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¿Qué es un proceso? Se refiere a una parte de cualquiera de una organización que toma
insumos y los transforma en productos que, según espera tendrán un valor más alto para
ella que los insumos originales. Ejemplo: Honda Motors produce el Accord en una planta
armadora en Marywille, Ohio. La armadora toma partes y componentes que otros han
fabricado; para ello utiliza mano de obra, el equipo de línea de montaje y energía para
transformar estas partes y componentes en automóviles.
El primer paso del análisis del proceso es difícil e importante y consiste en definir con
claridad cuál es el propósito del análisis. ¿El propósito es resolver un problema? ¿El
propósito es comprender mejor las repercusiones de un cambio en la manera de hacer
negocios en el futuro?
Es fundamental comprender con claridad el propósito del análisis para poder definir el
grado de detalle del modelo del proceso durante su preparación. El análisis debe ser tan
sencillo como sea posible. Las secciones siguientes de este capítulo explican los detalles
para construir diagramas de flujo y las mediciones adecuadas para diferentes tipos de
procesos. Sin embargo, primero se considera un ejemplo sencillo.
El equipo son las personas de la empresa encargadas de dirigir y llevar a cabo todo el curso
de análisis de los procesos. Personas con capacidad de garantizar la cooperación entre los
expertos de las diferentes áreas temáticas de los procesos.
2. Alcance de un proceso.
Realizar una lista de los procesos empresariales y de ella tomar uno como base para su
análisis. Se estudia el alcance del proceso porque permite conocer qué tareas resolverá y
también cuáles no resolverá. El alcance de un proceso es la sumatoria de las actividades de
cada uno de los objetivos.
Gracias al primer análisis de los procesos actuales, se identifican problemas y así mismo
sus respectivas soluciones posibles. En esta etapa se identifican las medidas de tiempo
promedio para la ejecución de los procesos y se determina que oportunidades de mejora
general pueden tener.
Después de realizar las etapas anteriores, se habrán logrado identificar diversas maneras de
hacer más efectivos y eficaz los procesos. Para lograr esto, a veces se requieren
implementar cambios en los procedimientos de la empresa, pero permite visionar cómo se
desea estar y cómo se va a llegar a ello.
Cuando una empresa conoce detalladamente todos sus procesos laborales, logra identificar
con mayor facilidad cuáles son esos problemas y falencias que lo llevan a tener menor
productividad. Con su debida identificación y solución, se logra evitar estos problemas y
aumentar notablemente su funcionamiento, su calidad y a fin de cuentas su productividad.
Tipos de procesos
Es conveniente clasifi car los procesos de modo que describa cómo está diseñado un
proceso. Cuando es posible clasifi car rápidamente un proceso, es fácil mostrar las
similitudes y las diferencias que existen entre procesos.
La primera manera de clasifi car un proceso consiste en determinar si se trata de un proceso
de una sola etapa o uno de varias etapas. Si viera la máquina tragamonedas como una
simple caja negra, la clasificaría como un proceso de una etapa. En tal caso, todas las
actividades implicadas en la operación de la tragamonedas se juntarían y se analizarían
utilizando un solo tiempo de ciclo para representar la velocidad de la máquina. Un proceso
de varias etapas tiene diversos grupos de actividades que están ligados por fl ujos. Se utiliza
el término etapa para indicar que varias actividades se han reunido para efectos del análisis.
Continuando con el recorrido, Wendy’s usa un proceso de fabricar para pedidos (como
muestra la ilustración 6.2c) que está a plena vista del cliente. Las hamburguesas son cocidas
en una plancha. Durante los tiempos que se requiere de un gran volumen, el cocinero trata
de adelantarse un poco y se anticipa a la llegada de los clientes. Las hamburguesas que
están sobre la plancha demasiado tiempo se usan en la sopa llamada “chili”. Cuando llega
el pedido de un cliente, toma una hamburguesa de la plancha y la prepara siguiendo las
especificaciones exactas del cliente. Dado que el proceso inicia con la cocción de la
hamburguesa, éste es un poco más lento. El cliente puede ver lo que está sucediendo y su
percepción es la de un producto de gran calidad, hecho a su medida.
Por último, el nuevo proceso que McDonald’s introdujo en 1999 (ilustración 6.2d) es
híbrido. Las hamburguesas cocidas se llevan en inventario, guardándolas en un receptáculo
especial que conserva la humedad de la carne cocida hasta 30 minutos. El proceso utiliza lo
último en tecnología para cocinar.
Las hamburguesas quedan cocidas en menos de 45 segundos. Los panes sólo son tostados
11 segundos. Los componentes individuales del pedido de cada cliente son transmitidos de
inmediato al área donde se arman las hamburguesas utilizando un sistema de computadora
diseñado especialmente para el efecto. El proceso de montaje, que incluye tostar el pan,
está diseñado para responder a la orden de un cliente en sólo 15 segundos. Al combinar la
tecnología más reciente y la ingeniería inteligente de procesos, McDonald’s ha desarrollado
un proceso que responde con suma rapidez. El producto es fresco, se entrega con rapidez y
se prepara siguiendo las especificaciones exactas del cliente. Cada uno de los procesos que
utilizan estas compañías tiene sus fortalezas y sus debilidades. McDonald’s es líder en
volumen grande y atiende a familias que tienen niños pequeños. Burger King tiene un sabor
único. Wendy’s le gusta a las personas que quieren que sus hamburguesas sean preparadas
a la antigua. Cada compañía enfoca su publicidad y sus actividades promocionales a atraer
al segmento del mercado que las características de su proceso apoyan mejor.
Un último método para clasificar un proceso es determinar si sigue o no sigue pasos.
Recuerde que Burger King utiliza una banda asadora para cocer las hamburguesas en
exactamente 90 segundos. Los pasos rítmicos se refieren a los tiempos fijos del movimiento
de los objetos que pasan por un proceso.
En un proceso en serie, el tránsito de los objetos por cada actividad (o etapa) muchas veces
sigue pasos mecánicos a cierto ritmo para coordinar la línea. Por ejemplo, una línea de
montaje podría avanzar cada
45 segundos. Otro mecanismo utilizado es un reloj que cuenta la cantidad de tiempo que
resta de cada ciclo. Cuando el reloj llega a cero, las piezas son trasladadas de forma manual
a la siguiente actividad. Al dividir el tiempo disponible para producir cierto producto entre
la demanda de consumo de ese producto se calcula el tiempo del ciclo que se requiere para
un proceso. Por ejemplo, si un fabricante de automóviles tiene que producir 1 000
automóviles en un turno durante el cual la línea de montaje opera 420 minutos, el tiempo
del ciclo es de 25.2 segundos (420 minutos/1 000 automóviles × 60 segundos/minuto
= 25.2 segundos/automóvil).
El análisis muestra que a las 12 del mediodía, 10 grupos de comensales están esperando
en línea. Esta línea llega a 25 grupos a las 12:15. La línea de espera se reduce a sólo 10
grupos para las 12:45. Por lo tanto, ¿qué se puede hacer para resolver el problema de la
línea de espera? Una idea sería abreviar el tiempo del ciclo de una sola mesa, pero es
poco probable que los comensales coman apresuradamente sus alimentos en menos de
30 minutos. Otra idea sería añadir mesas. Si el restaurante pudiera añadir 25 mesas,
entonces no habría espera. Por supuesto que esto se comería el espacio utilizado para
las máquinas tragamonedas, por lo tanto esta alternativa no le sería atractiva a la
gerencia del casino. Una última idea sería duplicar los grupos en las mesas, obteniendo
así una utilización mayor de las plazas. Duplicar podría ser el intento más fácil. Si 25 de
40 mesas fueran duplicadas, el problema se resolvería.
PROBLEMA
Sub Shop de Daffy Dave produce a pedido unos sándwiches llamados submarinos. Daffy
Dave está analizando el proceso del negocio. A continuación se presenta el flujo general
del proceso. En cada uno de los pasos del proceso trabaja una sola persona.
Daffy Dave quiere conocer los siguientes datos sobre una jornada típica de 8 horas:
a) ¿Cuál es la producción máxima actual del proceso?
b) Si se añade una persona, ¿en qué paso se sumaría y cuál sería el beneficio?
c) ¿Pasar un minuto de Pan y Carne a Tomar la orden traería algún beneficio? Suponga
que no se ha hecho el cambio del punto b) que antecede.
d) ¿Pasar un minuto de trabajo de Condimentos a Envolver traería algún beneficio?
Suponga que no se han efectuado cambios en los puntos b) y c) que anteceden.
Solución
La estación más lenta determina la producción por día y, por lo tanto, sólo es posible
producir 120 por día porque ese es el límite de la estación de Aderezos/Condimentos.
Este cambio sí trae un beneficio. Dave ahora puede producir 160 submarinos por día.
Esto producirá el mismo beneficio que contratar a otro trabajador. No obstante, si Dave
quiere incrementar más su producción, tendrá que contratar a personal adicional.
CASO
ANALISIS DE LOS PROCESOS PARA MANEJAR EL DINERO DE UN CASINO
El proceso de sacar el dinero de una máquina tragamonedas se conoce como el proceso
de entrega. Este proceso empieza cuando un agente de seguridad y el líder del equipo de
la entrega de la máquina tragamonedas solicitan las llaves del gabinete de la
tragamonedas que están en la caja del cajero del casino. Conseguir las llaves toma unos
15 minutos. El equipo de entrega de la tragamonedas está compuesto por empleados de
la sala de metálico que cuentan las monedas y empleados de seguridad y de contabilidad.
El proceso de contar las monedas se inicia a una hora determinada, la cual es conocida
por las autoridades reguladoras del juego. Lo primero que hace el equipo que cuenta las
monedas es probar la báscula, lo cual toma 10 minutos. La báscula determina el valor en
dólares, por denominación, que tiene un peso fijo de 10 y de 25 libras. Estos resultados
son comparados con los de la calibración, obtenidos la última vez que la báscula recibió
servicio, para determinar si existe una variación sustantiva. Si existe, entonces el
supervisor del conteo del metálico se debe poner en contacto con el contratista
responsable de darle mantenimiento a la báscula y con la oficina del contralor. Si no hay
una variación sustantiva, el proceso de pesar las monedas prosigue.
Después de revisar la báscula, se vierte el contenido del cubo de la entrega sobre el plato
de la báscula. Con la información de la etiqueta de identificación, el número de la máquina
tragamonedas específica de la que proviene el cubo se anota en la computadora de la
báscula. Ésta ha sido programada para convertir el peso de las monedas, por
denominación, a valores específicos en dólares, los cuales son registrados en el libro de
los pesos, a un lado del número de la máquina tragamonedas. Este proceso de pesar y
registrar toma siete minutos por cubo. Una vez que la báscula ha pesado el contenido del
cubo de la entrega, las monedas caen automáticamente sobre una banda que las
transporta a máquinas que las envuelven. A medida que las monedas son envueltas, los
rollos de monedas van cayendo a otra banda que los transporta a una estación donde son
enlatadas. Veinticinco monedas de un dólar son envueltas dentro de cada rollo a un ritmo
de 10 rollos por minuto.
Contar y verificar manualmente las cuentas toma un promedio de dos minutos por lata. En
un proceso por separado para contar las monedas, un cajero de la jaula efectúa un conteo
y una verificación independientes de los envoltorios, por denominación. Si todo cuadra, el
cajero principal del banco firma el reporte de verificación de los pesos/envoltorios,
aceptando la entrega de las tragamonedas a contabilidad en la jaula. El verdadero ingreso
bruto de lo jugado en las tragamonedas se reconoce en este punto.
PREGUNTAS
1. Trace un diagrama del proceso de entrega. ¿Cuánto tiempo llevaría vaciar 300
máquinas tragamonedas de monedas de un dólar de plata?
2. Trace un diagrama del proceso de contar las monedas. ¿Cuánto tiempo tomará
terminar este proceso para las 300 tragamonedas de monedas de un dólar de plata?
Suponga que cuando se vacían las tragamonedas, cada una tiene un promedio de 750
monedas de un dólar.
SOLUCION
1.
Datos:
20 máquinas tragamonedas
Solicitar llaves = 15min
1 carrito = 20 cubos
Sacar monedas =10 min/maq = 200 min/carrito
Entregar cubos de monedas = 30 min/carrito
Total = 200 min +30 min +15 min = 245 min.
Se utilizaran 15 carritos con 20 cubos cada uno para un total de 300 máquinas.
Solicitar llaves = 15 min
Sacar monedas = 10 min*300 = 3000 min
Entregar cubos = 30 min *15 = 450 min
Total = 3465 min
2.
Datos:
Monedas por tragamonedas = 750 monedas de un dólar de plata
T1= Pesar y registrar = 7min/cubo * 300 cubos = 2 100 min
Cantidad de rollos/maq = 750 mon/maq / 25 mon/rollo = 30 rollos/maq
Total de rollos = 30 rollos*300 maq= 9000 rollos
T2= Rollos= 25 mon/rollo en 1 min se envuelve 10 rollos, en 900 min se
envuelven 9000 rollos
Cantidad de latas = 9000 rollos/40 rollos/maq= 225 latas
T3=Llevar y apilar latas = 5 min/lata * 225 latas =1 125 min
T4= Contar latas manualmente = 2 min/lata*225 latas =450 min
T5= Revisar la báscula = 10 min
T6 = Registrar los reportes = 5 min/denominación*300 cubos = 1500 min
Tiempo total= T1 +T2+T3+T4+T5+T6 = 2 100+ 900+ 1125+450+10+1500 = 6
085 min.
3.
Con una máquina se hacían 10 rollos por minuto, al implementar otra máquina se harían
20 rollos por minuto, lo que nos quiere decir que el tiempo en el que se envolvían los 9000
rollos reduciría.
Envolver rollos =900 min/2 maq= 450minutos
El efecto que causaría comprar otra máquina seria la reducción del tiempo en envolver las
monedas, debido a esto el tiempo total que duraba el proceso reduciría de 6 085 minutos
a 5 635 minutos