Cliente incognito

¿Qué es un cliente incognito?

La técnica de investigación de mercado del cliente incognito, misterioso o mystery
shopper es una herramienta para mejorar la calidad de servicio de muchas
empresas, una técnica empleada en marketing para conocer el servicio y la imagen
que una empresa le está ofreciendo a sus clientes a través del comportamiento de
sus empleados.
Se encarga de evaluar una serie de parámetros predeterminados del
establecimiento y de la persona que le atiende, tales como la identificación del
establecimiento, el estado de las instalaciones, la imagen de quien atiende, la
rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del producto o la defensa ante la
competencia”
Cliente Incógnito presencial:
Profesionales formados con perfil de
auditor encubierto, seleccionados de
acuerdo al requerimiento de cada
empresa, quienes simulan ser un cliente
frecuente o eventual visitando los
establecimientos o puntos de venta, en
horarios y días aleatorios, evaluando
aspectos como proceso, servicio, calidad
de información que se brinda, empatía
limpieza, venta, etc. Provistos de cámaras ocultas
Cliente Incógnito Llamadas:
Consiste en contactar telefónicamente a
los clientes, en horas aleatorias y/o
sugeridas por el cliente y medir aspectos
de atención, tiempos, seguimiento de ser
un potencial cliente, calidad de
información, lealtad hacia la empresa. No
es una encuesta. Incluso podemos evaluar
a la operadora, central telefónica y
muchos otros aspectos más de acuerdo a
cada negocio y necesidad del cliente. Audio grabados
Cliente Incógnito web:
 Considera: La evaluación de Compras on
Line, a través de la entrega del producto,
tiempo, cordialidad del driver, imagen,
estado del producto, así como El Canal
de Chat o Consultas por un Portal,
considerando la calidad de información,
seguimiento, tiempo de respuesta,
lealtad hacia la marca, y muchos otros
aspectos más de acuerdo a cada negocio
y necesidad
Cliente Incógnito Procesos:
En este caso se evalúan procesos
puntuales que se quieran mejorar o
asegurar su cumplimiento por parte de
los equipos de servicio al cliente como
por ejemplo proceso de matrículas,
reclutamiento, admisión, seguridad,
proceso de entrega se coloca un
evaluador encubierto que realice todo el
proceso, entregando valiosa
información que permita evaluar y
mejorar parte de la cadena de valor
¿Para qué sirve?
 Sirve para evaluar el nivel de satisfacción al cliente.
 Como técnica de control, permite examinar el cumplimiento de los
programas de calidad total.
 Es una técnica de uso cotidiano, que la pueden aplicar todo tipo de
compañías, sea cual sea su tamaño.
 La "compra misteriosa" permite obtener el punto de vista del cliente sin
filtros ni intermediarios
 Este programa posibilita la detección de oportunidades de mejoras en el
punto de venta, enfatizando en aspectos ambientales, en la estética del
personal y, por, sobre todo, en la calidad de atención al cliente en todas las
etapas de la venta.
 Se realiza servicios de este tipo para mejorar los niveles de calidad de
servicio en las áreas prioritarias para la satisfacción de sus clientes,
reduciendo las incidencias o quejas de los clientes y mejorar su tratamiento.
 Este tipo de investigación cualitativa permite conocer los motivos, los valores
o las creencias que realmente mueven a los consumidores.
Objetivos:
 La técnica del cliente misterioso tiene como objetivo auditar la calidad del
servicio y la atención al cliente.
  Es analizar las formas de conducta, comportamiento, actitudes, respuestas
del vendedor, así como el interior y exterior del local y la forma en que se
lleva a cabo la venta, captando todo por observación. Ya que el investigador
va a identificar discretamente lo que se desea averiguar acerca de la empresa
en cuestión, de manera que nadie sospeche que no se trata de un simple
cliente, para esta tarea se deben elegir solamente a personas que estén
debidamente calificadas, que conozcan bien a lo que van y que tengan
habilidad para actuar.
¿Que aspectos se evalua?
Algunos de los principales aspectos que se evalúan:
- Orden y limpieza del establecimiento.
- Técnicas y habilidades de venta del personal.
- Empatía o atención del vendedor.
- Disposición de carteles promocionales.
- Imagen del personal.
- Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa.
- Características de los establecimientos de venta al público.
- Características del personal de atención al cliente: nivel de conocimiento de
los productos y de las condiciones de venta, aspecto físico, trato al cliente,
dominio y aplicación de técnicas de venta.
- Características de aplicación y tratamiento de los diferentes productos y
marcas Características de servicio de postventa: reacción ante devoluciones,
productos defectuosos, etc.
- La calidad de un servicio
- La actuación comercial
- Características del producto/servicio
Donde se aplica:
Básicamente esta técnica es aplicable a cualquier parte de la organización que esté
en contacto directo con el cliente, como puntos de venta, servicios de atención
telefónica, bancos, restaurantes, etc.
Las empresas que habitualmente usan esta técnica son:
- Sector servicios: hoteles, restaurantes, compañías aéreas, empresas de
telefonía.
- Sector distribución: supermercados e hipermercados, estaciones de servicio,
concesionarios de automóviles, alquiler de vehículos.
- Sector bancario: bancos o cajas de ahorros, compañías de seguros.
Proceso del mistery shopping
En primer lugar, hay que tener claro que el fin del uso de la técnica del Mystery
Shopping es conocer las debilidades y fortalezas de nuestro negocio.
1. Establecer metas y objetivos
 Lo primordial es establecer objetivos medibles y cuantificables. Para ello, es
necesario hacer una evaluación previa del estado de nuestro servicio e
intentar definir cuál es la imagen que queremos transmitir a nuestra
clientela, marcando pautas.
Hacer énfasis en las conductas deseadas, reforzar el entrenamiento y el
cumplimiento de estándares
Un factor clave es ver donde se está y hacia donde se quiere ir y cómo el
“cliente incognito” va a ayudar
2. Diseño de programa y cuestionario
Elaborar un cuestionario sobre los elementos a evaluar que permita detectar
las principales deficiencias y poder trabajar sobre ellas.
Necesitamos un documento que recoja todos los indicadores que vamos a
analizar, este puede tener un formato sencillo de tipo check list, donde
marcamos si se presenta un evento, o puede ser un cuestionario con
preguntas de diferente formato que permita dar información de forma más
flexible.
Este guión es muy importante y debe recoger todo tipo de datos relacionados
con el servicio que vamos a evaluar, desde la entrada en la tienda (aspectos
físicos, exposición de productos, folletos informativos…), a la atención del
vendedor o comercial (tiempo de espera hasta atención, saludo, tono de voz,
consejos que da, argumentos de venta que utiliza…) y cualquier otro
elemento del servicio que sea relevante para nuestra investigación.
El cuestionario o evaluación debe satisfacer los objetivos del programa
Deben ser diseñados para proveer datos objetivos
Deben ser sencillos y fáciles para el observador
Deben incluir preguntas de SI o NO; respuestas múltiples
Espacio para comentarios
3. Definir y reclutar a “clientes incognitos”
Es muy importante que todas las personas que van a realizar la evaluación de un
servicio reciban la misma formación y se haga especial énfasis en qué elementos
deben observar y cómo se debe recoger la información. Si hacemos esto bien
podremos comparar los datos recogidos por los diferentes evaluadores, llegando
a conclusiones fiables. Además de ello se les debe dar el “guión” o papel que van
a interpretar, para que lo hagan lo más parecido a la realidad, evitando crear
sesgos en la situación de compra simulada.
No cualquiera puede ser un cliente incognito debe ser una persona preparada,
deben reunir diferentes condiciones:
  Tiene que tener la capacidad de “actuar” con suficiente verosimilitud para
que no se despierten sospechas por parte del empleado que lo atiende. Su
“actuación” debe ser homogénea en todas las visitas que realice.
 Debe tener la capacidad de memorizar todos los aspectos sobre los que
tendrá que informar a posteriori ya que no puede tomar notas en el momento
en que está siendo atendido.
 Tiene que tener capacidad de improvisación ya que es imposible prever
todas las circunstancias que se pueden producir en el momento de realizar la
medición.
 Tener una gran capacidad de observación para no perder ninguno de los
detalles y para poder “desmenuzar” la atención recibida en sus más mínimos
aspectos.
 También tiene que tener la capacidad de plasmar por escrito sus impresiones
ya que es importante contar con un material de tipo cualitativo. En este
sentido, no debe ser una persona sintética y escueta sino todo lo contrario,
matizar sus opiniones y fundamentarlas claramente.
4. Recolección de datos
Una vez finalizada la simulación y fuera del establecimiento (y lejos a poder
ser) se realizará la recogida de datos, es decir, cubriremos ese check list o
cuestionario que hemos elaborado previamente. Con toda la información
obtenida en la simulación debemos dar respuesta a todas las preguntas
planteadas en esa guía o cuestionario, de manera neutral y objetiva.
5. Preparación de los datos
6. Preparar reporte
Con el análisis de la información recogida se elabora un informe de análisis,
conclusiones y recomendaciones.
7. Revisar los resultados
Una vez finalizada la puesta en práctica de la evaluación y analizados los
resultados e informes, deberemos elaborar un plan de mejoras que nos permita
llegar a los objetivos previamente establecidos.
Ventajas
 Se evalúa el negocio de una forma totalmente natural, al no ser reconocido el
cliente misterioso. Por tanto, se consigue valorar la pura realidad del día a
día de la empresa visitada.
 Permite detectar puntos fuertes y débiles de un negocio.
 Es una técnica que supone una reducida inversión, comparada con otras
técnicas de investigación de la competencia.
 Aporta ideas para mejorar con base en las buenas prácticas de las empresas
visitadas.
 Consigue mantener a los empleados en alerta en todo momento, ya que la
visita del cliente misterioso puede ser cualquier día.
 Resultado más exacto que una encuesta común.
 Se puede crear la situación que se quiere medir
  Observación del comportamiento de otros compradores
 Se fijan las propias reglas y aspectos a evaluar
 Permite realizar controles o auditorías en las empresas
 Mide las capacitaciones, desempeño y eficiencia de los empleados
 Monitoreo del lugar o los aspectos a evaluar.
 Monitoreo de la satisfacción de los clientes
 Conocer si las promociones son aplicadas correctamente
 Permite premiar a los buenos empleados e identificar las deficiencias de
entrenamiento
Desventajas
 Se debe mantener el anonimato.
 Se requiere de una persona que conozca ampliamente del tema, que tenga
facilidad de palabra y de actuación.
 El costo en la recolección de datos puede ser alto.
 En el estudio no se contemplan todas las variables posibles
 Actuar como un cliente habitual no nos permite observar las conductas que
se producirían ante inconvenientes y problemas eventuales
 Los examinadores mal preparados pueden no actuar objetivamente a la
hora de evaluar la atención recibida, no siguiendo adecuadamente la guía que
se les ha proporcionado
 Los clientes misteriosos pueden no proporcionar datos lo suficientemente
representativos de la realidad, si se usa un bajo número de ellos
¿Qué resultados puedo obtener?
Los resultados se manifiestan en un incremento del rendimiento del personal,
mejora de los niveles de atención al cliente y aumento de su satisfacción.
Cuando el rendimiento del personal aumenta, aumenta el rendimiento de la
empresa.
Cuando los niveles de atención al cliente mejoran, mejora la imagen de su empresa.
Cuando aumenta la satisfacción de los clientes, aumentan sus beneficios
En definitiva, la mejora de las técnicas de venta y la garantía de tener calidad en sus
gestiones de atención al cliente, contribuyen a aumentar la fidelización de su
clientela y de sus empleados.
Videos https://www.youtube.com/watch?v=uz1c0f1G9JU
https://www.youtube.com/watch?v=Q4TEp0uVd-I