Calidad del Servicio y Enfoque hacia los

Usuarios

Ángel Custodio Ruiz

2017
Calidad del Servicio y Enfoque hacia los
Usuarios

Ángel Custodio Ruiz

Doctor Ingeniero Industrial en Electrónica

Custodio Ruiz, Ángel. Evaluación de Proyectos.

Cuaderno de Aprendizaje. [PDF]. Santiago: IPVC, 2017. N° págs. 17

Cuadernos de Aprendizaje, Santiago, 2017.

Derechos Reservados Instituto Profesional Valle Central, prohibida su reproducción,
descarga o exhibición para usos comerciales. Permitida su descarga exclusivamente con
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fines educacionales.
 Tabla de contenido

I. Bienvenida. ........................................................................................................ 4

II. Introducción a la unidad .................................................................................. 5

Calidad del Servicio y Enfoque hacia los Usuarios ............................................... 5

III. Tema 1. El Gobierno Electrónico ................................................................ 6

Gobierno Electrónico...................................................................................................... 6

Descripción ........................................................................................................................ 8

Tema 2. Calidad del Servicio ................................................................................. 12

Calidad, Significados y Modelos ............................................................................... 12

Premio Nacional a la Calidad .................................................................................... 13

IV. Bibliografía .................................................................................................. 16

V. Índice de Figuras ............................................................................................ 17

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I. Bienvenida.

Estimado estudiante te damos la bienvenida a la unidad Calidad del Servicio

y Enfoque hacia los Usuarios, la cual tiene como objetivo Elaborar propuestas
de solución, con una perspectiva modernizadora, considerando las debilidades y
potencialidades de las instituciones del Estado. Se conforma por los temas: 1. El
Gobierno Electrónico y 2. Calidad del Servicio. El tema 1, tiene como objetivo Describir
los elementos que caracterizan al Gobierno Electrónico. El tema 2, tiene como objetivo
Describir los elementos que configuran la Calidad del Servicio como parte del proceso de
modernización del Estado.

A continuación se presenta un cuaderno con la información necesaria de los dos

temas de la unidad, le invitamos a estudiarlo, revisar la bibliografía y vínculos de interés.
Al finalizar de estudiar la unidad con este cuaderno y la síntesis multimedia, tendrá la
preparación para realizar y aprobar las evaluaciones.

Recuerda que en Valle Online ¡Tu educación es nuestra prioridad!

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II. Introducción a la unidad

Calidad del Servicio y Enfoque hacia los Usuarios

El principal principio de un sistema de gestión de calidad es el enfoque en el

cliente. Amparados en las normas ISO9001, la Política y los Objetivos de Calidad de toda
Organización están basados en ese principio.

El anexo B de la ISO 9001 declara que: “El enfoque principal de la gestión de

calidad es satisfacer la necesidad de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas”.
Y en el intento de comprender este principio, la norma establece la justificación: “El éxito
sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de los clientes y
otras partes interesadas sobre las cuales depende”. (ISO, 2017)

La calidad del servicio en el caso de la administración pública está muy ligada a la

modernización, en el entendido que esta última busca el transformar una sociedad teniendo
como norte el bienestar social: allí la dos concluyen.

Les invito a conocer estos conceptos y más en la presente unidad.

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III. Tema 1. El Gobierno Electrónico

Gobierno Electrónico

El Gobierno Electrónico es “la aplicación de las tecnologías de la información y la

comunicación (TIC) al funcionamiento del sector público, con el objetivo de incrementar la
eficiencia, la transparencia y la participación ciudadana”. (OEA, 2017).

Esta definición es importante ya que plantea que a través de la modernización y la

innovación, el Gobierno Electrónico le da un papel clave a las TIC como elemento de
apoyo y transformador para obtener un buen gobierno: El Gobierno Electrónico es un
instrumento para lograr el mejor funcionamiento del estado (OECD, 2003). Esto implica
alcanzar mayores niveles de eficacia y eficiencia en el quehacer gubernamental, mejorando
los procesos y procedimientos del gobierno, aumentando la calidad de los servicios
públicos, incorporando más y mejor información en los procesos decisorios y facilitando la
coordinación entre las diferentes instancias de gobierno.

Al hablar del uso de las tecnologías de la información y la comunicación, se piensa

en aquellas tecnologías, software e instrumentos que permiten el intercambio de
información a distancia en forma de dato, voz o imagen de forma que pueda ser vista o
leída por otros receptores de un modo similar a quienes fueron los emisores del envío de
información: combinación cliente-empresa totalmente interactiva.

Otra definición común de las TIC, es también el almacenamiento y procesamiento

de datos e información, en volúmenes y ritmos inalcanzables para el cerebro humano. Un
concepto más actual y más visible en la vida diaria tiene que ver con la automatización de
las actividades realizadas en las oficinas y en el ámbito académico que entre otros incluyen

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el uso de procesadores de texto, planillas de cálculo, manejo de agendas o preparación de
presentaciones, entre las funciones más conocidas.

El concepto de Gobierno Electrónico tiende a lograr un mayor dinamismo y

personalización en la relación entre el Estado y las personas. La aplicación de la
informática de gestión por parte de los Estados lleva a lo que los usuarios van a percibir
como Gobierno Electrónico. Es por esto que la administración comienza a adoptar nuevos
mecanismos de interacción que mediante sistemas informáticos cada vez más desarrollados,
son capaces de brindar respuestas a un número indeterminados de personas que sin
necesidad de desplazarse obtienen las soluciones buscadas.

Es importante destacar que el Gobierno Electrónico es una herramienta tendiente a

garantizar no solamente la celeridad en cuanto a los trámites administrativos refiere sino
también a garantizar la transparencia, la inclusión, la información y crear nuevos canales
medios de diálogo e intercambio. El concepto de eGovernment incluye todas aquellas
actividades que el Estado desarrolla para aumentar la eficacia de la gestión pública
basándose en tecnologías informáticas.

La OCDE lo define como el uso de las Tecnologías de la Información y

Telecomunicación, particularmente la Internet, como una herramienta para alcanzar un
buen gobierno. (OCDE, 2013).

Según Gartner lo define como la innovación continua de los servicios, la

participación de los ciudadanos y la forma de gobernar mediante la transformación de las
relaciones externas e internas a través de la tecnología, Internet y las nuevas formas de
comunicación. (Gartner, 2000).

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Descripción

El desarrollo del gobierno electrónico se da de forma gradual pasando de una etapa

inicial primitiva, hasta aquella donde confluyen los elementos más sofisticados. En cada
etapa se buscan objetivos diferentes, se plantean retos y metas diversas. Los costos cambian
de etapa en etapa, en algunos casos ahorrándose en parte significativa del capital humano.
Se pueden mencionar cuatro fases:

Presencia.

No es más que hacer visible la empresa o gobierno, al colocar información en línea

que puede ser consultada por los usuarios o ciudadanos, pero no hay interacción. Consiste
en la creación de un portal institucional en el cual se configuran las diversas instancias para
hacer disponible información de interés: información que solo puede ser leída. Esta
instancia no posibilita la interacción ni realimentación con el cliente o la ciudadanía.

Interacción.

Es un avance natural de la etapa anterior: ahora no solo hay información, sino

también, el cliente o la ciudadanía puede preguntar y establecer una interacción asíncrona
con la empresa o gobierno. Se incorpora el correo electrónico para realizar consultas,
obtener información, efectuar reclamos. Es un canal primitivo de comunicación, pero
efectivo en sustancia.

Transacción.

Una vez establecida la interacción, la siguiente fase es poder hacer trámites usando
nuevos canales de interacción. Algo más que el correo electrónico. Ahora se pueden
realizar operaciones que anteriormente se tenían que hacer por taquilla. Un simple trámite

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solicitando una cita electrónica, o tramitando una constancia de residencia. Los gobiernos o
empresas deben remodelar sus procedimientos, incorporando este nuevo canal, que permite
un ahorro de costos, tiempo y mejora de la productividad.

Transformación.

La combinación de las tres etapas anteriores, configuran una nueva forma de pensar
del Gobierno, lo cual lo lleva a cambiar su forma de actuar y de ejecutar la administración
pública. El aumento cultural, lleva implícito la incorporación de nuevos elementos y
conceptos que antes no existían. Un gobierno totalmente electrónico permite instaurar
mecanismos de identidad virtual para ejercer todas las transacciones posible, e incorporar
nuevas funcionalidades que mejoren la calidad de vida de la comunidad..

Los principales requisitos de un Gobierno Electrónico son:

Transparencia.

La agencia gubernamental debe proporcionar al exterior información acerca de sí

misma y los procesos que lleva a cabo. El nivel de transparencia mide el esfuerzo de una
agencia para hacer disponible la información a través de su sitio web. La transparencia no
se refleja sólo en la cantidad de información; también en la calidad de la misma. Las cinco
categorías que se engloban en el término transparencia son:

 Propiedad: La evidencia de que el gobierno gestiona la página y se preocupa

de sus contenidos.

 Contactos/accesibilidad: Cómo y con quién contactar en relación con las

actividades llevadas a cabo por la institución.

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  Información de la institución: Sobre su estructura y área de actividad.

 Información sobre contenidos: Información sobre la base política de la

institución.

 Consecuencias para los ciudadanos/respuestas: Pasos que el visitante pueda

dar para hacer una gestión.

Interactividad.

Mide el grado de facilidad con la que los usuarios pueden acceder a la información
proporcionada por el gobierno y utilizarla. Esto no sólo implica el uso de la información
digital, sino también la transacción de servicios en un sentido eminentemente práctico. Las
cinco categorías organizadas bajo el término interactividad son las siguientes:

 Seguridad y confidencialidad: La mayor accesibilidad de una web implica

una menor obligación por parte de los usuarios de proporcionar información
personal para acceder al material y descargarlo.

 Contactos/accesibilidad: Evidencias de que la institución está dispuesta a

recibir datos y peticiones externas.

 Información sobre la institución: Debe ofrecer la opción de contactar con el

personal de manera sencilla desde la red.

 Información sobre contenidos: Un usuario podría querer conocer cómo trata

el gobierno los principales asuntos en un área determinada.

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  Consecuencias/respuestas: La sencillez con la que pueden seguirse las
actividades de la institución a través de enlaces con páginas afines.

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 Tema 2. Calidad del Servicio

Calidad, Significados y Modelos

La calidad del servicio, visto desde las normas ISO9000, es una metodología o
procedimiento a seguir, que organizaciones públicas, privadas y sociales implementan para
garantizar la plena satisfacción de sus clientes, usuarios o comunidad, tanto internos como
externos, canalizando sus operaciones con esa meta en común: Esta satisfacción es
importante para que los clientes, usuarios o comunidad, continúen utilizando o
consumiendo los productos o servicios ofrecidos. Un beneficio colateral, es que estos
clientes, usuarios o comunidad, llevarían a recomendar a otros clientes, usuarios o
comunidad de la conveniencia de usar esta organización. Las dimensiones que analiza la
Calidad son:

 Accesibilidad.

 Comunicación.

 Competencia.

 Cortesía.

 Credibilidad.

 Confiabilidad.

 Velocidad de Respuesta.

 Seguridad.

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  Tangibilidad (cualidad de tangible).

 Entender / conocer al cliente.

Es importante mencionar que el servicio o producto es multidimensional, puesto que

el cliente puede observar no solo la calidad, sino también, el tiempo de respuesta o el
ambiente como se desarrolla.

Las dimensiones utilizadas por los clientes o usuarios para adquirir un producto o
servicio son las siguientes:

 Tangibilidad (cualidad de tangible): se refieren a las instalaciones de la

empresa si están limpias, en buen estado, etc.

 Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.

 Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa

que estaría.

 Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede

hacer bien su trabajo.

 Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que

necesita.

Premio Nacional a la Calidad

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 El Premio Nacional de Calidad es llevado adelante por el Centro Nacional de
Productividad y Calidad (ChileCalidad).

ChileCalidad tiene como misión:

“Promover la gestión de excelencia, para mejorar la calidad y la productividad, e

incrementar la competitividad en las organizaciones del país”, (ChileCalidad, 2017).

Y como visión:

“Ser reconocido por las organizaciones como el aliado estratégico en gestión de

excelencia”, (ChileCalidad, 2017).

Los cambios políticos operados en país en la década de los noventa, llevó a un

nuevo enfoque orientado a la modernidad y transformación del modelo de gobierno y
empresa que hasta ahora había en el país. Con la transformación del marco regulatorio, y
buscando incentivar el aparato productivo, orientándolo a la calidad y excelencia industrial
y comercial, nace ChileCalidad en 1995.

El país ya puede enfocarse a su desarrollo dejando atrás los temas netamente

políticos. Y por ello, es necesario ir hacia la integración comercial del país en los mercados
mundiales. Llevar la industria a competir con las empresas de otros países, insertar la
economía en el marco de los nuevos tratados de comercio suscritos con Estados Unidos
entre otros países. La modernización del estado se vuelve necesaria, el cambio de los
paradigmas comerciales, los nuevos modelos de gestión, el aseguramiento de la calidad
entre otros.

Por este motivo, se constituye un diálogo tripartito entre Gobierno, Empresariado y

Trabajadores. Por el Gobierno participan el Ministerio de Economía, el Ministerio de

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Trabajo y la Corporación de Fomento de la Producción (CORFO) quien lo lidera como
parte de sus comités. CORFO participa por tener entre sus objetivos el apoyo al
emprendimiento, la innovación y la competitividad en el país. Por el empresariado actúa la
Confederación de la Producción y del Comercio (CPC), y por los trabajadores la Central
Única de Trabajadores (CUT).

Si bien es cierto que en esta primera etapa el enfoque estaba orientado al Premio
Nacional a la Calidad, poco a poco se fueron incorporando otras actividades y objetivos,
configurándose un cuerpo más completo vinculado a los procesos de calidad,
competitividad y mejora continua de la industria y los negocios en general.

Algunos de los proyectos desarrollados en los últimos años son:

 Norma Pyme

 Sistema Escalado de Mejora Continua.

 Sistema Aseguramiento de la Calidad de la Gestión Escolar.

 Sistema de Acreditación de la Calidad de los Servicios Municipales.

 Modelo de Calidad para Gobiernos Regionales.

Ya a partir del 2011, CORFO deja de tutelar a ChileCalidad, pasando ésta a estar
solo en la Confederación de la Producción y del Comercio (CPC). Esto gracias a la
madurez alcanzada por la organización.

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IV. Bibliografía

ChileCalidad. [Web en línea]. [Consulta el 08 de Febrero de 2017]. Disponible en:

http://www.chilecalidad.cl/#!about_us/cjg9

Gartner Group. BAUM, C., & DI MARIO, A. “Gartner's four phases of e-

Government model”. 2000.

ISO 9001:2015. [Web en línea]. [Consulta el 08 de Febrero de 2017].

OECD. The e-government imperative: main findings, Policy Brief, Public Affairs
Division, Public Affairs and Communications Directorate, OECD, 2003.

Organización de Estados Americanos. [Web en línea]. [Consulta el 08 de Febrero de

2017]. Disponible en:

http://portal.oas.org/Portal/Sector/SAP/DepartamentoparalaGesti%C3%B3nP%C3
%BAblicaEfectiva/NPA/SobreProgramadeeGobierno/tabid/811/Default.aspx

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V. Índice de Figuras

No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.

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