la calidad depende del cliente y nosotros necesita un sustituto de la calidad

mientras se está produciendo el producto fabricado, entonces debemos ser capaces de traducir
al cliente satisfacción en las características del producto. Feigenbaum observa que el marketing
evalúa nivel de calidad que los clientes quieren y están dispuestos a pagar para, y la ingeniería
reduce esta evaluación de comercialización para especificaciones exactas.

Esta necesidad de determinar qué clientes están dispuestos pagar para obtener una
aproximación de su producto ideal (o servicio) y luego traducir esa información en
especificaciones para una variedad de productos (o servicios) características es la pesadilla que
desafía cada experto en gestión de calidad total .El discurso de Feigenbaum parece bastante
débil en el sujeto de traducir las expectativas del cliente en producto o características del
servicio. Por otro lado, es difícil encontrar un mejor esquema de los componentes básicos y
cuestiones de una organización enfocada en la calidad moderna que el presentado en el libro
de Feigenbaum

Control de calidad total. El libro está bien organizado, completo y conciso. Una copia bien usada
debe ser en el escritorio de todos los que tiene una responsabilidad especial para asegurar la
calidad.

Ishikawa define la calidad

La definición de calidad de Ishikawa es una definición de nivel dos (mira la barra lateral a la
derecha). Él es muy perspicaz, tiene mucho que decir sobre los principios de calidad control y
está claramente interesado en la garantía de calidad en el nivel práctico en la planta. Él no, sin
embargo, tiene mucho que decir sobre cómo los procedimientos de fabricación pueden ser.
diseñado para asegurar la satisfacción del cliente necesidades y expectativas. Por otro lado,
Ishikawa deja en claro que prueba de alta calidad es la satisfacción de siempre cambiando las
expectativas del consumidor.

Los puntos esenciales de Ishikawa son:

* La calidad es equivalente a la satisfacción del consumidor.

* La calidad debe ser. definido comprensivamente No lo es suficiente para decir que el producto
es de alta calidad; nosotros debe centrar la atención en la calidad de cada faceta de la
organización.

* Las necesidades y los requisitos de los consumidores cambian. Por lo tanto, la definición de
calidad cambia constantemente.
 El precio de un producto o servicio es un importante parte de su calidad. Ishikawa escribe que
no importa qué tan alta es la calidad, si el producto es demasiado caro, no puede obtener la
satisfacción del cliente. En otras palabras, uno no puede definir la calidad sin considerar el precio

Juran define la calidad

Los puntos esenciales de Juran son:

Una definición práctica de calidad probablemente no sea posible.

* Aunque nos gustaría usar la palabra "calidad" en términos de satisfacción de clientes y

especificaciones, será muy difícil hacerlo. Al definir la calidad como aptitud para el uso, podemos
evitar la dificultad.

El uso está aparentemente asociado con los clientes requisitos, y la aptitud sugiere la
conformidad con características mensurables del producto. Uno tiene la impresión de que a
Juran le gustaría