UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA

EQUINOCCIAL
Facultad de Ciencias de la Ingeniería
e Industrias

GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES

Caso concesionario de autos
Nombre o Integrantes grupo Fecha
Echeverría Carrera Christian Alejandro 2017-11-23
Carrera Curso Número de sesión
Ingeniería Automotriz 9 -TD 5
Desarrollo del tema:
Estudio de caso:
El mercadeo en Macondo
Usted, como colombiano, debe saber que Macondo es un lugar histórico, famoso por ser
escenario de las más fantásticas leyendas. Una de ellas es la que le voy a contar, y tuvo lugar
en una de las oficinas de la empresa Gaby´s Servis Ltda.

José Arcadio Buendía, fundador de la empresa, se encuentra demasiado preocupado, pues se

ha venido dando cuenta, por opiniones de varios clientes, que su organización ya no es como
antes. En sus comienzos, Gaby’s Servis Ltda. solía ser un lugar amable, alegre, ágil, cómodo
y dinámico para todos los macondianos, quienes se sentían como en casa, mientras hacían
sus compras.

Poco a poco, el crecimiento y el progreso del pueblo y, obviamente, de la empresa, hacían

que los clientes ya no se sintieran en ese ambiente familiar.
Veamos como ejemplo lo que le sucedió a Remedios, a quienes todos en Macondo conocían
como “La Hermosa” por sus encantos. En días pasados, cuando fue al punto de venta a
comprar uno de sus productos, casi no encuentra sitio donde parquear.

Al entrar, el vigilante, muy amable, la saludó, pero al preguntarle con quién tenía que hablar
para conocer algunas características especiales del producto, él no supo decirle nada.
La pobre Remedios entra sin saber adónde dirigirse, y encontró varias filas de gente
esperando a ser atendidas, porque la informadora estaba hablando con su novio por teléfono.
Úrsula Iguarán, Coordinadora de Servicio al Cliente, quien desde su escritorio veía lo que
estaba sucediendo, la invitó a sentarse, le colaboró con todas las inquietudes y le ayudó a
diligenciar el formulario para un trámite de crédito.

Ahora a Remedios le tocaba ir a hacer el primer pago de la cuota del crédito, y después
de una larga fi la tuvo que esperar un buen rato a Gerinaldo Martínez, el cajero, 114 JORGE

ELIÉCER PRIETO HERRERA

GERENCIA DEL SERVICIO quien estaba comiendo dulce con otro cliente. Al cabo de media
hora, el cajero recibe los dineros de Remedios con actitud de indiferencia, y hablándole entre
dientes le dice que la consignación estaba incompleta, y tenía que hacerla nuevamente,
perdiendo el derecho a la fila.

Remedios, con su paciencia, se sale de la fila a completar la consignación, y finalmente sale

del punto de venta, no muy satisfecha, y para colmo de males, su carro se encontraba
encerrado en el parqueadero por el de otro cliente.
EJERCICIO
¿Cómo le parece el enfoque hacia el cliente?

Haga un ciclo de los momentos de verdad.

Sugiera un Plan de Acción para mejorar el servicio.
¿Qué enseñanza le dejó el cuento?
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Análisis del caso

La confianza del dueño de la empresa para pensar que su negocio ya tener la misma calidad
y eficiencia con el paso de los años es muy preocupante, si no se evalúa a la empresa cada
cierto tiempo es probable que el mercado lo consuma.

Al momento que el cliente se acercó a la empresa los problemas radicaron desde el

parqueadero de la institución, el guardia lo atendió muy amablemente pero los problemas
físicos de la empresa como parqueaderos insuficientes.

Después de este desagradable momento se dirigió a pagar una cuota donde los cajeros, la
primera impresión era que nos cajeros tenían cosas más importantes que hacer

Identificación del problema

El problema radica en el exceso de confianza del dueño de la empresa por no evaluar el
desempeño de la misma, la misma se vendrá abajo porque se siente demasiado cómoda y
con la competencia buscara tener mayor ganancia aprovechando el decaimiento de la misma

Lectura para servir:

Nuestros temores pueden ser imaginarios
Un hombre llegó a la orilla de un río muy ancho que debía atravesar. Era pleno invierno y una
capa de hielo cubría el agua.
Le preocupaba que al poner sus pies sobre la superficie el hielo se quebrara y, de esa
manera, morir ahogado en aquellas gélidas aguas.
Pero era indispensable cruzarlo, así que primero puso las dos manos, luego un pie y después
el otro, y así, a gatas y poco a poco, fue avanzando sobre la capa de hielo.
Al llegar a la mitad sintió un estrepitoso ruido detrás de él. Se volvió y vio que era una carreta
cargada de leña tirada por un caballo que cruzaba el río a todo correr. El hombre se dijo a sí
mismo: “si yo hubiera sabido”, y siguió tranquilo hasta la orilla.
Tan sólo le hubiera bastado examinar bien la situación para darse cuenta de que el río estaba
totalmente congelado, y que no había en absoluto nada que temer.
Antes de rendirnos en algo que nos espanta, debemos detenernos a ver si en verdad se
justifica el temor, y luego dar un paso de fe y continuar el camino del éxito.

Reflexión:

Bibliografía:
Altuzarra, M. (Noviembre de 2006). LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Obtenido de
http://www.portaldocomerciante.gal/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencion_cliente.pdf
Arte, L. (Julio de 2008). PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE . Obtenido de
http://23.23.245.75/CCCartagena/its-gestion/archivos/CAC-O-03/Protocolo%20de%20Atencion
%20al%20Cliente.pdf
Rosell, R. (Noviembre de 2008). LAS CINCO REGLAS PARA ATENDER AL CLIENTE . Obtenido de
http://www.qmr.com/products/customer_service/docs/GCS_Espanol.pdf

Links:
https://www.youtube.com/watch?v=ndR8KeHmrnU
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https://www.youtube.com/watch?v=XFAtb-PoJR0