UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS AGROPECUARIAS

CONTROL Y
ESCUELA DE INGENIERIA AGROINDUSTRIAL

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Dra. Carmen Rojas Padilla
Ing en Industrias alimentarias
Master en Biotecnología y Microbiología Agroindustrial
Doctora en Ciencias Agropecuarias
Investigador REGINA
Experiencia profesional en fabricas exportadoras
Docente nombrado desde 2003
CLASE 01: INTRODUCCIÓN
 APRENDIZAJES ESPERADOS
Del curso: Proporcionar los conocimientos que le permitan:
Valorar la importancia de la Gestión de la calidad Total como
herramienta de competencia en las organizaciones. Elaborar y
validar planes de HACCP. Aplicar los métodos de evaluación sensorial
y herramientas de estadística en control de procesos.
 APRENDIZAJES ESPERADOS
.
De la unidad:
Interpretar la importancia de Gestion Total de la Calidad y
sus herramientas para la mejora continua.
LOGRO DEL APRENDIZAJE POR CLASE

• TEORIA - COMPRENSIÓN DE LA CLASE

• PRÁCTICA TIPO TALLER : ACTITUD DEL ESTUDIANTE
INDICADOR : GUIA DE OBSERVACION

•
• REVISIÓN DEL SILABUS
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

LA CALIDAD
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

¿Porque es importante la
calidad?
Calidad

Satisfacción del cliente

Supervivencia y éxito de la
organización
 Jorge Cardeña P. Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

El cliente moderno es más

astuto, difícil y menos
indulgente que nunca. Hoy, el
cliente viene programado
para ser cínico, desleal.
Y simplemente ingobernable. Se le ha
enseñado que debe exigir calidad, servicio
y grandeza. Él escucha las palabras una y
otra vez en cualquier parte, y ha tomado
esta actitud como su derecho de
nacimiento.
 Satisfacción de los clientes

• Las organizaciones dependen de sus clientes y por

lo tanto deben:
• Comprender sus necesidades actuales y futuras
• Cumplir los requisitos de los clientes
• Esforzarse en sobrepasar las expectativas del cliente.
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

¿Qué es calidad ?
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

¿ Qué es Calidad ?
El producto de los procesos
Deming ampliados que se someten al
mejoramiento incesante. ¿El
proceso es lo único que le importa
al cliente?
Juran La aptitud para el uso que tiene un
producto o servicio. ¿Solo importa
la funcionabilidad?

Crosby Satisfacer las necesidades y

expectativas del cliente. ¿Qué tan
adecuadas están las
especificaciones con las
necesidades y expectativas?
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL
La mínima pérdida que un
producto o servicio
Taguchi
causa a la sociedad. ¿Quiénes
pagan el costo de la mala calidad?
La calidad tiene dos dimensiones,
Noriaki la calidad obligada y la calidad
Kano atractiva. ¿Cuándo la calidad
atractiva se convierte en calidad
obligada?
Hoy “Nivel óptimo de excelencia que la
empresa debe alcanzar para
satisfacer a su clientela clave” “En
negocios hay sólo una definición de
calidad: la del cliente”
 Ingeniería

Calidad……..
AGROINDUSTRIAL

Productos (Bienes y/o

servicios) que satisfacen
las expectativas del
Valor
cliente o las exceden, a
Precio un precio que les
representa valor.
 Características de la Calidad
• No es absoluta
• Está sujeta a restricciones
• Trata de compromisos aceptables
• Es multidimensional
• Los criterios de calidad no son independientes
Gillies (1992)
 Calidad de un producto implica
• Que el producto satisface los requisitos:
• Funcionales y de rendimiento (explícitos)
• De calidad (implícitos)
• Conformidad con los estándares preestablecidos
• Los requisitos corresponden a las necesidades del
usuario.
 Resumiendo

• Al analizar las definiciones, éstas se pueden

agrupar en cuatro categorías:
• Calidad entendida como Conformidad a unas
especificaciones
• Calidad como Satisfacción de las
expectativas del cliente
• Calidad como Valor en relación al precio
• Calidad como Excelencia
Garvin (1988) y
Reeves y Bednar (1994)
¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques?

• Tres perspectivas desde el punto de

vista de la empresa:
• Interna
• Externa (o de mercado)
• Global.
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques?

 Clasificación de la calidad
• Calidad Requerida: Demandada directamente por
el cliente
• Calidad Esperada: No demandada, pues se da por
descontada
• Calidad Latente: El cliente no la espera (pero
estaría muy complacido en tenerla)
 Clasificación de la calidad
• Calidad Objetiva: Superioridad real o excelencia
de los productos. Debe ser mesurable y verificable
objetivamente
• Calidad Percibida: Parecer del consumidor
respecto a la superioridad o excelencia global de
un producto
 Clasificación de la calidad
• Calidad Estática: lo que normalmente se espera.
No crea calidad, pero su ausencia crea falta de
ella.
• Calidad Dinámica: Se deriva de la interacción
humana. Complace y seduce al cliente. Es
inesperada, llega por sorpresa.
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

HISTORIA DE
LA CALIDAD
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

Génesis del Control de Calidad

1era.
Parte
Origen USA ¿Porqué 2da.
Calidad Japón? Guerra
Japón
Concepto Destrucción
Actual
Gerentes
Mala comprendieron
SI -
Calidad OK
Competitivos Exportar

NO -
Morir
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

Génesis del Control de Calidad

2da. Parte
Mala ¿Qué se
Asesores
Calidad hizo?
Exportación
Deming Juran
de Japón
Reeducaron
Japoneses
Principios en:
• Manufactura.
• Administración. Calidad
Desarrollaron los Mejoró
• Ventas.
conceptos de calidad
• Apoyo pos-venta.
más allá de D. y J.
• Planificación de
negocios.
• Servicios.
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL
Evolución de la Calidad
LA CALIDAD  Se Controla Se Asegura Se Gestiona
Orientación La producción Al cliente
Personal Técnico / Control de Calidad Todas las personas
Se actúa porque Se detecta el error Se previene el error Hay objetivos
Se aplica a Producto Procesos Productivos Todos los procesos
Se actúa para Controlar y corregir Modificar procedimiento Eliminar causas
el error
Actitud Reactiva Proactiva Proactiva
Participación No se espera No es imprescindible Imprescindible

Valor agregado ??? Si Si

Materialización Plan de Inspección Manual de Calidad Sistema de Gestión
Actividades Preventivas
Herramientas CEP / Plan de Normas ISO 9000 / BPM ISO 9000 / ISO 14000
Muestreo QS 9000 QS 9000
Aseguramiento de la Calidad.
• Centrar al proceso
como generador de la
calidad.
• Integrado todas las
áreas de la
organización quienes
deben trabajar
activamente en la
búsqueda de la
calidad.
Aseguramiento de la Calidad.
• Tiene su origen en la
metodología conocida
como la Trilogía de
Juran la cual divide el
proceso de
ADMINISTRACIÓN DE
CALIDAD EN
PLANEACIÓN,
CONTROL Y MEJORA
DE LA CALIDAD.
Planeación:
Todas las actividades que
Aseguramiento de la Calidad.
Control:
Todas las actividades que
conducen a mantener
los métodos y
variables que están
definidas en la
Planeación
Asegurando con ello el
resultado esperado
para el producto.
Aseguramiento de la Calidad.
ASEGURAMIENTO
Todas las actividades
soportadas en hechos
y datos emanados del
control, que llevan a
obtener la eficacia y
eficiencia esperada.
Aseguramiento de la Calidad.
Según Juran
Costos evitables.
• Fallas internas: Son los errores
que se cometen desde que el
producto comienza ser
elaborado, hasta antes de ser
entregado al consumidor, como
por ejemplo: desperdicios y
retrabajos, materiales en
devolución, productos que no
cumplen especificación,
reinspecciones etc.
Aseguramiento de la Calidad.

Costos evitables.
 Fallas externas: Son los costos
asociados a errores que
ocurren desde el inicio del
envío del producto hasta que
es recibido por el cliente. Por
ejemplo: quejas de clientes,
costos de garantía, material
devuelto, etc.
Aseguramiento de la Calidad.
Costos inevitables
Costos de evaluación: Son
aquellas actividades que hay
que realizar para detectar los
errores cometidos durante el
proceso. Por ejemplo: inspección
del proceso, inspección y
pruebas finales del producto,
auditorias de calidad del
producto, etc.
Aseguramiento de la Calidad.
Costos inevitables
Costos de prevención: Los cuales se
consideran como una inversión,
pues son los que minimizan los
costos de evaluación y evitan los
de Fallos contribuyendo a
mejorar los niveles de calidad.
Por ejemplo: planeación de
calidad, revisión de nuevos
productos, control de procesos,
evaluación de control a los
proveedores etc.
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

GRACIAS

Dra. Carmen Rojas Padilla

crojasp@ unitru.edu.pe
Lab. Sensorial
959666115