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vacaciones, economía personal, entre otros, tratando de identificar la relación que estas presentan
con el estrés laboral, pero muy pocos se han preguntado si el contacto con clientes directamente
puede ser el detonante del estrés laboral, por esta razón se denomina una investigación con
trabajadores son más vulnerables al estrés laboral, aquellos que trabajan directamente con
clientes, o aquellos que trabajan sin contacto con clientes en población de 18 a 35 años de edad
acerca de la atención que se le debe dar a un tema como el estrés laboral, con el fin de evaluar y
tomar acciones para combatirlo, reduciendo así la probabilidad de atentar contra la integridad de
los trabajadores, principalmente en la generación de los Millennial que es una de las más activas
reste importancia a la salud mental sobre la fisiológica. Arias y Walter (2012). Afirma: “En
términos sencillos podemos definir el estrés como un estado de tensión psíquica que se acompaña
San Luis de Argentina, Marrau (2009). Expresan que: “El Burnout es una de las maneras que
Marrau (2009) Teniendo en cuenta que el Burnout lo consideran como un estrés crónico que
tiene como detonante el contacto con gente. Marrau, (2009) Afirma: “El síndrome ha sido
sociales, entre otros, que trabajan en contacto directo con pacientes, alumnos, presos, indigentes.”
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Encabezado: ESTRÉS LABORAL
(p 170). Se puede deducir la importancia de enfatizar y dedicar esfuerzos en la investigación de
esta variable del contacto directo con clientes, que posiblemente serian determinante en el
Posiblemente identificando la relación positiva entre estrés laboral y trabajos con contacto
directo con clientes, se determinaría una variable muy poco conocida en las investigaciones de
este fenómeno abriendo así las puertas para que diferentes entes dediquen sus esfuerzos a
Determinar cuáles trabajadores son más vulnerables al estrés laboral, si aquellos que
trabajan en atención al público o aquellos que no tienen ningún contacto con el cliente en
Analizar y relacionar el estrés laboral con trabajadores en contacto directo y sin contacto
(Fernández, 2013). Expresa que las empresas pueden poseer una excelente maquinaria y
tecnología, pero esto no será garantía de su éxito. Para lograr triunfar empresarialmente es
elemental que las organizaciones comprendan que sus trabajadores son la parte más importante
de todos sus procesos, teniendo en cuenta que únicamente las personas con conocimiento,
aptitudes y actitudes son capaces de impulsar o arruinar los objetivos de una organización.
Entonces, aún con el desarrollo empresarial existen muchas que con el paso del tiempo pierden su
estatus en el comercio, debido a las falencias en su organización que afectan las metas de
productividad y así mismo la motivación de sus trabajadores. (Peiro, 2009) Afirma, que es una
situación que da pie a la generación de pérdidas para las empresas, siendo obligadas a suplir
dicho déficit distorsionando la importancia de un excelente clima laboral para sus empleados, que
De Rivas y Rodríguez (2011). Manifiestan que estas decisiones de la alta dirección que
inducen al estrés laboral afectan aún más el estado de la organización, ya que se incrementan los
pagando así un alto costo en todos los niveles de la misma. (Universidad Católica Boliviana San
empresas se ven opacadas por la cultura organizacional débil, donde se evidencia una severidad
jefes, entre otros. Situación muy distinta a una cultura organizacional fuerte, ya que se percibe
más flexibilidad en los aspectos anteriormente mencionados, evitando así el desarrollo del estrés
laboral.
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Encabezado: ESTRÉS LABORAL
(Fernández, 2013). Si uno de los objetivos de la organización es producir en altas
cantidades, así mismo debe ser la preocupación por la salud de sus trabajadores, para que puedan
ejecutar en óptimas condiciones las labores de su cargo, por ejemplo cuando una organización
tiene en cuenta las opiniones y peticiones en cuanto a su puesto de trabajo, está abriendo la
posibilidad a que ellos expresen sus ideas con relación ,entre otros temas, con los objetivos de la
empresa, de esta forma se evidencia una relación estrecha entre los el interés de la organización y
(Caprarulo, 2007). Hoy en día el estrés laboral es uno de los más preocupantes
inconvenientes que agobian la salud de la población trabajadora, tanto así que lo catalogan como
la “Pandemia” del siglo XXI. (Universidad Católica Boliviana San Pablo, 2007). Básicamente el
estrés se puede definir como la respuesta fisiológica y psicológica del ser humano al tratar de
acomodarse a situaciones que generan presión y no lograr dicho objetivo, laboralmente aparece
cuando el individuo no logra adaptarse a las exigencias de una organización y aun así sigue
cumpliendo con su rol y obligaciones, o al menos eso trata de hacer, ocasionando así la aparición
(Universidad Católica Boliviana San Pablo, 2007). El estrés laboral causa un conjunto de
síntomas que se asimilan a la sensación de estar enfermo, entre ellos está el sentirse agotado,
adolorido, perder el apetito, entre otros. Hans Selye, estudiante de medicina de 20 años de la
universidad de Praga descubre en 1926 que, aunque los medios físicos-biológicos son
motivadores del estrés laboral, los agentes referentes a la sociedad y todo lo que implica el
desarrollo de las tareas del cargo, también son influyentes en este fenómeno. En efecto se empezó
a considerar el estrés como un problema causado también por agentes sociales, siendo
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Encabezado: ESTRÉS LABORAL
reconocidos como motivadores e incluso causantes primarios de este fenómeno. A continuación,
(Universidad Católica Boliviana San Pablo, 2007). En el estrés laboral puede incidir en gran
medida la cultura organizacional, la cual básicamente se puede resumir en las normas, hábitos,
los trabajadores.
menos algunas de las fallas de las empresas extranjeras, pues posiblemente estas pueden
coincidir con las Colombianas y algunos trabajadores pueden identificar una o varias de ellas
descargarlas sobre sus trabajadores de menor cargo evitando así un extenso trabajo y en el
caso de haber un error también evitarían la culpa y consecuencias del mismo, también el hecho
de tener empatía con el o los jefes a base de tratos preferenciales, detalles y demás temas que
no tienen que ver con el trabajo y responsabilidades propias de su cargo, la falta de horarios
fijos, en ocasiones el personal sabe la hora en que inicia su trabajo pero no la que termina,
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inconscientemente esto afecta a salud del trabajador, el hecho de no tener en cuenta las
direccionan de manera arbitraria y esto puede crear un ambiente de tensión en los trabajadores,
entre otras.
laboral en cuatro grandes grupos: factores relativos a la tarea a la educación entre el trabajo y
la persona. Los factores relativos a las relaciones interpersonales. Los aspectos organizativos.
trabajador el hecho de realizar las labores propias de su empleo o cargo en específico, debe
existir una reacción entre las metas y objetivos personales del trabajador con las tareas que
ambiente agradable que producen las buenas relaciones, que a su vez pueden servir como
atenuantes en conflictos entre los trabajadores, el tercer grupo se suelen incluir temas
referentes a el cargo, las tareas definidas para cada empleado y por último el cuarto grupo
como su nombre lo indica abarca en general la extensión de la jornada laboral como tal,
de cada individuo y cada vez evidenciamos mayores indicadores en pro del crecimiento de
este fenómeno, lo cual no lleva a concluir que existe una carencia de esfuerzos para
combatirlo.
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Encabezado: ESTRÉS LABORAL
Fernández (2013) afirma:
pueden afectar tanto el bienestar y la salud (física, psíquica o social) de los trabajadores
De Rivas y Rodríguez (2011). El trabajo excesivo y repetitivo que no tiene que ver en si
los mismos, además la poca o nula interacción entre trabajadores y jefes acompañado de la
dificultad o imposibilidad de ascenso en los diferentes oficios y entidades, por último, los
factores físicos como ergonomía, iluminación, entre otros, son determinantes en este fenómeno.
Fernández (2013) afirma: “Condiciones de trabajo. Bajo este concepto se incluye un amplio
abanico de factores ligados a: La propia tarea realizada por el trabajador. Los medios que utiliza.
En relación al Síndrome de Burnout, Rojas, López y Núñez (2016) Afirman: “Estrés crónico
Posteriormente mencionan que síndrome del burnout, catalogado como estrés crónico, está
vinculado ampliamente con el personal que tiene contacto directo con clientes. (Rojas, López y
Núñez. 2016)
factores que promueven éste síndrome y que merecen especial atención y están
del trabajo. Esto no significa que no pueda presentarse en otro tipo de labores”.
(p.98)
(Rojas, López y Núñez. 2016). La investigación empírica llevada a cabo por Rojas, López y
Núñez tenía la finalidad de analizar los factores que intervienen en el síndrome del burnout en
(Rojas, López y Núñez. 2016) Factores organizacionales tiene una presencia (55,6%) en el
desarrollo del síndrome. (Ospina, Valencia, Tenjo y Rodríguez, 2008). Declaran que los factores
las comunicaciones.
(Rojas, López y Núñez. 2016) Factores individuales encabezan la adquisición del síndrome
burnout, también llamado síndrome del quemado (69,4%). (Ospina, Valencia, Tenjo y Rodríguez,
2008). Se refiere a las ganas, formas de enfrentas problemas, personalidad, etc., que rigen el
(Rojas, López y Núñez. 2016) Factores sociales tiene gran relevancia dentro del estudio ya
(Gustavo Calabrese. 2006) Teniendo en cuenta que los anestesiólogos tratan directamente con
sus pacientes a continuación se dan a conocer cuáles son y en qué consisten algunas de las
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Encabezado: ESTRÉS LABORAL
consecuencias del estrés produce en esta labor, en casos de extremo estrés este se ve reflejado en
ulceras, entre otros, a nivel psicológico emociones preocupantes como angustia, depresión y hasta
suicido en un caso extremo, todo lo anterior puede conducir al trabajador a tomar conductas
como alcoholismo, consumo de sustancias psicoactivas que generan dependencia, entre otras, y a
generar inestabilidad en las relaciones familiares, también a nivel laboral se toma una actitud de
desánimo y ausencia laboral que puede conducir a errores graves tanto para la organización como
Es preocupante saber que si el estrés laboral puede afectar de una forma tan radical a
profesionales que han dedicado gran parte de su vida a prepararse para una profesión tan
llevándolos a tomar decisiones tan trascendentales en su vida. A trabajadores que, sin llegar a
desmeritarlos, han obtenido el cargo que ostentan mediante un proceso menos tedioso y
costoso, para estos tomar decisiones que afecten a la organización laboral en si puede ser
mucho más fácil y aún más al estar ellos inmersos en situaciones que deterioren su vida como
el estrés laboral extremo. Es por esto que las empresas deben procurar y dedicar gran parte de
sus esfuerzos a garantizar el bienestar de los trabajadores en pro tanto de su talento humano
“El simple repaso de las noticias de la prensa diaria nos permite leer, cada vez con
mayor frecuencia titulares como: El 58% de las empresas en todo el mundo han
incrementado el nivel de estrés en los últimos años. Más del 89% de los empleados no se
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Encabezado: ESTRÉS LABORAL
sienten motivados. Un 63% de la población encuestada afirman que el mal
(Mingote y García, 2013). Teniendo en cuenta que el personal que trabaja en enfermería tiene
contacto directo con los clientes o pacientes, se ha declarado que estos trabajadores son de los
ánimo, entre otras variables que presentan las personas con falencias a nivel físico y psicológico.
Todo esto conduce a actitudes como desanimo, negatividad con los pacientes, entre otras. Ellos
afirman: “No solo es una de las profesiones con mayor estrés laboral, sino es la profesión con
mayor índice de deserción y abandono profesional” (p.32). Estos autores consideran que el hecho
que el enfermero trabaje con pacientes que reflejan aspectos negativos de la vida humana, tales
como la enfermedad, la incapacidad física y psicológica, la muerte, entre otros, hace que estos
salud mental.
Por ello la investigación del proyecto pretende identificar y analizar cuál población es más
sensible al estrés laboral teniendo en cuenta las condiciones laborales, dado que depende también
de sus características individuales, tales como la edad, sexo, actitudes, aptitudes, experiencia,
expectativas, entorno social, entre otras; estableciendo, así como técnica entrevistas, encuestas y
reuniones en grupo para poder así sugerir medidas de intervención para que su impacto sea
recolección de datos tiene que ser coherente con las características de la investigación que se
lleva a cabo, tales como; El planteamiento del problema, los objetivos y el enfoque de la
investigación, el marco teórico, la variable que se pretende medir, el alcance y el tipo diseño de
investigación, para así obtener resultados que cumplan los intereses de la misma.
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Encabezado: ESTRÉS LABORAL
4. Diseño de la Investigación
encuesta tipo escala Likert, un instrumento de medición estupendo con enfoque cuantitativo. El
cual consiste en medir la reacción de los participantes a través de un conjunto de ítems que fueron
sustraídos del marco teórico, con el propósito de lograr una interpretación de los datos
Esta se denomina una investigación con diseño cuasi experimental transversal tipo caso-
control, ya que se pretende, tras la selección de la muestra conformada por grupos intactos
que tiene la variable del contacto directo con clientes sobre el estrés laboral. El caso será el grupo
de trabajadores con contacto directo con clientes y el control el grupo de trabajadores sin contacto
Teniendo en cuenta que básicamente se pretende conocer la relación que tiene el estrés laboral
con el contacto directo y no contacto con clientes, se denomina una investigación con alcance
correlacional, se analizará la influencia de la variable del contacto directo con clientes sobre el
estrés laboral, teniendo como grupo control los trabajadores que no tienen contacto con clientes.
En la fase de la recolección de datos los aspectos tenidos en cuenta, son los siguientes: Se
suministró información acerca del estudio, se aclararon todas dudas surgidas por los
el cliente y 15 que no tiene contacto con el mismo. El personal que trabaja en un Call Center en
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comunicación telefónica representará el grupo de trabajadores que tienen contacto con los
clientes, mientras que un grupo de trabajadores de la empresa salud total EPS de Manizales
administrativos, serán la muestra de los trabajadores que no tienen contacto con clientes.
con clientes se realizó de forma digital en dos jornadas, una en la mañana y otra en la tarde. Se
evidenció que los participantes de áreas de cartera, recursos humanos e informática y sistemas,
tomaron una actitud reacia ante las encuestas, pues posiblemente temían que la información
recolectada fuera dirigida a la empresa directamente o a sus jefes para posibles acciones sobre el
personal.
Por otro lado, el proceso de recolección de información del grupo que tienen contacto con
clientes fue digital, trabajadores del Call Center. Se llevó a cabo de la siguiente manera: 2
finalizando la jornada laboral y 4 enviaron la información por correo virtual por falta de tiempo.
Las encuestas se realizaron en los puestos de trabajo y durante el transcurso del mismo, a
electrónica.
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Encabezado: ESTRÉS LABORAL
La reacción de la mayoría fue de risas y total identificación con la temática y preguntas
OBJET I VO
Identicar que población es mas vulnerable al estrés laboral, si aquellas que tienen contacto directo con el cliente o aquellas que no tienen
contacto con el mismo.
5. ¿Sus compañeros lo subestiman porque hay favoritismo por parte de sus jefes?
Nunca
Rara vez
Algunas veces
Frecuentemente
Siempre
10. ¿Considera que por màs que trabaje usted no ve los resultados?
Nunca
Rara vez
Algunas veces
Frecuentemente
Siempre
11. ¿Le ha sucedido que los creditos de su trabajo los obtienen otros compañeros?
Nunca
Rara vez
Algunas veces
Frecuentemente
Siempre
13. ¿No le satisface su actual trabajo porque realmente ha tenido pocos exitos?
Nunca
Rara vez
Algunas veces
Frecuentemente
Siempre
CONSENTIMIENTO INFORMADO
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FIRMA
C.C
Tabla 1.
Encuestas aplicadas a población trabajadora con contacto con el cliente
Tabla 2.
Encuestas aplicadas a población trabajadora sin contacto con el cliente
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