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RESUMEN:
Esta toma de decisiones no la podemos subcontratar, a diferencia de, por ejemplo, la
gestión patrimonial de la empresa. Cada persona esta irremediablemente obligada, por
acción o por omisión a tomar decisiones. Para que la toma de decisiones se haga de
manera correcta debemos primeramente identificar el tipo de problema, después
debemos identificar los criterios de decisión serán relevantes para la resolución del
problema; seguidamente debemos asignar una ponderación a los criterios; a su vez
debemos desarrollar alternativas viables; seguidamente debemos analizar estas
alternativas; después seleccionar una alternativa la cual será la que mejor de todas; a su
vez ya seleccionada debemos implementar dicha alternativa para como último paso
realizar la evaluación de la efectividad de la decisión tomada.
ABSTRACT:
This decision making can not be outsourced, unlike, for example, the asset management
of the company. Each person is irremediably forced, by action or by omission to make
decisions. For decision making to be done correctly we must first identify the type of
problem, then we must identify the decision criteria will be relevant to the resolution of
the problem; then we must assign a weight to the criteria; In turn we must develop
viable alternatives; then we must analyze these alternatives; then select an alternative
which will be the best of all; At the same time already selected, we must implement this
alternative as a final step to evaluate the effectiveness of the decision taken.
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Asignatura: Investigación Operativa
Carrera: Ing. Comercial
Título: TEORÍA DE COLAS Y RUTAS APLICADAS EN LA EMPRESA
Autor: Daniela Aduviri Gosalves
TABLA DE CONTENIDO
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Asignatura: Investigación Operativa
Carrera: Ing. Comercial
Título: TEORÍA DE COLAS Y RUTAS APLICADAS EN LA EMPRESA
Autor: Daniela Aduviri Gosalves
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 sistema de cola básico ........................................................................................................... 5
Figura 2 sistema de multicanal............................................................................................................ 8
Figura 3 Sistema De Líneas De Espera ............................................................................................. 10
Figura 4 Modelo de decisión para línea de espera basada en costo .................................................. 12
Figura 5 Esquemas De Un Sistema De Cola C Servidores En Paralelo ............................................ 15
Figura 6 El Sistema de una Única Cola .............................................................................................. 20
Figura 7 Distribución exponencial para distintos valores del parámetro (lambda), relacionado
con el número medio de llegadas por unidad de tiempo. ................................................................ 21
Figura 8 Modelo de Colas .................................................................................................................. 22
Figura 9 Modelo de Cola con frecuencia ........................................................................................... 22
Figura 10 los tiempos medios que los clientes esperan hasta ser atendidos ...................................... 23
Figura 11Tiempo de Espera ( dos cajas abiertas ) ............................................................................. 25
Figura 12 Tiempo de Espera con 10 Cajas Abiertas .......................................................................... 25
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Autor: Daniela Aduviri Gosalves
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN
Este proceso forma parte de la base del éxito de los negocios dado que una decisión
acertada nos llevará a buenos resultados, una mala decisión nos llevará a resultados que
puedan poner en riesgo a la empresa. La toma de decisiones en la empresa está
directamente relacionada con el éxito o fracaso de la misma.
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Título: TEORÍA DE COLAS Y RUTAS APLICADAS EN LA EMPRESA
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La teoría de las colas es una disciplina, dentro de la Investigación Operativa, que tiene
por objeto el estudio y análisis de situaciones en las que existen entes que demandan
cierto servicio, de tal forma que dicho servicio no puede ser satisfecho
instantáneamente, por lo cual se provocan esperas.
Históricamente, los primeros trabajos que comenzaron a dar cuerpo a la teoría de colas
(también llamada Telegráfico en Ingeniería de Telecomunicaciones) son los debidos al
matemático-ingeniero danés A.K. Erlang, quien en 1909 publico La teoría de
probabilidades y las conversaciones telefónicas. Erlang era por entonces empleado de
la Compañía Telefónica Danesa en Copenhage y su trabajo fue una aplicación de
técnicas existentes en teoría de probabilidad al problema de determinar el número
óptimo de líneas telefónicas en una centralita, teniendo en cuenta la frecuencia de las
llamadas y su duración.
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A pesar de que, a comienzos del estudio de la teoría, las aportaciones fueron muy
escasas, esta situación cambio notablemente a partir de los años 50, comenzando a
publicarse gran número de trabajos sobre el tema. En la actualidad las aplicaciones de la
teoría de colas en los campos de la Informática, las Telecomunicaciones y, en general,
las nuevas tecnologías abren un aún mayor porvenir a esta teoría matemática. (2002,
pág. 113)
Pero a veces las esperas son buenas. Nos hacen visualizar la importancia del producto o
servicio que vamos a adquirir, nos permiten pensar y reconfigurar nuestro
requerimiento. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”, José
Pedro García Sabater, Universidad Politécnica de Valencia, (Curso 2015 / 2016,
pag. 6).
Pero en general como clientes no queremos esperar, los gestores de los citados servicios
no quieren que esperemos.... ¿Por qué hay que esperar? ¿Cuánto hay que esperar?
“Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”, José Pedro García
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El término “cliente” se usa con un sentido general y no implica que sea un ser humano,
puede significar piezas esperando su turno para ser procesadas o una lista de trabajo
esperando para imprimir en una impresora en red. “Aplicación Teoría de Colas en
dirección de Operaciones”, José Pedro García Sabater, Universidad Politécnica de
Valencia, (Curso 2015 / 2016, pag. 7).
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Aunque la mayor parte de los sistemas se puedan representar como en la figura 1, debe
quedar claro que una representación detallada exige definir un número elevado de
parámetros y funciones. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”,
José Pedro García Sabater, Universidad Politécnica de Valencia, (Curso 2015 /
2016, pag. 7).
Seis son las características básicas que se deben utilizar para describir adecuadamente
un sistema de colas:
. c) Disciplina de cola
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También es posible que los clientes sean “impacientes”. Es decir, que lleguen a la cola y
si es demasiado larga se vayan, o que tras esperar mucho rato en la cola decidan
abandonar. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”, José Pedro
García Sabater, Universidad Politécnica de Valencia, (Curso 2015 / 2016, pag. 8).
Por último, es posible que el patrón de llegada varíe con el tiempo. Si se mantiene
constante le llamamos estacionario, si por ejemplo varía con las horas del día es no-
estacionario. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”, José Pedro
García Sabater, Universidad Politécnica de Valencia, (Curso 2015 / 2016, pag. 8).
Los servidores pueden tener un tiempo de servicio variable, en cuyo caso hay que
asociarle, para definirlo, una función de probabilidad. También pueden atender en lotes
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En cualquier caso dos son las situaciones generales en las que trabajar. En la primera,
llamada en inglés “preemptive”, si un cliente llega a la cola con una orden de prioridad
superior al cliente que está siendo atendido, este se retira dando paso al más importante.
Dos nuevos subcasos aparecen: el cliente retirado ha de volver a empezar, o el cliente
retorna donde se había quedado. La segunda situación es la denominada “no-
preemptive” donde el cliente con mayor prioridad espera a que acabe el que está siendo
atendido. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”, José Pedro
García Sabater, Universidad Politécnica de Valencia, (Curso 2015 / 2016, pag. 9).
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esperar en la cola. A estos casos se les denomina situaciones de cola finitas. Esta
limitación puede ser considerada como una simplificación en la modelización de la
impaciencia de los clientes. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de
Operaciones”, José Pedro García Sabater, Universidad Politécnica de Valencia,
(Curso 2015 / 2016, pag. 9).
Se asume que, en cualquiera de los dos casos, los mecanismos de servicio operan de
manera independiente. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”,
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Autor: Daniela Aduviri Gosalves
Un proceso de líneas de espera está constituido por los clientes que llegan a una
instalación que ofrece un servicio, esperan luego en línea (fila) si todos los servidores
están ocupados, reciben servicio en algún momento y finalmente abandonan la
instalación.
El patrón de llegadas de los clientes generalmente está especificado por el tiempo entre
llegadas, que es el tiempo entre llegadas de los clientes sucesivos a la instalación que
ofrece el servicio. Puede ser determinístico (es decir, conocerse exactamente) o puede
ser una variable aleatoria cuya distribución probabilística se considera conocida. Puede
depender del número de clientes que ya estén en el sistema o puede ser independiente
del estado.
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Ejemplo:
Mac Burger es un restaurante de comida rápida, con 3 mostradores de servicio. El
gerente ha encargado que se haga un estudio para investigar las quejas por lo lento del
servicio. El estudio indica la siguiente relación entre la cantidad de mostradores de
servicio y el tiempo de espera de los clientes:
Al examinar esos datos se ve que hay un tiempo promedio de espera de 7 minutos para
el caso actual de 3 mostradores. El gerente desea reducirlo a unos 3 minutos, resulta
alcanzar con 5(o más) mostradores. ¨Investigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 579)
Autor: Hamdy A. Taha
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Se pueden analizar los resultados del análisis de colas con el contexto de un modelo de
optimización de costos, en el que la suma de Los costos de ofrecer el servicio y de
esperar Se reduzca al mínimo. En la figura representa un modelo característico de costo
(en dólares por unidad de tiempo), en el que el costo del servicio aumenta al
incrementar el nivel del servicio. Al mismo tiempo, el costo de esperar disminuye al
incrementar el nivel de servicio. El obstáculo principal para implementar los modelos
de costo es que se puede dificultar la obtención de un estimado fiable del costo unitario
de espera, en especial cuando el comportamiento humano influye sobre el
funcionamiento del caso. ¨Investigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 580) Autor:
Hamdy A. Taha
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(a/b/c) : (d/e/f)
En dónde
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λλ
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Como nota histórica los primeros tres elementos de la notación ABC fueron
inventados por D. G. Kendall en 1953 y en las publicaciones se llaman notación de
Kendall después de 1966A. M. Lee agregó los símbolos d y e agregue el último
elemento el símbolo f En 1968.
Antes de presentar los detalles de las colas de Poisson especializadas indicaremos
como se pueden deducir a medida de eficiencia en estado estable para el caso de colas
generalizadas a partir de las probabilidades de estado estable 𝑝𝑛 . ¨Investigación de
operaciones¨ 2004 (Pág. 599) Autor: Hamdy A. Taha
En esta sección se presenta dos modelos para el caso en que hay un sólo servidor (C =
1). En el primer modelo no se establece el límite para la cantidad máxima en el sistema
y en el segundo se supone un límite infinito del sistema. Ambos modelos suponen una
fuente de capacidad infinita. Las llegadas suceden con la frecuencia de λ clientes por
unidad de tiempo, y la tasa de servicio es μ clientes por unidad de tiempo.
¨Investigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 602) Autor: Hamdy A. Taha
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1) Un modelo de costos
2) Un modelo de nivel de aspiración
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Acostumbrado a las colas “tradicionales” en los supermercados, donde cada caja tiene
su propia cola, hace años me sorprendió ver que algunas cadenas usaban un método
novedoso: la cola única para todas las cajas. Fue en UK, y hasta hace poco no han
empezado a adoptar ese modelo algunas grandes superficies bolivianas . A primera
vista no es trivial decir qué sistema es mejor. El sistema de única cola es mucho
mejor desde el punto de vista del cliente.
Los dos competidores (izquierda) las colas tradicionales (derecha) la cola única.
Los que hayan estudiado teleco ya sabrán que el modelado de este tipo de problemas
forma un campo de las matemáticas en sí mismo:
La Teoría de Colas. Piensa que además de en la cola del supermercado, nos
encontramos problemas muy parecidos en redes de telecomunicaciones (e.g. paquetes
de datos esperando entrar o salir por un router), en programas informáticos (e.g.
peticiones a un servidor), etc. por lo que hay mucha gente que lleva décadas estudiando
todo esto a fondo. De hecho podemos remontarnos a hace un siglo, cuando Erlang
calculó cuándo se saturarían las líneas telefónicas de una ciudad. En su honor se definió
la unidad de carga la unidad de carga en redes de telefonía.
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Básicamente lo que nos interesa en el caso del supermercado es un único estadístico que
mide directamente el nivel de cmolestia del cliente: cuánto tiempo tiene que
esperar antes de que le atiendan. Las dos alternativas de sistema son:
Una única cola y un número M de cajas para atender a clientes (1 cola / M cajas).
M cajas, cada una con su cola (M colas / M cajas).
En este tipo de estudios estadísticos no tenemos ni idea de cuándo llegarán los clientes,
pero la sincronización es importante porque si llegan muchos a la vez se formarán colas
más largas. Para modelar esto matemáticamente se asume que existe una distribución de
probabilidad uniforme y constante de que aparezca un cliente, lo que lleva a una
distribución exponencial distribución exponencial de los períodos desde que llega un
cliente hasta el siguiente.
Aunque parezca un modelo un poco rebuscado y artificial, es el mejor posible cuando se
asume que cada persona va a su bola y llega a una hora que es independiente
(estadísticamente) independiente de lo que hacen los demás.
Figura 7 Distribución exponencial para distintos valores del parámetro (lambda), relacionado con el número medio
de llegadas por unidad de tiempo.
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Asumiremos que los clientes llegan a un ritmo de (lambda) por minuto, y que las cajas
son capaces de atenderlos a un ritmo de (mu) cada una. Así, el modelo de M cajas
queda:
Para hacer una comparación justa, en el modelo de cola única asumiremos que llegan el
mismo número de clientes por minuto, y por tanto entrarán en la cola con frecuencia
de (M lambda) por minuto:
Desde el punto de vista del número de clientes atendidos por minuto, los dos sistemas
son equivalentes. Es más, el tiempo medio que transcurre desde que un cliente llega
hasta que se le atiende también son iguales, dividiendo el tiempo total de
funcionamiento entre el número total de clientes que pasan por el sistema.
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Pero desde el punto de vista del cliente, es mejor el sistema de cola única debido al
sesgo de muestreo sesgo de muestreo si por lo que sea se forma un pequeño retraso en
una de las M colas, ese retraso será “notado” por muchos clientes al haberse formado
más cola. Que en ese mismo momento haya otros pocos clientes que encuentren cajas
libres no es suficiente para bajar la media del tiempo de espera subjetivo.
Se pueden sacar fórmulas teóricas que dan la distribución de tiempos de espera para
cada caso, pero hoy me apetecía más hacerlo experimentalmente, así que he programado
un simulador de eventos discretos simulador de eventos discretos para estimar cuánto
afecta la elección del sistema de cajas (si alguien deriva las fórmulas, ¡le agradecería
que las dejase en los comentarios!).
La siguiente gráfica resume muy bien el resultado: son los tiempos medios que los
clientes esperan hasta ser atendidos en cada uno de los sistemas (negro: cola única),
para distintos valores de número de cajas abiertas (M=2, 5, 10 y 20).
Figura 10 los tiempos medios que los clientes esperan hasta ser atendidos
Se ve claramente que ya desde sólo dos cajas se nota una disminución de hasta el 33%
en el tiempo de espera. ¡Con los mismos recursos materiales y de personal, sólo
cambiando la organización de la cola!
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NOTA (25/MAR, 9:50am): El modelo de cola empleado cada vez que llega un cliente es
el siguiente:
Si hay una caja libre y sin cola delante, va a esa caja.
En caso contrario, se va a la caja que no tenga cola.
Y en caso de no existir ninguna cola vacía, se elije una cola al azar con distribución
uniforme.
Para los de gustos matemáticos: Os dejo algunos histogramas (en escala logarítmica)
para M=2, M=10 y M=20, donde se ve que la diferencia se va haciendo cada vez más
grande al aumentar el número de cajas (M):
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CONCLUSIÓN
La teoría de colas consiste en una aplicación de modelos matemáticos a través de los cuales
podemos brindar una asesoría que contribuya con la solución de problemas que pueden
surgir en la vida cotidiana en actividades como ir al supermercado, banco, cajero
automático, el aeropuerto o entrar al cine, las empresas hoy en día se ven obligadas a
evaluar la posibilidad de mejorar el sistema de atención al cliente para que se logre
minimizar el tiempo que los consumidores deben espera para ser atendidos, porque si bien
sabemos, cuando las colas se vuelven demasiado largas las personas tienden a desesperarse
y de esta forma podemos perder a nuestros clientes por tal razón se hace necesaria la
utilización de un sistema que nos ayude a realizar estas actividades de una manera más
rápida y eficaz.
A través de la utilización del método de teoría de colas podemos contribuir con los
propietarios de la empresa Despensa Súper Familiar, para que logren implementar este
sistema y lograr agilizar el cobro en las cajas registradoras.
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RECOMENDACIONES
esperar en una cola. Dicho fenómeno de las colas nos parece natural entre distintas
Por lo cual se recomienda utilizar la teoría de colas que intenta responder de forma con
Se recomienda utilizar el meto más viable que es la formulación en Excel para obtener un
mejor entendimiento y facilitar el resultado mediante Excel y así llegar a una conclusión
exacta.
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BIBLIOGRAFIA
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