“INSTITUTOSUPERIOR

TECNOLOGICO TELESUP”

CARRERA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

NOMBRE DEL TRABAJO

PROYECTO DE INVESTIGACION

APLICADA EN UNA EMPRESA

NOMBRE DE LA PROFESORA

JESSENIA LÓPEZ

NOMBRE DEL ALUMNO

ROSALES LEON EDWIN ALEXANDER

HUARAZ – PERÚ

2018
 SUMARIO

1. TITULO .................................................................................................................. 7
1.1. DIAGNOSTICO................................................................................................... 7
1.2. JUSTIFICACION DE PROYECTO .................................................................. 7
1.4. DESCRIPCION DEL PROYECTO .................................................................. 9
1.5. OBJETIVOS....................................................................................................... 10
1.4.1 Objetivo General: .............................................................................................. 10
1.1.2 Objetivos Específicos......................................................................................... 10
1.6. UBICACIÓN ...................................................................................................... 10
1.7. CALIDAD RESPONSABLE DE PROYECTO .. Error! Bookmark not defined.
1.8. BENEFICIARIOS: ............................................................................................ 11
1.8.1 Directos .............................................................................................................. 11
Los principales beneficiarios serán los jóvenes universitarios y obreros que circula
diariamente en el barrio Shancayan. ...................................................................... 11
1.8.2 Indiirectos .......................................................................................................... 11
 DEDICATORIA

A ti mi Dios, que me diste la oportunidad de

vivir y de regalarme una familia maravillosa,

gracias por tu infinito amor.

A mis padres Fernando Rosales Gutiérrez y

Gloria León Barreto, quienes con su esfuerzo

y apoyo incondicional han sabido direccionar

mi vida, para alcanzar mis metas deseadas, y

convertirme en una gran persona.

Maximiliano León y Clemencia Díaz, son mis

adorados abuelos, que gracias a sus consejos

palabras de aliento crecí como persona muy

lleno de amor y motivaciones.

Por último, agradezco a mi hermano

encantador, pedazos de mi corazón, que con

su mucho amor siempre está conmigo en las

buenas y las malas.

AGRADECIMEINTO
Mi especial agradecimiento va para los profesores Robert, Jessenia López quienes con

su apoyo y consejo siempre están participando en mi educación profesional, leyendo,

opinando, corrigiendo, teniéndome paciencia, dándome ánimo, acompañando en los

momentos de dificultad. También mis estimados agradecimientos van a mis compañeros

de mi entorno que siempre están ahí apoyándome en los momentos más difíciles cuando

no entiendo sobre un punto en las horas de clase.

INTRODUCCION

“Los restaurantes deben estar preparados para atender adecuadamente a las personas que
requieren de los servicios, cada establecimiento enfrenta la veraz competencia que existe

en los mercados de este tipo de productos y servicios, estos factores provocan

preocupación en la mayoría de restaurantes al no estar preparados para los cambios

Cabe resaltar que en todos los momentos del proceso de administración existen

amenazas, por lo que los establecimientos que se dedican al servicio de cocina y comidas

se deben preparar para estos cambios y siempre actualizarse; por estas mismas razones

se debe tener herramientas administrativas para que el proceso sea efectivo y eficiente.

Actualmente la calidad del servicio al cliente incide en las preferencias del consumidor,

por determinados restaurantes que proporcionan este tipo de servicios.

Muchas veces se mejora la calidad de los productos, pero se descuida la formación del

personal en relación al servicio al cliente. Es necesario satisfacer las necesidades del

cliente, tratar de mejorar constantemente la atención a los servicios. Al tomar en cuenta

los elementos del servicio al cliente, tales como: contacto cara a cara, relación con el

cliente, correspondencia, reclamos, instalaciones y otros, son básicos para el crecimiento

de los empleados, asimismo de los restaurantes.

También se debe considerar que el éxito de un establecimiento, es el trabajo de todos

los colaboradores y cada miembro, desde su posición hace parte del proceso de servicio

al cliente. La infraestructura o edificio, mobiliario y equipo, utensilios, el medio

ambiente y los recursos necesarios que se deben disponer para cumplir con todo lo que

el cliente requiere para su satisfacción, son de igual manera muy importantes, pues

determinan la satisfacción del cliente o su insatisfacción después de haber recibido el

servicio. Estos aspectos muchas veces no los puede conocer o llegar a saber el gerente

o propietario, por la carencia de un instrumento de evaluación elaborado para medir la

satisfacción del cliente después de proporcionarle el servicio.”

 1. Titulo

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION AL CLIENTE EN UNA EMPRESA

DE RESTURANTE.

1.1. Diagnostico

El presente proyecto que se está realizando de calidad y satisfacción en el restaurante es

con el propósito de conocer las malas prácticas en el trato del cliente que se está llevando

a cabo en ciertos puntos como en la desconfianza, sinceridad y aburrimiento de tanto

hacer esperar al cliente al momento de llenarse el local por falta de una infraestructura

más amplia.

También otro problema que se está llevando a cabo dentro del restaurante es que sus

personales no cuentan con un uniforme adecuado, por lo que les hace ver mal ante los

clientes o consumidores. Otro factor que se ha podido observar es que no cuenta con un

logo para que se pueda diferenciar de sus demás competidores, como también afecta que

el restaurante no pueda poderse expandir y haci tampoco no pueda posicionarse dentro

del mercado laboral como una empresa grande.

1.2. Justificación de proyecto

Hoy en día vivimos en un mundo muy competitivo y muy agitado donde el tiempo es

nuestro peor enemigo, por eso casi todas las personas que laboran en empresas,

universitarios se ven obligadas a almorzar en restaurantes porque regresar a casa para

ingerir sus alimentos se les hace casi imposible.

Estas características hacen que trabajadores, universitarios busquen ingerir sus

alimentos, especialmente el almuerzo en restaurantes ubicados cerca de su lugar de

trabajo o centro de estudios, pero no siempre se tiene dichas posibilidades porque o la

comida no está al gusto del cliente o porque no existen muchos restaurantes en ofrecer

un menú de buena calidad.

Muchos estamos dispuestos a pagar un extra por un buen servicio, un lugar limpio,

tranquilo y agradable y una buena calidad de comida”. (Hernández Cabrera, 2013)

“El mercado de los restaurantes cada vez se hace grande y exigente, los establecimientos

que se dedican a este tipo de servicios deben adoptar nuevas estrategias y medidas

correctivas para garantizar la calidad en sus servicios. Muchas empresas analizan y

evalúan la amabilidad de las personas que atienden los restaurantes o la rapidez con que

se atiende a los clientes, pero el servicio al cliente es mucho más que eso.

Los establecimientos que se dedican a ofrecer el servicio de alimentos, tienen gran

responsabilidad en la higiene y limpieza del establecimiento para evitar perder cliente,

poseer un ambiente agradable y cuidar la salud de los mismos que llegan a requerir los

servicios. Uno de los lugares que frecuentan las personas que buscan alimentación es el

servicio sanitario, en este lugar están disponibles los recursos necesarios para la higiene

antes de ingerir los alimentos. No mantener los recursos para la higiene es descuidar al

cliente.
 Es necesario implementar el higiene y limpieza en los servicios para garantizar una

máxima higiene en los clientes porque eso puede influir en la demanda de los servicios

que se ofrece el restaurante.” (Chacom Chacom , 2012)

1.3.Justificación práctica

El proyecto que se llevara a cabo de restaurante le servirá a la dueña “Rosales Gutiérrez

Nina”, en la que se realizará el estudio correspondiente para mejorar su calidad de

servicio, satisfacción de los consumidores y lo más importante que mejore su

infraestructura de su local para la buena comodidad de los consumidores.

1.4.Descripción del proyecto

El proyecto está orientado a la venta de menús en el Barrio Shancayan. Cuya finalidad

empresarial es brindar una buena calidad de servicio en sus comidas utilizando producto

sin plagas de pudrimiento, buena higiene y una agradable atención a sus consumidores.

Al día prepara 6 potajes para el almuerzo y para la entrada el consumidor escoge a su

gusto (papaya, gelatina, gaseosa o sopa). Su atención es de 11:00 Am a 3:3 Pm.

La dueña del restaurante es “Rosales Gutiérrez Nina” que está capacitada en el área de

cocina, como también su equipo con lo que cuenta que son solo 2 personas que están

capacitados en las diferentes áreas (mozo y cocina).

En su infraestructura, cuenta con su local propio (casa), cuenta con 10 mesas, 40 sillas,

dos cocinas a gas y un horno, refrigeradora.

1.5. Objetivos

1.4.1 Objetivo General.

“Demostrar que la instalación e implementación del “Restaurante” es viable y

económicamente rentable en el servicio que se brindará a los clientes en los diferentes

menús sea económico y ejecutivo.” (Hernández Cabrera, 2013)

También mejorar la infraestructura del local como una implementación más grande que

le facilitaría dar una buena atención y haci evitando las molestas del consumidor

1.4.2 Objetivos Específicos

 Elaboración de pedidos por medio de un sistema digital (table, celular)

 Pedidos por Delivery.

 Realizar su inventario de ingresos y egresos en una hoja de Excel u otro

 Ofrecer la mejor atención a nuestros clientes de forma atenta y confiable.

(Hernández Cabrera, 2013)

 Darle importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos depende nuestro

éxito. (Hernández Cabrera, 2013)

 Elaborar los menús llenos de sabores y sensaciones más placenteras para el paladar

de nuestros clientes. (Hernández Cabrera, 2013)

1.6.Ubicación

Estas ubicado en Av. Universitaria/ Shancayan en el distrito de independencia, debido

a la gran influencia de público tanto de universidades, instituciones y de obras

 (parimentación de pistas, infraestructura de centro de estudios) que existen alrededor de

la ciudad universitaria.

1.7.Beneficiarios:

1.7.1 Directos

Los principales beneficiarios serán los jóvenes universitarios, obreros que circula

diariamente en el barrio, como también los proveedores.

1.7.2 Indirectos

 SUNAT

 Sunarp

 Municipalidad
REFERENCIA

Chacom Chacom , E. F. (Enero de 2012). Servicio al cliente en los restaurantes del Municipio de

San Pedro la Laguna , Departamento de Solola. Recuperado el Agosto de 2018, de

http://biblio3.url.edu.gt/Tesis/2012/01/01/Chacon-Ever.pdf

Hernández Cabrera, L. J. (23 de Julio de 2013). Proyecto de negocios de un restaurante en

Independencia – Lima. Recuperado el 04 de Agosto de 2018, de

https://www.gestiopolis.com/proyecto-de-negocios-de-un-restaurante-en-independencia-lima/