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Herramientas para la Gestión de la Calidad Turística MANUAL DE USO

MANUAL DE USO
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
TURÍSTICA
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Herramientas para la Gestión de la Calidad Turística MANUAL DE USO

MINISTRO DE T U R ISMO EL A BOR A DO POR:

Enrique Ponce de León Román Dirección de Calidad y Capacitación Técnica DCCT

V ICEMINISTRO DE T U R ISMO
Carlos Javier Larrea Crespo

SUBSECRE TA RIO DE GESTIÓN Y DES A R ROLLO DISEÑO Y DI AGR A M ACIÓN

Carlos Andrés Bastida Tudela Dirección de Información y Medios Digitales
Eduardo Alvarez Hur tado

Procedimiento de manejo de áreas de almacenamiento, 2017

MINT UR 1ra Edición – Quito, noviembre 2017
Los contenidos de la guía se pueden citar y reproducir, siempre que se
reconozca los créditos correspondientes, refiriendo la fuente bibliográfica.
Publicación de distribución gratuita.
MINT UR, 2017.
De esta edición:
Ministerio de Turismo del Ecuador, MINT UR.
Briceño E1-24 y Guayaquil. Edificio L a Licuadora.
Quito – Ecuador
Tel: (593) 3 999 -333
w w w.turismo.gob.ec / w w w.ecuador.travel
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ÍNDICE
1. PROPÓSITO.....................................................................4

2. ALCANCE.........................................................................4

3. DESARROLLO...................................................................4

4. PASOS PARA DESCARGAR LAS HERRAMIENTAS...........11

5. USO Y MANEJO DE LAS HERRAMIENTAS.......................13

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1. PROPÓSITO
Establecer una guía de recomendaciones de uso y manejo de las herramientas para
la gestión de la calidad turística, para facilitar su implementación a los responsables
del sistema de gestión en los establecimientos turísticos.

2. ALCANCE
Este manual aplica para todas las herramientas de la gestión de calidad, tanto en
los ámbitos de:

• Gestión administrativa
• Gestión ambiental
• Gestión socio - cultural.

3. DESARROLLO
El manual de uso de las herramientas de gestión para la calidad turística contiene
33 herramientas que está dividido en 3 ámbitos:
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1. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

CÓDIGO NOMBRE
Levantamiento de información de la cesarios del establecimiento, para
DCCT-ADM -HGCT-01
empresa
Guía para la estructuración de pro- rimientos del buen desempeño del
DCCT- ADM -HGCT-02
cesos y procedimientos
DCCT- ADM -HGCT-03 Guía de gestión documentaria
DCCT- ADM -HGCT-04 Filosofía Empresarial
DCCT- ADM -HGCT-05 Organización Estratégica
Guía base para establecer el presu-
DCCT- ADM -HGCT-06
puesto
IMPORTANCIA
Definir los aspectos propios y ne-
solicitar acciones de intervención
externa.
Establecer las necesidades y reque-
establecimiento mediante la matriz
de proceso y procedimientos.
Determinar la forma correcta de
manejo de información y documen-
tación del establecimiento.
Establecer los lineamientos base de
gestión del establecimiento turísti-
co.
Definir las directrices de acción del
establecimiento y su desempeño en
el mercado.
Definir los lineamientos para saber
cuánto cuesta el producto o servicio
que se oferta y como financiarlo.
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Establecer las directrices necesarias

para realizar un análisis financiero y
DCCT- ADM -HGCT-07 Guía base para el análisis financiero
poder tomar acciones correctivas a
tiempo.
Establecer mediante los requeri-
Guía para la definición de funciones
DCCT- ADM -HGCT-08 mientos base del puesto de trabajo,
del talento humano
el perfil ocupacional.
Determinar los parámetros nece-
sarios que deben tener los colabo-
Procedimiento de selección y eva-
DCCT- ADM -HGCT-09 radores al momento de ocupar un
luación del talento humano
puesto de trabajo en el estableci-
miento.
Determinar los lineamientos base
que los colaboradores deben saber
DCCT- ADM -HGCT-10 Guía de inducción a colaboradores
al momento de empezar sus activi-
dades en el establecimiento.
Estructurar los procesos de capa-
citación que respondan a las ne-
DCCT- ADM -HGCT-11 Programa de capacitación
cesidades del establecimiento y se
optimice los recursos.
Identificar las acciones y medidas
Procedimiento de comunicación de acción para que la comunicación
DCCT- ADM -HGCT-12
interna empresarial interna sea efectiva dentro del esta-
blecimiento.
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Establecer estrategias para mejorar

Guía para ventas y fidelización del las ventas, ser competitivos en el
DCCT- ADM -HGCT-13
cliente mercado y lograr la fidelización del
cliente.
Identificar las acciones que garanti-
zan la satisfacción del cliente antes,
DCCT- ADM -HGCT-14 Guía de atención al cliente durante y después de su estancia en
el establecimiento o servicio pres-
tado.
Determinar las acciones necesarias
Procedimiento de medición y eva- para saber el nivel de satisfacción
DCCT- ADM -HGCT-15
luación de la satisfacción del cliente del cliente, después de haber usado
el servicio o producto.
Determinar acciones para saber los
requerimientos, quejas, reclamos o
Procedimiento de manejo de quejas,
DCCT- ADM -HGCT-16 recomendaciones del cliente, ante el
reclamos y sugerencias
servicio ofertado, y con ello mejorar
la atención y servicio.
Establecer las acciones que ayuda-
Procedimiento de mejora de pro- ran a mejorar el producto o servicio
DCCT- ADM -HGCT-17
ducto que se oferta al cliente y con ello
generar permanencia en el mercado.
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Definir como se da solución a los

Procedimiento para elaborar el plan problemas o necesidades del esta-
DCCT- ADM -HGCT-18
de mejoras blecimiento a través de una planifi-
cación programada.
Determinar los lineamientos bases
Programa de selección y evaluación
DCCT- ADM -HGCT-19 de manejo a proveedores del esta-
de proveedores
blecimiento.
Definir los procedimientos que ga-
Guía para el manejo de seguridad
DCCT- ADM -HGCT-20 rantizan la prestación del servicio de
alimentaria
alimentación de forma correcta.
Establecer los requerimientos base
Procedimiento de manejo de áreas de almacenamiento de productos
DCCT- ADM -HGCT-21
de almacenamiento o insumos que se manejan en el
establecimiento.
Identificar las medidas de control de
Programa de inspección y manteni-
DCCT- ADM -HGCT-22 bienes y producción, para la optimi-
miento
zación de tiempo y recursos.
Determinar las medidas y procesos
correctos de limpieza y desinfección
DCCT- ADM -HGCT-23 Programa de limpieza y desinfección de todas las áreas del estableci-
miento, garantizando la integridad
del cliente y de sus colaboradores.
 Definir los factores de riesgo que
Programa de prevención de la salud pueden afectar a los colaborado-
DCCT- ADM -HGCT-24
ocupacional res al momento de desarrollar sus
actividades laborales.
Identificar los riesgos del estable-
Programa de control y prevención
DCCT- ADM -HGCT-25 cimiento y adoptar medidas de
de riesgos
prevención y evitar daños mayores.
Definir los lineamientos base de
control del desempeño de las accio-
DCCT- ADM -HGCT-26 Procedimiento de auditoria interna
nes del establecimiento y con ello
realizar medidas correctivas.

2. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN AMBIENTAL

CÓDIGO NOMBRE IMPORTANCIA
Definir estrategias de optimización
Procedimiento de manejo de recur-
DCCT-AMB-HGCT-01 del recurso agua, para reducir cos-
so agua
tos e impacto ambiental.
Definir estrategias de optimización
Procedimiento para manejo de
DCCT-AMB-HGCT-02 del recurso energía, para reducir
energía
costos e impacto ambiental
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Definir estrategias manejo correcto

Procedimiento de manejo de dese-
DCCT-AMB-HGCT-03 de desechos, para reducir costos e
chos sólidos
impacto ambiental.
Establecer las formas de lograr
cooperación interna y externa al es-
Procedimiento para la cooperación
tablecimiento para manejo de áreas
DCCT-AMB-HGCT-04 de conservación de los recursos
y recursos naturales que estén
naturales
vinculados al desenvolvimiento del
establecimiento

3. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN SOCIO CULTURAL

CÓDIGO NOMBRE IMPORTANCIA
Establecer los lineamientos base de
vinculación del establecimiento en
DCCT-SOC-HGCT-01 Vinculación al desarrollo local
temas de acciones con la comuni-
dad local
Establecer los lineamientos base
Fomento y respeto a las culturas y que el establecimiento debe tener
DCCT-SOC-HGCT-02
poblaciones locales en cuenta al momento de fomentar
la cultura y poblaciones locales.
Establecer los lineamientos base
Rescate y protección del patrimonio
DCCT-SOC-HGCT-03 de rescate y protección del patrimo-
histórico-cultural
nio histórico – cultural.
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4. PASOS PARA DESCARGAR LAS HERRAMIENTAS

1. Todas las herramientas se encuentran en la página web, www.turismo.gob.ec, en la opción MENÚ del lado
izquierdo.
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2. Luego ingresar en la opción BIBLIOTECA (www.turismo.gob.ec/biblioteca/), Herramientas para la Gestión de

la Calidad Turística.

3. Es necesario que antes de hacer uso de las herramientas se considere los aspectos detallados en el numeral
5 de este manual.
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5. USO Y MANEJO DE HERRAMIENTAS

1. Definición del área de mejora.

El responsable del sistema de gestión de calidad identificará las necesida-

des de mejora en cualquiera de los ámbitos de gestión sean estos: admi-
nistrativos, ambientales y/o socio-culturales, con el fin de iniciar acciones
conjuntas con las áreas administrativas y operativas del establecimiento.

2. Identificación de la herramienta.

En este manual se especifica el listado de las herramientas de gestión

para la calidad turística en los ámbitos administrativo, ambiental y socio-
cultural, mismas que describen su importancia además de codificación, de
manera que sea de fácil comprensión, para que el usuario pueda identifi-
car el documento que más se apegue a sus necesidades de mejora.

3. Adaptación de las herramientas.

Una vez identificada la herramienta de gestión para la calidad turística,

que se ajuste a las necesidades de mejora, el responsable de la gestión de
calidad del establecimiento, deberá adaptarla a sus necesidades especí-
ficas, es importante mencionar que la información descrita son recomen-
daciones básicas, si el usuario considera necesario todos los documentos
pueden ser modificados sin inconvenientes de manera que su uso sea
más eficiente.
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4. Gestión documental.

Con el fin de mantener un estándar que facilite la aplicación de los documentos sugeridos se ha creado la herramien-
ta Guía para la gestión documental, misma que contiene el procedimiento de uso y manejo documentario aplicable
para todas las herramientas sugeridas.
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5. Asistencia.

En caso de requerir mayor información para el uso de las herramientas se podrá contactar a través del correo elec-
trónico: calidad@turismo.gob.ec detallando de forma clara su requerimiento.

Nombre del establecimiento:

Número de registro turístico:
Nombre del solicitante:
Contacto telefónico:
Detalle del requerimiento:
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@TurismoEc Viaja Primero Ecuador

V
@ministerioturismoec
Ministerio Turismo Ecuador www.ecuador.travel @ViajaPrimeroEc
@
@viajaprimeroec
@