Universidade Técnica de Moçambique

Faculdade de Ciências Tecnológicas

Engenharia e Gestão de TIC’s

Tema da Aula:
INTRODUÇÃO A GESTÃO DE OPERAÇÕES
DISCIPLINA: GESTAO DE TIC’S II
DOCENTE: HÉLDER NHAMPULE

:
Helder Nhampule
OBJETIVOS

A gestão de operações tem como

finalidade assegurar a execução de
objectivos da empresa através da
utilização integrada de recursos

A gestão de operações define e aplica os

procedimentos necessários à
transformação de materiais, informação e
conhecimento em produtos e serviços,
acrescentando-lhes valor.

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FUNÇÃO

A função gestão de operações pode ser considerada como as

actividades de gestão de um sistema integrado que, a partir de
um conjunto de “inputs”, os transforma, acrescentando-lhes
valor de forma a que sejam desejáveis para um consumidor.

Hélder Nhampule 3
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA COMPETITIVADE
Os factores que influenciam a definição e o desenvolvimento da estratégia competitiva das
empresas estão em rápida mudança

Alteração do foco das Empresas

• Alteração do nível de
formação/educação
Alteração de estruturas sociais e de valores • Aumento da idade média da população
• Importância da satisfação pessoal em
detrimento do dever e da aceitação
Progresso tecnológico acelerado • Redução do ciclo de vida dos produtos
• Elevado ritmo de inovação tecnológica
Maiores exigências nos produtos e serviços Elevadas exigências e expectativas do
mercado (qualidade, prazos, integração,
ambiente)
Alteração da estrutura dos mercados • Globalização e mercados específico
• Alterações políticas com impacto nas
Evolução das tecnol. de comunicação condições de mercado
• Elevado ritmo de evolução das
tecnologias de informação /
comunicação
• Facilidade de acesso à informação4
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA COMPETITIVADE
“Conhecer como no passado se processou a mudança e identificar as suas causas
permite compreender as motivações da alteração da envolvente e antecipar a direcção
dessa evolução ”

Evolução do Mercado

Elevada procura Maior Exigência Internacionalização Mercados Volateis

Concorrência Fraca Aumento de exigência Forte Concorrência Globalização
Produção em Massa Mercado de compradores Ritmo de Inovação Mass custumization

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EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA COMPETITIVADE
O aumento das exigências determinou a alteração da abordagem
qualidade.

Inicialmente a qualidade era sinónimo de conformidade e de funcionalidade e a forma de

a assegurar era essencialmente baseada no controlo de qualidade final

A qualidade passou a ser integrada no processo produtivo surgindo o conceito de garantia

da qualidade

Evoluiu para a certificação de sistemas da qualidade, como a forma de garantir e

evidenciar para o exterior a capacidade de produzir com qualidade, de forma sistemática e
reprodutível.
Alteração da estrutura dos mercados
Finalmente, surge a mais recente abordagem à qualidade como a satisfação total do
cliente, para o que é necessário integrar a qualidade como um factor de cultura das
organizações. 6
Hélder Nhampule
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA COMPETITIVADE
Evolução das condições no mercado de trabalho

- Divisão de tarefas - Carência de M.D.O - Zona de conforto - Concorrência Severa

- Simplicidade do trabalho - Complexidade do trabalho - Elevada Qualificação - Motivação e Autonomia
- Abundancia de M.D. Obra - Fluxos Migratórios - Elevado custo de M.D.O - Alteração das condições
não qualificada Politicas

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EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA COMPETITIVADE
Evolução da estrutura organizacional

- Poucas Variantes - Complexidade - Elevada Complexidade - Estrutura nos processos

- Divisão funcional de tarefas - Planeamento Complexo - Reduzida Transparencia - Estruturas Magras
- Organização funcional - Organização em Matriz - Grupos de trabalho - Responsabilização
- Estrut. de Aprendizagem

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EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA COMPETITIVADE
Competitividade

Alteração da estrutura dos mercados

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EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA COMPETITIVADE
Competitividade
A competitividade de uma empresa está relacionada com a rapidez com que consegue
reagir e adaptar-se à mudança e mesmo de antecipar essa mudança adoptando uma
atitude proactiva em oposição à postura tradicional de reactividade

Inovação
Capacidade de desenvolver novos produtos/serviços e de os explorar eficazmente

Adaptabilidade
Capacidade de adaptação e de exploração das mudanças inesperadas no ambiente
competitivo

Eficiência operacional
Alteração da de
Capacidade estrutura dosprodutos/serviços
produzir mercados com custo, qualidade e flexibilidade de nível
“world class”

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ATRIBUTOS DA COMPETITIVIDADE
A Competitividade tem como seus principais atributos os seguintes:
1. Tempo;
2. Custo;
3. Flexibilidade;
4. Confiabilidade; e
5. Qualidade

Atributo Tempo - Velocidade de produção medida em unidades produzidas por unidade de

tempo;
Atributo Custo - Uma possível estruturação básica das diversas parcelas de custo que
contribuem para o custo de produção (mão de obra directa; equipamentos; e outros
encargos)
Atributo Flexibilidade - Rapidez com que o sistema de concepção e/ou de fabrico
consegue responder a alterações do produto ou do volume de produção requerido;
Alteração da estrutura dos mercados

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ATRIBUTOS DA COMPETITIVIDADE
A Competitividade tem como seus principais atributos os seguintes:

O atributo Qualidade surge da Forte pressão para introduzir melhorias contínuas nos
produtos e serviços em termos da: funcionalidade, operacionalidade, fiabilidade,
facilidade de manutenção, disponibilidade, segurança, ergonomia.

Confiabilidade - Quando se propõe em executar uma solucao e entregar o mesma num

especifico período, naturalmente existe um transmissão de confiança com o cliente;

Alteração da estrutura dos mercados

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INCIDENTE
Evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar,
interrupção e/ou redução na qualidade desse serviços.
Os incidentes Podem ser comunicados pelo cliente ou detectados (Gestão Eventos).

Níveis de Incidentes

• Helpdesk
1º Nível • Service Desk

• Analistas (Senior)
2º Nível • Áreas Técnicas (TI, Infra, ...)

• Engenheiros (Máster)
3º Nível • Áreas Técnicas
Alteração da estrutura dos mercados

• Especialistas/Fornecedores
Consultoria • Empresas parceiras
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INCIDENTE

1º Nível

Alteração da estrutura dos mercados

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 ETAPAS DO PROCESSO DE GESTÃO DE INCIDENTE SEGUNDO ITIL
1.Identificação do incidente
2.Registo de incidentes
3.Categorização de incidentes
4.Priorização de incidentes [severidade]
5.Resposta a incidentes [ Fazem parte as etapas abaixo]
6.Diagnóstico inicial
7.Incidência de escalanamento [escalar o incidente]
8.Investigação e diagnóstico
9.Resolução e recuperação
10.Fecho do incidente

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EXEMPLOS DE SISTEMAS DE GESTÃO DE INCIDENTES

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ETAPAS DO PROCESSO DE GESTÃO DE INCIDENTE SEGUNDO COBIT

O COBIT menciona a Gestão de incidentes no processo por meio do

Domínio Entrega e Suporte, processo DS8 – Gestão da Central de Serviço e
Incidentes.

O cobit aborda este processo por meio de outros sub-processos:

DS8.1 Central de Serviço

DS8.2 Registo dos Calls dos users
DS8.3 Escalonamento de Incidentes
DS8.4 Encerramento de Incidente
DS8.5 Relatórios e Análises de Tendências

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ETAPAS DO PROCESSO DE GESTÃO DE INCIDENTE SEGUNDO COBIT
Registo de Calls dos users:
• Estabelecer uma função e um sistema que permita o registo e o
rastreamento de calls, incidentes, solicitações de serviços e necessidade
de informações;
• Trabalhar de perto com os processos de gestão de incidentes, problemas,
mudanças, capacidade e disponibilidade.
• Classificar os inicidentes de acordo com as prioridades de negócio e
serviço e direcionados à equipe adequada.
• Os users devem ser mantidos informados sobre o status de seus calls.

Escalonamento de Incidentes:
• Estabelecer procedimentos da central de serviço para que os incidentes
que não podem ser resolvidos imediatamente sejam adequadamente
encaminhados, conforme os limites definidos no SLA, e soluções
temporárias sejam implementadas, se aplicável.
• Assegurar que a propriedade e a monitoria do ciclo de vida do incidente
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ETAPAS DO PROCESSO DE GESTÃO DE INCIDENTE SEGUNDO COBIT

Encerramento de Incidente:
• Estabelecer procedimentos para a monitoria periódica do encerramento
de calls de users. Quando o incidente foi resolvido, assegurar que a
central de serviço registe os passos adotados para sua resolução e
confirmar se as ações adotadas foram aceitas pelo cliente.
• Registar e relatar incidentes não solucionados (erros já conhecidos e
alternativas existentes) para prover informações visando a adequada
gestão

Relatórios e Análises de Tendências

Gerar relatórios de atividades da central de serviço, permitindo aos gestores
medir o desempenho e o tempo de resposta dos serviços e identificar
tendências ou problemas recorrentes, para que o serviço possa ser
melhorado sempre.

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MELHORES PRÁTICAS PARA LIDAR COM INCIDENTES NA TI
1. Definir claramente um incidente grave
Quando um problema causa um impacto enorme no negócio em vários
utilizadores, pode ser classificado como um grande incidente.
2. Existência de fluxos de trabalho exclusivos
Deve se formular um fluxo de trabalho para grandes incidentes ou seja deve
haver concentração em automatizar e simplificar os seguintes pontos:
(i)Identificar o incidente grave;(ii)Comunicar às partes interessadas
impactadas;(iii)Atribuir as pessoas certas as responsabilidades certas;
Acompanhar o incidente importante durante todo o seu ciclo de vida; Geração e
análise de relatórios.
3. Escolha de recursos adequados
Deve se garantir que os melhores recursos estão a envolvidos na solucao dos
grandes incidentes e com isso, definir claramente as suas funções e
responsabilidades por causa do alto impacto que esses incidentes tem nos
negócios. 20
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MELHORES PRÁTICAS PARA LIDAR COM INCIDENTES NA TI
4. Treino do pessoal e equipas com as ferramentas certas
É importante dividir a equipa principal de gestão de incidentes em subequipes e
capacita-los. Importa também garantir que Testes de simulação sejam
executados em uma base regular para identificar os pontos fortes e fracos,
avaliar o desempenho, e colmatar as lacunas quando necessário.
5. Configuração de rigorosos SLA’s
Definição de SLAs rigorosos para grandes incidentes. Deve se acautelar que o
SLA de resposta a incidentes e de resolução de incidentes estejam separados
com pontos de escalação clara para qualquer violação do processo.
6. Mantenha as partes interessadas informadas
Durante todo o ciclo de vida dos incidentes, importa enviar anúncios,
notificações e actualizações de status para as partes interessadas. Anúncios no
portal interno impedem que os utilizadores finais abram tickets duplicados e
sobrecarreguem o help desk.
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MELHORES PRÁTICAS PARA LIDAR COM INCIDENTES NA TI
7- Tratar a solução dos grandes incidentes a luz dos processos do ITIL
Depois que um grande incidente for resolvido, recomenda-se execução de uma análise
de causa raiz, usando métodos de gestão de problemas. Em seguida, recomenda-se a
implementação de mudanças em toda a organização para prevenir a ocorrência de
incidentes semelhantes no futuro.
8- Melhorar a base de conhecimento
É importante Formular modelos simples para artigos da base de conhecimento que
capture detalhes críticos tais como o tipo de incidente grave com o qual o artigo se
relaciona, o último problema resolvido usando o artigo, o proprietário do artigo, e os
recursos que seriam necessários para implementar a solução.
9- Rever e gerar relatório sobre incidentes graves
É fundamental gerar os seguintes relatórios para ajudar na tomada de decisão:1) Número
de acidentes importantes abertos e fechados a cada mês;2) O tempo médio de resolução
para incidentes graves; 3) Percentagem de causa de indisponibilidade de incidentes
graves;4) Os problemas e as alterações ligadas à grandes incidentes; 10- Documente
processos para incidentes graves para melhoria contínua de serviço
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MELHORES PRÁTICAS PARA LIDAR COM INCIDENTES NA TI

10. Documentar processos para incidentes graves com vista a melhoria

continua do serviço
Uma das melhores práticas é documentar os principais processos e
fluxos de trabalho de incidentes para referência com vista a captura de
detalhes como número de pessoas envolvidas, assim como suas funções e
responsabilidades, canais de comunicação, ferramentas utilizadas para a
correção, e a estratégia global junto com as métricas de linha de base
para a resposta e resolução.

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INDICADORES DE SUCESSO DA IMPLEMENTAÇÃO DE G.I

Para o sucesso na gestão de incidentes é essencial que:

• Seja definida a forma de registo e monitoria dos incidentes.
• Seja elaborada uma base de conhecimento que seja
aperfeiçoada conforme a solução das solicitações.
• Sejam estruturados os demais níveis de suporte.
• Seja capacitada a central de serviços, de modo a atender pelo
acordo de nível de serviço (SLA), no período determinado

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DIFICULDADES NA GESTÃO DE INCIDENTES
Algumas dificuldades podem ser encontradas na implantação:
• Falta de comprometimento da equipe e do gestor para
resolução dos incidentes no tempo necessário.
• Dificuldade para alinhar a área de TI com a área de negócio,
pois, em alguns casos, a área de TI não entende as
necessidades do negócio.
• Falta do acordo de nível de serviço, impossibilitando que a
equipe resolva os incidentes conforme necessidade do
negócio.
• Resistência a mudanças, impossibilitando se adequar a nova
forma de trabalho.
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Hélder Nhampule
 Muito Obrigado!
nhampule.helder@gmail.com
Helder Nhampule 26