UNIDAD 2 FASE 3

Diseñar estrategias para el escenario propuesto

Diana Marcela Rincón López

1024462354

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
SERVICIO AL CLIENTE
Bogotá D.C.
2018
 INTRODUCCIÓN

Mediante el presente trabajo se realiza el análisis sobre la gerencia del servicio y los factores de

competitividad, resaltando la importancia que tienen en el crecimiento de la empresa y los

valores que puede llegar a inculcar a los empleados, la reacción que causa en los clientes y la

importancia para el desarrollo económico.

 OBJETIVOS

Objetivo General

Identificar las principales características del servicio.

Objetivos Específicos

Analizar el significado de la gerencia del servicio

Interpretar los factores de competitividad

Resaltar la importancia de la cultura del servicio

1. Mapa Conceptual
 2. Identificar en el escenario propuesto el acontecimiento precipitante, dando respuesta a los

siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

De acuerdo al escenario propuesto en la fase anterior lo primero que se debe hacer es la

capacitación del personal de servicio al cliente mediante un proceso de inducción debidamente

estructurado y con personal idóneo para dicha tarea; para lograr que el señor Antonio Benites se

sienta satisfecho se le debe ofrecer una atención personalizada, oportuna y que cumpla con lo

solicitado.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿Cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario

que ha propuesto?

Como cliente percibo un completo desinterés por parte de la persona de servicio al cliente quien

está enfocada en otro tipo de actividades, además de que no existe un supervisor que vele por el

cumplimiento de las tareas por parte del personal. La persona que se encuentra en servicio al

cliente no está realizando sus funciones y no cuenta con el más mínimo sentido de cultura de

servicio es decir que no comparte los valores comunes hacia el logro de los objetivos de la

compañía.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

Inicialmente dispondría del personal adecuado para el servicio al cliente, es decir, que cuente con

el perfil indicado para desarrollar dicho cargo, una vez se cuente con personal idóneo brindaría
capacitación comunicando a los empleados las razones por las cuales la compañía debe brindar

un buen servicio, hacer sentir al empleado que su función es parte importante en la empresa y

que de ello depende nuestro crecimiento, finalmente incentivaría la colaboración mediante

pequeños reconocimientos a los esfuerzos de los empleados inculcando sentido de pertenencia y

creando un ambiente agradable en donde el empleado pueda crecer personal y profesionalmente.

 3. Elabora un ensayo argumentativo con sus propias palabras (mínimo una página, máximo

de dos páginas), donde se resalte la importancia de la cultura del servicio, la fidelización

del cliente, y las herramientas a tener en cuenta frente al marketing relacional, el CRM y

el valor percibido por el cliente.

La cultura incluye costumbres, hábitos y habilidades adquiridas como miembros de la sociedad,

por otro lado el servicio es el conjunto de actividades enfocadas a dar solución a una necesidad,

dicho esto la cultura del servicio se definiría como el enfoque de todas nuestras habilidades hacia

la satisfacción de una necesidad presentada por un cliente.

Para cualquier compañía implementar la cultura de servicio al cliente debe estar orientada a la

satisfacción de la necesidad presentada por él mediante una atención que se interese por su

bienestar teniendo claro que el objetivo principal es brindar un servicio mejor del esperado, es

importante para una empresa infundir sentido de pertenencia volcando todos sus recursos

humanos, físicos y técnicos en la consecución de los objetivos.

Una empresa con cultura de servicio tiene relaciones exitosas, con grandes posibilidades de

crecimiento debido a la búsqueda del mejoramiento continuo mediante el establecimiento de

procesos que se interesen por las necesidades de sus clientes, una vez el cliente se siente

satisfecho con el servicio recibido será actor de crecimiento para la empresa, fidelizar al cliente

hará que la empresa sea más competitiva, con el fin de lograr este objetivo se debe desarrollar

una relación continuada con atención personalizada, para esto existe el marketing relacional el

cual establece relaciones duraderas con los clientes haciéndolos participes.

En el marketing relacional existen algunos pasos fundamentales como son: el manejo de datos el

cual debe ser llevado de manera organizada, la implantación de programas que permitan
identificar las necesidades de los clientes y que a su vez permitan diseñar estrategias de

fidelización y por último la retroalimentación por medio de la cual se realiza un seguimiento de

las preferencias de los clientes.

Para la implementación del marketing relacional se deben tener en cuenta las etapas que buscan

fortalecer las relaciones con los clientes, inicialmente se debe identificar y segmentar los

clientes esto con el fin de llegar a satisfacer de una manera más completa las necesidades de cada

uno de ellos; mantener informados a los clientes actuales y a los potenciales acerca de los

productos y servicios brindados por la empresa; materializar la venta es decir conseguir que los

clientes potenciales sean clientes reales; brindar un servicio oportuno que se adapte a las

necesidades de los clientes; lograr satisfacer a los clientes ofreciéndoles lo que realmente

necesitan esto permitirá lograr un vínculo de confianza entre las partes consiguiendo la

fidelización; aumentar la variedad en los servicios prestados o en los productos ofrecidos y por

ultimo crear vínculos con los clientes.

Al tratar de satisfacer las necesidades de los clientes una empresa debe enfocar sus esfuerzos en

brindar un excelente servicio, un continuo acompañamiento y unos estándares de alta calidad en

los servicios y productos ofrecidos.

 CONCLUSIONES

 La gerencia del servicio está enfocada en mejorar la satisfacción del cliente mediante los

servicios y productos ofrecidos.

 La competitividad se debe al constante cambio empresarial.

 La cultura del servicio permite enfocar los objetivos en la prestación de un servicio que

se adapte a las necesidades de cada uno de los clientes.

 BIBLIOGRAFÍA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39)

Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial.

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Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio. [Archivo de

video]. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10596/18253