Professional Documents
Culture Documents
PLAN DE TESIS
PRESENTADA POR:
Bach. Jonathan LuisAngel Duran Tupacyupanqui
Bach. Valery Maria de los Angeles Matamoros Soto
Bach. Gianfranco Morales Canez
HUANCAYO – PERÚ
2018
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 Planteamiento y formulación del problema
Actualmente AIESEC en Huancayo se encuentra en plena competencia
frente a otras organizaciones de voluntariado las cuales también cuentan con un
convenio directo con la Universidad Continental. Todo esto parte en base al
manejo relacional que se está dando con los consumidores que vienen a ser los
estudiantes de las distintas carreras de la Universidad, para facilitar la creación
de estrategias de interacción con los mismos y brindarles experiencias de calidad
en sus voluntariados.
AIESEC en Huancayo desde su comienzo en el año 2013 con sede
principal en la Universidad Continental ha valorado siempre la calidad de su
servicio para sus consumidores, pero hace falta que como organización se
maneja un indicador llamado Complete, el cual nos indica de manera porcentual
la calidad de servicio brindado durante una experiencia de Voluntariado de los
consumidores, según la información obtenida del año 2017, este indicador no ha
subido más del 15%, determinando que las experiencias no están siendo
totalmente satisfactorias para nuestros consumidores, generando así
consecuentemente el incremento porcentual de nuestros Detractors (personas
que no recomiendan el servicio)
Durante todas estas experiencias AIESEC en Huancayo ha buscado
siempre ofrecer experiencias de impacto, actualmente el desarrollo del Marketing
Relacional se ha desarrollado de manera no eficiente, es por eso que pese a la
búsqueda de estas experiencias, no se ha logrado satisfacer aún mas de ese
15%, las consecuencias están basadas principalmente en no manejar una base
de datos con seguimiento consecutivo, ni tampoco una relación cercana en
cuanto a necesidades de los consumidores, es por ello que se busca realizar un
estudio cercano de cómo la calidad de servicio se ve afectada por el manejo
ineficiente del Marketing Relacional.
Según Gronroos (1999) el Marketing Relacional cuenta con un proceso de
identificación, establecimiento, mantenimiento, potenciación y relación directa
con los consumidores, quienes se ven involucrados en el cumplimiento de
promesas. A partir de esta definición se pretende descubrir la relación entre la
calidad de servicio ofrecida por AIESEC en Huancayo y el Marketing Relacional
que existe entre el consumidor y la organización.
1.1.1 Problema general
¿Cuál es la relación entre el marketing relacional y la calidad de servicio
en AIESEC Huancayo de la Universidad Continental?
1.2 Objetivos
Según Balestrini (2002) los objetivos “orientan las líneas de acción que se
han de seguir en el despliegue de la investigación planteada; al precisar lo que
se ha de estudiar en el marco del problema objeto de estudio. Sitúan el problema
planteado dentro de determinados límites” (p. 65). A continuación, se formulan
los siguientes objetivos:
1.3 Justificación
La presente investigación se justifica en base a la existencia de una
relación entre la calidad de servicio y el marketing relacional que aplica AIESEC
en Huancayo, fundamentando en las teorías de Renaires (2009), con respecto al
marketing relacional y teorías de Gronroos (1984), servicio al cliente
respectivamente.
Asimismo, se justifica porque AIESEC en Huancayo se beneficiará en el
desarrollo de su manejo y gestión en base a la calidad de servicio con relación al
marketing relacional.
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes del problema
En Lima, Sacsa (2013) presenta la tesis titulada Marketing relacional y la
fidelización del cliente en la empresa Franquicias Unidad del Perú S.A. en la
UCV; resalta el problema que presenta la empresa en el área de marketing y
ventas que poseen carencia en cuanto la estrategia y control lo cual tiene
consecuencias en el objetivo de la empresa dirigido al cliente. Su objetivo
general fue determinar la relación entre Marketing Relacional y la fidelización de
cliente en la Empresa Franquicia Unida del Perú S.A. Las teorías empleadas son
de José Sarmiento y Juan Alcaide. Con respecto a la metodología, es
cuantitativa, la población conformada por 416 clientes y la muestra no
probabilística de 200 clientes. Se demostró la validez y la confiabilidad, mediante
la técnica de opinión de expertos y el Alfa de Cronbach. Para las variables los
instrumentos se graduaron en la escala de Likert, y para la comprobación de
hipótesis se realizó con la correlación de rho de Spearman. El autor resalta la
existencia de una fuerte relación significativa entre el marketing relacional y la
fidelización del cliente lo cual recomienda aplicar estrategias de marketing que
fortalezcan la conexión con el cliente, con el objetivo de incrementar el índice de
fidelización en la empresa.
En Huancayo, Miranda (2017) presenta la tesis titulada Calidad de servicio
y la satisfacción de los clientes en el Banco Internacional del Perú, tienda 500
Huancayo, 2016 - 2017 en la UCCI; su objetivo general fue determinar la relación
entre calidad de servicio y la satisfacción de clientes. Su libro base fue Marketing
de Servicio de Douglas Hoffman y John E.G. Bateson, 2012, quienes plantearon
las dimensiones para la calidad de servicio y la satisfacción del cliente las cuales
se acondicionaron para la investigación. El autor demuestra que sí existe
correlación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en
el Banco Internacional del Perú. Recomienda que el Banco continúe brindando
una calidad de servicio para sus clientes y es importante que planifique
capacitaciones continuas para sus colaboradores sobre esforzar la satisfacción
del cliente, nunca deje de innovar, implementado nuevos canales de atención y
herramientas requeridas para sus clientes.
2.2 Bases Teóricas y Científicas
2.2.1 Marketing Relacional
Reinares (2009, p15), define al marketing relacional como:
Toda relación está basada en el conocimiento mutuo, y por ello el
marketing relacional intenta conocer al máximo al consumidor, con el fin
de poder hablar su mismo lenguaje, personalizando al máximo la
relación, de tal modo que el consumidor se sienta tratado de forma
exclusiva. El marketing relacional es reconocer que cada consumidor
tiene un valor potencial y diseñar una estrategia destinada a realizar
dicho potencial.
2.2.2 Calidad de Servicio
Gronroos (1984), define calidad de servicio como:
La calidad de servicio debe ser contemplada desde la óptica de los
clientes indicando que es el resultado de un proceso de evaluación,
donde el consumidor compara sus expectativas con la percepción del
servicio que ha recibido. El autor sostiene que la calidad de servicio es
un concepto que gira al alrededor de la imagen del cliente.
CAPÍTULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES
3.1 Hipótesis
Hernández, Sampieri y otros (2014) sostiene que:
Las hipótesis indican lo que tratamos de probar y se definen como
explicaciones tentativas del fenómeno investigado. Se derivan de la teoría
existente y deben formularse a manera de proposiciones, De hecho, son
respuestas provisionales a las preguntas de investigación (p. 104).
A continuación, se presentan las hipótesis de investigación:
3.1.1 Hipótesis general
Si existe una relación positiva entre la calidad de servicio y el
marketing relacional en AIESEC Huancayo de la Universidad
Continental.
Dónde:
M = Muestra
VARIABLES Y
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS METODOLOGÍA
DIMENSIONES
Si existe una relación positiva entre la
¿Cuál es la relación entre el calidad de servicio y el marketing
marketing relacional y la calidad Determinar la relación entre el relación en TIPO DE INVESTIGACIÓN:
marketing relacional y la calidad AIESEC Huancayo de la Investigación Aplicada
de servicio en AIESEC Huancayo de servicio en AIESEC Huancayo Universidad Continental. (tiene el
de la Universidad Continental ? de la Universidad Continental l. Variable 1
coeficiente gamma que es 0.924) Marketing Relacional NIVEL DE INVESTIGACIÓN:
La prueba χ² de Pearson Correlacional
Dimensiones: ENFOQUE:
PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS Captación de Cuantitativo
clientes
Fidelización de DISEÑO DE INVESTIGACIÓN:
clients
Existe una relación directa No Experimental - Transversal
Determinar la relación entre la entre la captación de clientes Variable 2
¿Cuál es la relación entre la POBLACIÓN
captación de clientes y la y la calidad de servicio Calidad de servicio 30 Estudiantes de la universidad
captación de clientes y la
calidad de servicio en AIESEC aplicado por AIESEC en continental
estrategia de calidad de servicio Dimensiones:
Huancayo de la Universidad Huancayo a los estudiantes
en AIESEC Huancayo de la MUESTRA
Universidad Continental?
Continental. de la Universidad Continental. Experiencia 27 estudiantes que realizan el
Determinar la relación que Existe una relación Satisfactoria intercambio
¿Cuál es la relación entre la
Producto adecuado
existe entre la fidelización de positivamente directa entre la
fidelización de clientes y la
estrategia de calidad de servicio
clientes y la estrategia de fidelización de clientes y la Respuesta TÉCNICA:
calidad de servicio en AIESEC estrategia de calidad de Inmediata Encuesta
en AIESEC Huancayo de la
Huancayo de la Universidad servicio en AIESEC
Universidad Continental? INSTRUMENTO:
Continental. Huancayo de la Universidad
Cuestionario
Continental.
Problemas Variables Definición conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores Instrumento
5 Mi experiencia AIESEC me ha
despertado el deseo de participar en
actividades que mejoran directamente la
vida de los demás.
9 A lo largo de mi participación en
AIESEC, aprendí a ver el panorama
general.
25 Mi participación en AIESEC me ha
inspirado a suscribirme a canales en línea
que me mantienen actualizado en una
variedad de cuestiones mundiales
relevantes.
80 Mi participación en AIESEC me ha
llevado a creer que puedo influir en la
forma en que funcionan las cosas a mi
alrededor.