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DOCENTE:
RR.II. PABLO ASENJO DIAZ
UNIDAD DIDACTICA:
COMUNICACION COMERCIAL Y ATENCION AL CLIENTE
CARRERA PROFESIONAL:
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS III
INTEGRANTES:
BERRIOS CHANAMÉ, ADRIANO
DE LA CRUZ LUCERO, CARMEN
CHANAMÉ TERRONES, SANDY
HUAMÁN ESPINAL, LEANDRO
OLIVA PISCOYA, STEPHANY
TAPIA SÁNCHEZ, WILMER
VELÁSQUEZ SAMAMÉ, MAYRA
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INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO
“ENRIQUE LOPEZ ALBUJAR”
FERREÑAFE, 2017
DEDICATORIA
Este trabajo va dedicado al RR.II Pablo Asenjo Díaz, quien nos inculca a estudiar,
para tener un mayor conocimiento sobre los temas relacionados con la
comunicación comercial y la atención al cliente, en este caso acerca del clientes y
tipos de clientes que tiene una empresa.
También va dedicado a todos(as) los(as) jóvenes alumnos(as) que muestran un
interés al tema relacionado, a fin de motivarlos a que se esfuercen a indagar acerca
del campo empresarial.
Los Alumnos
INDICE
INTRODUCCION…………………………………………………………………….....5
RESUMEN........................................................................................................................6
PALABRAS CLAVES.......................................................................................................7
NORMAS.........................................................................................................................7
1.1. ETIMOLOGÍA...................................................................................................7
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“ENRIQUE LOPEZ ALBUJAR”
1.2. DEFINICIÓN......................................................................................................7
1.3. NORMA Y LEY.................................................................................................7
1.3.1. LEY.............................................................................................................8
1.3.2. NORMA......................................................................................................8
CONSUMIDORES..........................................................................................................8
2.1. ¿QUIÉNES SON CONSUMIDORES?..................................................................8
2.2. TIPOS.....................................................................................................................9
2.2.1. CONSUMISTA..............................................................................................9
2.2.2. CONSUMIDOR MEDIO..............................................................................9
2.2.3. CONSUMIDOR RAZONABLE...................................................................9
2.2.4. CONSUMERISTA.........................................................................................9
DERECHO DEL CONSUMIDOR...............................................................................10
3.1. ECONOMÍA SOCIAL DE MERCADO..............................................................10
3.2. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR..............................11
3.3. PRINCIPIOS NORMATIVOS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR.......................12
3.4. PERSPECTIVAS..................................................................................................13
3.2. PRINCIPALES DERECHOS...............................................................................14
INDECOPI.....................................................................................................................17
4.1. ¿QUE ES INDECOPI?.........................................................................................17
4.2. MISIÓN................................................................................................................18
4.3. VISIÓN.................................................................................................................18
4.4. FUNCIONES........................................................................................................18
4.5. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR..............................18
4.5.1. CONSUMIDOR O USUARIO...................................................................19
4.5.2. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES................................................19
4.5.3. PRINCIPIOS DEL CONSUMIDOR.........................................................19
Soberanía..................................................................................................19
Pro Consumidor.......................................................................................19
Transparencia:.........................................................................................19
Corrección de asimetría..........................................................................19
Buena Fe:..................................................................................................19
Protección Mínima:.................................................................................19
Pro Asociativo:.........................................................................................19
Primacía de la realidad:..........................................................................20
4.5.4. DERECHOS DEL CONSUMIDOR..........................................................20
4.5.5. DERECHOS DEL CONSUMIDOR..........................................................20
¿Cuáles son los problemas más comunes que enfrentan hoy los consumidores?.....................26
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“ENRIQUE LOPEZ ALBUJAR”
INTRODUCCIÓN
La protección al consumidor en el Perú es un tema muy amplio del cual muy pocas personas
conocen, por lo que podemos observar en la actualidad como estos derechos en su mayoría
no son cumplidos.
Lamentablemente en nuestro país existen muchos casos, en el cual los consumidores se han
INTRODUCCIÓN
visto afectados por el incumplimiento de sus derechos por parte de los proveedores y
también por las entidades que dicen ser defensoras de los consumidores y no han sabido
cumplir con su función, no actuado en el momento indicado.
En esta presente monografía abordaremos al consumidor y sus principales problemas, y
como día a día son afectados por estos y que a pesar de eso las autoridades encargadas de
velar por el bienestar del consumidor no se preocupan en defender al consumidor, ni brindar
una adecuada información sobre sus derechos, es por esta razón que en estos capítulos
podremos conocer lo más relevante que debemos saber y aprender cómo consumidores, para
hacer prevalecer nuestros derechos.
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“ENRIQUE LOPEZ ALBUJAR”
RESUMEN
La Defensa del Consumidor deviene de Leyes que años tras años; dichas leyes no estaban cumpliendo
adecuadamente con su finalidad de proteger a los consumidores, ya sea por la insuficiente regulación
del consumo entre productor, distribuidor y usuario; para dirimir las controversias entre los mismos. Al
mismo tiempo nuestro País siempre readecuaría su legislación dentro de su Economía Social de Mercado y de
acorde con el contexto internacional sobre normas de esa naturaleza.
Es tanto que la Ley 29571, denominada "Código de Protección y Defensa del Consumidor", promulgada el 14 de
Agosto del 2010, que consta de título preliminar de VI Artículos y Títulos y Subtítulos de "Derechos de los
Consumidores y relación entre consumidor-proveedor" constando así un total de 160 artículos definidos.
Empero, antes de entrar en materia y a modo de introducción diremos que la ley 29571 es un esfuerzo por regular
con mayor énfasis, la actividad del comercio en relación a los consumidores; y de protagonista en la defensa de
nuestros derechos.
Todo por supuesto, con miras y dentro de sus respectivas visiones tendientes a crear o asegurar, convenientes
condiciones económicas de vida, calidad, equidad, seguridad e igualdad ante la ley.
No obstante, cabe ilustrar también, que de manera general y que durante la discusión de la nueva ley, se expresa
que la Economía Social de Mercado, posibilita por si sola al consumidor elegir libremente lo que el mercado le
ofrece, pudiendo optar por aquellos productos o servicios que entregan una mayor claridad sus componentes,
haciendo así de esta manera innecesario que el estado se convierta en el primer regulador de este mercado.
Estableciendo en todo principio rector, de la Política Social Económica del estado, la protección de los derechos
de los consumidores establecido en el Artículo 65º de la Constitución Política del Perú.
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PALABRAS CLAVES
1. Normas
2. Derechos
3. Protección
4. Consumidores
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NORMAS
1.1.ETIMOLOGÍA
Proviene del Latín “Norma” y se refería a una escuadra, esas que usan los carpinteros para verificar que las
piezas de maderas están en ángulo recto.
1.2.DEFINICIÓN
Es una regla o un conjunto de estas, una ley, una pauta o un principio que se impone, se adopta y se debe seguir
para realizar correctamente una acción, guiar, dirigir o ajustar la conducta o el comportamiento de los
individuos.
1.3.NORMA Y LEY
1.3.1. LEY
La Ley es una norma jurídica dictada por el poder legítimo para regular conductas, y su incumplimiento
genera sanción, es específica que constituyen la mayor jerarquía.
1.3.2. NORMA
La norma es establecida por una autoridad para regular los procedimientos que el individuo debe de
seguir para cumplir un objetivo. La norma es genérica, puede ser de alta jerarquía como cada norma de
la Carta Magna, o de baja jerarquía como resolución.
CONSUMIDORES
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Fig. 2. Consumidores
Son las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales,
productos o servicios materiales o inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social,
actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor a
quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su
actividad como proveedor. Los microempresarios son considerados consumidores, según el Código de
Protección y Defensa del Consumidor cuando evidencien una situación de asimetría informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
2.2. TIPOS
1. 2.2.1. CONSUMISTA
Es aquel Consumidor compulsivo que no suele planificar sus compras, que casi nunca se informa antes
de comprar. Que no compara precios ni calidad, le encantan las promociones y casi nunca reclama.
Ejemplo: Cuando una persona se ve atraída por las ofertas sin importas si es lo que quiere,
simplemente aprovecha la ocasión.
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Es aquel Consumidor que sólo a veces planifica sus compras, pero le gustan las ofertas. Sólo se informa
del Producto cuando algo le preocupa. No es muy acucioso ni cuidadoso en sus compras, no se fija
mucho en los detalles y sólo reclama cuando la cosa es grave.
Ejemplo: Cuando una persona sabe que es lo que quiere comprar, pero no tiene una marca la cal va a
consumir, solo ve el producto que este en oferta
Es aquel que lee las etiquetas especialmente las fechas de vencimiento. Compara precios y calidades
antes de comprar y lee con cuidado los Contratos antes de firmarlos.
3. 2.2.4. CONSUMERISTA
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Ejemplo: Cuando un Chef sabe dónde comprar y que productos adquirir para la preparación de un
banquete ya que sabe que de eso depende que lo vuelvas a contratar.
Sin Consumidores no hay Mercado, y sin organizaciones de Consumidores fuertes, la Economía de Mercado
puede ser simplemente una ficción, porque si los Consumidores no estamos en capacidad de enfrentar y
contrarrestar adecuadamente algunas prácticas que se dan en el Mercado, pues sencillamente éste se convierte
en una suerte de que uno impone y el otro simplemente acepta porque no tiene más alternativa.
Para poder establecer el Marco Conceptual de la llamada Economía Social de Mercado, es preciso revisar las
Disposiciones jus-económicas establecidas en nuestra Constitución Política, donde se establece en el Artículo
58° la definición de lo que se conoce como Economía Social de Mercado, que es el actual Marco dentro del
cual se promueve el Desarrollo Económico del país.
Constitución Política de 1993, Artículo 58°.- "La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una Economía
Social de Mercado. Bajo este régimen, el Estado orienta el desarrollo del país, y actúa principalmente en las
Áreas de promoción de Empleo, Salud, Educación, Seguridad, Servicios Públicos e Infraestructura."
La Protección del Consumidor es parte de la Economía Social de Mercado, en el Artículo promueve
la libertad de comercio y de contratación, es decir la libre iniciativa privada, la Defensa del Consumidor
adquiere importancia en este Sistema, porque todas las normas destinadas a promover la concurrencia
empresarial, de una u otra forma, tienen siempre como destinatario y beneficiario final al Consumidor.
En pleno Siglo XXI, la mayoría de países ya no están en condiciones reales de estructurar su
propio Modelo Económico, sino solo de insertarse en el existente, por ello quizá la Constitución de 1993, elige
el Modelo de la Economía Social de Mercado no porque sea el mejor, sino porque hoy es el más extendido, no
como visión ideológica, sino como una visión más pragmática y que evidencia resultados positivos para el
Desarrollo Económico.
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Fig. 10. Derechos del consumidor 13
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Los Principios Normativos en materia de Protección del Consumidor, que se ven en el Artículo 5° de la Ley
N° 29571.
Principio de Transparencia
Principio de Buena fe
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Esto quiere decir que los Consumidores para poder tentar el pago de una indemnización por daños por la
eventual violación de un Derecho del Consumidor, debe acudir al Poder Judicial.
3.4. PERSPECTIVAS
La aparición del Derecho del Consumidor se desarrolla a partir de una perspectiva individualista y reparadora
(protección del individuo-consumidor hasta llegar a cubrir al público-consumidor),
Gradualmente, sin embargo, se fue comprendiendo que el Derecho del Consumidor tenía que ser
fundamentalmente preventivo, en función de ciertas características del mercado: la velocidad de sus
transformaciones; la aparición diaria de nuevas y más complejas modalidades de negocios y tecnologías; la
vulnerabilidad del consumidor, bien para buscar su reparación; la naturaleza y dimensión de
los accidentes de consumo, muchas veces de difícil reparación (cuando no imposible), etc.
Esta característica preventiva del Derecho del Consumidor, hoy preponderante en la nueva disciplina, tiene
dos vertientes. Una es la de impedir que la fragmentación de la relación de consumo cause perjuicios al
consumidor. Otra es la de prevenir que el conflicto de consumo venga a debilitar el propio mercado, y con
ello, el orden capitalista, porque el Derecho del Consumidor, así como el Derecho Económico, es
"una acción tendiente a la preservación del mercado -en cuanto mecanismo
de coordinación del proceso económico- teniendo en cuenta el interés social".
En esta perspectiva, el INDECOPI creo hace algunos años un servicio especial de atención en materia del
consumidor llamado OSCAR (Oficina de Servicio de Consultas y Atención de Reclamos), y el Servicio de
Atención al Consumidor (SAC), pero eso no basta porque no es parte de una política integral del Estado en
esta materia, es sólo un esfuerzo individual muy focalizado.
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Son diez derechos fundamentales que debes conocer para acceder con facilidad y prontitud a los mecanismos y
herramientas para la protección y defensa de tus derechos en todo el Perú. (Estipulado en el Art. 65 de la CPP)
1
1. Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado
Debe existir una correspondencia entre lo que esperamos recibir y lo que efectivamente nos brinda el
proveedor. Verifiquemos la publicidad e información recibida, las condiciones o circunstancias de la
compra, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores.
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A una nueva ejecución del servicio o, incluso, a la devolución de la cantidad pagada, según las
circunstancias o casos que establezca el Código.
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INDECOPI
Es un Organismo Público Especializado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personería
jurídica de derecho público interno. En consecuencia, goza de autonomía funcional, técnica, económica,
presupuestal y administrativa.
4.2. MISIÓN
Es Propiciar el buen funcionamiento del mercado, para beneficiar a los ciudadanos, consumidores y
empresarios, en la defensa de los consumidores, la prevención y fiscalización de prácticas restrictivas de la
libre y leal competencia, la protección de la propiedad intelectual y la promoción y desarrollo de una
infraestructura y cultura de la calidad en el Perú.
4.3. VISIÓN
Que los ciudadanos, consumidores y empresarios se beneficien de un mercado que opera sin distorsiones,
gracias a la labor técnica, proactiva, oportuna, predecible y confiable del INDECOPI, la misma que garantiza
un entorno de libre y leal competencia en el que se respetan los derechos de los consumidores.
4.4. FUNCIONES
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Ejec
Prop
Ejec
Dar
Esta
Elab
Este código establecerá las normas de protección y defensa de los consumidores, además establecerá
los principios de protección de los derechos de los consumidores, quienes podrán acceder a productos y
servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección. Sus
disposiciones se aplican a las relaciones de consumo que se dan en territorio nacional
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Persona natural o jurídica que: adquiere, utiliza, es el destinatario final de los productos o servicios en
beneficio propio.
Su finalidad es: proteger, defender, informar y representar a los consumidores e interponer ante
autoridades superiores reclamos y denuncias a nombre de sus asociados.
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El proveedor debe indicar en forma destacada el precio total de los productos que puso a
la venta.
En lugares visibles del local, carteles, avisos debe haber información sobre el tipo de
cambio aceptado para efectos de pago si el precio se anuncia en moneda extranjera.
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4.5.5.1. IDONEIDAD
4.5.5.1. GARANTIAS
Estas se obtienen mediante la comparación del producto o servicio con las garantías que el
proveedor está brindando y a las que está obligado.
Las garantías pueden ser legales explicitas o implícitas:
Legal: Por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite
la comercialización de un producto o prestación de servicios.
Explicita: Es cuando se deriva de los términos y condiciones expresadamente
ofrecidas por el proveedor al consumidor en el contrato.
Implícita: Cuando el producto cumple los fines y usas previsibles para los que han
sido adquiridas por el consumidor.
Servicios de reparación
El prestador de servicio está obligado a brindar el servicio diligentemente.
El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observación que considere pertinente respecto de lo
anterior.
Deber general de seguridad
Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar riesgos injustificados o no advertido.
Si se tratase de un daño grave a la vida o salud de los consumidores, las advertencias deben ser difundidas de
inmediato.
Inocuidad de los alimentos
Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuas, de conforman con la legislación unitaria.
Etiquetado y denominaciones a los alimentos
Deben llevar etiquetas que refleje su verdadera naturaleza, sin generar confusión ni engaño al consumidor.
Prohibición de discriminación de consumidores
Está prohibida la exclusión de personas sin que me midan causas de seguridad de establecimiento o tranquilidad
de sus clientes.
Información sobre consumidores en centrales privadas de trabajo
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El consumidor tiene derecho la actualización de su registro en una central de riesgo, dentro de un plazo no mayor
a 5 días hábiles contados.
Protección mínima del contrato de consumo
No pueden incluirse clausulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos.
Métodos comerciales agresivos o engañosos
Los métodos comerciales agresivos o engañosos disminuye significativamente la libertad del consumidor, ya que
representa acoso, coacción, influencia indebida o el dolo. Por lo mismo se defiende al consumidor, de que:
Crea que obtendrá un premio realizando un determinado acto, cuando en verdad no existe dicho premio o
este sujeto a pago o incurra a un gasto.
Se le proporcione información cambiada de la original (sin no habérsele informado), en el momento de
celebrar la contratación.
No le informen sobre el cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del
contrato.
Reciba visitas a su domicilio o proposiciones no solicitadas por algún medio, de manera persistente e
impertinente, ignorando su petición para que cese estas actividades.
Aquellos consumidores que han sido incorporados en el registro implementado por Indecopi (mediante
números telefónicos y direcciones electrónicas) estén sujetos a las modalidades de promoción cuando no lo
desean.
Si ocurriera cualquiera de estos casos el consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de
las prestaciones materia del contrato de consumo dentro de un plazo de 7 días calendarios (contados a partir del
día en que se produjo la contratación del producto o servicio o desde el día de su recepción o inicio de su
ejecución), siempre y cuando el consumidor haya comunicado fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda
a la devolución de los productos recibidos o solicite la interrupción del servicio contratado. Es irrenunciable el
derecho de la restitución.
Está prohibido afectar la reputación del consumidor cuando los proveedores usan métodos de cobranza que
atenten la privacidad del hogar, afecten las actividades laborales o la imagen ante a terceros de los consumidores.
Protección al usuario de los servicios públicos
La protección al usuario de los servicios públicos son regulados por los organismos reguladores. Para eso cada
organismo regulador debe efectuar la permanente fiscalización de la medición del servicio, de las condiciones de
facturación, y desarrollar sus facultades de sanción.
Los principios que se rigen en la tramitación de los procedimientos de reclamación interpuestas por los usuarios
de los servicios públicos regulados son:
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Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas sin exceder
el plazo fijado, si el proveedor excede dicho plazo se le da la razón al reclamante.
Principio de concentración procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y
solucionadas tendiendo a una reducción de los actos procesales sin afectar el derecho al debido procedimiento.
Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser atendidos y
solucionados con las formalidades mínimas asegurando protección a los derechos del usuario.
Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas,
garantizando el acceso de estos al expediente y a la información sobre el procedimiento, en cualquier etapa de las
mismas, con restricciones que establezca la Ley.
Principio de no discriminación: En los procedimientos de reclamaciones, no se discrimina entre los
usuarios de servicios de naturaleza equivalente.
Principio de responsabilidad: Los órganos competentes a cargo de la tramitación de las reclamaciones
presentadas por los usuarios son responsables de los actos procesales que ejecutan.
Principio de Gratuidad: La interposición de reclamaciones de los usuarios de servicios públicos es
gratuita
Principio de eliminación de exigencias costosas: No se exige la presentación de documentos que
contengan información que la propia entidad que los solicita posea o deba poseer por haber sido generada en
cumplimiento de sus funciones.
Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un procedimiento de
reclamación realizan sus respectivos actos procedimentales guiadas por el respeto mutuo, la colaboración y la
buena fe.
Atención de reclamaciones
Los prestadores de los servicios públicos deben implementar un sistema en el que deben registrarse todas las
reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios públicos para eso debe proporcionar al usuario
reclamante información oportuna respecto al estado de los procedimientos de reclamación.
La empresa proveedora del servicio público debe remitir de forma periódica al organismo regulador
correspondiente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su respectiva regulación sectorial.
Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio público de acuerdo con los parámetros de calidad y condiciones
establecidos por la normativa sectorial correspondiente.
Los usuarios de servicios públicos tienen derecho a la continuidad del servicio.
Procedimiento sumarísimo
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Para establecer un procedimiento ágil, el consejo directivo crea órganos resolutivos. Cada órgano jurídico como
primera instancia procesa denuncias cuya suma no supere las 3 UIT, sobre requerimientos de información, etc.
No puede conocer denuncias que involucren productos peligrosos.
Debe tramitarse en un plazo no mayor a treinta días. Solo se pude entregar medios probatorios documentales.
El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumaristico tiene un jefe que cuenta con autonomía y tiene como
función resolver en primera instancia los procedimientos sumaristico,
La defensa de los derechos del consumidor puede realizarse a beneficio del interés individual, colectivo y difuso.
Interés colectivo: Se reclama un derecho común para varios consumidores que tienen un mismo
proveedor.
Interés difuso: Derecho que se reclama para un número no determinados de consumidores.
Procedimiento sobre los procesos legales
Indecopi está facultada para promover procesos de defensa del interés colectivo y delegar estas acciones a las
asociaciones de consumidores reconocidas; en el proceso se puede alcanzar pretensiones de indemnización por
daños y perjuicios, reparación o sustitución de productos, etc. INDECOPI representa a todos los consumidores,
salvo que este manifieste su voluntad de renunciar a su derecho o hacerlo por separado. Cuando se da la sentencia
Indecopi deberá devolver a los consumidores que se apersonen la cantidad proporcional, de no ser así después de
un año el saldo será transferido a un fondo especial. Las asociaciones de consumidores deberán seguir el mismo
proceso.
Las funciones del consejo nacional de protección al consumidor
El consejo nacional de protección al consumidor constituye un órgano de coordinación y está compuesto 15
representantes de diferentes instituciones
Proponer políticas de protección del consumidor.
Da recomendaciones sobre sectores de consumo.
Emite opinión sobre programas para la protección del consumidor.
Es el intermediario entre el sector público y privado.
Libro de reclamaciones
Todo establecimiento comercial debe contar con un libro de reclamaciones virtual o físico, debe estar en un lugar
visible y accesible, el consumidor puede exigir el libro de reclamaciones para formular su queja
¿Cuáles son los problemas más comunes que enfrentan hoy los consumidores?
Los llamados telefónicos insistentes para ofrecerles productos y la recepción de ofertas no deseadas por correo
electrónico generan las mayores dificultades.
Cuáles son las quejas más populares y cómo responden las empresas
Las insistentes llamadas de los call centers
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Para ofrecer productos y servicios y el envío de spam son las conductas de las empresas que más dolores de
cabeza generan a los usuarios, tanto para hombres como para mujeres, el inconveniente que han sufrido más
comúnmente durante el último año son los llamados telefónicos insistentes para ofrecerles productos y la
recepción de ofertas no deseadas por correo electrónico.
Pese a la frecuencia de este problema, los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por esta
situación.
Las trabas y complicaciones: que encuentran al momento de intentar dar de baja un servicio o rescindir un
contrato. Si bien no se observan mayores diferencias sobre los problemas experimentados por los consumidores
de diferentes edades, los jóvenes se quejan algo más de que les cobraron un precio distinto al exhibido (53 contra
37% en los adultos) y de haber adquirido algo que les vino fallado (60% contra 42% entre los adultos).
El estudio también advierte que 8 de cada 10 personas aún no tiene conocimiento de los nuevos derechos que le
otorga la Ley de Defensa del Consumidor.
Del total de consultados, 9 de cada 10 alguna vez tuvo inconvenientes con respecto a la contratación o compra de
productos o servicios. De ese total, 6 efectuó en alguna ocasión un reclamo ante una entidad de defensa del
consumidor.
Sin embargo, muchos desisten de reclamar ante las empresas, desalentados por el temor a perder tiempo y por las
dificultades para comunicarse con alguien capacitado para dar una respuesta.
RECLAMOS
No respetar los tiempos y la forma en que se debe brindar un servicio es la situación que más moviliza los
reclamos de los clientes ante las empresas.
Un bien adquirido recientemente está fallado
Dificultades para rescindir contratos, respectivamente.
Los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por la complicación del proceso y la pérdida de
tiempo que les ocasionaría. En la mayoría de los casos, los clientes no reciben respuesta ni positiva ni negativa.
Los productos o servicios con más reclamos son Internet y telefonía móvil.
Con la misma finalidad de que los consumidores denuncien a los proveedores que infringen sus derechos, se
puede incentivar que a través de asociaciones o por medio de class actions, hagan seguimiento y denuncien
infracciones, bajo la expectativa de recibir indemnizaciones que compensen su inversión. Actualmente hay una
limitación para que el Indecopi otorgue indemnizaciones que podría ser cambiada por una ley (aunque hay
quienes discutirían su constitucionalidad). El sinceramiento de la tasa y la posibilidad de que el denunciante sea
condenado al pago de costas y costos mitigarían el riesgo de las denuncias maliciosas.
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1° caso:
A veces muchos de nosotros solo vamos a ingerir alimentos sin saber si estos son debidamente almacenados y son
protegidos de los insectos que pueden infectar los alimento, se tiene que tener prudencia a la hora de escoger un
lugar en donde puedas asegurar tu bienestar ya que tu salud es lo único que importa.
2° caso:
Si bien es cierto el comedor viene a formar parte de un derecho de los propios alumnos tenemos que estar
debidamente informados sobre cada cosa que ocurra tanto dentro como fuera de las instalaciones del comedor
porque de alguna u otra forma afecta a los propios estudiantes.
3° caso:
Tal vez ocurre muy a menudo que por los mercados se venda productos en remate o a bajo precio de lo normal
podría ser porque ya vencieron o estén a punto de vencer, muchos de nosotros al ver que está muy barato lo
compramos sin saber que nos hacemos un daño a nosotros mismos al consumir productos vencidos.
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Conclusiones
En este trabajo hemos tratado los derechos del consumidor y sus principales problemas, a fin de comprender la
importancia que tiene el poder saber cuáles son los derechos del consumidor. El objetivo es que las personas
tomen conciencia de lo importante que es hacer cumplir nuestros derechos y no quedarse callados.
Como resultado de este trabajo podemos concluir que existe una gran desinformación por parte de los
consumidores con respecto a sus derechos, por eso es que podemos observar muchos casos donde los
proveedores se aprovechan de esta desinformación.
Por otro lado también podemos ver que las autoridades encargadas de la defensa del consumidor (Indecopi), no
está cumpliendo con su labor de fiscalizar a los proveedores y defender a los consumidores, es por eso que la
mayoría de usuarios ante los problemas que aparecen al comprar un producto, no tienen la confianza de tomar las
acciones correspondientes porque piensan que es pérdida de tiempo.
.Anexos
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LIBRO DE RECLAMACIONES
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CONCLUSIONES
Si bien es cierto que a través de este Código de Protección y Defensa del Consumidor, se regulan las
relaciones entre Consumidores y Proveedores, así como el papel que la Autoridad de consumo debe desarrollar
para que se cumplan las Disposiciones del Código, se pueden observar ciertos vacíos que éste último posee los
cuales no permiten que los Consumidores sean satisfechos del todo y que sus Derechos no sean cumplidos de la
manera adecuada. Algunos de estos vacíos son: la Ausencia de un Sistema de Reparación de Daños, la falta de
acceso adecuado de los Consumidores a los Órganos Jurisdiccionales (Poder Judicial), la ausencia de una
Política Pública de Promoción, Educación y Desarrollo que ponga al INDECOPI como un Organismo Promotor
de la Cultura de Consumo.
Es muy importante informar a los Consumidores de sus Derechos, labor que debe ser realizada no
solamente por los Proveedores sino también por el propio Estado, concretamente a través de INDECOPI como
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entidad tutelar, porque toda decisión de consumo debe ser sobre la base de una Información adecuada, suficiente,
oportuna, precisa y coherente.
En el Mercado actual, algunos Proveedores están creando mecanismos de autorregulación para controlar
internamente sus faltas y evitar una Acción Fiscalizadora y Sancionadora por parte del Estado.
GLOSARIO
1. Procedimiento Sumarísimo: Hace referencia a cierta clase de juicios, tanto civiles como criminales, a
que por la urgencia o sencillez del caso litigioso, o por la gravedad o flagrancia del hecho criminal, señala
la ley una tramitación brevísima. En dicho proceso judicial, las distintas partes ordinarias del mismo se
acumulan en un solo acto y, generalmente, en un solo momento.
2. Perspectiva: Sistema de representación espacial sobre una superficie plana: los pintores renacentistas
impulsaron la técnica de la perspectiva. Obra o representación ejecutada con esta técnica. Paisaje o
conjunto de cosas vistas desde un punto determinado, especialmente desde lejos.
3. Interés difuso: versan sobre cuestiones que afectan bienes esenciales de la vida, no sólo de la individual,
sino de las cuestiones que comparte una pluralidad de personas en determinado lugar o espacio ambiental.
En este sentido, los intereses difusos corresponden por ejemplo a los siguientes derechos: acceso a la
cultura, derecho a la protección de la salud, derecho a la educación, etc.
4. Legislación: Se denomina legislación al cuerpo de leyes que regularán determinada materia o ciencia o al
conjunto de leyes a través del cual se ordena la vida en un país, es decir, lo que popularmente se llama
ordenamiento jurídico y que establece aquellas conductas y acciones aceptables o rechazables de un
individuo, institución, empresa, entre otras.
5. Rendimiento del efectivo: Porcentaje neto del flujo de efectivo de una propiedad y la cantidad media
de capital invertido durante el año de funcionamiento especificado.
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BIBLIOGRAFÍA
Documentos Diversos del INDECOPI (Dirección de Derechos de Autor, Registro de Obras Literarias,
la Propiedad Intelectual.
Información en general
Subcapítulo II
Protección del consumidor frente a la publicidad
Capítulo III
Idoneidad de los productos y servicios
Capítulo IV
Salud y seguridad de los consumidores
Subcapítulo I
Protección a la salud y seguridad de los consumidores
Subcapítulo II
Protección de los consumidores en los alimentos
Capítulo V
Protección de los intereses sociales y económicos
TÍTULO II
Contratos
Capítulo I
Disposiciones generales
Capítulo II
Cláusulas abusivas
Capítulo III
Aprobación administrativa
TÍTULO III
Métodos comerciales abusivos
Capítulo I
Métodos comerciales coercitivos
Capítulo II
Métodos comerciales agresivos o engañosos
Capítulo III
Métodos abusivos en el cobro
TÍTULO IV
La protección del consumidor en productos o servicios específicos
Capítulo I
Servicios públicos regulados
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Capítulo II
Productos o servicios de salud
Capítulo III
Productos o servicios educativos
Capítulo IV
Productos o servicios inmobiliarios
Capítulo V
Productos o servicios financieros
Capítulo VI
Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
TÍTULO V
Responsabilidad y sanciones
Capítulo I
Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor
Capítulo II
Responsabilidad civil
Capítulo III
Responsabilidad administrativa
Subcapítulo I
Disposiciones generales
Subcapítulo II
Procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor
Subcapítulo III
Procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor
TÍTULO VI
Defensa colectiva de los consumidores
TÍTULO VII
Sistem
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TRABAJO
DE CAMPO
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1. ¿QUIÉNES
SOMOS?
Somos una
empresa que
estamos
comprometidos en
ofrecer nuestros
servicios de
manera
profesional, Fig. 15. Complejo Turistico Bobadilla - Ferreñafe
buscando con ello entregar a nuestros clientes, un lugar de esparcimiento familiar, contacto con la
naturaleza, un ambiente acogedor y que satisfagan sus necesidades.
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2. MISIÓN
4. VALORES
Respeto
Ética
Honestidad
Responsabilidad
Confiabilidad
Calidad
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9. 5.1. CAMPING
Bobadilla realiza la crianza de animales menores donde los visitantes pueden observar el cuidado y la
alimentación que se les brinda.
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Tiene como objetivo proporcionar la nutrición más eficiente a través de los alimentos que elabora,
satisfaciendo los requerimientos alimenticios diarios de macro y micro nutrientes, conforme lo
establecen las normas nacionales e internacionales de alimentación.
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Asado con salsa de loche ;su arroz y sus fréjoles con caperuza (no hay pierde es de cajón)
Pato alberjado
Ceviches
Sudados
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Nuestros ambiente están aptos para cualquier evento social y cultural tales como matrimonios,
quinceañeros, bautizos, graduaciones, fiestas de promoción, eventos empresariales, ferias, etc. cuentan
con todas las comodidades para que usted pase momentos inolvidables.
En este departamento se encuentra una persona encargada quien supervisa, dirige, maneja las solicitudes
de reservas adaptadas a las necesidades de cada cliente.
FOTOGRAFIAS
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Fig. 27. Entrevistadora: Velasquez Samamé Mayra
Fig. 28: Entevistador: Berrios Chaname Adriano
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Fig. 30:
Entrevistando al
Dueño de
Complejo
Turistico
Bobadilla
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MAPAS CONCEPTUALES
CUESTIONARIO
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