DISEÑO DE UN PLAN PARA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD BAJO LA NORMA NTC ISO 9001: 2008 EN EL

AREA DE LOGISTICA DE LA EMPRESA COLOMBIANA DE COMERCIO
CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. DE LA CIUDAD DE PASTO
2015

JENNY NATALIA SANTACRUZ BRAVO

JORGE EFRAIN TAPIA ALVAREZ

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON

FALCULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
E INGENIERIA DE SISTEMAS
SAN JUAN DE PASTO
2015
 DISEÑO DE UN PLAN PARA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE
GENTION DE CALIDAD BAJO LA NORMA NTC ISO 9001: 2008 EN EL
AREA DE LOGISTICA DE LA EMPRESA COLOMBIANA DE COMERCIO
CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. DE LA CIUDAD DE PASTO
2015

JENNY NATALIA SANTACRUZ BRAVO

JORGE EFRAIN TAPIA ALVAREZ

DIPLOMADO GERENCIA DE LA CALIDAD

Esta se realiza para obtener el título de

Administrador de negocios internacionales e Ingeniero de Sistemas

TUTOR: ESP. ROBERTO CARLOS JURADO CARDENAS

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON

FALCULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
E INGENIERIA DE SISTEMAS
SAN JUAN DE PASTO
2015
 NOTA DE ACEPTACION

Aprobado por el Comité de jurados en

cumplimiento de los requisitos exigidos por la
Corporación Universitaria Remington para optar
por el título profesional de Administrador de
negocios internacionales e Ingeniero de
Sistemas.

_________________________________________________
FIRMA DEL TUTOR ROBERTO JURADO

__________________________________________________
FIRMA DEL JURADO

__________________________________________________
FIRMA DEL JURADO

San Juan de Pasto, Noviembre de 2015

 DEDICATORIA

Dedico esta monografía de grado al todopoderoso,

Quien me ha dado la vida y me ha entregado todo
Cuanto fue necesario para superarme
Y convertirme en la persona que hoy soy.

A mi Madre Mirian quien me ha visto crecer como persona,

Conoce el camino que he recorrido hasta el día de hoy
Y me ha dado fortaleza, compañía y apoyo en momentos difíciles
Y se ha alegrado con mis triunfos y éxitos.

A mi Esposo quien ha estado junto a mí en todo momento,

Apoyándome y quien ha recorrido conmigo este camino de
Esfuerzo y dedicación y con su amor a logrado ser una motivación
Para superarme.

A mis hijos quienes me dan la fuerza necesaria para salir adelante

Y por quienes siento el más grande y profundo amor
Y exigen de mí una mejor persona para ser su ejemplo.

JENNY NATALIA SANTACRUZ BRAVO

 DEDICATORIA

Les dedico esta monografía a todas las personas

Que siempre creyeron en mi capacidad,
Es grato saber la fuerza y determinación
Que poseemos cuando queremos alcanzar algo.

A Dios por ser siempre el ser superior

Que nos encamina a realizar las cosas
Y que en cada momento de nuestra vida
Nos muestra las señales correctas
Para convertirnos en mejores personas.

A mis Padres Alejandra y Luis Efraín

Quienes me han enseñado
Que para ser una persona de bien
Se necesita formación, voluntad y esfuerzo,
Siempre de la mano de Dios.

A mi Esposa quien con su comprensión,

Palabras de aliento y apoyo me ha acompañado
En este proceso de formación
Y que ha tomado como suyos mis triunfos.

A mis hijos quienes son el motivo primordial de superarme

Y por quienes seguiré formándome cada día como una mejor persona.

JORGE EFRAIN TAPIA ALVAREZ

 AGRADECIMIENTOS

A todas las personas que hicieron posible este diplomado,

Al señor todo Poderoso que me ha entregado muchas bendiciones y me ha permitido llegar hasta
este momento de mi vida, por los triunfos y momentos difíciles de los cuales he aprendido a valorar
más la vida y a las personas que tengo a mí alrededor,

A mi Madre por su esfuerzo y ejemplo, por los valores y principios que me enseñó, por seguir
corrigiéndome cuando me equivoco, por su amor, paciencia, dedicación, comprensión y por todo
su apoyo.

A ti Jorge por tu infinito apoyo, paciencia, comprensión, por ser mi compañía en todos los
momentos, por ser parte de mi vida y ser una motivación más para salir adelante.

A ti Jennifer y a ti Joseph por entregarme su amor día a día, por ser mi mas grande motivo de
superación, por su comprensión durante el tiempo que dedico a mis estudios, por su apoyo y
aliento para no desfallecer en los momentos difíciles.

A mi Profesor Roberto Jurado quien me ha entregado sus conocimientos y experiencia en el tema de

este diplomado y quien ha estado sin condición al frente de cualquier duda.

JENNY NATALIA SANTACRUZ BRAVO

 AGRADECIMIENTOS

En primer lugar a Dios por guiar mi camino,

Por haberme entregado una vida,
A mi familia, mi trabajo,
Las oportunidades que se me han presentado
Y así superarme cada día más.

A mis padres por su orientación,

Por cultivar en mí, valores para toda mi existencia,

A mi esposa por apoyarme,

Por ser mi compañía y compartir su vida conmigo,

A mis hijos por ser el motor de mi vida,

Por ser quienes alimentan mis fuerzas
Y por ser mis motivos de lucha.

A mi Tutor Roberto Jurado por compartir sus conocimientos

Y trasmitir todas sus vivencias
Relacionadas con el tema de este diplomado.

A mis compañeros con quienes he compartido

Momentos especiales durante las jornadas académicas
Y de quienes tambien he aprendido mucho.

JORGE EFRAIN TAPIA ALVAREZ

 CONTENIDO

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................... 35

1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA ................................................................................................ 35

1.2. FORMULACION ............................................................................................................................... 36

2. OBJETIVOS .............................................................................. 37
2.1. OBJETIVO GENERAL: ................................................................................................................... 37

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS: ......................................................................................................... 37

3. MARCO DE REFERENCIA ....................................................... 38

3.1. MARCO TEORICO .......................................................................................................................... 38
3.1.1. JOSEPH JURAN .................................................................................................................. 38
3.1.2. WILLIAM EDWARDS DEMING ......................................................................................... 40
3.1.3. WALTER SHEWHART ........................................................................................................ 42
3.1.4. DAVID GARVIN .................................................................................................................... 43
3.1.5. PHILIP CROSBY.................................................................................................................. 44
3.1.6. KAORU ISHIKAWA ............................................................................................................. 48
3.1.7. ARMAND FEIGENBAUM ................................................................................................... 50
3.1.8. TAGUCHI .............................................................................................................................. 53

3.2. MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................................. 54

3.3. MARCO HISTORICO ...................................................................................................................... 62

3.4. MARCO LEGAL ............................................................................................................................... 63

4. DIAGNOSTICO ................................ ¡Error! Marcador no definido.

4.1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE EMPRESA COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.
CORBETA S.A. Y/O ALKOSTO BASADO EN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO
9001:2008. ................................................................................................................................................ 69

4.2. LISTA DE CHEQUEO DE LA EMPRESA COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA Y/O

ALKOSTO S.A. ........................................................................................................................................ 70
4.2.1. SECCIÓN 4 ........................................................................................................................... 70
4.2.2. SECCIÓN 5 ........................................................................................................................... 73
4.2.3. SECCION 6 ........................................................................................................................... 76
4.2.4. SECCION 7 ........................................................................................................................... 79
4.2.5. SECCION 8 ........................................................................................................................... 84
4.2.6. GRAFICA DE CUMPLIMIENTO GENERAL DE LA NORMA .......................................................... 88

5. DESARROLLO DEL TEMA –DELIMITACION .......................... 65

5.1. INFORMACION DE LA EMPRESA: .............................................................................................. 65

5.2. MISION .............................................................................................................................................. 65

5.3. VISION............................................................................................................................................... 65

5.4. OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 65

5.5. VALORES ......................................................................................................................................... 65

6. DISEÑO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD BAJO NTC ISO 9001: 2008 .................. 89
6.1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................. 89

6.2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................................................................... 92

6.3. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ................................................................................................... 96

6.4. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ................................................................................................. 99

6.5. MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA ................................................................................................. 103

7. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION ............................. 106

7.1. RECOLECCION DE LA INFORMACION ................................................................................... 106

7.2. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION ............................................................................. 107

7.3. INTERPRETACION DE LA INFORMACION ............................................................................. 107

8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ....................................... 108

9. PRESUPUESTO ..................................................................... 109

10. RECOMENDACIONES ......................................................... 110

11. CONCLUSIONES.................................................................. 112

12. BIBLIOGRAFIA..................................................................... 113

13. CIBERGRAFIA...................................................................... 114

14. ANEXOS ............................................................................... 115

 LISTA DE GRAFICOS

Gráfico 1 ENFOQUE DE JURAN ........................................................................................... 38

Gráfico 2 ENFERMEDADES DE LA GERENCIA. DEMING ............................................ 42

Gráfico 3 DIMENSIONES DE GARVIN ................................................................................ 44

Gráfico 4 LAS 7 HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA............................................................. 49

Gráfico 5 COSTOS DE CALIDAD DE UN PRODUCTO .................................................... 52

Gráfico 6 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ......................................................... 72

Gráfico 7 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION .......................................................... 75

Gráfico 8 GESTION DE LOS RECURSOS .......................................................................... 78

Gráfico 9 REALIZACION DEL PRODUCTO ........................................................................ 83

Gráfico 10 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA .................................................................... 87

Gráfico 11 CUMPLIMIENTO GENERAL DE LA NORMA .................................................. 88

Gráfico 12 ORGANIGRAMA ALKOSTO NARIÑO .............................................................. 66

Gráfico 13 ESTRUCTURA FUNCIONAL DIRECCION DE LOGISTICA ......................... 67

Gráfico 14MAPA DE PROCESOS ALKOSTO NARIÑO .................................................... 68

Gráfico 15 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ............................................................................ 108

Gráfico 16 PRESUPUESTO ................................................................................................. 109

 LISTA DE TABLAS

Tabla 1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ............................................................ 70

Tabla 2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION ............................................................ 70

Tabla 3 MANUAL DE CALIDAD ............................................................................................. 70

Tabla 4 CONTROL DE DOCUMENTOS .............................................................................. 70

Tabla 5 CONTROL DE REGISTROS.................................................................................... 71

Tabla 6 COMPROMISO DE LA DIRECCION ...................................................................... 73

Tabla 7 ENFOQUE AL CLIENTE........................................................................................... 73

Tabla 8 POLITICA DE CALIDAD ........................................................................................... 73

Tabla 9 OBJETIVOS DE CALIDAD ....................................................................................... 73

Tabla 10 PLANEACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ............................. 74

Tabla 11 RESPONSABILIDAD Y AUDITORIA .................................................................... 74

Tabla 12 REVISION DE LA DIRECCION ............................................................................. 74

Tabla 13 PROVISION DE RECURSOS................................................................................ 76

Tabla 14 RECURSOS HUMANOS ........................................................................................ 76

Tabla 15 INFRAESTRUCTURA ............................................................................................. 76

Tabla 16 AMBIENTE DE TRABAJO...................................................................................... 77

Tabla 17 PROCESO RELACIONADO CON EL CLIENTE ................................................ 79

Tabla 18 COMPRAS ................................................................................................................ 79

Tabla 19 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO ............................................. 80

Tabla 20 VALIDACION DE PROCESOS.............................................................................. 80

Tabla 21 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD................................................................... 80

Tabla 22 PROPIEDAD DEL CLIENTE .................................................................................. 81

Tabla 23 PRESERVACION DEL PRODUCTO.................................................................... 81

Tabla 24 CONTROL DE DISPOSITIVOS DESEGUIMIENTO Y MEDICION ................. 81

Tabla 25 GENERALIDADES .................................................................................................. 84

Tabla 26 SEGUIMIENTO Y MEDICION ............................................................................... 84

Tabla 27 AUDITORIAS INTERNAS ...................................................................................... 84

Tabla 28 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS ........................................ 85

Tabla 29 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ................................................ 85

Tabla 30 ANALISIS DE DATOS............................................................................................. 86

Tabla 31 MEJORA CONTINUA.............................................................................................. 86

Tabla 32 ACCION CORRECTIVA ......................................................................................... 86

Tabla 33 ACCION PREVENTIVA .......................................................................................... 86

 LISTA DE ANEXOS

ANEXO 1 DISEÑO LISTA DE CHEQUEO ............................................................... 115

ANEXO 2 POLITICA DE CALIDAD ........................................................................... 123

ANEXO 3 MANUAL DE CALIDAD ............................................................................ 124

ANEXO 4 ACTA........................................................................................................ 129

ANEXO 5. PLAN DE CALIDAD ................................................................................. 130

 GLOSARIO

ACCIÓN CORRECTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación no deseable, se toma para prevenir que vuelva a producirse.

ACCIÓN DE MEJORA: acción orientada a la eliminación o disminución de una

situación identificada como débil tras la realización de un proceso de evaluación.

ACCION PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente no deseable, es decir se toma para prevenir
que algo suceda

ACTITUD: es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un

individuo para hacer las cosas. En este sentido, se puede decir que es su forma de ser
o el comportamiento de actuar,

ALCANCE DE LA AUDITORIA: extensión y límites de una auditoria.

ALTA DIRECCION: persona o grupo de personas que dirigen o controlan al más alto
nivel de la organización.

AMBIENTE DE TRABAJO: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el

trabajo, incluye factores físicos, sociales, psicológicos, medioambientales.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirá los requisitos

APTITUD: se refiere a la capacidad de una persona para realizar adecuadamente una

acción o tarea, en psicología engloba tanto capacidades cognitivas y procesos como
características emocionales y de personalidad. Hay que destacar también que la aptitud
está estrechamente relacionada con la inteligencia y con
las habilidades tanto innatas como adquiridas fruto de un proceso de aprendizaje.

ATRIBUTOS: son las cualidades y características tangibles e intangibles que presenta

un producto.
AUDITORIA: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias información pertinente y verificable para ser evaluada de manera objetiva
con el fin de determinar el grado de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO
9001:2008 y del sistema de calidad.

AUDITORIA EXTERNA: es el examen realizado para expresar un criterio profesional

sobre el funcionamiento y eficiencia que tiene una organización en el desarrollo de una
determinada gestión, este trabajo lo elabora personal independiente, ya sea que
trabaje en forma lucrativa o no, las entidades dedicadas a estas evaluaciones son
independientes sin importar su tamaño o forma legal. Cuyo objetivo es emitir una
opinión sobre la razonabilidad de la información financiera, dando confianza a los
usuarios de dicha información

AUDITORIA INTERNA: es un elemento importante del control, independiente y

objetiva está destinada para incrementar valor y mejorar todas las operaciones de una
organización, todo ello se realiza a través de un análisis profesional, sistemático,
objetivo y disciplinario en las operaciones financieras y administrativas después de que
han sido ejecutadas. Su finalidad es ayudar a cumplir las metas, mejorando la
eficiencia de los procesos de gestión y sus riesgos, mediante las evaluaciones
llegando al control.

AUDITADO: organización que se audita.

AUDITOR: persona con atributos personales demostrados y competencia para llevar a

cabo la auditoria
CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos

CALIDAD TOTAL: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo

de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por
diversos grupos en una organización de modo que sea posible producir bienes y
servicios a los niveles más económicos, siendo estos compatibles con la plena
satisfacción del cliente. Esta exige la participación de todas las divisiones incluyendo
los de mercadeo, diseño, manufactura, inspección, despecho e incluso la selección de
proveedores.
CALIBRACIÓN: Conjunto de operaciones que establecen, en unas condiciones
especificadas, la relación que existe entre los valores indicados por un instrumento de
medida y los correspondientes valores conocidos de una magnitud física medida a
través de patrones.

CLASE: categoría o rango dado a los diferentes requisitos de la calidad por productos,
proceso o sistema que tienen el mismo uso funcional.

CAPACIDAD: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un

producto que cumple con los requisitos para ese producto.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las

demandas de los clientes y de las partes interesadas.

CAPACITACIÓN: Enseñanza, orientación y actualización que se proporciona al

personal con el propósito de lograr el máximo desarrollo de sus aptitudes, capacidades
y conocimientos para que se desempeñe eficientemente en el puesto. Acción
destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador con el propósito de prepararlo para
desempeñar adecuadamente una ocupación o puesto de trabajo.

CARACTERISTICAS: es una cualidad que permite identificar a algo o alguien,

distinguiéndolo de sus semejantes es decir es el rasgo diferenciador

CARACTERISTICAS DE CALIDAD: características inherentes de un producto,

proceso o sistema relacionado con un requisito.

CARACTERIZACION DE PROCESOS: determina los criterios y métodos para

asegurar que las actividades que comprenden dicho proceso y sus controles se lleven
a cabo de manera eficaz. La descripción de un proceso se centra en las actividades y
todas las características relevantes que permitan su control y gestión.

CLIENTE: organización o persona que recibe un producto.

CLIENTE EXTERNO: Organización o persona externa (ciudadano) a la entidad que

recibe un producto o servicio.

CLIENTE DE AUDITORIA: organización o persona que solicita la auditoria.

CRITERIOS DE LA AUDITORIA: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.

COMPETENCIA: habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

COMPROMISO: Significa prometer u obligarse moral o jurídicamente, al cumplimiento

de una obligación, generando responsabilidad para el autor de la promesa. Es similar
a una promesa, pero en el compromiso se asume la responsabilidad por los efectos de
no cumplirse. En algunos casos es legalmente exigible y en otros, es la credibilidad de
la palabra empeñada lo que está en juego.

CONFIABILIDAD: es la probabilidad de que un producto realizara su función de

manera satisfactoria durante un periodo determinado en un entorno natural.

CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito

CONCESIÓN: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con

los requisitos especificados.

CONTROL DE CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento

de los requisitos de la calidad.

DEFECTO: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especifico.

DESECHO: acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso

inicialmente previsto.

DESPACHO DE MERCANCÍAS:

DIAGNOSTICO SITUACIONAL: es una actividad vivencial que involucra a un conjunto

de personas interesadas en plantear soluciones y situaciones problemáticas o
conflictivas sometiéndose a un autoanálisis que debe conducir a un plan de acción
concreto que permita solucionar la situación problemática.

DISEÑO Y DESARROLLO: conjunto de procesos que trasforman los requisitos en

características específicas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.
DISPOSICIONES: colocación de una o más cosas según un orden o en una posición
adecuada y conveniente.
DOCUMENTO: información y su medio de soporte.

EFICACIA: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.

EFICIENCIA: relacionado entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

EMBALAJE: es un recipiente o envoltura que contiene productos de manera temporal

principalmente para agrupar unidades de un producto pensando en su
manipulación, transporte y almacenaje.

ENFOQUE AL CLIENTE: Método de Gestión, basado en identificar y desplegar

internamente los requisitos cuyo desarrollo satisface las necesidades y expectativas
de los clientes, y en priorizar coherentemente los procesos de la organización que
repercuten en su satisfacción.

ENFOQUE BASADO EN PROCESO: los resultados que se desean obtener se

pueden alcanzar de manera más eficiente si se consideran las actividades agrupadas
entre sí, considerando, a su vez, que dichas actividades deben permitir una
transformación de unas entradas en salidas y que en dicha transformación se debe
aportar valor, al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades.

ENFOQUE PROACTIVO: Es el método basado en el logros de los resultados por

medio de actitud en la que el sujeto u organización asume el pleno control de su conducta
de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y
audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer la libertad de elección sobre las
circunstancias del contexto. La pro-actividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino
asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo
que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer.

ENTREVISTA: Se puede comenzar definiendo el concepto de entrevista como un acto

comunicativo que se establece entre dos o más personas y que tiene una estructura
particular organizada a través de la formulación de preguntas y respuestas. La
entrevista es una de las formas más comunes y puede presentarse en diferentes
situaciones o ámbitos de la vida cotidiana.
EQUIPO DE MEJORA: Conjunto de personas que participan en la mejora continúa de
la calidad, cuya misión es identificar, analizar y proponer soluciones a actividades o
soluciones de trabajo potencialmente mejorables del propio trabajo o actividad.

ESPECIFICACIÓN: documento que establece requisitos.

EROGONOMICAS: es una disciplina científico- técnica y de diseño, que estudia la

relación entre el entorno de trabajo es decir el lugar de trabajo con las personas que
realizan la actividad laboral. Intenta adaptar las condiciones y organización del trabajo
al individuo. Su finalidad es el estudio de la persona en su trabajo y tiene como
propósito último conseguir el mayor grado de adaptación o ajuste, entre ambos. Su
objetivo es hacer el trabajo lo más eficaz y cómodo posible. Por ello, la ergonomía
estudia el espacio físico de trabajo, ambiente térmico, ruidos, vibraciones, posturas de
trabajo, desgaste energético, carga mental, fatiga nerviosa, carga de trabajo, y todo
aquello que pueda poner en peligro la salud del trabajador y su equilibrio psicológico y
nervioso. En definitiva, se ocupa del confort del individuo en su trabajo

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: descripción de responsabilidades,

autoridades relacionadas con el personal

EVIDENCIA OBJETIVA: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

EVIDENCIA DE LA AUDITORIA: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que son pertinentes para el conjunto de políticas, procedimientos o
requisitos utilizados como referencia y que son verificables.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE: Las expectativas son las "esperanzas" que

los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por
el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma
empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias
de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de
opinión (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores.

GESTION: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

GESTION DE CALIDAD: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: Forma de gestión sistemática a través de la cual
una organización identifica, acepta, satisface y supera continuamente las expectativas
y necesidades de todo el colectivo humano relacionado con ella (clientes, empleados,
directivos, proveedores, etc.) con respecto a los productos y servicios que proporciona.

GESTION PROACTIVA: significa prever, anticipar y planear para cambios y crisis.

HALLAZGOS DE AUDITORIA: resultados de la evaluación de la evidencia de la

auditoria recopilada frente a los criterios de la auditoria.

INDICADOR: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la

evolución de un proceso o de una actividad.

INFORMACIÓN: datos que posee significado

INFRAESTRUCTURA: sistema de instalaciones, equipos, servicio necesarios para el

funcionamiento de la organización.
INNOVACIÓN: La Innovación es un proceso sistemático para mejorar un producto, un
servicio o el modelo de negocios de una empresa para que sea percibido
favorablemente por el cliente.

INSPECCIÓN: evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen,

acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo / prueba o comparación con
patrones.

ISO: es la Organización Internacional para la Estandarización, que regula una serie de

normas para fabricación, comercio y comunicación, en todas las ramas industriales. Se
conoce por ISO tanto a la Organización como a las normas establecidas por la misma
para estandarizar los procesos de producción y control en empresas y organizaciones
internacionales. La Organización Internacional para la Estandarización o ISO (que
en griego significa “igual”.

LIBERACION: autorización para proceder con la siguiente etapa de un proceso.

LIDERAZGO: es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo
tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas
determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y
objetivos. También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar,
convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En
la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en
un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional
(dentro del proceso administrativo de la organización).

LOGISTICA: Logística "es el proceso de planificar, implementar y controlar

eficientemente el flujo de materias primas, productos en curso, productos terminados y
la información relacionada con ellos, desde el punto de origen hasta el punto de
consumo con el propósito de satisfacer los requerimientos del cliente.

MANUAL DE CALIDAD: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad

de una organización.

MAPA DE PROCESOS: Representación gráfica o explicación escrita de la secuencia

e interacción de los diferentes procesos que tienen lugar en una Organización.

MEDICION: es un proceso básico de la ciencia que consiste en comparar un patrón

seleccionado con el objeto o fenómeno cuya magnitud física se desea medir para ver
cuántas veces el patrón está contenido en esa magnitud.

MEDIO AMBIENTE: representa, por definición, las características cualitativas y/o

cuantitativas inherentes al ambiente en general o medio particular, y su relación con la
capacidad relativa de éste para satisfacer las necesidades del hombre y/o de los
ecosistemas.

MEJORA DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad, es decir es acción recurrente
para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

METODOLOGIA: al conjunto de procedimientos racionales utilizados para alcanzar una

gama de objetivos que rigen una investigación científica, una exposición doctrinal o tareas
que requieran habilidades, conocimientos o cuidados específicos. Alternativamente puede
definirse la metodología como el estudio o elección de un método pertinente para un
determinado objetivo

NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito.

NORMA: Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo

reconocido, que proporciona, para un uso común y repetido, reglas, directrices o
características para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado
óptimo de orden en un contexto dado. Ordenamiento imperativo y específico de acción
que persigue un fin determinado con las características de ser rígidos en su aplicación.

NORMATIVIDAD: Serie de principios, preceptos o lineamientos que rigen la acción de

una Entidad u Organismo.

NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001:2008: Norma Internacional que

especifica requisitos de Gestión de la Calidad, cuyo objetivo final es la satisfacción de
los clientes. La última actualización de esta norma es del año 2008, la organización
tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y se aplica en más de 156 países, siendo
utilizada universalmente para la evaluación de los suministradores y demostrar la
conformidad.

OBJETIVO DE LA CALIDAD: algo ambicionado o pretendido relacionado con la

calidad.

OBSERVACION DIRECTA: es un instrumento de recolección de información muy

importante y consiste en el registro sistemático, valido y confiable de comportamientos
o conducta manifiesta. Sabino (1992) define la observación directa como el uso
sistemático de nuestros sentidos, esta técnica permitió dar a conocer las actividades
relacionadas con la empresa, así como también la utilización y disponibilidad de los
recursos para llevar a cabo las tareas necesarias para indagar la raíz del objetivo.

ONAC: organismo de acreditación en Colombia.

OPORTUNIDAD: circunstancia en la cual existe la posibilidad de lograr algún tipo de

mejora de índole económica, social, laboral, etc.
OPORTUNIDAD DE MEJORA: Diferencia detectada en la organización, entre una
situación real y una situación deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un
proceso, producto, servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o área de la
organización.

OPTIMIZACION: Mejorar o acabar una cosa dándole el mayor grado posible de

perfección, de semejanza a su ideal de perfeccionismo. Tendencia a mejorar
indefinidamente un trabajo, una obra, etc., sin decidirse a acabarlo por considerarlo
siempre susceptible de mejora perfeccionista que tiende al perfeccionismo.
ORGANIZACIÓN: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones.

PLAN DE AUDITORIA: descripción de las actividades y detalles acordados de una

auditoria

PLAN DE CALIDAD: documento que específica que procedimientos y recursos

asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un
producto, proceso.

PLANIFICACION DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de
calidad.

PARTICIPACION PERSONAL: el personal de todos los niveles es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización

PERMISO DE DESVIACION: autorización para apartarse de los requisitos

originalmente especificados de un producto antes de su realización.

PRESERVACION DE RIESGOS PERSONALES: El Sistema de Riesgos

Profesionales, existe como un conjunto de normas y procedimientos destinados a
prevenir, proteger y atender a los trabajadores de los efectos de las enfermedades
profesionales y los accidentes que puedan ocurrirles con ocasión o como
consecuencia del trabajo que desarrollan, además de mantener la vigilancia para el
estricto cumplimiento de la normatividad en Salud Ocupacional.
PROCESO: Es un conjunto de actividades que suceden de forma ordenada a partir de la
combinación de materiales, maquinaria, gente, métodos y medio ambiente, para convertir
insumos en productos o servicios con valor agregado.

PROCESO ESTRETEGICOS: facilitan las guías de actuación para los procesos claves
y basados en la escucha del cliente – mercado, los cuales deben relacionados con el
pensamiento estratégico de la organización.

PROCESO DE MEJORA: Proceso sistemático de adecuación de la organización a las

nuevas y cambiantes necesidades y expectativas de clientes y otras partes
interesadas, realizada mediante la identificación de oportunidades de mejora, y la
priorización y ejecución de proyectos de mejora.

PROCESOS MISIONALES: relacionados con la generación de valor para el cliente y

la misma organización.

PROCESOS DE APOYO: facilitan los medios necesarios, humanos, materiales, para

que los procesos claves se realicen de manera efectiva y eficiente.

PRODUCTIVIDAD: es la relación entre la cantidad de productos obtenida por un sistema

productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción.

PRODUCTO: resultado de un proceso.

PROGRAMA DE AUDITORIA: conjunto de una o mas auditorias planificadas para un

periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propósito específicos.

POLITICA DE CALIDAD: intenciones globales y orientadas de una organización de

una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta
dirección.

PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

PROCEDIMIENTOS NORMATIVOS: Sucesión cronológica de operaciones

interrelacionadas que constituyen una unidad, la cual actúa en función de la
realización de una actividad o tarea específica de acuerdo a los principios establecidos
en una Entidad u Organismo.
PROVEEDOR: organización o persona que proporciona un producto.

RECLASIFICACIÓN: variación de la clase de un producto no conforme, tal forma que

sea conforme con los requisitos que difieren de los iniciales.

RECOMENDACIÓN: Es una propuesta que se hace para que el otro se beneficie en

algún sentido. Al aconsejar algo, se está intentando ayudar y el que recibe el consejo
debe valorar si es útil o no, si va a seguirlo o a desestimarlo.

REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

de actividades desempeñadas.

REGLAMENTARIOS: Que es obligado o exigido por el reglamento

REPARACION: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en

aceptable para su utilización prevista.

REPROCESO: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumplan con
los requisitos

REQUISITO: necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

REQUISITO DEL PRODUCTO: especifican las características del mismo, su

comportamiento del producto obtenido, capacidad de velocidad, memoria.

RETROALIMENTACION: como el proceso en virtud el cual al realizar una acción, con

el fin de alcanzar un determinado objetivo, se realimenta las acción previas de modo
que las acción sucesivas tendrán presente el resultado de aquellas acción pasadas.

REVICION: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y

eficacia del tema objeto de la revisión para alcanzar unos objetivos establecidos.

REVICION POR LA DIRECCIÓN: evaluación formal sistemática y documentada

efectuada por la dirección para asegurar la adecuación y efectividad del sistema de
gestión de calidad permitiendo su mejora continua.
SATISFACCION DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

SEGUIMIENTO: observación minuciosa de la evolución y el desarrollo del proceso

SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO: conjunto de propiedades utilizadas para

describir la disponibilidad y los factores que la influencian: confiabilidad, capacidad de
mantenimiento, mantenimiento de apoyo.

SISTEMAS: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

SISTEMA DE GESTION: sistema para establecer la política, objetivos y logro de

dichos objetivos.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.

SUGERENCIA DE MEJORA: Las recomendaciones, planteamientos o propuestas que

se formulen en relación con una mejora relativa al Sistema de Gestión de Calidad.

TRANSPORTE: es una actividad del sector terciario, entendida como el

desplazamiento de objetos o personas de un lugar (punto de origen) a otro (punto de
destino) en un vehículo (medio o sistema de transporte) que utiliza una determinada
infraestructura (red de transporte). Esta ha sido una de las actividades terciarias que
mayor expansión ha experimentado a lo largo de los últimos dos siglos, debido a la
industrialización; al aumento del comercio y de los desplazamientos humanos tanto a
escala nacional como internacional; y los avances técnicos que se han producido y
que han repercutido en una mayor rapidez, capacidad, seguridad y menor coste de los
transportes.

TRAZABILIDAD: capacidad para seguir la historia, la aplicación o localización de todo

aquello que está bajo consideración.

VERIFICACIÓN: confirmación mediante la aportación de evidencias de que se han

cumplido los requisitos especificados.
VALIDACION: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
 RESUMEN

La empresa COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. se ha

propuesto implementar un sistema de gestión de calidad que le sirva de apoyo y
complemente sus esfuerzos por satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes, garantizando así la oportuna toma de pedidos, logística de acopio, despacho,
entrega de la mercancía y post-venta.

Su visión está encaminada a seguir siendo los líderes a nivel regional en cuanto a
ventas y es un reto propuesto desde sus más altos directivos y socios.

Cuando habla de satisfacer las necesidades de los clientes incluye tambien a sus
clientes internos, empleados, proveedores y subcontrataciones, Es por esto que la
NTC ISO 9001: 2008 no solo provee de herramientas completas para cumplir con el
objetivo final de brindar complacencia a sus clientes, sino que va más allá; permitiendo
muchos beneficios para la empresa y sus colaboradores internos y externos, entre
esos beneficios están:

El mejoramiento de la imagen empresarial o prestigio organizacional el cual muestra

todos sus esfuerzos encaminados a la satisfacción del cliente.

Confianza del cliente para con la empresa al comprobar que esta cumple con los
objetivos de suministrar a tiempo y en buen estado de los productos y servicios
acordados en el momento de la compra.

COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA Y/O ALKOSTO ha logrado la expansión

de su organización en tres municipios del departamento de Nariño, en la ciudad de
Pasto con dos puntos de venta Alkosto centro y Bolívar y un centro de despacho, en la
ciudad de Ipiales dos puntos de venta Alkosto del 20 de Julio y Gran Plaza y un nuevo
centro de despacho, en el municipio de Tuquerres cuenta con un punto de venta y
busca la apertura de nuevos mercados en el municipio de La Unión Nariño y
departamento del Putumayo, todo esto ha sido fruto del trabajo de toda la organización
y es por esto que la implementación de un sistema de gestión de calidad se ha
convertido en un objetivo para sus directivos y todo su recurso humano, que permita el
mejoramiento continuo de sus procesos y por ende de sus servicio.

A demás aumentar la fidelidad de clientes, a través de la reiteración de negocios y

referencia o recomendación de la empresa al darse a conocer como una empresa que
busca el bienestar de sus clientes no solo con la satisfacción de sus requerimientos
sino retribuyendo con estímulos, la confianza que sus clientes depositan en la
empresa al momento de adquirir sus productos.

COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA Y/O ALKOSTO reconoce que sus clientes

son la parte más importante de su línea de negocio y que a través de ellos es posible
el aumento de la productividad y el crecimiento organizacional.

La organización entiende que con la implementación de un sistema de gestión de

calidad la comunicación será más fluida entre áreas y personal y que su mejoramiento
será cada vez más alcanzable, además la disminución de costos, reprocesos,
reclamaciones de los clientes y disminución de tiempos permitirá que la empresa sea
más rentable.

La aplicación de un sistema de gestión de calidad permite muchas mejoras para la

empresa, sus empleados y sus clientes, una buena organización se construye con
cambios efectivos siempre encaminados a satisfacer las necesidades de los clientes,
ya que son ellos quienes permiten que una empresa se mantenga, sobresalga o
desaparezca dentro de un mercado.
 ABSTRACT

COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA Y/O ALKOSTA S.A. it is proposed to

implement a quality management system that will support and complement their efforts
to meet the needs and expectations of customers, thus ensuring the timely taking
orders, collection logistics, shipping, delivery and post the goods sale.

His vision aims to remain the leaders at the regional level in terms of sales and is
proposed from the highest executives and partners challenge.

When he speaks to meet the needs of customers also includes internal customers,
employees, suppliers and subcontractors, it is why the NTC ISO 9001: 2008 not only
provides comprehensive tools to meet the ultimate goal of providing pleasure to your
customers but beyond; allowing many benefits for the company and its internal and
external collaborators, among these benefits they are:

Improving corporate image or organizational prestige that shows all its efforts to
customer satisfaction.

Customer trust for the company to prove that it meets the objectives of delivering on
time and in good products and services agreed at the time of purchase.

COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA Y/O ALKOSTA S.A. has managed to

expand its organization in three municipalities of Nariño, in the city of Pasto with two
outlets and Bolivar Alkosto center and a fulfillment center in the city of Ipiales two
Alkosto outlets of July 20 and Gran Plaza and a new dispatch center in the municipality
of Tuquerres has a point of sale and looking to open new markets in the municipality of
La Union Nariño and Putumayo, this It is the result of the work of the entire
organization and that is why the implementation of a system of quality management
has become a target for its managers and all its human resources, to enable the
continuous improvement of its processes and hence their service.

In other increase customer loyalty, through repetition and business reference or

recommendation of the company to be known as a company that seeks the welfare of
its customers not only with satisfying their requirements but with rewarding stimuli,
confidence its customers place in the company when purchasing their products.

COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA Y/O ALKOSTA S.A. recognizes that its

customers are the most important part of your business online and through them it is
possible to increase productivity and organizational growth.
The organization understands that with the implementation of a quality management
system will be more fluid communication between areas and staff and their
improvement will be increasingly achievable, besides the reduction of costs, rework,
customer complaints and allow time reduction the company more profitable.

The application of a quality management system allows many improvements to the

company, its employees and its customers, good organization is built always effective
changes aimed at meeting the needs of customers, and it is they who allow a company
hold, Excel or disappear within a market.
 INTRODUCCION

Las empresas basadas en satisfacer necesidades tanto empresariales como de los

clientes, se han visto obligadas a implementar nuevas estrategias para lograr
solucionar los problemas de satisfacción de sus usuarios, los sistemas de gestión de
calidad han sido la opción más apropiada, logrando que las empresas cumplan con
los requerimientos de los cliente, de esto depende la estabilidad, la permanencia y la
rentabilidad de la empresa; cada día nacen nuevas empresas y otras deben introducir
cambios e innovar en la prestación del servicio o del producto para no perder mercado
o tender a desaparecer, con este fin se implementan los sistemas de gestión de
calidad.

La lucha más grande que tienen las empresas es competir frente a otras, pero
mostrando los factores diferenciadores podrían consolidarlas en los primeros lugares
de preferencia ante el mercado, por eso implementar un sistema de gestión de calidad
acorde a su tipo de organización es muy importante, un sistema que de pautas para
planear, controlar y mejorar los procesos que influyan en la prestación de un servicio o
producto destinado a satisfacer las necesidades de los clientes.

Uno de los principios del sistema de gestión de calidad ISO 9001 está enfocado al
cliente, ya que este sin duda alguna es la razón de ser de toda empresa, se debe
llegar a él con el producto o servicio utilizando estrategias de mercado y utilizar
mecanismos dedicados a conocer las expectativas que tiene el cliente acerca de lo
que le ofrecemos, con el fin de buscar superar esas expectativas y satisfacer al cliente,
ese es el compromiso de toda la organización.

Los sistemas de gestión de calidad no solo buscan la satisfacción del cliente sino que
abarcan muchos otros beneficios, entre los que están:

 Reducir variabilidad en los procesos: A través de un Sistema de Gestión de

Calidad podemos estandarizar los procesos de una organización reduciendo
así la inestabilidad que se presentan en estos, lo cual hace que aumente
nuestra capacidad de producir productos más constantes.

 Reducir costos y desperdicios: un sistema de gestión de calidad ayuda a crear

una cultura proactiva y de análisis de datos, esto le permite a las empresas
detectar opciones de mejoras y corregir oportunamente las fallas que podrían
ocasionar pérdidas de dinero, poca rentabilidad o problemas futuros.
Las empresas deben idear nuevas estrategias para lograr mantenerse en el mercado,
captar nuevos clientes y fidelizar a los ya existentes, mejorar sus productos con el fin
de prestar el servicio idóneo a su clientela y para esto deben estar en un proceso de
mejora continua, teniendo en cuenta que el cambio tambien es una estrategia benéfica
para la empresa si el caso lo amerita.

El sistema de gestión de calidad es una herramienta de crecimiento, desarrollo

empresarial para obtener el mejoramiento continuo como una política empresarial.
Para desarrollar un sistema de gestión de calidad se debe primero establecer que
fortalezas y debilidades tiene la empresa y partir de allí para dar un diagnóstico de la
verdadera situación actual de la empresa frente al cumplimiento hacia los clientes y a
sus objetivos internos (rentabilidad, reconocimiento, confiabilidad entre otras).

Las pautas que ofrece el sistema de gestión de calidad permite que las diferentes
áreas de la empresa puedan mejorar sus procesos internos y de esta manera entre
todas las áreas construyan un modelo ideal para conseguir exitosamente los objetivos
de la empresa entre ellos el de satisfacer las necesidades de los clientes.

La empresa COLOMBIANA DE COMERCIO CORBETA Y/O ALKOSTO, ve la

necesidad de implementar un sistema de gestión de la calidad ya que como empresa
comercializadora dentro de un mercado de distribución de productos de consumo
masivo, vehículos, electrodomésticos, artículos para el hogar y ferretería, hay gran
competitividad y se hace necesaria la implementación de normas y pautas que logren
optimizar la prestación de sus servicios y lograr la satisfacción de las necesidades de
sus clientes.

Es por esto que COLOMBIANA DE COMERCIO CORBETA Y/O ALKOSTO S.A.

que aunque no tiene implementado un SGC, su meta y disposición está encaminada a
trabajar bajo el componente NTC ISO 9001:2008.

Razón por la cual es importante para la empresa investigar qué impacto tendría la
implementación de un sistema de gestión de calidad en la solución de los problemas
de la organización enfocados en la entrega oportuna de la mercancía a los clientes y
por ende mejorar así el grado de satisfacción del cliente externo.
 JUSTIFICACION Y DELIMITACION

JUSTIFICACIÓN

La implementación de un sistema de gestión de calidad aporta grandes beneficios a

las empresas, al certificarse bajo estas normas se logra muchos beneficios tales como:
reconocimiento, apertura de nuevos mercados, mejora la imagen de la empresa en el
mercado, pero solo la certificación no logra todas estas ventajas, se debe implementar
las normas que se consignan en estos sistemas, esto se logra cuando se atiende las
necesidades de los clientes de una forma oportuna.

Se propone que la normatividad existente sirva como herramienta fundamental para

que sean aplicados en diferentes aspectos que existen sobre el sistema de gestión de
calidad en la empresa objeto de estudio con el fin de optimizar sus procesos
productivos y mejorar su posicionamiento en el mercado.

El desarrollo de las organizaciones realmente competitivas en el plano mundial por su

nivel de calidad, requiere de cierta plataforma cultural congruente con los principios de
la calidad total, por tanto es importante tener muy en cuenta todos los enfoques en lo
que respecta el término de calidad.

Las empresas en vía de crecimiento han optado por implementar sistemas de gestión
de calidad el cual les permitirá ser más competitivos, este es uno de los factores más
importantes para las empresas, y para COLOMBIANA DE COMERCIO CORBETA
Y/O ALKOSTO diferenciarse entre otros por su buen servicio, es fundamental para
sostener una imagen de confianza, credibilidad ante sus clientes actuales y
potenciales.

DELIMITACION

La presente investigación se enfocará únicamente en el área de logística de la

empresa COLOMBIANA DE COMERCIO CORBETA Y/O ALKOSTO, seccional Nariño,
dirigida al personal vinculado al área de despachos, fletes y transporte de la empresa,
esta investigación servirá para dar a conocer que falencias están provocando la
insatisfacción de los clientes en cuanto a la entrega oportuna de las mercancías.
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Los protocolos de despacho que se usan en COLOMBIANA DE COMERCIO

CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. tienen como objetivo lograr la rapidez en las entregas,
que cada pedido llegue de una manera rápida y eficiente a manos del cliente.

Sus técnicas de levantamiento y procesamiento de pedidos deben ser tan eficientes

que sus clientes puedan confirmar que recibirán sus mercancías entre las 24 horas
después de a ver formulado sus pedidos. Esta rapidez en las entregas significa
ahorros para los clientes (tenderos) ya que se les permite mantener siempre bien
surtidas sus estanterías, eso con ventas realizadas en el área urbana de la ciudad de
Pasto.

Sin embargo este proceso debe optimizarse para la eficiencia del tiempo ya que la
entrega de los productos se está viendo afectada, el tiempo de entrega no está siendo
cumplido por una importante razón; la escases de vehículos que cumplan con los
requisitos exigidos por la ley, hoy por hoy los propietarios de los vehículos no acceden
a pagar las afiliaciones parafiscales para sus empleados conductores ni la compra de
seguros que protejan la mercancía, uno de los requisitos de COLOMBIANA DE
COMERCIO CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. hacia sus transportadores es que se
encuentren en regla bajo lo exigido por los organismos del estado, y que su mercancía
se encuentre protegida en caso de un siniestro, razón por la cual se rechazan muchos
vehículos o simplemente los transportadores prefieren buscar otras empresas en las
que no se exijan estos requisitos.

Las empresas buscan la implementación de un sistema de gestión de calidad con el fin

de satisfacer de la mejor manera a sus clientes y COLOMBIANA DE COMERCIO
CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. no es la excepción, busca en sus procesos una
mejora continua y minimizar los errores que se puedan generar en la operatividad de
los mismos, en este caso el transporte y entrega de la mercancía.

La ineficiencia del sistema de transporte actual representa una carga financiera

significativa para la compañía. En promedio, el sistema de transporte actual
desperdicia aproximadamente 2 horas de trabajo de 38 personas al día, teniendo en
cuenta el valor de la hora mínima legal vigente se estarían perdiendo $6.270.000
pesos al mes.
 1.2. FORMULACION

¿Cómo diseñar un plan de implementación de un sistema de gestión de calidad

apoyado en la NTC 9001: 2008 en la empresa COLOMBIANA DE COMERCIO
CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. con el propósito de mejorar los procesos de
entrega de mercancías a sus clientes?

1.3. SISTEMATIZACION

 ¿Cómo definir el grado de cumplimiento en cuanto a la NTC ISO 9001:2008,

con relación a la empresa COLOMBIANA DE COMERCIO CORBETA Y/O ALKOSTO?
 ¿Cómo identificar oportunidades de mejora que se complementen con la NTC
ISO 9901: 2008 y así alcanzar la satisfacción de los clientes de COLOMBIANA DE
COMERCIO, CORBETA Y/0 ALKOSTO S.A.?
 ¿Cómo lograr establecer la mejora continua de los procesos en la empresa
COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA Y/0 ALKOSTO S.A.?
 2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL:

Diseñar un plan para la implementación de un sistema de gestión de calidad apoyado

en la norma técnica colombiana ISO 9001:2008, para la empresa COLOMBIANA DE
COMERCIO CORBETA Y/O ALKOSTO, en el área de logística, para alcanzar la
satisfacción de sus clientes, basado en la prestación del servicio de transporte y
entrega de la mercancía de una forma oportuna.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Realizar un diagnóstico actual de la empresa COLOMBIANA DE COMERCIO

CORBETA Y/O ALKOSTO para definir el grado de cumplimiento en cuanto a la
NTC ISO 9001:2008.
 Confrontar los resultados del diagnóstico realizado con los requisitos de la norma
ISO 9001 versión 2008, para identificar oportunidades de mejora que se
complementen y así alcanzar la satisfacción de sus clientes
 Presentar el plan para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad SGC
bajo la Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008 para la empresa
COLOMBIANA DE COMERCIO CORBETA Y/O ALKOSTO, para el año 2015, con
el fin de implementar la mejora continua de sus procesos.
 3. MARCO DE REFERENCIA
3.1. MARCO TEORICO
3.1.1. JOSEPH JURAN
Definió el concepto de calidad como algo “listo para su uso”1

Considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados

entre sí:

 Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas

características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta más.
 Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la
ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente
cuesta menos.

El enfoque de Juran sobre la administración de calidad se basa en lo que él

llamó trilogía de Juran, que divide el proceso de administración de calidad en tres
etapas: planeación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

Gráfico 1 ENFOQUE DE JURAN

1
Celis, Bárbara. Periódico El País, marzo 6 2008
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD

Independientemente del tipo de organización, producto o proceso, la planeación de la

calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada-salida,
llamada mapa de planeación de la calidad, y son los siguientes:

 Identificar a los clientes.

 Determinar sus necesidades.
 Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
 Desarrollar productos con características que respondan de manera óptima a las
necesidades de los clientes.
 Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto.
 Transferir el proceso de la operación.

CONTROL DE CALIDAD

La alta administración debe utilizar un proceso universal a fin de controlar las

operaciones. Para controlar un proceso se debe establecer un vínculo de
retroalimentación en todos los niveles y para todos los procesos; asegurarse de que
cada empleado se encuentre en estado de autocontrol; establecer objetivos de calidad
y una unidad de medición para ellos; proporcionar a las fuerzas operativas medios
para ajustar los procesos de conformidad con los objetivos. Los principios de control
son la esencia del control de calidad, antes y ahora, pues si se quiere que un proceso
permita entregar al cliente lo que lo que éste necesita.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Esta etapa se basa en la realización de todas las mejoras “proyecto por proyecto”.
Para ello es necesario establecer un consejo o comité de calidad que diseñe, coordine
e institucionalice la mejora de calidad anual. El comité deberá definir la forma de
seleccionar cada proyecto, que deberá incluir nominación, selección, declaraciones de
misión y publicación del proyecto. Conforme las prácticas de calidad evolucionan, las
organizaciones encuentran diferentes formas de realizar el mejoramiento de la calidad.

Juran es el teórico que más ha contribuido, y lo sigue haciendo, al campo de la calidad

y por mayor tiempo que cualquier otro profesional, y todavía considera que apenas ha
tratado superficialmente el tema. “Lo que quiero hacer no tiene fin”, escribe, “debido a
que estoy en la frontera sin fin de una rama del conocimiento; puedo ir tan lejos como
los años me lo permitan”. (Juran J. , 2008)
La importancia del pensamiento de Juran radica en su creencia de que hay más
factores que influyen en la calidad que las pruebas del producto en busca de defectos,
enfatizando en el lado humano. Lo que él quería comunicar es que en lugar de esperar
que los productos estuvieran terminados para proceder a encontrar los defectos, se
debía analizar todo el proceso de producción con el ánimo de prevenir en lugar de
corregir, además, su pensamiento se orienta hacia la no delegación de la calidad, sino
que la calidad debe darse por autonomía, cada empleado, desde el gerente hasta el
personal de planta debe tener como meta la calidad en lo que hace, individualmente y
en equipos, a esto se le conoce como auto supervisión.

3.1.2. WILLIAM EDWARDS DEMING

Las ideas de Deming se recogen en los Catorce Puntos y Siete Enfermedades de la

Gerencia, en los cuales afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la
variabilidad del mismo, mayor será la calidad del producto resultante. En cada proceso
pueden generarse dos tipos de variaciones o desviaciones con relación al objetivo
marcado inicialmente: variaciones comunes y variaciones especiales. Solo efectuando
esta distinción es posible alcanzar la calidad. Las variaciones comunes están
permanentemente presentes en cualquier proceso como consecuencia de su diseño y
de sus condiciones de funcionamiento, generando un patrón homogéneo de
variabilidad que puede predecirse y, por tanto, controlarse. Las variaciones asignables
o especiales tienen, por su parte, un carácter esporádico y puntual provocando
anomalías y defectos en la fabricación perfectamente definidos, en cuanto se conoce
la causa que origina ese tipo de defecto y por tanto se puede eliminar el mismo
corrigiendo la causa que lo genera. El objetivo principal del control estadístico de
procesos es detectar las causas asignables de variabilidad de manera que la única
fuente de variabilidad del proceso sea debido a causas comunes o no asignables, es
decir, puramente aleatorias.

Los 14 puntos de Deming fueron la base para la modificación de la industria

americana. La adopción y actuación sobre los 14 puntos es una señal de que la
dirección tiene la intención de permanecer en el negocio y apunta a proteger a los
inversores y los puestos de trabajo. Sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas
compañías como en las más grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas
a la fabricación.
Los puntos se presentaron por primera vez en su libro OIT of the Crisis (Salir de la
Crisis), estos son:

1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser

competitivo y mantenerse en el negocio, además proporcionar puestos de
trabajo.
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y
ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.
3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. En
lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el
comienzo.
4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. En lugar de esto,
minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para
cada ítem, basándose en una relación de largo plazo de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y
planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la
productividad, bajando los costos constantemente.
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).
7. Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y
aspiraciones. El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a la gente,
máquinas y dispositivos a realizar su trabajo.
8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar
más eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir
un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la
organización.
10.Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos
niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de
rivalidad, la principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en
el sistema y este va más allá del poder de la fuerza de trabajo.
11.Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12.Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a
la gente de la alegría en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones
anuales o el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean competición
y conflictos.
13.Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.
 14.Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación.
La transformación es trabajo de todos.

Gráfico 2 ENFERMEDADES DE LA GERENCIA. DEMING

3.1.3. WALTER SHEWHART

En 1931, Walter Shewhart publicó "Economic Control of Quality of Manufactured

Products" (Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados), en el que
se plantean los principios básicos del control de la calidad, sobre la base de métodos
estadísticos, centrándose en el uso de Cuadros de Control. Convirtiéndose así en el
padre del Control de Calidad Moderno (aunque algunos autores dan esta paternidad a
Deming, debemos considerar que los estudios de Deming se basaron inicialmente en
los de Shewhart).2

Después del aporte de Shewhart, en 1941 y 1942 se aprobaron y publicaron los

"Estándares Z" conocidos como los estándares de la Guerra, que enfocaban el uso de
los Cuadros de Control para el análisis de datos y su aplicación durante la producción.
Y también en 1941 Leslie E. Simons publicó "Un Manual de Métodos Estadísticos para
Ingenieros".

Estos tres aportes eran lo único con que se contaba en el campo del control de calidad
durante los años cuarenta en el mundo occidental, donde hasta ese momento la

2
Maldonado, José Ángel, Fundamentos de la calidad, Biblioteca virtual, eumed.net
calidad y el mejoramiento no tenían ninguna importancia para las empresas, sino
hasta 1947, en que un grupo de empleados de Johns-Manville terminaron de rodar y
editar un video llamado "Control de Calidad Moderno" con el objetivo de promover los
aspectos básicos del control de calidad en su empresa entre los empleados e
indirectamente a la gerencia: cuadros de control, histogramas, límites para gráficos de
barras y cuadros R, así como muestreo. Fue tan exitoso, que trascendió a la empresa
y fue utilizado en muchas otras durante décadas. Sin embargo, la concientización real
sobre la importancia de la calidad no se asentó en occidente sino hasta los años 80.

3.1.4. DAVID GARVIN

Garvín es profesor de la Escuela de Negocios de Harvard. Ha desarrollado muchas

contribuciones que han tenido una gran influencia en la teoría de la gestión de calidad.
Desarrolló lo que se conoce como las ocho dimensiones de la calidad. Estas
dimensiones son: actuación, características, conformidad, fiabilidad, durabilidad,
utilidad, estética y calidad percibida.
Se entiende que indican la amplitud que ha llegado a abarcar la calidad y sugieren, en
este contexto, que se requieren múltiples dimensiones para obtener de la calidad
hasta los significados más fundamentales. Garvin también introdujo la noción de las
cinco bases de la calidad:

 Trascendencia
 Producto
 Usuario
 Fabricación
 Valor

David A. Garvín, escritor y profesor que ha dedicado gran parte de su vida a trabajar en
torno a la calidad en las organizaciones considera que la calidad de un producto o la
calidad de un servicio se compone de ocho dimensiones.

1. Rendimiento: característica operativa primaria de un producto o servicio (rendimiento de

un vehículo, confort de un usuario de lentes de contactos de larga duración).

2.- Características: extras o complementos de un producto (accesorios de un vehículo de

gama que lo distingue de otros).

3.- Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o avería

durante un periodo de tiempo específico.
4.-Conformidad: el grado que un producto cumple con las normas establecidas.

5.- Durabilidad: medida de tiempo de vida de un producto. Entre dos productos se

considera de mejor calidad el que tiene una vida útil de más tiempo.

6.- Utilidad: rapidez y facilidad de reparación incluso por los usuarios, sin tener que estar
especializado.

7.- Estética: el aspecto, tacto o gusto, que lo hace deseable.

8.- Calidad percibida: la calidad tal como la percibe un cliente. Calidad en los servicios.3

Gráfico 3 DIMENSIONES DE GARVIN

3.1.5. PHILIP CROSBY

Philip Crosby, autor del popular libro Quality is Free (la calidad es gratuita) alcanzó tal
vez más éxito comercial al promover sus opiniones y al fundar la Escuela Superior de
la Calidad en Winter Park, Florida. Él sostiene que la mala calidad en la empresa
término medio le cuesta a ésta casi el 20% de sus ingresos, y que esa merma se
podría evitar casi en su totalidad con la adopción de buenas prácticas de calidad
El lema de Crosby es "conformidad con las necesidades y la Calidad es libre".4
Crosby desarrolló lo que él llamó los cinco absolutos de la calidad. Éstos son:

3
http://abc-calidad.blogspot.com/
4
Maldonado, José Ángel, Fundamentos de la calidad, Biblioteca virtual, eumed.net
 1. Conformidad con las necesidades. La idea de fondo es que una vez que se
hayan determinado las necesidades, el proceso de producción mostrará,
calidad si el producto o servicio resultante del proceso está de acuerdo con
esas necesidades.

2. No existe otra cosa como un problema de calidad.

3. No existe otra cosa como la economía de la calidad; es siempre más barato

hacer bien el trabajo la primera vez.
4. La única medida de actuación es el coste de la calidad.

5. La única actuación estándar es la de cero defectos.

La filosofía fundamental de fondo de estos absolutos es una mentalidad de

conformidad, y queda interrumpida si el diseño del producto o servicio es incorrecto o
no sirve con eficacia las necesidades cliente. Ya que el lenguaje de la dirección es
sobre todo el dinero, tiene sentido poner los de no conformidad en estos términos.
Ilustra claramente el efecto de la no conformidad y enfoca la atención en temas de
prevención.

Ésta es la tesis básica de Crosby detrás del lema de la calidad es libre.

El plan de calidad de catorce puntos de Crosby, trata sobre todo temas de aplicación.
Los catorce pasos de Crosby son:

1. Compromiso de la dirección. Fija que la postura de la dirección sobre la calidad y el

desarrollo de una política de calidad podrían hacer que la dirección se la tomase en
serio.

2. Equipo de mejora de Calidad. Crosby sugiere que todos los miembros, excepto el
presidente, lo sean a tiempo parciales, debido al compromiso horario. Se podría decir
que el equipo de mejoramiento de la calidad (EMC), como el resto de la organización,
está mentalmente armonizado con la calidad las 24 horas del día. También indica que
las responsabilidades de los miembros del equipo, que incluyen: a. Desarrollar y
accionar los programas de mejora de la calidad. b. Representar enteramente sus
departamentos en el equipo. c. Coordinar y ejecutar las decisiones sobre la calidad,
tomadas por el equipo que afecten a sus departamentos. d. Contribuir creativamente al
programa de calidad.
3. Medida de la calidad. De acuerdo con Crosby eso significa generar datos sobre
disconformidades corrientes y potenciales, y desarrollar las acciones correctores
adecuados. Los datos de medición deben ser corrientes y preferiblemente on line. El
uso de la mayoría de la información actualizada asegurará decisiones efectivas sobre
la calidad. Para salvar los rechazos de los diferentes procesos, fabricación o servicios,
Crosby sugiere tres cosas: reconocimiento de los problemas, medición del estado
actual y desarrollo de un programa de calidad para reducir los rechazos.

4. El coste de la Calidad. Crosby indica que el coste de la calidad incluye chatarra,

repetir un trabajo, garantía, labores de inspección, y control de calidad, diseño y/o
cambios en la ingeniería, y auditorías. Sugiere que el coste de la calidad es "un
catalizador que brinda al equipo de mejora de la calidad
Una conciencia plena de lo que está ocurriendo" (Crosby, 1979).

5. Conciencia de la calidad. Ofrecer el tipo de apoyo necesario para aumentar el nivel

de preocupación e interés por la calidad en todo el personal para que comprenda,
reconozca y apoye las razones de un programa de calidad. Crosby afirma que es
necesario llevar la conciencia para elevar, para conformar con las necesidades del
proceso para su aceptación y prepararlos para un programa cero defectos. El
programa de concienciación consiste en dos importantes actividades: reuniones
regulares orientadas a la calidad y la comunicación sobre el progreso y extensión del
programa e iniciativas relacionadas. La conciencia de la calidad debe tender a ser baja
de tono pero con una constante atención.

6. Acción correctora. Crosby afirma que existe la necesidad de desarrollar métodos

sistemáticos para resolver los problemas antes expuestos. Esto, sugiere él, debe ser
llevado a cabo a través de cuatro niveles de constante actividad: reuniones diarias,
semanales y mensuales y equipos encargados que trabajen y se reúnan diariamente
hasta que el problema esté resuelto.

7. Planificación Cero Defectos (CD). Para Crosby (1979) los puntos principales de la
planeación CD son:

a) Desarrollar y accionar los programas de mejora de la calidad

b) Representar enteramente sus departamentos en el equipo
c) ordinar y ejecutar las decisiones, tomadas por el equipo que afecten a sus
departamentos
d) Contribuir creativamente al programa de calidad

8. Formación del supervisor. Crosby sugiere que es necesario para poder asegurar
que los supervisores son capaces de llevar a cabo las tareas y responsabilidades del
programa de mejora de calidad. Indica que la formación del supervisor está dividida en
tres partes:

a. Formación del supervisor que cubra las técnicas de medición de la calidad,

coste de las implicaciones de la calidad, métodos de acciones correctivas y la acción
concionadora de la calidad.
b. Resumen del programa cero defectos.
c. Hacerlo otra vez.

9. El día CD. Significa hacer en un día determinado, una conexión visible entre la
retórica de la calidad y las promesas hechas los meses pasados y el futuro
compromiso y comprensión de todos los involucrados, desde ese momento en
adelante. El punto esencial es que la dirección se comprometa públicamente con la
calidad y que los trabajadores lo hagan también.

10. Establecer un objetivo. Es una necesidad que crea motivación y el impulso para
triunfar, pero necesita todo el apoyo de la dirección para desarrollar el sistema
adecuado para que la calidad y los objetivos encuentren de una forma eficaz.

11. Eliminación de la causa del terror. Éste es un método sistemático de asegurar que
el empleado puede comunicar a la dirección los problemas de calidad que les afectan
cuando hacen su trabajo. Crosby anota que cada una de las respuestas debe tomarse
con seriedad. Los problemas pueden ser muy simples o muy complejos; pero ambos
tipos necesitan el compromiso de la dirección.

12. Reconocimiento. De acuerdo con Crosby, la gente no sólo trabaja por dinero. En
consecuencia, Crosby determina que en el entorno de la calidad, existen otras formas
más apropiadas de reconocimiento.

13. Consejo de la Calidad. Crosby (1979) dice que sirven para "reunir regularmente a
los profesionales de la calidad para una comunicación planificada". Esto está muy bien
si por profesionales de la calidad se refiere a toda la gente que trabaja para la calidad,
pero si se refiere solamente a individuos formados profesionalmente, entonces es
engañoso. El consejo de la calidad es una parte muy importante del desarrollo de la
calidad en una organización y debe contener una balanza de profesionales y personas
trabajando en el corazón de la calidad: la planta.

14. Repítalo. Enfatiza que la calidad es una mejora continua.

Estos peldaños no son realmente tales en el sentido de moverse de uno a otro. Deben
usarse como guía para ayudar al desarrollo de un programa sobre calidad.

La aproximación de Crosby es, por lo tanto, una gestión de calidad de arriba hacia
abajo, con educación en calidad para todo el personal, con independencia de su
posición en su compañía.

3.1.6. KAORU ISHIKAWA

Ishikawa fue conocido por su contribución a la gestión de la calidad a través del control
estadístico. Su desarrollo del diagrama de Ishikawa (de espina de pescado) y el
empleo de las siete antiguas herramientas de la calidad, proporcionaron las
capacidades básicas para el uso de las técnicas de resolución de problemas.

Ishikawa desarrolló una simple clasificación de Herramientas Estadísticas de la

calidad, de naturaleza jerárquica, en el sentido de que requieren un experto en
estadística para su aplicación. Esto es:

1. De las siete herramientas, las primeras pueden ser aprendidas y aplicadas por cada
persona de la organización. Esto significa que el personal de planta tendría la
capacidad estadística para evaluar los problemas de la calidad. Estas herramientas
son:

a. Análisis de Pareto.
b. Diagramas de dispersión.
c. Histogramas.
d. Diagrama causa-efecto
e. Estratificación.
f. Gráficos de control de proceso.
g. Hojas de recogidas de datos.
 Gráfico 4 LAS 7 HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA

2. Las siguientes son herramientas que pueden ser utilizadas por los directores y
especialistas en calidad. Incluyen la comprobación de hipótesis, los muestreos, etc.

3. El último grupo se puede usar solamente para resolver problemas estadísticos

avanzados y deben hacerlos especialistas en calidad y consultores. Incluye el diseño
de experimentos (Métodos Taguchi) y técnicas de investigación operativa. Éstas son
altamente matemáticas y hay poca gente que tenga la preparación necesaria para
saber aplicarlas y por ello su limitado uso en las organizaciones.

Ishikawa, más orientado a las personas que a las estadísticas, tuvo como principal
objeto involucrar a todos en el desarrollo de la calidad y no sólo a la dirección. El
núcleo de sus contribuciones fue la atención prestada a la resolución de problemas,
por lo tanto, no se puede enfatizar en exceso la importancia concedida a las
herramientas de la calidad. Aun así, la dependencia de Ishikawa de generar datos de
procesos y el uso de simples técnicas estadísticas demuestran su método con los pies
en el suelo.

Ishikawa creyó que la falta de atención que en occidente se daba para la contribución
que cada uno pueda hacer a la calidad, provocaba que en una organización el interés
por ella por parte de los directivos occidentales fuera bastante menos impactante de lo
que debiera haber sido. Esto significa la negación de los trabajadores de base y sigue
siendo así en muchas organizaciones, en la contribución a la calidad. La insistencia de
los japoneses por el trabajo en equipo y que todo el personal es "igual" en las bases
de contribución a la calidad, ilustra la gran distancia que existe entre las prácticas de la
calidad de una direcciones y otras.

Ishikawa insistió en la idea de que las quejas de los clientes eran oportunidades y
nunca debían ser desperdiciadas, y representaban una ocasión para reajustar la
calidad. Procurar las quejas de los clientes, aunque controvertido en aquel entonces
(hace más de veinte años) es algo que debe ser estimulado para que la organización
se desarrolle en la dirección correcta, para satisfacer a los clientes y quizás, llegar a
deleitarles.

En 1950, después de las visitas de Juran y Deming a Japón existía una tendencia de
las organizaciones a las contribuciones de Ishikawa en forma de control de la calidad.
Esto enfatizó aún más el parecer de Ishikawa; el que se formara a toda la organización
en técnicas estadísticas desde la alta dirección hasta los trabajadores de planta. La
participación de toda la compañía indicaba que toda la dirección estaba comprometida
con la gestión de la calidad y que la contribución de todos para resolver los problemas,
grandes o pequeños era significante.

Ishikawa es conocido como el padre de los Círculos de Calidad, que desperdiciaron

(en occidente) muchos grupos de personas organizadas en relevantes grupos de
trabajo que resolvían problemas relacionados con la calidad. Estos son los principales
grupos que utilizan las siete viejas herramientas de la calidad, los círculos de la calidad
se desarrollaron como consecuencia de la aplicación global en una compañía de las
medidas de control de calidad. Eran, en efecto pequeñas unidades de trabajo donde
cada uno podía ser el trabajo potenciando así las múltiples habilidades.5

3.1.7. ARMAND FEIGENBAUM

PRINCIPIOS QUE SUSTENTAN SU FILOSOFIA

a) Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación,

manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
b) Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos
sólo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una integración de todos
los que participan en el proceso para que evalúen e implementen nuevas técnicas
para satisfacer a los clientes.
c) Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una
motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la organización
5
Teorías de calidad, James 1997
dentro del proceso. Esto acompañado de una integración de la calidad en la
planeación de la empresa.
La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de los
criterios del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.

CUATRO ELEMENTOS SEGÚN SU FILOSOFÍA

1. La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque

orientado hacia la excelencia en lugar del enfoqué tradicional orientado hacia la falla.

2. Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad de los

productos o servicios.

3. La calidad total requiere del compromiso de la organización de proporcionar

motivación continua y actividades de capacitación.

4. El Control Total de Calidad se define como un sistema afectivo para integrar los
esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diversos
grupos de la organización a fin de comercializar, diseñar, producir y ofrecer servicios
económicos que satisfagan completamente al cliente.
LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE SU FILOSOFÍA ACERCA DE LA CALIDAD

1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.

2. La calidad es lo que el cliente dice que es.

3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.

4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.

5. La calidad es un modo de administración.

6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.

7. La calidad es una ética.

8. La calidad requiere una mejora continua

9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital

para la productividad.

10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y los
proveedores.
COSTOS DE CALIDAD DE UN PRODUCTO

Se definen como aquellos costos incurridos por una industria para dar al cliente un
producto de calidad. Se dividen de acuerdo a su origen:

Gráfico 5 COSTOS DE CALIDAD DE UN PRODUCTO

COSTOS DE PREVENCION

Son los de todas las actividades tendientes específicamente a evitar una calidad
deficiente de productos o servicios, Ingenieros de calidad y empleados para la calidad.

COSTOS EVITABLES:

Son los costos de evaluaciones cuyos beneficios reales son mínimos y los costos por
fallas, ambos deben ser reducidos y finalmente eliminados.

COSTOS INEVITABLES

Se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de
producción. Se consideran algunos conceptos como:

 Inspección de materias primas

 reevaluación de inventarios
 Inspección y pruebas del proceso y producto

Feigenbaum es un ingeniero, conocido por su trabajo en control de calidad. En los

años 50, definió la calidad total como "un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la
calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una
organización para mejorarla, así permitir que la producción y los servicios se realicen
en los niveles más económicos que permitan la satisfacción de un cliente"
(Feigenbaum 1991).

Feigenbaum originó el ciclo industrial, el desarrollo de un producto desde el concepto

hasta su salida al mercado y más allá. Este ciclo incluía marketing, diseño, producción,
instalación y elementos de servicio, ahora consideramos elementos esenciales de la
gestión de calidad en una organización.

Su visión de calidad total no se hacía extensiva a la aplicación de responsabilidad de

mejorar la calidad a los empleados de una organización, esta ideología choca
fuertemente con la filosofía de gestión de calidad total. Aun así, su punto de vista es
una gran contribución al pensamiento sobre la gestión de la calidad. En el centro del
tema sobre la gestión de la calidad está el uso de profesionales de la calidad como
coordinadores y partidarios del proceso de gestión de calidad total. El enfoque de la
calidad total está basado en la noción de coste total y en que la gestión, en forma de
calidad, resultaría en costes más bajos para la organización y, por tanto, para el
cliente.

Feigenbaum también introdujo el concepto de la planta oculta. Esto trajo la idea de que
los rechazos disminuían la capacidad real de una planta debido a la repetición de
trabajos y de no hacerlo bien desde el principio. Hoy en día, cifras en el área de un
20%, significa que los clientes podrían obtener los productos hasta un 20% menos, lo
que efectivamente asegura un mayor mercado de distribución y un aumento en la línea
de fondo.

“La calidad es responsabilidad de todos, pero puede transformarse en la

responsabilidad de nadie, sin el liderazgo adecuado en la organización”.6

3.1.8. TAGUCHI

La principal contribución de Taguchi se refiere a la eficacia de la calidad de diseño.

Esencialmente, sus métodos están enfocados al cálculo de los costes ocasionados por
no satisfacer el valor del objeto especificado. Esto choca con las prácticas
tradicionales de gestión de la calidad, las cuales hacen que un producto sea aceptable
mientras satisfaga los límites de la especificación dada. Debido a su desacuerdo sobre
este punto de vista, Taguchi desarrolló la función de pérdida, donde calcula la

6
Feigenbaum, Armand, La calidad total
reducción de la utilidad, como la distancia del valor desde el objetivo al producto o
características de un proceso resultado, (que es la pérdida para la sociedad en
términos de coste). La función de pérdida se aproxima al cuadrado de la distancia
desde el valor del objetivo.

Taguchi cree que el diseño de un producto y del proceso de producción para alcanzar
un objetivo de valor, haciéndolo fuerte a las variaciones del proceso. Para poder
aplicar su idea en esta área, Taguchi usa el parámetro de diseño y técnicas de control
de experimentos. En este caso, Taguchi favorece positivamente la práctica más
proactiva del control de calidad fuera de línea a través de un diseño y un desarrollo
eficaces.

Sugiere que el tiempo y el esfuerzo empleados en diseñar y planificar, ahorrará en el

futuro más esfuerzos, tiempo y costes durante el control de calidad on line. Sugiere
que el producto acabado de diseño más eficaz resulta de la consideración de tres
fases:

Fase I: .Diseño de sistemas.

Fase II. Parámetro y diseño robusto.

Fase III: Diseño de la tolerancia.

3.2. MARCO CONCEPTUAL

CONCEPTO DE CALIDAD: El concepto de calidad, etimológicamente procede del latín

Qualitas-artis. Definido por el diccionario de la real academia española como la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie; esta es la idea que la
mayoría de los individuos tienen en la mente al utilizar la palabra calidad. Se trata de
una noción estrechamente unida al producto, pero independientemente de los
procesos que han llevado a cabo.

Se puede entender por calidad, el grado en el que un conjunto de características

(inherentes, asignadas, cualitativas, cuantitativas, físicas, sensoriales, de
comportamiento, tiempo, ergonómicas. o funcionales entre otras), propias del producto
o servicio cumplen con los requisitos.
Sin embargo, la norma UNE EN ISO 8402 (actualmente sustituida por la norma UNE
EN ISO 9000: 2005), definía la calidad como el conjunto de características de una
entidad, entre las cuales podemos mencionar, (actividad, producto, organización,
persona), que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las
implícitas comparando esta definición con la real academia, se observa que la calidad
deja de ser un adjetivo asociado a las características intrínsecas del producto, ya que
hablar de necesidad, aparece un nuevo elemento el sujeto - cliente, a veces este tiene
una visión muy diferente a la de la organización acerca de sus propias necesidades y
no olvidemos que es el cliente quien las establece y no la organización; de poco sirve
las percepciones y desarrollos de la organización si no están en línea con las del
cliente.

Para Icontec la calidad, es el conjunto de características inherentes que cumple con

los requisitos

Por lo anteriormente inferido, se puede establecer que la importancia de la calidad en

las empresas, radica principalmente en la mejora continua de los procesos, basándose
en las expectativas del cliente, para así de esta manera suplirlas y con ello ser más
competitivos y productivos en el mercado de manera eficiente y efectiva.

Recientemente, habido un aumento en el deseo de utilizar medidas subjetivas a la

calidad, en donde se enfoque la percepción y la actitud contrariamente a un criterio
más objetivo y concreto; estas permiten a las empresas comprender mejor el mundo
global en donde se encuentran y es uno de los motivos que les interesa cautivar a
dichas organizaciones, está la actitud de sus clientes con relación a sus productos y
servicios prestados. Una de las medidas subjetivas incluye investigación de la
satisfacción del cliente, las cuales determinan su percepción en relación con la calidad
del servicio o producto que recibieron.

Uno de los intereses empresariales, es tener conocimiento de la actitud y percepción

de los clientes, sobre los negocios de una organización, ya que al tener dicho juicio,
aumenta significativamente sus oportunidades de la toma de decisiones con lo cual las
entidades conocerán las expectativas de su cliente y podrá determinar con mayor
exactitud si se está atendiendo las exigencias del mismo.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: El sistema es el conjunto de elementos

organizados y relacionados que interactúan entre sí, para lograr un objetivo en común,
en el cual reciben denominadas entradas que son datos, información, materia del
ambiente y promueven salida que son información, energía, materia, productos o
servicios; en donde cada sistema se encuentra de otro sistema, es decir, que cada uno
de estos está conformado por subsistemas; es por este motivo que cada uno de ellos
presenta una estructura organizacional, los procedimientos, los recursos asignados,
que se integran con un propósito definido.

La gestión por su parte, es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organización. Estas actividades se desarrollan en una secuencia lógica
que comprende la planificación, ejecución. Según lo planificado, la retroalimentación y
las acciones de ajuste o mejora requeridas para el cumplimiento de los objetivos
previstos.

Uniendo los dos conceptos anteriores, el Sistema de Gestión de Calidad, es la

integración armónica de los elementos requeridos para desarrollar una gestión
enfocada, en cumplir Un sistema de gestión de calidad, es una forma como su
organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. En términos
generales consta de la estructura organizacional junto con la documentación, procesos
y recursos que usted emplea para alcanzar sus objetivos de calidad y cumplir con los
requisitos de su cliente.

Los sistemas de gestión de calidad tienen que ver con la evaluación de la forma como
se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisando por escrito la
manera como se hacen y registrando los resultados para demostrar que se hicieron.

POLITICA DE CALIDAD: son las intenciones globales y orientaciones relativas de

calidad, tal como son expresadas formalmente por la alta dirección, generalmente la
política de la calidad es coherente con la política global de la organización y
proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de
calidad.

OBJETIVOS Y METAS DE CALIDAD: los objetivos son propósitos globales y

medibles, surgidos de la Política de Calidad, en tanto que las metas surgen de los
objetivos como valores específicos previstos, con sus respectivos indicadores. De esta
manera los objetivos están relacionados con nuestros propósitos. Que a su vez se
concretan y miden con sus respectivas metas.

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD: Para conducir y operar una organización

en forma exitosa, se requiere que esta se dirija y controle en forma sistemática y
trasparente, se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de
gestión que está diseñado para mejorar continuamente su desempeño, mediante la
consideración de las necesidades de todas las partes interesadas

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad, que pueden ser utilizados
por la alta dirección, con el fin de conducir a la organización hacia la mejora continua.

Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto,

deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización, ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
entidad.

Participación del personal: el personal, a todos los niveles es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización

Enfoque basados en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender, gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema contribuye a la eficiencia y eficacia de una
organización en el logro de los objetivos.

Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización debería

ser un objetivo permanente de esta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: se basan en el análisis de los

datos y la información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus

proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambas para crear valor.

Orígenes de ISO 9000. Se inició en 1979, cuando se lanzó el British Standars

Technical, comité 176 para establecer principios genéricos de la calidad que
permitieran satisfacer la necesidad de contar con una norma internacional mínima,
para la forma en que las empresas manufactureras debían establecer métodos de
control de calidad. Los consumidores querían tener la seguridad que
independientemente del producto comprado, recibirían calidad y confiabilidad a cambio
de su dinero, para lograrlo 20 países Europeos y Norteamericanos con participación
activa y 10 países observadores adicionales se reunieron y crearon por conceso una
serie de normas de administración de sistemas de calidad denominada ISO 9000 y se
emite en 1987.

NORMAS ISO 9000: describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la

calidad y especifica la terminología de los sistemas de gestión de calidad, especifica
los requisitos para los sistemas de gestión de calidad aplicables a toda la organización
que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo
es aumentar la satisfacción al cliente.

APLICACIÓN DE LA NORMA: El primer pilar sobre el cual se asienta la calidad total,

es la orientación al cliente y más concretamente hacia su satisfacción. Para lograr la
satisfacción de nuestros clientes en un mercado de continuo cambio, donde sus
necesidades y expectativas aumentan constantemente, es imprescindible adoptar en
nuestras empresas un proceso de mejora continua de todos los procesos
empresariales de la organización, para hacer frente a este incremento constante de
los requisitos de nuestros clientes.

La norma ISO 9001: 2000 basa su enfoque en la gestión de la calidad y por ello
introduce tres elementos principales.

ORIENTACION AL CLIENTE: la satisfacción del cliente se convierte en un objetivo

estratégico de la organización y esta satisfacción es entendida como la percepción que
este tiene del cumplimiento de los requisitos o de las necesidades y expectativas.
Tenemos que buscar una estrecha colaboración con los clientes a la hora de definir los
requisitos que estos esperan recibir, esto comprende el estudio de los proceso que
más se adecuen a cada uno de ellos y teniendo en cuenta todos los factores a aplicar
la orientación al cliente hacia la satisfacción del cliente es fundamental, para, mantener
el nivel de la competitividad.

La satisfacción consolida al cliente y produce ahorros y la insatisfacción aleja al cliente

y origina costos.
MEJORA CONTINUA: el grado de satisfacción del cliente esta expresado en el nivel
de la calidad de la empresa y eso no es más que el resultado de los procesos
empresariales.

Si las necesidades y expectativas del cliente aumentan, ya que estamos inmersos en

un mercado en continuo cambio y altamente competitivo, es lógico que las
características y atributos de nuestros procesos empresariales también deban mejorar
continuamente.

En la norma ISO 9000, el objetivo central de la mejora continua del sistema de gestión
de calidad, es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y
de otras partes interesadas y las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora.

El establecimiento de los objetivos para la mejora.

La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.

Evaluación de dichas soluciones y su elección.

Implementación de la solución seleccionada.

La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación

para determinar que se han alcanzado los objetivos.

Formalización de los cambios.

LOS PROCESOS: las características competitivas del entorno actual, obligan a las
empresas a aumentar cada vez su eficacia y flexibilidad. Y la clave para el
cumplimiento de ello se encuentra enmarcado en un sistema interrelacionado y
ordenado conforme al flujo natural de sus procesos.

Al ser los que generan los resultados de una empresa. Estos procesos fluyen
horizontalmente, atravesando varios departamentos o áreas funcionales, la
responsabilidad de cada director de área es difuminarla, en donde cada uno de ellos
deben estar centrados en el cliente.

La norma ISO 9001, es la norma internacional de aplicación voluntaria, establece los

requisitos que debe cumplir una empresa para demostrar que tiene la capacidad de
cumplir los requerimientos de sus clientes, la cual tiene un enfoque proactivo enfocado
hacia las causas de falla y el control de riesgos que mejora continuamente en su
desempeño.

ESTRUCTURA DE ISO 9001: 2008

A partir de la actualización del 2000 la serie de norma de ISO 9000 consta de:

La norma ISO 9000 Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Que

establece los conceptos, principios, fundamentos y vocabulario del sistema de gestión
de calidad.

La norma ISO 9001 Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos. Establece los

requisitos por cumplir.

La norma ISO 9004 que proporciona una guía para mejorar el desempeño del sistema
de gestión de calidad.

NTC ISO 9011: 2002 que aporta metodologías a SGC y SG Ambiental.

NTCISO 14001: 2004 que fija los requisitos de un SGC.

NTC OHSAS18001: 2007, sobre la seguridad industrial y salud ocupacional

NTC ISO/IEC 27001: 2005 sobre requisitos para la seguridad informática

BENEFICIOS DEL SGC: la aplicación del sistema de gestión de calidad, genera

resultados sobre las empresas, es decir, beneficios económicos los que van a
mencionar a continuación.

El dominio y la gestión eficaz y eficiente de los requisitos y compromisos contractuales

y legales aplicables en cuanto a los productos ofrecidos.

Ahorro generados a partir de la optimización y racionalización de los procesos.

La racionalización de los costos ocasionados por incumplimiento de obligaciones,

indemnización y seguros entre otros, relacionados con términos contractuales.

Una cultura de enfoque hacia el cliente, que facilita el manejo de los momentos de
verdad y el cumplimiento de las obligaciones con los clientes.
El tratamiento consistente de las no conformidades considerando tanto la acción de
bloqueo para no aumentar el problema, como sobre el efecto inmediato y sobre las
causas para asegurar que no haya recurrencia en los fallos.

La gestión técnica y de planificación de productos y procesos, con sus implicaciones

tanto en la identificación de alternativas que generen mayor valor agregado y sean
menos costosas en cuanto a materiales, productos y procesos.

Identificación de las prioridades y fijar objetivos de calidad alineados con la estrategia

de la empresa.

Mejora las relaciones con los clientes y usuarios a partir de la confianza que genera la
certificación.

Asegura las competencia y la gestión proactiva y de mejora, con respecto a los

elementos claves de desempeño de la organización, focalizados hacia el cliente y
alineados con la estrategia organizacional.

En conclusión, se puede inferir que el sistema de gestión de calidad SGC, es

indispensable para el desarrollo de productos y servicios, cuyo objetivo primordial es la
satisfacción del cliente,, esto se puede lograr colocando en práctica este sistema antes
mencionado en el cual se encuentra principios como liderazgo, participación del
personal y el enfoque basado en procesos, entre otros, son de vital importancia, ya
que favorecen no solo en el desarrollo del producto, sino que al tener en cuenta el
factor indispensable, el recurso humano, de las compañías sus necesidades, deseos,
expectativas lo que influye en la productividad.

Al involucrar las empresas el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001: 2008, es una
norma, en donde involucra unos requisitos que se deben cumplir en cada uno de los
procesos, para la satisfacción del cliente, en donde no solo se enfocan en la
inspección, sino que esta norma va más allá es, desarrollar productos y servicios que
satisfagan las necesidades y expectativas del cliente, basado en el desarrollo de
procesos y en la observación constante del cliente; lo cual se realiza un plan de acción
que se centre en la mejora continua de sus procesos y con ello se benefician las dos
partes la empresa, aumentando la productividad y el mejor desempeño por medio del
estudio de las necesidades del cliente interno y el cliente externo, por la adquisición de
productos y servicios que satisfagan las expectativas del cliente.
 3.3. MARCO HISTORICO

El 14 de enero de 1953 Santiago Mejía Olarte, crea en Medellín a Mercantil

Colombiana Limitada en asocio con otros empresarios paisas e inicia actividades en
Medellín con la distribución de telas en 1959. Colombiana de Comercio abre su
primera oficina en Bogotá en la carrera 19 Nº 16-25.

En 1994 inicia la distribución de productos de video y audio. En 1995 Colombiana de

Comercio y Corbeta con agencias en Bogotá, Medellín y Cali, se unifican en una sola
unidad de negocio, llamada distribuciones, El mismo año la compañía abre el segundo
hipermercado Alkosto en la avenida 68 con 68.

En el 2001 se desarrolla la marca propia KALEY de audio, video, electro hogar e

informática.

En el 2004 se desarrolla la marca de motocicletas AKT.

Para el 2007 nace un nuevo negocio la distribución en Colombia de camiones y

tractores Fotón, una marca de gran crecimiento en China, A 2013 el negocio de
distribuciones opera logísticamente desde cinco centros para atender el territorio
nacional, CEDI Funza, CEDI Medellín, CEDI Barranquilla, CEDI Cali y CEDI Pasto, en
cuanto a distribuciones de textiles el negocio se opera desde Medellín y tienen oficinas
de vendedores en Bogotá y Cali.

En el 2013 se desarrolla la marca propia MAGENTA con productos de línea de

cuidado personal.

En el 2014 la apertura del mercado lubricantes en Colombia con la marca Castrol y

motocicletas ROYAL ENFIELD.

En el 2015 se crea la marca propia MIDIA con productos de consumo masivo.

Esta compañía es la numero 20 en términos de ventas en Colombia, 7400 empleados

directos.
 3.4. MARCO LEGAL

Art. 25. DEFINICIÓN DE EMPRESA: Se entenderá por empresa toda actividad

económica organizada para la producción, transformación, circulación, administración
o custodia de bienes, o para la prestación de servicios. Dicha actividad se realizará a
través de uno o más establecimientos.7

Art. 203. CODIGO DE COLORES: Los colores básicos que se emplearan para
señalar o indicar los diferentes materiales, elementos, maquinas, equipos, etc., son los
siguientes de acuerdo a su clasificación:

El color amarillo se e

mpleara para señalar demarcación de áreas de trabajo y de almacenamiento (franjas

de 5 cm de ancho).

El color rojo se empleara para señalar elementos y equipos de protección contra

fuego, tales como extinguidores, hidrantes, y tuberías de alimentación de los mismos,
cajas para mangueras, baldes y recipientes que contengan arena y agua, alarmas y
cajas accionadoras de las mismas; puertas y escaleras de escape.

El color naranja se empleará para señalar:

a) Partes peligrosas de maquinaria y/o equipos cuyas operaciones mecánicas puedan

triturar, cortar, golpear, prensar, etc. o cuya acción mecánica pueda causar lesión;
contorno de las cajas individuales de control de maquinaria; interior de cajas y
controles eléctricos; interior de guardas y protecciones.

b) Borde, únicamente de partes expuestas de piñones, engranajes, poleas, rodillos,

etc. y mecanismos de corte, etc.

c) Franjas convencionales en la parte trasera de vehículos para transporte de personal

escolar.

Art. 218. HIGIENE Y SEGURIDAD: Los locales de trabajo, los pasillos y patios
alrededor de las edificaciones, los patios de almacenamiento y lugares similares,
deberán mantenerse limpios de basuras, desperdicios, y otros elementos susceptibles
de encenderse con facilidad.

7
CODIGO DE COMERCIO DE COLOMBIA
Art. 373. LA SOCIEDAD ANÓNIMA deberá ser conformada por mínimo 5 accionistas,
se formará por la reunión de un fondo social suministrado por accionistas
responsables hasta el monto de sus respectivos aportes; será administrada por
gestores temporales y revocables y tendrá una denominación seguida de las palabras
"Sociedad Anónima" o de las letras "S. A."8

Art. 388. CAPACITACION Y SEGURIDAD Los trabajadores que tengan que manejar
(levantar) y transportar materiales (cargas), se instruirá al personal, sobre métodos
seguros para el manejo de materiales.

Art 392 MANIPULACION DE MERCANCÍA: el volumen de la carga y el trayecto a

recorrer, la carga máxima que un trabajador, de acuerdo a su aptitud física, los
conocimientos y experiencia, podrá levantar para los hombres 25 kilogramos y para
las mujeres 12.5 kilogramos.

8
CODIGO DE COMERCIO DE COLOMBIA
 4. DESARROLLO DEL TEMA –DELIMITACION
4.1. INFORMACION DE LA EMPRESA:
COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. CORBETA S.A. Y/O ALKOSTO

4.2. MISION

En Colombiana de Comercio - Corbeta S.A. nos especializamos en la comercialización

de productos, llegando a los principales canales de distribución, presentando
excelentes servicios de venta y pos-venta a nuestros clientes y proporcionando
satisfactorios resultados de crecimiento por la distribución de productos a nuestros
proveedores.

4.3. VISION

Continuar siendo empresa líder en distribución, a través de la conformación inteligente

del portafolio de líneas y del conocimiento profundo de nuestros clientes para
satisfacer de la mejor manera sus necesidades, lo cual nos permitirá proporcionar una
adecuada retribución a nuestro equipo humano, proveedores y accionistas.

4.4. OBJETIVOS

Ética Comercial
Buena Fe
Respeto
Solidaridad
Honorabilidad
Innovación
Conciencia verde
Compromiso

4.5. VALORES
Calidad
Excelencia
Rigurosidad
Coherencia
Pertinencia
 ESTRUCTURA DE LA EMPRESA

COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. CORBETA S.A. Y/O ALKOSTO

Gráfico 6 ORGANIGRAMA ALKOSTO NARIÑO

Gráfico 7 ESTRUCTURA FUNCIONAL DIRECCION DE LOGISTICA
Gráfico 8 MAPA DE PROCESOS ALKOSTO NARIÑO
 5. CAPITULO I DIAGNOSTICO ACTUAL

5.1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE EMPRESA COLOMBIANA

DE COMERCIO S.A. CORBETA S.A. Y/O ALKOSTO BASADO
EN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008.

Se realizó la lista de chequeo a la empresa COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.

CORBETA S.A. Y/O ALKOSTO, esta lista nos muestra el grado de cumplimiento o
incumplimiento de los requisitos exigidos por la norma anteriormente señalada y los
cuales son necesarios y con ello obtener una mejor productividad basados en la
satisfacción de las necesidades de los clientes y tambien basados en la mejora
continua de sus procesos.

Esta norma describe de forma específica el Sistema de gestión de calidad, teniendo en

cuentas las áreas indispensables para la prestación del servicio; el cual esta descrito
por capítulos los que se mencionan a continuación: capítulo 4 Sistema de Gestión de
Calidad, capitulo 5 la Responsabilidad de Dirección, capitulo 6 Gestión de Recursos,
capitulo 8 Medición, Análisis y Seguimiento.

Esta lista de chequeo se pudo realizar por medio de una entrevista con funcionarios de
la empresa COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. CORBETA S.A. Y/O ALKOSTO,
quienes accedieron al envío de información vía e-mail y quienes se encargaron de
suministrar los documentos que se mencionan en la lista de chequeo y que son
requisitos de la norma que se está trabajando.

Esta lista de chequeo basada en la NTC ISO 9001: 2008, será presentada a los
directivos de la empresa y se harán las recomendaciones, diseño y corrección de
documentos, para que en el momento oportuno este estudio se lleve ante el organismo
certificador. (Ver anexo 1).

Esta lista de chequeo que presentamos muestra que la empresa COLOMBIANA DE

COMERCIO S.A. CORBETA S.A. Y/O ALKOSTO tiene un avance de 82,05% con
respecto al sistema de gestión de calidad basado en la norma NTC ISO 9001: 2008, la
siguiente es la lista de chequeo que se realizó en la empresa. (Ver anexo 1).
 6. CAPITULO II CONFRONTACION DE RESULTADOS DEL
DIAGNOSTICO SITUACIONAL

6.1. LISTA DE CHEQUEO DE LA EMPRESA COLOMBIANA DE

COMERCIO, CORBETA Y/O ALKOSTO S.A.

6.1.1. SECCIÓN 4

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Tabla 1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

DOCUMENTACION SI NO % PROMEDIO POR NUMERAL

4.1 REQUISITOS GENERALES
MAPA DE PROCESOS X 100
CARACTERIZACIONES X 100
100
Procesos de Terceros (maquilados -
100
Subcontratados) X

Tabla 2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

4.2 REQUISITOS DOCUMENTOS SI NO % PROMEDIO POR NUMERAL

Declaración documentada de la política X 0 0

Tabla 3 MANUAL DE CALIDAD

PROMEDIO POR
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD %
SI NO NUMERAL
Alcance y Justificaciones X 0
Aspectos comerciales, descripción de la interacción
0
de procesos, Referencia a procedimientos 0
requeridos y necesarios X

Tabla 4 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

% PROMEDIO POR NUMERAL
(Procedimiento Documentado) SI NO
Requisitos para elaboración y
100
emisión de documentos X 88,88888889
Revisión y modificación de X 100
documentos
Comité de calidad (Actas) X 0
Control de cambios y Naturaleza de
100
cambios X
Listado Maestro X 100
Listado Distribución X 100
Disponibilidad de uso y legibilidad en
100
los documentos X
Identificación y control de
documentos de origen externo y 100
metodología de actualización X
Identificación y control de Obsoletos X 100

Tabla 5 CONTROL DE REGISTROS

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS PROMEDIO POR

%
(Procedimiento Documentado) SI NO NUMERAL
Tabla de Registros X 100
Identificación X 100
Almacenamiento X 100
Protección X 100 100
Recuperación X 100
Tiempo retención X 100
Disposición X 100
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Gráfico 9 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

 6.1.2. SECCIÓN 5

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

Tabla 6 COMPROMISO DE LA DIRECCION

PROMEDIO POR
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN %
SI NO NUMERAL
Evidencias de Política, objetivos, identificación
requisitos, Revisión Dirección, Identificación y 100
100
control de recursos X
Capacitación Dirección sobre el punto anterior X 100

Tabla 7 ENFOQUE AL CLIENTE

PROMEDIO POR
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE %
SI NO NUMERAL
Cumplimiento de compromisos comerciales
100
(7.2) X
Evaluación de Satisfacción del cliente 66,66666667
100
(8.2.1) X
Planificación de Calidad (5.4.2) X 0

Tabla 8 POLITICA DE CALIDAD

PROMEDIO
5.3 POLITICA DE CALIDAD % POR
SI NO NUMERAL
Incluye satisfacción del cliente y de mejora continua X 0
Se ha revisado frente a las otras metas (Visión Misión y
0
otros sistemas, etc.). Hay revisión continua. X
Existe una matriz donde se identifiquen requisitos 0
0
clientes, directrices política y objetivos de calidad X
Metodología mensual para comunicar política X 0
Evidencias de comunicación de la política X 0

Tabla 9 OBJETIVOS DE CALIDAD

5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD SI NO % PROMEDIO POR NUMERAL

Despliegue de Objetivos X 0 0
 Tabla 10 PLANEACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

PROMEDIO
5.4.2 PLANIFICACION DEL SGC %
SI NO POR NUMERAL
a. Dimensión del SGC: necesidades clientes, metas
organizacionales, Política, Objetivos, Mapa,
0
caracterizaciones, Planes de calidad, procedimientos,
0
mejora X
b. Forma de proceder frente a los cambios de algún
0
aspecto de a. X

Tabla 11 RESPONSABILIDAD Y AUDITORIA

PROMEDIO POR
5.5.RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD %
SI NO NUMERAL
Definición de Responsabilidad y autoridad y se
100
han comunicado X
Hay representante dirección definido X 100
100
Informes Mensuales de Representante X 100
Promueva toma de conciencia X 100
Matriz de comunicación interna X 100

Tabla 12 REVISION DE LA DIRECCION

PROMEDIO
5.6 REVISION DE LA DIRECCIÓN % POR
SI NO NUMERAL
Acta o registro de revisión y en él se incluye los datos
de entrada, comentarios y plan de acción por cada
100
entrada. Conclusiones en términos de mejora Producto 100
y sistema. Aprobación de recursos X
Informes de cada entrada X 100
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

Gráfico 10 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

 6.1.3. SECCION 6

GESTION DE RECURSOS

Tabla 13 PROVISION DE RECURSOS

PROMEDIO POR
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS %
SI NO NUMERAL
Presupuesto que cubra necesidades de
100
requisitos de la norma X
100
Control del presupuesto para garantizar
100
mantenimiento del sistema X

Tabla 14 RECURSOS HUMANOS

PROMEDIO POR
6.2 RECURSOS HUMANOS %
SI NO NUMERAL
Metodología para identificar cargos críticos X 100
Generar perfil según 4 criterios X 100
Evidencias de cumplimiento frente a Educación,
100
experiencia, formación y habilidades X
Registros de Educación, formación, experiencias
100
y habilidades X 100
Metodología para identificar necesidades de
100
habilidades y formación X
Registros para evidenciar formación X 100
Registros para evidenciar eficacia de formación X 100
Indicador de eficacia de formación X 100

Tabla 15 INFRAESTRUCTURA

PROMEDIO POR
6.3 INFRAESTRUCTURA %
SI NO NUMERAL
Identificar en un listado la infraestructura necesaria.
Incluir equipos, líneas de conducción software 100
especializado etc. X
Identificar Procedimiento de mantenimiento que 100
relacione hoja vida, mantenimiento preventivo y 100
correctivo X
Cronograma de mantenimiento preventivo X 100
 Tabla 16 AMBIENTE DE TRABAJO

PROMEDIO POR
6.4 AMBIENTE TRABAJO %
SI NO NUMERAL
Identificar en un listado aquellas variables y aspectos
que afectan el producto y de forma general seguridad 100
industrial y salud ocupacional X
100
Realizar un formato donde se evidencie que estos
aspectos se están suministrando y revisando 100
continuamente X
 GESTION DE LOS RECURSOS

Gráfico 11 GESTION DE LOS RECURSOS

 6.1.4. SECCION 7

REALIZACION DEL PRODUCTO

Tabla 17 PROCESO RELACIONADO CON EL CLIENTE

PROMEDIO POR
7.2 PROCESO RELACIONADO CON EL CLIENTE %
SI NO NUMERAL
Procedimiento X 100
Determinación de requisitos del cliente (según
modalidad venta) incluyendo normas o decretos 100
específicos X
Determinación de requisitos de forma telefónica y
100
contratos X 100
Incluir modificaciones a los acuerdos X 100
Describir forma de transmisión de instrucciones y
100
modificación de las mismas a la parte operativa X
Quejas y reclamos X 100
disposiciones comunicaciones X 100

Tabla 18 COMPRAS

PROMEDIO POR
7.4 COMPRAS %
SI NO NUMERAL
Procedimiento X 100
Metodología ojalá numérica para evaluar y
100
seleccionar proveedores X
Metodología para reevaluar y para visitar
100
proveedores X
Registros de la evaluación de los proveedores con
100 100
clasificación X
Indicadores de desempeño de proveedores X 100
Etapas para gestionar las compras (internas-
Externas) Desde requisición, comparar con 100
inventarios, orden de compra X

Inspección de productos comprados X 100

 Tabla 19 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL

SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la PROMEDIO POR
%
prestación del servicio SI NO NUMERAL
Programa de producción, orden de producción X 100
Procedimientos específicos de control de
100
procesos X 100
Fichas técnicas o planos X 100
Indicadores de control del proceso X 100

Tabla 20 VALIDACION DE PROCESOS

PROMEDIO POR
7.5.2 Validación de procesos %
SI NO NUMERAL
Metodología en donde se describa o el mismo
100
Manual de Calidad. X
Criterios para revisión y aprobación X 100
Aprobación de equipos X 100
Calificación de personal X 100 100
Procedimientos relacionados X 100
Registros relacionados X 100
Pruebas de validación anterior X 100
Metodología de revalidación X 100

Tabla 21 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

PROMEDIO POR
7.5.3 Identificación y Trazabilidad %
SI NO NUMERAL
Metodología para identificar productos y lotes con
100
numeración específica X
Metodología para recuperar la información y
100 100
revisar los registros históricos. X
Establecer los registros y las acciones a tomar si
100
hay inconvenientes X
 Tabla 22 PROPIEDAD DEL CLIENTE

PROMEDIO POR
7.5.4 Propiedad del Cliente %
SI NO NUMERAL
Procedimiento para Identificar, verificar proteger y
100 100
registros de entrada, salida y de daños. X

Tabla 23 PRESERVACION DEL PRODUCTO

PROMEDIO POR
7.5.5 Preservación del Producto %
SI NO NUMERAL
Tablas, gráficos o procedimientos que describan
como se protegen, almacenan y embalan en 100
almacén y áreas productivas X
100
BPM Almacén y BASC X 100
Entradas, salidas, control de inventarios, registros
100
propios X

Tabla 24 CONTROL DE DISPOSITIVOS DESEGUIMIENTO Y MEDICION

PROMEDIO
7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE
% POR
SEGUIMIENTO Y MEDICION.
SI NO NUMERAL
Plan de Calidad que incluya la inspección/
seguimiento o control de calidad de proceso
100
productivo y los equipos con los cuales se mide o
toma decisiones. X
Procedimiento General de calibración y verificación
incluir aspectos de protección, mantenimiento,
condiciones controladas de laboratorios y los pasos 100
100
a seguir cuando se encuentre des calibrado un
equipo. X
Instructivos por equipo de calibración o verificación
100
de equipos X
Identificación de equipos X 100
Cronograma o programa de calibración y/o
100
verificación X
Archivo de carpetas de certificados relativos a
patrones (Certificado describa el serial, Norma o
método de calibración, el N° Patrón y su
100
trazabilidad con patrones nacionales o
internacionales, incluya el protocolo de pruebas y
describa si es apto o no). X
Calibración y mantenimiento de equipos
100
sistematizados o software. X
 REALIZACION DEL PRODUCTO

Gráfico 12 REALIZACION DEL PRODUCTO

 6.1.5. SECCION 8

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Tabla 25 GENERALIDADES

PROMEDIO
8.1 GENERALIDADES % POR
SI NO NUMERAL
Planificación de la mejora: Incluya fuentes, planes de
acción, mejoras puntuales, objetivos, planeación
100 100
estratégica, acciones correctivas, preventivas y la
retroalimentación del Sistema X

Tabla 26 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

PROMEDIO POR
8.2.1 Satisfacción del Cliente %
SI NO NUMERAL
Encuestas a los clientes X 100
Estadísticas X 100
Acciones correctivas, preventivas de los datos X 100 75
Evidencias de retroalimentación interna o a
0
clientes X

Tabla 27 AUDITORIAS INTERNAS

PROMEDIO
8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS % POR
SI NO NUMERAL
Procedimiento documentado X 100
Programa de auditorías (Proceso, auditores, auditados,
100
responsables) X
Perfil de auditores X 100 100
calificación del desempeño de auditores X 100
Planes de auditorías y/o Listados de verificación –
100
Chequeo X
Informes de auditorías que mencione la eficacia del
proceso auditado y un resumen de aspectos positivos,
aspectos de mejora, observaciones, No 100
conformidades, Tiempo de duración y personal
involucrado X
Informe del Administrador del Sistema donde relacione
lo ocurrido en las auditorias y establezca si el sistema 100
es eficaz o no es eficaz lo mismo de las auditorias X
Planificación de cierres y de auditorías a este numeral
100
de auditorias X
Verificar en las acciones correctivas redacción de NC,
Causas, correctivos, metodologías para evitar su
100
ocurrencia y que la acción ha sido eficaz, cerrada o
abierta X

Tabla 28 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROMEDIO

%
PROCESOS SI NO POR NUMERAL
En cada caracterización debe establecerse
100
metodologías para realizar seguimientos o monitoreo X
Indicadores de cada caracterización que miden el
100
cubrimiento del objetivo de la caracterización X
Determinada la correspondencia del indicador de 100
100
proceso con el objetivo de calidad (despliegue) X
Hoja de seguimiento por indicador en donde se
administre las acciones tomadas (correctivas, 100
preventivas, mejora) y la gráfica de progresión X

Tabla 29 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

PROMEDIO POR
8.3 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME %
SI NO NUMERAL
Procedimiento X 100
Identificación de producto o servicio no
100 85,71428571
conforme X
Registro que contemple Problema, 100
naturaleza, disposición X
Identificadas las disposiciones del producto 100
No conforme X

Concesión X 100
Inspección de producto después de 0
X
reprocesado
Metodología para garantías o productos 100
X
devueltos
Tabla 30 ANALISIS DE DATOS

8.4 ANALISIS DE DATOS SI NO % PROMEDIO POR NUMERAL

Datos de indicadores de los procesos X 100 100
Tabla 31 MEJORA CONTINUA

8.5.1 MEJORA CONTINUA SI NO % PROMEDIO POR NUMERAL

Evidencia de Mejora Continua X 100 100
Tabla 32 ACCION CORRECTIVA

PROMEDIO
8.5.2 ACCION CORRECTIVA %
SI NO POR NUMERAL
Procedimiento Documentado X 100
Metodologías para establecer causas X 100
Identificar Fuentes para acciones correctivas X 100
Registros contemplen redacción del problema, 100
causas, acciones tomadas correctivos y aquellas para 100
que no vuelva a suceder y seguimientos de eficacia X
Cuadro general de seguimiento X 100

Tabla 33 ACCION PREVENTIVA

PROMEDIO
8.5.3 ACCION PREVENTIVA %
SI NO POR NUMERAL
Procedimiento Documentado X 100
Metodologías para establecer causas X 100
Identificar Fuentes para acciones preventivas X 100
Registros contemplen redacción del problema, 100
causas, acciones tomadas correctivos y aquellas para 100
que no suceda y seguimientos de eficacia y mejora X
Cuadro general de seguimiento X 100
 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Gráfico 13 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

6.1.6. DE CUMPLIMIENTO GENERAL DE LA NORMA

Gráfico 14 CUMPLIMIENTO GENERAL DE LA NORMA

 7. CAPITULO III DISEÑO DEL PLAN PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
BAJO NTC ISO 9001: 2008
7.1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NUMERAL 4.1 REQUISITOS GENERALES

COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. CORBETA S.A. Y/O ALKOSTO S.A. ha

establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) de acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008.

Los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el

análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la
Dirección son algunas de las técnicas y las herramientas que COLOMBIANA DE
COMERCIO S.A. CORBETA S.A. Y/O ALKOSTO S.A usa para medir y mejorar el
sistema continuamente.

La Junta de Socios, La Gerencia General, Gerencia Administrativa, Directores de área,

Jefes de áreas y empleados colaboradores que tienen una antigüedad y una
experiencia comprobada, identificaron los procesos necesarios para el Sistema de
Gestión de la Calidad, la secuencia y las interacciones entre estos.

 Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y métodos de

funcionamiento así como también se determinaron la disponibilidad de los
recursos y la información necesaria para la efectiva operación y el control de
tales procesos.

 Se realiza un seguimiento y control a cada proceso siendo supervisado, medido

y analizado para identificar e implementar las acciones necesarias con el fin de
alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

 En la empresa COLOMBIANA DE COMERCIO S.A. CORBETA S.A. Y/O

ALKOSTO S.A. se encuentran identificados los procesos para el Sistema de
Gestión: Procesos de dirección, procesos operativos, procesos de apoyo,
procesos de control.
 La empresa cuenta con caracterizaciones para cada proceso en ellas se ha
definido el objetivo, alcance, responsable, entradas, salidas, mecanismos de
control, indicadores de cada uno de los procesos, se recomienda actualizarlas,
ya que la última fecha de actualización es del año 2007.
  El área de logística para el despacho de los pedidos realiza tercerización con
empresas de transporte de mercancía, entre los que se encuentran Rápido
Putumayo, Servientrega, Cooespatrans, Envía, TCC.

NUMERAL 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

NUMERAL 4.2.1. Generalidades

La empresa COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA, Y/O ALKOSTO S.A. debe

formular su política de calidad, según su misión, visión y objetivos, para este numeral
hemos diseñado un modelo de política de calidad que se ajusta a los requerimientos
de la NTC ISO 9001: 2008 dada la naturaleza de su norma (Ver anexo 2).

NUNERAL 4.2.2. Manual de la Calidad

La empresa COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA, Y/O ALKOSTO S.A. carece

de un Manual de Calidad que describa el alcance del SGC y las exclusiones
justificadas (Ver anexo 3)

NUMERAL 4.2.3. Control de documentos

La empresa COLOMBIANA DE COMERCIO SA. CORBETA S.A. Y/O ALKOSTO

controla todos los documentos de Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con el
Procedimiento de Control de Documentos:

 Aprueba con idoneidad los documentos antes de su emisión.

 Se revisan y actualizan según la necesidad y se re-aprueban los documentos.

 Se garantizan y se identifican los cambios y el estado actual de revisión de los

documentos.

 Se aseguran que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se

encuentren disponibles en los puntos de uso.

 Se aseguran que los documentos permanezcan legibles y fácilmente

identificables.

 Se garantizan que los documentos de origen externo sean identificados y

controlan su distribución.

 Se evita el uso indebido de documentos obsoletos y se identifican

adecuadamente, además se conservan con algún fin.

 Se debe establecer un comité de calidad y establecer un formato de actas para

dejar constancia de las asambleas. Formato de acta (Ver anexo 4).
NUMERAL 4.2.4. Control de registros de calidad

La empresa COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA, Y/O ALKOSTO S.A. posee

los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad para
controlarse. La organización establece un procedimiento documentado para definir
los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la
recuperación, la retención y la disposición de los registros.
 7.2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

NUMERAL 5.1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La alta dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e

implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua
de su eficacia:

a) Comunica a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del

cliente como los legales y reglamentarios,

b) establece los objetivos de calidad en los niveles y en las funciones correspondientes

dentro de la empresa.

c) identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios.

d) Asegura que se establecen los objetivos de la calidad,

e) Lleva a cabo las revisiones por la dirección, y

f) Asegura la disponibilidad de recursos.

NUMERAL 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas,
COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA, Y/O ALKOSTO S.A. se esfuerza
continuamente en identificar las necesidades presentes y futuras de ellos.

La alta dirección se asegura de que los requisitos del cliente se determinen y se

cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

El proceso de comunicación garantiza que los requisitos de los clientes así como
también aquellos de la ley sean determinados, comprendidos, convertidos en
requerimientos internos y comunicados a las personas apropiadas de la organización.

La empresa debe planificar la calidad, creando un plan que le permita asegurar que los
bienes, servicios y procesos internos cumplan con las expectativas de los clientes.
(Ver anexo 5).

NUMERAL 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La Dirección General debería asegurarse de que la política de la calidad:

a) Sea adecuada al propósito de la organización,

b) Incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y expresa las metas y las
aspiraciones que deben ser alcanzadas por la organización para mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad,

c) Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la

calidad,

d) Sea comunicada a todos los empleados y se encuentre incluida en el proceso de

orientación de los empleados nuevos y en la capacitación sobre el Sistema de
Gestión de la Calidad.

e) Sea revisada para su continua adecuación.

f) Este a la vista, en lugares destacados en todas las instalaciones para mantener altos
niveles dentro de la organización.

g) Sea examina la Política de Calidad en cada una de las reuniones de Revisión de la

Dirección para determinar la idoneidad continua.

NUMERAL 5.4 PLANIFICACIÓN

Objetivos de calidad

La alta dirección debería asegurarse de que los objetivos de la calidad, se

establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los
objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

Los objetivos deben ser establecidos a nivel de empresa, a nivel de departamento, a

nivel de producto y a nivel de proceso y deben ser registrados en la Tabla de Objetivos
de Calidad

La Dirección General debe revisar cada objetivo de calidad contra metas de

rendimiento y comunica el progreso a los empleados.

Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La alta dirección debería asegurarse de que:

a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realice con el fin de

cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la
calidad, y

b) se mantenga la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se

 planifiquen e implementen cambios en éste.

NUMERAL 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

La empresa COLOMBIANA DE COMERCIO S.A CORBETA S.A Y/O ALKOSTO S.A

cuenta con una alta dirección que se asegura de que las responsabilidades y autoridades
estén definidas y sean comunicadas dentro de la organización.

La alta dirección de esta empresa designa un miembro de la dirección de la

organización quien, independientemente de otras responsabilidades, tiene la
responsabilidad y autoridad que incluye:

a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el sistema de gestión de la calidad,

b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad

y de cualquier necesidad de mejora, y

c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del

cliente en todos los niveles de la organización.

NOTA La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir

relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de
gestión de la calidad.

La alta dirección de COLOMBIANA DE COMERCIO S.A CORBETA S.A Y/O ALKOSTO

S.A se asegura de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro
de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.

NUMERAL 5.6 REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN

Generalidades

La revisión realizada por la alta dirección evalúa la idoneidad del sistema, su

adecuación y eficacia, e identifica las oportunidades de mejora y los cambios
necesarios.

Información para la revisión

La evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad se basa en la revisión de la

información aportada para la Revisión de la Dirección. Entre otra información, se
cuenta con:
  resultados de auditorías.

 retroalimentación de los clientes.

 desempeño del proceso y conformidad del producto.

 datos de calidad en el ámbito de la empresa.

 estado de las acciones preventivas y correctivas.

 acciones de seguimiento de revisiones administrativas anteriores.

 cambios proyectados que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad.

 recomendaciones para la mejora.

Resultados de la revisión

Los resultados de la Revisión de la Dirección se utilizan como objetivos para generar

una mejora de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y una mejora del
producto.

Durante las reuniones de revisión, la Dirección General y los Directores identifican las
acciones apropiadas que deben emprenderse para mejorar la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad y sus procesos, la mejora del producto en relación con los
requisitos del cliente y la necesidades de recursos.

Cualquier decisión que se tome durante la reunión, las acciones asignadas, quien es
responsable y su fecha límite de realización se registran en las actas de Revisión de la
Dirección.
 7.3. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
NUMERAL 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

Existe una metodología para definir el presupuesto que requiere la implementación y

el mantenimiento del sistema, la Dirección establece y proporciona los recursos
necesarios oportunamente, para mantener eficazmente el proceso y mejorarlo
continuamente.

NUMERAL 6.2 RECURSOS HUMANOS

Generalidades

Para garantizar la competencia del personal, se han preparado descripciones

del puesto de trabajo que identifican la cualificación requerida para cada uno
de los cargos que afectan la calidad del producto.

Dentro de esta cualificación se incluyen los requisitos de educación,

habilidades y experiencia. Las cualificaciones apropiadas, junto con la
capacitación necesaria, proporcionan la capacidad requerida en cada cargo.

Competencia, toma de conciencia y formación

En COLOMBIANA DE COMERCIA S.A. CORBETA S.A. Y/O ALKOSTO S.A. se

cumple con las normas establecidas en los documentos institucionales para la
selección del personal.

Se cumple con la inducción del personal nuevo y ésta se realiza de acuerdo con lo
establecido en los manuales institucionales de Inducción.

Se mantienen registros que evidencian la educación, formación, habilidades y

experiencia.

Se ha determinado la competencia del personal que realiza trabajos que afectan a la

calidad del producto/servicio.

La cualificación se revisa durante la contratación, cuando un empleado cambia de

cargo o cuando se modifican los requisitos para un cargo. Recursos Humanos
mantiene registros de las cualificaciones de los empleados.

Si se encuentran discrepancias entre la cualificación del empleado y los requisitos del

puesto, se decide dar capacitación o se emprende otra acción para brindar al
empleado la capacidad necesaria para su tarea. En este último caso se evalúan los
resultados para determinar si fueron eficaces. La formación y la evaluación se llevan a
cabo de acuerdo con el Procedimiento de Competencia, Conciencia y Capacitación

Todos los empleados reciben capacitación sobre la importancia y la trascendencia de

sus actividades y sobre la manera en que contribuyen al logro de los objetivos de
calidad.

NUMERAL 6.3 INFRAESTRUCTURA

Para satisfacer los objetivos de calidad y los requisitos del producto COLOMBIANA DE
COMERCIO S.A. CORBETA S.A. Y/O ALKOSTO S.A. ha determinado la
infraestructura necesaria.

Se cuenta con un listado de los equipos con los que cuenta la empresa y que inciden
en la conformidad del producto o servicio.

Los equipos cuentan con la información documentada que describa las

especificaciones técnicas del equipo.

Se han definido las frecuencias para realizar el mantenimiento preventivo de los

equipos.

Se han definido las actividades y frecuencias para realizar el mantenimiento

preventivo a la planta física.

Se informa sobre los planes de mantenimiento definidos al proceso institucional.

Se cumple con los planes de mantenimiento definidos y se conservan registros de los

mantenimientos realizados.

La infraestructura ha sido proporcionada e incluye edificios, área de trabajo,

elementos utilitarios, equipo de proceso y servicios de apoyo. A medida que surgen
nuevas necesidades de infraestructura, se documentarán en proyectos de calidad. Se
da mantenimiento a la infraestructura existente para asegurar la conformidad del
producto.

Los requisitos de mantenimiento se documentan en:

Planes de mantenimiento preventivo.

Planes de servicios sanitarios.

Planes de mantenimiento de edificios.

NUMERAL 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Se han identificado las condiciones del ambiente de trabajo que afectan la

conformidad del servicio. Ej. Temperatura, humedad, aseo, higiene, ruido, ergonomía
condiciones ambientales necesarias para prestar el servicio: clases, laboratorios,
espacios de cómputo, salas de lectura.

El ambiente laboral se administra para que constantemente sea el adecuado. Se

evalúan los datos del sistema de calidad para establecer si el ambiente laboral es
suficiente para lograr la conformidad del producto o si es necesario emprender
acciones correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente laboral.
 7.4. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
NUMERAL 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

COLOMBIANA DE COMERCIO CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. tiene una

metodología para gestionar los pedidos, convenios o intercambios, presentación de
ofertas, ventas y post-ventas. Entre estos requisitos están:

 Exigidos por el cliente.

 Exigidos por las actividades de entrega y posteriores a la entrega.

 No establecidas por el cliente, pero necesarias para el uso específico o

conocido y el uso proyectado.

 Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.

 Los requisitos adicionales determinados por la organización.

Se han establecido los procesos de comunicación con el cliente relacionados con la

información sobre el servicio.
Se cumple con las disposiciones institucionales definidas para el manejo y tratamiento
de quejas y reclamos.

NUMERAL 7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de compra

Se tienen criterios para evaluar los proveedores. Se cumple con el procedimiento

indicado para la Selección de Proveedores.
Conoce y aplica el Manual de Contratación Institucional y los procedimientos de
compras institucionales.
Se verifican los productos y servicios comprados.
Conocen cuáles son los proveedores que más afectan la calidad, proveedores de
productos o servicios.
Se sigue un procedimiento documentado para garantizar que el producto adquirido
satisfaga los requisitos de compra especificados.

El procedimiento delinea la extensión del control necesario para los proveedores. Los
proveedores son evaluados y seleccionados con base en su capacidad de suministrar
el producto de acuerdo con los requisitos, tal y como lo describe el procedimiento.
Los criterios de selección, evaluación y reevaluación son documentados en el
procedimiento. Los registros de la evaluación y de cualquier acción necesaria se
conservan como registros de calidad.

Información de las compra

La información de compra describe el producto que se va a comprar, en la que se

incluye, según corresponda:

 Los requisitos para la aprobación del producto, los procesos y el equipo.

 Los requisitos de calificación del personal.

 Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Los documentos de compra se revisan para garantizar que los requisitos sean
adecuados, antes de realizar pedidos al proveedor.

Verificación del producto comprado

El procedimiento describe el proceso utilizado para verificar que el producto adquirido

satisface los requisitos especificados de compra.

Si la organización o el cliente hacen la verificación en las instalaciones del proveedor,

las disposiciones de la verificación y los métodos para liberar el producto quedan
documentados en la información de compra.

NUMERAL 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Control de la producción y de la prestación del servicio

Se cumple con lo establecido en los procesos misionales de acuerdo con el Mapa de

Procesos Institucional.
Se tienen identificados los servicios que ofrece la organización.
Se cuenta con procedimientos que describen las actividades específicas que se
realizan durante la prestación del servicio.
Se tienen establecidos e implementados controles durante la prestación de los
servicios para asegurar que se cumplan los requisitos del producto.

Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio

cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o
medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente
después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados.

La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo,

cuando sea aplicable:

a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,

b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal,
c) el uso de métodos y procedimientos específicos,
d) los requisitos de los registros (véase 4.2.4), y
e) la revalidación.

Identificación y rastreabilidad

Cuando es apropiado, la organización identifica el producto por medios adecuados, a

través de todo el tránsito de los productos.

La organización identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de

seguimiento y medición a través de toda la comercialización del producto.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la

identificación única del producto y mantener registros (véase 4.2.4).

Propiedad del cliente

Tienen identificados que elementos suministra el cliente o usuario para la prestación

del servicio y existe una metodología para el tratamiento del producto suministrado
por el cliente.

Preservación del producto

La organización preserva el producto durante el proceso interno y la entrega al

destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea
aplicable, la preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje,
almacenamiento y protección. La preservación se aplica también a las partes
constitutivas de un producto.

NUMERAL 7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE MONITOREO Y MEDICIÓN

La empresa COLOMBIANA DE COMERCIO CORBETA Y/O ALKOSTO S.A.

determina el seguimiento y la medición que realiza y los equipos de seguimiento y
medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto
con los requisitos determinados.

La organización establece procesos para asegurarse de que el seguimiento y

medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos
de seguimiento y medición.

Cuando es necesario se asegura de la validez de los resultados, el equipo de

medición:
a) calibrar y verifica, a intervalos especificados o antes de su utilización,
comparando con patrones de medición trazables a patrones de medición
internacionales o nacionales;
b) ajustan o reajustan según sea necesario;
c) está identificado para poder determinar su estado de calibración;
d) Se protegen contra ajustes que pueden invalidar el resultado de la medición;
e) Se protegen contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el
mantenimiento y el almacenamiento. Además, la organización evalúa y registra la
validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecta que el
equipo no está conforme con los requisitos. La organización toma las acciones
apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.
Se mantienen registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase
4.2.4).

Confirman la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación

prevista cuando estos se utilizan en las actividades de seguimiento y medición de los
requisitos especificados. Esto se lleva a cabo antes de iniciar su utilización y
confirman de nuevo cuando es necesario.
 7.5. MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA
NUMERAL 8.1 GENERALIDADES

La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y

mejora necesarios esto lo hace para:

a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,

b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad

Estos procesos son identificados en procedimientos documentados e incluyen la

determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y qué tan
extendido es su uso.

NUMERAL 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Satisfacción del cliente

Se realiza seguimiento a la satisfacción del cliente o usuario. La herramienta para

hacer seguimiento del grado de satisfacción se lleva a cabo por medio de encuestas
voluntarias de los clientes en donde se relacionan las quejas y reclamos.

La empresa COLOMBIANA DE COMERCIO CORBETA Y/0 ALKOSTO S.A. Debería

determinar los métodos para obtener y utilizar dicha información.

Auditoría Interna

COLOMBIANA DE COMERCIO CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. realiza auditorías

internas a intervalos programados con el fin de establecer si el Sistema de Gestión de
la Calidad:

Se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma Internacional y a

los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecido por la organización.

Está eficazmente implementado y mantenido.

Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría que identifica un programa

de auditoría basado en la importancia de las áreas a ser auditadas, así como en los
resultados de auditorías anteriores.

Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades

y los requisitos para planificar y realizar auditorías y para informar y conservar los
resultados, están definidos y documentados en el Procedimiento Auditoría Interna.
El responsable de la gestión del área que está siendo auditada tiene el deber de
asegurar que las acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las acciones

tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

Seguimiento y medición de los procesos

a) Se tienen definidos métodos para hacer seguimiento.

b) Se realiza seguimiento y análisis a los indicadores contemplados en su Plan de
Acción y a los indicadores de Gestión planteados por cada área de la empresa.
c) Tienen metodologías para la evaluación y seguimiento de la prestación del servicio.

NUMERAL 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

COLOMBIANA DE COMERCIO CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. conoce y aplica el

procedimiento para el control del servicio no conforme. Se cumple con las actividades
planteadas en el Manual de Procedimientos Gestión del Mejoramiento.

Se tienen identificadas las posibles no conformidades relacionadas con los servicios

misionales del SGC de la empresa. Cada área debe revisar cuáles son los servicios no
conformes (aquellos errores que se pueden cometer antes de prestar un servicio,
identificar cuál es el tratamiento que se da y establecer las acciones correctivas para
evitar que se vuelvan a presentar).

NUMERAL 8.4 ANÁLISIS DE LOS DATOS

La Dirección General y/o los Directores de departamento determinan, recopilan y

analizan los datos apropiados para evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad con el
fin de demostrar que dicho sistema sea adecuado y efectivo en el satisfacer los
requisitos de la norma.

La Dirección General y/o los Directores de departamento analizan la información con

el fin de identificar oportunidades de mejora y asignar tareas y acciones preventivas y
correctivas en la medida en que sean necesarias.

Los procesos para determinar, recopilar y analizar estos datos están definidos en el
Procedimiento Responsabilidad de la Dirección.

Entre los datos pertinentes se incluyen los datos generados como resultado del
monitoreo y la medición, y los provenientes de otras fuentes relevantes.

El análisis de los datos proporciona información relacionada con:

  la satisfacción del cliente.

 la conformidad con los requisitos del producto.

 las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las

oportunidades de una acción preventiva.

 los proveedores.

NUMERAL 8.5 MEJORA

Mejora continua

COLOMBIANA DE COMERCIO CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. mejora

continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso
de los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el análisis de los datos,
las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la Dirección.

Acción correctiva

Conoce y aplica el procedimiento institucional Vigente, para implementar y verificar la

eficacia de las acciones correctivas.

Existen planes de mejoramiento individual, resultantes de la evaluación de los jefes de

área de forma semestral.

Acción preventiva

Cuando COLOMBIANA DE COMERCIO CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. identifica no

conformidades, se determinan y se implementa una acción preventiva para eliminar las
causas potenciales con el fin de evitar su ocurrencia. Las acciones preventivas son
adecuadas a los efectos de los problemas potenciales.

Un procedimiento documentado define los requisitos para:

 determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

 evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se den no

conformidades.

 determinar e implementar la acción necesaria.

 registrar los resultados de la acción emprendida.

 revisar la acción preventiva emprendida.

 8. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

8.1. TIPO DE PROYECTO:

PROYECTO DE INVESTIGACION: previamente se investigó datos e información de la
empresa COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. que sirvió
de base para diseñar una confrontación con la norma y posteriormente el diseño de un
plan de implementación del SGC.

8.2. TIPO DE ESTUDIO REALIZADO

Se llevó a cabo un estudio analítico, ya que La recolección, selección, análisis y
presentación de información fue coherente a partir del uso de documentos.

8.3. PERÍODO Y LUGAR DONDE SE DESARROLLA LA INVESTIGACIÓN.

La investigación se desarrolla entre los meses de septiembre a noviembre del año
2015, en San Juan de Pasto, Nariño.

8.4. FUENTES DE INFORMACION

FUENTES PRIMARIAS: Documentos oficiales de la empresa (caracterizaciones de
procesos, procedimientos, perfiles de cargos, etc.), informes técnicos y normas
técnicas.

8.5. RECOLECCION DE INFORMACION

Los instrumentos que se aplicaron en el momento de recolectar la información fueron
entrevistas, inspección de registros (revisión en el sitio) y observación.

Solicitó al área de procedimiento, acceso a la plataforma que maneja la empresa, para

la recolección de los datos necesarios y lograr así la etapa inicial de la investigación.
Esta solicitud fue presentada a la analista de procedimiento.

La plataforma a la que se tuvo acceso como funcionario se llama Peoplesoft, por

medio de la cual obtuvimos los documentos que se manejan en cada proceso, de esta
manera nos dimos cuenta de que la empresa COLOMBIANA DE COMERCIO,
CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. si maneja un sistema de gestión de calidad enfocado
en la satisfacción del cliente, aunque aún se encuentra incompleto y por esta razón la
empresa no se ha certificado.

Profundizando en el tema logístico y en sus múltiples problemas para lograr la

satisfacción del cliente en cuanto al despacho y entrega de la mercancía, pudimos
entrevistarnos con el Jefe de Despachos el señor John Henry Montilla, quien nos dio a
conocer un listado de insatisfacciones de los clientes y su grafica correspondiente en
la cual se señala las razones más frecuentes sobre las inconformidades de los
consumidores; además un informe detallado sobre las horas y dinero estimado como
perdida en cuanto al despacho de la mercancía.

Por medio de observación recogimos datos sobre el procedimiento de contratación de

los transportadores quienes son los encargados de llevar las distintas mercancías a
sus destinos, esta observación la hicimos basados en las funciones que desempeña el
señor Diego Zambrano, auxiliar de fletes y encargado de verificar que la
documentación este dentro de los parámetros exigidos por la empresa y por supuesto
por la ley. A demás permitió conocer el documento del procedimiento para realizar
estas contrataciones.

Para la obtención de información acerca de la empresa como su visión, misión, valores

fue necesario acceder al internet.

8.6. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION

Después de la recolección de datos vía correo electrónico y evaluar manualmente la
información suministrada para la elaboración de esta monografía. Se la tabulo, este
proceso se realizó utilizando medios computarizados que nos ayudaron a agilizar los
resultados de encuestas y el diseño de graficas estadísticas. Basicamente se utilizo el
paquete oficce

8.7. INTERPRETACION DE LA INFORMACION

Gracias a la información suministrada y tabulada pudimos darnos cuenta de que la

empresa COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. Si atiende a
los requerimientos de la NTC ISO 9001: 2008, y con el análisis manual de los
documentos podemos realizar diversas recomendaciones.
 9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

SEP OCT NOV

ACTIVIDAD/ semana 3ª 4ª 1ª 2ª 3ª 4ª 1ª 2ª 3ª
Solicitud practica empresarial
Solicitud area procedimiento
Entrevista analista de procedimientos
Acceso a plataforma PEOPLESOFT
Descarga de documentos caracterizaciones
Revision caracteizaciones según norma ISO 9001
Entrevista Jefe de despachos
Elaboracion del planteamiento del problema
Entrevista Auxiliar fletes
Consulta marcos referencia
Elaboracion lista de chequeo
Tabulacion de datos
Comparacion lista de chequeo Vs NTC ISO 9001: 2008
Diagnostico Situacional de la empresa
Informacion de la empresa (mision-vision-valores)
Analisis y diseño para la implementacion del SGC
Elaboracion de anexos
Recomendaciones y conclusiones
Elaboracion Diapositivas

Gráfico 15 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

 10. PRESUPUESTO
GASTOS UND VR. UNIT VR. TOTAL
Papelería y copias 500 50 25000
Transportes varios 22 4000 88000
Internet 50 300 15000
Refrigerios 25 2000 50000
Empastado 2 25000 50000
TOTAL 228000
Gráfico 16 PRESUPUESTO
 11. RECOMENDACIONES

Por medio de observación, entrevista, la lista de chequeo y el diagnostico situacional

de la empresa COLOMBIANA DE COMERCIO, CORBETA Y/O ALKOSTO S.A., se
puede recomendar lo siguiente con el objetivo principal de la búsqueda de un buen
funcionamiento de la empresa y del mejoramiento continuo de la misma:

 Realizar capacitaciones constantes y asesoramiento al personal de la empresa,

cuyo objetivo principal es obtener buenos resultados en cada uno de sus procesos
y para mantenimiento del SGC.

 Incentivar constantemente a la identificación de los requisitos establecidos por el

cliente, para su elaboración de estos y lograr la satisfacción del cliente

 Identificar por medio del plan de acción de actividades aquellas que se necesiten la
implementación de acciones correctivas, preventivas o de mejora según sea el
caso, y así asegurar el SGC.

 Se deben establecer un comité de calidad, realizar reuniones del mismo y dejar

registros de las mismas con el objetivo de no descuidar el SGC y establecer el
seguimiento y control en cada uno de los procesos realizados por la misma.

 Mantener el compromiso y la responsabilidad de la alta dirección con relación al

Sistema de Gestión de Calidad.

 Establecer actualización de la documentación de cada uno de los procesos y así

evitar que se convierta en un Sistema de Gestión de calidad de escritorio.

 Mantener el programa y plan de auditoría internas con el fin de verificar que el SGC
con todos los requisitos establecidos por la empresa y los exigidos por la NTC ISO
9001:2008.

 Se deben revisar los resultados de la auditoria con lo relacionado a las no

conformidades y se estipule el plan de acción y estos sean corregidos, sugerir
planes de mejora cuando sea necesario e involucrar la participación activa del
personal para el desarrollo del mismo.
 Una vez establecido, documentado, revisado, auditado el SGC, debe estar
realizando seguimiento según lo planteado en el plan de auditoria con el fin de
confirmar que los documentos y registros se encuentren organizados, las
actividades planteadas por la empresa se cumplan con los compromisos asumidos
y las acciones sean eficientes.

 Todos los miembros de la empresa deben conocer y entender los requisitos

establecidos por el cliente tanto interno como externo, así como los medios de
comunicación para interacción con ellos de forma que las acciones se orientan
hacia la satisfacción del cliente.

 Continuar con la medición de los Indicadores de Gestión en todos los procesos y de

calidad con el fin de analizarlos y emprender acciones de mejora, para lograr que
en la empresa obtengan mejores resultados aumentando su efectividad en el nivel
de servicio y en la satisfacción de sus clientes.

 Asignar un equipo de trabajo que realice seguimiento a los resultados del modelo y
se enfoque en generar alertas y planes de contingencia cuando 114 los indicadores
de gestión de la calidad en el servicio al cliente no cumplan con las expectativas
esperadas.

 Realizar reuniones en donde cada uno de los niveles jerárquicos de la empresa

sepa cuál es el plan estratégico y que planes se están realizando para lograrlos,
comprometerlos en sus funciones con aportes a ese plan y hacerles seguimiento a
sus resultados.

 Como actualizar formatos, crear otros, para que en el momento indicado la

empresa pueda certificarse bajo esta norma ante las instituciones encargadas.
 12. CONCLUSIONES

 El funcionamiento de un SGC en la empresa COLOMBIANA DE COMERCIO,

CORBETA Y/O ALKOSTO S.A. abre las puertas al mejoramiento de las
relaciones cliente negocio ya que evalúa las inconformidades de los usuarios
con el fin de superar las dificultades y lograr una mejor rentabilidad para la
empresa.

 El SGC pone orden a todas las disposiciones de los socios, directivos y equipo
humano que colabora con el funcionamiento de la empresa y el logro de sus
objetivos.

 Con la implementación de un SGC se logra encaminar los procesos a la

consecución de los objetivos de la empresa así como su visión y su misión.

 Es fundamental el compromiso de la alta gerencia de la organización, reflejada

en la asignación de recursos económicos, humanos y técnicos, y en la
motivación a todos los involucrados para que hagan del mejoramiento continuo
una cultura organizacional.

 La implementación del sistema de gestión de calidad no es tan compleja e

inalcanzable como se cree, pues trata básicamente de dar orden y coherencia
a lo que existe y a lo que se hace, dejando registros confiables y con el
compromiso de toda la organización.
 13. BIBLIOGRAFIA

 Icontec. Instituto técnico Colombiano, Bogotá- Colombia. norma ISO 9001:2008

 Juran, Joseph / Godfrey, A. Blanton, McGraw-Hill / Interamericana de España.

 JOSEPH M. JURAN y FRANK M. GRYNA (1951), Juran’s Quality Control

Handbook, McGraw-Hill.

 DEMING W. EDWARDS. CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD,

Díaz de Santos, 1989.

 Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC. (2008).

Implementar un Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001 ISBN 958-33-
9032-I. Bogotá: Icontec.

 Ishikawa, K. (1991). ¿Qué es el control total de calidad? La modalidad

japonesa. Barcelona.

 Crosby, P. (1979). Quality is free. The Art of Making Quality Certain. New York:
McGraw-Hill.

 Shewhart, Walter Andrew, Ediciones Díaz de Santos.

 Shewhart, Walter Andrew, Díaz de Santos, 1997

 Ishikawa, Kaoru. Que es el control total de la calidad, grupo editorial Norma.

 14. CIBERGRAFIA

 http//:www.biografiasyvidas.com

 http://saludocupacionalkaren.blogspot.com.co/2008/10/resolucion-2400-de-1979-titulo-v.html

 http://abc-calidad.blogspot.com.co/2011/05/planificacion-sistema-gestion-de.html

 www.normas9000.com/iso-9000-18.html

 abc-calidad.blogspot.com/2011/05/planificacion-sistema-gestion-de.html

 www.clubcalidad.es/planificar.html

 https://www.usco.edu.co/...CALIDAD/EV-CAL-MA-01%20MANUAL%

 https://www.usco.edu.co/...CALIDAD/EV-CAL-MA-01%20MANUAL%...
 15. ANEXOS

ANEXO 1 DISEÑO LISTA DE CHEQUEO

DOCUMENTACION
4.1 REQUISITOS GENERALES
MAPA DE PROCESOS
CARACTERIZACIONES

Procesos de Terceros (maquilados - Subcontratados)

4.2 REQUISITOS DOCUMENTOS

Declaración documentada de la política

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

Alcance y Justificaciones

Aspectos comerciales, descripción de la interacción de procesos, Referencia a

procedimientos requeridos y necesarios

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS (Procedimiento Documentado)

Requisitos para elaboración y emisión de documentos

Revisión y modificación de documentos

Comité de calidad (Actas)
Control de cambios y Naturaleza de cambios
Listado Maestro
Listado Distribución

Disponibilidad de uso y legibilidad en los documentos

Identificación y control de documentos de origen externo y metodología de

actualización
Identificación y control de Obsoletos

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS (Procedimiento Documentado)

Tabla de Registros
Identificación
Almacenamiento
Protección
Recuperación
Tiempo retención
Disposición
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Evidencias de Política, objetivos, identificación requisitos, Revisión Dirección,

Identificación y control de recursos

Capacitación Dirección sobre el punto anterior

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Cumplimiento de compromisos comerciales (7.2)
Evaluación de Satisfacción del cliente (8.2.1)
Planificación de Calidad (5.4.2)

5.3 POLITICA DE CALIDAD

Incluye satisfacción del cliente y de mejora continua
Se ha revisado frente a las otras metas (Visión Misión y otros sistemas, etc.). Hay
revisión continua.
Existe una matriz donde se identifiquen requisitos clientes, directrices política y
objetivos de calidad
Metodología mensual para comunicar política
Evidencias de comunicación de la política

5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
Despliegue de Objetivos
5.4.2 PLANIFICACION DEL SGC

a. Dimensión del SGC: necesidades clientes, metas organizacionales, Política,

Objetivos, Mapa, caracterizaciones, Planes de calidad, procedimientos, mejora

b. Forma de proceder frente a los cambios de algún aspecto de a.

5.5.RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Definición de Responsabilidad y autoridad y se han comunicado

Hay representante dirección definido

Informes Mensuales de Representante
Promueva toma de conciencia
Matriz de comunicación interna

5.6 REVISION DE LA DIRECCIÓN

Acta o registro de revisión y en él se incluye los datos de entrada, comentarios y plan
de acción por cada entrada. Conclusiones en términos de mejora Producto y sistema.
Aprobación de recursos

Informes de cada entrada

6. GESTION DE RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

Presupuesto que cubra necesidades de requisitos de la norma

Control del presupuesto para garantizar mantenimiento del sistema

6.2 RECURSOS HUMANOS

Metodología para identificar cargos críticos
Generar perfil según 4 criterios

Evidencias de cumplimiento frente a Educación, experiencia, formación y habilidades

Registros de Educación, formación, experiencias y habilidades

Metodología para identificar necesidades de habilidades y formación

Registros para evidenciar formación

Registros para evidenciar eficacia de formación
Indicador de eficacia de formación

6.3 INFRAESTRUCTURA

Identificar en un listado la infraestructura necesaria. Incluir equipos, líneas de

conducción software especializado etc.

Identificar Procedimiento de mantenimiento que relacione hoja vida, mantenimiento

preventivo y correctivo

Cronograma de mantenimiento preventivo

6.4 AMBIENTE TRABAJO

Identificar en un listado aquellas variables y aspectos que afectan el producto y de

forma general seguridad industrial y salud ocupacional

Realizar un formato donde se evidencie que estos aspectos se están suministrando y

revisando continuamente
7.2 PROCESO RELACIONADO CON EL CLIENTE

Procedimiento

Determinación de requisitos del cliente (según modalidad venta) incluyendo normas o

decretos específicos

Determinación de requisitos de forma telefónica y contratos

Incluir modificaciones a los acuerdos

Describir forma de transmisión de instrucciones y modificación de las mismas a la
parte operativa
Quejas y reclamos
disposiciones (Tabla) comunicaciones

7.4 COMPRAS
Procedimiento

Metodología ojalá numérica para evaluar y seleccionar proveedores

Metodología para reevaluar y para visitar proveedores

Registros de la evaluación de los proveedores con clasificación

Indicadores de desempeño de proveedores

Etapas para gestionar las compras (internas-Externas) Desde requisición, comparar

con inventarios, orden de compra

Inspección de productos comprados ver también 8.2.4

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

Programa de producción, orden de producción

Procedimientos específicos de control de procesos
Fichas técnicas o planos
Indicadores de control del proceso

7.5.2 Validación de procesos

Metodología en donde se describa o el mismo Manual de Calidad.

Criterios para revisión y aprobación

Aprobación de equipos
Calificación de personal
Procedimientos relacionados
Registros relacionados
Pruebas de validación anterior
Metodología de revalidación

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

Metodología para identificar productos y lotes con numeración específica

Mitología para recuperar la información y revisar los registros históricos.

Establecer los registros y las acciones a tomar si hay inconvenientes

7.5.4 Propiedad del Cliente

Procedimiento para Identificar, verificar proteger y registros de entrada, salida y de
daños.

7.5.5 Preservación del Producto

Tablas, gráficos o procedimientos que describan como se protegen, almacenan y

embalan en almacén y áreas productivas

BPM Almacén y BASC

Entradas, salidas, control de inventarios, registros propios

7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION.

Plan de Calidad que incluya la inspección/ seguimiento o control de calidad de

proceso productivo y los equipos con los cuales se mide o toma decisiones.

Procedimiento General de calibración y verificación incluir aspectos de protección,

mantenimiento, condiciones controladas de laboratorios y los pasos a seguir cuando
se encuentre des calibrado un equipo.

Instructivos por equipo de calibración o verificación de equipos

Identificación de equipos

Cronograma o programa de calibración y/o verificación

Archivo de carpetas de certificados relativos a patrones (Certificado describa el serial,

Norma o método de calibración, el N° Patrón y su trazabilidad con patrones nacionales
o internacionales, incluya el protocolo de pruebas y describa si es apto o no).
Calibración y mantenimiento de equipos sistematizados o software.

MEJORA
8.1 GENERALIDADES

Planificación de la mejora: Incluya fuentes, planes de acción, mejoras puntuales,

objetivos, planeación estratégica, acciones correctivas, preventivas y la
retroalimentación del Sistema

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1 Satisfacción del Cliente
Encuestas a los clientes
Estadísticas
Acciones correctivas, preventivas de los datos
Evidencias de retroalimentación interna o a clientes

8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS

Procedimiento documentado

Programa de auditorías (Proceso, auditores, auditados, responsables)

Perfil de auditores
calificación del desempeño de auditores

Planes de auditorías y/o Listados de verificación – Chequeo

Informes de auditorías que mencione la eficacia del proceso auditado y un resumen de

aspectos positivos, aspectos de mejora, observaciones, No conformidades, Tiempo de
duración y personal involucrado

Informe del Administrador del Sistema donde relacione lo ocurrido en las auditorias y
establezca si el sistema es eficaz o no es eficaz lo mismo de las auditorias

Planificación de cierres y de auditorías a este numeral de auditorias

Verificar en las acciones correctivas redacción de NC, Causas, correctivos,

metodologías para evitar su ocurrencia y que la acción ha sido eficaz, cerrada o
abierta

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

En cada caracterización debe establecerse metodologías para realizar seguimientos o
monitoreo

Indicadores de cada caracterización que miden el cubrimiento del objetivo de la

caracterización
Determinada la correspondencia del indicador de proceso con el objetivo de calidad
(despliegue)

Hoja de seguimiento por indicador en donde se administre las acciones tomadas

(correctivas, preventivas, mejora) y la gráfica de progresión

8.3 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME

Procedimiento
Identificación de producto o servicio no conforme

Registro que contemple Problema, naturaleza, disposición

Identificadas las disposiciones del producto No conforme

Concesión
Inspección de producto después de reprocesado
Metodología para garantías o productos devueltos

8.4 ANALISIS DE DATOS

Datos de indicadores de los procesos

8.5.1 MEJORA CONTINUA

Evidencia de Mejora Continua

8.5.2 ACCION CORRECTIVA

Procedimiento Documentado
Metodologías para establecer causas
Identificar Fuentes para acciones correctivas

Registros contemplen redacción del problema, causas, acciones tomadas correctivos y

aquellas para que no vuelva a suceder y seguimientos de eficacia

Cuadro general de seguimiento

8.5.3 ACCION PREVENTIVA

Procedimiento Documentado
Metodologías para establecer causas
Identificar Fuentes para acciones preventivas
Registros contemplen redacción del problema, causas, acciones tomadas correctivos y
aquellas para que no suceda y seguimientos de eficacia y mejora

Cuadro general de seguimiento

ANEXO 2 POLITICA DE CALIDAD

POLITICA DE CALIDAD

MACROPROCESO Operación CÓDIGO PR-PV-000

PROCESO Proyecto VERSIÓN 0

RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente General PÁGINA 123 de 130

Establecer una política de calidad que este inherente a los

OBJETIVO objetivos, misión y visión de esta organización teniendo como
horizonte la satisfacción del cliente.

ALCANCE Aplica para los almacenes Alkosto y Colombiana de

Comercio.

La información de este documento debe ser aplicable y estar

conforme al proceso que se realiza, por lo tanto, los
involucrados en el proceso, deben informar al Analista de
ASPECTOS
Cargos y Procedimientos todos los cambios y las
RELEVANTES
modificaciones que sean necesarias para determinar la
correspondiente actualización, obsolescencia, oficialización
de cambios y/o documentación del proceso.

POLITICA DE CALIDAD

La política de calidad de Colombiana de Comercio S.A. Corbeta S.A. Alkosto S.A. se

basa en la aplicación de un sistema de gestión de calidad que cumpla con los requisitos
de la norma ISO 9001 versión 2008 como medio para alcanzar y mantener un estándar
óptimo de calidad para lo cual estamos comprometidos en satisfacer las expectativas y
necesidades de nuestros clientes, para lograrlo nos apoyamos en todos los miembros
de la organización, un equipo humano competente y amable, comprometido con la
calidad, la generación de valor y responsabilidad social empresarial, enfocados a ser
reconocidos como la distribuidora número uno en Colombia, innovando y realizando la
mejor relación, precio, calidad, servicio y proporcionando satisfactorios resultados de
crecimiento por la distribución de productos a nuestros proveedores.

En Colombiana de Comercio S.A. Corbeta S.A. y/o Alkosto S.A. todos los miembros de
esta organización aportamos y somos responsables por el logro de los objetivos de la
compañía, basados en el mejoramiento continuo de todos los procesos, por esta razón
la empresa se compromete con sus empleados a proporcionar los medios a su alcance
para facilitar su buen desarrollo e incentivar el trabajo en equipo y la participación en la
toma de decisiones.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:

Fecha:
ANEXO 3 MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

MACROPROCESO XXXXXXX CÓDIGO

PROCESO XXXXXXXX VERSIÓN

RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente General PÁGINA 124 de 130

COLOMBIANA DE COMERCIO S.A.

CORBETA S.A Y/O ALKOSTO S.A.

MANUAL DE CALIDAD

VIGENCIA: FECHA

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Cargo: Cargo: Cargo:
XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Fecha: Noviembre de 2015
 MANUAL DE CALIDAD

MACROPROCESO XXXXXXX CÓDIGO

PROCESO XXXXXXXX VERSIÓN

RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente General PÁGINA 2 de 5

TABLA DE CONTENIDO

1.INTRODUCCIÓN

2.MISIÓN

3.VISIÓN

4.PRINCIPIOS Y VALORES

5.POLÍTICA DE CALIDAD

6.OBJETIVOS DE CALIDAD

7.PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
7.1.Antecedentes
7.2.Historia
7.3.Tamaño
7.4.Principales proyectos ejecutados

8.PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

8.1.Alcance
8.2.Exclusiones
8.3.Mapa de procesos
8.4.Estructura organizacional
8.5.Estructura Documental

9. CARACTERIZACIONES
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Cargo: Cargo: Cargo:
XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Fecha: Noviembre de 2015
 MANUAL DE CALIDAD

MACROPROCESO XXXXXXX CÓDIGO

PROCESO XXXXXXXX VERSIÓN

RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente General PÁGINA 3 de 5

10. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

10.1. Generalidades
10.2. Manual de la Calidad
10.3. Control de documentos
10.4. Control de registros de calidad
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

11.1 Responsabilidad de la Dirección

11.2 Enfoque al cliente
11.3 Política de calidad
11.4 Planificación

11.4.1. Objetivos de calidad

11.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

11.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

11.5.1. Responsabilidad y autoridad

11.5.2. Representante de la Dirección
11.5.3. Comunicación interna

11.6 Revisión de la Dirección

11.6.1. Generalidades
11.6.2. Información para la revisión
11.6.3. Resultados de la revisión
12. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

12.1 Provisión de recursos

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Cargo: Cargo: Cargo:
XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Fecha: Noviembre de 2015
 MANUAL DE CALIDAD

MACROPROCESO XXXXXXX CÓDIGO

PROCESO XXXXXXXX VERSIÓN

RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente General PÁGINA 4 de 5

12.2 Recursos humanos

12.2.1 Generalidades
12.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

12.3. Infraestructura
12.4. Ambiente de trabajo
13. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

13.1 Planificación de la realización del producto

13.2 Procesos relacionados con el cliente

13.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

13.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
13.2.3 Comunicación con el cliente

13.3 Diseño y desarrollo

13.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

13.3.2 Datos de entrada
13.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
13.3.4 Revisión de diseño y desarrollo
13.3.5 Verificación de diseño y desarrollo
13.3.6 Validación de diseño y desarrollo
13.3.7 Control de cambios de diseño y desarrollo

13.4 Compras

13.4.1 Proceso de compra

13.4.2 Información de las compra
13.4.3 Verificación del producto comprado

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Cargo: Cargo: Cargo:
XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Fecha: Noviembre de 2015
 MANUAL DE CALIDAD

MACROPROCESO XXXXXXX CÓDIGO

PROCESO XXXXXXXX VERSIÓN

RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente General PÁGINA 5 de 5

13.5 Producción y prestación del servicio

13.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

13.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
13.5.3 Identificación y rastreabilidad
13.5.4 Propiedad del cliente
13.5.5 Preservación del producto

13.6. Control de dispositivos de monitoreo y medición

14. MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA

14.1 Generalidades
14.2 Seguimiento y medición
14.2.1 Satisfacción del cliente
14.2.2 Auditoría Interna

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Cargo: Cargo: Cargo:
XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Fecha: Noviembre de 2015
ANEXO 4 ACTA

ACTA Nº

Tipo de Reunión: Comité de Calidad Lugar

Acta de Reunión No.: Fecha / Hora:

ASISTENTES: (Colocar los nombres y cargos de los asistentes):

XXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXX

ORDEN DEL DIA: (Colocar los temas a desarrollar):

XXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXX

DESARROLLO REUNION

TAREAS Y COMPROMISOS
AUSENTES Y MOTIVO AUSENCIA
NOMBRE Y FIRMA DE LOS ASISTENTES

NOMBRE CARGO FIRMA

Revisado por: Aprobado por:

Elaborado por: XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXX
Cargo: XXXXXXXXXXXXXXXX Cargo: Cargo:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Fecha: XXXXXXXXXXXXXXX
ANEXO 5. PLAN DE CALIDAD

PLAN DE CALIDAD

MACROPROCESO XXXXXXX CÓDIGO

PROCESO XXXXXXXX VERSIÓN

RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente General PÁGINA 5 de 5

1. INTRODUCCIÓN

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2.1. Objeto
2.2. Campo de Aplicación

3. REQUISITOS
3.1. Requisitos Generales
3.2. Requisitos Legales y Otros Requisitos
3.2.1. Relacionados con la Actividad
3.2.2. Seguridad e Higiene
3.2.3. Ambientales
3.2.4. Protección de Datos

4. DIRECCIÓN Y RECURSOS HUMANOS

4.1. Responsabilidad de la Dirección
4.2. Recursos Humanos

5. INFRAESTRUCTURA
5.1. Instalaciones de Trabajo
5.1.1. General
5.1.2. Minorista Alimentación
5.2. Equipamiento

6. MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA
6.1. Mantenimiento
6.2. Limpieza

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/ PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.1. Gestión Comercial
7.2. Atención al Cliente
7.3. Diseño y Desarrollo
7.4. Compras. Almacenamiento
7.5. Realización del Producto/ Prestación del Servicio
7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
7.5.2. Conservación y Entrega
7.5.3. Trazabilidad
7.5.4. Servicio Posventa

8. ANÁLISIS DE DATOS Y MEJORA CONTINUA