UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL EN PROCESOS DE AUTOMATIZACIÓN
PERÍODO ACADÉMICO: SEPTIEMBRE 2018 / FEBRERO 2019

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL EN PROCESOS DE
AUTOMATIZACIÓN
GERENCIA DE SERVICIOS

Título: “Factores que afectan el comportamiento del consumidor”

Autores: Darwin Belezaca

Ailín Ibazeta

Dario Quilumba

Docente: Ing. Ana Pilco

Fecha: 27/09/2018

AMBATO
2018 - 2019

“Factores que afectan el comportamiento del consumidor”

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FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL EN PROCESOS DE AUTOMATIZACIÓN
PERÍODO ACADÉMICO: SEPTIEMBRE 2018 / FEBRERO 2019

1. Introducción:
Las compañías enfocan todos sus esfuerzos para la resolución de un simple
problema: nuestras necesidades. Por tal razón, es de mucha importancia
conocer todo lo referente al comportamiento del consumidor y todos los factores
que inciden en él.
2. Objetivo del trabajo:

Realizar una comparación acerca de los factores que influyen en el

comportamiento de los consumidores mediante un esquema gráfico para una
mejor compresión de las causas que afectan al momento de recibir un servicio.

3. Marco Teórico:
Factores que afectan el comportamiento del consumidor
El mercado de consumidores está formado por las personas que compran
productos o servicios para su consumo personal. Los consumidores varían de
una gran variedad de formas como lo son la edad, el sexo, la nacionalidad, nivel
de estudios, clase social, entre otros.
Anteriormente las personas encargadas al estudio del mercado podían conocer
las preferencias de los diferentes grupos de consumidores mediante el trato
diario con ellos a través de las ventas, pero conforme se fueron haciendo cada
vez más numerosos y extensos tanto los grupos como las empresas, los
especialistas en marketing han tenido que hacer cada vez más estudios sobre
las principales preguntas que tiene q responder un mercado.
Una de las preguntas más importantes a la que se debe responder es ¿cómo
responden los consumidores a los distintos estímulos de marketing? Las
empresas que conocen esta respuesta tienen una enorme ventaja con respecto
a sus competidores. Por ello los especialistas y mercadólogos hacen todo lo
posible por conocer la relación con respecto a los distintos estímulos de
marketing.
Para ello se tienen que conocer las características del comprador, el proceso de
decisión del comprador, reconocer el problema, buscar información, analizar el
comportamiento de post-compra y ver los factores que afectan el
comportamiento de compra del consumidor [1].

Factores influyentes:
 La cultura
 La sociedad
 La personalidad
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 La mente

Factor cultural
No es lo mismo una ceremonia religiosa en Japón que otra en Irán, o la forma de
vestirse en E.U. que en Arabia. La cultura, es el conjunto de valores, creencias,
normas, costumbres, etc., que caracterizan a una sociedad y que se transmite
de generación en generación. Este factor es de suma importancia ya que la
cultura da unos parámetros a seguir, unos modelos deseables de
comportamiento y guía a una sociedad para la resolución de sus propios
problemas.
Así mismo, existen subculturas que son grupos culturales identificados dentro de
una sociedad. Es por esta razón que en E.U. los hispanos son claramente
diferenciados de otros grupos al igual que los negros. En la mayoría de países
existen grupos de diferentes religiones (católicos, protestantes, ortodoxos, etc.),
diferentes edades (jóvenes, tercera edad) y cada uno de estos grupos tiene
diferentes formas de comportamiento que incidirán notablemente en la
adquisición de un determinado bien o servicio.
También se encuentran las diferentes clases sociales, razón muy poderosa para
la decisión de compra de productos. Un gerente de una compañía puede cambiar
de carro cada 6 meses, mientras que una madre soltera y abandonada tendrá
que mendigar por las calles buscando alimento para sus hijos. Sus hábitos y
necesidades de consumo difieren del cielo a la tierra.

Factor social
Dentro de éste se encuentran los grupos en los que determinada persona se
encuentre. Pueden ser aquellos donde exista trato íntimo y permanente como lo
son los amigos de siempre, la familia o el grupo de trabajo en una empresa.
Están los grupos de aspiración y de referencia donde las personas buscan tener
un lugar y hacer lo que les gusta, como los partidos políticos, juntas vecinales,
barras de fútbol, etc.
Pertenecer a cualquiera de estos grupos supone un control en el comportamiento
de alguien y éste puede ser informal como en el caso de la familia, los amigos,
etc., o basado en normas o reglamentos como en los grupos de aspiración y
referencia.

Factor personal
No es lo mismo el gusto musical de un joven de 18 años que el de un anciano
de 70. La edad define sustancialmente las preferencias o gustos de un
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consumidor. Es tarea de los mercadólogos reconocer las características de cada

subgrupo y enfocarlas hacia sus programas de promoción y ventas.
La ocupación también es importante en los comportamientos de compra de los
individuos. Un obrero no comprará lo mismo para su trabajo que un ejecutivo de
alto nivel de una empresa importante. La personalidad de una persona que lo
induce a tatuarse todo el cuerpo no es la misma que la de una monja
enclaustrada en un convento. Este punto hace referencia a la imagen que cada
persona tiene de sí misma y que la impulsa a tener diferentes clases de
necesidades como de comportamientos.

Factor psicológico
Aquí la mente juega un papel estelar al querer satisfacer una necesidad. Si la
motivación para comprar algo es alta, no se dudará un segundo en su
adquisición. Si se tiene una percepción buena de algún artículo o servicio, su
compra será inminente y, finalmente, si se ha tenido un buen aprendizaje de
situaciones anteriores, cada vez las adquisiciones serán más coherentes y la
escogencia de los productos será mejor.
Como conclusión final, puede decirse que conociendo a fondo estos factores,
cualquier empresa puede encaminar de la mejor forma un programa de
promoción y ventas, buscando satisfacer la necesidad precisa que tenga
cualquier persona dependiendo de dónde se derive su comportamiento al
momento de adquirir un producto o servicio [2].

Figure 1: Factores de comportamiento del consumidor.

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4. Desarrollo:

Servicio de habilitación de Aula Virtual – Servicio de venta en el almacén Servicio de venta en la Tienda Online
Servicio Departamento de Educación a Distancia “WORLD TECHNOLOGY” en la ciudad “Electrocash” de la ciudad de Huaquillas
y Virtual UTA de Ambato – El Oro
Necesidad de comunicación con los Adquisición de una computadora portátil Obtención de una computadora portátil
docentes y educación. para estudios académicos.
Necesidad

Social Personal Personal

Psicológico Psicológico Psicológico
Factores influyentes Social

Social: debido a que se pertenece al
sector social de los estudiantes, en el
cual se posee necesidades propias para
la educación universitaria.
Psicológico: la razón se debe a que
existe una motivación para tratar de
estar al día e informada con respecto a
Causas de los factores
las tareas y talleres encomendados en
clase.
Personal: desconocimiento de las
diferentes características que describe el
vendedor acerca de las distintas marcas
de computadoras portátiles.
Psicológico: molestia con el vendedor
porque debía retirarse cada instante
para atender a todos los clientes que
ingresaban.
Personal: motivó la búsqueda de una
computadora con características
específicas para realizar tanto trabajos
académicos, así como para soportar
juegos de altas exigencias.
Psicológico: se tuvo una alta necesidad
de comprar una computadora portátil, ya
que no contaba con una para poder
estudiar.

Social: hubo influencia por la

recomendación de un amigo sobre la
tienda online, ya que le brindó un
excelente servicio.

La prestación del servicio no fue El servicio por parte del vendedor fue Fue muy rápido ya que la entrega se
aceptable ya que no se brindó la pésimo, pero la compra fue satisfactoria realizó en menos de 24 horas y a un
información correcta o completa, ya que cumplió con las necesidades módico precio, además cumplió con las
provocando un atraso en las requeridas. expectativas necesitadas.
Satisfacción con el servicio
obligaciones estudiantiles y
desinformación de las asignaturas que
se cursan.
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5. Resultados:

a) Servicio de habilitación de Aula Virtual – Departamento de Educación a

Distancia y Virtual UTA
El servicio de habilitación de aula virtual brindado no satisfizo la necesidad
debido principalmente a la demora y los datos erróneos aportados por el
departamento lo que condujo a un atraso en la matriculación de asignaturas,
algunas de las mismas ya realizaron el envío de tareas desde la primera
semana de clases provocando la desinformación del consumidor interesado
tanto sobre nuevas tareas como en el detalle de las mismas.
Para mejorar dicho servicio sería de mayor utilidad que la gestión del aula
virtual para nuevos estudiantes comience a realizarse una o dos semanas
previas al inicio de clases para que el estudiante pueda adecuarse desde el
primer día de clases.

b) Servicio de venta en el almacén “WORLD TECHNOLOGY” en la ciudad

de Ambato
El servicio de venta y más para los productos electrónicos, el vendedor debe
estar constantemente con el cliente explicando cada uno de las
características que el producto posee y respondiendo a cada duda que los
compradores tengan. Por tal motivo en un local no debe existir solo una
persona para la atención al cliente si no varias, ya que el flujo de clientes
varia depende el día y existen molestias en los compradores ya que deben
dejar de ser atendidos por vender otras cosas a las personas que siguen
ingresando, lo que provoca un servicio de mala calidad.
c) Servicio de venta en la Tienda Online “Electrocash” de la ciudad de
Huaquillas – El Oro
El servicio de venta online de computadoras portátiles “Electrocash” fue el
adecuado ya que cumplió con las expectativas planteadas y la necesidad de
poder adquirir una computadora con características específicas. El
comportamiento que conllevó a adquirir el servicio fue influenciado por
factores sociales, personales y psicológicos que determinaron el llevar a la
persona a consumir o pedir el servicio.
El servicio de venta fue muy bueno, ya que fue rápido y a la hora planteada,
aunque no se dispone de una variedad de modelos de computadoras más
amplia para elegir, lo que podría mejorar aún más el servicio.
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6. Conclusión:
Se puede apreciar que las distintas formas de vida, culturas, región y
personalidades, influyen en gran medida en el comportamiento de un
consumidor no solo frente a un servicio sino también en la demanda de bienes.
Es un claro ejemplo cómo varía la demanda de productos o servicios de un país
a otro o de una región a otra. Enfocándose solo en la prestación de un servicio
se debe tener en cuenta un estudio de mercado en base a factores de
comportamiento que llevan a una persona a consumir determinados servicios y
así poder evaluar si el mercado es rentable.

7. Bibliografía:
[1] ClickBalance.com, «clickbalance,» 18 07 2018. [En línea]. Available:
https://clickbalance.com/blog/mercadotecnia-y-ventas/el-comportamiento-de-
un-consumidor/. [Último acceso: 27 09 2018].
[2] Ó. Salinas, «gestiopolis,» 15 01 2014. [En línea]. Available:
https://www.gestiopolis.com/factores-afectan-comportamiento-consumidor/.
[Último acceso: 27 09 2018].