BAB III

KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konsep

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

 Tangible (Berwujud/sarana fisik)

 Reliability (Keandalan)
 Responsiveness (Daya Tanggap)
 Assurance (Kepastian/jaminan)
 Empathy (Kepedulian)

Faktor yang
mempengaruhi kepuasan :
 Kualitas produk atau
jasa
 Kualitas pelayanan
 Faktor emosional
 Pelayanan yang  Harga
diterima  Biaya
(Tingkat kenyataan)
 Harapan terhadap
pelayanan Tingkat Kepuasan
(Tingkat Harapan)

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Hubungan antara Dimensi Mutu Pelayanan

Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Ibu Balita Pengguna Posyandu

Keterangan : : diteliti

: tidak diteliti

38
 Mutu pelayanan kesehatan merupakan pelayanan kesehatan yang sesuai

standar sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Adapun

dimensi mutu pelayanan kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien terdiri

dari Tangible (sarana fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness

(Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Kepedulian).

Selain itu, tingkat kepuasan pasien juga dapat dipengaruhi oleh 5 faktor,

yaitu kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga dan

biaya. Persepsi pasien dapat timbul karena adanya pengamatan terhadap mutu

pelayanan yang diterima pasien. Persepsi ini akan mempengaruhi nilai

perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan. Maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan persepsi atau tanggapan

perilaku terhadap jasa atau pelayanan yang dirasakannya dibandingkan dengan

harapan atau ekspektasi terhadap jasa tersebut. Tingkat kepuasan di sini adalah

perbandingan antara kinerja (tingkat kenyataan) yang dirasakan dengan tingkat

harapan pasien. Pasien akan merasa puas ketika perbandingan kinerja dan

harapan sama. Apabila kinerjanya kurang dari yang diharapkan, maka pasien

akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika kinerja melebihi yang diharapkan

maka pasien akan merasa sangat puas.

39
3.2 Hipotesis

Berdasarkan peta konsep di atas, maka peneliti menarik suatu hipotesis

yaitu adanya hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan ibu balita pengguna posyandu.

40