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Escuela de Ingeniería
Puede haber situaciones negativas para la compañía relacionada con la disponibilidad de materia
prima, capacidad de producción, deficiencias en el proceso de fabricación, costos operacionales
relacionados con no contar con los sistemas de información y de administración adecuados.
Cuando las empresas cuentan con información certera y rápida y con los sistemas apropiados
para la administración de la cadena de suministro, tienen la capacidad de implementar sistemas
como el de “Justo a tiempo” donde la empresa lograr abastecer las necesidades de sus clientes en
las cantidades correctas, en el tiempo adecuado.
En la realidad existen muchas variaciones externas que causa incertidumbre como: escasez de
materia, defectos de producción y problemas operativos que obligan a las empresas tengan a
disponer de sus inventarios de seguridad. En algunos casos estos problemas tienen el efecto
contrario, donde la empresa produce inventario en exceso, o rotando el mismo con menor
frecuencia.
Un problema común es el “efecto latigo” donde un proceso o área incrementa su inventario “por
si acaso”, causando un incremento de inventario sustantivo en los procesos y/o proveedores
posteriores. Este incremento de inventario representa pérdidas para la compañía, ya que esto
representa dinero que se queda detenido.
Para reducir este efecto es necesario eliminar las incertidumbres que afectan a la cadena de
suministro, es necesario la implementación de sistemas de administración, estos ayudan a decidir
que, cuando, como producir. Comunicar y rastrear los pedidos con rapidez, reducir los costos de
inventario, etc.
Los sistemas modernos permiten que los clientes estén conectados con los suplidores, al punto
donde la empresa puede identificar la capacidad del proveedor para satisfacer su demanda según
las necesidades cambiantes. Utilizando una interfaz web, las empresas pueden estar conectadas
entre otras y a la vez con sus clientes y proveedores.
Esta conexión global permite también que las empresas puedan conectar con proveedores de
distintas partes del mundo, permitiendo obtener costos más bajos. Otro beneficio consiste en la
posibilidad de realizar compras y estrategias en conjunto con diferentes empresas con
necesidades similares, ayudar a reducir aún más los costos y/o incrementar la calidad.
Con el pasar del tiempo el valor del cliente para las empresas ha aumentado drásticamente,
debido a que la ventaja competitiva que posee una empresa tiene un periodo de vida muy corto,
las compañías le han dado más valor a las relaciones con los clientes, ya que hoy en dia ellas
compiten no por quien venda más, sino por quien es dueño del cliente.
El desarrollo de las empresas está estrechamente vinculado a su relación con los clientes, por lo
tanto, la administración de relaciones con el cliente presenta un perfil único de sus clientes a la
empresa y de la empresa a los clientes, mediante las herramientas como el CRM (Customer
Relationship Managemen), integra toda la información que la empresa posee de dicho cliente,
para así saber el valor del mismo y la mejor manera de abordarlo.
Debido a que el cliente interactúa de diferentes maneras con la empresa (ventas, marketing,
servicios), este programa recopilan toda la información de un cliente que acceso por la vías
mencionadas para formar un perfil único y luego lo distribuye a los puntos de contacto, que son
los métodos de interacción con el cliente (como el teléfono, correo electrónico, departamento de
soporte técnico, correo convencional, sitio Web, dispositivo inalámbrico o tienda de ventas al
menudeo).
3.2. Software de administración de relaciones con el cliente
Los paquetes comerciales de software CRM pueden ser de varios tipos: las herramientas de nicho
que realizan funciones limitadas, la personalización de sitios Web para clientes específicos y las
aplicaciones empresariales de gran escala que capturan una multitud de interacciones con los
clientes. Los paquetes CRM más completos contienen módulos para la administración de
relaciones con los socios (PRM) y la administración de relaciones con los empleados (ERM).
La PRM se enfoca en mejorar la colaboración entre una compañía y sus socios de ventas a través
de la habilidad de intercambiar información y distribuir las iniciativas y datos sobre los clientes,
ya que integra la generación de iniciativas, precios, promociones, configuraciones de pedidos y
disponibilidad. En cambio, el software ERM se encarga de los aspectos de los empleados que
están muy relacionados con el software CRM, como el establecimiento de objetivos, la
administración del desempeño de los empleados, la compensación basada en el desempeño y la
capacitación de los empleados.
Además los CRM ofrecen software y herramientas en línea para ventas, servicio al cliente y
marketing, tales como:
Servicio al cliente: Los módulos de servicio al cliente en los sistemas CRM proveen
información y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de llamadas, los
departamentos de soporte técnico y el personal de soporte al cliente. Tienen herramientas para
asignar y administrar las solicitudes de servicio de los clientes.
Marketing: En el área de marketing poseen herramientas para capturar los datos de prospectos
y clientes, para proveer información de productos y servicios, para clasificar las iniciativas para
el marketing dirigido y para programar y rastrear los correos de marketing directo o el correo
electrónico. Los módulos de marketing también cuentan con herramientas para analizar los datos
de marketing y de los clientes, identificar a los clientes rentables y no rentables, diseñar
productos y servicios para satisfacer las necesidades e intereses específicos de los clientes, e
identificar las oportunidades de venta cruzada.
Todas las aplicaciones que acabamos de describir apoyan ya sea los aspectos operacionales o
analíticos de la administración de relaciones con el cliente. El CRM operacional integra las
aplicaciones que interactúan de manera directa con el cliente, como las herramientas para la
automatización de la fuerza de ventas, el call center y el soporte de servicio al cliente, y la
automatización de marketing. El CRM analítico tiene aplicaciones que analizan los datos de los
clientes generados por las aplicaciones CRM operacionales, para proveer información que ayude
a mejorar el desempeño de la empresa.
Sistemas que abarcan todas las áreas funcionales, con la tarea de ejecutar procesos de negocios a
lo largo de toda la empresa, e incluyen todos los niveles de administración.
Ayudan a las empresas a volverse más flexibles y productivas, por medio de la coordinación más
estrecha de sus procesos de negocios y la integración de grupos de procesos, de modo que se
enfoquen en la administración eficiente de recursos y servicios al cliente.
Sistemas de Administración de las relaciones con el cliente (CRM): Aportan información para
coordinar todos los procesos de negocios relacionados con los clientes en las áreas de ventas,
marketing y servicio al cliente, para optimizar los ingresos, al igual que la satisfacción y la
retención del cliente.