TESIS Mayra

UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE
CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÒN
“CARACTERIZACIÓN DE LA COMPETITIVIDAD Y
CALIDAD DE SERVICIO DE LAS MYPES RUBRO
IMPRENTAS, DE LA CUADRA 5 DE LA CALLE JUNIN
PIURA, AÑO 2017”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
AUTORA:
MAYRA ALEJANDRA LEQUERNAQUÉ ZÚÑIGA
ASESOR:
LIC. DAVID DANIEL RONDOY VILLAREAL
PIURA-PERÚ
2018
UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE
CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÒN
“CARACTERIZACIÓN DE LA COMPETITIVIDAD Y
CALIDAD DE SERVICIO DE LAS MYPES RUBRO
IMPRENTAS, DE LA CUADRA 5 DE LA CALLE JUNIN
PIURA, AÑO 2017”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
AUTORA:
MAYRA ALEJANDRA LEQUERNAQUÉ ZÚÑIGA
ASESOR:
LIC. DAVID DANIEL RONDOY VILLAREAL
PIURA-PERÚ
2018
JURADO EVALUADOR DE TESIS Y ASESOR
Mgtr. Víctor Hugo Vilela Vargas
Presidente
Mgtr. Víctor Helio Patiño Niño
Secretario
Lic. Maritza Zelideth Chumacero Ancajima
Miembro
AGREDECIMIENTO
En primer lugar a Dios por ayudarme a salir adelante, en

los buenos y malos momentos, del transcurso de mi vida
y mi profesión. A Él por brindarme la vida y sabiduría
para poder realizar un buen análisis de estudio y lograr
mi meta. Agradesco a las MYPES del rubro imprentas
de la Calle Junín de Piura, por permitir realizar la
presente investigación.
DEDICATORIA
A mis padres, por ser el soporte principal para poder

continuar a lo largo de mi vida y por ser mi apoyo
constante. Y por sobre todo a mi pequeño hijo
Alejandro, que es la motivación de mi vida y, que
gracias a su compañía, día a día hemos logrado cumplir
grandes metas.
RESUMEN
ABSTRACT
ÍDICE GENERAL
TÍTULO .................................................................................. Error! Bookmark not defined.

TABLA DE CONTENIDO ..................................................... Error! Bookmark not defined.
I. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 11
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA .............................................................................. 21
2.1. Antecedentes ......................................................................................................... 21
2.2. Bases teóricas ......................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3. Hipótesis general .................................................................................................. 66
III. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... 67
3.1. Tipo de investigación............................................................................................ 67
3.2. Nivel de la investigación........................................ Error! Bookmark not defined.
3.3. Diseño de la investigación ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.4. Población y muestra ............................................................................................. 68
3.5. Definición y operacionalización de variables ..................................................... 69
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos............................................... 70
3.7. Plan de análisis ..................................................................................................... 71
3.8. Matriz de consistencia.......................................................................................... 72
3.9. Principios éticos .................................................................................................... 74
IV. RESULTADOS ........................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1. Resultados ................................................................... Error! Bookmark not defined.
Resultados de encuestas aplicada a los Trabajadores: ............ Error! Bookmark not defined.
Variable Capacitación: ..................................................... Error! Bookmark not defined.
Resultados de encuestas aplicada a los propietarios: ..... Error! Bookmark not defined.
Resultados respecto a la encuesta aplicada a los clientes: ........... Error! Bookmark not
defined.
V. CONCLUSIONES ......................................................................................................... 84
VI. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 85
VII. ANEXOS ................................................................................................................... 87
INDICE DE TABLAS
I. INTRODUCCIÓN
Las MYPES son elementos financieros que impulsan la mejora de los países a
nivel mundial, han logrado conquistar mercados con esfuerzo propio, dando muchas
oportunidades a miles de personas a tener su propio empleo y autoempleo,
desarrollando de este modo mejores niveles socioeconómicos, dando así mejores
condiciones de vida. Este desarrollo se ve reflejada no solo en Europa, sino también
en America Latina y el Caribe, el crecimiento de las MYPES, ha tenido y seguirá
teniendo un desarrollo considerable, con un importante protagonismo en el PBI de
cada país (Requejo – Medina, 2017).
En el contexto internacional, Las MYPE, son entidades de mucha utlidad en
la econocmia nacional no solo dentro del Perú, sino también en distintas partes del
planeta, asi por ejemplo China que “representa 60% del PBI, 50% de los ingresos
fiscales y 80% del empleo urbano” (Hornby y Wildau, 2015). Una pieza significativa
de la población y de la economía depende de la gestión y la competencia de estas
empresas debido a su reconocido potencial para producir empleo y su intervención en
el rendimiento (Zevallos, 2010).
Las MYPE, en casi todos los países del mundo, constituyen una porporción
mayoritaria en la red empresarial. Su importancia se debe al numero de empresas que
hay en cada país, ya que generan empleo y aportan al PBI. En el plano internacional
por ejemplo, en Suecia las MYPES alcanzan un 98.9%, dan empleo a 47% de la PEA
y producen el 38.4% del PBI. En Francia hay un 98.9% de MYPES con un 45% de
empleos generados y un aporte al PBI del 40.8%. Finlandia tiene un 98.3% de MYPES,
genera un empleo del 40.9% y contribuye al PBI con el 30,7%. (Panorama
Cajamarquino, 2009).
America latina no está exenta de esta red empresarial, por citar a: Colombia,
ejemplo, las MYPES representan el 95% de empresas, en Perú el 98% y en Bolivia el
99.5%. Según SEBREA (s.f.), “en Brasil, existen 14.8 millones de MYPES – 4,5
millones formales y más de 10,3 millones informales – que representan 28,7 millones
de empleos y el 99,23% de los negocios del país”, en Chile, “existen alrededor de 1,5
millones de MYPES formales en las ventas totales del país es de un 8,9%”, en
Colombia conforman el 95.9% y en Argentina existen 509,000 empresas de los cuales
el 70% son microempresas y el 28% son pequeñas empresas, estas son las responsables
de gran parte del bienestar económico de cada país (Guia del Inversor, 2015).
En el Perú, se deriva el estudio a las MYPE con el fin de establecer el
desenvolvimiento en los niveles de formalidad, asi como en su movimiento
económico. “En el Perú existen alrededor de 3,5 millones de MYPE y representan el
45% del PBI” (Torres, 2013, citado por Perú 21). Los datos provistos por el Instituto
Nacional de Estadística e Informática (INEI), sostienen que en el Perú existen
alrededor de 6.2 millones de micro y pequeñas empresas, de las que casi la totalidad
tienen menos de 10 trabajadores. Las MYPE representan el 98.6% el total de las
empresas del país, aporta el 42.1% del PBI, es un agente generador de empleo
aportando el 77% de la PEA. Según en su informe técnico, el sector comercio en la
ciudad de Piura registró un crecimiento de 7,22%. Sólo en Piura existen 141 mil micro
y pequeñas empresas, que juegan un rol muy importante (INEI, 2011, p.12). Las
MYPE, actualmente juegan un rol muy importante en la economía no sólo del Perú,
sino en todos los países del mundo, la primera causa es porque generan más empleos
que las empresas grandes o el propio Estado (más del 70% de peruanos trabajan en
una MYPE, además por su contribución al Producto Bruto Interno (del valor total de
bienes y servicios finales producidos dentro del territorio nacional, el 42% es
producido por las MYPES).
Sin embargo, las MYPE enfrentan una serie de obstáculos que limitan su
supervivencia a largo plazo y desarrollo. Estudios previos indican que la tasa de
mortalidad de los pequeños negocios es mayor en los países en desarrollo que en los
países desarrollados. Además, micro y pequeñas empresas deben desarrollar
estrategias específicas de corto y largo plazo para salvaguardarse de la mortalidad,
dado que iniciar una pequeña empresa involucra un nivel de riesgo, y sus
probabilidades de perdurar más de cinco años son bajas (Sauser, 2005)
En un contexto de globalización, los empresarios de las MYPES tienen que
pensar que no hay una calidad para el mercado local y otra para el mercado
internacional. Es decir, toda su producción debe tener permanentemente calidad de
exportación. Para dicho propósito de entregar productos y servicios con calidad
competitiva, la siembre està en cumplimiento de normas y procedimientos que ayudan
a asegurar la calidad (Zuta – Wiesse, 2009)
Hoy en dìa la calidad se ha convertido en un socio relevante de los productos
y servicios que las empresas comercializan en el mercado nacional e internacional, es
decir, trasciende fronteras. La importancia de la calidad de productos y servicios ha
ido teniendo en los últimos tiempos se ha incrmenetado vertiginosamente y la
cobertura de los sectores de actividad comercial en los que se ha enganchado, se ha
expandido de manera notable (Zuta- Wiesse, 2009)
El crecimiento sostenido de la calidad obedece, entre otras cosas,
principalmente a la creciente demanda de los consumidores y usuarios (la cual

trasciende a los clientes comerciales, es decir a los intermediarios de la cadena
comercial) de satisfacer sus necesidades, las que en la actualidad suelen cambiar a lo
largo del tiempo, en periodos diferentes, dependiendo del sertor productivo o
comercial. Como las demandas o requisitos de los clientes son cambiantes en el
tiempo, sus exigencias y expectativas son mayores. Asimismo, las MYPES organizan
actividades que constituyen un soporte de calidad, de modo que pueden solventarse
ellas mismas. Todo con el propósito de fortalecer la competitivdad de las MYPES en
el mercado, teniendo a la calidad como aliado para ello (Zuta – Wiesse, 2009).
En cuanto a competitividad concierne, esta se define como la capacidad de
una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente
ventajas comparativas, es decir sus habilidades, recursos, conocimientos y atributos
que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno
socioeconómico. Pero también es importante tener en cuenta que en el contexto de
competitividad tanto nacional como internacional, las MYPES no solo tienen la
necesidad de ser competitivas internamente, sino que la globalización exige buscar la
competitividad externa y consolidarse haciendo alianzas estratégicas, subcontratación
y utilizar otros mecanismos para lograr permanecer en los mercados. Así, en
Latinoamérica las MYPES representan el 97,56% del total de empresas y frente a esto,
sus Estados buscan mejorar su competitividad y gestión promoviendo leyes favorables
para su capacitación, asistencia técnica, facilidad de mercados, innovación y acceso a
tecnología (Hernandez, 2008)
El uso de la información y comunicación son muy significativos para las
empresas, ya que ofrecen grandes ventajas para su crecimiento, como por ejemplo:
expandir la base del negocio, disminuir costes y tiempos, optimizar la calidad del
servicio ofrecido, desarrollar la colaboración con proveedores y clientes, acelerar la
relación con la SUNAT y entidades financieras. De esta manera, es necesario que las
MYPE de estudio manejen esta tecnología para que consigan hacerse conocidas por
los consumidores que aún no las conocen, a través de las diversas formas de
publicidad; mediante los cuales ofrecerán sus productos alimenticios a los
consumidores potenciales para que de esta forma aumentar su rentabilidad llegando a
ser más competitivas en su sector de negocio (Plasencia, 2010).
En el Perù, el éxito de una organización depende cada vez más las habilidades,
conocimiento y destrezas de sus trabajadores. Cuando el talento de los empleados es
valioso, raro y difícil de imitar, y sobre todo organizarlo, una MYPE puede alcanzar
ventajas competitivas que se apoyan en las personas.
La capacitación, la educación y la formación profesional son componentes
esenciales para una MYPE dentro de las estrategias que mejoran la competitividad.
Esto refuerza la necesidad de realizar acciones formativas desde todos los ámbitos,
reformulando los contenidos y diseños curriculares para que puedan dar cuenta de las
transformaciones tecnológicas que se desarrollan en el modo de producir bienes y
servicios. Teniendo en cuenta la relevancia que tiene para la sociedad en sus
dimensiones económica y social; aprovechando el desarrollo y las calificaciones
competitivas del conjunto de los trabajadores.
En la actualidad Piura, refleja el creciente volumen de producción y consumo,
frente a esta oportunidad la industria manufacturera viene desarrollando un
crecimiento sostenido, donde la industria gráfica no es la excepción, en vista de que
ha venido evolucionando notablemente a nivel de Latinoamérica por la calidad de sus

productos a precios altamente competitivos, muy atractivo para empresas que
requieran de estos productos y servicios; este fenómeno es uno de los factores
considerados en la decisión de evaluar este proyecto. En cuanto a la tecnología y
métodos de impresión, actualmente se está implementando un proceso combinado con
la impresión digital y que se considera como una ventaja distintiva frente a los
competidores, pues ofrece mejores resultados en cuanto a costos y tiempos de
producción (Mogrovejo, 2012).
El Perú presenta una estabilidad económica, reflejada en el creciente volumen
de producción y consumo, frente a esta oportunidad la industria gráfica viene
desarrollando un crecimiento sostenido ya que ha venido evolucionando notablemente,
a nivel de Latinoamérica por la calidad de sus productos a precios altamente
competitivos, muy atractivo para las empresas que requieran de estos productos y
servicios; este fenómeno es uno de los factores considerados en la decisión de realizar
este estudio” (Mogrovejo, 2012).
Por otro lado, se debe tener en cuenta que los productos a fabricar en este rubro
son totalmente perecederos y de una alta rotación, lo que significa que la demanda de
estos productos es continua, nos referimos específicamente a: publicidad impresa,
formatos de papel, tarjetas de control, calendarios, afiches, dípticos, trípticos, boletas,
facturas, notas de venta, volantes, almanaques, etiquetas, entre otros (Mogrovejo,
2012).
Asimismo, en cuanto a la tecnología y métodos de impresión, actualmente se
está implementando un proceso combinado con la impresión digital y que se considera

como una ventaja distintiva frente a los competidores, pues ofrece mejores resultados
en cuanto a costos y tiempos de producción. (Mogrovejo, 2012).
Asì pues en el Perù, lo que concierne al factor legal de las MYPE que se dedican
a la industria gráfica, vienen acogiéndose a diferentes normas y leyes vigentes, las
cuales regulan directamente a las imprentas quienes deben acogerse a estas, entre éstas
tenemos: Licencia SOL y autorización de la SUNAT para impresión de documentos
de pago. Asimismo, es fácil de acceder, ya que el trámite lo puede realizar el
propietario del negocio o un tercero presentando documentos legalizados por el titular
otorgándole el poder. La impresión de documentos de pago se realiza previo registro
en la SUNAT, quienes permiten a imprentas autorizadas la impresión de talonarios de
comprobantes de pago (boletas, facturas, guías, etc.), aquí cabe mencionar que las
imprentas se han visto afectadas en cuanto a la nueva disposición de que el recibo por
honorarios debe ser electrónico, ya que la población que adquiría este servicio ya no
vendrá a consumirlo, generando pérdidas económicas (Mogrovejo, 2012).
Perú es un país caracterizado por el emprendedurismo, pues cada año se crean
decenas de miles de MYPE. Pero qué son las MYPE, se refiere a las micro y pequeñas
empresas, que son entidades formadas por una persona jurídica o natural, con la
finalidad de ofrecer bienes o prestar servicios a partir de la utilización de algunos
recursos y, recibir a cambio una utilidad o beneficio. Siendo estas caracterizadas por
su intuitiva percepción
En la ciudad de Piura, existe una gran oportunidad para este mercado, ya que
existen por los factores que se mencionan: el gran número de industrias de diferentes
sectores, que requieren de servicios de impresión para el control, presentación, y

publicidad de sus productos (por ejemplo: boletas, facturas, notas de pedido, volantes,
trípticos, etc.) (Mogrovejo, 2012).
El centro de Piura, se considera como uno de los establecimientos que genera
industria del proceso de transformación, donde el papel, la cartulina y otros insumos
son el pilar para generar diversidad de servicios de impresos de toda clase, acorde a la
exigencia del cliente.
La fuente de aprovisionamiento o generalmente conocida como la materia
prima de papel, cartones, tintas y otros, las MYPE de rubro comercial de imprentas se
abastecen de los insumos de papelería y cartones y cartulinas de las librerías de la
localidad como: El Pacifico, Universal, Félix Chang, Rivera, donde obtienen papel
para gráficos, autocopiativo, afiche, bond afiligramado, auto adhesivo, copia, cauche
fotografía satinado.
En la calle junìn del centro de Piura, aparecen imprentas en respuesta a cierta
demanda insatisfecha de servicios específicos de impresos de multidiversidad de
formatos y formularios, en su totalidad son MYPES que cuentan con la formalización
respectiva. En Piura existe alta demanda de impresos Pese a que existen otras empresas
a los alrededores de Piura. (Cuadro, y Garzón, 2011)
En la presente investigación se toman en cuenta las variables de
competitividad y de calidad de servicio en el rubro imprentas, realizado en la cuadra 5
de la calle Junin del distrito de Piura, dado que se encuentra en pleno centro del distrito,
algunas familias decidieron colocar negocios de esta industria. Así mismo, dando un
recorrido por la vía, y como en otras calles y avenidas del centro de Piura no solo
encontraremos imprentas sino también restaurantes, bodegas, cabinas de internet,
colegios, ferreterías, farmacias etc.
El problema que se ha identificado es: ¿Qué características tiene la
competitividad y calidad de servicio en las MYPE rubro imprentas de la cuadra cinco
(5) de la calle Junin del distrito de Piura en el año 2018? Así, este problema permite
señalar como objetivo: determinar las principales características de la formalización y
la competitividad en las MYPE rubro restaurantes de la Avenida Don Bosco del
distrito de Piura del año 2017. Además los objetivos específicos establecidos son: a)
Determinar las principales características de las MYPEs en el rubro imprentas de la
cuadra 5 de la calle Junin del distrito de Piura en el año 2018; b) Identificar las técnicas
de competitividad que desarrollan las MYPEs rubro imprentas de la cuadra 5 de la
calle Junin del distrito de Piura y; c) determinar las características y estrategias de
calidad de servicio que desarrollan las MYPES rubro imprentas de la cuadra 5 de la
calle Junin del distrito de Piura; para lo cual se empleará la investigación de tipo
descriptiva, nivel cuantitativo, no experimental. Se recurrirá a la técnica de recojo de
datos encuesta, siendo su instrumento el cuestionario estructurado que contiene
preguntas de escala nominal y ordinal para las variable competitividad y calidad de
servicio.
Para poder responder al problema, se ha planteado este objetivo: Determinar
las principales características de la competitividad y calidad de servicio de las MYPES
del rubro imprentas de la cuadra 5 de la calle Junin del distrito de Piura del año 2017.
Para poder conseguir este objetivo general, se han planteado los siguientes
objetivos específicos: a) Determinar las principales caracteriritcas de la competitivdad

de las MYPES del rubro imprentas de la cuadra 5 de la calle Junin del Distrito de Piura;
b) Determinar las principales características de la calidad de servicio de las MYPES
del rubro imprentas de la cuadra 5 de la calle Junin del Distrito de Piura y c) Determinar
las principales caracterisiticaas de las MYPES y de los empresarios del rubro
imprentas de la cuadra 5 de la calle Junin del Distito de Piura.
Finalmente, la investigación se justifica porque nos facilitará conocer las
principales características de la competitividad y calidad de servicio de las MYPES
del rubro imprentas de la cuadra 5 de la calle Junin en el año 2017. Tambien el estudio
servirá de base para futuras investigaciónes y otros estudios de las MYPES, con
respecto a su competitividad y calidad de servicio.
Es por este motivo que es necesario presentar el Informe Final de Tesis, para
lo cual se ha presentado la siguiente distribución: En la parte I INTRODUCCION, se
detalla la caracterización, el problema, el enunciado, los objetivos, la justificación y la
distribución del informe de tesis. En la parte II REVISIÓN DE LITERATURA, se
detallan los antecedentes, las bases teóricas y el marco conceptual. En la parte III
HIPOTESIS, detallándose los supuestos a contrastar durante la investigación, IV
METODOLOGÍA, se detalla la metodología utilizada en el Proyecto de Investigación,
Población y Muestra y Técnicas e Instrumentos utilizados en el presente informe. En
la parte V RESULTADOS, se detallan los Resultados de la Investigación y el Análisis
de los Mismos. Y finalmente en la parte VI CONCLUSIONES, se detallan las
Conclusiones relacionadas al informe de Tesis, las referencias bibliográficas y anexos.

II. REVISIÓN DE LA LITERATURA
2.1. Antecedentes
2.1.1. Variable: Competitividad
2.1.1.1.Internacionales
Luna, (2014) realizó un estudio sobre Ïnfluencia del capital humano
para la competitividad de las MYPE en el sector imprenta¨ La que se presentó
en la Universidad de Celaya (México). La presente investigación doctoral
establece como eje central de investigación la competitividad de las PYME en
el sector manufacturero de imprenta, utilizando como parte medular la
creatividad del capital humano, es esencial en la innovación de los recursos de
la empresa para alcanzar las metas establecidas, reflejando cambios que
benefician su accionar y se convierten en el pilar de la preferencia de los
servicios y bienes.
Giorgis, (2013) quien realizó su tesis titulada “factores que afectan la
competitividad de las MYPES manufactureras en el rubro de industrias graficas
(imprentas) de la zona norte de la provincia de La Pampa (Argentina)”; En la
Universidad de Córdoba (España), empleo un diseño de investigación no
experimental, toda vez que se efectuó la descripción de fenómenos ya
existentes los cuales solo observo sin variar su originalidad, y presento como
14 conclusiones; que las teorías económicas clásicas dieron forma al marco
conceptual de la competitividad y la definieron en términos más que todo
económicos. Con el paso del tiempo y las nuevas tendencias de la economía
globalizada, afloran una serie de condiciones a las cuales deben adaptarse los
emprendedores en el comercio, tanto a nivel internacional como a nivel
doméstico.
Lima (2012) realizó un estudio sobre Ëstrategias de Competitividad
para MYPES¨ La que se presentó en la Universidad Nacional Autónoma
(México). Las MYPES mexicanas representan, según datos de 2010 del
Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), el 95% de las empresas
en México. En los últimos años México ha presentado un retroceso en temas
de competitividad a nivel mundial. De acuerdo con la información publicada
por el Foro Económico Mundial (WEF), en su índice Global de Competitividad
2010-2011, México se encuentra en la posición 66 de 132 después de haberse
ubicado en el sitio 52 en la misma publicación para el periodo 2007- 2008. Esta
es la problemática planteada, y el objetivo de esta tesis es brindar el apoyo
necesario para mejorar la competitividad de las PYME. La mayoría de los
empresarios mexicanos ven a sus empresas como forma de manutención para
ellos y sus familias. Esto representa un arraigo cultural que necesita ser
modificado en aras del crecimiento de la empresa. El caso de aplicación
propuesto es el desarrollo del perfil de puesto que debe tener un empresario
PYME, un gerente competitivo que debe tener un conocimiento integral de la
empresa ya que, en la mayoría de los casos, en cuanto a PYME se refiere, la
responsabilidad recae en una sola persona.
2.1.1.2.Nacionales
Donato, N. (2015), en su investigación titulada “Gestión Empresarial
de calidad de servicio y su influencia en el desarrollo Económico de las
MYPES del sector servicios, rubro imprentas en la ciudad de Tacna, Año

2015”, presentada en la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohman –
Tacna, Perú; detallo como objetivo la relación entre Gestión empresarial y su
influencia en el desarrollo de las MYPES del sector servicios, rubro imprentas
en la ciudad de Tacna, Año 2015, utilizando como metodología tipo descriptivo
– correlacional, diseño no experimental, trabajando con toda la población. Los
resultados obtenidos demuestran una clara asociación significativa entre la
gestión empresarial y su influencia en el desarrollo económico de las MYPES
del sector servicios, rubro imprentas en la ciudad de Tacna, año 2015 (p=0,00
< 0,001). Concluyendo que si existe relación significativa entre ambas
unidades de estudio.
Gonzales (2014) en su investigación denominada “Gestión empresarial
y competitividad en las MYPES del sector empresarial gràfico rubro imprentas
en el marco de la Ley Nº 28015 en el distrito de la victoria – año 2013”, tesis
presentada en la Universidad San Martín de Porres – Lima; concluyó que el
mayor porcentaje de las empresas del rubro de estudio no cuenta con una
adecuada aplicación de los factores como tecnología, capacidad de gestión,
logística empresarial e innovación lo que no favorece la evaluación de la 30
gestión empresarial. La gran mayoría de las empresas cuentan con un deficiente
o inexistente planeamiento empresarial lo que hace que influya negativamente
en el mercado local y extranjero. Asimismo considera que la mayoría de las
empresas no cuentan con una apropiada política empresarial, lo que les lleva a
dejar de lado oportunidades de atender grandes pedidos, desaprovechando la
oportunidad de asociarse con otras empresas e imposibilitando acceder a un
financiamiento a través de las 24 diversas entidades financieras. La

investigación fue de diseño no experimental de corte transversal correlacional,
tipo investigación aplicada y nivel descriptivo.
Torres, J. (2014) en su investigación titulada “Capacitación, estrategia
y ventaja competitiva para el desarrollo sostenible en las MYPES rubro
imprentas del Parque Industrial de Villa El Salvador-Lima en la economía
global: 2001 – 2006” en la Universidad San Martin de Porres; llegó a la
conclusión que un gran porcentaje de las empresas considera que la
capacitación es efectiva para la gestión empresarial y para el proceso
competitivo de las mismas. Así mismo la mayoría de las MYPE considera que
los resultados obtenidos después de la capacitación han sido buenos, además
han tenido mayor apertura de mercados y sus ventas han incrementado.
Establece que una de las estrategias necesarias para el desarrollo de las MYPE
rubro imprentas en el Parque Industrial del distrito de Villa El Salvador es
contar con capacitación y asesoría técnica ligadas a los temas de: marketing,
ventas, gestión empresarial, manejo de nuevas tecnologías y producción.
2.1.1.3.Regionales
Jiménez (2014) en su tesis titulada “Caracterización de competitividad
y calidad de servicio en las MYPE rubro imprentas A.A. H.H. Santa Rosa –
Piura, 2013” presentada en la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote
– Piura; concluyó con respecto a las estrategias competitivas que utilizan las
MYPE del rubro imprentas del Asentamiento Humano Santa Rosa – Piura, que
estas en su mayoría presentan como estrategia competitiva, la diversificación
de sus servicios y las estrategias de precios son factores relevantes para los
clientes y la zona donde se ubican, ya que se requieren otros servicios por estar
frente a un hospital y otras empresas. Además, señala con respecto a la calidad
de servicio, los clientes manifiestan que la atención y la empatía de los
empleados en su mayoría es buena y en cuanto a la amabilidad de los
empleados en su minoría, los clientes la consideran regular. La investigación
tuvo como finalidad determinar las características de la competitividad y la
calidad de servicio en las MYPE del rubro imprentas del Asentamiento
Humano Santa Rosa-Piura. La investigación fue tipo descriptiva, nivel
cuantitativo y diseño no experimental y transversal.
Villalta (2016) en su tesis titulada “Caracterización de la
Competitividad y Capacitación de las MYPE rubro imprentas en Chulucanas,
2016” presentada en Universidad Católica los Ángeles de Chimbote,
empleándose la metodología descriptiva siendo sus principales conclusiones:
En el rubro imprentas encontramos que hacen una competencia de calidad en
donde desean identificarse buscando su mercado meta y de esta manera
determinan las estrategias claves para poder mejorar su proceso productivo;
buscando elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un
servicio de calidad, y adopten modelos de administración participativa,
tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en
equipo, para alcanzar la competitividad. (Díaz, 2009).
Otoya (2014) en su tesis titulada “Caracterización de la capacitación y
competitividad del personal en las MYPE rubro imprentas (Piura), año 2012”
presentada en la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote – Piura;
concluyó que se determinó que el nivel de competitividad en que se encuentra
el personal de las MYPE estudiadas es bajo, dado a que cuando se observó el

desempeño de los vendedores se encontró que estos presentan deficiencias en
atención al cliente, técnicas de ventas y conocimiento de los productos.
Respecto a esto podemos decir que los trabajadores necesitan ser capacitados
constantemente para poder alcanzar un nivel de competitividad alto que les
permita tener una capacidad efectiva para llevar a cabo exitosamente una
actividad laboral plenamente identificada, donde estos dispongan de las
habilidades necesarias para desempeñarse productivamente en una situación de
trabajo. La investigación fue tipo descriptiva, nivel cuantitativo y diseño no
experimental y transversal
2.1.2. Variable: Calidad de Servicio
2.1.2.1.Internacionales
Torres, (2011), en la tesis “Propuesta de Mejoramiento del Servicio al
Cliente Frente al Procedimiento de Garantías de imprentas en el centro
Electrónico Colseguros” de la Universidad Autónoma de Occidente Facultad
de Ciencias Económicas y administrativas departamento de ciencias
administrativas programa de Administración de empresas Santiago de Cali -
Colombia. Teniendo los siguientes resultados: Con respecto a la Matriz EFI,
Centro Electrónico Colseguros tiene buenas fortalezas, lo cual puede seguir
incrementándose su nivel, sin embargo, las debilidades son de mucho impacto
para la empresa, esto se refleja en su total ponderado (2,28), muy por debajo
del promedio (2,50); tal es el caso de la debilidad que se tiene frente a la falta
de motivación en empleados y de comunicación entre los niveles de la misma.
Así como también la falta de control con respecto a las órdenes de trabajo en
el flujo de servicio. Se concluye que: A partir al proceso macro inicial

efectuado en el diagnóstico, se puede concluir que la falta de información de la
fuerza de ventas en los almacenes distribuidores frente a los requisitos
necesarios para validar la garantía del electrodoméstico en Centro Electrónico
Colseguros, causa confusión en los clientes y perdida de responsabilidad en el
desarrollo de actividades en la prestación del servicio. Igualmente, desde la
perspectiva interna de Centro Electrónico Colseguros, se concluye la baja
motivación por las labores realizadas, su carga laboral se ha reducido con
respecto a años anteriores.
Santibañez, C.(2014) en su investigación titulada “La importancia de la
capacitación y la calidad de servicio como clave para afrontar el reto actual de
las competencias laborales en las MYPES rubro imprentas” año 2014, en la
Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo -México. Establece que la
capacitación la calidad de servicio de los recursos humanos es la respuesta a
la necesidad que tienen las empresas o instituciones manufactureras de contar
con un personal calificado y productivo a la vez que da pie al desarrollo
evolutivo del hombre tanto en su esfera individual como en la grupal e
institucional. Concluyó que las empresas deben establecer mecanismos para
definir y medir las competencias laborales que requieren y así proyectar su
potencial y correcto desarrollo en el personal para tal efecto no cabe duda
alguna de que el proceso de capacitación y la gestión de calidad de servicio son
el mejor aliado para implementar las competencias necesarias dentro de la
empresa. Así mismo, concluyó que el proceso de capacitación en las empresas
es una forma de desarrollar las habilidades con las que cuenta cada persona en
la organización y es una herramienta fundamental para el desarrollo de la

misma y para alcanzar sus objetivos, siempre y cuando sea aplicada por
personas con experiencia en el tema.
Lascurain (2012), en su tesis titulada “Diagnóstico y propuesta de
mejora de calidad en el servicio de una MYPE – rubro imprentas en Ciudad
Juarez”, para obtener el grado de Magister en la Universidad de
Iberoamericana, Mexico DF. cuyo objetivo general fue: diagnosticar los
principales factores que tienen influencia sobre la calidad del servicio de la
empresa, para establecer una propuesta de mejora viable que incremente la
satisfacción y lealtad de los clientes, trabajo con una muestra no probabilístico
de los grupos de clientes de centro industrial grafico “El Bosque” cuyo diseño
fue transversal, instrumento cualitativo y concluyo lo siguiente: en la empresa
objeto de esta investigación, en el último año la mayoría de los clientes se
muestran inconformes ante el tiempo de respuesta al momento de hacer una
cotización o una solicitud de servicio técnico en el rubro. Asimismo, se ha
observado una pérdida de lealtad en la cartera de clientes de la empresa, se
sospecha de que los clientes, aunque están satisfechos con el producto y su
desempeño, no se encuentran satisfechos con el servicio recibido antes, durante
y después de colocar una orden de compra.
2.1.2.2.Nacionales
Sandoval, (2016). En su tesis “Caracterización de la gestión de calidad
de servicio y la competitividad de las MYPES del sector comercial, rubro
imprentas de la ciudad de Juanjuí año 2015- 2016”. Obteniendo los siguientes
resultados: Del 100%de los representantes legales de las MYPE encuestados

se puede afirmar que el 42% de los representantes tienen entre 20 y 35 años, y
el 75% son de género masculino, el 42% solo tienen estudios secundarios, el
42% de los representantes legales de las MYPE encuestados son técnicos, El
50% se dedica al negocio en antigüedad de tres años respectivamente, mientras
tanto que el 83% son empresas formales solo el 42% tiene 2 trabajador
permanente. El 75% aprueban el buen desempeño de las MYPE, mientras que
el 58% el vendedor asesora al comprador en las MYPE. El 42% entrega el
producto al cliente con la menor de mora posible, el 75% procesan el pago de
los clientes de manera rápida y sin errores y el 50% responden con mayor
frecuencia a sus consultas o reclamos posteriores a la compra. El 92% utilizan
las redes sociales para atención al cliente, el 42% utiliza la radio para la
publicidad del producto de las MYPE, el 58% cada un año el empleador
capacita e incentiva al trabajador de las MYPE, el 50% considera que la
infraestructura de las instalaciones es regular, mientras que el 67% considera
que el personal de ventas y servicios no es honesto en la información que le
proporciona al cliente. Llegando a las siguientes conclusiones: De las MYPE
en estudio el 92% utilizan las redes sociales para atención al cliente, el 42%
utiliza la radio para la publicidad del producto de las MYPE, el 58% cada un
año el empleador capacita e incentiva al trabajador de las MYPE, el 50%
considera que la infraestructura de las instalaciones es regular, mientras que el
67% considera que el personal de ventas y servicios no es honesto en la
información que le proporciona al cliente.
Ugaz (2012) realizó una investigación titulada “La implementación de
un Sistema de Gestión de Calidad de servicio mejorará la imagen corporativa

de la empresa manufactureras rubro imprentas y fortalecerá los vínculos de
confianza y fidelidad de los clientes con la organización” en la Pontificia
Universidad Católica del Perú en Lima, concluye que el manual de calidad
confeccionado servirá como guía para orientar a los trabajadores de la empresa
sobre los pasos a seguir en cada una de las etapas del proceso productivo para
asegurar que el producto final cumpla de manera exitosa todos los estándares
de calidad solicitados por el cliente, las normas vigentes y de seguridad interna,
asimismo la creación de una nueva perspectiva del negocio bajo una política
de calidad, objetivos, indicadores de desempeño y un mapa de procesos, le
permitirá a la empresa analizar periódicamente sus actividades y realizar una
toma de decisiones, asegurando una planeación estratégica y mejoras en menor
tiempo, por otro lado el establecimiento y estandarización de los procesos de
trabajo a través de procedimientos, instructivos y registros bajo el enfoque de
mejora continua, asegurará y mejorará la satisfacción de los usuarios o clientes
internos y externos.
Quintanilla (2010), realizó una investigación titulada “Gestión de
calidad de servicio y desempeño laboral en las imprentas de la Municipalidad
de Ayacucho en el año 2010” en la Universidad Nacional San Cristóbal de
Huamanga. Llegó a la conclusión que una nueva concepción para los directivos
y trabajadores en general de las municipalidades de Ayacucho, es el reto que
tienen de adecuarse a las exigencias del contexto y los 23 cambios, siendo
necesario adaptar todo un sistema de gestión de buena calidad de servicio en
busca de la excelencia organizacional, debido a la influencia significativa de
ésta en los desempeños laborales. Asimismo, recomendó comprender mejor el

desarrollo de habilidades, destrezas, de capacidades para el manejo de la
tecnología aplicada, capacidades para el trabajo en equipo, fomentar el
desarrollo de la creatividad e iniciativa, capacidades para el desarrollo de
proyectos, para tomar decisiones de riesgo, orientar adecuadamente las
actitudes y conductas, la práctica de valores institucionales, la capacitación por
competencias, etc. Es decir, encaminar su accionar hacia un sistema de gestión
por competencias como estrategia para lograr una mejor calidad de servicio de
desarrollo y cambio de las municipalidades, porque influyen en los desempeños
laborales de los trabajadores de los referidos municipios. La investigación fue
tipo descriptiva, nivel cuantitativo y diseño no experimental y transversal.
2.1.2.3.Regionales
Mendoza (2015) En el trabajo de investigación denominado: "Gestión
financiera y calidad de servicio para la competitividad de las MYPES del sector
comercio- rubro imprentas en la ciudad de Morropòn", Mendoza (2015),
concluye en lo siguiente: La solución para que las empresas del sector comercio
obtengan eficiencia, eficacia, economía; productividad, mejoramiento
continuo, calidad de servicio y competitividad en los sub-sectores en los cuales
llevan a cabo sus actividades empresariales, es la Gestión efectiva de las
inversiones y el financiamiento.
Segura, A. (2016) en su tesis titulada: “Gestión de calidad y su
influencia en la satisfacción del cliente en las MYPES de industria gráfica rubro
imprentas en el AA.HH. San Vicente – La Unión’’. Tesis presentada para optar
el grado de título profesional de licenciado en administración de empresas de
la Universidad Nacional de Piura, Facultad de Administración en Piura, Perú.

El objetivo del estudio de acuerdo a los datos obtenidos de las variables
estudiadas y contrastados con las teorías correspondientes de cada dimensión,
se ha conseguido que si existe relación entre la calidad de servicio y la
satisfacción de los clientes en las MYPES de rubro imprentas del AA.HH. San
Vicente – La Unión, por tanto se acepta la hipótesis de trabajo (H1) y
rechazamos la hipótesis nula (Ho). Al analizar la calidad de servicio se
demostró un alto promedio de 89%, en equipamiento entre equipos de primera
y segundo mano, locales amplios, instalaciones limpias, y seguridad 100%,
uniformados e identificados, atención inmediata 78% y horario flexible 89%.
El nivel de satisfacción del cliente es un promedio alto de 97%, el servicio es
útil en un 100%, supero sus expectativas, 19 volvería a solicitar el servicio,
precios aceptables a pesar de la zona, atención personalizada y completa
satisfacción brindada en 97%. Hemos concluido en las siguientes estrategias
para mejorar la calidad en la atención al cliente y su satisfacción:
mantenimiento de infraestructura, seguir mejorando la atención al cliente,
capacitar al personal y brindar satisfacción.
Guerrero, L (2016) en su investigación titulada: Servicio de Calidad y
fidelización de los clientes en las MYPES de industrias graficas rubro
imprentas del Centro Poblado La Peñita – Tambo Grande, Piura 2016,
Expuesta en la UAP filial Piura, el objetivo general fue Identificar la relación
entre servicio de calidad en el área de negocios y fidelización de los clientes en
las MYPES de industrias graficas rubro imprentas del Centro Poblado La
Peñita – Distrito de Tambo Grande 2014. El tipo de diseño es no experimental
de corte transversal, por ser solo descriptiva y no se logran manipular ninguna

variable. El tipo de estudio es Descriptiva Correlacionar, la población y
muestra estuvo conformada por 22 trabajadores de área de negocios de las
MYPES de Industria gráfica rubro imprenta del centro Poblado La Peñita del
distrito de Tambo Grande. Para lograr recopilar información relevante y
necesaria se aplicó la encuesta la cual contara 22 como instrumento el
cuestionario, se utilizó el método de la escala de Likert. Por lo tanto el autor
concluyo: que ambas variables guardan relación directa, dado que la
confiabilidad se brinda a través del cumplimiento de promesas donde a falta de
ella se otorga material publicitario para el mejor manejo de la situación y el
cliente logra retirarse satisfecho de sus instalaciones y un adecuada
confiablidad en la atención al cliente la misma que se brinda como un factor
indispensable en la industria porque influye en la satisfacción del cliente;
concluyendo que existe una vinculación causa- efecto positiva entre la calidad
de servicio y la fidelización al cliente en dichas MYPES, período 2016.
2.2. Marco Teórico
2.2.1. Bases teóricas
BASES TEORICAS DE LA COMPETITIVIDAD

2.2.2.1. Conceptos de competitividad:
Para Correa (2012), la definición de competitividad es: “Es la capacidad de una
organización pública o privada, lucrativa o no de mantener sistemáticamente ventajas
comparativas, es decir sus habilidades, recursos, conocimientos y atributos que le
permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno
económico”.
Por su parte, Fernández (2010) considera que la competitividad de una empresa
puede definirse como su capacidad para ofrecer un producto más barato o de mayor
calidad, o cualquier combinación de ambos factores. En un contexto de competencia
perfecta, implica vender el producto homogéneo a precios de mercado, pero con
menores costes de producción, lo cual se traduce en mayores beneficios. La falta de
competitividad se asocia con la incapacidad de competir ni en precio ni en calidad, lo
cual suele ser sinónimo de quiebra y desaparición de la empresa.
La dinámica de las organizaciones en los últimos 20 años ha venido
enfocándose en el logro de un desempeño superior, y una ventaja competitiva
sostenida, debido a diversos factores tales como la liberalización generalizada de los
mercados, así como la de los mercados de capitales, lo que ha ampliado el ámbito de
operación, pero también de rivalidad y concurrencia de las organizaciones en sus
sectores productivos y en los mercados de los países. Para Fonseca (2016) La
competitividad nos refiere que:
“Nuestros productos sean apreciados mejor que otros en un mercado

en particular. Por ello, la competitividad de un producto se logra por la suma
de sus características físicas (incluida la calidad) su precio, su disponibilidad
en el mercado y demás servicios ofrecidos que en conjunto seducen a los
clientes más que otros productos que lo remplacen o sustituyan.” (p. 10).
De manera que, los atributos que puedan tener los productos mientras sean más
atractivos para los consumidores será mucho mejor ya que, estos atributos harán a la
empresa ser más competitiva en el mercado, frente a los competidores ya sea para los
que producen algún bien o realizan algún tipo de servicio.
Según Porter (2013) menciona que “las fuerzas competitivas revelan los
motores de la competencia en una industria. Un estratega de la compañía que

comprenda que la competitividad se extiende más allá de los rivales existentes
detectará mayores amenazas competitivas y estará mejor equipado para afrontarlas”
(p. 68).
De esta forma, no solo las empresas que tienen los mejores productos o
servicios serán los más exitosos, sino hay que saber analizar y estudiar a los rivales, el
tipo de estrategia que pueda estar empleando, al mercado, a las nuevas leyes del
gobierno que puedan a ver establecido frente a la economía y solo de esta manera,
estando bien preparados e informados se podrá detectar las amenazas futuras y hacerle
frente.
Según Rojas, P. y Sepúlveda, S. (2008). ¿Qué es la competitividad?: Señala lo
siguiente: En la competitividad, suele señalarse la destreza para diseñar, producir y
comercializar bienes para los consumidores, teniendo en conocimiento los diferentes
tipos de eficiencia presentes en el mercado.
Munch (2014) menciona que:
“Además de la calidad del producto o servicio, existen múltiples

factores que promueven una mayor competitividad, por ejemplo, el precio,
las estrategias de mercado y servicio. Un excelente producto o servicio, sin el
soporte de una adecuada administración no tendrá permanencia en el
mercado, de ahí la importancia de esta disciplina y sus técnicas para garantizar
la competitividad y el éxito empresarial.” (p. 24)
Por ello, no solamente los productos son los que generan la competitividad en
las empresas, sino que hay diversos elementos por el cual se lleva a lograr la esta. Una
de ellas es la adecuada forma de administrar los procesos por el cual pasos estos
productos, ya sea optimizando las tareas hasta la reducción del uso de materiales hacen
que una organización sea más competitiva y rentable a la vez.
Nuevamente, Porter. (1980) en La Estrategia Competitiva, da a conocer:
“La estrategia competitiva, como las acciones ofensivas o defensivas de una

empresa para crear una posición defendible dentro de una industria, acciones
que eran la respuesta a las cinco fuerzas competitivas determinantes de la
naturaleza y el grado de competencia que rodeaba a una empresa y que, como
resultado, buscaba obtener un importante rendimiento sobre la
inversión.”(p.30)
La competitividad consta de varias definiciones, partiendo por la definición del
diccionario que significa que, es la capacidad para poder competir. Dado esto, esa
capacidad se refiere a que la empresa debe reunir ciertas condiciones o cualidades para
que se pueda dar una competencia sana entre ellas, sim embargo, la competitividad
alberga muchos términos, desde una simple comunicación hasta la más avanzada
tecnología y las organizaciones que llegan a alcanzar este tipo de nivel son las que
persisten y prevalecen durante el tiempo, convirtiéndose en las más exitosas y
rentables en el mercado.
2.2.2.2. Las cinco fuerzas que moldean la competencia de un sector.
A pesar de la amplitud de agentes que rodean a las organizaciones que abarca
desde fuerzas políticas, tecnológicas, sociales y económicas. Una característica
fundamental del entorno de la empresa es el sector o sectores comerciales en los cuales
compite. Porter (1985) refiere que la actividad combinada de estas fuerzas define el
rendimiento potencial de las industrias, en donde el potencial de utilidad y de

rentabilidad se mide en términos del rendimiento a mediano y a largo plazo del dinero
invertido.
Un sector empresarial con una estructura en buenas condiciones debería ser de
igual importancia para un empresario como la posición de su empresa. Por tanto
“Comprender los principios de las cinco fuerzas competitivas, así como su origen
desvela la fuente del beneficio actual de una industria en el lapso que proporciona un
escenario para prever e influenciar la competencia (y la utilidad) a lo largo del tiempo”
(Porter, 2009, p33).
Entender la estructura de un sector empresarial resulta esencial para el
posicionamiento estratégico de las organizaciones. Como veremos, analizar las cinco
fuerzas competitivas y moldearlas para el beneficio de la organización es crucial para
la formulación e implementación eficaz de la estrategia del negocio.
Figura 1. Las cinco fuerzas que moldean la competencia en un sector

La composición de las fuerzas competitivas varía dependiendo de la industria
en el que se desarrolla la organización, tanto las fuerzas competitivas más fuertes como
las fuerzas benignas determinan la rentabilidad de la industria. Sin embrago la fuerzas
que en un principio parecieran relevantes para el desarrollo de estrategias, en el
proceso puedan no ser beneficios para la organización.
1) Amenaza de nuevos aspirantes. Esta primera fuerza competitiva alude a la
condición del sector frente a la entrada de un nuevo aspirante evaluado la por
facilidad o dificultad que el aspirante pueda soportar cuando desea entrar a operar
en el sector, dicho de otro modo, si los miembros establecidos emplean barreras de
entrada que dificulten el ingreso de un nuevo operador, la competencia será menor
y la posibilidad de obtener beneficios a largo plazo se considerable.
2) Amenaza de productos o servicios sustitutos. Esta fuerza competitiva hace
referencia a la sencillez con la que el cliente puede sustituir y/o cambiar un
producto y/o servicio por otro similar. “Un sustitutivo efectúa una función igual
o similar a la del producto de una industria, pero de distinta manera” (Porter,
2009, p.47). Los productos sustitutos llegan a limitar el techo del precio de
venta del producto acortando las posibilidades de rentabilidad de la industria.
3) Poder de negociación de los compradores. Los compradores tienen la
capacidad de intensificar la competencia de la industria por el poder de
negociación que poseen, la influencia negociadora sobre las empresas aumenta
cuando existe en el mercado una gran variedad de productos sustitutos. Porter
(2009) afirma que: Los clientes influyentes pueden acumular más valor al
forzar los precios a la baja, requerir mejor calidad o más prestaciones (lo cual
hace subir los costes) y enfrentando en general a los distintos competidores de
una industria (p.44).
4) Poder de negociación de los proveedores. Los proveedores tienen la
capacidad de determinar el posicionamiento de una empresa en la industria,
debido a que suministran los insumos necesarios para la producción de un bien
o para la prestación de un servicio. “Los proveedores influyentes acumulan
más valor al exigir un precio más elevado, atenuar la calidad o los servicios o
al trasladar sus costes a los competidores de la industria” (Porter, 2009, p.43).
Cuanta menor cantidad de proveedores exista en el sector, estos tendrán mayor
influencia negociadora ya que, al no haber suficientes oferentes de insumos,
estos tenderán a subir sus precios.
5) Rivalidad entre los competidores existentes. Esta fuerza competitiva es el
centro de las cinco fuerzas y se manifiesta como la fuerza de las acciones que
emprende la empresa, para favorecer su 33 posicionamiento en la industria y
defender su condición competitiva a expensas de sus principales competidores.
“La rivalidad entre los participantes de la industria adopta diferentes formas,
entre las cuales comprenden los descuentos de los precios, mejoras del
producto, campañas de publicidad y mejoras en el servicio” (Porter, 2009,
p.48). La posición real del mercado en cualquiera de los sectores que opere la
empresa viene definida por la competencia entre organizaciones y la influencia
de esta en la generación de rentabilidad de la industria.
2.2.2.3. Teoría de la ventaja competitiva:
1) Liderazgo en costos. El Liderazgo en costos consiste en que los costos que
destina la empresa para producir un producto y/o servicio con la misma similitud en
calidad son 34 inferiores al de sus principales competidores. Al reducir sus costos, la
empresa puede ofertar sus productos a precios más bajos y aun así obtener utilidades.
Por ejemplo: a) Ser líder de la industria por medio de costos bajos denota que una
compañía se constituye como un fabricante con costos de fabricación más bajo de su
sector, b) Un líder de costos tiene que alcanzar paridad, o al menos proximidad, en
bases a diferenciación, incluso cuando tenga certeza de su liderazgo mediante costos
para fortalecer su ventaja competitiva, c) Sin embargo, cuando más de una empresa
aspira conseguir el Liderazgo por costos de manera simultánea, por lo común se torna
desastroso para la industria.
Si la empresa se encuentra en la posición de líder en costos en su industria, esto
acarrea que alcance mejores beneficios que el promedio del sector y también la protege
de las cinco fuerzas competitivas de una industria. De este modo alcanzar una posición
de costo total bajo supone: a) Mayor participación de mercado frente a su competidor
directo ó; b) Otra forma de ventaja, tal vez se da en el acceso a las materias primas ó
- Elaboración del producto que facilite su fabricación ó; c) Conservar una extensa línea
de productos similares para dividir entre ellos el costo ó; d) Entrar a segmentos
industriales o grupos más significativos de posibles clientes para garantizar el volumen
de venta. Toda esta estrategia implica una considerable inversión en tecnología, una
política de precios más agresiva y posible reducción de la utilidad para compensar la
entrada a segmentos socioeconómicos más bajos.
2) Diferenciación. Esta estrategia consiste en agregar valor al producto o
servicio y que este se percibida como único dentro del mercado. La diferenciación es
una barrera de protección contra la competencia del sector, debido a la lealtad de
“marca” que se genera en el cliente, lo cual supone menor sensibilidad al precio,

debido a: a) La diferenciación denota que la compañía aspira ser única en su sector
mediante características específicas que son muy apreciadas por el cliente; b) Las áreas
de diferenciación se dan en el: producto, distribución, ventas, comercialización,
servicios, imagen, entre otras.
Esta segunda estrategia sirve como barrera de protección contra las 5 fuerzas
competitivas por los siguientes aspectos: a) Permite resistir mejor a los principales
competidores por ofrecer un producto poco sustituible, al potenciarse la lealtad, reducir
la sensibilidad al precio y mejorar los atributos y beneficios; b) La entrada de nuevos
competidores se tornará más difícil por la lealtad del cliente y; c) El alcanzar mayor
utilidad, permite tolerar un incremento de precios del proveedor.
La diferenciación conlleva a que la organización sacrifique participación de
mercado y se involucre en actividades costosas como investigación y diseño de
productos. Esta estrategia únicamente se debe adoptar amparado por un estudio de
mercado a efecto de determinar la viabilidad de incluir una propiedad diferente o varias
a un producto y que contenga los atributos deseados por el cliente.
3) El enfoque. La tercera estrategia genérica es la segmentación, y se concentra
en un conjunto de clientes, en una línea de productos específico o en un mercado
determinado. A diferencia de las estrategias genéricas de costos bajos y la de
diversificación que ambicionan conseguir sus propósitos en toda la industria, está
estrategia se orienta en ofrecer un servicio de calidad a un mercado singular y formula
las estrategias funcionales de acuerdo a las particularidades del cliente. La empresa se
diferencia al especializarse mejor en la atención de los requerimientos de un mercado
específico o lograr reducir costos o ambas cosas a la vez. Como resultado, la compañía
se diferencia al encargarse mejor de las necesidades de un sector particular del
mercado, como: a) Lograr la estrategia de segmentación significa que una compañía
planeo ser la mejor del segmento especifico al que se dirige; b) Considera a las dos
variables: Tanto segmentación por costos y segmentación por diferenciación.
2.2.2.4. Elementos de la competitividad interna de las MYPES:
Los estudios exploratorios conducidos para realizar este estudio sugieren que
la dimensión interna que contribuye a aumentar sostenidamente el grado de
competitividad de la firma está determinada por una combinación eficiente de gestión
empresarial, visión y espíritu de emprendimiento. En la intersección de estas
dimensiones se han identificado la innovación, la responsabilidad social y la noción de
«distribución de los resultados del negocio». Cada uno de estos elementos ya ha
demostrado su contribución al crecimiento, la imagen y la rentabilidad de los negocios
en las empresas grandes y medianas; pero también resultan relevantes dentro de la
fórmula identificada en las pequeñas empresas de éxito (Porter, 2007).
Para Porter (1998), Estos tres aspectos internos constituyen el complemento
eficiente de los factores de competitividad externa. Ejercen un mayor efecto
multiplicador que las intervenciones convencionales, absorben bien los riesgos de
exposición al largo plazo y los riesgos políticos, reducen la intensidad de recursos y
capacidades necesarios para su implementación y son menos sensibles a los cambios
en el contexto de las decisiones de los agentes gubernamentales y empresariales que
suelen apoyar a la pequeña empresa. Lo más importante es que los factores de
competitividad interna, ejercen una influencia directa sobre el eje de productividad, en
particular en el uso de los recursos y la gestión de los procesos.

El enfoque de competitividad sostenida aprovecha mejor las sinergias
asociadas a la participación de los actores que son centrales en el impulso a la
economía local, como gobiernos locales, gremios o asociaciones de pequeños y
microempresarios y ciudadanos en general; y las de aquellos actores que forman parte
de los esfuerzos de apoyo a la pequeña empresa como las ONG, agencias o programas
especializados del Gobierno Central, las entidades financieras y el sector académico.
Los elementos de competitividad interna se describen a continuación:
1) La innovación. La creación de riqueza y bienestar es el fiel reflejo de la
competitividad sustentable en un espacio territorial nacional o subnacional. El
trasfondo de este proceso está regido por la innovación y el diseño de políticas
para incentivar y sostener la creatividad de los emprendedores, generar
condiciones propicias de desarrollo económico local y fomentar un mejor
clima de negocios que sirva para atraer inversión productiva de alto valor, útil
como catalizador del progreso técnico que alienta el uso económico de las
innovaciones.
Porter (2003); refiere que la innovación es esencial para desarrollar los
mercados de oferta y demanda de bienes y servicios. Por el lado de la demanda,
los consumidores o los agentes que demandan bienes y servicios finales o
intermedios son más propensos a utilizar y consumir nuevos productos en la
medida que les atribuyen valor agregado o ventajas que los productos de uso
convencional no consiguen equiparar.
Los beneficios de la innovación han sido asociados más a la dinámica de la
mediana y la gran empresa, particularmente en las economías más
desarrolladas. Esto ha llevado a suponer que las mypes en economías en

desarrollo como el Perú tienen mejores oportunidades de entender la
innovación como un proceso de introducción de productos, procesos y
tecnologías de gestión que resultan novedosos dentro de las fronteras
nacionales pero que han sido originalmente desarrollados en otras regiones o
países (Silupú, 2008).
La innovación emprendedora permite actualizar las tendencias de evolución de
los mercados de oferta y demanda de bienes y servicios. Al ser inevitable,
porque los clientes buscan nuevas formas de satisfacer sus necesidades actuales
o tienen nuevas necesidades que satisfacer, los emprendimientos que se
sustentan en la innovación destacan en sus sectores y desarrollan niveles de
competitividad elevados, sin importar si se trata de una pequeña empresa. La
innovación también conduce a la diversificación de la oferta, la discriminación
de precios y el trabajo con nuevos segmentos de clientes.
Así, una MYPE innovadora puede diseñar distintas versiones de un producto,
proponer distintos precios y combinar ambas estrategias en función del tamaño
y la ubicación de sus clientes en el mercado.
Como resultado, la combinación de estos tres tipos de oferta permite ampliar
la cuota de mercado, expandir la presencia del negocio o ingresar a nuevos
mercados o nichos de mercado y mejorar la cartera de clientes. Esto implica
que una MYPE innovadora estará en capacidad de vender a clientes pequeños,
medianos y grandes. Sus ventas subirán, su rentabilidad se verá incrementada
y adquirirá mayor poder de negociación. Cabe esperar que la diversificación de
la oferta sea un indicador del grado de innovación que produce retornos reales
crecientes (increasing returns, 2007 p.23) para la empresa; no habrá, por tanto,
razón para dejar de innovar.
2) La responsabilidad social empresarial. Las empresas exitosas
tradicionalmente han sido aquellas que sostienen su presencia en el mercado.
Tanto la cantidad como la calidad de su oferta, ajustada a la demanda de
mercado, han sido suficientes para permanecer; pero los cambios dramáticos
en la tecnología y los mercados y el surgimiento de una mayor sensibilidad
hacia aspectos de la realidad que se encuentran en el centro de atención de
gobiernos y sociedades han alterado esta situación.
Aquellas empresas que no han incorporado estas nuevas metas no han
sobrevivido o han perdido su posición anterior; lo que se puede verificar al
comprobar que las empresas que lideraban los sectores relevantes de la
economía hace tan solo dos décadas han cedido posiciones ante otras empresas
en el mismo sector y nuevos competidores en sectores emergentes, como los
sectores intensivos en conocimiento. Estos nuevos incentivos están asociados
a la innovación, el conocimiento y la tecnología y la sensibilidad ante los
nuevos desafíos que afronta la sociedad global; por ejemplo, los aspectos
ambientales, la responsabilidad social empresarial y los regímenes laborales,
entre otros. A continuación se desarrollan cuatro aspectos fundamentales que
se deben considerar en el contexto de la responsabilidad social empresarial:
a) La gestión del conocimiento Al observar los rankings de empresas, se
puede apreciar que aquellas más exitosas en términos de ingresos, valor de
mercado, capitalización y valor de activos trabajan en sectores e industrias
muy dinámicos o tecnificados. Es frecuente que las primeras posiciones las

ocupen empresas de alta tecnología, como Microsoft, Oracle, SAP, Apple
y corporaciones que operan en una escala global sobre la base de procesos
muy tecnificados como es el caso de los sectores energía, petroquímica y
automovilístico.
Lo que estas empresas o corporaciones tienen en común es que lideran el
avance científico y tecnológico y lo traducen en bienes o servicios tangibles
a través de la innovación, el aprendizaje y la aplicación del conocimiento.
Estos productos han cambiado la forma en que los humanos vivimos y
generan bienestar, pero también nuevos riesgos y externalidades negativas.
No obstante, dependemos de ellos y del petróleo, que es la base energética
vertebral global.
El otro aspecto en común es que estas empresas o industrias privilegian la
calidad del recurso humano como factor de competitividad sostenible y
dinámica. El ejemplo de Microsoft ejemplifica bien esta afirmación. Esta
empresa sostiene que el capital humano es la principal fuente de ventaja
competitiva y, por tanto, todos los trabajadores son altamente creativos,
inconformes con el estado actual de cosas, comprometidos con la empresa
y la sociedad para la cual diseñan sus productos. No es extraño oír a sus
principales directivos realizar afirmaciones como: «El principal requisito
para formar parte de la famita Microsoft es ser una persona de banda
ancha».
La gestión del conocimiento ha permitido, sin duda, correlacionar los
intangibles con valor de mercado con aquellos cuyas externalidades
positivas y/o negativas aún no han sido valorizadas, tal como ocurre con
los nuevos rankings empresariales que incluyen el criterio de
responsabilidad social. Pero, nuevamente, esta posibilidad parece lejana o
ajena al contexto de negocios de las pequeñas empresas, en particular en
las economías en vías de desarrollo de la región. No obstante, se ha
encontrado en pequeñas empresas en el Perú que siguen este credo
evidencias de que la búsqueda de un mayor conocimiento y su
aprovechamiento para lograr una mejor conexión con las necesidades y los
desafíos de la sociedad explica su crecimiento, aumento de productividad,
competitividad y éxito económico.
b) La formación de redes de cooperación. Independientemente de su
tamaño, las empresas exitosas son aquellas que siguen el principio de
competir y cooperar al mismo tiempo. Alianzas, redes, asociaciones y joint-
ventures las ayudan a emprender nuevos rumbos y disminuir los riesgos de
aventurarse solos o confiar únicamente en sus capacidades individuales.
Estas compañías demuestran que es posible despojarse del celo sobre sus
procesos, tecnologías y estrategias para ponerlos al servicio de potenciales
aliados, quienes a su vez harán lo mismo.
Así, por ejemplo, es común encontrar que empresas que compiten de
manera encarnizada en un determinado rubro de productos son aliadas en
el desarrollo de nuevas tecnologías y diversas aplicaciones para esas
tecnologías. Este es un caso común en grandes empresas como IBM que
durante años ha competido con HewlettPackard por el predominio en el
desarrollo y la comercialización de computadoras de escritorio, servidores
y soluciones corporativas; pero, al mismo tiempo, ha colaborado en forma

activa con esta empresa para desarrollar nuevos tipos de productos y
sistemas informáticos para su uso en redes computacionales. Este mismo
patrón de cooperación ha sido hallado en pequeñas empresas
manufactureras en el Perú.
El acuerdo comprende la transferencia de métodos de manufactura a
cambio de producir para Acrimetal con igual calidad a la que brindan a sus
clientes. Este acuerdo de subcontratación y alianza ha demostrado ser una
estrategia de tipo simbiótico que ha incrementado las utilidades de
Acrimetal y las de las empresas «satélite», como las denomina el
propietario de Acrimetal, y mejorado su posicionamiento en el mercado.
c) El desarrollo del sentido de ser buen ciudadano. Las pequeñas empresas
exitosas también han emulado a sus pares en el segmento de la mediana y
la gran empresa en el sentido de adoptar una mayor conciencia con relación
al impacto social, ambiental y en la salud asociado a sus actividades. Han
comprendido que disponen de los recursos, el conocimiento, la influencia
y, en general, los medios para lograr que su actividad tenga un menor
impacto sobre el ambiente, emplear las materias primas de manera más
eficiente, mantener las tradiciones de sus localidades y colaborar con
iniciativas sociales. Esto puede que significa que un buen márketing de
imagen pero el conjunto de criterios para desarrollar un sentido de
ciudadanía que las guía no está orientado por el ánimo de lucro.
Estas empresas han tomado debida cuenta de que sus impuestos no son más
que una renta justa por el uso de los recursos que explotan o el espacio que
ocupan y que su real sentido de responsabilidad social está en llevar a cabo

iniciativas que contribuyan al desarrollo regional o local. El efecto directo
de este sentido de solidaridad ha sido que la sociedad las reconozca como
«buenos vecinos» y, en muchos casos, sus productos son preferidos en
mercados que valoran el sentido de ciudadanía de las empresas.
d) El sentido de equidad: uno más uno es igual a «uno». Las MYPE que en
la actualidad destacan por tener un crecimiento saludable parecen ser
aquellas que desarrollan la habilidad de gestionar el conocimiento,
impulsar la innovación, fortalecer las capacidades de sus trabajadores y
atraer empleados más creativos y comprometidos. Lideran o apoyan a
movimientos de asociatividad, agremiación y reunión entre sus pares bajo
el criterio de que la eficiencia individual en el estrato de la pequeña empresa
es mucho menor que el nivel de eficiencia y productividad colectivo, el cual
implica la capacidad de complementar esfuerzos en beneficio de todos y
ganar poder de negociación para mejorar sus costos, fijar sus precios y
emprender nuevos rumbos e iniciativas de absorción de tecnologías.
Las empresas responsables acompañan su éxito económico con un sentido
de responsabilidad social en sus respectivas comunidades y son actores
clave en la toma de decisiones que afectan al resto de la comunidad.
Generan empleo de mejor calidad para los vecinos que trabajarán en sus
instalaciones, colaboran con iniciativas sociales, culturales y de mejora del
ornato, se preocupan por las condiciones de trabajo de sus empleados y la
calidad de vida de sus familias. Esto significa que uno de los propósitos de
toda pequeña empresa que busque competitividad sostenida consiste en
asumir un nuevo papel y actitudes que la acerquen más a la realidad de su

entorno local. Lo que no se consigue con la capacitación en gestión
empresarial sino con la sensibilización y la difusión de experiencias de
éxito en las pequeñas empresas y la adopción de un modelo de
competitividad interna que incida sobre la competitividad y la
productividad.
3) La distribución de los resultados del negocio. Finalmente, el tercer elemento
de competitividad interna consiste en una filosofía empresarial que articula el
crecimiento del negocio y el reconocimiento o la buena imagen alcanzada por
la empresa con el bienestar y el acceso a oportunidades de desarrollo de sus
integrantes y colaboradores. Sobre este aspecto, se puede esperar críticas en
torno a la dificultad de aplicar este factor en el ámbito de las pequeñas empresas
con el argumento de que solo las medianas y las grandes empresas pueden
generar excedentes suficientes de manera sostenida como para asignar bonos
de productividad, incrementar sueldos y salarios, y proveer beneficios sociales
a sus empleados. Esta visión parcial resulta errónea, como se demostrará a
continuación.
Para demostrar la necesidad de adoptar una lectura integral de la «distribución»
se debe diferenciar entre «éxito empresarial» y «resultados del negocio». El
éxito empresarial se obtiene cuando la empresa logra posicionarse
convenientemente en el mercado y abastecerlo de manera permanente, con lo
cual obtiene flujos de caja positiva y relativamente constante. En cambio «los
resultados del negocio» suponen que inclusive cuando los flujos económicos
no son positivos parte de la preocupación y las medidas de austeridad, la
contracción de la actividad empresarial u otros similares deben ser compartidos

con trabajadores y empleados. Estos no estarán en principio «motivados» para
plantear que sus sueldos o salarios sean rebajados porque en principio no son
ellos quienes toman las decisiones estratégicas de nivel superior cuando el
poder de decisión conlleva la responsabilidad por los resultados. Si no tienen
la oportunidad de contribuir a la mejor toma de decisiones, no es razonable que
asuman la responsabilidad por las pérdidas. Al no haber un punto medio, una
reacción casi automática por parte de empresarios y gerentes tiende a ser la
reducción de personal.
Por otro lado, la teoría administrativa ha abundado en el estudio de los factores
que motivan a las personas. Estas lecciones son de amplio conocimiento en el
ámbito de la gran empresa, pero difícilmente lo son en el campo de acción de
las pequeñas empresas en economías en vías de desarrollo. Una de las teorías
que más aplicaciones ofrece para el ámbito de la pequeña empresa es la teoría
de Maslow, conocida también como la pirámide de Maslow, la cual plantea
que las personas experimentan cinco necesidades.
En la medida que el individuo cubra sus necesidades fisiológicas (nivel básico
o primario: sed, hambre, vestido), buscará satisfacer las necesidades de
seguridad (protección física, estabilidad) y así sucesivamente las del nivel
siguiente: sociales o de pertenencia (contactos sociales, vida económica),
autoestima o estatus (autonomía, respeto, prestigio, poder), y autorrealización
(aspiraciones personales).
Si se utiliza otra de las teorías de mayor aceptación como la teoría de Herzberg
también se probará que se puede apelar a factores motivacionales como bisagra
entre la empresa y los trabajadores, particularmente en el ámbito de la pequeña

empresa. El análisis de los dos postulados de esta teoría fácilmente llevará a
concluir que también se pueden aplicar en el ámbito de las mypes. Estos
factores son: a) Factores que determinan el mayor o menor grado de
satisfacción en el trabajo y que están relacionados con el contenido mismo de
este: aquí se encuentran elementos como la realización de un trabajo
interesante, la sensación de logro, la responsabilidad y el reconocimiento y; b)
Factores higiénicos: generan una actitud positiva en el trabajador y derivan en
un aumento de la productividad, como las condiciones de trabajo, el salario,
las relaciones humanas y la política de la empresa.
Es evidente que todas o casi todas estas necesidades pueden ser cubiertas,
directa o indirectamente, por la empresa. De ser así, los trabajadores entenderán
que su centro laboral es como su segundo hogar, porque allí pasan gran parte
de su tiempo y, por ende, le dedicarán su mejor esfuerzo y preocupación. Más
aún, si existe tal grado de identificación entre los trabajadores, los empleadores
contarán con una valiosa herramienta para hacer de ellos aliados en el proceso
de búsqueda de resultados del negocio, aun en los tiempos de contracción de
la demanda del mercado. Asimismo, en los casos analizados se identificó que
en ciclos de baja demanda los trabajadores participan en actividades que
contribuyen a la mejora de las condiciones de trabajo y el mantenimiento de
las instalaciones. Esto significa que la MYPE que aprovecha los elementos de
competitividad interna adopta fórmulas para compartir con sus trabajadores
aquellas acciones que favorecen a la empresa, pero también aquellos desafíos
y esfuerzos requeridos para crear un mejor ambiente de trabajo, motivador y

seguro, lo que estimula la mejora en la productividad. (Vargas, Del Castillo.
2008).
BASES TEORICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
2.2.2.5. CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO:
Según la literatura revisada, en el sistema económico del mundo actual
globalizado, la calidad de servicio busca satisfacer las necesidades de las
organizaciones u individuos con excelencia.
Duque, J. (2006) manifiesta que a través del tiempo, se han conceptualizado
diferentes pensamientos sobre el término “servicio”, concretizadas en la acción y
efecto de servir; realizar ciertas actividades, acciones o satisfacciones puesta al
intercambio de bienes intangibles e identificables, describiendo:
Existen diferentes posturas las cuales son enfocadas a: a) Bienes y servicios
bajo un mismo concepto globalizador; b) Bienes y servicios como conceptos opuestos;
c) Todos son servicios; y d) Bienes y servicios como un concepto continuo Los
servicios se clasifican en: a) Naturaleza del servicio (Procesamiento de personas, de
estimulo mental, de cosas, y de información); b) Naturaleza de la demanda y oferta; c)
Relación de la empresa con sus clientes; d) Grado de perzonalicación del servicio; y
e) Método de prestación del servicio Son caracteristicas de los servicios: a)
Intangibilidad; b) Inseparabilidad; c) Heterogenidad; y d) Caducidad. (Duque. J. 2006.
p.27).
De igual sentido, existen diferentes pensamientos sobre el término “Calidad”,
concretizada como una “función de la percepción del cliente”, es decir desde el punto
de vista del consumidor. (Begazo, P. 2006)

Berry, Bennet y Brown (2003) detallaron que el servicio tiene cuatro
características: Intangibilidad. Los servicios son intangibles. Al contrario de los
artículos, no se le puede tocar, probar, oler o ver. Los consumidores que van a comprar
servicios, generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa de la compra.
Cosas tangibles como las tarjetas de crédito plásticas o los cheques pueden
representar el servicio, pero no son el servicio en sí mismas. Heterogeneidad. Los
servicios varían. al tratarse de una actuación – normalmente llevada a cabo por seres
humanos – los servicios son difíciles de generalizar, incluso los cajeros más corteses
y competentes pueden tener días malos por muchas razones, e inadvertidamente pasar
malas vibraciones al cliente o cometer errores. Inseparabilidad de producción y
consumo. Un servicio generalmente se consume mientras se realiza, con el cliente
implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa comida de restaurante puede
estropearla un servicio lento o malhumorado, y una transacción financiera rutinaria
puede echarse a perder por una cola de espera inacabable o un personal sin preparación.
Caducidad. La mayoría de los servicios no se pueden almacenar. Si un servicio no se
usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde. (Berry, J. Bennet, M y
Brown, O. p.25).
Penacho (2000) señaló que La idea de calidad de servicios se da en a mediados
del siglo XX, sin embargo se dio desde las primeras culturas la inquietud de los seres
humanos por los trabajos excelentes, se nota que la calidad es iniciada por las
exigencias del ser hunano y se dio desde las culturas iniciales relacionandose con el
talento en las artesania notandose un buen trabajo, con el pasar de los años se crearn
las industrias las cuales se aglomeran, para subir el nivel industrial aparece la
obligación de desplegar y determinar un nuevo sistema productivo basada en lo que se
conoce como organización.
Así mismo, Torres (2011) expresa que la calidad de un servicio es definida
como una evaluación dirigida hacía cada uno de los aspectos que son importantes para
el consumidor. Es una evaluación multidimensional, es decir que no solo se trata de la
atención al cliente, sino también de los diferentes procesos que la empresa ha
establecido para generar solución a sus dificultades, llevando sus actividades de
manera efiicientes, logrando la satisfacción del cliente.
Vargas y Aldana (2014) manifestó que: Se debe elaborar con la idea de darle
valor mientras se crea, produce y entrega lo que quiere decir traspasar algunos
procedimientos de forma horizontal en toda la compañía. La verdadera administración
es el producto de las interacciones y no la suma de las acciones de cada método con el
resto de los métodos institucionales, con la clara idea de que sus consecuencias se
enfocarán en que los clientes internos se sientan satisfechos y esto a su vez impacte en
la satisfacción de los clientes externos.
La calidad del servicio es la orientación que siguen todos los recursos y
empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes; esto incluye a
todas las personas que trabajan en la empresa, y no sólo a las que tratan personalmente
con los clientes o a las que se comunican con ellos por medio del teléfono, fax, carta
o de cualquier otra forma (Restrepo, J. 2011. p.12).
La Calidad del servicio es la orientación que siguen todos los recursos y
empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes; esto incluye a
todas las personas que trabajan en la empresa, y no sólo a las que tratan personalmente
con los clientes o a las que se comunican con ellos por medio del teléfono, fax, carta
o de cualquier otra forma. (Restrepo, J. 2011 p. 9). Según lo mencionado por el autor
manifestó que la administración de verdad se da básicamente por las interacciones es
decir la comunicación que se da entre las áreas, pues el esfuerzo de todas ellas se verá
reflejada en la satisfacción de los clientes.
Prieto (2014) define calidad de servicio de la siguiente manera. “calidad en el
servicio es la evolución que involucra a toda la entidad sobre sus valores, postura y
forma de comportarse a favor de los consumidores de un negocio” (p. 130).
La calidad es el habito desarrollado y practicado por una organización para
interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia
, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, util, oportuno, seguro y
confiable aun bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente
se sienta comprendido , atentido y servido personalmente, con dedicación e eficacia, y
sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores
ingresos y menores costos a la organización. (p.6) La calidad de servicio es el juicio
global del consumidor acerca de la excelencia o superiodad global del producto.
Asimismo se puede observar que la calidad de servicio revela un deslizamiento desde
el concepto clasico de calidad de modo objetivo hacia un concepto subjetivo de calidad
percibido por el cliente (Begazo, P. 2006).
2.2.2.6. CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO:
(Duque, J. 2011), manifestó que la calidad de servicio se compone por
cuantiosas características de calidad (amabilidad, conformidad o anticipación en la
entrega, artículos sin desperfectos al cuando son entregados, precios ajustados, etc.)
valorados por los compradores con respecto a una prestación, si se conformó y colmó
sus expectativas y exigencias. (p. 43) El objetivo principal de calidad de servicio es el
beneficio que puede obtener el cliente desde su percepción, las empresas deben
enfocarse en las características mencionadas por el autor, pues si existe cortesía
rapidez en el servicio y si se ofrece un producto de calidad el cliente se sentirá
satisfecho, es decir si desde su punto de vista obtiene lo que quiere o más de lo que
pensó obtener, de esa manera se podrá obtener a un cliente el cual se sienta a gusto y
cómodo con la empresa.
La calidad de servicio y la satisfacción cliente son dos conceptos en la práctica
utilizados coinciden las misma definiciones. Sin embargo se contraponen con el punto
de vista de otros autores a la vez se relacionan podemos referirnos a la prestación
principal de la empresa así como al conjunto de prestaciones accesorias, así mismo se
puede señalar las características que principalmente diferencian a los servicios de los
productos tangibles. (Camisón, Cruz y González, 2009. p. 65)
Considerando lo mencionado por el autor se puede apreciar que será de gran
importancia el aporte brindado pues se utilizó para la contratación de los resultados en
donde se puede apreciar que habla de elementos ya tratados en este estudio.
Arias (2013) manifestó que algunas de las caracteristicas que se deben seguir
y cumplir para un correcto servicio de calidad, son las siguientes: (a) Debe cumplir sus
objetivos, (b) Debe servir para lo que se diseño, (c) Debe ser adecuado para el uso, (d)
Debe solucionar las necesidades y (e) Debe proporcionar resultados.
Asi mismo, existen otras características más especificas mencionadas por
Verdú (2013) mencionó las cuales estarán a cargo del personal que labora en las
entidades, ya que son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que esten en
contacto directo con los clientes, estas pueden ser: Formalidad: honestidad en la forma
de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad.
Iniciativa: Ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes
situaciones y dar la respuesta rápida a los problemas.
Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afan
de superación.
Autodominio: Tener capacidad de mantener el control de emociones y del
resto de aspectos de la vida.
Dispocisión de servicio: Es una dispocisión natural, no forzada, a atender,
ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad.
Don de gentes: Tener capacidad para establecer relaciones calidad y
afectuosas con los demás, y además, disfrutarlo.
Colaboración: Ser una persona que le gusta trabajar en equipo, le agrada
trabajar con otros para la consecución de un objetivo en comun.
Enfoque positivo: Es la capacidad para ver el lado bueno d elas cosas con
optimismo.
Observación: Es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no
siempre evidentes a todo mundo.
Habilidad analitica: Permite extraer lo importante de lo secundario,
descomponer un discurso o un problema en partes, para poder analizar cada una de las
iideas principales y en función de ese análisis, ofrecer una solucion global.

Imaginación. Es la capacidad de generar nuevas ideas y de ofrecer alternativas
al abordar una situación.
Recursos: Tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones
comprometidas.
Aspectos externo: Es la importancia de una primera impresión en los segundos
iniciales para crear una buena predisposición hacia la compra de un cliente.
Finalmente Larea (1991) comentó acerca de las características que tiene la
calidad de servicio, como conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.
Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a
profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder
satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar
preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades
crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el
cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y
satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente
integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano,
derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atención al cliente
la fidelización.
2.2.2.7. EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
Duque (2006), describe que para evaluar o mediar la calidad de un servicio, es
necesario determinar cuales son las dieferentes escalas y técnicas de su medición a
través del siguiente criterio: Dimensiones a evaluar al momento de aplicar una escala:
a) Validez. Que consisten en analizar si la escala mide aquello que el investigador
pretende medir; b) Fiabilidad. Se encarga de analizar que aquello que se está midiendo
se hace de forma consistente; y c) Capacidad. Si existe la posibilidad de que la escala
pueda recoger cambios en el individuo respecto al objeto de medida. Principales
escalas a ser aplicadas: a) Escalas básicas (Nominal, Ordinal, Intervalo, y de ratios);
b) Escalas comparativas (de comparaciones pareadas, de clasificación, de suma
constante, de clases o similitudes, de protocolos verbales, de Guttan); c) Escalas no
comparativas (de clasificación continua, escala Likert, de diferencial semántico, escala
Thurstone, escala stapel); d) Escalas estandarizadas (Cetscale, Lov, Markor, Vals,
Servperf, Servqual).
2.2.2.8. CÓMO JUZGAR LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS MYPES.
Muchos de nosotros no hemos llegado a esperar sino agravios cuando tratamos
con las MYPES, de modo que una experiencia agradable se convierte en una bonita
sorpresa que pueda dejar una impresión duradera. La satisfacción o el desagrado,
entonces, son más que una reacción al desempeño real de la calidad de servicio.
Cuando una propuesta es como nosotros la esperamos, no pensamos mucho en ella.
No obstante, ésta falla en colmar las expectativas, no estaremos contentos. Y en
aquellas raras ocasiones cuando es mejor que lo que esperamos; nos convertimos en
clientes de las MYPES (Duque, P. 2011 p.89).
2.2.2.9. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
Existen diferentes modelos para determinar la calidad de servicio, en
markenting de servicios los modelos más estudiados son Servqual, la cual utiliza una
escala a partir percepciones y expectativas; y Servperf, el empleo unico de

percepciones. Por lo tanto la medición de la calidad de servicio que mayor se adecua
a nuestra relidad es el modelo Servqual, la cual consta de cuatro partes o componetes:
a) Primera parte. En la cual se mide las “expectativas” a través de la calificación que
le otorgan los clientes (excelente, adecuado); b) Segunda parte. Se califica la
“percepción” de la calidad del servicio de la empresa analizada. c) Tercera parte:
Referente a la importancia relativa de cinco criterios o dimensiones d) Cuarta parte.
Referente a los datos socio – demográfico del encuestado 31 Por lo tanto, existen 5
dimensiones a ser evaluadas: a) Elementos tangibles. (Apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y materiales de comunicación); b) Fiabilidad. (Habilidad
para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa); c) Capacidad de
respuesta. (Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y
proporcionar el servicio); d) Seguridad. (Conocimiento y atención mostrados por los
empleados); y Empatía. (Habilidades para inspirar credibilidad y confianza).
2.2.2.10. DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO.
2.2.2.10.1. Dimensiones de calidad de servicio.
Primera dimensión: Tangibilidad. Duque (2005), cita a Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1988), refiriéndose a la definición de tangible afirmó que: “La
apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación” (p 72). Por lo tanto, la tangibilidad es el ambiente de trabajo que rodea
a los trabajadores y usuarios, es la percepción que tiene el individuo al usar los bienes
o servicios de alguna institución. Asimismo, es la apreciación que tiene el cliente sobre
las instalaciones físicas, del personal y materiales de comunicación que tiene sobre
una empresa o institución.

Real academia española (2014), definio tangible como: “se puede percibir de manera
precisa” (p 2). Por lo tanto, se concluye que lo conforma todo aquello que se puede
visualizar o percibir con nuestros sentidos.
Segunda dimensión: Fiabilidad. Duque (2005) citó a Druker(1990),
refiriéndose a la definición de fiabilidad afirmó que: Es la capacidad que debe tener la
empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa.
Dentro del concepto de fiabilidad se encuentran incluidos todos los elementos que
permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de la
organización, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde
el primer momento. (p 69) De lo expuesto, la fiabilidad es la confianza de la que es
digna una institución o persona. Asimismo, la fiabilidad consiste en brindar un servicio
correcto desde el inicio hasta el final de la atención al cliente. Ruiz (2012) citó las
normas UNE (2012), refiriéndose a la definición de fiabilidad afirmó que: “ La aptitud
de un elemento para realizar una función requerida, en condiciones dadas, durante un
intervalo de tiempo dado” (p 1). De lo expuesto, la fiabilidad es la probabilidad de que
las cosas funcionen bien o sea segura. Asimismo, es realizar una función requerida en
un tiempo determinado por su institución o empresa.
Tercera dimensión: Capacidad de respuesta. Duque (2005) citó a
Druker(1990), refiriéndose a la definición de la capacidad de respuesta afirmó que: Se
refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el
servicio rápido; también hacen parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los
compromisos contraídos, así como lo accesible que resulte la organización para el
cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con ella y la factibilidad de
lograrlo. (p 69) De lo expuesto, el autor menciona que consiste en las facilidades para
contactarse con la institución, estas facilidades las ofrece el empleador de una empresa
o institución que brinda un servicio. Asimismo es la cualidad de demostrar ayuda a los
clientes de forma eficaz.
Cuarta dimensión: Seguridad. Landa (2015), refiriéndose a la definición de
seguridad afirmó que: La seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud del
conocimiento de las personas para brindar la información acerca del servicio que se
ofrece de una manera fácil, sencilla y precisa. Del mismo modo es la capacidad de
transmitir confianza a las personas para que ellas nos puedan indicar sus necesidades
para así poder brindar la ayuda que requiera. (p 15) De lo expuesto, el autor menciona
que se entiende como seguridad a la ausencia de riesgo. Asimismo, la seguridad es la
capacidad de transmitir confianza de manera proactiva, sencilla y fácil, con el fin de
poder brindar ayuda a las personas que lo soliciten. Duque (2005) citó a Parasuraman,
Zeithaml y Berry(1988), refiriéndose a la definición de seguridad afirmó que: “ La
inexistencia de peligros, riesgos o dudas” (p 72). Por lo tanto, el autor determina que
para que exista seguridad no puede existir peligro o riesgo en alguna situación en
específica.
Quinta dimensión: Empatía. Duque (2005) citó a Druker (1990) refiriéndose
a la definición de empatía afirmó que: Disposición de la empresa para ofrecer a los
clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente,
aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la
seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a
fondo sus características y sus requerimientos específicos. (p 69) De lo expuesto, el
autor concluye que la empatía consiste en ponerse en el lugar de la otra persona para
comprenderlo mejor.Asimismo, es el desenvolvimiento que tiene el funcionario con el

cliente para conocer sus requerimientos específicos. Rincon (2010), refiriéndose a la
definición de empatía afirmó que es la: “Capacidad de entender a nuestro cliente y
detectar sus necesidades, sentimientos y problemas” (p 3). Por lo tanto, la empatía es
la capacidad de poder percibir los sentimientos. Asimismo, es comprender los
sentimientos de otro individuo con el objetivo de ayudarse entre sí, teniendo la calidad
de altruismo.
2.2.2.11. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
La calidad de servicio es importante. Porque da pase a diferenciarnos de la
competencia (para implantar tácticas que fijen el incremento constante de la calidad
las cuales generen para diferenciarse de los demás), permite interactuar con el cliente,
llenarlos de satisfacción (para seguir y examinar las necesidades y expectativas del
consumidor) bajar costos operativos, subir las ganancias (de esa manera sostener
solidez económica), tener colaboradores contentos, subir la productividad y finalmente
31 nos ayuda a innovar (modificando continuamente los productos o servicios para
complacer las nuevos exigencias de los clientes cada vez más minuciosos. (Begazo, P.
2011. p.13).
La importancia que obtiene la calidad de servicio en el aspecto laboral es
significativa, puesto que, gestionando de manera oportuna, encaminando los objetivos
trazados, se lograrán satisfacer las necesidades de los clientes de forma que se
alcanzará una satisfacción del cliente, solidez financiera, reducción de costos y sobre
todo se obtendrá el posicionamiento de marca que toda empresa persigue.
Gabriel Vallejo Lopez (2017) indicaron en su libro de servicio con pasion . El
servicio es fundamental para asegurar la fidelidad de los clientes. Sin embargo, este
razonamiento no parece favorecer la experiencia de los usuarios, que a diario deben
enfrentarse con situaciones donde la amabilidad, el respeto y la celeridad no
sobresalen. ¿Por qué es tan difícil prestar un buen servicio? En este libro los autores
destacan las estrategias en servicio al cliente que han llevado a cabo 7 compañías en
América Latina y revelan los secretos de por qué se convirtieron en referentes de buen
servicio en el mundo. El restaurante Andrés Carne de Res, el Helm Bank y la cadena
de Almacenes La 14, en Colombia; la cadena de hamburguesas peruana Bembos; la
distribuidora de combustibles de Chile, Copec; 123Seguro, de Argentina, y el hotel
Rosewood San Miguel de Allende, en México, son las empresas exaltadas, gracias a
que sus servicios se enfocaron en los clientes y no en la búsqueda desenfrenada de
utilidades.
Lopez (2013) comento: “La competencia es cada vez mayor, por ende los
productos ofertados aumentan notablemente y son variados, por lo que se hace ofrecer
un valor agregado”(p.7)
III. HIPÓTESIS
Según Fernández Sampieri, (2012), las investigaciones de tipo descriptivas
enumeran las propiedades de los fenómenos estudiados, por lo tanto no es necesario
establecer hipótesis, dado que se trata solo de mencionar las características de la
situación problemática.
IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. Diseño de la Investigacion
La investigación será de índole descriptiva, dado que determina las propiedades
de las variables establecidas. Para la presente investigación se busca obtener las
caracteristicas de la formalización y competitividad de las MYPE rubro restaurantes
de la Avenida Don Bosco en Piura, año 2017.
Hernández Sampieri, R. (2010), considera que las investigaciones diagnósticas
caracterizan un fenómeno o situación concreta indicando sus rasgos más peculiares o
diferenciadores.
Es de nivel cuantitativo porque examinará los datos en forma numérica, usando
la estadística. Recoge y analiza datos sobre las variables y estudia las características y
fenómenos de la situación problemática de manera objetiva, así los resultados se
pueden generalizar. Estas investigaciones de nivel cuantitativo reciben la
denominación por la naturaleza de los datos manejados basados en la cuantificación y
cálculo de los mismos.
El tipo de diseño que se aplicará de investigación será no experimental. Son
investigaciones, también conocidas como post facto por cuanto su estudio se basa en
la observación de los hechos en pleno acontecimiento sin alterar en lo más mínimo ni
el entorno ni el fenómeno estudiado.

4.2. Población y muestra
Población
Nº
ITEM NOMBRE DIRECCIÓN RUC
COLABORADORES
01 Zeta Impresores Graficos Jr. Junín #569 RUC. Nº 05
E.I.R.L 20526311141
02 Imprenta PC Color Servicio Jr. Junín #572 RUC. Nº 05
Generales 10028461769
03 IGES’K Multiservicios e Jr. Junín #588 RUC. Nº 05
Impresos 10027593190
04 Grafica del Norte Jr. Junín #577 RUC. Nº 05
10038500967
05 Imprenta Equipo Nuevo Jr. Junín #524 RUC. Nº 05
JET 10002383301
TOTAL 25
Elaborado por Mayra Lequernaqué Zúñiga
Muestra
4.3. Definición y operacionalización de variables
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIONES DEFINICIÓN INDICADORES ESCALA DE FUENTES

CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICION
“La competitividad hace Ventaja Se medirá a través del Estrategia NOMINAL / Colaboradores
referencia a la posición Competitividad recurso humano, competitiva ORDINAL
C competitiva de una mediante indicadores Posicionamiento
O empresa en relación con de valor agregado.
M las demás, dada por su
P capacidad para producir Diferenciación de
E bienes y servicios en unas producto
T condiciones de precio- Segmentación
I prestaciones equiparables focalizada
T o superiores a las de sus
I rivales” (Porter, 2015. Productividad Se medirá mediante eficiencia NOMINAL / Colaboradores
V P.10) los indicadores de ORDINAL
I eficacia, eficiencia y
D rentabilidad
A Eficacia
D
Rentabilidad
C La calidad de servicio es Elementos NOMINAL NOMINAL / CLIENTES
A definida como una Tangibles Apariencia de las ORDINAL
L evaluación dirigida hacía instalaciones físicas,
I cada uno de los aspectos equipos, personal y
D que son importantes para materiales.
A el consumidor. Es una
D evaluación Fiabilidad NOMINAL NOMINAL / CLIENTES
multidimensional, es Habilidad para ORDINAL
D decir que no solo se trata ejecutar el servicio
E de la atención al cliente, prometido de forma
sino también de los fiable y cuidadosa.
diferentes procesos que la
S empresa ha establecido Capacidad de NOMINAL NOMINAL / CLIENTES
Respuesta Disposición para ORDINAL
E para generar solución a
ayudar a los clientes y
R sus dificultades, llevando
para proveerlos de un
V sus actividades de manera
servicio rápido.
I efiicientes, logrando la
C satisfacción del cliente
Seguridad Inexistencia de peligros, NOMINAL
I (Duque, I 2005)
riesgos o dudas.
O
Empatia ORDINAL
Atención, respeto y
amabilidad del
personal de contacto.
4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

4.4.1. Técnicas
La presente investigación aplicará la técnica de la encuesta, que busca recaudar datos por medio de un cuestionario prediseñado, y
no modificará el entorno ni controlará el proceso que está en observación.
4.4.2. Instrumentos
De acuerdo con el El cuestionario que se obtenido a partir de la operacionalización de las variables, utiliza un listado de preguntas
escritas que se entregarán a los sujetos, a fin de que las contesten igualmente por escrito en las MYPE rubro abarrotes en el mercado ex
madereros de Piura, año 2017
4.5. Plan de análisis
En la presente investigación se hará uso del análisis descriptivo en el cual se realizará a través del cuestionario aplicado a los
representantes de las Micro y pequeñas empresas; Tratamiento estadístico debido a la investigación es descriptiva se hará uso de estadística
descriptiva: se calculara frecuencia porcentaje media se hará uso del programa Excel Windows, los datos recopilados se representaran en
tablas y gráfico
4.6. Matriz de consistencia
TITU PROBLE OBJETI OBJETIV V DEFINICIÓN DIMENSI INDI TECNI

LO MÁTICA VO OS A CONCEPTUAL ONES CAD CAS /
GENERA GENER ESPECIF R ORE INSTR
L AL ICOS I S UMEN
A TOS
B
L
E
Caract ¿Qué determin Identificar “La competitividad ENCU
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ión de cas tiene principal técnicas posición ATE /
la la es de C competitiva de una INSTR
GIA
comp competitiv caracterí competitiv O empresa en COM UMEN
etitivi idad y la sticas de idad que M relación con las TOS
PETI
dad y calidad de la desarrolla P demás, dada por su
TIVA
calida servicio en formaliz n las E capacidad para
de las MYPE ación y MYPEs T producir bienes y VENTAJA TECNI
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COMPETIT CAS/
io de imprentas competiti imprentas T condiciones de IVA CION
INSTR
las de la vidad en de la I precio-prestaciones AMIE
V equiparables o UMEN
MYP cuadra 5 las cuadra 5 NTO
I superiores a las de TOS
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rubro Junin rubro Junín – D sus rivales” (Porter,
A 2015. P.10) REN CAS/
Impre restauran Piura. CIAC INSTR
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IÓN UMEN
de la Avenida DE TOS
calle Don PRO
Junín Bosco DUC
cuadr del TO
a 5 en distrito
el año de Piura SEG TECNI
2007 del año MEN CAS /
– 2018 TACI INSTR
Piura. ÓN UMEN
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D hacía cada uno de S TOS
A los aspectos que TECNI
D son importantes CAS /
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para el consumidor. INSTR
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D Es una evaluación UMEN
E multidimensional, TOS
es decir que no solo TECNI
se trata de la CAPACID
S CAS /
atención al cliente, AD DE NOM
E INSTR
R sino también de los RESPUEST INAL
UMEN
diferentes procesos A
V TOS
I que la empresa ha TECNI
C establecido para CAS /
I generar solución a SEGURID NOM
INSTR
O sus dificultades, AD INAL
UMEN
llevando sus TOS
actividades de TECNI
manera efiicientes, CAS /
logrando la INSTR
NOM
satisfacción del EMPATÍA UMEN
INAL
cliente (Duque, I TOS
2005)
4.7. Principios éticos

En la investigación se considera la veracidad de resultados por sobre todas las cosas, en cualquier espacio, circunstancia, así se acudió y
acudirá al mayor número posible de fuentes, para un mejor conocimiento de los hechos. Se respeta la propiedad intelectual, la privacidad,
protegiéndose la identidad de los individuos que participan en el estudio. Además, se rrechazarán las conclusiones prejuiciosas, manipuladas
y alienantes. Por otro lado la investigación se realiza con independencia de criterio, honestidad intelectual, imparcialidad, pluralismo y
responsabilidad social
V. RESULTADOS
5.1. Resultados
Resultados de encuestas aplicada a los Trabajadores:
Fuente.- Encuesta aplicada a los colaboradores de las Mypes rubro imprenta de la Calle Junín cuadra 5 - Piura
Elaboración: Propia
Variable Capacitación:
Fuente.- Encuesta aplicada a los trabajadores de las mypes rubro pollerías del centro de Chulucanas
Resultados de encuestas aplicada a los propietarios:
Variable capacitación
Variable Fidelización
Resultados respecto a la encuesta aplicada a los clientes:
Variable fidelización:
4.1. Análisis de Resultados
VI. CONCLUSIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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ANEXOS
Presupuesto
Presupuesto
(Expresado en soles)
RUBROS CANTIDAD UNIDAD PRECIO SUBTOTAL
UNIT.
I BIENES DE CONSUMO
LAPICEROS 5 2.00 10.00
TINTA COMPUTADORA 4 120.00 480.00
USB 1
CUADERNILLOS 5 2.00
EMPASTADO
HOJAS DIN A4 3 MILLAR 20.00 60.00
LAPIZ
II SERVICIOS
ANILLADO
PASAJES 130.00 130.00
INTERNET 250 HORAS 1.00 250.00
MOVILIDAD 150.00 150.00
IMPRESIONES 75 UNID 0.50 37.50
FOTOCOPIAS
LIBROS 04 UNID. 150 600.00
TOTAL 1,457.50
9.1. Cronograma de actividades
24-Jul13-Aug2-Sep22-Sep12-Oct1-Nov21-Nov11-Dec31-Dec
Presentación de Encuesta
Revisión y Validación de Encuesta
Aplicación Técnica o Instrumento de datos (Trabajo

de Campo)
Aplicar una encuesta Piloto
Recolección de datos
Tabulación de datos
Elaboración de tablas y gráficos
Descripción de datos
Análisis de datos
Presentación de los Resultados, presencial

(Exposición)
FECHA DE INICIO DURACION

TESIS Mayra

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UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

MAYRA ALEJANDRA LEQUERNAQUÉ ZÚÑIGA

LIC. DAVID DANIEL RONDOY VILLAREAL

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

MAYRA ALEJANDRA LEQUERNAQUÉ ZÚÑIGA

LIC. DAVID DANIEL RONDOY VILLAREAL

Mgtr. Víctor Hugo Vilela Vargas

Mgtr. Víctor Helio Patiño Niño

Lic. Maritza Zelideth Chumacero Ancajima

En primer lugar a Dios por ayudarme a salir adelante, en

A mis padres, por ser el soporte principal para poder

TÍTULO .................................................................................. Error! Bookmark not defined.

oportunidades a miles de personas a tener su propio empleo y autoempleo,

desarrollando de este modo mejores niveles socioeconómicos, dando así mejores

condiciones de vida. Este desarrollo se ve reflejada no solo en Europa, sino también

en America Latina y el Caribe, el crecimiento de las MYPES, ha tenido y seguirá

teniendo un desarrollo considerable, con un importante protagonismo en el PBI de

cada país (Requejo – Medina, 2017).

En el contexto internacional, Las MYPE, son entidades de mucha utlidad en

de la población y de la economía depende de la gestión y la competencia de estas

empresas debido a su reconocido potencial para producir empleo y su intervención en

el rendimiento (Zevallos, 2010).

mayoritaria en la red empresarial. Su importancia se debe al numero de empresas que

genera un empleo del 40.9% y contribuye al PBI con el 30,7%. (Panorama

ejemplo, las MYPES representan el 95% de empresas, en Perú el 98% y en Bolivia el

millones de MYPES formales en las ventas totales del país es de un 8,9%”, en

Colombia conforman el 95.9% y en Argentina existen 509,000 empresas de los cuales

En el Perú, se deriva el estudio a las MYPE con el fin de establecer el

desenvolvimiento en los niveles de formalidad, asi como en su movimiento

económico. “En el Perú existen alrededor de 3,5 millones de MYPE y representan el

Nacional de Estadística e Informática (INEI), sostienen que en el Perú existen

tienen menos de 10 trabajadores. Las MYPE representan el 98.6% el total de las

aportando el 77% de la PEA. Según en su informe técnico, el sector comercio en la

producido por las MYPES).

supervivencia a largo plazo y desarrollo. Estudios previos indican que la tasa de

países desarrollados. Además, micro y pequeñas empresas deben desarrollar

estrategias específicas de corto y largo plazo para salvaguardarse de la mortalidad,

probabilidades de perdurar más de cinco años son bajas (Sauser, 2005)

En un contexto de globalización, los empresarios de las MYPES tienen que

internacional. Es decir, toda su producción debe tener permanentemente calidad de

exportación. Para dicho propósito de entregar productos y servicios con calidad

competitiva, la siembre està en cumplimiento de normas y procedimientos que ayudan

a asegurar la calidad (Zuta – Wiesse, 2009)

Hoy en dìa la calidad se ha convertido en un socio relevante de los productos

y servicios que las empresas comercializan en el mercado nacional e internacional, es

decir, trasciende fronteras. La importancia de la calidad de productos y servicios ha

ido teniendo en los últimos tiempos se ha incrmenetado vertiginosamente y la

cobertura de los sectores de actividad comercial en los que se ha enganchado, se ha

expandido de manera notable (Zuta- Wiesse, 2009)

El crecimiento sostenido de la calidad obedece, entre otras cosas,

principalmente a la creciente demanda de los consumidores y usuarios (la cual

comercial) de satisfacer sus necesidades, las que en la actualidad suelen cambiar a lo

largo del tiempo, en periodos diferentes, dependiendo del sertor productivo o

comercial. Como las demandas o requisitos de los clientes son cambiantes en el

actividades que constituyen un soporte de calidad, de modo que pueden solventarse

ellas mismas. Todo con el propósito de fortalecer la competitivdad de las MYPES en

En cuanto a competitividad concierne, esta se define como la capacidad de

una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente

ventajas comparativas, es decir sus habilidades, recursos, conocimientos y atributos

que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno