Professional Documents
Culture Documents
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah sakit
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
i. Memberi pelayanan rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, dan rawat
intensif
dan
Rumah Sakit Umum, Rumah Sakit Khusus atau Spesialis, Rumah Sakit
Klinik (Haliman & Wulandari, 2012). Berikut penjelasan dari lima jenis
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
Rumah Sakit untuk trauma (trauma center), Rumah Sakit untuk Ibu dan
Anak, Rumah Sakit Manula, Rumah Sakit Kanker, Rumah Sakit Jantung,
Rumah Sakit Gigi dan Mulut, Rumah Sakit Mata, Rumah Sakit Jiwa,
Pendidikan Tinggi
Rumah sakit ini adalah Rumah Sakit yang didirikan oleh suatu
e. Klinik,
B. Mutu pelayanan
1. Mutu
dan manfaat, tanpa cacat, selalu baik sejak awal. Untuk standar pelanggan
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
terdiri dari kepuasan pasien, memenuhi kebutuhan pelanggan, menyenagkan
pelanggan.
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
2. Mutu pelayanan kesehatan
a. Dimensi mutu
amat penting yaitu tentang apa yang dimaksud dengan mutu kualitas
pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan yang berkualitas.
yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien maka sempurna kepuasan
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit tidak terlepas dari profesi perawat, dokter, ahli
tidak membedakan jenis kelamin, umur, warna kulit, etnis, ras, agama,
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
Keperawatan merupakan ilmu terapan yang menggunakan keterampilan
berikut :
1. Standar 1
2. Standar 1
3. Standar 1
pelayanan keperawatan
4. Standar 1
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
5. Standar 1
6. Standar 1
bermutu tinggi
7. Standar 1
(Nursalam, 2001)
Penyedia jasa yang berkualitas adalah penyedia yang mampu secara terus
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
1. Kehandalan (reability)
2. Ketanggapan (responsiveness)
kebutuhan-kebutuhan.
3. Jaminan ( Assurance )
keyakinan (Obyektif)
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
5. Bukti langsung atau berwujud
a. Aspek penerimaan
Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu
wawasan luas.
b. Aspek perhatian
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan
ketakutan pasien.
c. Aspek komunikasi
Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas
1. Aspek klinis
2. Efektif
Pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang
berlebihan
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
3. Keselamatan pasien
4. Kepuasan pasien
d. Efek mutu
2. Mengurangi biaya
C. Kepuasan pasien
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
membandingkanya dengan apa yang diharapakannya (Imbalo, 2011).
yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus
puas mereka akan dua kali lebih habit kepada orang lain tentang
dan kalegaan seseorang karena mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk
1. Kinerja
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan
rumah sakit
2. Ciri- ciri atau keistimewaan tam bahan (features), titik sekunder atau
dan sebagainya
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan
pasien sewaktu-waktu
7. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk dan sebagainya.
rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang
keunggulan rumah sakit dari pada rumah sakit lainnya dan tanggung
jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk
b. Ghost scooping
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
d. Survey kepuasan pelanggan
pengukuran adalah terjadinya umpan balik yang segera berarti dan obyektif.
Dalam situasi rumah sakit manfaat yang dapat diperoleh sebagai rekomendasi
medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti oleh pasien
yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit, terciptanya citra positif dan
nama baik rumah sakit karena pasien tersebut akan akan memberikan
kepuasannya kepada orang lain, citra rumah sakit akan menguntungkam secara
seperti perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit
yang mempunyai citra positif, didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan
kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menunjang
hak-hak pasien
D. Pelayanan BPJS
1. Pengertian
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
2. Visi dan Misi
18 Maret 2015).
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
4. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-
3. Kepesertaa
Indonesia lebih dari enam bulan. Untuk menjadi peserta harus membayar
iuran jaminan kesehatan. Bagi yang mempunyai upah atau gaji, besaran
iuran berdasarkan persentase upah atau gaji dibayar oleh pekerja dan
pemberi kerja. Bagi yang tidak mempunyai gaji atau upah besaran iurannya
Kesehatan meliputi :
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
a. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan
huruf a meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak
mampu.
Pasal 2 huruf b merupakan Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan
b) Anggota TNI c)
Anggota Polri d)
Pejabat Negara
a) Investor
b) Pemberi Kerja
c) Penerima Pensiun
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
d) Veteran
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab III tentang Pendaftaran Peserta
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan
5. Iuran
Nasional, meliputi :
tanggal 10 jatuh pada hari libur, maka iuran dibayarkan pada hari kerja
dikenakan denda administrasi sebesar 2% per bulan dari total iuran yang
b. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja wajib
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS Kesehatan.
6. Manfaat
dan sehat
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
d. Pelayanan Skrining Kesehatan. Diberikan secara selektif yang ditujukan
7. Fasilitas kesehatan
pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis
47).
terdiri atas :
e. Pelayanan ambulance
meliputi :
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
a. Fasilitas Kesehatan milik Pemerintah dan Pemerintah Daerah yang
perjanjian tertulis.
8. Sistem rujukan
sistem rujukan BPJS Kesehatan ini adalah sebagai berikut (Panduan Praktis
Sakit Tipe B, Rumah Sakit Tipe C, dan Rumah Sakit Spesialis); dan
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
b. Pelayanan kesehatan tingkat pertama merupakan pelayanan kesehatan
spesialistik yang dilakukan oleh dokter spesialis atau dokter gigi spesialis
spesialistik yang dilakukan oleh dokter sub-spesialis atau dokter gigi sub-
spesialistik.
Kesehatan.
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
fasilitas, peralatan dan/atau ketenagaan yang sifatnya sementara atau
menetap.
yang lebih rendah ke tingkat pelayanan yang lebih tinggi atau sebaliknya.
subspesialistik;
ketenagaan.
dan kewenangannya
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
4. Perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan
dan/atau ketenagaan.
faskes tersier hanya untuk kasus yang sudah ditegakkan diagnosis dan
di faskes tersier
kondisi :
b. Bencana
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
d. Pertimbangan geografis dan
perundang-undangan
5. Rujukan Parsial
tindakan
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
prosedur rujukan dan berjenjang, artinya jika tidak bisa ditangani di
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
E. Kerangka Teori
1. Kinerja (performance)
1. Kehandalan (Reability )
2. Ciri- ciri atau Keistimewaan
2. Ketanggapan(Responsiveness) tambahan (features)
3. Jaminan ( Assurance) 3. Kehandalan ( reliability )
4. Empati Atau 4. Kesesuaian dengan spesifikasi
Kepedulian (Emphaty) ( conformance to spesification ),
5. Daya tahan (durability)
5. Bukti langsung atau terwujud
6. Service abilitiy meliputi kecepatan,
kompetensi, serta keluhan
7. Estetika
8. Kualitas yang dipresepsikan
( perceived quality)
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
F. Kerangka konsep
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
G. Hipotesa
kerangka teori dan krangka konsep diatas, maka ditetapkan hipotesis penlitian
ini adalah :
Pengguna BPJS kelas III di ruang rawat inap RSUD dr. R. Goeteng
Taroenadibrata Purbalingga
pasien pengguna BPJS kelas III di ruang rawat inap RSUD dr. R.
Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016